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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店经理康乐部经营管理手册酒店经理对对康乐部部的经营营管理2第一章康乐乐部常识识2第二章 酒店经经理对娱娱乐服务务的管理理11第一节 娱乐服服务质量量的内容容11第二节 员工的的素质与与娱乐服服务境界界13第三节 娱乐服服务特征征与服务务质量提提高的诀诀窍19第三章 酒店经经理对娱娱乐部门门人员的的管理23第一节 对娱乐乐部门的的岗位管管理23第二节 对编外外技师的的聘用与与管理31第三节 对娱乐乐企业员员工的激激励措施施36第四章 酒店经经理对娱娱乐经营营
2、收银的的管理39第一节 娱乐经经营结账账方式及及程序40第二节 娱乐部部门收银银控制44第五章 康乐部部人员素素质标准准规范49 第一章康乐乐部常识识 康康乐部是是为住店店客人提提供娱乐乐、体育育、健身身、声像像、文艺艺、美容容等活动动场所的的部门；是酒店店满足住住店客人人多种消消费需求求，吸引引顾客，提提高酒店店声誉和和营业收收入的一一个重要要部门。因因此康乐乐部是现现代酒店店不可缺缺少的一一个重要要组成部部分。酒酒店给客客人提供供活动的的项目有有：音乐乐厅、音音乐茶座座、卡拉拉OK歌歌舞厅、家家庭影院院、电子子游戏室室、保龄龄球、台台球、网网球、高高尔夫球球练习场场、游泳泳场、机机械健身身
3、室、桑桑拿浴、芬芬兰浴、美美容、美美发、化化妆等。 酒酒店的康康乐项目目应根据据星级档档次的不不同和酒酒店的规规模、环环境的差差别来决决定康乐乐项目的的投资。否否则，收收不到应应有的效效果。 一一、康乐乐部的地地位与作作用 (一)康康乐部的的地位 在在酒店的的众多部部门中，康康乐部是是现代酒酒店一个个新兴起起的部门门，按照照中华人人民共和和国国家家旅游局局中中规定，涉涉外星级级酒店必必须具备备一定的的康乐设设施。 在在改革开开放的十十多年来来，旅游游酒店及及时地引引进了“康康乐”这这一有益益的新观观念。一一些中外外合资的的大酒店店都设立立了康乐乐中心或或成立了了康乐部部。如上上海的希希尔顿饭饭
4、店、新新锦江饭饭店、喜喜来登饭饭店、华华亭宾馆馆；北京京的长城城饭店、丽丽都假日日饭店；广州的的白天鹅鹅宾馆、中中国大酒酒店等四四、五星星级宾馆馆、酒店店都具有有较完备备的康乐乐设施，其其他一些些涉外酒酒店不同同程度地地也有自自己的康康乐设施施。为客客人增加加了服务务项目，也也增加了了酒店收收入。有有些酒店店的康乐乐部可以以每年为为酒店带带来上千千万元的的收入，其其利率甚甚至可高高达600。 按按照旅游游酒店星星级评定定标准来来看，康康乐是涉涉外酒店店不可缺缺少的先先决条件件，不具具备较好好、较完完备的康康乐设施施的旅游游酒店，无无论在其其他方面面如何优优越都不不是较完完善的涉涉外酒店店，或不
5、不予评审审等级。由由此可见见，康乐乐部是涉涉外酒店店不可缺缺少的一一个部门门。 (二)康康乐部的的作用 由由于现代代意识日日益被人人们所接接受，无无论是旅旅游者和和旅游酒酒店对康康乐的意意义都有有了深刻刻的认识识，因此此，它的的重要作作用也日日益显示示出来。 首首先，顾顾客对它它的需求求越来越越大。有有些人甚甚至把康康乐作为为生活中中不可缺缺少的内内容。据据不完全全统计，旅旅游酒店店所在地地区有770的的年青人人喜欢到到这些酒酒店的康康乐中心心去玩乐乐。而对对于那些住宿的客客人来说说，康乐乐也是必必不可少少的活动动之一。不不少旅游游者在旅旅游的日日程中，不不管严寒寒酷暑总总是把参参加酒店店的康
6、乐乐活动列列人自己己的日程程安排，这这是一种种新的生生活观念念，体现现了顾客客对康乐乐项目产产生了强强烈的欲欲望，这这一趋势势，无疑疑是酒店店提高效效益的良良好市场场。 其其次，康康乐部的的设置已已不单是是为评星星级而设设的。康康乐在整整个旅游游酒店中中的作用用越来越越显示出出来了。不不少旅游游者常常常就是选选择某酒酒店的康康乐设施施完善，或或对某一一次活动动感兴趣趣而投宿宿的。康康乐设施施的完善善与否，康康乐器械械的现代代化程度度和先进进性，都都会吸引引着众多多的顾客客，越来来越受到到旅游者者和公众众的青睐睐，酒店店的经济济效益就就收到了了满意的的效果。很很多旅游游热点的的酒店，康康乐部的的
