卓越绩效评价准则43630.docx

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1、卓越绩效评价准则1范围本标准规定定了组织织卓越绩绩效的评评价要求求本标准适用用于追求求卓越绩绩效的各各类组织织，为组组织追求求卓越绩绩效提供供了自我我评价的的准则，也也可用于于质量奖奖的评价价。2规范性引引用文件件下列文件中中的条款款通过本本标准的的引用而而成为本本标准的的条款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有修改单单（不包包括勘误误的内容容）或修修订版均均不适用用于本标标准。然然而，鼓鼓励据本本标准达达成协议议的各方方研究是是否可使使用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注明日期期的引用用文件，其其最新版版本适用用于本标标准。190000-20000 质量量管理体体系 基础和和术

2、语（9000:2000）190044-20000 质量量管理体体系 业绩改改进指南南（90004:20000）3术语和定定义190000-20000确确立的以以及下列列术语和和定义适适用于本本标准。31卓越绩效通过综合的的组织绩绩效管理理方法，使使组织和和个人得得到进步步和发展展，提高高组织的的整体绩绩效和能能力，为为顾客和和期他相相关方创创造价值值，并使使组织持持续获得得成功。32治理在组织工作作中实行行的管理理和控制制系统。包包括批准准战略方方向、监监视和评评价高层层领导绩绩效、财财力审订订、风险险管理、信信息披露露等活动动。33标杆针对相似的的活动，其其过程和和结果代代表组织织所在行行业

3、的内内部或外外部最佳佳的运作作实践和和绩效。34价值创造过过程为组织的顾顾客和组组织的经经营创造造收益的的过程。注：价值创创造是组组织运营营最重要要的过程程，多数数员工介介入这些些过程，通通过这些些过程产产生组织织的产品品、服务务，并给给组织的的股东和和其他主主要相关关方带来来实际的的经营结结果。35支持过程 支持组织日日常运作作、生产产、服务务交付的的过程。注：支持过过程可以以包括财财务与统统计、设设备管理理、法规规服务、公公共关系系和其他他行政服服务。这这些过程程虽然不不能直接接为顾客客增加价价值，但但为价值值创造过过程的实实施起到到保证、支支持作用用。组织织需识别别全部支支持过程程，必要

4、要时确定定关键支支持过程程。4 评价要要求 4.1 领领导 本条款用于于评价组组织高层层领导在在价值观观、发展展方向、目目标、对对顾客及及其他相相关方的的关注、激激励员工工、创新新和学习习等方面面的作为为，以及及组织的的治理和和履行社社会责任任的情况况。 4.1.11 组织织的领导导 组织应说明明高层领领导如何何确定发发展方向向，完善善组织的的治理以以及如何何评审组组织绩效效。 4.1.11.1 高层领领导的作作用 组织应从以以下方面面说明高高层领导导的作用用： a) 高层层领导如如何确定定和展开开组织的的价值观观、长短短期发展展方向及及绩效目目标；如如何在绩绩效目标标中均衡衡地考虑虑顾客及及

5、其他相相关方的的利益；如何向向全体员员工、主主要的供供方和合合作伙伴伴沟通组组织的价价值观、发发展方向向和目标标；如何何确保双双向沟通通。b）高层领领导如何何创造有有利于授授权、主主动参与与、创新新和快速速反应的的环境，促促进组织织学习和和员工学学习的环环境，遵遵守法律律法规的的环境；如何恪恪守诚信信经营等等道德规规范，并并影响组组织的相相关方。 4.1.11.2 组织的的治理 组织的治理理如何致致力于以以下关键键因素： a) 组织织行为的的管理责责任； b) 财务务方面的的责任； c) 内、外外部审计计的独立立性； d) 股东东及其他他相关方方利益的的保护。 4.1.11.3 组织绩绩效的评

6、评审 组织应从以以下方面面说明如如何评审审其绩效效： a) 高层层领导如如何评审审组织的的绩效和和能力；如何通通过评审审来评价价组织的的成就、竞竞争绩效效以及长长、短期期目标的的进展；如何通通过评审审来评价价组织的的应变能能力。 b) 说明明高层领领导定期期评审的的关键绩绩效指标标及近期期绩效评评审的结结果。 c) 高层层领导如如何根据据绩效评评审结果果确定并并落实改改进关键键业务的的优先次次序，并并识别创创新的机机会；适适当时，如如何将这这些优先先次序和和创新机机会在供供方和合合作伙伴伴中实施施，以确确保与组组织协调调一致。 d) 组织织如何评评价高层层领导的的绩效；如何运运用组织织绩效评评

