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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店餐饮服务管理手册第一节 对管事部的管理 一、工作范围 1管管事部的的职能 管事部部是餐饮饮部的附附属部门门，其主主要职能能是负责责餐饮部部后台的的清洁卫卫生工作作；负责责所有餐餐具、器器皿的洗洗涤、消消毒及储储藏；负负责餐饮饮部物资资财产的的管理工工作；必必要时支支援各餐餐饮部门门的临时时需求。 22管事事部各岗岗位人员员的职责责 (1)管管事部经经理职责责 负责对对部属员员工的考考勤、考考绩工作作，根据据他们的的表现给给予表扬扬或批评评，奖励励或处罚罚
2、。 负责安安排或调调动部属属员工的的工作，并并对部属属的素质质、技术术水平、业业务能力力、工作作技巧负负有培训训的责任任。 负责制制定对餐餐饮部的的物资财财产定期期维修保保养，更更新改造造及清洁洁的计划划。建立立设备技技术档案案，对物物资的使使用及损损耗情况况每月通通过报表表向上级级报告。 根据使使用部门门的实际际需要以以及业务务发展需需要，制制定增补补物品的的计划，请请采购部部门采购购，以保保证供应应。 负责督督促对设设备按计计划定期期进行检检修、保保养，并并请工程程技术人人员给使使用设备备的员工工上安全全操作课课、维修修保养课课，提高高员工对对设备的的技术、安安全及保保养的认认识，自自觉爱
3、惜惜维护设设备。 对大型型宴会、酒酒会、表表演等活活动需要要使用的的特殊设设备和用用具，根根据宴会会通知单单提前作作好准备备，使用用后督促促下属将将其清洁洁整理入入库。做做好后勤勤的供应应管理工工作。 (2)管管理员的的职责 负责餐餐饮部家家具、厨厨具、餐餐具及室室内装饰饰物的管管理，建建立设备备档案，做做到帐目目清楚，心心中有数数，了如如指掌。 每天对对各部门门的设备备使用情情况进行行巡检，发发现有损损，及时时请工程程部进行行维修，凡凡需定期期保养的的，要按按计划进进行。 每天要要督促和和检查各各部门的的清洁卫卫生工作作。发现现墙纸、地地毯、沙沙发等如如有弄脏脏的，要要请有关关部门尽尽快清洗
4、洗。 负责领领发大型型宴会、酒酒会、表表演会等等活动所所需用具具和设备备，清点点后交餐餐厅使用用，并协协助餐厅厅进行安安装，用用后要及及时清洁洁干净收收回，然然后分类类入库存存放。 (3)餐餐具仓库库管理员员的职责责 每周有有计划地地向物资资部门领领取各种种物资，既既不积压压也不短短缺。 对贵重重餐具要要定期清清点，所所有物品品要分类类存放，防防止霉烂烂或损坏坏。 对服务务用具和和物品，如如圆珠笔笔、点菜菜单、酒酒水单ii小毛巾巾、牙签签、扫把把、清洁洁剂等，要要有计划划地领发发，做到到不积压压、不浪浪费。 对特殊殊用品，如如酒精、酒酒精蜡、蜡蜡烛等要要多备一一些备用用。易燃燃物品要要分开小小
