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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.保洁员岗前培训教材 - 非天的日志 - 网易博客网易 新闻 保洁员岗前前培训教教材 目 录第一章 公司介介绍3一、理念宗宗旨2 二、公公司概况况3三、服务项项目3四、业务发发展3五、市场拓拓展3六、展望未未来4七、创卫标标志4第二章公司司制度.55一、入职离离职5二、考勤制制度7三、休假制制度7四、奖惩制制度8五、绩效考考核制度度9第三章清洁洁作业人人员基本本素养.99第一节 礼礼仪礼貌貌.110第二节 服服务意识识.113第四章清洁洁行业基基础知识识.11
2、8第一节 清清洁常识识.118第二节 清清洁剂使使用常识识.119第三节 常常用工具具及使用用规范.221第四节 清清洁保养养常规操操作.223第五章物业业常识.227第一节 物物业与物物业管理理.227第二节 物物业管理理创优标标准细则则.229第三节 专专业术语语.330第四节 物物业的开开荒.331第六章质量量检测方方法.332六检制度32第七章日常常作业安安全注意意事项.333附录一 清清洁服务务质量标标准.335附录二 清清洁作业业时间安安排.440附录三 安安全案例例分析.445附录四 南南昌市常常用电话话.550目 录第一章 公司介介绍南昌创卫清清洁综合合服务有有限公司司，于19
3、999年11月29日在南南昌市工工商管理理局注册册成立，同同年12月6日正式式营业，是是南昌市市较早成成立的专专业清洁洁服务公公司。公司拥有一一批专业业的技术术人才和和管理人人才，具具备丰富富的环境境护理及及物业综综合服务务经验。一、服务项项目公司的业务务包括：承接字字楼商场高档住住宅区厂房学校展馆车站机场码头酒店等等物业的的清洁服服务，承承接外墙墙铝板玻璃幕幕墙等高高空清洗洗作业，专专业提供供高级地地毯清洗洗保养地板打打蜡石材翻翻新物业绿绿化市容清清洁垃圾清清运虫害控控制设备化化学清洗洗保养管道疏疏通清洗洗防腐等等服务。二、发展历历程公司致力于于营造绿绿色洁净健康的的环保事事业和人人类环保保
4、事业的的体系建建设，吸吸引了大大批优秀秀人才加加盟企业业，团结结合作，共共同发展展。在总总经理刘刘玉林先先生的带带领下，秉秉承“探索 超越 忠诚 价价值”的企业业理念，笃笃信“提供专专业服务务，保养养建筑材材料，延延长物业业寿命，力力求保值值增值，维维护客户户形象，优优化城市市环境”的企业业宗旨，致致力于“创卫”品牌的的打造和和经营，三、业务成成果创业之初，公公司即提提出“与我一一起，美美化环境境”的服务务口号，倡倡导并养养成员工工“只有先先干净自自己，才才能去清清洁别人人”的服务务意识和和职业修修养，先先后与全全国多家家著名物物业管理理公司和和企业建建立了良良好的合合作关系系。公司司本着“立
5、足清清洁行业业，创建建一流品品牌，为为提高清清洁行业业及从业业人员的的社会地地位而竭竭尽全力力”的目标标，按照照“事无巨巨细，做做好做精精；立足足本行，开开拓创新新”的质量量方针，提提出了“客户有有效投诉诉率小于于0.11%，客户户投诉处处理及时时率1000%，清洁洁卫生合合格率大大于96%”的质量量目标。凭借扎实的的专业技技术基础础，先后后承揽南南昌迪豪豪购物广广场、联联华超市市、利友友休闲购购物中心心、丽华华购物广广场、洪洪城大厦厦、鹿鼎鼎国际购购物公园园、金马马赣江学学府花园园、金马马丰邑中中央、万万达星城城、富佳佳购物广广场、万万乐福购购物广场场等中高高档物业业工地的的清洁综综合服务务
