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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店管理手册目 录一、 营销部组织织机构2二、 营销部工作作概述3三、 营销部经理理岗位职职责4四、 营销经理岗岗位职责责5五、 文员岗位职职责6六、 电话销售程程序7七、 客户访问程程序8八、 开发新客户户程序10九、 现场介绍酒酒店服务务设施操操作程序序与标准准11十、 会议销售操操作程序序与标准准13十一、 团队接待操操作程序序与标准准15十二、 客户挂帐操操作程序序与标准准17十三、 大型活动安安排操作作程序与与标准18十四、 组织新闻发发布会操操作
2、程序序与标准准19十五、 重点宾客/公关接接待等级级划分操操作程序序与标准准21十六、 重点宾客/公关接接待服务务操作程程序与标标准24十七、 与各部门沟沟通协调调操作程程序与标标准26营销部政策策与程序序 主题：营销部组织织机构序号：SMM/ZCC-0001有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理营销部经理文员销售经理总经理本页完完营销部政策策与程序序 主题：营销部工作作概述序号：SMM/ ZZC-0002有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、
3、营销部部工作总总述营销部是酒酒店进行行产品设设计、宣宣传促销销、拓展展公共关关系，为为酒店的经经营管理理活动创创造天时时、地利利、人和和的内外外部环境境的职能能部门。担担负着酒酒店招徕徕客源，建建立销售售网络，推推销产品品：对外外联络，提提高知名名度，树树立在公公众中良良好性峡峡谷，获获得良好好经济效效益和社社会效益益的重要要责任。二、营销部部工作概概述1、积极开开展市场场调研，分分析市场场需求，确确定营销销目标；2、根据目目标市场场的需求求，设计计酒店最佳佳产品组组合，选选择合适适的销售售渠道，指指定合理理的价格格策略；3、制定酒酒店销售售计划，组组织营销销人员进进行销售售访问，招招徕、开开
4、拓客源源；4、负责酒酒店广告告策划和和宣传资资料的制制作，做做好对外外宣传工工作，组组织多种种经营的的推广和和各种促促销活动动；5、经常与与公众沟沟通信息息、联络络感情，取取得公众众的理解解与支持持，建立立良好的的协作关关系，扩扩大酒店店知名度度，树立立酒店形象象；6、及时收收集旅游游市场和和促销过过程中的的信息反反馈，对对环境、形形势和问问题作出出分析，定定期向总总经理和和各部门门通报信信息；7、广泛泛听取客客户意见见，负责责处理重重点投诉诉；8、代表酒酒店接待待重要客客人、客客户，出出席有关关社交活活动和同同行组织织的有关关活动；9、负责责客户管管理；10、负责责信息管管理。本页完完营销部
5、政策策与程序序 主题：营销部经理理岗位职职责序号：SMM/ ZZC-0003有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理直属上级：总经理理督导下级:：营销经理理联系部门：各旅游游部门、各各大企业业、酒店店各部门门全面负责酒酒店的营营销工作作,在营营销员的的配合下下,制订订公关营营销计划划,组织织和招徕徕客源,掌握市市场信息息,做好好内外协协调沟通通,确保保酒店取得得良好的的经济效效益和社社会效益益.1、全面负负责酒店店近期和和远期经经营目标标,结合合市场情情况,负负责提出出参与制制定酒店店对外销销售以及及招徕客客源的计计划;2