5、心存放放，以防防火灾。 仓库不不准无关关人员地地入，不不准在仓仓库吸烟烟，注意意防火、防防盗、防防霉、防防蛀，并并搞好仓仓库的清清洁卫生生。 (4)洁洁净员的的职责 负责洗洗涤所有有餐具、菜菜盘、玻玻璃杯、酒酒杯、茶茶杯，发发现缺损损要及时时捡出处处理，经经消毒后后的餐酒酒具要分分类存入入餐具柜柜备用。 定期将将餐厅的的金属类类餐具用用去锈渍渍液浸泡泡去渍；定期将将所有筷筷子用浸浸渍液浸浸洗；定定期清洗洗洗碗机机关将洗洗碗机房房、场地地、排水水明渠擦擦洗干净净。 开餐期期间，检检查接待待营业场场地、走走廓等公公共场所所的地面面卫生。发发现有纸纸屑、果果皮等杂杂物应马马上捡起起，清理理干净，保保
6、持接待待场所的的整洁卫卫生。 收餐后后，整理理好备餐餐间的杂杂物柜、餐餐具柜等等各种柜柜子，将将备餐间间地面和和洗手池池擦洗干干净。 完成当当餐所有有餐用具具的洗涤涤工作，在在工作过过程中注注意轻拿拿轻放，尽尽量减少少损耗。 每班工工作结束束，应将将所有洗洗涤用具具复归原原位。 二二、餐厅厅用具的的清洁和和保养 餐餐饮部门门的木器器家具、用用餐器皿皿、布件件等是保保证餐厅厅服务工工作正常常进行的的必要物物质条件件。因此此，对这这些物件件能否做做到正确确使用，妥妥善保管管，科学学保养，以以尽可能能少的消消耗来完完成尽可可能多的的接待任任务，不不仅直接接影响器器具的使使用寿命命，而且且反映了了饭店
7、的的服务质质量和管管理水平平。 1木木器家具具类 餐厅使使用的木木器家具具，通常常有各种种餐桌、餐餐椅、餐餐柜、工工作台、沙沙发椅以以及茶几几、花几几、衣柱柱等等。在在使用和和保养时时，主要要是防止止其断裂裂、变形形和表面面油漆的的脱落及及褪色。 木木制家具具受潮后后容易膨膨胀、腐腐烂，过过分干燥燥则容易易收缩、干干裂。因因此，应应将家具具放置在在干湿度度适宜的的位置，避避免太阳阳的直接接曝晒，暖暖气的烘烘烤和水水渍的浸浸蚀。 家家具表面面的油漆漆，不仅仅是为了了增添其其表面的的美观，而而且具有有保护木木质、延延长家具具使用年年限的作作用。因因此，在在擦拭家家具时，不不要用湿湿抹布，而而宜用干
8、干燥或半半干燥的的柔软抹抹布揩擦擦。此外外，为了了保护漆漆面，可可定期在在家具表表面上蜡蜡打光。 家家具的摆摆放要平平稳，不不要在上上面摆放放过重的的物品，否否则会使使家具断断裂或变变形。搬搬动家具具时要巧巧搬轻放放，切勿勿硬拖硬硬拉，以以防止脱脱榫、折折断等现现象出现现。 2银银器餐具具类 饭店的的银器大大部分是是餐厅用用具。常常用的银银器餐具具有餐刀刀、餐叉叉、大小小银盘、各各种不同同种类的的壶盅和和勺匙等等。对于于各种银银器，必必须细心心擦洗，精精心保养养，妥善善保管。 银银器餐具具是贵重重餐具，一一般由餐餐厅管事事部派专专人负责责管理。所所有银器器必须分分类分档档，登记记造册；正在使使
9、用的餐餐具银器器，应天天天清点点。大型型宴会的的餐具数数量多，流流量大，更更要过细细检点，防防止丢失失。收台台时要先先清点和和收捡台台上的银银餐具，防防止将小小件银餐餐具倒进进杂物桶桶。 用用过的银银餐具，不不仅要洗洗干净，而而且要擦擦干擦亮亮。尤其其是接触触过蛋类类的银器器更要加加倍擦洗洗，应特特别注意意叉的凹凹面，要要用手指指向里擦擦。因为为蛋类与与银器接接触后，会会生成黄黄色的蛋蛋白银。另另外，银银器长期期不用，颜颜色会变变黑，所所以要定定期彻底底擦洗。 擦擦洗银器器通常使使用银粉粉。方法法是先将将银器浸浸水，再再用刷子子或揩布布沾上银银粉，用用力揩擦擦污渍，待待晾干后后，用干干布用力力