6、。四、市场拓拓展面对竞争激激烈的清清洁市场场，公司司迎难而而进，奋奋发有为为，已逐逐步形成成以南昌昌为中心心城市辐辐射周遍遍地区的的服务网网络和营营销格局局。五、阵地建建设培训是最长长久的福福利。在在抓好专专业清洁洁服务的的同时，公公司重视视员工的的培训，注注重企业业文化的的建设和和企业品品牌的塑塑造。以以良好的的福利待待遇系统的的培训体体系丰富的的文体活活动完善的的激励机机制，融融合深邃邃的企业业理念，营营造了良良好的文文化氛围围。六、展望未未来通过这些年年的发展展和积累累，通过过公司全全体人员员的共同同努力，公公司今后后的发展展将会更更加辉煌煌。七、创卫标标志创卫清洁公公司标识识诠释“创卫
7、清洁洁”标识整整体图案案以鲜活活、明快快的绿色色为主调调，配以以厚实稳稳重的灰灰色格调调，椭圆圆形向上上倾斜45度,椭圆形形里冲出出三支白白绿相间间的尖角角，形似似英文“E”的变形形，下面面配以灰灰色“创卫”英文“TREEND”。“TRENND” 英文解解释有转转折点，突突破的意意思。1 创创卫寓意意：创新新前卫创新环环境，树树行业楷楷模;创新思思想，立立行业前前沿;创新管管理，走走品牌发发展之路路。2 标标识利用用绿色为为主色调调，显示示出公司司发展充充满青春春活力。3 向向上倾斜斜的椭圆圆图案喻喻意为行行业空间间，图案案充满动动感有跃跃跃欲试试，不甘甘落后，积积极向上上之意。4 “创卫”英
8、文“TREEND”中“E”的变形形组成图图上三向向上的箭箭头，利利用反白白效果，突突出向上上之意，喻喻意公司司以清洁洁业务为为基础, 走专业化、全全方位的的发展之之路，并并全力突突破传统统束缚和和行业空空间，健健康稳步步的向前前发展。5 “创卫” 英文“TREEND”采用灰灰色，起起衬托上上部之作作用，与与青春活活力相对对应，显显得稳重重、干练练,寓意公公司朝着着既定目目标，力力图稳步步发展。整个图案设设计，力力求鲜活活，不显显呆板，整整体图案案设计喻喻意：在在这片绿绿色的家家园，创创卫公司司全体员员工群策策群力，用用自己的的青春和和智慧，突突破传统统束缚，以以先进的的管理，专专业的技技能、真
9、真诚的服服务，抓抓住全国国各城市市掀起创创建国家家卫生城城市的大大好机遇遇，与我我们的客客户携手手并进，共共同营造造一片洁洁净、舒舒适的空空间。第二章 公公司制度度一、入职离离职1、聘用本公司各工工地如因因工作需需要,须增加加人员时时,应依新新进人员员任用事事务处理理流程规规定提出出申请,经人力力资源部部经理核核准后,由人力力资源部部办理招招聘事宜宜，因缺缺编情况况工地管管理人员员可自行行聘用人人员，但但必须符符合公司司关于聘聘用制度度的具体体规定。1-1、人人员的招招聘，招招聘部门门必须进进行证件件审查，组组织面试试等经考考核合格格者方可可进入二二天试工工期，试试工期不不计薪资资（视各各地而
10、定定），如如果入职职前经验验丰富者者可免去去试工期期。1-2、员员工经过过试工期期，经核核准后雇雇用，办办理入职职手续，并并缴验下下列证件件：A、一寸半半身彩照照2张；B、身份证证复印件件一份（验验原件）C、其它指指定应缴缴证明如如流动人人口婚育育证明。1-3、禁禁止招聘聘人员：A、被夺公公权尚未未复权者者；B、受有期期徒刑宣宣告或通通缉，尚尚未结案案者；C、吸食毒毒品或其其他代用用品者；D、亏欠公公款受处处罚有案案者；E、品性恶恶劣，经经公私营营机关开开除者；F、未满118岁者；G、关系复复杂，不不利于公公司管理理者。1-4、员员工试用用期为三三个月，试试用期间间由培训训督导部部和所在在工地