6、、研究和和掌握国国内外旅旅游市场场的动态态和顾客客的潜在在需求,汇集整整理对外外销售策策略,定定期向总总经理提提交书面面报告;3、保持同同旅游管管理部门门、旅行行社及驻本地地办事处处的密切切联系,并同各各客户间间建立长长期稳定定的良好好合作关关系;4、负责酒酒店的宣宣传推广广工作,积极参参与酒店店产品的的更新改改造和组组合开发发,提高高酒店的声声誉和影影响力; 5、指导酒酒店对内内、对外外的各种种广告活活动,制制定酒店店短期和和长期的的宣传推推广计划划,并经经总经理理审批后后执行;6、与各部部门建立立良好的的协作关关系,广广泛听取取客户意意见,处处理重大大投诉,以确保保销售计计划的实实施和落落
7、实;7、选择并并培训不不同年龄龄和不同同层次的的酒店销售售队伍,指导销销售人员员不断学学习,更更新专业业知识,提高销销售技巧巧,以适适应市场场的变化化;8、定期对对下属人人员进行行绩效评评估,按按照公司司的奖惩惩制度进进行奖惩惩,不断断提高人人员的思思想素质质,专业业技能,组织活活动能力力和开拓拓进取精精神,培培养销售售人员的的高度责责任感;9、审阅每每天业务务报表、了了解当天天出租率率和VIIP接待待情况,检查各各部门接接待VIIP情况况,按规规定要求求接待好好VIPP;10、向总总经理提提交参加加重要销销售活动动和公关关活动的的计划、经经总经理理审批后后,组织织有关人人员,准准备宣传传资料
8、,制定行行动方案案进一步步加以推推广.11、指定定销售部部管理制制度、工工作程序序,并监监督贯彻彻实施.严格控控制酒店店销售费费用开支支、签发发开支范范围和标标准,监监督销售售费用的的使用本页完完营销部政策策与程序序 主题：营销经理岗岗位职责责序号：SMM/ ZZC-0004有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理直属上级：营销部部经理联系部门：各部门门在营销部经经理的领领导下，做做好宾馆馆的公关关销售工工作，积积极争取取客源，负负责将客客户意见见及时反反馈到有有关部门门，为客客户提供供良好的的服务。1、根据宾宾馆市场场销
9、售计计划，按按照客源源构成的的比例要要求，完完成企业业客户、旅旅游团队队和散客客的销售售任务，完完成销售售指标；2、与客户户保持密密切的业业务联系系，按照照不同的的季节、不不同市场场情况提提出不同同的销售售价格；3、分析客客户心理理，了解解客户对对宾馆设设施的要要求和各各方面的的需求，有有针对性性地进行行销售，向向营销部部经理提提供客户户信息；4、积极地地参加宾宾馆举办办的各种种促销活活动，开开发新客客户；5、利用公公关技巧巧和销售售技巧，广广交各界界人士，扩扩大宾馆馆影响。开开展有计计划的销销售活动动，每次次外出销销售，都都必须写写销售报报告，为为每个客客户建立立档案，并并有计划划地发展展新
10、客户户。本页完完营销部政策策与程序序 主题：文员岗位职职责序号：SMM/ ZZC-0005有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理直属上级：营销部部经理联系部门：各部门门负责文件的的打印、分分发等工工作，接接待好来来访人员员。、 好各种销售售文件、备备忘录、租租房协议议、合同同和销售售契约等等。负责责各种文文件的打打印、下下发和上上报工作作；、 协助经理处处理来访访、来电电、来函函及接待待等行政政事务；、 做好部门考考勤、员员工餐券券发放等等日常工工作；、 做好有关会会议记录录、整理理、打印印等文秘秘工作；、 回答客户的的
11、一般询询问，并并在自己己的职责责范围内内帮助客客户解决决问题；完成经理交交办的其其他工作作。本页完完营销部政策策与程序序 主题：电话销售程程序序号：SMM/ ZZC-0006有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、准备1、确定计计划，注注意表述述重点。2、了解、熟熟知需要要销售的的产品。3、充分了了解客户户。二、致电1、主动问问好。2、设法找找到对象象。3、自我介介绍。4、注意客客户感兴兴趣话题题。5、注意销销售策略略。6、注意用用语。三、回复1、做好记记录。2、主动问问好，讲讲明身份份。3、注意语语气、语语调。4、抓