10、擦亮，然然后用开开水泡洗洗消毒，最最后用消消毒洁净净的揩布布揩干。不不锈钢餐餐具也可可用此法法擦洗。 银银器质高高价贵，品品种繁多多，规格格不一。尤尤其是刀刀叉的刀刀口、叉叉尖锋利利，容易易划伤手手脚，或或因相互互碰撞而而损坏，所所以一定定要专橱橱专用，分分类存放放。这种种既安全全整齐，又又便于清清点。 3瓷瓷器餐具具类 瓷器是是餐厅服服务的主主要用具具。诸如如碗、碟碟、盘、杯杯、壶、匙匙等等。虽虽然它们们品种繁繁多，名名称不同同，使用用方法各各异，但但其清洁洁保养方方法基本本相同。 瓷瓷器规格格型号庞庞杂，数数量又大大，因此此在仓库库或橱柜柜中存放放时不要要乱堆乱乱放，必必须按照照不同的的种
11、类、规规格、型型号分别别存放。这这样既便便于清点点管理，又又便于使使用拿取取，而且且还可避避免因乱乱堆乱放放造成的的挤碎压压裂现象象。 搬搬运瓷器器餐具时时，要装装稳托平平，防止止因倾倒倒碰撞而而失落打打碎。餐餐后收拾拾餐具要要大小分分档，叠叠放有序序。 使使用后的的瓷器要要及时清清洗，不不要残留留油污、茶茶锈和食食物。经经洗碗机机洗净消消毒后的的碗碟，须须用专用用的消毒毒抹布擦擦干水渍渍，然后后分类分分档存人人橱柜，防防止灰尘尘污染。 4玻玻璃器皿皿类 餐厅常常用的玻玻璃器皿皿主要有有水杯及及各种酒酒杯。由由于玻璃璃器皿容容易破碎碎，在将将玻璃器器皿放人人洗涤容容器里洗洗涤消毒毒时，一一次不
12、要要放得太太多，以以免互相相挤压碰碰撞而破破碎。 一一般水杯杯、酒杯杯用后要要先用冷冷水浸泡泡，除去去酒味，然然后用肥肥皂水洗洗刷，清清水过净净，蒸汽汽消毒，最最后用消消毒揩布布擦干水水渍，使使之透明明光亮。 揩揩擦玻璃璃器皿时时，动作作要轻，用用力要得得当，防防止损坏坏酒杯。擦擦干后的的玻璃杯杯要按品品种、规规格分档档倒扣于于盘格内内。玻璃璃器皿切切忌重压压或碰撞撞，以防防破裂。发发现有损损裂口的的酒杯应应及时捡捡出，以以保证顾顾客安全全。 5餐餐厅布件件类 餐厅里里的布件件主要是是台布、餐餐巾、毛毛巾、窗窗帘等。对对这些布布件，一一定要及及时清洗洗，勤于于清点，妥妥善保管管。 每每餐换下下
13、来的台台布、餐餐巾及潮潮湿布件件应及时时送往洗洗涤间，但但切忌以以台布当当作包裹裹在地板板上拖着着运走。晚晚餐后换换下的台台布、餐餐巾要刷刷去残羹羹杂物放放在橱内内过夜，以以防被虫虫鼠咬破破。潮湿湿的布件件应摊晾晾于通风风干燥处处过夜，以以免腐烂烂和产生生异味。 布布件应注注意轮换换使用，以以减轻布布件的破破损和避避免久放放发脆。存存放布件件的箱橱橱要保持持洁净。布件存放前前一定要要洗净晾晾干或进进行除尘尘熨烫，以以达到杀杀虫、灭灭菌、防防霉的目目的。熨熨烫时，要要待热气气散尽后后再行收收藏，否否则，容容易造成成布件的的变质损损坏。 6餐餐具的消消毒方法法 餐具消消毒对保保证顾客客身心健健康，