11、制制定出切切实可行行的培训训计划并并严格执执行安全全培训教教育，上上岗前人人事及技技术教育育等。考考核合格格者填写写员工工调薪（转转正）申申请表，总总经理签签字同意意后方可可成为公公司正式式员工，考考核不合合格者，应应延长试试用期或或无条件件接受解解雇，不不得提出出异议。2、解聘2-1、本本公司员员工之离离职分为为：辞职职、解雇雇或自离离三种。2-1-11员工辞辞职须由由直属主主管同意意，部门门经理签签准，主主管以上上管理人人员辞职职须由楼楼宇保洁洁部经理理签准。2-1-22本公司司员工因因事因病病或其它它原因自自动请辞辞职者。辞辞职者应应提前预预告公司司，未经经预告而而致公司司遭受损损失者，
12、员员工应赔赔偿责任任。2-2、解解雇2-2-11员工有有违反以以下情况况之一者者给予解解雇；给给公司造造成损失失者要予予以赔偿偿，重者者追究法法律责任任。A试用期期不合格格者。B故意浪浪费公司司财物或或办事疏疏忽使公公司受到到损失较较严重者者。C散播不不利于公公司之谣谣言，挑挑拨公司司和员工工双方感感情或煸煸动怠工工、罢工工者。D不服从从主管之之合理指指挥调遣遣，而有有公然威威胁行为为者。E其他违违反公公司奖惩惩制度解解雇相关关条款之之一者。2-3、自自离员工未按正正常手续续办理离离职或旷旷工三天天以上，无无正当理理由说明明原因者者，公司司以自动动离职除除名，不不予结算算工资。3、解聘手手续获
13、准离职人人员到离离职时间间时，须须到人力力资源部部领取离离职手续续表，按按以下程程序办理理离职手手续：（1）、填填写离职职表（2）、交交还工牌牌（3）、需需要交接接的必须须与接交交人交接接清楚（4）、相相关负责责人签名名同意（5）、人人力资源源部核算算考勤、结结算工资资。4、工资计计算本公司每月月均以当当月天数数作为出出勤标准准天数计计算工资资（公休休有薪），获获准离职职人员在在离职手手续办完完后，财财务部于于下月发发放工资资时把工工资打到到卡上。*本公司员员工离职职，除“自离”外，其其它均办办妥交接接手续，经经各部门门交接人人员签章章后方得得离职。二、工地考考勤制度度（一）、工工作时间间 每
14、月工作视视各项目目而定，但但原则上上每天8小时。但因特殊情情况或工工作未完完成者应应自动延延长工作作时间，唯唯每日延延长工作作时间不不超过2小时，每每月延长长总时间间不超过过40小时。（二）、签签到： 员工每天上上班时间间均需签签到。员工应亲自自签到,帮助他他人签到到和接受受他人帮帮助签到到者,无论是是否迟到到,均按旷旷工一日日处理。忘记签到的的员工, 需要其其直接上上级把员员工漏掉掉签到的的时间及及时上报报工地主主管,工地主主管会在在查证属属实后给给予补签签。（三）、请请假:任何类别的的假期都都需现场场主管或或者部门门经理事事前批准准，如有有紧急情情况，不不能事先先请假，应应在两小小时以内内
15、电话通通知本工工地主管管，否则则以旷工工计。（四）、迟迟到、早早退和旷旷工的奖奖惩以签到本为为准，迟迟到、早早退者每每分钟扣扣1元，旷旷工扣三三天工资资。（五）、考考勤统计计各工地主管管应统一一按考勤勤表汇总总上月考考勤,于每月5日前上上报至总总公司人人力资源源部。（六）、相相关表格格 1、员员工签到到表 2、员员工考勤勤表三、休假制制度（一）、鉴鉴于本行行业的特特点，员员工无固固定休息息日，实实行轮休休制。（二）、本本公司其其它休假假分为事事假、病病假、工工伤假、婚婚假、产产假、丧丧假及国国家法律律法规规规定的特特别假，又又分有薪薪假与无无薪假。（三）、本本公司除除国家规规定的假假期外，其其
16、他的给给假具体体规定如如下：1、事假：凡因有有事确实实无法上上班者，必必须本人人亲自办办理，并并提前提提出申请请。2、病假：因病经经医院证证明确实实不能上上班者，须须呈医院院证明办办理请假假，医疗疗期满后后应及时时上班，否否则以旷旷工论处处，请病病假经核核准者，依依规定扣扣减其薪薪资。3、工伤假假：因执执行公务务而受伤伤，应及及时报告告并呈医医院证明明，办理理请假，医医疗期满满后应及及时上班班，否则则以旷工工论处，工工伤假期期间享受受基本工工资，（事事后由出出事部门门填写工工伤事故故报告单单），因因违反安安全操作作规则作作业致使使受伤的的不享有有工伤假假。4、婚假：本公司司员工，凡凡在公司司工