12、住中中心，解解答详尽尽。5、做好要要点记录录。6、感谢客客户关照照。四、确认1、整理电电话记录录。2、资料归归档。本页完完营销部政策策与程序序 主题：客户访问程程序序号：SMM/ ZZC-0007有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、 要求1、 拜访客户必必须穿着着职业装装束、端端庄清洁洁、大方方得体。2、 访问时要求求携带以以下物品品：个人人名片、酒酒店宣传传册、客客房价目目表、客客户资料料、现金金消费协协议书、签签单消费费协议书书、会议议接待表表、会议议接待协协议书。3、 营销过程必必须注意意公司纪纪律。4、 拜
13、访客户应应事先与与客户进进行约定定。5、 对一个单位位的拜访访一般在在半小时时以内。6、 每次外出需需要登记记时间，返返回后填填写当日日客户户访问表表后下下班。7、 会谈中随时时注意记记录要点点。二、 准备1、 进行客户筛筛选，从从平时收收集的公公司资料料、新闻闻报道、以以及他人人介绍等等途径中中选择公公司潜在在客户，根根据公司司产品近近期营销销重点确确认拜访访对象，列列出拜访访名单。2、 针对每位客客户做好好有特色色的营销销访问计计划。3、 准备好相应应的公司司资料，有有关客户户的宣传传报道。4、 与拜访对象象确认见见面时间间。三、 走访1、 严格按照约约定时间间前往。2、 初次见面，进进行
14、自我我介绍，诚诚恳地先先送上名名片，直直截了当当说明来来意。3、 送达公司宣宣传资料料，口头头介绍公公司信息息。4、 对老客户拜拜访，注注意首先先向客户户表示感感谢。5、 尊重客户的的兴趣话话题，让让客户多多开口介介绍自己己公司的的特点及及个人喜喜好。6、 遇到客户投投诉及抱抱怨，应应立即表表示歉意意并及时时向公司司领导反反映此事事。7、 争取与客户户达成一一致或某某些初步步协议，确确定再次次商谈时时间。8、 将时间控制制在半小小时以内内。四、 记录1、离开拜拜访客户户，立即即填写客客户访问问表，回回忆洽谈谈中相关关细节。五、 落实1、 如有预订，立立即进行行处理。2、 如接受投诉诉，返回回后
15、应立立即报告告。3、 对有发展潜潜力客户户，及时时做好记记录，在在适当时时间进行行跟踪。4、 对拜访过的的公司，应应于次日日再次致致电表示示感谢。六、 技巧1、 事前充分准准备，绝绝不说含含糊不清清的内容容。2、 充分辅以使使用公司司说明让让客户有有感性认认识。3、 配合使用关关于公司司的文字字报导，使使拜访更更有说服服力。4、 使用中转介介绍，通通过其它它客户语语言证明明公司的的实力。5、 随时对客户户表示来来自公司司层面的的感谢，显显示客户户的尊贵贵感。6、 向客户表达达一种希希望长期期合作的的意向。7、 必须让客户户明白不不是单纯纯营销而而是建立立一种互互惠互利利的关系系。本页完完营销部
16、政策策与程序序 主题：开发新客户户程序序号：SMM/ ZZC-0008有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、准备工工作1、充分掌掌握负责责区域的的目标客客户分布布情况。2、对目标标客户进进行有选选择的资资料收集集整理。3、确认有有潜力的的客户。4、对需开开发客户户进行竞竞争同行行分析。5、思考销销售策略略。6、拟订拜拜访说明明要点。7、准备拜拜访所需需物品。二、走访客客户1、拜访前前检查携携带物品品是否充充分。2、明确谈谈话中要要表述的的重点。3、注意发发现客户户流露出出的希望望与要求求。4、提出酒酒店能够够满足客客
17、户需求求的产品品。5、解答客客户的各各种疑问问。6、向客户户表示感感谢，约约定再次次拜访时时间。三、记 录录1、整理与与客户洽洽谈内容容，并填填写客客户访问问表。四、要 求求1、对每一一位目标标客户做做到五次次拜访以以上。2、每次访访问都能能有不同同的事由由。3、从被客客户拒绝绝中不断断发现并并总结存存在的问问题，立立即改进进。本页完完营销部政策策与程序序 主题： 现场介绍酒酒店服务务设施操操作程序序与标准准序号：SMM/ ZZC-0010有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、现场介介绍酒店店服务设设施操作作程序：1
