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1、 为什么别人生意那么好 地理位置：北京三环，临街而立； 菜品定位：精品粤菜，创意出品； 环境设施：11包房，各具特色； 服务水平：前厅老总，齐刷上阵。 一切看似都那么“好”的餐厅，为什么就是没生意?“11个厅房，300多个餐位，许多时候都是空位!”德胜饭店总经理梅惠艳始终不解：“我们究竟缺什么?”。像德胜饭店这样，软硬件都看似“无懈可击”，而营业额却迟迟上不来的餐厅，市面上不在少数，问题究竟出在哪里?本期我们就邀请专家为您解答：“什么都好，就是没生意?”的症结所在。 店面介绍： 德胜饭店，位于北京北三环中路14号，隶属于北京三元酒店管理有限责任公司，该公司旗下共有4家店，分别是圆山大酒店，香山
2、会馆，华康宾馆，德胜饭店为其中一家。已经有二十多年历史的德胜饭店，其二层餐厅原名金星餐厅，2007年重新装修后餐厅改名与饭店齐名，现用名“德胜饭店”。 餐厅毗邻北三环与八达岭高速延长线黄金交会点，交通便利，紧临“亚奥商圈”，距离北京2008年奥运会主体育场“鸟巢”仅5分钟路程；中华民族园，国展中心，中国国际会议中心与之相望。地理位置优越，周边商务宴请客户潜力市场较大。 餐厅内有包房11间，并有2个会议室，以精品粤菜为主，同时主打北京金星烤鸭。可同时容纳300人就餐，并可接待小型宴会及商务宴请。餐厅共有服务员20人，厨师30人，月流水38万元，毛利率52。 本期专家顾问团成员 胡桃生 中国烹饪大
3、师人民大会堂行政总厨 屈浩 中国烹饪大师中国烹协名厨委执委兼北京工作区主任屈浩烹饪学校校长 林辉 鲍鱼公主(亚奥店)总经理 案例 经营状况和面临的问题 梅惠艳 德胜饭店副总经理 我们店已经有二十多年历史，饭店名气很大，但餐厅就没有多少人知道了。原来餐厅名字叫“金星餐厅”，以经营家常菜为主，另外有个比较好的卖点是“金星烤鸭”，这源于我们比较好的鸭胚源，鸭子是干脆由首农集团农场供应的“金星鸭子”，是目前市面上最好的鸭子，许多店的鸭胚，例如全聚德，鸭王，九华山的鸭子也须要从我们这里进。 2007年餐厅定位高端，所以重新装修，一楼散座取消，11个包间重新装修，共花费1800万元，每个包间风格各异，为的
4、是给客人营造更舒适高档的宴请空间。菜品也进行了调整，以精品粤菜为主，但金星烤鸭仍旧保留。客户群以“协议客户”为主，譬如对面的农业局，高等教化出版社、社科联、市农委等都是我们的目标客户。来这要自费多数须要预定，人均消费在150元左右。 餐厅面临问题： 重新装修后的餐厅，流水并没有得到多大提升，原来预料月营业额，现在连1/3也没有达到。 主打精品粤菜，为的是提高人均消费，可目前来看，人均消费并没有提高太多，会议客人消费比较低，外部客人人均70-80元，局长标准200300元，差异很大，会议和商务型散客会整体拉低消费水平，可这部分客源不能放弃。 菜单菜品有300多道，但许多客人反映，不知道吃什么。我
5、们还会定期推出一些特色菜，会做在一些小菜牌上，但并没有达到预期效果。 影响餐厅经营的元素许多，甚至于一个小孩的考试都会影响到餐厅的生意。 邱盖远 德胜饭店厨师长 我们店原本定位的精致粤菜，主打菜有灵芝辣烩霸王鞭、海龙海马炖草鸡，松茸干捞金钩翅，等等。想以高价位菜抬高人均，可收效并不明显。后来就不断研发创新新菜，也听过不少专家的建议，利用过三元集团的优势与特色，试着用奶做菜，想以此为主打，刚起先挺簇新，但还是没有持续下去。现在又在调整，打算挖掘传统粤菜，但是总体来说，对这个店的定位我还是比较头痛，究竟主打哪些菜?一招鲜?家常菜?精致粤菜?不知道什么菜才能满意如今我们的目标客户。 林辉：组建营销团