17、龄满满一年者者，可享享受有薪薪婚假3天（相相应一次次性休完完，并在在请假单单后附结结婚证明明）；5、产假：本公司司女职工工凡在国国家计划划内生育育者，可可享受90天的产产假，产产假期间间享受基基本工资资（但须须呈医院院出具的的产假证证明）；6、丧假：本公司司员工，如如遇其直直系亲属属丧亡，可可享受3天有薪薪丧假（但但应附直直系亲属属丧亡证证明）；7、本公司司员工请请假期满满未续假假或不履履行续假假者，除除确因病病或临时时发生意意外等不不可抗力力原因外外，均以以旷工论论处。（四）、因因故必须须请假者者，应事事先填写写请假假单,方可离离开工作作岗位;如遇急急病、工工伤或临临时重大大事故，必必须在当
18、当日内委委托同事事或亲属属请假，或或以电话话形式报报告部门门主管代代为办理理。事后后补相关关请假手手续。（五）、请请假流程程申请人填写写请假单单各工地地负责人人批准或或人力资资源部经经理批准准报人力力资源部部备案（六）、请请假单使使用须知知请假单核准准后，一一天内送送至人事事部门登登记并统统一保管管，一日日未缴交交者，以以旷工论论处；（七）、国国定休假假日薪资资及津贴贴参照国国家相关关规定进进行发给给，除星星期天及及年假外外，如工工作需要要，可安安排加班班，日后后给予补补休。四、奖惩制制度1、因员工工个人原原因造成成甲方（客客户）或或业主投投诉并因因此造成成公司损损失的，由由该工地地主管确确认
19、，经经区域经经理和质质量管理理部核实实并经楼楼宇保洁洁部经理理签字后后给予50200元的罚罚款，情情节特别别严重者者，给予予辞退处处理并所所有工资资不予结结算（含含一切未未结算的的工资）。1-1公司司每年评评选一次次最佳员员工。1） 入选条件：半年内内无迟到到、早退退、请假假记录，遵遵守公司司各项规规章制度度，半年年内无被被扣罚记记录和被被客户或或业主投投诉。工工作积极极主动，责责任感强强，技能能和工作作方法由由较明显显的进步步和提高高，有进进取心，经经常受到到客户表表扬，同同时协助助他人进进步者。2） 奖项设设置：一一等奖2名，各各奖300元；二二等奖3名，各各奖100元；三三等奖5名，各各
20、奖50元。3） 评选方方式：投投票表决决，以票票数最多多者为胜胜出。1-2公司司每年度度还从公公决的“最佳员员工”中评选选出一名名表现突突出者，授授予“劳动标标兵”称号，并并加奖500元。1-3公司司每月1号为当当月过生生日的员员工（限限正式员员工）举举办集体体生日庆庆祝宴会会，并赠赠送生日日礼物和和由总经经理亲笔笔签名的的生日贺贺卡（条条件许可可）。1-4工作作满两年年的员工工，按有有关要求求以旧制制服换新新制服不不需要缴缴纳制服服费用，人人为损坏坏的除外外。1-5公司司视企业业效益情情况为员员工购买买社会保保险或意意外伤害害保险。1-6凡在在公司工工作满一一年的员员工，在在春节期期间可享享
21、受有薪薪假一天天（也可可以不休休假，领领取现金金）；满满两年的的，享有有薪假两两天，以以此类推推。五、绩效考考评制度度1、 评评定方法法：由保保洁员每每月绩效效工资考考核依据据表和和保洁洁员每月月绩效工工资考核核汇总表表组成成，该表表由该工工地管理理责任人人负责评评定、填填写和呈呈报并负负全责，详详细情况况见表格格。2、 负负责考核核评分、复复核、审审核的各各级管理理人员必必须本着着公平、公公正、公公开的原原则展开开工作。3、 以以工地为为评定单单位，由由保洁部部全权负负责组织织实施评评定；4、 由由该员工工直接现现场负责责人（主主管）考考核和打打分，该该现场负负责人为为绩效工工资评定定工作的
