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1、2021国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号：2444）2021国家开放高校电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1中国酒店等级制度采纳国际上通行的( )制度。A字母表示法 B星级制 C文字表示法 D数字表示法 2( )也称为房务中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、传递、处理中心。A洗衣房 B布件房 C客房服务中心 D管家中心 3餐饮服务的首要基本原则是( )。A. 敬重、理解来宾的用餐需求 B热忱服务 C规范服务 D特性化服务 4( )是指肯定时期内和在肯定生产技术组织条
2、件节j为秘造单位产品或完成某项任务必需消耗的物资数量的标准。A物资消耗定额 B物资仓储定额 C常常性仓储定额 D保险仓储定额 5( )是指由于突发性重大事务的发生而对酒店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。A. 危机处理 B危机 C酒店危机 D危机防范 6( )是酒店平安工作的重点，火灾事故一旦发生，对酒店及来宾的人身和财产都会造成损失，影响酒店的经营。A消防工作 B平安工作 C保安工作 D后勤工作 7( )的建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝着有利于酒店的方向发展，避开谣言四起。A总经理责任制度 B“发言人制度” C危机管理制度 D责任人制度 8酒店市场营销管理过程，就是识别、分析、选
3、择与发掘市场营销( )，实现酒店任务和目标的管理过程。A任务 B机会 C功能 D区域 9资金在周转运用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的( )。A利息率 B时间价值 C利润率 D投资收益率 10.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的来宾利益区域，集中力气在这些区域完善经营，被称为( )。A集约化战略 B成本事先战略 C差异化战略 D集中化战略 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共10分） 11从来宾的角度看，酒店产品由( )部分构成。A物质产品 B感觉上的享受 C酒店设施设备 D心理上的感觉 E酒店的
4、位置 12.酒店工作中，常常会有来宾对管理和服务不足之处提出投诉，处理来宾投诉的基本原则包括( )。A来宾第一原则 B充分理解来宾 C仔细处理原则 D充分维护酒店形象 E快速处理 13.餐饮产品生产过程中的原料仓储管理的基本过程由( )构成。A前期选购阶段 B入库管理阶段 C储存保管阶段 D离库处理阶段 E后期烹饪阶段 14按物资用品的价值分类，酒店物资可分为( )。A食品原料 B低值易耗品 C物料用品 D客用物资 E大件物资 15.酒店管理实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。计算机管理是人工管理的最大帮助者，其作用主要表现在( )。A提高工作效率 B完善酒店内部管理体制
5、 C提升酒店服务质量 D提高酒店决策水平 E提高酒店的快速反应实力 三、推断题（你认为正确的在答题纸上划“”，不正确的在答题纸上划“”，每小题2分，共20分） ()16.酒店生产因为采纳“原材料一产品一销售”这一基本模式，所以酒店产品的主要内容是销售实物。()17.职能制又称为军队式组织，是酒店内部上下按垂直系统建立的组织形式。()18.厨房的设计布局对生产作业影响很大，合理的布局要求依据厨房的空间、预期作业量进行空间布局和食品生产的作业流程设计。()19.酒店总服务台的前台接待员在接待工作中，假如遇到有不同的来宾同时在前台等待入住登记时，应以先来后到的依次为来宾办理人住登记手续。()20.酒
6、店物资选购进入酒店的第一个环节就是物资的运输。()21.酒店平安工作不仅干脆关系酒店的正常经营，影响来宾的满足度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，还会关系到国家的声誉。 ()22.由事后结算方式来收取营业收入能加强酒店与来宾之间的关系，所以应广泛采纳。 ()23.信息具有肯定的时效性，酒店信息的时效性较为显著。 ()24.现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。 ()25.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、特性化服务。 四、简答题（每小题10分，共20分） 26.简述酒店组织创新的方式及过程。 答：酒店组织创新的方式有如下几类： (1)以人为中心
7、的组织创新，即变更酒店组织成员的工作看法及工作关系性质来达到改进组织绩效的目的。（1分） (2)以结构为中心的组织创新，即对酒店组织结构进行变革。（1分） (3)以经营过程为中心的组织创新，不仅要对酒店组织机构进行变革，而且要对酒店组织构件根据新的“经营过程”重新组合为“过程组织”。（1分） 酒店组织创新的过程包括下列几个环节： (1)相识创新的必要性，对将来有正确的预见，主动主动制订酒店组织创新安排。（1分） (2)提出目标，找出酒店组织现有的问题，提出创新的目标。（1分） (3)详细分析，对要进行变革的问题进行分析，找出缘由。（1分） (4)确定创新的内容，在几种基本方式中选择合适的方式。
8、（1分） (5)找出重点，确定方法，制订详细的执行方案。（1分） (6)实施创新安排，确保按预订的方案进行。（1分） (7)检查结果，进行反馈，找出改进的途径。（1分） 27.什么是酒店的成本费用？酒店进行成本费用管理的原则是什么？ 答：酒店的成本费用是指酒店在向来宾供应服务的经营过程中发生的各项成本费用的总和。成本是指酒店购进商品或支付员工薪酬时发生的各项支出。费用则是指酒店在某个时期为保证经营的正常开展所发生的各项耗费。（2分）酒店进行成本费用管理的原则有： (1)严格遵守国家有关成本费用的开支范围和开支标准。（2分） (2)正确把握成本费用限制与保证酒店服务质量的关系。（2分） (3)健
9、全成本费用管理责任制，实行全员成本费用管理。（2分） (4)结合酒店实际状况，推行目标成本管理。（2分） 五、案例分析题（30分） 28. 某酒店的网上多元化营销 国内某酒店自2008年初，起先在网络上进行营销投放，尝试过许多网络推广方式。通过长期的效果表明，在主要的搜寻引擎上创建酒店网站的链接是非常重要的。该酒店总结的阅历是：以搜寻引擎策略为主主动开展网上多样化营销。开展网络营销除实施有力的搜寻引擎策略外，该酒店还对企业网站进行优化，开通手机网站，想方法将更多阅读者转变为预订客户，即提高“转化率”，实施目的地关联策略。同时，加强主动营销，如联机服务、电子媒体的有形分销、BBS上的营销、应用即
10、时通讯工具、短信提示、组建会员网络，利用E- mail营销和口碑传播进行营销、通过专业旅游网站建立起同业沟通平台，建立与电子商务询问机构合作伙伴关系，确立全面的网上分销战略并建立有效的网络分销监控报告制度，刚好评估网上渠道的效果，刚好改进等。这样既实现技术性与好用性的更好结合，还可通过网络建立干脆面对客户的服务系统，加强与客户的互动，为客户供应更多特性化、多元化的服务，到处体现“来宾至上”、“便利来宾”的理念，从而更有助于酒店建立网上品牌，为酒店快速发展助力。 问题： (1)结合本案例，分析该酒店网络营销的胜利阅历？（15分） (2)你认为该酒店的网络营销还有哪些须要改进之处？(15分) 答：(1)胜利阅历：以搜寻引擎策略为主主动开展网上多样化营销。要求：以此为主题，结合案例进行分析。(15分) (2)改进之处：开展酒店社会化媒体营销。利用社会化媒体营销的各种工具：论坛、微博、微信、博客、SNS(社交网络服务)社区、图片和视频，通过自媒体平台或者组织媒体平台进行发布和传播等，开展微信营销、微博营销、SNS营销、视频营销等。（15分）