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1、南京铁道道职业技技术学院院毕 业业 论论 文文题 目：城城轨客运运服务品品牌初探探作 者： 学 号：系 ：专 业：班 级：指导者：评阅者：20年月月 毕业论文文中文摘摘要城轨客运服务品牌初探摘要 随着经济的发展，科技的进步，当今社会各行各业的竞争力日益加强。城市轨道交通，作为城市公共交通的动脉，同样需要提升自己，加强自己的行业竞争力。然而，作为一个提供客运服务的行业，想要在对手林立的社会中取得自己的一席之地，就必须树立一个属于自己的服务品牌。通过完善自身的服务机制，提高员工素质，分析乘客类型，开展一系列活动等来在市场中取得自己的服务品牌，提高自己的服务竞争力，从而最终达到占有市场的目的。关键词
2、 城轨客运服务品牌 竞争力 优质服务 第 1 页 共 1 页目次1 引引言12 城城市轨道道客运服服务特点点12.1城城市轨道道客运服服务的特特点12.2城城市轨道道客运服服务合理理区23 建建立城市市轨道客客运服务务品牌的的重要性性34 城城市轨道道客运服服务品牌牌建立途途径44.1提提供优质质服务，减减少服务务缺失444.2分分析需要要提供服服务乘客客的类型型64.3提提供周边边服务774.4组组织特色色活动77结论9致谢100参考文献献11第 12 页 共 11页1引言随着科技技的发展展，社会会的进步步，现代代人们的的生活节节奏变的的异常的的迅速。地地铁，作作为城市市轨道交交通的重重要组
3、成成部分，如如何使之之能够在在行业竞竞争如此此强大的的环境中中走的更更远，这这是作为为客运服服务工作作者需要要考虑的的。笔者者认为，想想要在如如今的社社会中占占有一席席之地，必必须要树树立属于于自己的的品牌。对对于一些些商品的的品牌包包含两点点：其一一就是硬硬件品牌牌，所谓谓硬件品品牌，就就是要有有过硬的的产品质质量。其其二就是是要有软软件品牌牌，这里里的软件件品牌所所包含的的是指相相应的配配套服务务，售后后保障等等等。作为城市市轨道交交通运输输，本身身为消费费者提供供的就是是服务，那那就应该该在如何何提供更更好，更更便捷，更更周全的的服务上上下功夫夫，建立立一套属属于自己己的服务务品牌。2城
4、市轨轨道客运运服务特特点2.1城城市轨道道客运服服务的特特点城市轨道道客运服服务是城城市轨道道为了满满足乘客客的需求求，和乘乘客之间间接触的的活动以以及城市市轨道内内部所产产生的结结果，一一般具有有以下四四个特点点：1）无形形性：所谓无形形性是城城市轨道道客运服服务中最最基本，也也是最主主要的特特点，因因为服务务本身不不像一般般的有形形产品那那样可以以让人触触摸到。而而当消费费者在购购买城轨轨客运产产品前，对对城市轨轨道所提提供的服服务是无无法感知知到它的的存在的的；当享享受完了了服务之之后，消消费者也也只能从从感觉上上评价和和衡量它它的质量量效果。由此可见见，服务务的无形形性就决决定了衡衡量
5、城轨轨客运服服务质量量水平时时，具有有了很浓浓厚的主主观性和和非量化化的色彩彩。2）易逝逝性：客运服务务的易逝逝性就是是说城轨轨客运服服务具有有无法储储藏的特特点，这这一特征征由服务务的无形形性服务中中最基本本的特征征所决定定的。第一，服服务过程程一旦结结束，服服务也随随之消失失，乘客客即使不不满意也也无法更更换或是是退回服服务，这这样，就就不能像像有形产产品那样样通过更更换商品品来使乘乘客满意意，挽回回影响。一一旦在客客运服务务中出现现服务缺缺失，虽虽然可以以及时补补救，但但造成的的不良影影响将一一直存在在。第二，服服务的易易逝性使使得城轨轨对乘客客服务的的需求、服服务的供供给量及及服务的的