22、的直接责责任人。5、 现现场责任任人将评评分结果果依次报报区域主主任复核核、保洁洁部经理理审核。区区域主任任和保洁洁部经理理在监控控的前提提下，可可以授予予现场负负责人复复核、审审核的权权力。6、 保保洁部经经理将已已审核的的结果交交公司总总部审委委会最后后确认，审审委会由由总经办办、质量量管理部部、培训训部、人人力资源源部相关关负责人人组成。7、 由由人力资资源部将将会审确确认后的的资料送送财务部部核发。8、 评评分情节节不公正正的：1) 情节较较轻者，直直接责任任人（现现场主管管）将停停发当月月职务津津贴，如如有第二二次的，作作开除处处理；区区域主任任、楼保保经理扣扣发当月月职务津津贴的1
23、0%50%.2) 情节较较重者，直直接责任任人（现现场主管管）作无无偿解雇雇处理，其其直属上上司扣发发当月职职务津贴贴的50100。9、 为为确保员员工绩效效考核的的公平、公公正，特特设定员员工申诉诉机制。10、由保保洁员以以书面的的形式向向区域主主任报告告，区域域主任主主持复查查；如有有保洁员员仍然不不同意复复查结果果的，可可以直接接向楼宇宇保洁部部经理申申诉，由由楼宇保保洁部经经理作出出最终评评定并将将通知知送达达当事人人，当事事人签字字确认。第三章 清洁作作业人员员基本素养清洁业是服服务性行行业，属属于第三三产业。无无论从事事哪方面面的清洁洁作业，服服务质量量都是一一样的，有有一定的的共
24、性。除除了按合合同要求求按时、按按质、按按量完成成清洁项项目外，其其清洁作作业人员员的服务务态度，包包括行为为，语言言、表情情等也很很重要，如如果一支支清洁队队伍业务务虽然上上乘，但但服务态态度差，恐恐怕也不不会受到到客户的的欢迎。只只有清洁洁业务过过硬，服服务态度度好，人人员素质质高，才才能取得得广大客客户的青青睐。也也只有这这样，才才能占有有市场和和保持有有力的竞竞争地位位。第一节 礼仪常常识在社会生活活终，人人们往往往把讲礼礼貌，作作为一个个国家和和民族文文明成都都的重要要标志，对对个人而而言，则则是衡量量道德水水准高低低和有无无教养的的尺度。礼节则是人人们日常常生活终终，特别别是在交交
25、际场合合中，相相互问候候、致意意、祝愿愿、慰问问以及必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式礼，它它是礼貌貌的具体体表现。如如古代的的跪拜礼礼、现代代的握手手、双手手合十及及拥抱等等各种形形式。礼礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为，是是通过仪仪表、仪仪容、仪仪态及语语言和动动作来体体现的。讲讲礼貌要要讲分寸寸，应不不卑不亢亢、落落落大方，既既不失礼礼又讲原原则，言言辞行为为不给人人低声下下气，人人格低下下的感觉觉。一、仪容整整洁不戴夸张的的耳环、手手饰和手手镯。在在现实生生活中，一一个人的的着装打打扮，会会有意无无意中在在人们心心里引起起某种感感觉和留留下某种种
26、印象，衣衣着打扮扮在现代代已是文文明程度度和精神神面貌的的反映。法法国时装装设计师师夏奈尔尔曾经说说过：“当你穿穿得邋邋邋遢遢时时，人们们注意的的就是你你的衣服服；当你你穿着无无懈可击击时，人人们注意意的是你你本人。”外表显显示人的的内涵。作作为客户户，如果果一开始始不了解解站在他他面前的的服务人人员究竟竟具备什什么素质质，他通通常会通通过服务务人员的的外在形形象来进进行判断断这个服服务人员员是不是是很职业业化。一般说来，保保洁员的的着装应应当整洁洁，简单单，大方方。 工作期期间，统统一着装装公司工工服，佩佩戴工作作牌（左左胸上方方），并并保证工工服和工工作牌的的干净、整整洁、不不起皱，不不破