7、审的结结果改进进高层领领导及领领导体系系的有效效性。 4.1.22 社会会责任 组织应说明明其在履履行公共共责任、公公民义务务及恪守守道德规规范方面面的做法法。 4.1.22.1 公共责责任 组织应从以以下方面面说明如如何履行行其公共共责任： a) 明确确组织的的产品、服服务和运运营对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等社会会影响所所采取的的措施；说明为为满足法法律法规规要求而而采用的的关键过过程、测测量方法法和目标标，说明明应对产产品、服服务和运运营中的的相关风风险采用用哪些关关键过程程、测量量方法和和目标。 b) 如何何预见和和应对公公众对组

8、组织的产产品、服服务和运运营中当当前和未未来对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等方面面的隐忧忧。 4.1.22.2 道德行行为 如何确保组组织行为为符合诚诚信准则则等道德德规范；说明用用于监测测组织内内部，与与主要合合作伙伴伴之间以以及组织织的治理理中行为为道德的的主要过过程及测测量方法法和指标标。 4.1.22.3 公益支支持 组织如何积积极地支支持公益益事业，确确定重点点支持的的公益领领域并积积极参与与；高层层领导及及员工如如何为此此做出贡贡献。 4.2 战战略 本条款用于于评价组组织的战战略目标标和战略略规划的的制定，部部署及其其进展情情

9、况。 4.2.11 战略略制定 组织应说明明如何制制定战略略，确定定战略目目标，包包括如何何提高组组织的竞竞争地位位、整体体绩效，以以及如何何使组织织在未来来获得更更大的成成功。 a) 组织织应描述述其战略略制定过过程、主主要步骤骤、说明明主要参参与者及及长、短短期计划划时间区区间，时时间区间间如何设设定，战战略制定定过程如如何与长长、短期期计划时时间区间间相对应应。 b)组织如如何确保保制定战战略时考考虑下列列关键因因素，并并说明下下列有关关数据和和信息是是如何收收集和分分析的； 顾客客和市场场的需求求、期望望以及机机会； 竞争争环境及及竞争能能力； 影响响产品、服服务及运运营方式式的重要要

10、创新或或变化； 人力力资源和和其他资资源方面面的优势势和劣势势； 资源源重新配配置到优优先考虑虑的产品品、服务务或领域域的机会会； 经济济、社会会、道德德、法律律法规以以及其他他方面的的潜在风风险； 国内内外经济济形势的的变化； 组织织特有的的影响经经营的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供应链链方面的的需要、组组织的优优势和劣劣势等； 可持持续发展展的要求求和相关关因素。 c) 组织织应说明明关键的的战略目目标和对对应的时时间表，战战略目标标如何能能够均衡衡地考虑虑长、短短期的挑挑战和机机遇，以以及所有有相关方方的需要要。 d) 组织织应说明明如何进进行战略略调整。 4.2.22 战略略部

11、署 组织应说明明战略规规划的制制定与部部署，以以及如何何进行绩绩效预测测。 4.2.22.1 战略规规划的制制定与部部署 组织应从以以下方面面说明将将战略目目标转化化为战略略规划的的方式、组组织的战战略规划划及相应应的关键键绩效测测量方法法和目标标： a) 如何何制定和和展开战战略规划划以实现现关键战战略目标标，说明明主要的的长、短短期计划划，包括括关键的的人力资资源计划划，并说说明在产产品和服服务、顾顾客和市市场以及及运营方方面的关关键变化化； b) 如何何配置资资源以确确保战略略规划的的实施，如如何保持持战略规规划所取取得的关关键结果果； c) 说明明监测战战略规划划进展情情况的关关键绩效

