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1、2021-2022国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号：2444）2021-2022国家开放高校电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（在备选答案中，有一个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内。每小题2分，共20分） 1. 1911年，泰勒出版了( )。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。A系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C-般管理和工业管理 D科学管理原理 2前厅部为来宾供应各类询问服务，搜集来宾对酒店的建议和看法、处理来宾投诉、了解来宾的需求和整理来宾档案信息等。因此，前厅部是酒店( )。A业务活动
2、的中心 B销售的门面 C信息的中枢 D建立良好来宾关系的桥梁 3( )是酒店员工最多、管理难度较大的部门。A前厅部 B客房部 C餐饮部 D人力资源部 4公开市场选购，也称为竞争价格选购，适用于选购次数常见的物资。每一种选购物资至少要取得( )个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最相宜的供货商进行选购。A2 B3 C4 D5 5下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是( )。A能动性 B时效性 C再生性 D单一性 6( )不仅干脆关系到酒店的正常经营，影响到来宾的满足度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。A酒店平安工作 B酒店服务工作 C酒店经营工作 D酒店设备管
3、理 7( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输限制等的综合新概念。A.智能化管理 B特性化服务 C电子商务 D数字化技术 8酒店市场营销管理的本质是( )。A促销管理 B需求管理 C广告策略管理 D渠道管理 9酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的来宾利益区域，集中力气在这些区域完善经营，被称为( )。A.集约化战略 B成本事先战略 C差异化战略 D集中化战略 10.( )主要完成酒店人事关系及工资管理，包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、工资发放管理、工资汇总管理等。A.财务管理子系统 B人力资
4、源管理子系统 C总经理管理子系统 D餐饮管理子系统 二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号内。每小题2分，共10分） 11餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理，餐饮质量管理包括( )。A员工管理 B选购管理 C成本限制 D食品平安 E营销管理 12.市场营销是在一个动态的全球环境中进行的。因此须要营销管理人员以一种崭新的观念和思路思索营销的目标和实践。目前酒店营销面临以下主要挑战( )。A人口老龄化的挑战 B全球化的挑战 C成本上升的挑战 D社会责任营销的挑战 E科学技术发展的挑战 13.酒店员工激励具有不行替代的作用，主要包括(
5、 )。A降低经营风险 B发挥员工潜能 C提高服务质量 D提高劳动效率 E提高战略水平 14.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含的关键要素有( )。A酒店战略分析 B酒店战略选择 C酒店战略实施 D酒店战略限制 E酒店战略评价 15按资金的性质，酒店资金可分为( )。A内部资金 B权益资金 C负债资金 D短期资金 E长期资金 三、推断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“”，在你认为错误的题目前面的括号内打“”。每小题2分，共20分） ()16.酒店产品是指来宾或社会大众所感受到的、酒店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的
6、总和。()17“酒店”一词源于德国，原指贵族在乡间款待贵宾的别墅。后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指全部商业性的住宿设施。()18.酒店生产因为采纳“原材料一产品一销售”这一基本模式，所以酒店产品的主要内容是销售实物。()19.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、特性化服务。()20.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。()21餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。()22.酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变实力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。()23.酒