7、经济收收入在整整个酒店店带来综综合效益益。所以以，康乐乐设施是是否完善善，是酒酒店竞争争市场的的重要手手段。 二、康康乐部的的组织机机构 康乐部部作为酒酒店的一一个部门门，职务务的设置置与其他他各部门门一样，实实行经理理负责制制的垂直直领导的的管理体体制，并并各自向向上级领领导责任任。 组织机机构如下下： 三、康康乐部的的基本任任务 1满满足客人人体育锻锻炼。 体育锻锻炼有一一般运动动与重点点运动之之分。一一般运动动指活动动筋骨、做做操、跑跑步等；重点运运动指各各项运动动，如举举重、骑骑自行车车、打球球、锻炼炼各种肌肌肉运动动。根据据客人需需求，应应开辟专专门的健健身房，游游泳池等等设施齐齐全
8、的场场所。 2满满足客人人健美运运动 健美是是现代文文明的心心理表现现。它表表现为体体形健美美标准、脸脸形健美美标准、发发形健美美标准三三 体体形健美美可以在在健身房房得以实实现，脸脸形、发发形健美美标准可可在按摩摩、美容容美发过过程中加加以实 33满足足客人的的娱乐需需要。 顾顾客在酒酒店除了了住房和和就餐外外，还希希望在住住店期间间得到娱娱乐享受受。因此此，康乐乐部要在在项目誊誊燕意做做到丰富富多彩，以以满足不不同客人人的娱乐乐需求，但但一定要要符合我我国国情情与法律律规定。 44做好好运动、康康乐器械械、设施施、场所所的卫生生工作。 运运动场所所、康乐乐场所是是一个高高雅、洁洁净的场场所
9、，客客流量大大，使用用频繁，尤尤其是康康乐的设设备与劳劳械经过过多数客客人的使使用，清清洁卫生生工作十十分重要要。运动动、康乐乐的器械械、设施施和场所所的洁净净高雅，不不但会给给客人带带来舒心心愉快的的情趣，而而且也给给客人带带来宾至至如归的的感受。客客人的要要求就是是要有一一个清新新的环境境。 美美容室是是卫生要要求极高高的部门门。所有有的美容容设备、美美容物品品都直接接与客人人的面部部、头部部接触，卫卫生要求求十分严严格，不不仅要表表面整洁洁干净，而而且毛巾巾等用具具要经过过高温消消毒处理理。所有有美容物物品、化化妆品都都要符合合卫生标标准，化化学成分分要达标标。 55做好好娱乐设设施、运
10、运动器械械及其场场所的安安全保养养。 健健身运动动器械具具有“冲冲撞性”，而而且易于于损坏，存存在着安安全问题题，潜伏伏着一定定的“危危险性。所所以，每每天必须须在客人人使用之之前做一一次检查查，并对对设施、运运动器械械、场地地进行安安全保养养，对存存在“不安全全”隐患的的器械要要随时更更换。 66为客客人提供供运动技技能技巧巧指导性性服务。 娱娱乐部的的健身器器械种类类较多，有有国产的的，也有有进口的的，特别别是先进进进口设设备以及及带有电电脑显示示的体育育器材，需需要经过过服务员员提供正正确、耐耐心的指指导性服服务，以以便一些些不会使使用的客客人能正正确使用用。四、营业员员、收款款员职责责
11、及操作作细则 (一)营营业员岗岗位职责责 岗岗位职责责： 11负责责宾客娱娱乐活动动的安排排、接待待及预订订等工作作。 22负责责解答宾宾客提出出的要求求和疑难难问题。如如：酒店店里的康康乐设施施及活动动项目、开开放时间间、服务务性质、费费用标准准和其他他问题。 33负责责安排活活动项目目的管理理，服务务员要礼礼貌接待待宾客及及周到服服务。 44严格格把好验验证关，并并注意客客人健康康情况，对对患有肝肝炎、一一心脏病病、皮肤肤病、急急性结膜膜炎、传传染病及及酗酒者者禁止进进场游泳泳。 操操作细则则： ll开始始营业前前，要查查阅客人人预定活活动项目目的情况况，做好好迎接客客人的一一切准备备工作