14、防防止病从从口入，防防止疾病病传染具具有极其其重要的的意义。凡凡是盛装装直接进进口食物物、饮料料的杯盘盘碗碟及及所有小小件餐具具都要实实行消毒毒。常用用的餐具具消毒方方法有以以下几种种： (1)煮沸消消毒法 将已经经洗净的的餐具用用筐装好好，置于于沸水中中煮沸220330分钟钟，然后后将餐具具分档分分类存放放在餐具具柜内备备用。一一般瓷器器餐具使使用此法法比较经经济、简简便易行行。 (2)蒸汽消消毒法 将已经经洗净的的餐具放放入蒸笼笼或蒸柜柜中，盖盖严后打打开蒸汽汽，待上上汽蒸115分钟钟即可。此此法操作作简便，效效果很好好，适用用于各种种餐具、茶茶具、玻玻璃器皿皿的消毒毒。凡装装有锅炉炉的餐
15、厅厅均可采采用。 (3)高高锰酸钾钾溶液消消毒法 将将高锰酸酸钾配成成千分之之一的溶溶液，将将已经洗洗净的餐餐具放在在溶液中中浸泡110分钟钟即可。溶溶液必须须现配现现用才能能起到消消毒作用用。当溶溶液紫红红色变浅浅时，即即需更换换，重新新配兑。此此法一般般用于不不耐热的的餐具的的消毒，如如玻璃器器皿等。 (4)漂白粉粉溶液消消毒法 将已经经洗净的的餐具放放入漂白白粉溶液液中浸泡泡10分分钟，再再用清水水冲净即即可。用用漂白粉粉精液的的浓度为为12，用用漂白粉粉精片则则每片(含氯OO2克克)兑清清水1千千克。 (5)新新洁尔灭灭消毒法法 新新洁尔灭灭的消毒毒原理是是凝固菌菌体蛋白白和妨碍碍细菌
16、代代谢。将将已经洗洗净的餐餐具放入入浓度为为022。OO5的新洁洁尔灭溶溶液中浸浸泡155分钟，再再用清水水冲净。使使用此法法要注意意溶液浓浓度，浓浓度过低低达不到到消毒目目的，浓浓度过高高则易残残留余毒毒而伤害害人体。 餐餐厅除了了使用上上述方法法消毒外外，还可可使用过过氧乙酸酸溶液、“优优安净”溶溶液、氯氯胺T溶溶液杀菌菌消毒。 无无论使用用哪种方方法，经经消毒后后的餐具具最好都都不要再再用抹布布去揩抹抹，以免免再受污污染。浓浓度不够够的已用用过的溶溶液，应应及时再再换，消消毒时间间一定要要保证，否否则会影影响消毒毒效果。决决不可滥滥用洗衣衣粉洗擦擦餐具，以以免残留留在餐具具上的洗洗衣粉毒
17、毒害人体体。 三、餐餐厨设备备的清洁洁和保养养 1洗洗碗机的的清洁和和保养 首先要要正确使使用洗碗碗机。洗洗涤员上上岗后，先先开水源源开关，将将水放入入机内，再再打开蒸蒸汽开关关与电源源开关，加加热水箱箱内的温温水。要要注意掌掌握洗碗碗及清水水冲洗所所用的温温度，一一般洗碗碗碟时用用60度度，清水水冲洗时时用800度，在在温度表表达到指指定的温温度后，方方可开机机启用。 将将餐具放放入洗碗碗机前必必须将剩剩饭菜倒倒入垃圾圾桶，用用清水冲冲净后再再放人机机内。开开机操作作时，发发现机体体有异音音或异常常现象，应应立即停停机检查查处理。 每每次工作作后，应应将机器器传动开开关关闭闭，并关关掉电源源
18、、水源源、蒸汽汽源开关关；清除除机内的的垃圾及及脏物；将机内内的配件件、帘布布、隔热热器、水水箱隔网网、喷臂臂、机外外臂及不不锈钢台台、柜擦擦洗干净净；将所所用工具具擦洗干干净，归归类放好好。每隔隔三天用用酸性除除污水将将机内喷喷臂擦洗洗一遍。 2吸吸尘器的的使用与与保养 吸尘器器的用途途很广，可可作地毯毯、沙发发、呢绒绒、墙壁壁等处的的清洁除除尘工作作。吸尘尘器的最最大优点点是能直直接把尘尘土吸入入积尘袋袋中，不不致造成成灰尘搬搬家。 吸吸尘器用用于地毯毯除尘时时。吸头头要顺着着地毯毛毛搓吸，这这样操作作既轻快快又省力力，吸尘尘后的地地毯平顺顺美观。 操操作期间间，如吸吸尘器出出现声响响沉闷
