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1、 195880 卓卓越绩效效评价准准则国家质检总总局希望望通过两两年的时时间，使使企业能能够做到到自我评评价质量量改进业业绩和企企业经营营绩效。今今后适当当时候，在在中国名名牌产品品评价中中，要求求按照卓卓越绩效效评价标标准提提供企业业自身质质量管理理状况评评价报告告。1、 1995800 卓越越绩效评评价准则则国家标标准由来来与发展展?“卓越绩效效模式”是800年代后后期美国国创建的的一种世世界级企企业成功功的管理理模式，其其核心是是强化组组织的顾顾客满意意意识和和创新活活动，追追求卓越越的经营营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。世界各国许许多企
2、业业和组织织纷纷引引入实施施，其中中施乐公公司、通通用公司司、微软软公司、摩摩托罗拉拉公司等等世界级级企业，是是运用卓卓越绩效效模式取取得出色色经营结结果的典典范。 美国国家质质量奖自自19887年开开始设立立，每年年虽只有有几家企企业获得得该奖；申报该该奖的企企业有上上百家，但但却有几几十万家家企业按按照波多多里奇质质量奖标标准进行行自我经经营与评评价。美美国企业业被美国国政府授授予“国家质质量奖”时，由由总统亲亲自批准准颁布。波波多里奇奇国家质质量奖标标准在提提高组织织的业绩绩，改进进组织整整体效率率，促进进美国所所有组织织相互交交流并分分享最佳佳经营管管理实践践等方面面发挥了了重要的的作
3、用。鉴于国家质质量奖为为美国带带来的社社会和经经济利益益。自220011年起，我我国在相相关部门门、协会会研究和和借鉴美美国卓越越绩效评评价模式式的基础础上，启启动了全全国“质量管管理奖”评审，致致力于在在中国企企业普及及推广卓卓越绩效效模式的的先进理理念和经经营方法法，为中中国企业业不断提提高竞争争力，并并取得出出色的经经营绩效效提供一一套有效效的指导导方法和和评价标标准。 220022年111月，中中国加入入了，我我国企业业面临着着剧烈的的国际市市场竞争争的大环环境。如如何进一一步提高高我国企企业的质质量管理理水平，从从而在激激烈的市市场竞争争中取得得竞争优优势，是是摆在领领导者与与管理者
4、者面前的的重要课课题。特特别是已已获得990000质量管管理体系系认证的的组织，如如何追求求卓越绩绩效，使使质量管管理工作作跃上新新的台阶阶，完全全融合到到世界经经济一体体化的经经营环境境中，已已成为不不得不面面对的重重大难题题。卓越绩效模模式是世世界级成成功企业业公认的的提升企企业竞争争力的有有效方法法，也是是我国企企业在新新形势下下经营管管理的努努力方向向。因此此，学习习和借鉴鉴成功的的经验，为为我所用用，指导导我国企企业导入入该模式式，便成成为中国国质量管管理界公公认的重重要任务务。自该标准未未公布期期间，北北京九鼎鼎方略管管理科学学研究院院专家严严密关注注其进程程，力求求率先研研究采用
5、用，为我我国企业业提供一一套最新新的追求求卓越绩绩效的思思路与方方法。该标准已于于20004年88月300日公布布，自220055年1月月1日起起在我国国实施。为为此国家家标准化化指导委委员会专专门公布布了 19557920004 卓卓越绩效效评价准准则实施施指南，以以为广大大组织的的管理者者学习、推推广、采采用，提提供规范范化的指指导文件件。2、195580卓卓越绩效效评价准准则标准准制定、公公布和实实施的目目的？公布和实施施卓越越绩效评评价准则则是为为实施国国家质量量做好准准备，设设立国家家质量奖奖的目的的不在于于获得质质量奖，而而在于鼓鼓励更多多的企业业提高质质量，追追求卓越越的经营营绩