18、、 约定时间（1）检查查参观场场地和预预订情况况，尽量量避免酒酒店经营营高峰。（2）与客客人约定定一个双双方都感感觉方便便的日期期、时间间。2、准备工工作（1）准备备好宣传传资料、名名片等销销售工具具。（2）对客客人所要要经过的的地方进进行检查查。（3）将情情况通知知大堂副副理及各各有关岗岗位。（4）提前前准备场场地钥匙匙。3、参观（1）预计计客人的的到达时时间，带带好上述述工具提提前5分分钟至前前台迎候候。（2）分发发销售资资料并交交换名片片。（3）向客客人介绍绍行走路路线，征征求客人人意见，并并根据客客人的需需求进行行即时调调整。（4）按照照参观路路线进行行参观，向向客人介介绍各类类服务设
19、设施、营营业时间间、产品品优势、销销售政策策等。（5）向客客人介绍绍遇到的的负责人人。（6）如果果客人有有时间，请请客人至至堂吧喝喝饮料并并休息（客客人离店店后签转转账单）。（6）对客客人提出出的意见见和建议议及时做做好记录录。（7）如客客人有意意向签订订协议，则则按要求求与之签签订协议议书。4、送客（1）向客客人致谢谢，并询询问是否否还有其其他要求求。（2）将客客人送出出酒店大大门至停停车场。（3）填写写销售售工作详详细报告告,并并归档。二、现场介介绍酒店店服务设设施操作作标准1、穿着装装束得体体、仪容容端庄、落落落大方方、不卑卑不亢。2、尽量用用姓氏称称呼客人人。（整整个访问问过程最最少用
20、姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类资资料及宣宣传品提提前准备备充分。4、当天整整理访问问资料并并填写销销售工作作报告，及及时归档档。5、携带纸纸笔，随随时记录录客人要要求。6、签订协协议必须须严密、准准确、清清楚，双双方经办办人签字字、双方方单位盖盖章，酒酒店方的的公章事事先盖好好。7、自动上上门的客客人由部部门文员员进行接接待，如如需签订订协议，请请营销经经理与之之洽谈。本页完完营销部政策策与程序序 主题：会议销售操操作程序序与标准准序号：SMM/ ZZC-0011有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、会议销
21、销售的操操作程序序：营销部在获获取客户户有在酒酒店举办办会议的的意向信息息后，应应着手做做以下工工作：1、及时与与会务方方负责人人进行联联络（1）清楚楚了解会会议性质质（是否否有重要要嘉宾参参加）及及内容（包包括：时时间、人人数、所所需房间间数、场场地、形形式及其其他特殊殊要求等等）；（2）若属属大型、重重要的会会议接待待，在和和客户商商定有关关接待细细节后，应应及时向向部门主主管领导导汇报情情况，由由部门主主管领导导召开协协调会议议，统筹筹整个会会议的接接待工作作。（3）各种种会议原原则上由由市场营营销部负负责，涉涉及租场场、住房房、宴会会等方面面的大型型综合活活动由市市场营销销部会同同餐饮
22、公公司等共共同接洽洽承办。（4）先准准备好有有关推销销资料，如如会议价价目表、会会议宣传传资料，餐餐饮各类类菜谱，租租用设备备价目表表、名片片、洽谈谈记录单单位等并并按时与与客户见见面。（3）带领领客户参参观会议议场地及及设施做做好介绍绍性推销销。2、会议洽洽谈中（1）根据据预订要要求，查查阅会会议/团团队客情情一览表表；（2）了解解会议的的性质、名名称、时时间、人人数、举举办单位位、联系系人、电电话号码码并准确确地记录录其要点点。（3）确定定会场的的地点、形形式、音音响、灯灯光、服服务、项项目、所所需的横横幅、会会标、告告示牌、花花草布置置、签到到台、迎迎宾台、欢欢迎队伍伍、文艺艺演出等等要