7、店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。()24.管理幅度是指一位管理者有效管理干脆下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。()25.德国心理学家巴纳德被认为是“工业心理学之父”。四、简答题（每小题10分，共30分） 26. 简述酒店业务管理的主要内容。 答: (1)酒店经营性业务管理。酒店经营性业务管理是指干脆对客服务并产生营业收入的酒店业务部门的管理,如前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的管理。(3分) (2)物资与设备管理。现代酒店的综合服务功能要求酒店配备大量的现代化生活设施和设备,这些设
8、备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平,不仅干脆关系到酒店的服务质量,而且还干脆影响酒店的经济效益。(3分) (3)平安危机管理。酒店平安管理的主要内容有警卫系统、治安管理、消防管理、监控系统等。酒店的危机管理主要在于建立预警机制、拟订应变安排、进行危机模拟训练;在危机发生时,刚好实行相应措施,化解危机,维护酒店形象。(4分) 27简述如何防范酒店危机。 答：(1)建立危机预警机制。建市预警机制的主要目的是刚好收集各类信息，捕获危机预兆。（2分） (2)强化危机意识。酒店必需对环境保持高度警觉，通过培育、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。（2分） (3)设立警戒指标。建立警戒指标
9、是酒店刚好发觉潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得留意的是，警戒指标应表现为详细的数字指标而不是空泛的文字。（2分） (4)拟订危机应变安排。危机应变安排是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威逼，并据此制定相应的行动对策。（2分） (5)进行危机模拟训练。通过定期的模拟圳练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应实力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变安排是否充溢、可行。（2分） 28简述酒店信息的特征。答：(1)目的性。酒店信息管理必需防止目的性的模糊，避开出现信息异化。(2)真实性。酒店信息必需真实、客观、精确地反映酒店经济活动过程
10、中的本质特征和改变状况。(3)系统性。酒店的日常业务活动及信息沟通在相对同定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之下，很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。(4)时效性。信息具有肯定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。(5)连续性。酒店对客服务周而复始，连绵不断，这就确定了酒店信息也具有明屁的连续性。(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节，酒店各部门共至各个环节都有其相关业务的数据信息。五、案例分析题（20分） 29. “失窃”的手提包 下午3点左右，一位身体微胖的中年男来宾进入西餐厅，坐在18号台，桌子旁边有座小桥，有个养着锦鲤的小水池。大约一个小时后，该来宾打算结账离
11、店，却发觉手提包不见了。来宾跟服务员说明状况，服务员立刻报告当班主管。主管立刻了解了状况：遗失的手提包中有重要文件，3000多元人民币和800多美元，一部手机，总共价值12000多元。主管视察来宾，发觉他说话全面、思路清楚、不慌不乱，马上感到事情严峻，好言劝慰来宾。同时，立即向保安部报案，向当值的服务员、引领员和领班了解状况。因为事发的时间西餐厅来宾较少，服务员没有发觉可疑人员在餐厅出现，手提包被盗的可能性较小。取得服务员同意后，安保部检查了西餐厅员工的物品，没有发觉来宾的手提包。员工细致回忆了来宾进餐厅的情景，都没有留意到来宾是否携带手提包进入餐厅，莫非手提包不翼而飞？ 保安部人员细心分析探
12、讨后，叫来宾做了具体的财务记录，请来宾先入住酒店，待查明真相，可来宾坚决不同意，坚称有重要事情须要处理，要求酒店马上做出原价赔偿。经餐饮部经理和保安部经理沟通无果，于是拨打110报警。警察到达之前，来宾的口气不再那么强硬，这让餐饮部经理有些意外。来宾的反常表现也引起了经理的警觉，为慎重起见，确定等警方调查后再做确定。警察达到酒店后，让来宾到派出所说明状况，但来宾马上表现出激烈且着急的表情，说有很重要的事情须要处理。在警察的询问下，来宾什么也不说，只答应其次天上午亲自到派出所。其次天，酒店保安部人员到派出所等候来宾，直到中午，那位来宾都没有出现，手机号码也是空号。最终，警察和报案人员经过分析，推
13、断这是一宗典型的酒店诈骗案。问题： (1)案例中，酒店员工识破了客人的骗局，为什么没有干脆揭穿客人？（10分） (2)通过案例的学习，你怎么样理解酒店平安管理的重要性？（10分） 答：(1)来宾在酒店活动期间，酒店必需保障来宾的生命和财产平安，这是酒店义不容辞的义务，即便发觉了客人的骗局，也要有理有据的处理，让各方满足，维护来宾对酒店的美誉度；此外，终归酒店并不是执法部门，假如酒店员工干脆揭穿客人，会同于证据不足等因素，无法让客人心悦诚服；不选择干脆揭穿客人，在多方沟通无果的状况下让警察介入调查，既维护了酒店的正常经营，也能依靠法律揭穿客人的骗局。（10分） (2)酒店平安工作的好坏，不仅干脆关系到酒店的正常经营，影响到来宾的满足度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，而且其至还关系到国家的声誉。平安管理是酒店经营的基本要求，假如酒店的平安措施和制度不健全，酒店治安混乱、安伞事故屡禁不止，基本的平安得不到保障，来宾就不会选择人住。平安管理干脆影响酒店的形象和效益，酒店一旦出现任何形式的平安事故，如火灾、食物中毒、打架等，完好的形象就会受损，来宾就会流失。（10分）