12、效测量方方法和目目标，如如何通过过强化测测量系统统确保组组织的协协调一致致性，如如何确保保测量指指标系统统涵盖了了所有关关键的战战略部署署领域和和相关方方。 4.2.22.2 绩效预预测 组织应根据据所确定定的关键键绩效测测量指标标对绩效效进行预预测，并并说明组组织的长长、短期期计划期期内的绩绩效预测测情况，如如何将所所预测绩绩效与竞竞争者的的预测绩绩效相比比较，如如何将其其与主要要的标杆杆、目标标及以往往的绩效效相比较较。 4.3 顾顾客与市市场 本条款用于于评价组组织确定定顾客和和市场的的需求、期期望和偏偏好，建建立顾客客关系的的方法；确定影影响赢得得、保持持顾客，并并使顾客客满意、忠忠诚

13、的关关键因素素的方法法。 4.3.11 顾客客和市场场的了解解 组织应说明明如何确确定顾客客和市场场的需求求，期望望和偏好好，以确确保产品品和服务务不断符符合需要要并开发发新产品品和开拓拓新市场场。a) 如何何确定顾顾客群和和细分市市场，在在这一过过程中如如何考虑虑竞争者者的顾客客及其他他的潜在在顾客。 b) 如何何了解关关键顾客客的需求求和期望望，以及及这些需需求和期期望对于于顾客购购买决策策的相对对重要性性。如何何针对不不同的顾顾客群采采取不同同的了解解方法。如如何使用用当前和和以往顾顾客的相相关信息息，并将将这些信信息用于于产品和和服务的的设计、营营销、过过程改进进和其他他业务的的开发。

14、 c) 如何何使了解解顾客需需求和期期望的方方法适合合战略规规划及发发展方向向。 4.3.22 顾客客关系与与顾客满满意 组织应说明明如何建建立和完完善顾客客关系，以以赢得和和保持顾顾客，增增强顾客客忠诚，吸吸引潜在在顾客，开开拓新的的商机，并并说明如如何测定定顾客满满意，提提高顾客客满意度度。 4.3.22.1 顾客关关系的建建立 组织应从以以下方面面说明如如何建立立与顾客客的关系系： a) 如何何建立顾顾客关系系以赢得得顾客，满满足并超超越其期期望，提提高其满满意度和和忠诚度度。 b) 如何何明确顾顾客查询询信息、交交易和投投诉的主主要接触触方式，确确定关键键顾客对对接触方方式的要要求，并

15、并将这些些要求传传达到组组织内有有关的每每一位员员工和过过程。 c) 明确确组织的的投诉管管理过程程，如何何确保投投诉能够够得到及及时有效效的解决决，如何何收集、整整合和分分析投诉诉信息，将将其用于于组织的的改进，必必要时，用用于组织织合作伙伙伴的改改进。 d) 如何何使建立立顾客关关系的方方法适合合于组织织战略规规划及发发展方向向。 4.3.22.2 顾客满满意的测测量 组织应从以以下方面面说明如如何测量量顾客满满意： a) 如何何测量顾顾客满意意，测量量方法如如何因顾顾客群不不同而异异，如何何确保测测量能够够获得可可用的信信息。如如何将顾顾客满意意的信息息用于改改进活动动。 b) 如何何对

16、顾客客进行产产品、服服务质量量跟踪，以以及时获获得可用用的反馈馈信息。 c) 如何何获取和和使用可可与竞争争对手和和（或）行行业标杆杆相比较较的顾客客满意信信息。 d) 如何何使测量量顾客满满意的方方法适合合于战略略规划及及发展方方向。 4.4 资资源 本条款用于于评价组组织高层层领导为为确保战战略规划划和目标标的实现现、为价价值创造造过程和和支持过过程所配配置的资资源，包包括人力力资源及及其他的的财务、基基础设施施、相关关方关系系、技术术、信息息等。 4.4.11 人力力资源 组织应根据据战略规规划和目目标，建建立以人人为本的的人力资资源开发发和管理理的工作作系统、激激励机制制、员工工培训和

17、和教育体体系，以以发挥和和调动员员工的潜潜能，并并说明组组织如何何营造充充分发挥挥员工能能力的良良好环境境。 4.4.11.1工工作系统统 a) 工作作的组织织和管理理 组织应说明明对其工工作和职职位如何何进行组组织、管管理，以以促进组组织内部部的合作作，调动动员工的的主动性性、积极极性，促促进组织织的授权权、创新新，完善善和发展展组织的的文化。 组织的工作作系统如如何听取取和采纳纳员工、顾顾客的各各种意见见和建议议。 在不同的部部门、职职位和地地区之间间，组织织如何实实现有效效的沟通通和技能能共享。 b) 员工工绩效管管理系统统 组织如何建建立促进进提高工工作绩效效的员工工绩效管管理系统统（