6、时间等等因素难难以预测测，从而而使得城城轨不能能准确更更具服务务市场的的供求变变化调节节服务的的供给，容容易造成成客运服服务能力力供给的的不足或或过剩浪浪费。第三，服服务的易易逝性使使得服务务无法通通过“储存”这一一重要的的缓冲手手段来应应付由于于需求变变动带来来的波动动，因而而迫使客客运服务务企业必必须十分分重视服服务能力力的设计计，否则则就会出出现企业业无法满满足乘客客需求的的不良状状况。3）同时时性：服务的同同时性是是指服务务的生产产过程和和消费过过程在空空间和时时间上是是同时存存在，同同时进行行的。正正是由于于这个特特点，所所以，一一旦乘客客产生了了服务的的需求，城城轨就必必须提供供相
7、应的的服务能能力。如如果两者者不能有有效的配配合，就就会使乘乘客不得得不等候候或者决决定放弃弃此项服服务。因因此，就就是要求求城轨必必须在提提供服务务能力和和市场的的需求之之间寻求求平衡。4）差异异性：服务的水水准和质质量因人人、因地地、因时时而异，任任何条件件和心理理的变化化都有可可能出现现服务的的差异，客客运服务务的差异异性一方方面是指指服务是是由城轨轨客运服服务人员员通过劳劳动来完完成的，而而每位客客运服务务人员由由于年龄龄、性别别、性格格、素质质和文化化程度等等方面的的不同，她她们为客客人提供供的服务务也不尽尽相同，另另一方面面，同一一个员工工在不同同的场合合，不同同的时间间，或者者面
8、对不不同的客客人，其其服务的的态度和和方式也也会有一一定的差差别。另另外，对对于同一一名乘客客来说，他他哪怕是是在不同同的时间间在同一一个车站站乘车，个个人也会会存在服服务需求求的差异异。服务务的差异异性也造造成了服服务波动动，无论论是对乘乘客还是是城轨方方面，都都希望服服务能在在一个合合理区域域中进行行，其波波动不能能呢个超超过这个个区域的的边界。2.2城城市轨道道客运服服务合理理区对任何一一种服务务来讲，要要求对不不同的服服务对象象需要提提供不同同的服务务，并且且服务水水准都无无法保持持在一个个直线的的水平。就就城市轨轨道客运运而言，旅旅客对服服务的评评价，有有适当服服务与理理想服务务两种
9、评评价标准准，适当当服务是是乘客对对城市轨轨道客运运服务的的下线要要求，在在心理上上表现为为基本满满意；理理想服务务是乘客客对服务务的上限限要求，在在心理上上表现为为满意，两两种标准准之间的的区域构构成了服服务合理理区，如如图11。理想服务 （满意）适当服务（基本满意）服务合理区普通旅客高端旅客图11 客运服务合理区示意服务评价当乘客对对城轨所所提供的的服务产产生不满满意时，必必然是由由于城轨轨服务没没有达到到乘客对对服务的的下限要要求，是是低于服服务合理理区的。然然而，当当乘客觉觉得非常常满意时时，也应应当提高高注意，必必然是服服务超出出了服务务合理区区的上限限，这样样会造成成服务的的成本过
10、过高和忽忽视其他他乘客，也也是不可可取的。因因此，想想要建立立城市轨轨道交通通客运服服务品牌牌也需要要在客运运服务合合理区里里完成。3建立城城市轨道道客运服服务品牌牌的重要要性在社会竞竞争日益益激烈的的今天，任任何一个个企业想想要在这这样一种种大浪淘淘沙，汰汰弱留强强的环境境下生存存，甚至至于壮大大，都必必须在社社会中占占有一定定的市场场，树立立属于自自己的品品牌。对对于服务务性行业业来说，本本身消费费者购买买到的就就是服务务一种种具有易易逝性的的产品。只只有在提提供服务务的同时时，给消消费者心心中留下下一种品品牌，当当消费者者再次提提及地铁铁的时候候，便会会产生对对其所提提供服务务的好感感。
11、作者者认为，树树立城市市轨道交交通品牌牌的重要要性有以以下四点点：1）可以以保证一一定的市市场占有有率当已经乘乘坐过地地铁的乘乘客享受受过地铁铁的服务务，在他他们的心心里会留留下一个个对地铁铁品牌的的印象，当当地铁的的品牌服服务得到到这部分分乘客的的认可的的时候，在在他们再再次出行行时或者者就会选选择乘坐坐地铁而而且这种种良好的的印象会会一直影影响到以以后消费费者对出出行工具具的选择择。由此可见见，建立立良好的的城市轨轨道客运运服务品品牌可以以确保已已经乘坐坐过城市市轨道交交通的乘乘客会再再次选择择它，从从而保证证一定的的市场占占有率。2）可以以吸引更更多新的的乘客来来乘坐地地铁，开开拓市场场