6、队，建立客户档案 一个店的好坏无非四个方面地址，服务，菜品、价位。本店同样须要从这四个方面分析。 首先说本店的选址不错，三环路边上，属于黄金地段。但它存在很致命的一个问题，这是一个店中店，却没有明显招牌，虽然感觉上是在很明显的路段，但店门口甚至没有明显的霓虹灯牌，即使有人路过，也不知道这里有一个餐厅。这是一个店中店最忌讳的，餐饮商业，往往酒香也怕巷子深。 再来说本店的服务，总共有11个包间，服务员共二十多人，平均每个包间12人，但是对于重要接待，一般一个包间须要保持2个人，在忙的时候，目前的服务员人数根本无法满意。还有服务细微环节，服务员是否经过统一培训?定期是否开碰头会?每天前厅与后厨是否做
7、到有效沟通?这些方面都要留意。 菜品方面，翻看了整个菜单，总体感觉，什么菜都还不错，但是却不知道点什么。这就是典型的“什么都好，就什么都不好!”，因为没有特色!顾客看完菜单，不知道你们家的特色在哪里，如何点餐?假如让服务员举荐，服务员又没经过严格培训，就无从说起。 价位，这种店价位肯定不能做得太高，这与我们的装修档次与消费群有关，消费人群就应当定在中低档，以商务宴请为主。 专家团现场支招 改进建议： 1、建立客户档案，抓住房客户 首先须要在每个房间建立“台记卡”，在客人用完餐后或者合适的时间，让客人填写， 这是有效收集客人信息的一个方式。另外对周边客户的挖掘特别重要，就目前你们的“协议客户”来
8、看，是采纳的客房的协议客户带动餐饮的协议客户，而没有建立自己的客户档案，这很弱势，必需挖掘自己的客户源，想方法把这些客房的“协议客户”变成自己的客户。二十多年了，餐厅没有沉淀自己的客户是很要命的。另外，你们客房的入住率在80左右，这部分消费群是否能抓到?从电梯到房间里都要有你们餐厅的信息，最好是有针对客房客户特地设置的商务套餐菜单。也可实行餐饮、客房打包销售，给住房客人特殊实惠。 2、发短信，打电话，重在客户对你有印象 德胜饭店属于三元集团旗下的“国营”体制饭店，许多事情须要向上申请，但这并不影响你做营销。一些小产品的赠送(节假日礼品的赠送)都是可以从内部运营成本中挤出来的，维护了客户，自然生
9、意就会好，投入产出比就会高。即使不送礼品，逢年过节打个电话，甚至于发一条短信，是否已经做到?这种维护许多时候不须要物质方面的多大付出，重要的是你要让客人对你有印象。因为客人进了一家餐厅，通常是处于一个生疏环境，不知道找谁，而他知道你的联系方式，知道找你后，这种维护就是有效的。另外，每个服务员要定期出去走动探望，规定任务，哪怕一个月交换5张名片(有效客户)，渐渐积累下来，也是不小的数量。 3、中档定位，人均在150200元之间 针对这个店，首先要分析散客，包括周边的消费群和客房。分析是为了给餐厅定位，就目前消费群体来看，算中档，环境上好，对于周边客户不用走远，就可以进行 商务宴请，价位不宜高，定
10、在150200之间比较合适。定位分析可以和入住酒店的客房客人分析结合起来，而且分析要细致。例如，农业局长的喜好师什么?哪里人?抽不抽烟?喜爱喝什么牌子的酒?这些细微环节都要摸清晰。这可以通过其身边的人，比如他的秘书、司机进行了解。服侍局长，首先是要把他底下人服侍好。 4、员工内部提拔制，奖多罚少 在组建团队时，激励内部提拔。首先是人员成本较低，其次比较稳定，员工比较熟识餐厅状况。这其中还要有效建立奖罚机制。但这有一个原则，肯定要“奖多罚少”，任何企业，奖要比罚达到的效果好得多。嘉奖并不须要干脆体现在金钱方面，譬如一管小口红，一瓶香水等比较贴心的东西，会比干脆给金钱让人印象深刻，感受也不一样。