18、包括括员工绩绩效评价价、薪酬酬和奖励励等）。员员工绩效效管理系系统如何何促进组组织获得得更高绩绩效。组组织如何何制定员员工绩效效激励政政策，实实施员工工绩效的的评价与与考核，对对取得的的成绩，获获得的技技能等给给予适当当的奖励励。 4.4.11.2 员工的的学习和和发展 组织应说明明如何通通过教育育、培训训和职业业发展促促进组织织整体目目标的实实现，并并为提高高绩效做做出贡献献，以及及是如何何培养员员工的知知识、技技能和能能力的。 a) 员工工的教育育、培训训 在分析各种种需求与与员工现现有能力力的基础础上，组组织应根根据人力力资源规规划，制制定员工工的教育育、培训训计划，并并说明教教育、培培

19、训计划划如何考考虑组织织的绩效效测量、绩绩效改进进和技术术变化的的需求，以以及如何何平衡组组织的长长短期目目标与员员工的发发展、培培训与职职业发展展的需求求，包括括教育、培培训的对对象、目目标、方方式、经经费和设设施等。 组织如何针针对不同同的岗位位和职位位实施以以增强追追求卓越越的意识识、提高高技能、实实现顾客客满意为为核心的的教育培培训，鼓鼓励和支支持员工工以多种种方式实实现与工工作和职职业发展展、技能能提高相相关的学学习目标标。 组织如何结结合员工工和组织织的绩效效，评价价教育、培培训的有有效性。 b) 员工工的职业业发展 组织如何充充分发挥挥员工的的潜能和和主动性性，如何何帮助员员工实

20、现现学习和和发展目目标，如如何对包包括高层层领导在在内的所所有员工工的职业业发展实实施有效效的管理理。 4.4.11.3 员工的的权益与与满意程程度 组织如何保保持良好好的工作作环境和和员工参参与的氛氛围，维维护全体体员工的的权益，使使全体员员工满意意，调动动全体员员工的积积极性。a) 工作作环境 组织织如何不不断改善善工作环环境中的的职业健健康安全全等条件件。如何何规定每每个关键键场所工工作环境境的测量量项目和和指标； 组织织如何确确保对工工作场所所的紧急急状态和和危险情情况做好好应急准准备； 为了了员工和和顾客的的利益，组组织如何何确保经经营的连连续性； 组织织如何鼓鼓励员工工积极参参与多

21、种种形式的的群众性性质量管管理活动动；如何何对群众众性质量量管理活活动实施施科学管管理，提提供必要要的资源源，并对对活动成成果进行行评定、认认可，以以提高员员工参与与程度和和积极性性。 b) 对员员工的支支持和员员工满意意程度 组织如何确确定影响响员工权权益、满满意程度度和积极极性的关关键因素素，以及及这些因因素对不不同员工工的影响响。如何何根据不不同员工工的需要要，为员员工提供供有针对对性、个个性化的的支持。高高层领导导如何调调查、了了解员工工意见和和建议，及及时做出出积极的的反馈和和处理。如如何规定定评估方方法和指指标，以以测量员员工的权权益、满满意程度度和积极极性。4.4.11.4 员工

22、的的能力 组织如何确确保员工工具备卓卓越绩效效模式运运行所需需的能力力，如何何对组织织当前和和未来的的员工能能力需求求与现有有能力进进行比较较分析。 组织如何识识别所需需员工的的特点和和技能、提提高员工工的技能能，如何何聘用和和留住新新员工。 4.4.22 财务务资源 组织如何确确定资金金需求，保保证资金金供给。如如何实施施资金预预算管理理、资金金的利用用和周转转，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，及及时采取取必要的的措施，适适时调整整。 4.4.33 基础础设施 在考虑组织织自身和和相关方方需求和和期望的的同时，组组织如何何确定和和提供所所必需的的基础设设施，包包括： a) 根据据