23、求。（4）确定定用餐标标准，宴宴会人数数、标准准、地点点、日期期以及会会议的茶茶水、水水果点心心、饮料料等要求求和标准准。（5）确定定用房要要求，如如房间种种类、间间天数、日日期、价价格等。（6）确定定场租、设设备租用用以及其其它娱乐乐配套设设施的价价格。（7）确定定支付方方式，并并要求会会议方支支付预算算费用的的30%作作为订金金。（8）确定定参会人人员泊位位数，司司机、陪陪同就餐餐休息地地点。（9）尽量量满足会会议方要要求，若若有困难难需事先先向客人人解释清清楚，以以免误会会。（10）洽洽谈结束束前，重重复各项项要点最最终确定定，签订订会议议协议书书，一一式二份份，双方方各执一一份。（11
24、）根根据洽谈谈要求，填填写会会议接待待通知单单会会议室使使用通知知单用用餐通知知单，按按所涉及及的部门门，一式式几份，一一份留存存，其余余送到有有关部门门，要求求至少提提前三天天送达。3、会议期期间（1）会议议前一天天，与财财务联系系，了解解会议方方支付订订金情况况，如未未交，要要提醒；对信誉誉欠佳者者，可采采取相应应的措施施，对老老客户可可酌情放放宽有关关限制；总之，要要区别对对待，确确保所有有款项收收齐。（2）如有有变化，应应及时填填写变变更通知知单通通知有关关部门，细细小变化化可电话话通知，记记下对方方姓名，以以便查实实。（3）会前前一小时时检查会会场布置置情况。（4）会议议期间，全全方
25、位跟跟踪服务务，了解解客人的的反映，及及时处理理与协调调有关问问题。保保证会议议客人满满意。4、会议结结束后（1）会议议结束时时，及时时与总台台联系，确确保所有有款项收收齐，处处理可能能出现的的问题，如如汇款到到酒店则则需经办办人对所所有款项项签字认认可。（2）征求求会务和和开会者者的意见见，作好好记录，并并填写客客户意见见反馈表表。（3）由部部门文员员将会会议协议议书、会会议接待待通知单单归类类，并登登记在会会议/团团队经营营情况一一览表上上。（4）由高高级公关关经理为为会议客客户建档档，注明明所有细细节，以以便今后后有针对对性地推推销。（5）恭送送会务方方领导及及办会负负责人，为为宾客留留
26、下美好好感受；同时择择机赠送送精美小小纪念品品给会务务方负责责人，加加深友情情；（6）会议议结束，视视需要召召开总结结会，分分析会议议接待的的得失，并并将客户户意见反反馈至相相关部门门，同时时营销部部应做好好回忆资资料的存存档工作作。二、会议销销售的操操作标准准：1、穿着装装束得体体、仪容容端庄、落落落大方方、不卑卑不亢。2、尽量用用姓氏称称呼客人人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类资资料及宣宣传品提提前准备备充分。4、当天整整理访问问资料并并填写销销售工作作报告。5、根据对对方需要要和酒店店的价格格政策正正确有效效地进行行推销。6、洽谈会会议的销销售人员员负
27、责全全程跟踪踪会议的的谈判、签订协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售售人员负负责及时时搜集会会议客户户的反馈馈信息，并并在第一一时间内内协助相相关部门门落实解决。8、对所有有会议客客户进行行建档工工作。9、签订协协议必须须严密、准准确、清清楚，双双方经办办人签字字、双方方单位盖盖章。10、自动动上门的的客人由由部门文文员进行行接待，如如需签订订协议，请请营销副副总监与与之洽谈谈。本页完完营销部政策策与程序序 主题：团队接待操操作程序序与标准准序号：SMM/ ZZC-0012有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、团
28、队接接待操作作程序：1、团队预预订（1）收取取预订传真真、信函函，认真真细致阅阅读。（2）阅读读订房传传真、信信函，理理解正确确。（3）查清清订房要要求，如如有超出出本人权权限的特特殊要求求，应向向营销总监监汇报。（4）查清清对方与与我店是是否已有有协议。如如有协议议，而且且对方的的要求也也符合协协议条款款，可按按要求直直接给予予确认；如超出出协议条条款和本本人权限限，应经经请示营营销总监监后与对对方商量量，达成成一致后后再予确确认；如无协协议，应应在自己己职权范范围内与与对方就就价格、付付款方式式等进行行协商，达达成一致致后再予予确认；如对方方要求超超出本人人权限，应应向营销销总监请请示后再
