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1、全面品质管理之持续改进(33页)第六章第六章 持續改進持續改進6.1 緒言緒言6.2 改進的意義改進的意義6.3 改進策略改進策略6.4 問題的分類問題的分類6.5 PDCA（PDSA）循環）循環6.6朱蘭的突破程序朱蘭的突破程序6.7日本式的改善日本式的改善6.8再造再造6.9持續改善創新求勝持續改善創新求勝26.1 緒言緒言這些年來，品質的定義不斷隨著經營環這些年來，品質的定義不斷隨著經營環境的轉變而變，它已經由生產者導向的境的轉變而變，它已經由生產者導向的符符合規格合規格，轉為消費者導向的，轉為消費者導向的適用適用，而，而如今最為一般人所接受的品質概念則是如今最為一般人所接受的品質概念則
2、是滿滿足消費者的需求足消費者的需求。在在1970年代，日本企業以年代，日本企業以改善改善(kaizen)的觀念顛覆歐美企業長久以來一直奉為圭臬的觀念顛覆歐美企業長久以來一直奉為圭臬的沒有壞就不必修理的想法，如今，的沒有壞就不必修理的想法，如今，精益求精，追求零缺點，以止於至善精益求精，追求零缺點，以止於至善的持的持續改善想法已經成為企業界的常識。續改善想法已經成為企業界的常識。36.2 改進的意義改進的意義在過程（流程）方面基本的改進方向：在過程（流程）方面基本的改進方向：1.減少資源浪費減少資源浪費2.減少錯誤減少錯誤3.符合或超越符合或超越下游顧客下游顧客的期望的期望4.讓過程更安全讓過程
3、更安全5.讓過程更滿足作業人員的要求讓過程更滿足作業人員的要求在產品在產品/服務方面的改善如表服務方面的改善如表6.14511.保持改進成果。保持改進成果。12.將所學到的教訓應用於未來活動將所學到的教訓應用於未來活動(不重蹈覆轍不重蹈覆轍)。13.使用諸如使用諸如統計品質管制統計品質管制(statistical quality control,SPC)、實驗設計、標竿學習、實驗設計、標竿學習(benchmarking)、品質機能展開品質機能展開(quality function deployment,QFD)等工具。等工具。86.2.2 過程的意義過程的意義Moen和和Nolan將將過程過程
4、（process）界定為：）界定為：在一組原因在一組原因(causes)和條件和條件(conditions)之之下，重複讓投入下，重複讓投入(input)形成結果形成結果(outcome)的的轉變轉變(圖圖6.1)。所謂所謂過程改進過程改進(process improvement)是指是指持續不斷地瞭解過程中的原因系統，並利用持續不斷地瞭解過程中的原因系統，並利用這種知識改變過程，降低變異與複雜度，進而這種知識改變過程，降低變異與複雜度，進而增進顧客滿意度。增進顧客滿意度。所謂所謂穩定過程穩定過程是指結果的變異只是由於是指結果的變異只是由於共共同原因同原因而引起的過程而引起的過程9106.3
5、改進策略改進策略1.修繕修繕：緊急處理並防止惡化；追尋真因：緊急處理並防止惡化；追尋真因2.改良改良：同時提升效率及效果；精益求精：同時提升效率及效果；精益求精3.革新革新：指因突破或創新而能產生戲劇性效：指因突破或創新而能產生戲劇性效果；蛻變但基本手法不變果；蛻變但基本手法不變4.改造改造：全面翻新讓顧客更滿意：全面翻新讓顧客更滿意四階段循環不斷四階段循環不斷全面改進的四個策略是一個永無止盡的過全面改進的四個策略是一個永無止盡的過程程116.4 問題的分類問題的分類12136.5 PDCA(PDSA)循環循環PDCA循環為包括循環為包括Plan(計畫計畫)、Do(實施實施)、Check(查核
6、查核)，以及，以及Act(處置處置)等四大步驟等四大步驟的管理循環，分述如圖的管理循環，分述如圖6.4其中，在其中，在Act（處置）的步驟中，管理者可（處置）的步驟中，管理者可善加利用如表善加利用如表6.3之問題改善記錄表之問題改善記錄表1415166.6 朱蘭的突破程序朱蘭的突破程序朱蘭將朱蘭將品質改進品質改進的意義分成如下三大的意義分成如下三大層次：層次：1.消除消除突發性突發性缺點：使脫離管制狀態的製程回復。缺點：使脫離管制狀態的製程回復。2.消除消除慢性慢性缺點（即長期存在的浪費）：缺點（即長期存在的浪費）：突破現突破現狀以達成績效的新紀錄。狀以達成績效的新紀錄。3.設計設計新製程和新
7、產品新製程和新產品，使其水準優於現有的製，使其水準優於現有的製程與產品。程與產品。1718朱蘭的突破程序朱蘭的突破程序以下就其中某些部分詳加說明以下就其中某些部分詳加說明192021226.7 日本式的改善日本式的改善今井正明：今井正明：所謂改善就是公司每個人隨時注所謂改善就是公司每個人隨時注意所有可能改善的大小事情意所有可能改善的大小事情今井正明今井正明提出改善的觀念好比一把傘，可涵提出改善的觀念好比一把傘，可涵蓋目前大多數的日本式經營實務。改善傘如蓋目前大多數的日本式經營實務。改善傘如下圖：下圖：23246.7 日本式的改善日本式的改善Besterfield：改善改善 專注於採用下列作法：