6、效。公公布的标标准，为为我国企企业追求求卓越绩绩效，提提供了指指导方法法，其主主要目的的：一是为企业业追求卓卓越提供供了一个个经营管管理模式式；二是为企业业诊断当当前管理理水平提提供一个个系统的的检查表表；三是为国家家质量奖奖和各级级质量奖奖的评审审提供评评价卓越越绩效的的依据。它将产生下下列作用用：a)有助于于改进组组织经营营方面的的实践、能能力和结结果；b)促进在在我国的的各类组组织中交交流并分分享最佳佳的运作作方法与与思路；c)作为一一种通用用的理解解并管理理组织经经营的工工具，指指导策划划、并为为组织和和组织成成员提供供学习机机会。3、 1995800 卓越越绩效评评价准则则国家标标准
7、公布布与实施施的意义义？标准的出台台将为我我国的企企业的经经营与管管理带来来诸多利利益，将将会产生生深远的的影响和和重大的的历史和和现实意意义。a)为中国国企业提提供了全全方位的的绩效管管理运作作模式和和评价方方法我国贯彻质质量管理理标准有有十几年年的时间间，重在在围绕着着组织的的产品而而展开，可可以说比比较重产产品生产产和服务务提供过过程的优优化管理理，很少少涉及组组织经营营的其他他方面。本本准则则恰恰恰围绕着着影响组组织经营营绩效的的7大关关键方面面而展开开，是一一个非常常全面、合合理、科科学、符符合国际际规范的的经营管管理标准准。出台卓越越绩效评评价准则则国家家标准是是我国225年来来推
8、行全全面质量量管理的的结果，是是多年来来实施990000族质量量管理标标准的自自然进程程和必然然延伸。学学习、贯贯彻这套套标准将将对我国国企业提提高质量量水平，追追求卓越越绩效，提提升综合合竞争力力产生深深远影响响。将对对我国企企业的经经营管理理产生非非常深远远的历史史意义。b)为实施施“国家质质量奖”的评价价提供了了基本依依据和评评价标准准。准则不不但给出出了企业业如何在在7个方方面进行行持续改改进和管管理，还还提供了了详细的的评价思思路和方方法，以以及评分分规则与与标准，使使评价工工作变得得有据可可依，有有证可查查。也为为公平、公公正、公公开评价价奠定了了良好的的基础。c)为企业业的综合合
9、经营绩绩效提升升提供了了战略性性的指导导和实施施的方法法准则是是以国家家标准的的名义而而推出的的。具体体相当的的公信力力，将对对我国企企业改善善传统经经营、单单一改进进的现状状产生促促进性影影响。具具有国家家政策导导向的作作用，将将引导企企业不但但注重提提升质量量管理水水平，更更注重实实现卓越越绩效的的自我经经营管理理，自我我学习，自自我评价价意识的的提升。质质量管理理活动，是是建立在在以产品品或服务务为核心心的质量量管理体体系下实实现，其其背景是是通过认认证结果果的国际际互认，消消除国际际贸易中中的壁垒垒，促进进国际贸贸易往来来。而卓卓越绩效效评价准准则是是一个成成熟度标标准，对对企业提提出
10、了更更高的要要求，它它强调质质量对组组织绩效效的增值值和贡献献，它为为组织提提供了追追求卓越越绩效的的经营管管理模式式，并通通过量化化指标来来评价企企业卓越越经营的的业绩，为为企业全全方位地地自我评评价提供供了很好好的依据据。d)标准具具有前瞻瞻性和指指导性在我国经营营持续加加速发展展，处在在经济转转型期间间，社会会意识、道道德规范范、诚信信机制建建设都有有滞后。本本标准根根据当前前我国的的实际情情况，特特别加入入了诚信信经营、名名牌战略略、可持持续发展展等内容容，这是是当前我我国经济济社会发发展过程程中备受受关注的的热点问问题，也也是企业业发展过过程中必必须着力力解决的的问题。因因此，标标准