19、，吸吸力不强强的现象象，应立立即停机机处理。如如果是吸吸管堵塞塞，可将将其放下下，装在在机器的的排风口口上，启启动机器器，同时时抖动吸吸管，堵堵塞物即即可排除除。如果果是积尘尘袋内的的垃圾已已满，可可打开机机盖，消消除垃圾圾，并用用小木棍棍轻轻敲敲打积尘尘袋上的的尘土，以以保持吸吸尘器的的正常吸吸力。 吸吸尘器连连续使用用两小时时后应停停机，待待其冷却却后再使使用。如如果电动动机的转转速，声声音不正正常或冒冒火花、冒冒烟等，应应马上停停机请电电工检修修，不要要自行拆拆卸，以以免发生生危险。第二节 对餐饮饮服务质质量的管管理 餐餐饮服务务的优劣劣，直接接影响着着销售的的结果。这这里所说说的优质质
20、服务，就就是指服服务质量量的好坏坏。服务务质量直直接影响响着销售售结果，因因此，它它必将对对餐厅和和饭店的的声誉、客客源和经经济效益益产生重重大影响响。可以以说服务务质量的的好坏决决定了饭饭店的前前途与命命运，也也直接关关系到我我国的政政治声誉誉和旅游游事业的的前途。 对对饭店所所有员工工不断地地进行培培训，特特别是进进行全员员岗位职职务培训训，从服服务知识识、服务务态度、服服务技巧巧、职业业习惯等等方面来来提高员员工素质质，是提提高服务务质量，提提供优质质服务，为为顾客提提供舒适适的旅游游环境的的最佳途途径。 一、何何谓餐饮饮服务质质量 一个在在经营上上获得成成功的餐餐厅，除除了管理理水平高
21、高、地理理位置好好、就餐餐环境优优美、经经营规模模适度、经经营策略略灵活、食食品饮料料适销对对路等因因素外，更更重要的的是该餐餐厅的服服务质量量好。服服务质量量好的标标志是为为顾客提提供使人人心情舒舒畅的服服务态度度，高于于他人的的服务技技巧和规规范而优优雅的服服务方式式。 服服务质量量就是指指服务能能满足服服务需求求的特性性的总和和。这里里所说的的服务是是包含由由餐厅为为顾客所所提供的的有形产产品和无无形产品品。而服服务需求求是指被被服务者者即顾客客的需求求。餐厅厅顾客的的需求既既有物质质方面的的，也有有精神方方面的，具具体反映映在顾客客对食品品饮料的的价格、质质量、卫卫生和服服务是否否及时
22、、周周到、热热情、礼礼貌等要要求上。 我我们的服服务工作作能否满满足顾客客的需求求，很大大程度上上取决于于进行服服务工作作的人的的水平和和能力的的发挥。即即是由服服务工作作质量所所决定的的。 服服务需求求质量反反映了顾顾客的要要求。服服务工作作质量反反映了为为保证和和提高需需求质量量而进行行各方面面工作的的水平或或能力。前前者与后后者的紧紧密结合合构成了了服务质质量的完完整概念念。 二、提提高服务务质量的的意义 提高餐餐饮服务务质量，把把精湛的的烹饪技技术与完完美的服服务艺术术有机的的结合，是是餐厅赢赢得信誉誉的根本本所在。在在餐饮管管理工作作中确保保制作质质量和服服务质量量具有十十分重要要的