12、，如如接待宾宾客人数数登记表表。 22接待待本酒店店客人电电话预订订时，要要问清客客人的姓姓名、人人数、房房号、活活动时间间、活动动项目、要要求等，做做好记灵灵。若已已订满要要向客人人解释。 33接待待酒店外外客人电电话预订订时，要要问清客客人的姓姓名、人人数、住住址、电电话号码码、活动动项目、要要求、联联系方法法等。若若酒店有有的活动动项目不不向店外外客人开开放或已已订满，要要向客人人解释清清楚，不不能筲单单回复。 44接到到客人有有关酒店店活动项项目的查查询电话话时，要要向客人人耐心详详细解答答，要令令客人满满意。 55接到到客人找找人电话话时，要要问清找找人和被被找人的的姓名、身身份。若
13、若被找人人不在活活动场所所要告诉诉客人不不在；若若在活动动场所要要征求客客人的意意见是否否要接龟龟话，若若客人不不愿接电电话时，要要按客人人的意思思回复找找人者。 66客人人到来时时，要礼礼貌地向向客人致致以问候候，并问问客人是是否已预预订要求求活动的的项目并并代客人登记记好。需需计时的的活动项项目要计计好时间间，需要要先收费费的活动动项目要要代客人人向收款款员交费费，收完完费后要要交给客客人收据据或票证证。 77带客客人进人人活动场场所时，要要走在客客人左前前方，随随客人的的走动向向前走，与与客人保保持一定定的距离离，不可可太远，也也不可太太近，需需要开门门时，要要为客人人开门。 88将客客
14、人带到到活动场场所后，要要礼貌地地向客人人告别并并欢迎下下次再来来。 (二)收收款员职职责 11掌握握业务知知识，做做好客人人的询问问工作，服服务要快快捷、周周到，唱唱收唱付付。 22每班班要填写写好报表表，做到到账款清清楚，严严禁公私私款混放放和私换换外币。 33做好好收款台台的安全全及卫生生工作，无无关人员员不得进进入收款款台，人人离要锁锁抽屉oo 44密切切与各娱娱乐室联联系，掌掌握好娱娱乐设施施使用情情况，准准确及时时登记好好，避免免不必要要的差错错事故。 五五、游泳泳池岗位位职责及及操作细细则 (一)救救生员职职责 11负责责客人游游泳的绝绝对安全全、勤巡巡视池内内泳者的的动态，克克
15、服麻痹痹思想，落落实安全全措施，发发现溺水水者要迅迅速冷静静处理，做做好抢救救工作并并及时向向有关领领导报告告。 22认真真做好每每天的清清场工作作。 33负责责游泳池池水质的的测验和和保养及及游泳场场地的环环境卫生生。 44上班班集中精精神，不不得与无无关人员员闲谈，救救生台不不得空岗岗，无关关人员不不得进入入池面。 55由于于游泳池池深浅不不一，来来的有大大人、小小孩，有有会游泳泳的和不不会游泳泳的，对对此一定定要注意意，要勤勤在泳池池边观察察。注意意游泳者者的动向向，防止止发生意意外，保保证客人人的安全全。对不不会游泳泳者可作作技术指指导。 66定时时检查更更衣室，杜杜绝隐患患。 77如
16、遇遇雷雨天天气，要要迅速安安排客人人上岸，确确保客人人安全。 (二)服服务岗操操作细则则 11住店店客人进进人游泳泳池一般般凭房间间钥匙或或酒店发发的证件件免费游游泳，服服务员带带领客人人到更衣衣室更衣衣。客人人的衣服服用衣架架托好挂挂在衣柜柜里，鞋鞋袜放在在柜下，贵贵重物品品要客人人自己保保管好，需需要加锁锁的要为为客人锁锁好，钥钥匙由客客人自己己保管。 22发给给客人三三巾，即即浴巾、长长巾、方方巾。方方便客人人游泳和和游泳完完后洗澡澡用。 33若客客人未带带游泳衣衣裤来，则则卖给客客人游泳泳衣裤，服服务一定定要周到到细致。 44客人人离开泳泳池时，要要注意提提醒客人人带齐自自己的东东西。
17、 (三)池池水净化化与卫生生打扫程程序 11晚上上停止开开始后，向向泳池中中投放净净化及消消毒药物物，进行行池水净净化和消消毒。 22每天天早晨，对对宾客开开放前要要进行池池水净化化，即吸吸尘，去去掉水面面杂物和和池边污污渍，搞搞好泳范周围环境境卫生。 33净化化池水要要先投放放茨氯酸酸钠，过过两小时时后再投投放碱式式氯化铝铝。 44注意意若投放放茨氯酸酸钠消毒毒就不能能投放硫硫酸铜，避避免因化化学作用用而引起起游泳池池水面变变色。 55药物物控制：根据泳泳池的大大小，茨茨氯酸钠钠在05。11公斤之之间。PPH值控控制在77。78之间间。一般般以当天天水清澈澈透明，呈呈浅蓝色色。 66泳池池环