29、再与对方方协商，达达成一致致后再予予确认。（5）根据据预订要要求，查查阅会会议/团团队客情情一览表表。（6）与前前厅部客客房预订订确认能能否接受受预订。（7）244小时内内填写团团队预定定确认书书给予予书面确确认，确确认内容容全面正正确，包包括时间间人数、用用房数、国国籍、价价格、订订餐人数数、付款款方式。（8）准确确无误填填写团团队通知知单并并提前一一周将团团队通知知单发发至前厅厅部客房房预订等等有关部部门。（9）将预预订填入入会议议/团队队客情一一览表，供供随时查查阅。（10）将将通知单单放入当当月团队队资料夹夹。（11）将将对方传传真归入入文件夹夹，及时时转送财财务部会会计核算算组。2、
30、团队更更改与取取消（1）接收收旅行社社更改、取取消通知知，以书书面形式式为准。（2）对照照原计划划进行比比较，仔仔细找出出修改内内容，不不得遗漏漏。（3）如对对变更无无异议、重重大更改改，则立立即给予予确认；如有异异议，则则需打电电话或发发传真，则则于244小时之之内与该该社取得得联系。（4）如224小时时内的团团队取消消，协商商解决，酌酌情收取取损失费费，以求求下次合合作，共共同发展展。（5）如该该团计划划已下发发前厅部部预订处处，须立即向向前厅部部预订处处下达变变更通知知单；如该团团预订尚尚未下达达，则在在原计划划相应处处用醒目目色笔进进行改动动。（6）及时时将资料料归档。3、团队接接待（
31、1）团队队到店前前三小时时，对照照团队队通知单单仔细细核对团团队人数数、用房房数等情情况。（2）检查查房间、钥钥匙等的的准备工工作是否否到位。（3）对有有特殊要要求的客客人，应应检查是是否已按按特殊要要求做好好各项安安排。（4）团队队到店时时，到前前台与旅旅行社陪陪同及领领队联系系，互相相交换名名片，协协助办理理入住手手续。（5）协助助总台接接待人员员的工作作，落实实团队用用房、用用餐及其其他特殊殊事项。（6）团队队办理退退房手续续前155分钟到到总台协协助结账账，并确确保团队队客人已已结清个个人帐。（7）送客客人离店店，与客客人道别别。（8）团队队退房后后，将团团队预定定确认书书、团队队通知
32、单单归档档，由部部门文员员按每季季或每年年进统计计，登记记在会会议/团团队经营营情况一一览表上上。二、团队接接待的操操作标准准：1、所有信信息必须须以书面面的形式式，要求求准确、及及时、签签字。2、订单的的收取要要及时，回回复必须须在244小时以以内，确确认必须须与书面面形式，并并按类归归档。3、团队的的确认、修修改、取取消必须须第一时时间与前前厅部预预订处联联系。4、与各相相关部门门的沟通通必须以以书面、签签字确认认的形式式进行，并并要求准准确、及及时。5、旅行社社销售经经理必须须全程跟跟踪团队队的预订订、变更更、入住住、退房房全过程程，及时时反馈信信息、解解决问题题，并填填写客客户意见见反
33、馈表表。6、 须协助财务务部做好好结算工工作。7、尽量用用姓氏称称呼客人人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）本页完完营销部政策策与程序序 主题：客户挂帐操操作程序序与标准准序号：SMM/ ZZC-0013有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、客户挂挂帐工作作操作程程序：1、如遇客客户提出出挂帐要要求，销销售人员员需根据据客户的的不同信信用等级级，请客客户如实实填写挂挂帐申请请表，报报各级领领导审批批。2、经各级级领导批批准后与与客户签签订挂挂帐协议议书，协协议一式式两份，加加盖公章章，甲乙乙