23、意义义。 11服务务质量是是饭店的的生命线线 所所谓服务务标准包包括：设设备设施施水准、服服务水准准、管理理水准。而而这三个个水准的的高低与与服务质质量的优优劣有着着相同的的内涵。事事实上，国国内外许许多饭店店的良好好声誉与与经营成成功，无无一不是是靠饭店店自身的的服务质质量所创创造出来来的。服服务质量量关系到到国家和和企业的的声誉，关关系到客客源，关关系到企企业经济济效益和和经营的的成功。这这是当今今旅游业业特别重重视服务务质量的的重要原原因j 22提高高服务质质量是竞竞争的需需要 随随着旅游游业的发发展，我我国饭店店也如雨雨后春笋笋般地建建立起来来。大家家都处于于同一个个旅游市市场，因因此
24、进行行着激烈烈的竞争争，所有有饭店竞竞争的惟惟一目的的是吸引引宾客，增增加经济济收益。 竞竞争包含含着不同同的方面面和不同同的内容容。它可可以在地地理位置置、外观观装饰、宣宣传广告告方面进进行，也也可以在在服务项项目、商商品推销销、价格格优惠等等方面进进行。但但无论如如何，饭饭店的竞竞争以质质量竞争争为首。谁谁能够为为宾客提提供全面面的最佳佳服务，谁谁就能取取得优势势地位，谁谁就能招招来更多多的宾客客。 旅旅游饭店店的餐饮饮部门除除了为住住店宾客客提供膳膳食和服服务外，更更多的服服务对象象是入店店顾客，即即本地区区的非住住店宾客客。这些些宾客虽虽然消费费层次不不同，但但都是宴宴会和零零餐的最最
25、大顾主主，他们们为餐厅厅经营带带来了相相当数量量的收入入。 人人店顾客客在年龄龄、职业业、经济济收入、教教育水平平、民族族、宗教教信仰、生生活习惯惯上差异异很大。分分析顾客客的消费费心理，影影响他们们的选择择，从而而有效地地进行销销售活动动，都有有赖于服服务质量量的好坏坏。谁能能够吸引引住人店店顾客，谁谁就能在在竞争中中稳操胜胜券，取取得成功功。因此此，不断断提高服服务质量量，不仅仅是竞争争的需要要，而且且是在激激烈的竞竞争中取取胜所必必备的重重要条件件。 33服务务质量的的优劣是是判断管管理水平平的重要要标志 饭饭店管理理的目标标是利用用本单位位的人力力资源、物物资资源源和信息息资源为为宾客
26、提提供第一一流的服服务，为为国家赚赚取利润润和外汇汇，并训训练和培培养一批批高水准准的从业业人员和和管理人人才。 饭饭店的人人力资源源是最重重要的资资源。这这是因为为经营管管理是一一项复杂杂细致的的工作，而而服务员员的劳动动对象是是人不是是物，商商品仅仅仅是饭店店顾客之之间的中中介物。我我们说的的：饭店店生产的的商品最最终是人人对人的的工作，这这就是服服务。有有良好的的服务才才能招来来并留住住顾客，而而顾客是是企业生生存和发发展的基基础和条条件。被被誉为“饭店之之父”的斯塔塔特勒就就：“饭店出出售的商商品只有有一个，那那就是服服务。”因此，饭饭店管理理者总是是在开发发人力资资源上花花大力气气、
27、下大大功夫做做好工作作。 饭饭店工作作以提高高服务质质量为中中心。要要提高服服务质量量，必须须使管理理的各种种职能充充分发挥挥作用并并互相配配合才能能达到目目的。服服务质量量的提高高有赖于于计划、业业务、设设备、物物资、人人事、财财务等方方面工作作的配合合，所以以说服务务质量是是饭店管管理的综综合反映映，从服服务质量量的优劣劣上，可可以判断断饭店管管理水平平的高低低。 三、餐餐饮服务务质量的的内容 我们知知道，酒酒店出售售的商品品有别于于一般市市场上的的商品。它它是通过过固定的的有形设设施和服服务员热热情周到到的无形形服务相相结合来来体现其其价值的的。 在在有形设设施上，要要为顾客客提供优优美