8、專注於採用下列作法：1.(區分區分)附加價值與無附加價值的活動。附加價值與無附加價值的活動。2.(消除消除)浪費浪費(muda)，專指七大浪費，專指七大浪費 過量生過量生產、延誤、搬運、加工、庫存、不必要的動作，產、延誤、搬運、加工、庫存、不必要的動作，以及不合格零件。以及不合格零件。3.動作研究的原則。動作研究的原則。4.物料處理的原則。物料處理的原則。5.標準操作程序的文件。標準操作程序的文件。256.工廠內推行工廠內推行5S：整理：整理(seiko)、整頓、整頓(seiton)、清潔清潔(seiketso)、清掃、清掃(seiso)和教養和教養(shitsuke)。7.目視管理。目視管理
9、。8.JIT(just-in-time)原則：在適當時間以適當資原則：在適當時間以適當資源生產適當數量。源生產適當數量。9.愚巧法愚巧法(poka-yoke)或防愚法或防愚法(foolproof)。10.團隊動態學，包括問題解決、溝通技巧和衝突團隊動態學，包括問題解決、溝通技巧和衝突解決。解決。266.8 再造再造根據漢默根據漢默(Michael Hammer)和錢辟和錢辟(James Champy)的說法，企業再造的說法，企業再造(reengineering)是基本公司架構的重新思考，是基本公司架構的重新思考，以及在企業過程做根本的重新設計，以便以及在企業過程做根本的重新設計，以便戲戲劇性劇
10、性地改善績效的關鍵衡量值。地改善績效的關鍵衡量值。27企業流程再造企業流程再造一、企業流程再造之基本定義一、企業流程再造之基本定義企業流程再造企業流程再造(Business Process Reengineering,BPR)之定義為之定義為根本根本重新思重新思考，考，徹底徹底翻新作業翻新作業流程流程，以便在現今衡量表，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得獲得戲劇化戲劇化的改善。這個定義共有四個關的改善。這個定義共有四個關鍵字，依序探討如下：鍵字，依序探討如下：28企業流程再造企業流程再造(一一)根本根本 (Fundamental
11、)(Fundamental)在改造的過程中，企業負責人必須持續自問一些在改造的過程中，企業負責人必須持續自問一些最根本的問題，例如，為什麼要執行此事？為什最根本的問題，例如，為什麼要執行此事？為什麼要如此執行？藉由反問最基本的問題，重新審麼要如此執行？藉由反問最基本的問題，重新審視經營企業的策略與手法。視經營企業的策略與手法。(二二)徹底徹底 (Radical)(Radical)徹底翻新，就是從根改造，不只作表面化的改變、徹底翻新，就是從根改造，不只作表面化的改變、改善或是修補現行流程，而是在改造過程中，根改善或是修補現行流程，而是在改造過程中，根除現有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成除現
12、有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成工作。工作。29企業流程再造企業流程再造(三三)戲劇性戲劇性 (Dramatic)(Dramatic)改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的大躍進，可說是為企業下的一劑猛藥。一的大躍進，可說是為企業下的一劑猛藥。一般而言，漸進式的變革需要精雕細琢，而劇般而言，漸進式的變革需要精雕細琢，而劇烈的革命則必須除舊佈新烈的革命則必須除舊佈新(四四)流程流程 (Processes)(Processes)流程可說是企業改造中最關鍵的字眼，其基本定流程可說是企業改造中最關鍵的字眼，其基本定義是企業集合各種義是企業集合各種“
13、原料原料”，製造顧客所需，製造顧客所需產品的一連串活動，提出企業流程再造觀念的產品的一連串活動，提出企業流程再造觀念的Michael Hammer本人亦強調，企業流程再造的重本人亦強調，企業流程再造的重點在於點在於流程流程。因此任何策略願景的實現、資。因此任何策略願景的實現、資訊系統的導入、企業文化價值觀的具體呈現，終訊系統的導入、企業文化價值觀的具體呈現，終將落實到將落實到流程流程上。上。306.9 持續改善創新求勝持續改善創新求勝316.9 持續改善創新求勝持續改善創新求勝所謂創新突破就是運用創意、新技術創所謂創新突破就是運用創意、新技術創造新市場。而何謂創意造新市場。而何謂創意(idea
14、)？創意就是？創意就是點子。有人將之闡釋如下：點子。有人將之闡釋如下：I imagination(想像力想像力)；D data(資料資料)；E evaluation(評價評價)；A action(行動行動)。32日本東京理科大學經營工學教授狩野紀昭指日本東京理科大學經營工學教授狩野紀昭指出，持續改善與追求零缺點並不足夠。品質出，持續改善與追求零缺點並不足夠。品質歷經管制與改善兩大階段之後，如歷經管制與改善兩大階段之後，如今應是進入另一個嶄新階段的時候了，他稱今應是進入另一個嶄新階段的時候了，他稱之為品質創造之為品質創造(quality creation)或者是或者是魅力品質魅力品質（指能夠滿足顧客潛在需求的品（指能夠滿足顧客潛在需求的品質）創造質）創造(attractive quality creation)的時的時代。代。33