12、我们都知知道，现现在社会会信息流流通的速速度相当当之快，一一个企业业所提供供产品的的好否，在在人们彼彼此信息息交换的的过程中中就会传传播开来来。所以以，当城城市轨道道客运服服务树立立了良好好的品牌牌时，人人们通过过信息的的交换，一一传十，十十传百，这这种好的的影响也也会随之之传播开开来，从从而波及及到更多多的市民民。使得得曾经没没有乘坐坐过城市市轨道交交通的人人们也会会选择乘乘坐城市市轨道。这一点，对对于新兴兴的运输输产业来来说尤为为重要。正正是由于于是新兴兴产业，在在社会里里享有的的知名度度还不是是很高，只只有通过过吸引更更多的未未乘坐的的消费者者，来开开拓市场场。同时时，能够够通过优优质的
13、服服务，快快捷的速速度来稳稳定已经经被吸引引到消费费者，稳稳定市场场。3）可以以增强同同行业的的市场竞竞争力作为城市市轨道交交通，同同样具有有城市运运输任务务的还有有城市公公共交通通，出租租车行业业等等。当当树立一一定的城城市轨道道品牌以以后，可可以加强强与同行行业之间间的竞争争力：第一、可可以加强强与城市市公交，出出租之间间的竞争争力。虽虽然现在在城市交交通很拥拥堵，当当上下班班高峰时时段城市市公交可可以说已已经到了了人满为为患的地地步了，地地铁，凭凭借着快快捷，准准点，舒舒适等特特点成为为了市民民上下班班的首选选交通工工具。但但是，并并不能因因此而懈懈怠，只只有通过过不断的的提高，才才能真
14、正正的占有有市场。例例如，当当城市公公交，出出租，地地铁能在在差不多多的时间间里面到到达乘客客所想要要到达的的目的地地时，他他会怎么么选择？很显然然能够提提供更优优质的服服务的必必然会成成为他的的首选，因因此，树树立好的的服务品品牌是很很重要的的。第二、目目前的南南京地铁铁还只是是由一家家公司运运作，当当随着时时间的推推移，像像城市公公交一样样形成多多家公司司并存的的局面的的时候，优优质的服服务品牌牌还有利利于同行行业，不不同公司司之间的的竞争。4）可以以提高员员工的整整体素质质树立城市市轨道客客运服务务品牌的的必经之之路就是是提高整整体的服服务质量量，而这这种服务务质量的的体现就就在于各各个
15、车站站一线服服务人员员的服务务品质。因因此想要要建立城城市轨道道客运服服务品牌牌必然提提高了员员工的整整体素质质。4城市轨轨道客运运服务品品牌建立立途径4.1提提供优质质服务，减减少服务务缺失作为城市市轨道客客运服务务人员，首首先需要要树立好好一个良良好的服服务理念念。因为为当提供供服务时时候，员员工出于于什么样样的想法法很重要要，假如如把为乘乘客服务务当作是是一种工工作，一一种应付付差事的的话，很很难全心心全意的的去提供供服务，也也很难把把自己最最佳的状状态体现现出来。如何为乘乘客提供供优质的的服务呢呢?经过过查阅资资料和整整理，作作者总结结出车站站内服务务人员容容易产生生的服务务缺失：值班
16、站长长：值班班站长是是负责本本班的管管理，在在一个的的班组中中，由值值班站长长全权负负责，在在与乘客客的接触触或处理理乘客事事务时，值值班站长长经常由由于处理理事务的的技巧不不够，反反而惹怒怒乘客，造造成服务务缺失导导致乘客客的投诉诉，影响响到乘客客对地铁铁服务的的评价。售检票员员的态度度问题：在闸机机处有票票亭，售售检票员员一般在在里面工工作，当当遇到大大客流或或每日的的高峰时时间段会会出来站站岗，他他们的主主要任务务是帮乘乘客兑换换零钱，特特殊情况况下售票票，引导导乘客，这这类工作作人员是是第一线线服务人人员，和和乘客之之间的接接触也是是最多的的，也最最容易被被乘客抱抱怨以及及投诉，在在兑