11、具有有很强的的前瞻性性和指导导。4、195580卓卓越绩效效评价准准则标准准制定的的意图？标准的制定定，旨在在能够帮帮助组织织运用系系统的方方法，使使组织的的绩效管管理达到到以下结结果：a)向顾客客传递一一种不断断改进的的价值观观，有助助于市场场的成功功；b)改进组组织整体体的运作作能力和和效率；c)促进组组织和组组织成员员的持续续学习，以以实现改改进与创创新。5、195580卓卓越绩效效评价准准则标准准追求的的核心价价值观有有哪些？标准建立在在以下相相互关联联的核心心价值观观和概念念基础之之上：a)领导的的远见卓卓识；b)以顾客客为导向向追求卓卓越；c)组织的的和组织织成员的的学习；d)尊重
12、员员工和合合作伙伴伴；e)灵敏性性；f)关注未未来；g)管理创创新；h)基于事事实的管管理；i)社会责责任；j)重在结结果及创创新价值值；k)系统观观点。5.1领导导者的远远见卓识识一个组织的的高层领领导应制制定发展展方向，创创建以顾顾客为中中心的清清晰明确确的价值值观和较较高的期期望。这这些发展展方向、价价值观和和期望应应全面平平衡组织织受益者者的需求求。领导导应确保保为追求求卓越，建建立战略略、体系系、方法法，激励励创新，并并培养知知识和能能力。战战略和价价值观应应有助于于指导组组织所有有的活动动与决策策。高层层领导应应调动、激激励全体体员工的的积极性性，鼓励励全体员员工贡献献、发展展和学
13、习习，鼓励励他们去去创新、去去创造。高层领导应应以自己己的道德德行为和和个人魅魅力，在在策划、沟沟通、指指导、培培养接班班人、评评价组织织绩效和和表彰员员工方面面起到表表率作用用。作为为表率，应应在建立立领导作作用、承承诺和培培养主动动性中，增增强组织织的道德德观、价价值观和和期望。5.2 以以顾客为为导向追追求卓越越质量和绩效效是由组组织的顾顾客来评评价的。因因此，组组织必须须考虑所所有的产产品与服服务的特特点、性性能特色色和顾客客接受的的各种方方式，这这些将给给顾客带带来增加加值。其其结果将将导致顾顾客获得得产品、满满意、喜喜爱和向向他人推推荐组织织，并成成为组织织的忠诚诚用户，促促进扩大
14、大经营。以以顾客为为导向追追求卓越越有“当前”和“未来”两种含含义：了了解今天天顾客的的需求，预预测未来来的顾客客需求和和市场潜潜力。在顾客采购购、拥有有和接受受服务的的过程中中，价值值观和满满意程度度可能会会受到很很多因素素的影响响，这些些因素包包括组织织与顾客客之间的的关系，这这种关系系有助于于建立彼彼此的信信任、信信心和忠忠诚。以顾客为导导向追求求卓越，所所要求的的远不止止减少失失误、仅仅仅达到到规范要要求或减减少抱怨怨。然而而，减少少缺陷、失失误和消消除顾客客不满意意的原因因，有助助于改善善顾客对对组织的的看法。因因此，它它也是以以顾客为为导向追追求卓越越的重要要组成部部分。此此外，组
15、组织通过过改正错错误(“为顾客客做正确确的事”)取得得成功，对对留住顾顾客和与与顾客建建立良好好的关系系起着至至关重要要的作用用。以顾客为导导向的组组织不仅仅仅表明明其产品品与服务务的特性性能满足足顾客的的基本要要求，还还表明他他比竞争争对手提提供的更更具特色色。这些些特色可可能以新新的或改改进的方方式提供供、产品品与服务务融合的的方式提提供、按按顾客要要求订做做、多种种接触的的机制、快快速反应应，或特特定的关关系等。以顾客为导导向追求求卓越是是一个战战略性概概念。它它导致了了稳定顾顾客，占占有市场场和业务务增长。它它要求组组织对顾顾客和市市场需求求的变化化，对顾顾客满意意和忠诚诚的影响响因素
16、保保持敏感感性，并并要求组组织预测测市场的的变化。因因此，以以顾客为为导向追追求卓越越同样要要求了解解技术的的发展和和竞争对对手的对对策，并并对顾客客和市场场变化给给予快速速的和灵灵活的反反应。5.3组织织和组织织成员的的学习要取得经营营绩效的的最佳水水平，需需在组织织和个人人学习中中运用较较好的方方法。有有组织的的学习包包括持续续改进当当前的做做法和适适应变化化采取新新做法两两个方面面。应将将学习置置于组织织的内部部运作当当中去。这这意味着着：a)要使学学习成为为日常工工作的一一部分；b)学习要要在个人人、部门门、组织织各个层层次中进进行实践践；c)学习要要注重解解决问题题的根源源(“找源头
