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1、2026国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444）2026国家开放高校电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分） 1在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这主要指饭店管理者应具备的()。A战略观念 B市场观念 C效益观念 D信息观念 2以特定的形式将出让方含有学问产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方快速获得较高的知名度和肯定的经济效益，其经营方式是()。A独立经营 B饭店集团 C托付经营 D特许
2、经营 3饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参加营销决策的各个部门，组成饭店的()。A饭店的外部营销环境 B饭店的内部营销环境 C饭店的宏观营销环境 D饭店的微观营销环境 4客账限制的程序是()。A入账、建账、交款、编表、夜审 B建账、入账、交款、编表、夜审 C编表、建账、入账、交款、夜审 D人账、交款、编表、夜审、建账 5双床间又称()。A大床间 B单间房 C单人间 D标准间 6康乐服务的接待人数、销售水平往往随来宾的爱好、爱好、年龄、身体状况的改变而改变，体现了康乐服务特点的()。A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 7从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、
3、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于()。A关键设备 B重要设备 C基本设备 D一般设备 8饭店设备从运行起先到由于磨损而须要修理在经济上已不合算为止的时间，称为() A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 9饭店的“基本法”是()。A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制 10在肯定的时间内进行激励的次数，指的是()。A激励时机 B激励频率 C激励措施 D激励程度 二、多项选择题（请将歪确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 11酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件()。A酒店建立、经营须经政府有关部门批准 B是
4、由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施 C具有为来宾和社会各界供应住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能 D是以获得社会效益和经济效益为目的的经济实体 E具有法人地位，自主经营，自负盈亏 12酒店管理的特点是()。A是一个综合、系统的管理体系 B坚持“以人为本”的根本立场 C强调善变求新的应对机制 D是以盈利为目的的经济组织 E注意科学的决策 13.餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、()、市场需求状况等诸多因素的影响，规模大小不一。A. 员工素养B规模 C经营决策 D地区差异 14餐饮部的服务机构包括()。A餐厅 B酒吧 C厨房 D管事部 E餐厅服务部 15酒店设备的特点()。A. 种
5、类繁多，分布广泛 B更新速度快，系统性强 C投资额大，维持费用高 D隐藏性强 E干脆构成产品 16.当酒店须要资金时，可考虑从金融机构、企业内部等渠道获得，详细采纳()等常见的筹资方式筹集所需资金。A. 发行股票 B发行债券 C银行借款 D商业信用 E变卖资产 17.酒店探讨来宾行为的目的是能够更好地绽开市场营销活动，以这一目的剖析来宾的消费行为时，必需分析两个关键的要素，即()。A. 刺激 B反应 C地点 D时间 E顾客 18一般来说，酒店信息系统的开发方式主要有()。A独立开发 B托付开发 C合作开发 D购买现成软件 E开发半成品 19.零缺点管理方法以人为中心，以调动全体员工的主动性和做
6、好工作的潜在意识为目的，其主要特点有()。A. 全员性 B广泛性 C超前性 D一次性 E显明性 20.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键要素有()。A. 战略分析 B战略选择 C战略实施 D战略限制 E战略类型 三、推断题（在正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每小题2 分，共20分） 21.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。() 22.酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应当遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。() 23.客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理来宾的预
7、订时，要了解住宿来宾的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。() 24.来宾对菜品质量的评定是肯定的，既是客观的，因为来宾对菜品的簇新度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。() 25.设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。() 26.酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避开酒店危机事务的发生。() 27.酒店营销组合中的4P是酒店不行限制的因素。() 28.对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。() 29.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决
8、策支持系统等。() 30.广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。() 四、简答题（每小题8分，共24分） 31说明饭店产品的含义及构成。答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务看法、技术技能等）组成，（1分）不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1
9、分） (2)饭店产品的构成：从来宾的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 32说明饭店市场营销环境分析的重要意义。答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不行能脱离环境而生存。所以饭店要长久的探讨饭店市场营销环境特征及其改变，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有：(1)有利于感知市场营销环境的改变，增加适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断改变具有不行预料性。饭店作
10、为社会经济活动的一分子，不行能去变更环境。饭店要亲密留意营销环境的微小改变，并制定与之相匹配的策略，才能驾驭经营的主动权，达到经营的目标。（2分） (2)有利于饭店找寻营销机会和避开环境威逼。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的改变，尤其是外部环境的困难多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步找寻良好、可行的营销机会，主动避开环境有可能带来的威逼。（2分） 33简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为来宾供应订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门供应信息的综合性服务部门。（3
11、分）它接触面广、业务困难，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好来宾关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、限制客房状态、供应各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 五、案例分析（16分） 34.美国某公司工程师被杀案 2022年5月23日晚，某饭店908房间一名美国人被杀害。他是来自美国某闻名公司的工程师吉姆。案中的主犯曾于2022年5月19日人住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟识状况，物色目标。2022年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的
12、908房间紧挨的906房间，另外，为了作案后能刚好逃脱，案犯事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房间。本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是有意有所区分的，所以两次入住都未能引起饭店相关人员的留意。作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。吉姆以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打搅”的牌子挂在门上，顺手将房间反锁。当时，有一名女服务员正在五楼整理房间，觉察到908房内似
13、乎有人在打架。于是马上通知客房主管。客房主管立刻到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打搅”牌子，心想没事就离去了。按常理，一般来宾在房间打架，即使是夫妻，也不肯定怕给外人知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人敲门的状况下，房内寂静无声说明状况异样，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应当引起警觉才对。另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就始终有所警觉。但是，当她打算去房间查看时，在楼梯口遇到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速马路飞奔而去。问题：请结合本案例，谈谈你对饭店平安管理的相识。另外，请说明饭店平安
14、管理的工作任务。答：(1)平安工作是饭店工作的重中之重，干脆关系到来宾、饭店以及员工的人身与财产平安，假如出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应当全力保证来宾的生命财产平安，尽量避开意外事务的发生。（2分）本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了来宾的平安，给来宾平安造成了隐患。（2分） (2)饭店平安管理的工作任务有如下几项：开展平安和法制教化，组织平安业务培训，提高员工的平安意识。（1分）要对全体员工进行平安业务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；（1分）要给员工培训法律学问，提高员工对各种犯罪活动的警惕性，使广阔员工坚固建立“平安第一
15、”的观念，提高对平安保卫工作的相识。（1分） 健全平安防范管理制度，严格实行平安保卫岗位责任制。（1分） 加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。（1分） 做好日常接待服务中的平安管理，预防事故发生。（1分） 确保饭店的重点与要害部位的平安。（1分） 妥当处理平安事故。（1分）同时，还要吸取阅历教训，分析发生平安管理的漏洞，刚好修订平安措施，提高饭店平安管理质量。（1分） 第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页