17、换零零钱、检检验车票票等时候候，有些些售检票票员表现现的极为为不耐烦烦，态度度很差，也也不会使使用文明明用语，这这样的服服务态度度必然会会使乘客客难以接接受，降降低乘客客乘坐地地铁的满满意度，所所以投诉诉售检票票员的事事件时有有发生。闸机外的的志愿者者：地铁铁的里志志愿者不不是地铁铁的正式式员工，多多是委外外招聘来来的，这这些员工工的工作作地点是是闸机外外或内，和和乘客的的接触也也是很多多的，经经常会有有肢体接接触，在在乘客投投诉的案案例中很很多乘客客对志愿愿者的不不满是：进站或或出站时时经常对对乘客推推搡，有有时几乎乎是把乘乘客推进进站内，而而且态度度很不好好，这就就对乘客客的身体体及心理理
18、造成了了损害，乘乘客的满满意度下下降，自自然引起起了服务务缺失。IC卡充充值人员员：乘客客投诉多多是因为为IC卡卡充值人人员态度度不好，或或是因为为钱币真真伪等问问题，造造成乘客客的不愉愉快。IIC卡充充值人员员大多数数是外聘聘人员，也也没有正正规的服服务培训训，所以以IC卡卡充值人人员也经经常被乘乘客投诉诉。通过上述述总结可可以发现现，造成成服务缺缺失的原原因可以以归结为为两点：1）、部部分是由由于没有有经过专专业培训训，缺乏乏对服务务的理解解，例如如志愿者者，他们们不知道道如何合合理的引引导乘客客，而是是直接上上去推搡搡；2)、部部分是由由于员工工自身原原因，由由于心情情或者工工作量大大带
19、来的的压力而而产生的的急躁，忽忽视了对对乘客的的服务。综上所述述，可以以看出来来，以上上出现的的缺失还还是可以以通过一一些办法法来弥补补的，作作者经过过总结，归归纳出以以下办法法：1)、可可以针对对部分没没有接受受过专业业培训的的人员进进行培训训。例如如，在车车站开办办志愿者者培训班班，这种种班的开开办，可可以不用用很复杂杂，可以以由当班班值班站站长和客客运值班班员教授授志愿者者一些基基本的服服务知识识，引导导用语等等等。2)、可可以加强强员工沟沟通，例例如，每每月开一一次员工工的会议议，讨论论如何提提供更优优质的服服务等等等。3)、领领导也要要多于员员工沟通通，一方方面是为为了发现现员工情情
20、绪的好好坏，作作为一个个服务行行业的工工作人员员，心理理和身理理的压力力都会很很大，地地铁公司司应该定定期为员员工们疏疏导压抑抑的心情情，也应应该定期期培训，使使工作人人员能更更好的服服务乘客客，端正正自己的的态度，积积极的为为乘客服服务，避避免工作作人员把把自己的的不良情情绪带入入到工作作中去。另另一方面面也可以以让员工工感受到到企业对对他的关关注，让让他觉得得自己就就是这个个组织的的主人，这这样有利利于员工工树立好好的服务务理念。4.2分分析需要要提供服服务乘客客的类型型作者通过过查阅资资料，总总结了城城轨客运运中需要要提供服服务乘客客的类型型：男性乘客客：比较较好动，遇遇事不原原迁就，尤
21、尤其是有有女性、少少年儿童童、老年年人同行行时。要要求较多多，好强强，办事事马虎、不不愿意承承认错误误，有些些 人人喜欢在在乘车是是抽烟，引引起乘客客之间的的不愉快快。女性乘客客：相比比之下比比男性乘乘客的要要求要少少，自我我保护欲欲强，如如果带了了自己的的孩子乘乘车，更更注意保保护自己己的孩子子，经济济观念也也比较重重。 当地乘客客：对乘乘客环境境和当地地情况比比较熟悉悉，心理理上没有有顾虑，乘乘车的问问题少,遇事比比较冷静静。外地乘客客：对乘乘车环境境和当地地情况都都不熟悉悉，心理理上顾虑虑多，甚甚至听不不懂地方方口音，怕怕出差错错，对于于这部分分乘客，客客运服务务人员应应该重点点服务，交