11、5、“金星鸭子”是噱头，主食情结做文章。 目前菜品最大的问题在于没有特色，既然要做烤鸭，就要把鸭子的工夫做足。“金星烤鸭”既然是个很好的噱头，完全可以把它好鸭胚的特点推出去，在菜单上不用特殊体现一整套鸭子，反而能突出不同鸭胚的一些不同设计元素以更能突出这个菜的特点。菜品肯定要有主题，你首先要知道你们想卖什么，是卖参为主，还是卖烤鸭?定好这个基调，才能定好人均消费，突出餐厅的特色。例如大董，他就主推几个招牌，海参，烤鸭等，他把店的10大招牌菜就放在菜单前面，点哪一个招牌，人均都不会低于500元，而且菜品特色特别显明。例如昌平有个“10家鸽园”，就卖鸽子肉，教你如何取鸽肉，这都是有意思的卖点。另外
12、，现在人对鲍鱼，鱼翅等高档食材的爱好越来越小，相反一些粗粮倒很受欢迎，农产品的销售要加大，对于这个餐厅的档次，粗粮可以做得更精细化些。而且许多人主食情结很严峻，你可以看他吃了一桌菜，但最钟爱的或许就是最终上的那碗“小米粥+咸菜”，肯定要想方法通过主食给客人留下深刻印象。 6、限制顾客腰包 菜品好，更须要服务员推出去。上主菜时，肯定要给客人介绍。假如客人说口味不好，就肯定要给其讲功效，目的就是让客人觉得菜好!假如客人要求举荐，服务员肯定要懂得菜单搭配，针对每种不同价位的组合设立23套方案，无论举荐哪一套，都在这套价位方案区间，这样就可以将顾客腰包限制在自己手上。服务中还有一个关键，许多企业并不明
13、白，“送出去比引进来”更重要!客人用餐完毕，肯定要送客人出门至停车旁，看客人走后，这才算一个服务流程的结束。 屈浩：找准卖点，适口者珍 以前来过一次，知道在马甸旁边，但这次来又找了半天。夏天店名已经被浓密的树林遮着了，从三环路边过来根本找不到。再来说我们的菜单，翻开菜谱，每道菜都很精致，走中西融合的路数，但是你主打的是粤菜，却很少看到正宗粤菜的影子，缘由是许多菜品被过多地“融合”掩饰住了。还有，菜谱第一页就是一个烤鸭，却没发觉这个烤鸭的特殊之处，翻开后面的菜，没有主次，不知道哪些才是你们家的特色，客人点菜更无从点起。另外，餐厅的定位很重要，这种装修，要定位中端，分析客户群，才能定好菜品。 改进
14、建议： 1、谁来吃?请的谁 开餐厅最重要的就是定位，你首先要知道来你这吃的人是谁?来宴请的人是谁?北京的餐饮市场，各地段有各地段的特点。比如北京东北角是商圈，西北角比较理性消费，而西边又是部队聚集处，讲究硬货，货真价实，而南城又有不同。所以，必需分析好来你这消费的究竟是哪些人?详细来说，你要知道常来的这些人是干什么的，多大岁数+有什么特殊喜好。就现在餐厅定位，来这消费的局长，领导都应当是五六十岁的年龄段，这部分人群不喜爱中西融合的菜，依据他们的家乡背景，可以做一些特色的家乡菜。再例如军队上要喝酒，要少上位吃，大盘压桌。 2，主菜定价7080，做精鸭子菜 依据这个店的定位，主菜定在7080元的价