27、损；如有应应及时更更换。员工头发要要经常清清洗，保保持清洁洁，梳理理整齐，男男性员工工头发不不宜太长长，应剪剪成平头头。指甲甲不能太太长，应应经常注注意修剪剪。女性性职员化化妆应给给人清洁洁健康的的印象，不不能浓妆妆艳抹，不不宜用香香浓烈的的香水；太长的的头发要要束好卷卷起或扎扎起来。 口腔保保持清洁洁，上班班前不能能喝酒或或吃有异异味，刺刺激性的的食品。 饰物应应简洁，不不要佩戴戴一些代代表个人人宗教信信仰的标标记，不不得佩戴戴过多的的饰物。 面部、手手部必须须保持干干净。 工作期期间应精精神饱满满，不得得萎靡不不振，无无精打采采。 面带微微笑，表表示友好好。微笑笑不仅会会带来客客户的喜喜悦
28、，而而且可以以化解客客户的不不满。包装精美的的东西人人人喜爱爱，打扮扮的整齐齐干净的的人也一一样会赢赢得别人人的心仪仪目悦。试试想一个个蓬头垢垢面、衣衣服皱皱皱巴巴、脸脸上眼屎屎未擦的的人，让让人如何何敢接近近？又人人如何相相信他能能够把清清洁做好好呢？保保持自身身的清洁洁是打造造优质服服务印象象的先决决条件。二、语言得得体俗话说：“会说话话的人一一句话可可以办成成一件大大事，不不会说话话的人可可把一件件事办砸砸。”“良言一一句暖三三冬，恶恶语伤人人半年寒寒”。可见见，在生生活工作作中，说说话极为为重要。虽虽然我们们保洁员员每天直直接打交交道的是是地板、墙墙壁、垃垃圾等不不会言语语的物品品，但
29、我我们服务务却是人人我们的的业主，客客户，在在工作上上总是需需要同他他们进行行沟通，交交换自己己的意见见，在这这个过程程中，就就特别注注意语言言的表达达了。; 语言简简洁，所所讲得内内容必须须有条有有理，使使用的词词语要准准确，做做到层次次清楚，表表达明白白。; 语言真真实，在在与业主主沟通时时，应当当避免夸夸大其辞辞，不要要做虚假假的宣传传。; 在服务务工作中中，说话话文明，不不要使用用粗俗的的语言，不不要与客客户发生生争论。杜杜绝“四语”藐视语语，烦躁躁语，否否定语，斗斗气语。; 在与业业主沟通通时，要要控制自自己的声声音，吐吐字清晰晰，音量量适中，讲讲话的速速度适当当。; 尽量改改掉口头
30、头禅的毛毛病。; 不要随随便打听听询问业业主、客客户的个个人问题题。比如如年龄、婚婚姻、收收入、地地址、经经历、信信仰、身身体等; 服务时时要“四声”客户来来时迎客客声，遇遇见客人人称呼声声，麻烦烦别人致致歉声，客客户离去去送客声声。作为保洁员员，应掌掌握自己己常用的的服务语语言：; 迎客时时说：您您好；早早上好; 感谢说说：谢谢谢；谢谢谢您；多多谢您的的帮助; 听取客客户意见见时说：听明白白了；清清楚了；请您放放心; 不能立立即回应应客户时时说：请请您稍等等；麻烦烦您等一一下；我我马上就就来; 对在等等待的客客户说：让您久久等了；对不起起，让您您等候多多时了; 打扰或或给客户户带来麻麻烦时说
31、说：对不不起；请请；麻烦烦您；实实在对不不起，给给您添麻麻烦了; 表示歉歉意时说说：真是是对不起起；很抱抱歉；实实在抱歉歉，没能能帮上您您的忙; 当客户户向你致致谢时说说：请别别客气，不不用客气气，很高高兴为您您服务; 当客户户向你道道歉时说说：没有有什么；不用客客气；很很高兴为为您服务务; 当你听听不清客客户问话话时说：对不起起，我没没听清，请请重复一一遍好吗吗; 当要打打断客户户的谈话话或工作作时说：对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗; 本公司各级级主管应应尊重部部属之人人格，亲亲切指导导。员工工对公司司内各级级主管，应应称呼其其职位如如“董事长长、总经经理、经经理、主主管、领领班