18、境卫卫生必须须在每天天开放前前和停止止开放后后，用自自来水冲冲洗地面面。在开开放过程程中如发发现有客客人遗弃弃的纸巾巾、烟盒盒、火柴柴盒、食食物包装装纸或其其他杂物物要随时时拣放在在垃圾桶桶里集中中处理。以以保持泳泳池的环环境卫生生，使其其整洁美美观。 77将泳泳池四周周的咖啡啡台、椅椅、躺椅椅、花几几等抹干干净，整整理整齐齐，若是是露天泳泳池，有有遮阳伞伞的，马马上要收收起来集集中存放放在器具具室。 六、桑桑拿、美美容岗位位职责及及操作细细则 (一)桑拿岗岗位职责责 1搞搞好服务务工作，做做到有迎迎有送。 2熟熟悉各种种设施器器材的使使用方法法，注意意加强设设备、器器材的检检查和保保养，及及
19、早发现现问题尽尽快处理理。 33在客客人使用用各种设设备、器器材时要要勤巡视视，并做做好记录录。桑拿拿要保证证休息室室有人值值班，保保证客人人安全。 44认真真搞好墙墙壁、池池面、浴浴池等各各项设施施的卫生生，做好好浴池、浴浴缸、地地面无水水锈、水水迹，按按时换水水消毒。 (二)按摩员员职责 l按按摩工作作做到轻轻重适度度，松肌肌活络，达达到轻松松舒服的的效果，使使客人高高兴而来来，满意意而归。 2服服从班长长的工作作安排，自自觉按编编排顺序序进行工工作，不不得挑肥肥拣瘦，一一切以方方便客人人为原则则。 3按按操作规规程做好好按摩工工作，要要替客人人带路、开开灯、挂挂衣服等等，做完完按摩要要送
20、客，保保持房间间整洁。44搞好好环境卫卫生及个个人卫生生。 (三)桑拿浴浴室操作作细则 l接接待客人人前，服服务员必必须检查查桑拿室室的温度度是否达达到标准准；冷水水池、热热水池的的水质情情况；冷冷热水龙龙头水流流及水掣掣是否正正常。做做好迎接接客人的的一切准准备。 2客客人来到到时要热热情接待待，递给给客人三三巾和浴浴衣，请请客人自自己到更更衣室更更衣，交交给客人人更教柜柜的钥匙匙，提醒醒客人保保管好自自己的衣衣物。 3客客人桑拿拿完后，请请客人到到休息室室休息一一会儿，请请客人喝喝一杯咖咖啡、清清茶或其其他饮料料，然请请需要按按摩的客客人轮候候进行按按摩。 4按摩摩人员为为客人按按摩时要要
21、注意自自己的手手势，要要轻重适适度，不不停地征征求客人人的意见见，是酸酸还是疼疼痛。客客人感到到疼痛时时要及时时地改变变手势，拿拿准筋络络进行按按摩，使使客人达达到松筋筋活络，除除疲劳，舒舒服轻松松的效果果。 5客客人离开开时要表表示欢送送，感谢谢客人的的友好合合作，并并提醒客客人带齐齐自己的的东西。 66浴室室停止服服务后要要搞好卫卫生，关关好水掣掣，清洁洁浴池和和场地，收收拾客人人用过的的三巾、浴浴衣送洗洗涤部清清洗。 7写写好工作作日志，做做好交接接班准备备工作。 (四)美容中中心岗位位职责 1美美容岗职职责 (1)热情待待客，礼礼貌、周周到地为为客人服服务。 (2)理发美美容用具具摆放
22、有有序、卫卫生，按按规定进进行清洗洗消毒，严严防传染染疾病。 (3)地面保保持卫生生干净，每每次操作作完毕后后，要进进行清理理地面，停停止营业业时要彻彻底打扫扫。 (4)对客人人的询问问，要耐耐心礼貌貌地解释释，不清清楚地要要及时请请示。 2操操作细则则 (1)客人来来美容中中心美容容，要热热情接待待，表示示欢迎。若若客多时时要按先先后次序序安排客客人美容容。 (2)客人进进入美容容室时，客客人需宽宽衣要帮帮助客人人宽衣，并并用衣架架托好挂挂在衣柜柜里，然然后给客客人穿上上理发衣衣或围上上布罩，请请客人人人座(理理发布罩罩可待客客人坐定定后再给给客人系系上)。 (3)客客人无论论是理发发、洗发
23、发、电发发、美发发等都要要事先给给客人洗洗头，然然后再进进行其他他程序。在在进行前前先征求求客人的的意见，然然后再按按客人的的要求进进行美发发。 (4)给给客人洗洗发一般般由理发发师副手手做，先先调好水水温然后后才为客客人洗。第第一、二二次用洗洗发液洗洗，第三三次用护护发素洗洗。为客客人洗发发时手势势要轻重重适度，防防止洗发发液流到到客人的的眼、耳耳、颈里里。洗完完发后要要尽量用用干毛巾巾将客人人的头发发擦干，然然后请师师傅为客客人剪发发。 (5)为为客人剪剪发时按按客人要要求修剪剪。剪发发时神情情要专注注，动作作要轻快快、熟练练，使客客人感到到轻松愉愉快。 (6)美美发过程程中，客客人头发发