22、交谈时要要使用十十字文明明用语和和普通话话，服务务要热情情主动，尽尽量平复复这类乘乘客的心心理负担担。上错车、坐坐过站、下下错车、中中途漏乘乘等乘客客：现在在南京的的地铁只只有一号号线所以以遇到这这样的情情况不是是太多，处处理起来来也不是是很麻烦烦，但是是如果南南京的地地铁网成成形了，这这种事情情发生的的概率就就大了很很多，在在发生此此类情况况后，乘乘客的心心情是焦焦急、慌慌乱，希希望客运运人员帮帮助妥善善安排。客客运服务务人员应应该安慰慰稳定乘乘客的情情绪，积积极处理理，尽最最大努力力帮助乘乘客。车票弄丢丢的乘客客：根据据南京地地铁的规规定，如如果车票票丢失要要补购全全程票价价4元才才能出站
23、站，这类类乘客往往往觉得得不解、懊懊恼，客客运服务务人员要要注意劝劝解，态态度要和和蔼，不不能急躁躁，要和和乘客解解释清楚楚地铁的的票务规规定。丢失物品品的乘客客：乘客客丢失物物品之后后，表现现出着急急、焦虑虑、埋怨怨、后悔悔，心情情沉重，不不知所措措等心理理活动和和行为。客客运服务务人员要要对该类类乘客进进行安慰慰并且迅迅速通过过电话等等方法全全线寻找找，同时时注意乘乘客的动动态，防防止发生生意外，如如果有需需要，要要积极配配合公安安人员寻寻找、破破案，以以保证乘乘客的物物品安全全。携带危险险品的乘乘客：此此类乘客客一般会会比较慌慌张，如如果仔细细观察，就就能及时时发现，遇遇到该类类乘客要要
24、耐心劝劝导，并并把他带带离人多多的公共共场合，防防止有意意外发生生，如果果情况不不能得到到稳定，要要及时通通知地铁铁公安民民警，配配合行动动对乘车条条件不满满意的乘乘客：在在乘客乘乘车过程程中，总总会出现现一些对对乘车条条件不满满意的事事情，如如对车站站内设施施不齐全全而不满满意，对对车辆的的条件不不满意，对对工作人人员的态态度不满满意等等等，在这这种情况况下，乘乘客常表表现出气气愤、不不满的情情绪。对对此，客客运服务务人员一一方面要要检查自自己工作作中存在在的问题题，采取取适当的的方法改改进；另另一方面面要耐心心解释，争争取乘客客的谅解解。临时患病病的乘客客：在乘乘车时或或在车站站范围内内生
25、疾病病或女乘乘客突然然分娩，乘乘客本身身身心痛痛苦，着着急、忧忧虑、不不知所措措，急盼盼工作人人员的帮帮助，这这时客运运服务人人员要为为乘客找找医送药药，及时时联系医医院和报报告上级级部门，妥妥善处置置，在简简单救助助之后要要及时送送往大医医院处置置，事后后做好补补救工作作，尽量量对患病病乘客慰慰问及给给予帮助助。遇到天气气发生突突然变化化的乘客客：在发发生暴风风、大雨雨、大雪雪时，乘乘客会担担心列车车受阻，影影响到乘乘客的上上下班及及其他事事情的顺顺利进行行，到站站后不能能即使换换乘其他他交通工工具继续续出行。此此时客运运服务人人员要说说明情况况，进行行安慰，排排除乘客客不安的的心情。遇到意
26、外外事件的的乘客：地铁里里经常会会有意外外事件的的发生，如如火灾、地地震、系系统中断断、人为为原因造造成列车车停车等等，这种种情况下下乘客会会有抱怨怨，心中中会恐慌慌不安，心心情烦躁躁，意外外事件发发生的时时间越长长乘客的的表现就就越明显显，这个个时候要要做好乘乘客的思思想工作作，尽量量安抚乘乘客，告告知乘客客们所想想知道的的信息同同时妥善善处理列列车故障障，要本本着先全全面后局局部，先先救人后后救物，先先抢救供供电、通通讯设施施后一般般设施的的观念，果果断处理理好意外外事故。无票乘车车的乘客客：碰到到此类乘乘客要分分析此乘乘客的行行为是属属于有意意识还是是无意识识的行为为。如果果属于有有意识
27、的的行为，这这些乘客客场表现现为心理理惶恐不不安，怕怕被发现现。客运运服务人人员应坚坚持原则则，按规规章处理理，在处处理中要要注意态态度。因此，客客运服务务人员在在日常的的服务工工作中要要注意观观察，对对待不同同的乘客客要采取取不同的的方式方方法，注注意避免免冲突造造成服务务缺失。4.3提提供周边边服务作为城市市轨道交交通，为为乘客主主要提供供的还是是服务和和运输，但但除此之之外， 可以为为乘车的的乘客提提供一些些除乘车车以外的的周边服服务，更更能让乘乘客感觉觉到服务务的周到到与温馨馨。例如如：1）提供供雨伞，风风雨有时时来的无无声无息息，假如如能在乘乘客没有有带伞的的时候及及时的为为其免费费