23、组织过过程管理理的要求求提供基基础设施施； b) 制定定并实施施基础设设施的预预防性和和故障性性维护保保养制度度； c) 制定定和实施施更新改改造计划划，不断断提高基基础设施施的技术术水平； d) 预测测和处置置因基础础设施而而引起的的环境和和职业健健康安全全问题。 4.4.44 信息息 组织应说明明如何识识别和开开发信息息源。 组织如何配配备获取取、传递递、分析析和发布布数据和和信息的的设施，如如何建立立和运行行信息管管理系统统，包括括软、硬硬件系统统。 4.4.55 技术术 组织如何对对其拥有有的技术术进行评评估，并并与同行行先进水水平进行行比较分分析，为为制定战战略提供供充分依依据；如如

24、何以国国际先进进技术为为目标，积积极开发发、引进进和采用用适用的的先进技技术和先先进标准准，提高高组织的的技术创创新能力力；如何何制定技技术开发与改改造的目目标和计计划，论论证方案案，落实实增强技技术先进进性、实实用性所所采取的的措施。 4.4.66 相关关方关系系 组织如何建建立与其其战略实实施相适适应的相相关方关关系，特特别注重重与供方方和合作作伙伴建建立良好好的合作作关系，推推动和促促进双向向交流，共共同提高高过程的的有效性性和效率率。 4.5 过过程管理理 本条款用于于评价组组织过程程管理的的主要方方面。组组织的过过程分为为价值创创造过程程和支持持过程。 4.5.11价值创创造过程程

25、组织如何确确定和管管理为顾顾客创造造价值，并并取得经经营成功功、业务务增长和和实现组组织增值值的主要要过程。 4.5.11.1 价值创创造过程程的识别别 组织如何识识别并确确定主要要产品、服服务及经经营全过过程的价价值创造造过程，分分析这些些过程对对赢利能能力和组组织取得得成功的的贡献。 4.5.11.2 价值创创造过程程要求的的确定 组织如何确确定价值值创造过过程的要要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量，必必要时在在全部要要求中确确定主要要要求。 4.5.11.3 价值创创造过程程的设计计 组织设计的的价值创创造过程程如何满满足其主主要要求求。在价价值创造造过程的的设计中中如何有有效利用用

26、新技术术和组织织获得有有关信息息。4.5.11.4 价值创创造过程程的实施施 组织如何有有效和高高效地实实施价值值创造过过程，以以确保满满足设计计要求。 组织如何确确定价值值创造过过程的主主要绩效效测量方方法和指指标；在在管理这这些过程程中，如如何应用用过程测测量方法法和使用用相关方方的信息息；如何何使价值值创造过过程整体体成本最最小化；如何确确保这些些过程的的日常运运行满足足价值创创造过程程的要求求。 4.5.11.5 价值创创造过程程的改进进 组织如何评评价价值值创造过过程实施施的有效效性和效效率，不不断改进进价值创创造过程程，减少少过程波波动，使使过程与与经营需需求和发发展方向向保持一一

27、致，并并在各部部门和各各过程分分享这些些改进的的成果。 4.5.22 支持持过程 组织如何确确定和管管理为价价值创造造过程提提供支持持的过程程。 4.5.22.1 支持过过程的识识别与要要求 组织如何识识别并确确定支持持价值创创造过程程的主要要过程，确确定关键键支持过过程的要要求，并并充分考考虑相关关方的需需求。 4.5.22.2 支持过过程的设设计 组织如何使使支持过过程的设设计满足足已识别别的要求求，设计计支持过过程时如如何考虑虑新技术术和组织织获得的的信息。 4.5.22.3 支持过过程的实实施与改改进 组织如何实实施支持持过程，以以确保满满足设计计的要求求。如何何确定支支持过程程的主要

28、要绩效测测量方法法和指标标，评价价支持过过程在运运行中对对价值创创造过程程支持的的有效性性和效率率，评价价时可运运用过程程测量方方法以及及适当使使用相关关方的信信息。根根据评价价的结果果，不断断优化支支持过程程，减少少波动并并使支持持过程与与价值创创造过程程的运行行要求和和发展方方向保持持一致。组组织如何何使支持持过程的的成本最最小化。 4.6 测测量、分分析与改改进 本条款用于于评价组组织选择择、收集集、分析析和管理理数据、信信息和知知识的方方法，充充分和灵灵活使用用数据、信信息和知知识，改改进组织织绩效。 4.6.11 测量量与分析析 组织应说明明其测量量、分析析、整理理组织各各部门及及所