24、上施上上药水电电发或其其他原因因需等候候时，要要告诉客客人等候候的时间间，并请请客人饮饮一杯咖咖啡或热热茶。 (7)为为客人美美发时，要要按客人人头发的的疏密、面面形等进进行造型型。根据据客人的的要求认认真细致致做，整整理出客客人理想想的发型型，落发发油、喷喷香水要要适度，做做到令客客人满意意为止。 (8)美美完发后后要告诉诉客人，并并多谢客客人的合合作。副副手要为为客人清清理剪下下的发毛毛，解下下理发衣衣，围布布，帮客客人穿上上衣服，带带客人到到收款台台付账。客客人付完完账要表表示多谢谢，客人人离开时时要送客客，欢迎迎他(她她)下次次光临。 (9)美美发是由由理发师师、副手手、杂工工合作来来
25、做的。因因此合作作要默契契。杂工工主要负负责递毛毛巾、整整理理发发用具、准准备美发发药液剂剂、清理理发毛、搞搞好卫生生等工作作。 七七、健身身娱乐岗岗位职责责及操作作细则 (一)球球类、健健身房岗岗位职责责 11球类类、健身身房岗位位职责 (1)热热情、周周到地为为客人服服务，主主动介绍绍有关运运动项目目及特点点。 (2)熟熟悉和掌掌握有关关健身器器具的性性能和操操作要求求。提高高服务素素质，为为客人提提供优质质的服务务。 (3)按按规定及及时擦试试和保养养运动器器具，需需要消毒毒的要进进行消毒毒处理，使使之符合合卫生和和保养要要求。 (4)各各运动场场所要保保持地面面干净清清洁，如如有污染染
26、或纸屑屑烟头等等，要随随时打扫扫。 (5)对对球类应应充分了了解比赛赛规则和和技巧。对对各种健健身设备备应注意意使用方方法，并并能对不不同的客客人略有有指导。 22操作作细则 (1)客客人来时时致以问问候，热热情接待待，微笑笑服务。 (2)对对不会玩玩的客人人主动提提供技术术指导，耐耐心引导导，需要要为客人人拣球的的，要为为客人拣拣球或递递球。 (3)掌掌握各类类健身运运动器械械性能、特特点及玩玩各类球球的技巧巧。 (4)管管理好球球及玩球球工具、设设施。爱爱惜和保保养好运运动器械械，整理理好运动动场所的的环境卫卫生，保保持整洁洁美观。 (5)停停止开放放后，要要整理好好运动场场地，收收拾好球
27、球类及器器(工)具，搞搞好卫生生，待班班长检查查合格后后方可下下班。 (二)舞舞厅及音音乐厅岗岗位职责责 11岗位位职责 (1)音音乐厅、舞舞厅因灯灯光暗(一般点点蜡烛或或酒精灯灯)，服服务员要要勤巡视视、勤观观察，勤勤为客人人服务，多多推销饮饮品。 (2)音音乐厅、舞舞厅的客客人较复复杂，要要细心注注意客人人和设备备的安全全，若发发生情况况要沉着着冷静，妥妥善处理理。自己己处理不不了的要要及时报报告值班班经理及及保安部部来处理理。 (3)准准备好各各种酒水水、炸薯薯片、炸炸花生米米、炸腰腰果仁或或虾片等等小食和和饮料，周周到地为为客人服服务。 (4)保保持空气气清新，使使舞厅有有一个舒舒适幽
28、雅雅的环境境。 22操作作细则 (1)引引领客人人人厅，拉拉椅请坐坐，征询询客人要要何种饮饮品，并并向客人人介绍当当天供应应的饮品品种类。若若同一台台有多人人时要记记清每个个人点的的饮品。 (2)酒酒吧凭客客人票的的尾单领领取饮品品、纸巾巾、花生生或其他他小食，上上饮品时时先放杯杯垫后放放饮品，然然后放小小食。 (3)客客人需购购买饮品品时，要要热情主主动地上上前站在在客人的的右边，问问清客人人需购饮饮品的名名称、数数量，然然后到酒酒吧帮客客人买。上上饮品的的程序同同上。 (4)上上饮品、食食品从客客人的右右边上，左左边撤。 (5)音音乐会、舞舞会结束束时要即即刻开灯灯，客人人走后要要及时清清
29、场。注注意检查查有无烟烟头，收收好杯具具、食品品盛器，收收整好酒酒吧，搞搞好卫生生，待经经理或班班长检查查合格后后，关好好灯掣方方可离开开。 八、网网球知识识 (一)比赛方方法 网球比比赛有男男子团体体、女子子团体、男男子单打打、女子子单打、男男女双打打、女子子双打和和男女混混合双打打七个个项目。比比赛时双双方占网网球场一一边，由由一方发发球开始始，运动动员手执执网球拍拍，运用用发球、正正反拍击击球、截截击球，变变压球、挑挑高球、放放短球、击击反弹球球等技术术，以及及接发球球战术、上上网战术术的底线线战术等等，努力力将球击击至对方方场地，如如一方击击球出界界、球落落网或让让球落地地两次后后再击