15、位最合适。而鸭子作为主打，烤鸭肯定要做出特色来。目前烤鸭有些油腻，在烤的最终5分钟要再次开炉火，把油逼出去，这样出来的鸭子才不油腻。另外，凉菜要作调整，就单看今日的菜品支配，凉菜都是咸口，没有留意口味上的搭配，其实餐厅可以自己做些小咸菜，酱菜，可以体现餐厅特色。而且要区分好北方人的口味特点，甜就是甜，咸就是咸，复合味的菜很少。这在你们出品种肯定要留意。 3、造人气，增加会议、婚宴宣扬 餐厅最怕没人气，因为没有散座，只有包间，餐厅更显得冷清。首先要把人气做出来。 既然有两个会议室，就可以发展下会议客户，也可以接小型婚宴，把这两方面的信息要宣扬出去。 4、商务宴请零失误，服务要跟进 作为宴请，首先
16、讲的是面子，最重要的就是零失误。这须要前厅和后厨进行有效沟通。 譬如一桌内假如有回民，假如是位吃的菜，服务员就要记好谁是回民，然后和厨房沟通，单独运用清真做法。上菜时也肯定要记好是哪位客人，并告知是清真菜。这种细微环节会让客人很感动。另外，服务员肯定要懂得见机行事。譬如盘子不稳，没必要再端下去重新换，可以干脆找个小纸条折叠后垫一下，固定盘子。服务员肯定要懂得应变突发状况。 胡桃生：修好服务员内外功 进来饭店后，我并不知道餐厅的位置，也没有人引领。从一楼大厅，我找不到二层餐厅的信息。另外，菜品方面，我一年前曾吃过一次，一年以后来，仍旧是这些菜。没有新奇的东西出现。吃得时候觉得还不错，但吃过以后，
17、问哪道菜最好吃，却答不上来，整体下来没有印象。 1、“看人下菜碟”VS“一视同仁” 餐饮通常讲究看人下菜碟，这没有错，这有助于针对目标客户群扩大盈利点，但是有些时候却要知道“一视同仁”的艺术。举个例子，以前来我们餐厅用餐的一个部长，每次走了以后总是许多看法，但详细让他说毛病他又说不出来。后来才知道，原来从他进门到入座，没有一个服务员进行迎接因为来人民大会堂用餐的客人大多都是部长级别以上的，这样服务员早已经习惯了这样的“高官”，并没有把他当做尊贵的客人，而这有别于他在外面的“特殊礼遇”，心里自然不平衡。这对我们餐饮是一样的，不能针对局长级别的就要特殊对待，而对于一般食客，就降低服务。 2、练习“
18、察言观色”内功，修得“能说会道”外功 所谓的服务好，其实就是懂得抓细微环节，这就要求服务员肯定懂得“察言观色”。再拿人民大会堂为例，有一位首长在人民大会堂吃饭，在喝酸辣汤时把香菜拨到了一边，也没有吭声，这个时候服务员看到了，就记了下来。等这位首长再来的时候，凡是有香菜的菜，都没有再上。遇到自己不喜爱的东西，部长是不会说的，假如说出来，证明问题就大了。所以这就真要求服务员有“察言观色”的本事。另外，在介绍菜品时，最好对菜品进行肯定的文化包装，譬如给菜品给予有意思的故事，让服务员讲出来，这种“讲解”服务在餐厅中很盛行。 3、上传下达要到位 厨师均为后场，对前厅客人需求了解不到，但前厅后厨要形成一个
19、很好的上传下达，这就须要每天开碰头会。须要留意的是前厅和后厨在沟通看法反馈时，肯定不要只是厨师长参与，各个档口的主管都要在。因为一个厨房档口有许多，厨师长很少有精力把每个信息传达给各个档口，另外要分析客人投诉缘由，辨别有效、无效投诉。每天对于客人吃过的宴席进行分析，哪些菜吃完了，哪些菜剩下了，是什么缘由。 店方反馈 几位专家的看法都很中肯，也说到了本店的症结所在。接下来店里打算针对以上看法作大规模调整。首先会从我们的服务团队里组建营销队伍，进行定期培训，制定绩效目标，培育本店客户群，挖掘潜在客户。另外在菜品方面，也会挖掘适合本店的特色。“金星鸭”的文章肯定会做足，同时会做一些粗粮菜品，并对一些传统菜进行挖掘。店里还会成立反馈小组，对客人的看法进行收集，调研，真正找到本店销售群的需求点。盆