34、双方各各执一份份。3、协议文文本复印印一份，送达达财务部部。4、按照协协议相关关约定，协协助财务务部定期期与客户户结账。5、如客户户在消费费过程中中出现问问题，跟跟踪该客客户的销销售人员员须立即即予以解解决。6、如财务务部门与与客户在在结算工工作中出出现疑义义，跟踪踪该客户户的销售售人员须须予以协协助。7、 将协议内容容录入电电脑，并并将协议议文本交交部门文文员整理理存档。二、客户挂挂帐工作作操作标标准：1、申请表表及协议议书的填填写必须须准确、无无误。2、协议文文本复印印件必须须第一时时间送达达各部门门。3、对于出出现的问问题必须须24小小时内给给予解决决。4、由协议议签订人负负责该客客户的
35、跟跟踪、服服务工作作。本页完完营销部政策策与程序序 主题：大型活动安安排操作作程序与与标准序号：SMM/ ZZC-0014有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、大型活活动安排排的操作作程序：大型活动包包括店庆庆、星级级挂牌、节节日庆祝祝活动、特特别促销销活动等等。1、据活动动主题、内内容、规规模进行行总体构构思，初初步拟定定活动形形式，环环境布置置等内容容，做好好总费用用预算，活活动安排排要在提提前量使使其逐步步完善；2、调查摸摸底，了了解参加加人员情情况，环环境布置置所需饰饰品供应应情况和和价格情情况等；3、将总体
36、体构思编编制成初初步计划划，汇同同有关部部门讨论论提出建建议，不不断完善善，然后后交总经经理审阅阅后进行行修改；4、根据总总经理的的修改意意见，制制定最终终活动计计划，并并交总经经理审批批。5、制定具具体实施施计划，准准备备用用方案，以以应付特特殊情况况发生；（1）进行行营业预预算和开开支预算算；（2）细化化活动具具体内容容和程序序，明确确分工，任任务落实实到人；（3）进行行内外环环境布置置（大厅厅、公共共区域、活活动场所所等），确确定各项项任务完完成的时时间；（4）制定定参加活活动人员员名单、票票价、设设计请柬柬、入场场券和活活动定时时宣传单单；（5）明确确活动的的目标客客人，分分发请柬柬，
37、派员员上门推推销入场场券；（6）联系系礼仪队队伍，演演出人员员等；（7）选择择合适的的媒体做做广告准准备宣传传材料和和公关礼礼品并制制定发放放标准；（8）与财财务、餐餐饮部确确定结账账方式；（9）活动动中，大大力宣传传酒店，联联络盛情情，争取取客源并并注意收收集客人人对活动动的反映映；6、每月搜搜集其他他酒店此此类活动动的信息息，并填填写竞竞争酒店店调查报报告。二、大型活活动安排排的操作作标准：1、由高级级公关经经理负责责策划、联联系、制制作、落落实、全全程跟踪踪等工作作。2、主题鲜鲜明，符符合酒店店整体CCIS的的要求。本页完完营销部政策策与程序序 主题：组织新闻发发布会操操作程序序与标准准
38、序号：SMM/ ZZC-0015有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、组织新新闻发布布会的操操作程序序：1、拟订方方案（1）拟订订实施方方案，作作好预算算。（2）将活活动方案案交营销销总监审审阅，修修改后报报总经理理批示，经经同意后后实施。2、准备工工作（1）拟定定记者名名单，发发邀请函函并确认认。（2）通知知前厅部部、餐饮饮公司等等相关部部门领导导。（3）检查查落实会会场，确确保会议议横幅、标标牌、场场型、指指示牌及及音响等等设备准准备齐全全。（4）准备备会议新新闻稿。（5）确定定会议发发言人，准准备会议议发言稿稿
39、。3、接待工工作（1）迎接接记者到到场，排排发新闻闻稿。（2）由指指定人主主持会议议开始，简简单介绍绍情况。（3）适时时进行会会议拍照照。（4）做好好会务协协调。（5）选择择重点记记者进行行沟通，必必要时安安排独家家采访。（6）安排排工作餐餐，发送送纪念品品。4、送离客客人送离客人，必必要时安安排送客客车辆。5、跟进工工作（1）记录录会议情情况。（2）将有有关资料料、照片片存档。（3）与记记者保持持联系，了了解反映映，追踪踪报道情情况，上上报酒店店领导。二、组织新新闻发布布会的操操作标准准：1、此项工工作由专专人负责责联系、落落实。2、注意平平时与各各媒体相相关联系系人处好好关系，定定期联系系