30、，则则均失11分。以以先得44分者为为胜1局局，以先先胜6局局为胜11盘。每每局结束束后，双双方交换换发球。 (二)裁判与与规则 正正式网球球比赛有有13名名裁判执执法，他他们是主主裁判11名，球球网裁判判1名，监监督发球球裁判11名和110名边边线员。 比赛主主要规则则： 1发发球。 比赛从从发球开开始，发发球员站站在发球球区，用用手将球球向空中中抛起，在在球接触触地面前前用拍击击球。整整个发球球动作中中不得通通过行走走或跑动动来改变变原来的的位置，两两脚只准准站在规规定位置置不得触触及其他他区域。每每局开始始先从右右区端线线后发球球，得或或失一分分再换到到左区发发球。发发出的球球应从网网上
31、越过过，落到到对角的的对方发发球区内内。发球球员第一一次发球球失误后后，应在在原发球球位置进进行第二二次发球球。此局局比赛终终了，双双方交换换发球，直直到比赛赛结束。 22交换换场地。 双双方应在在每盘的的第一、三三、五等等单数局局结束后后，以及及每盘结结束双方方局数之之和为单单数时，交交换场地地。 33失分分。 (1)在在球第二二次着地地前未能能还击过过网。 (2)还还击的球球触及对对方场区区界线以以外的地地面，以以及固定定物等。 (3)还还击空中中球失误误。 (4)故故意用球球拍触球球超过一一次。 (5)运运动员的的身体、球球拍，在在发球期期间触及及球网。 (6)过过网击球球。 (7)抛抛
32、拍击球球。 44压线线球。 落落在场地地线上的的压线球球都算界界内球。 55双打打发球次次序。 每每盘一局局开始时时，由发发球方决决定谁先先发球，第第二局开开始时由由对方决决定谁先先发球，以以后每局局发球方方轮流发发球。 66双方方接发球球次序打打。 先先接发球球的一方方，应在在第一局局开始时时，决定定谁先接接发球，并并在这盘盘单数局局里继续续先接发发球，对对方同样样至第二二局开始始时，决决定谁先先接发球球并在这这盘双数数局时继继续先接接发球。 77双打打还击。 。 比比赛中，每每一方两两名队员员只能各各击球一一次，如如两人击击球两次次，则判判对方得得分。 (三)计计分方法法 网网球的团团体项
33、目目为四个个单打一一个双打打，或两两个单打打一个双双打；男男子单打打和双打打采取三三盘二胜胜或五盘盘三胜，女女子单打打和双打打，以及及男女混混合双打打采取三三盘二胜胜。 胜胜一局： (1)每每胜一球球得1分分，先胜胜4分者者为胜一一局。 (2)双双方各得得3分时时为“平平分”，平平分后净净胜2分分为获胜胜一局。 胜胜一盘： (1)一一方先胜胜六局为为胜一盘盘。 (2)双双方各胜胜五局时时，一方方再净胜胜两局为为胜一盘盘。 决胜局局计分制制： 在每盘盘的局数数为6平平时，有有两种计计分法： (1)长盘制制：一方方净胜两两局为胜胜一盘。 (2)短盘制制(决胜胜盘除外外，除非非赛前另另有规定定)：先
34、得77分者为为胜该局局及该盘盘(若分分数成66平时，一一方须尽尽胜两分分)。首先发发球员只只发第11分球，对对方再发发第2、33分球，然然后轮流流发两分分球，直直到比赛赛结束。第1分分球在右右区发，第第2分球球在左区区发，第第3分球球在右区区发。第6分分球和决决胜局结结束都要要交换场场地。 九、保保龄球知知识 (一)比赛方方法 正式的的国际比比赛，各各队派出出的男、女女选手均均不得超超过6名名。比赛赛方式是是每一局局使用相相邻的一一对球道道，每场场必须互互换球道道。比赛赛项目男男女相同同，可分分为：个个人赛、双双人组赛赛、三人人组赛、五五人组赛赛、个人人准决赛赛和决赛赛。 运运动员在在比赛中中