28、活收取取一定押押金的条条件下提提供雨伞伞，一定定可以让让乘客感感受到服服务的周周到。2）提供供饮用水水，在车车站售检检票亭里里面可以以置放一一部饮水水机，为为需要水水但是又又进了站站的乘客客提供免免费的饮饮用水3）厕所所，南京京地铁有有的车站站都有了了供乘客客使用的的厕所，但但数量明明显很好好，这对对在没有有厕所的的车站乘乘车却又又需要上上厕所的的乘客带带来了很很大的不不便。以上只是是作者的的一些简简单的想想法，其其实城轨轨为乘客客可以提提供的服服务还用用很多，可可以让乘乘客在享享受这些些周边服服务的同同时感受受到城轨轨的温暖暖，从而而在他们们心中树树立属于于城轨的的服务品品牌。4.4组组织特
29、色色活动地铁的每每个车站站的主要要任务是是接受和和输送需需要乘坐坐地铁的的乘客，与与此同时时，车站站还可以以成为一一种传播播文化的的场所。可可以成为为宣传地地铁特色色文化的的根据地地，地铁铁可以结结合车站站所在地地点周围围的点，举举办一些些具有特特色，同同时能树树立地铁铁企业形形象，宣宣传地铁铁文化的的活动。例如，珠珠江路车车站，因因为它靠靠近南京京市儿童童医院，所所以它就就一给儿儿童关怀怀为主题题，设计计了一个个糖果车车站，在在该站乘乘车的乘乘客，可可以凭在在儿童医医院就诊诊的证明明领取糖糖果一份份。这种做法法一方面面宣传了了珠江路路站，使使得该站站在广大大乘客心心中的形形象就是是充满关关怀
30、，充充满柔情情的，另另一方面面，树立立了地铁铁关心下下一代的的思想，传传播了地地铁服务务大众的的文化，其其实这就就是一种种服务品品牌的树树立。结论随着我国国城市公公共交通通事业的的日益发发展，城城市轨道道交通作作为其主主要力量量，社会会对他的的需求还还会逐渐渐加强。如如何在机机遇与竞竞争并存存的社会会中取得得一席之之地，我我想，加加强优质质的服务务机制的的建设，树树立具有有城轨特特色的客客运服务务系统是是一条必必经之路路。想要要建立一一个完善善的品牌牌机制，还还是必须须从一下下几个方方面入手手：1）内部部因素：从公公司内部部抓起，完完善服务务机制，提提高员工工素质，争争取做到到0服务务缺失。2
31、）外界界因素：通过分分析，了了解乘坐坐城市轨轨道交通通的乘客客类型，对不同需要，提供不同的服务。3）其他他方面：加强社社会公共共关系的的建设，通通过提供供周到的的周边服服务，开开展特色色的活动动取得与与社会的的良好关关系，树树立良好好形象致谢本论文是是在涂晓晓燕老师的的悉心指指导下完完成的。涂涂老师渊渊博的专专业知识识，严谨谨的治学学态度，精精益求精精的工作作作风，诲诲人不倦倦的高尚尚师德，平平易近人人的人格格魅力给给我留下下了深刻刻的印象象。本论论文从选选题到完完成，每每一步都都是在涂涂老师的的指导下下完成的的，倾注注了涂老老师大量量的心血血。在此此，谨向向涂老师师表示崇崇高的敬敬意和衷衷心
32、的感感谢！在踏出校校门之前前，回首首三年来来的学习习生活，还还要感谢谢教到过过我的所所有的老老师，你你们严谨谨细致、一一丝不苟苟的作风风一直是是我学习习、工作作中的榜榜样；你你们循循循善诱的的教导和和不拘一一格的思思路给予予我无尽尽的启迪迪。在论文即即将完成成之际，我我真心感感谢所有有帮助过过我的同同学和老师们们，是大大家的努努力，让让我顺利利完成了了论文。在在这里请请接受我我诚挚的的谢意！参考文献献1朱朱晓宁.旅客运运输心理理学.中国铁铁道出版版社,2200772宋宋国强.值班员员教材.南京地地铁运营营分公司司,200063张张苏敏,周平,周云娣娣,王烨.城市轨轨道交通通旅客运运输服务务.南京铁铁道职业业技术学学院,220077