32、、组组长”等，一一般人员员皆称“先生、小小姐”三、举止文文明; 工作场场所严禁禁高声喧喧哗、吸吸烟、喝喝酒、聊聊天、打打架、斗斗殴等。; 不许在在走道、楼楼梯、茶茶水房等等处偷懒懒、睡觉觉，休息息时应在在休息室室内休息息。; 进入客客户办公公室时应应先轻轻轻敲门，征征得同意意后方可可进入。; 见到客客户时应应礼貌问问好，早早上说：“早上好好！”或“您好”。; 遇到客客户询问问时，不不得一边边工作一一边与客客户讲话话，必须须抬头挺挺胸，目目视对方方，不卑卑不亢。; 严禁动动用或偷偷盗客户户的任何何物品。; 不随便便处理客客户放在在台上的的废纸废废物，必必须处理理时应征征得客户户的同意意。; 工作
33、中中不慎毁毁坏客户户的物品品时，应应及时、主主动向客客户道歉歉并立即即向上司司汇报，严严禁 私自处处理或隐隐瞒不报报; 客户经经过工作作场所时时，应停停下工作作，礼貌貌招呼并并主动让让道。; 拿工具具乘坐电电梯时应应让客户户优先。; 闲谈时时不许谈谈论公司司的经营营事务及及讲公司司或同事事的坏话话。; 保持良良好的状状态投入入工作，处处处注意意维护公公司的整整体形象象。; 爱护公公司的财财物，保保管好公公司的工工具和清清洁用品品。; 清洁作作业中，清清洁作业业人员不不能偷、拿拿顾客的的任何物物品（包包括私人人物品和和公物）。四、操作规规范; 清洁作作业中，如如需要挪挪动物品品时，应应轻拿、轻轻
34、放，不不得损坏坏任何物物品; 清扫现现场地板板太滑时时，应竖竖好“小心地地滑”的牌子子。; 在清洁洁办公台台面物品品时，应应轻巧操操作，不不得损坏坏任何物物品，清清洁完后后，将物物品摆放放原位。; 清洁作作业中，对对于规定定不能触触动的物物品，决决不能触触动，也也不能乱乱动其它它物品，更更不能破破坏所有有的物品品。; 在清洁洁过程中中，不宜宜进入的的场地、房房间（客客户规定定），决决不能擅擅自进入入搞卫生生。; 在清洁洁作业中中，不该该对客户户询问不不该打听听的事情情，不该该说的话话不说，对对客户即即热情有有礼貌又又注意分分寸，不不失仪态态。; 在清洁洁作业中中，如发发现客户户遗失物物品（包包
35、括钱包包），应应将之如如数归还还失主，发发扬拾金金不昧的的精神。; 工作完完毕后应应检查一一遍工作作现场，发发现问题题及时处处理。; 在清洁作业业中，如如果有客客户怀疑疑清洁作作业人员员偷、拿拿物品时时，清洁洁作业人人员应接接受有关关部门进进行的事事件调查查。相信信法律是是讲证据据的，相相信客观观事实是是不会冤冤枉好人人的。; 四轻：说话轻轻，走路路轻，敲敲门轻，关关门轻。第二节 服务意意识一、端正服服务态度度; 端正工作态态度，是是各行各各业职业业道德的的基本要要求，也也是成就就个人理理想的基基本要求求。如果果一个人人在从事事自己的的本职工工作时连连态度都都不端正正，那他他就不可可能做好好工
36、作，也也不可能能自觉地地钻研本本职业务务，这样样，他的的工作质质量和效效率就不不可能提提高。; 我们从事的的是服务务行业，客客户是我我们的衣衣食父母母，如何何让客户户认同我我们的服服务，如如何让客客户从我我们的服服务中感感受我们们的诚意意，是我我们每一一天都要要面对的的。我们们的客户户关注的的是实际际呈现给给他们的的服务质质量，他他们其实实不在乎乎你的问问题是什什么，或或你用什什么策略略解决这这些问题题。客户户付钱给给你就是是为了让让你用好好的态度度解决他他们的问问题。; 服务态度是是衡量一一个服务务人员能能否为客客户提供供满意服服务的重重要标准准。态度度决定了了服务质质量。假假如一个个服务人