35、，运用用直线球球、斜线线球、弧弧线球和和钩球等等技术，以以最佳的的进入角角把木瓶瓶全击倒倒。 比比赛各项项目的计计分均以以最高分分为优胜胜。 保保龄球比比赛每局局为100轮，每每轮每人人可以掷掷两次球球，击倒倒木瓶一一根得11分，以以此类推推，每局局结束，得得分多者者为胜。队队员如在在每轮掷掷第一个个球时就就将100根木瓶瓶全部击击倒称为为“全中中”，并并加掷两两个球，该该轮得分分为100分加后后来两球球得分的的总和；如果第第一个球球犯规，掉掉入沟内内，或是是将部分分木瓶击击倒，第第二球将将木瓶全全部击倒倒，称为为“补中”，也得得10分分并加掷掷一个球球，该轮轮得分为为10分分加后来来一球得得
36、分的总总和；如如果掷两两次都未未能击倒倒木瓶就就叫做失失球。一一局100轮满分分为3000分。 (二)裁判与与规则 保龄球球比赛一一般设裁裁判员一一人，其其主要职职责是检检查运动动员掷球球时是否否违例和和登记双双方分数数，如果果比赛场场地装有有违例和和得分显显示器，可可不设裁裁判员。 比比赛规则则规定：球员在在掷球时时，必须须站在起起点线后后面，不不得超越越或触及及起点线线，违者者犯规，得得分无效效。掷球球动作规规定用下下手前送送方式，违违者犯规规，得分分无效。 十、斯斯诺克(台、桌桌)球知知识 (一)比赛方方法 斯诺克克总共用用球222个，其其中155个红球球，6个个彩球(黑、粉粉、蓝、棕棕
37、、绿、黄黄各1个个)和11个白球球。红球球和彩球球用来得得分。开开球前，双双方可以以通过抛抛硬币来来决定谁谁先开球球。在开开球时，开开球一方方，可将将白球摆摆在开球球区的任任何位置置，去击击打红球球。其后后，白球球停在什什么位置置，就必必须接着着由什么么位置打打起。每每一方必必须先打打人一个个红球，然然后任选选一个有有利的彩彩球打。打打人彩球球后，需需将彩球球取出重重新摆回回其自己己的原位位点上(即开球球前，其其所在的的位置上上)。接接着，再再打红球球，打彩彩球，如如此反复复，直到到所有红红球入袋袋。之后后，就必必须按照照一定顺顺序打彩彩球，即即先打黄黄球，再再打绿球球、棕球球、蓝球球、粉球球
38、和黑球球。此时时，进一一个彩球球，台面面上就少少一个彩彩球(不不再需要要将入袋袋彩球取取出摆回回自己的的原位点点上)，直直到所有有彩球入入袋，台台面上只只剩下白白球，就就宣告结结束。从从开始到到所有红红球和彩彩球被击击打人袋袋这么一一个过程程称为一一局。在在整个进进球过程程，一方方如果没没有能够够成功进进球，或或者打了了一个坏坏球，此此时他就就得让位位于另一一方打。连连续成功功进球的的过程叫叫“一杆杆”。 每每局的胜胜负是由由双方积积分多寡寡决定，得得分多者者为胜方方。得分分有两种种途径：一是靠靠得球进进分，二二是通过过双方失失误罚分分而得分分。打入入一个红红球得11分(又又可称“11度”)，
39、打入入一个黄黄球得22分，绿绿球得33分，棕棕球得44分，蓝蓝球得55分，粉粉球得66分，黑黑球得77分。因因此，双双方都会会尽最大大努力，多多将黑球球打人袋袋内。在在打红球球时，如如果白球球未能碰碰到任何何红球，就就要罚44分；如如果误碰碰了彩球球，则按按照该彩彩球的分分数罚分分，但是是最少都都要罚44分。同同样，在在打彩球球时，如如果未能能打到要要打的彩彩球，则则按照此此彩球分分数罚分分，如果果误撞了了更高分分的彩球球，按照照高分罚罚分，最最少都要要罚4分分。因此此在进了了红球后后，打彩彩球前，理理论上，打打球方都都要先声声明他将将要打哪哪个彩球球。而实实践上，如如果要打打的彩球球很明显显
40、看得出出，则无无须声明明，但是是如果不不明显，则则一定要要声明，否否则自动动罚7分分。打方方一定要要先声明明，他要要打哪个个彩球(棕球、蓝蓝球或粉粉球)。如如果误将将白球击击入袋，最最少罚44分，或或者按照照白球进进袋前最最先碰到到的最高高分数球球罚分。如如果白球球人袋，接接着打的的一方可可将白球球摆在开开球区的的任何位位置击球球。罚分分不从受受罚方的的分中扣扣减，而而是加入入对方的的得分中中。正因因为还可可以通过过对方的的失误而而得分，所所以场上上一方如如果觉得得自己没没有进球球机会，则则会试图图制造“斯斯诺克”。所所谓“斯斯诺克”，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无法直接打到要打的球，