29、有层层次、过过程的绩绩效数据据和信息息的方法法。 4.6.11.1 绩效测测量 组织应从以以下方面面说明如如何测量量其绩效效： a) 组织织如何选选择、收收集、整整理数据据和信息息，监测测日常运运作及组组织的绩绩效。 b) 组织织如何选选择和有有效应用用主要的的对比数数据和信信息分析析结果，支支持组织织的经营营、战略略决策与与创新。 c) 组织织如何确确保其绩绩效测量量系统适适应战略略规划及及发展方方向，并并确保对对组织内内外部的的变化保保持敏感感性。 4.6.11.2 绩效分分析 组织应从以以下方面面说明如如何分析析其绩效效： a) 组织织如何分分析、评评价组织织绩效，以以及如何何在战略略制

30、定过过程中开开展绩效效分析。 b) 组织织如何将将分析结结果传递递到各部部门、各各层次，为为其决策策提供有有效的支支持。 4.6.22 信息息和知识识的管理理 组织应说明明其确保保员工、供供方和合合作伙伴伴以及顾顾客所需需数据和和信息的的质量和和可用性性，确保保这些数数据和信信息易于于获取，并并说明组组织积累累和共享享知识的的方法。 4.6.22.1 数据和和信息获获取 组织应从以以下方面面说明如如何获取取数据和和信息： a) 组织织如何确确保获得得和提供供所需的的数据和和信息，并并使员工工、供方方和合作作伙伴及及顾客在在适当时时易于获获取这些些数据和和信息。 b) 组织织如何确确保其软软件和

31、硬硬件的可可靠性、安安全性、易易用性。 c) 组织织如何配配备获取取数据和和信息的的设施，包包括软件件和硬件件系统，以以适应组组织的战战略规划划和发展展方向。 4.6.22.2 组织的的知识管管理 组织应从以以下方面面说明如如何对其其知识进进行管理理： a) 组织织如何有有效地管管理组织织的知识识，收集集和传递递员工知知识，并并传递来来自顾客客、供方方和合作作伙伴的的相关信信息，确确认和分分享最佳佳实践。 b) 组织织如何确确保其数数据、信信息和知知识的完完整性、及及时性、可可靠性、安安全性、准准确性和和BaooMi性性。 4.6.33 改进进 组织应说明明其采用用适当的的方法，充充分和灵灵活

32、地使使用测量量和分析析的结果果，改进进组织内内各部门门、各层层次的绩绩效，并并促进相相关方绩绩效的提提高。 4.6.33.1 改进的的管理 组织应从以以下方面面说明如如何对改改进进行行管理。 a) 组织织如何明明确其所所有部门门和层次次的改进进计划和和目标。 b) 组织织如何实实施和测测量改进进活动。 c) 组织织如何评评价改进进的成果果。 4.6.33.2 改进方方法的应应用 组织应从以以下方面面说明如如何应用用改进的的方法： a) 组织织如何利利用多种种形式组组织各层层次员工工开展各各种改进进项目或或活动。 b) 组织织如何正正确和灵灵活应用用统计技技术和其其他方法法，充分分利用数数据、信

33、信息和知知识，为为组织各各部门以以及所有有层次绩绩效的改改进提供供支持。 47经营营结果本条款用于于评价组组织在主主要经营营方面的的绩效和和改进，包包括顾客客满意程程度、产产品和服服务的绩绩效、市市场绩效效、财务务绩效、人人力资源源绩效、运运行绩效效，以及及组织的的治理和和社会责责任绩效效。绩效效水平应应与竞争争对手的的水平可可标杆相相比较并并进行评评价。4711顾客与与市场的的结果组织应描述述其顾客客和市场场的结果果，包括括顾客满满意程度度和忠诚诚程度、产产品和服服务的绩绩效结果果以及市市场占有有率结果果。适当当时，将将结果按按顾客群群、产品品和服务务类别和和市场区区域进行行划分。4711以