37、人员没有有端正自自己的服服务态度度，为客客户服务务时心不不在焉，三三心二意意，或者者带着情情绪为客客户服务务，试问问他怎么么可能提提供让客客户满意意的服务务呢？; 一个人的工工作态度度是否端端正，往往往决定定了一个个人能发发挥出多多大的专专业水平平，能创创造多大大的业绩绩，也决决定了他他在企业业中的位位置等等等，可以以说，没没有端正正的态度度你的将将来就是是“一无所所有”！; 爱岗 敬岗 不自卑卑爱岗、敬岗岗就是热热爱自己己所从事事的工作作。只有有热爱它它，才会会在工作作中投入入热情，从从而将全全部精力力投入工工作，激激发进一一步做好好工作的的动力。爱爱岗、敬敬岗的要要求是持持续不断断、始终终
38、如一，而而不能三三天打鱼鱼、两天天晒网。不自卑，是是指从事事清洁行行业的员员工不要要觉得矮矮人一等等、没面面子、抬抬不起头头。劳动动是中华华民族的的美德。事事无贵贱贱、高低低之分，“三百六六十行，行行行出状状元。”最重要要的是看看我们如如何评价价、如何何对等。现现今社会会行业分分工明确确但又相相互依存存、缺一一不可。如如果现代代城市缺缺少清洁洁行业，这这城市就就会被各各种各样样的垃圾圾所吞没没。因此此，我们们要正确确对等少少数人对对清洁行行业的蔑蔑视，保保持平和和的心态态和爱岗岗敬业的的精神。; 积极 主动 高效是指清洁员员工在从从事工作作时，不不是被动动地接受受工作，而而是主动动地有意意识去
39、做做。为此此我们应应做到（1）工作作有条理理，主次次分明、重重点突出出；（2）对客客户服务务尽心、尽尽责，客客户的满满意度始始终是我我们工作作的出发发点落脚脚点；（3）为防防患于未未然，我我们要经经常考虑虑工作中中的隐患患。; 团结 协作 现代社社会个体体的力量量毕竟是是有限的的，只有有团结起起来，发发挥团体体力量才才会获取取更大的的成绩。因因此，要要求每一一位清洁洁员工在在工作中中应做到到： 互相协协助、互互相支持持是指员工之之间在工工作中相相互配合合与支持持，共同同把工作作做好，而而不是互互相推诿诿、互相相指责。相相互配合合提高工工作效率率和稳定定工作质质量。因因为在员员工的相相互巡视视中
40、，可可以及时时发现对对方工作作中还存存在的问问题，并并及时处处理。将将会缩短短对方处处理时间间，弥补补对方的的不足，从从而提高高整体工工作质量量。 服从安安排、调调度是指员工在在接受上上级工作作安排时时，要服服从命令令、听从从调度。因因为守纪纪律、不不计较个个人得失失的员工工队伍，再再配合管管理者得得当的安安排指挥挥，将会会迅速完完成对突突发事件件的处理理。对于于管理者者在工作作中不当当的安排排，应该该及时向向管理者者建言、献献策，而而不应有有抵触情情绪。对对于一时时的分配配工作不不满，要要先尽力力做好本本职工作作，然后后向主管管反映，由由主管协协调。; 尽心 负责现代社会分分工越来来越细，专
41、专来水平平要求越越来越高高，而同同行竞争争的加剧剧和客户户要求的的不断提提高对每每一位清清洁工综综合素质质要求非非常严格格。工作作尽心须须具备细细心、耐耐心、上上进心、恒恒尽。 细心 是指在在清洁操操作中，不不能放过过每一个个细微的的细节，不不能忽视视每一个个卫生死死角，真真正做到到每一个个卫生岗岗位清洁洁后的结结果让人人放心。 耐心是是指在清清洁工作作中，对对同一个个清洁动动作重复复一千遍遍、一万万遍，不不急躁、不不马虎，不不厌其烦烦地细心心去做，把把平凡做做到不平平凡。 上进心心是指光光有细心心、耐心心是不够够的，还还需一天天一个进进步，不不断充实实和提高高专业技技能。 恒心是是指干一一行爱一一行，持持续不断断的坚持持下去。 工作负负责 是指对对每项工工作要时时刻考虑虑为公司司、客户户、员工工利益负负责，敢敢于承担担责任; 虚心 诚恳员工与员工工之间平平等相等等，禾睦睦相处，使使大家工工作起来来开朗、愉愉快、真真正反工工作当作作是一件件快乐的的事情。这这就需要要员工与与员工之之间相