17、头”)；d)注重在在组织内内进行知知识共享享；e)学习的的动力来来自于引引起重大大变化的的，做得得更好的的机遇。学习内容包包括：员员工的见见解，研研究与开开发，顾顾客需求求，最佳佳实践的的共享和和标杆学学习。通过组织的的学习可可带来以以下结果果：a)通过新新的和改改进的产产品和服服务,为为顾客增增加价值值；b)拓展新新的经营营机会；c)减少失失误、次次品、浪浪费和相相关的费费用；d)提高快快速反应应能力和和周期的的绩效；e)在利用用组织内内所有的的资源方方面提高高生产率率和有效效性；f)提高组组织在完完成社会会责任和和尽公民民义务方方面的表表现。员工的成功功日益依依赖于是是否有个个人学习习和新
18、技技能实践践的机会会。组织织应通过过提供教教育、培培训和其其他机会会，对个个人学习习进行投投资，促促进员工工的不断断成长。这这种机会会可能包包括岗位位轮换，和和增加用用作典范范的知识识和技能能的奖励励。在岗岗培训是是一种有有效的培培训方式式，并能能更好地地与组织织的需求求和重点点相结合合。教育育和培训训可借助助于先进进的技术术手段，如如计算机机网络教教学和卫卫星广播播等。通过个人学学习可以以带来以以下结果果：(l)留住住更满意意并具有有多种业业务技能能的员工工； (2)跨跨组织职职能之间间的交叉叉学习；(3)改善善了创新新的环境境。因此，学习习不仅仅仅使产品品和服务务直接得得到改进进；而且且增
19、强责责任感；适应性性和更高高的效率率；这些些将带给给组织更更强的市市场承受受力和经经营绩效效。5.4尊重重员工和和合作伙伙伴组织的成功功越来越越取决于于员工及及合作伙伙伴不断断增长的的知识、技技能、创创造力和和工作动动力。尊重员工意意味着确确保员工工满意,保证员员工的权权益。包包括为员员工提供供更大的的灵活性性、高绩绩效工作作实践；使员工工不断适适应多种种工作场场所以及及家庭生生活的需需求。在在尊重员员工方面面；主要要面对的的挑战包包括：(l)说明明组织领领导对员员工取得得成功的的承诺；(2)对于于公平竞竞争结果果的认可可；(3)组织织内部的的发展和和晋升；(4)在组组织内做做到知识识共享，使
20、使员工能能更好地地为顾客客服务，进进而实现现组织的的战略目目标；(5)营造造一个鼓鼓励员工工挑战困困难的良良好环境境。组织需要建建立内部部和外部部的合作作关系，以以更好地地达到其其总体目目标。内部合作关关系应包包括劳动动者管理者者的合作作，例如如与组织织的工会会达成协协议。与与员工的的合作可可能有：员工的的发展、交交叉培训训，或新新的工作作组织，如高效的工作小组。内部合作关系还可能包括工作部门之间创建的工作网络关系，以提高灵活性、快速反应和知识共享。外部合作关关系，可可以是同同顾客、供供应商和和教育部部门之间间的合作作关系。战战略性的的合作或或联盟已已成为日日渐重要要的一种种外部合合作的形形式
21、。这这种合作作形式为为组织提提供了进进入新的的市场领领域的可可能性,或者成成为更新新产品和和服务的的基础。此此外，这这种合作作关系还还可以使使公司的的核心竞竞争力或或领导能能力与合合作者的的优势与与能力相相互融合合。成功的内部部和外部部合作关关系，应应树立长长远目标标,从而而建立相相互投入入和尊重重的基础础。合作作者应表表明成功功的关键键需求、定定期沟通通的手段段、评价价改进的的方法，适适应变化化情况的的措施等等。在某某些情况况下，联联合教育育和培训训可以为为员工的的发展提提供一个个经济的的方法。5.5组织织的灵敏敏性要想在全球球化的竞竞争市场场上取得得成功，就就需要灵灵敏性适应应快速变变化的