34、顾客客为中心心的结果果组织应从以以下方面面描述以以顾客为为中心的的结果：a)顾客满满意程度度的主要要测量结结果的当当前水平平和发展展趋势；b)顾客满满意程度度在本行行业中的的水平以以及与竞竞争对手手和本行行业标杆杆对比的的结果；c)顾客忠忠诚程度度的主要要测量结结果及其其当前水水平和发发展趋势势。47112产产品和服服务结果果组织应从以以下方面面描述其其主要产产品和服服务的绩绩效结果果。适当当时可将将结果按按产品和和服务种种类、顾顾客群和和市场区区域进行行划他，包包括适当当的比较较数据：a) 组织主要产产品和服服务绩效效的主要要测量指指标及其其当前水水平和发发展趋势势；b) 主要产品和和服务绩

35、绩效与竞竞争对手手的绩效效相比较较的结果果；c) 产品和服务务质量在在国内同同行业中中的水平平，以及及与国际际同类产产品和服服务的水水平比较较结果；d) 组织的主要要产品（包包括名牌牌产品）和和服务具具有的特特色及创创新成果果。47113市市场结果果组织应从以以下方面面描述市市场结果果：a) 市场绩效的的主要测测量指标标以及当当前水平平和发展展趋势，包包括市场场占有率率、市场场地位、业业务增长长和新培培市场等等；b) 市场绩效与与竞争对对手和本本行业标标杆的绩绩效的对对比结果果，在国国内外同同行业中中的水平平。4722财务结结果组织应描述述其财务务绩效的的主要测测量指标标及其当当前水平平和发展

36、展趋势，具具体包括括：主营营业务收收入、投投资收益益、营业业外收入入、利润润总额、总总资产贡贡献率、资资本保值值增值率率、资产产负债率率、流动动资金周周转率等等综合指指标。4733资源结结果47331人人力资源源结果组织应从以以下方面面描述其其人力资资源结果果，包括括：工作作系统、员员工学习习、员工工权益和和满意程程度的绩绩效。必必要时，将将结果按按员工的的类别和和等组进进行划分分：a) 工作系统绩绩效的主主要测理理指标及及其当前前水平和和发展趋趋势，包包括（但但不限于于）：简简化岗位位划分、岗岗位轮换换、工作作环境改改进、留留住员工工和内部部晋升比比率，以以及管理理人员比比例的变变化等；b)

37、 员工权益、满满意程度度、不满满意程度度的主要要测量指指标及其其当前水水平和发发展趋势势，包括括（但不不限于）：工作环环境改进进、合理理化建议议和小组组的数量量、员工工满意程程度等。47332其其他资源源结果组织应描述述基础设设施、信信息、技技术、相相关方关关系等资资源方面面的绩效效结果。4744过程有有效性结结果组织应从以以下方面面描述对对过程有有效性起起生要作作用的主主要绩效效结果。适适当时，将将结果按按产品和和类和市市区域进进行划分分，包括括适当的的比较数数据：a) 主要价值创创造过程程有效性性的主要要测量指指标及其其当前水水平和发发展趋势势，包括括（但不不限于）全全员劳动动生产率率、周

38、期期、供方方和合作作伙伴绩绩效以及及其他有有效性的的测量结结果；b) 关键支持过过程有效效性的主主要测量量指标及及其当前前水平和和发展趋趋势，包包括全员员劳动生生产率、周周期、供供方和合合作伙伴伴绩效以以及其他他有效性性的测量量结果；c) 战略和战略略规划完完成情况况的主要要测进结结果。4755组织的的治理和和社会责责任结果果组织应从以以下方面面描述组组织的治治理与社社会责任任结果，包包括组织织的治理理、公共共责任、道道德行为为以及履履行组织织的公民民义务等等方面的的绩效，可可采用适适当的比比较数据据。a)组织的的治理的的主要测测量指标标及其当当前结果果和发展展趋势；b)组织的的产品、服服务和经经营对环环境保护护、能源源消耗、资资源综合合利用、安安全生产产、产品品安全、公公共卫生生等社会会影响的的主要测测量结果果，包括括满足和和超越法法律法规规要求，促促进可持持续发展展等方面面的主要要测量结结果；c)组织的的诚信等等级、相相关方信信任程度度等道德德行为的的主要测测量结果果；d)组织履履行公民民义务，支支持公益益事业的的主要测测量结果果。