41、而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而导致罚分。 一一场比赛赛可约定定打一局局或三局局、五局局、七局局来决定定最后胜胜负。而而世界职职业锦标标赛的决决定则是是打三十十五局。如如果在结结束时，双双方平分分传统的的决定胜胜负方法法是：将将黑球留留在黑球球位上，白白球摆在在开球区区，双方方通过抛抛币，决决定谁先先打，先先将黑球球打入者者为胜方方。 (二)斯斯诺克一一些常见见规则及及其应用用 斯斯诺克的的规则非非常烦琐琐复杂，甚甚至连世世界冠军军级的大大师们也也经常不不能悉数数掌握。不不过，这这些规则则通常可可以在实实践中不不断获得得。下面面是一些些经常令令新手混混淆不清清的常见见规则。
42、失失误球： 失失误球最最少罚分分4分，如如果失误误的球是是4分以以上的彩彩球，则则按此彩彩球实际际分数罚罚分。 11将球球打离台台桌面。 22双脚脚同时离离地击球球。 33白球球跳过中中间球击击打目标标球。 44台面面上的球球被球杆杆击球端端以外任任何物品品或身体体任何部部位所碰碰到。 55在出出杆时，球球杆连续续击白球球两次以以上。 重重打球： 如如果一方方打了一一个失误误球，而而使对方方处于不不利的处处境，对对方有权权要求失失误方接接着打。这这条规则则同自由由球规则则一样，是是防止任任何一方方有意打打失误球球从中获获利。不不过，在在决定让让失误方方打之前前，一定定要确信信台面上上每个球球每
43、不存存在的机机会，而而且要把把失误方方打球的的水平因因素考虑虑在内。 无意识识救球： 在一方方打了失失误球以以后，如如果裁判判认为这这个球应应该可以以打到，则则可以判判罚无意意识救球球。在这这种情况况下，得得益方可可以有以以下几个个选择权权：(11)将球球恢复失失误球前前的原状状，要求求失误方方重新打打；(22)要求求失误方方在现在在的位置置上接着着打；(3)在在现在的的位置上上自己打打；(44)如果果台面上上出现斯斯诺克，自自己打自自由球。 彩彩球摆位位： 当当彩球袋袋重新摆摆回台面面时，如如果这个个彩球原原位点被被其他球球占了，则则将这个个彩球摆摆到当时时最高分分的彩球球空位点点上。当当绿
44、球进进袋后，它它自己的的原位点点被其他他球所占占，台面面上空出出的彩球球点有棕球点、黄黄球点和和粉球点点，这时时绿球就就应该摆摆在自己己原位点点垂于底底边的直直线上，最最靠近自自己原位位点，并并且不能能够碰到到其它球球。 僵僵局： 裁裁判认为为台面已已形成僵僵局，便便会向双双方声明明，如在在几个回回合之内内，局面面再无明明显变化化，此局局便成为为无效，得得重新开开始。 此此外，斯斯诺克还还形成了了一些特特有的规规矩： (1)双双方通过过抛硬币币决定谁谁先开球球，但是是注意不不要在台台球桌面面上旋转转硬币，以以免损坏坏台布。 (2)当当对方在在打球时时，尽量量保持肃肃静，注注意不要要站在对对方瞄
45、准准的袋口口后面，或或者其他他容易影影响到打打球方的的位置。 (3)在在友谊赛赛或平时时对阵时时，场上上无裁判判。这时时，在对对方进了了彩球后后，应该该帮忙将将彩球摆摆回台面面，并且且主动报报分数。 (4)当当自己打打了失误误球时，即即使裁判判没有看看出，都都应主动动声明。 (5)要要有端正正的态度度和良好好的举止止。斯诺诺克同高高尔夫一一样，要要求参加加者具备备高水准准的体育育精神和和绅士风风范。第二章 酒店经经理对娱娱乐服务务的管理理第一节 娱乐服服务质量量的内容容 娱娱乐企业业的经营营是一项项系统工工程，它它由接待待、服务务、管理理、营销销等过程程构成。娱娱乐服务务深入到到整个娱娱乐经营营的各个个环节，可可以说，服服务质量量是娱乐乐企业的的生命，直直接影响响了娱乐乐企业的的声誉、形形象、管管理水平平和经济济效益。 一、娱娱乐服务务质量的的内容 娱乐企企业所提提供的项项目活动动主要是是用来满满足人们们休闲过过程中的的精神需需要，所所以娱乐乐服务质质量是指指娱乐企企业在有有形和无无形产品品的基础础上提供供的服务务，适合合和满足足宾客需需求的程程度。也也可以说说是客人人享用服服务时获获得的感感受和满满意程度度，即娱娱乐企业业以娱乐乐设施，场场地活动动等有形形产品为