40、、拜访访。3、提前做做好新闻闻发布会会的各项项准备工工作。4、提前准准备新闻闻稿件。5、搜集媒媒体对信信息的发发布情况况，并做做好剪贴贴工作。本页完完营销部政策策与程序序 主题：重点宾客/公关接接待等级级划分操操作程序序与标准准序号：SMM/ ZZC-0016有效日期：20007年99月1日日更新：总页数：50提议人：人力资源总总监分发：全体体营销部部人员批准人：总经理一、重点宾宾客/公公关接待待等级划划分的操操作程序序：1、重点宾宾客/公公关客人人的范围围（1）来店店视察、指指导工作作的中央央、省、市市领导人人。（2）上级级旅游主主管部门门及世界界旅游组组织的负负责人和和知名人人士。（3）与
41、酒酒店有合合作关系系或能为为酒店带带来效益益及良好好声誉客客人。（4）曾为为酒店作作过贡献献的名画画家、书书法家、艺艺术家。（5）为酒酒店提供供帮助、方方便的单单位，如如民航、车车站、港港口等有有关单位位。（6）为酒酒店带来来客源的的重点旅旅行社及及客户等等。（7）酒店店邀请的的客人。2、接待分分工及程程序（1）各部部门的重重点宾客客/公关关客人需需在酒店店安排食宿宿的，必必须事先先填写重点宾宾客/公公关接待待申报单单，报报总经理理批准。（2）将签签批后的的重点点宾客/公关接接待申报报单送送至接待待部门。（3）如属属于重点点宾客，市场营销部根据重点宾客接待通知单，负责派人接待。（4）如属属本部
42、门门公关客客人，由由营销部部经理指指定人员员接待。3、接待规规格和费费用标准准（1）VVV、VAA、VBB、VCC级重点点宾客接接待标准准如下（见见附表）：（2）市场场营销部部人员可可在大堂堂吧招待待临时公公关客人人，大堂堂吧提供供茶、咖咖啡、西西点，接接待后签签单，营营销部经经理签字字确认。（3）部门门接待的的公关客客人，一一般不宴宴请。4、公关开开支的原原则和结结算（1）公关关费开支支，以厉厉行节约约讲究实实效为原原则。（2）接待待公关客客人必须须按先填填写重点宾宾客/公公关接待待申报单单，经报批后后按程序办办理。（3）所有有餐饮、客客房、用用车等公公关费用用一律由由提供服服务的部部门开出
43、出收费单单据并转转财务部部进行内内部结算算，结算算价格另另定。附表： 重点宾客/公关接接待标准准 规格格项目VVVAVBVC接待对象中央、各部部委办以以上领导导省、大市重重要领导导人；与我店店密切的的同行酒酒店总经经理；世界旅旅游组织织知名人人士； 市重要领导导人；经同行行介绍的的酒店总总经理；旅行社社总经理理；国内外外知名人人士； 与我店密切切的同行行酒店随随行人员员； 房间配置盆花、什锦锦干果、葡葡萄酒、五五色水果果、巧克克力、总总经理名名片、总总经理欢欢迎卡、全全套酒店店宣传册册、晚安安卡、晚晚间点心心。盆花、四色色水果、巧巧克力、总总经理名名片、总总经理欢欢迎卡、全全套酒店店宣传册册、
44、晚安安卡、晚晚间点心心。鲜花、三色色水果、巧巧克力、总总经理欢欢迎卡、宣宣传册、晚晚安卡、晚晚间点心心。鲜花、二色色水果、总总经理欢欢迎卡、宣宣传册、晚晚安卡、晚晚间点心心。迎候标准董事长带领领全体中中层干部部在酒店店门口迎迎候，为为主宾献献捧花，董董事长送送主宾进进房间。总经理带领领全体中中层干部部在酒店店门口迎迎候，为为主宾献献捧花，总总经理送送主宾进进房间。全体中层干干部在酒酒店门口口迎候，营销部经理为主宾献捧花，营销部经理送主宾进房间。全体营销部部人员在酒酒店门口口迎候，营销部经理送主宾进房间。用餐标准250元/人天（早早餐300元，午午餐1000元、晚晚餐1220元）230元/人天（早早餐300元，午午、晚餐餐各1000元）190元/人天（早早餐300元，午午、晚餐餐各80