22、能能力和灵灵活性。电电子商务务贸易的的各个方方面要求求而且能能够更迅迅速、更更灵活，以以及用户户化的反反应。商商业经营营上要面面对越来来越短的的产品和和服务更更新或改改进周期期，也要要面对快快速和灵灵活地响响应顾客客。反应应时间上上的关键键性改进进，常常常要求简简化工作作部门和和工作程程序或者者要求具具备在程程序之间间快速转转变的能能力。在在这种需需求的环环境下，交交叉培训训和激励励员工是是极其重重要的。面对竞争挑挑战取得得成功的的一个重重要因素素就是从从设计到到推出(产品/服务的的交出)的周期期。为了了满足全全球市场场快速变变化的需需要，组组织需要要建立一一种从研研究或概概念到商商品化的的逐
23、阶段段的整合合(例如如并进工工程)。各方面的时时间绩效效己变得得愈来愈愈关键，而而且周期期已成为为关键的的过程测测量。其其它的好好处还来来自于对对时间的的重视：时间的的改进通通常会推推动组织织、质量量、成本本和效率率方面的的改进。5.6组织织应关注注未来在当今的竞竞争环境境下，关关注未来来要求理理解影响响组织经经营和市市场的长长期和短短期因素素。追求求持续增增长和市市场领先先地位，要要求有坚坚定的未未来导向向，并向向主要受受益者顾客客、员工工、供应应商和合合作伙伴伴、股东东、公众众和社会会做出长长期的承承诺。组组织的策策划应预预测诸多多因素，例例如顾客客的期望望，新的的经营和和合作的的机会，全
24、全球市场场的增加加，技术术的发展展，电子子商务环环境的发发展，新新的顾客客和市场场份额，法法规要求求的变化化，社区区和社会会的期望望，竞争争对手的的战略等等。战略目标和和资源调调配需要要适应这这些影响响因素的的变化。关关注未来来还包括括员工和和供应商商的发展展,营造造创新的的氛围，关关注公共共责任。5.7组织织的管理理与技术术创新创新意味着着为组织织的产品品、服务务和过程程的改进进带来富富有意义义的变化化，并为为组织的的受益者者创造新新的价值值。创新新将带给给组织新新的绩效效。创新新不应仅仅仅局限限于研究究和开发发部门，创创新对于于组织经经营的各各个方面面和所有有过程都都是非常常重要的的。组织
25、织应对其其引导和和管理，使使创新成成为企业业文化的的一部分分，并融融入到日日常工作作当中去去。5.8基于于事实的的管理组织依赖于于对其绩绩效的测测量和分分析。这这种测量量应源于于经营的的需要和和组织的的战略，并并提供关关键过程程、输出出和结果果的重要要数据和和信息。绩绩效的管管理需要要诸多类类型的数数据和信信息。绩绩效的测测量可包包括：顾顾客、产产品和服服务的绩绩效、运运行、市市场和竞竞争绩效效的对比比，以及及供应商商、员工工、成本本和财务务绩效。分析是指从从数据和和信息中中提取具具有更深深意义的的东西，用用于评价价、决策策和实际际操作的的改进。分分析需要要用数据据来确定定趋势、重重点及尚尚未
26、明晰晰的因果果关系。分分析可用用于多种种目的，如如策划、全全面评价价组织的的绩效、改改善操作作水平、改改进管理理、将组组织的绩绩效与竞竞争对手手或标杆杆的“最佳做做法”进行比比较。绩效改进和和管理变变化中需需要考虑虑的一个个重要内内容就是是选择并并使用绩绩效测量量或指标标。所选选择的测测量或指指标应能能最好地地反映导导致顾客客、运作作和财务务绩效改改进的因因素。与与顾客和和/或组组织绩效效相联系系的一套套综合的的测量或或指标，清清楚地表表明了与与组织的的目标相相一致的的所有过过程的基基础。通通过对跟跟踪过程程数据的的分析、测测量或指指标本身身可能得得到评价价和改进进，以更更好地支支持组织织的目
27、标标。5.9组织织应承担担公共责责任，个个人应履履行公民民义务组织的领导导层应注注重组织织对公众众所负有有的责任任、道德德规范，并并尽好公公民义务务。领导导应当成成为组织织在注重重商业道道德和保保护公众众健康、安安全、环环境方面面的表率率。保护护公众健健康、安安全和环环境还包包括组织织的运作作，以及及组织的的产品和和服务的的生命周周期。此此外，组组织也应应注重保保护资源源和减少少废弃物物排放。策策划中应应预测来来自于其其生产、分分发、运运输的使使用和产产品废弃弃等带来来的有害害影响。有有效的策策划应能能防止问问题的发发生,如如果发生生问题应应能做出出准确、快快速的反反应。并并为得到到公众的的理
28、解、安安全和信信心，提提供所需需的信息息与支持持。从公共责任任的角度度来看，大大多数组组织产品品的设计计阶段是是非常重重要的。设设计结果果就决定定了生产产的过程程，决定定了市政政和工业业废弃物物中通常常的内容容。有效效的设计计战略应应该预测测到不断断增长的的环境问问题（忧忧虑）和和责任。组织不应仅仅仅满足足于所有有地方、州州和联邦邦法律与与法规的的要求，还还应把他他们与其其它要求求一起看看成是改改进的机机会，“超越守守法”。组织织应在处处理所有有的受益益方的事事务和关关系中强强调道德德规范。良良好的道道德规范范应当是是组织的的监管机机构所要要求的并并对其实实施监控控。履行公民义义务要求求组织的
29、的领导，在在组织资资源许可可的条件件下对公公共事业业的重视视和支持持。可包包括在社社区内改改善教育育和保健健，美化化环境，保保护资源源，社区区服务，改改善工商商业的习习惯性做做法，分分享非专专利性信信息等。作作为法人人地位的的领导作作用，要要去影响响其它的的私人或或公共的的组织，去去参与实实现上述述目的。例例如，组组织可以以引导或或参与有有助于组组织向社社区明确确本行业业对社会会应负的的责任的的努力，社社会责任任管理要要求采用用适当的的测量和和履行对对这些测测量的领领导责任任。5.10重重在追求求结果与与创造价价值一个组织的的绩效测测量应注注重于关关键结果果。这些些结果应应当用于于建立和和平衡
30、主主要受益益者顾客、员员工、股股东、供供应商和和合作伙伙伴、公公众及社社会的价价值。通通过为主主要受益益者创造造价值,组织建建立起诚诚信并有有助于经经济的增增长。平平衡的价价值意味味着，遇遇到某些些矛盾的的和有计计划的变变化时，组组织的战战略应明明确包括括所有受受益者的的需求。这这将有助助于组织织确保行行动与计计划能满满足不同同受益者者的需求求，并避避免对任任何受益益者造成成不利影影响。对对领先的的和落后后的绩效效测量所所形成的的平衡综综合指标标的使用用，提供供了一种种有效的的方法去去调整短短期和长长期目标标的轻重重缓急，监监控实际际绩效，为为改进结结果提供供一个明明确的依依据。55.111标
31、准的的“系统观观点”过程：方法法展开学习整合结果4.1 领领导4.2 战战略4.4 资资源4.3 顾顾客与市市场4.5 过过程管理理4.6 测测量、分分析与改改进4.7 经经营结果果卓越绩效模模式旨在在通过卓卓越的过过程，创创造卓越越的结果果，即：应对评评价准则则的要求求，确定定、展开开组织的的方法，并并定期评评价、改改进、创创新和分分享，使使之达到到一致、整整合，从从而不断断提升组组织的整整体结果果，赶超超竞争对对手和标标杆，获获得世界界级的绩绩效。过程存在的的意义在在于过程程创造结结果，结结果通过过过程而而取得，并并为过程程的改进进和创新新提供导导向。系统的观点点理解是是： a)“领导导”掌握着着组织前前进的方方向，并并密切关关注着“经营结结果”。b)“领导导”、“战略”、“顾客与与市场”构成“领导作作用”三 角角，是驱驱动性的的；“资源”、“过程管管理”、“经营结结果”构成“资源、过过程和结结果”三角，是是从动性性的。而而“测量、分分析与改改进”是组织织运作之之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的之轮。