28、、舒舒适的就就餐环境境，质价价相符的的精美膳膳食；在在无形的的服务上上，则在在“情”字字上下功功夫，作作到热情情、友好好、好客客、相助助。有形形设施和和精美食食品虽然然是为顾顾客提供供的基本本物质基基础，然然而要提提供一流流水平的的服务，则则只有通通过服务务员的精精心工作作、热情情服务和和熟练的的服务技技术技巧巧去体现现和完成成。 1餐餐饮服务务质量的的特点 服服务是无无形的，无无法象有有形产品品那样定定出一系系列数量量化的标标准。但但我们可可以根据据顾客对对酒店服服务的共共同的、普普遍的要要求对服服务质量量的特点点进行分分析，进进而有针针对性地地采取相相应措施施，加强强管理，实实现优质质服务
29、。一一般认为为，服务务质量有有下述四四个显著著特性。 (1)综综合性 餐餐饮服务务是一个个精细复复杂的过过程，而而服务质质量则是是餐饮管管理水平平的综合合反映。它它的实现现有赖于于餐饮计计划、餐餐饮业务务控制、设设备、物物资、劳劳动组合合、餐饮饮服务人人员的素素质、财财务等多多方面的的保证。 (2)短短暂性 餐餐饮产品品现生产产、现销销售，生生产与消消费几乎乎同时进进行。短短暂的时时间限制制对餐饮饮管理及及餐饮工工作人员员的素质质是一个个考验。能能否在短短暂的时时限内很很好地完完成一系系列工作作任务，也也是对服服务质量量的一种种检验。 (3)关关联性(也称协协调性) 从从饮食产产品生产产的后台
30、台服务到到为宾客客提供餐餐饮产品品的前台台服务有有众多环环节，而而每个环环节的好好坏都关关系到服服务质量量的优劣劣。这众众多的工工序与人人员只有有通力合合作、协协调配合合，发挥挥集体的的才智与与力量，才才能够保保证实现现优质服服务。 (4)一一致性 这这里说的的一致性性是指餐餐饮服务务与餐饮饮产品的的一致性性。质量量标准是是通过制制定服务务规程这这个形式式来表现现的，因因此服务务标准和和服务质质量是一一致的。即即产品质质量、规规格标准准、产品品价格与与服务态态度均保保持一致致。 22餐饮饮服务质质量的内内容 餐餐饮服务务质量包包含两方方面的内内容，即即餐厅的的设施条条件和服服务水平平。这里里着
31、重讨讨论服务务质量的的无形内内容。 根根据宾客客需要配配齐和增增添新的的设备，改改善就餐餐条件，美美化就餐餐环境和和就餐气气氛是提提供餐饮饮服务和和提高餐餐饮服务务质量的的物质基基础。而而服务水水平则是是检验服服务质量量的重要要内容。餐餐饮服务务水平主主要包括括：礼节节礼貌，服服务态度度，清洁洁卫生，服服务技能能技巧，服服务效率率等方面面。 (1)礼礼节礼貌貌 礼礼节礼貌貌在整个个服务工工作中是是很重要要的。 礼礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为规规范，它它体现了了时代的的风格与与道德品品质。礼礼节是人人们在日日常生活活和交际际场合中中，相互互问候、致致意、
32、祝祝愿、慰慰问以及及给予必必要的协协助与照照料的惯惯用形式式。礼节节是礼貌貌的具体体表现。 饭饭店中的的礼节礼礼貌，则则是通过过服务人人员的语语言、行行动或仪仪式来表表示对宾宾客的尊尊重、欢欢迎、感感谢和表表达谦逊逊、和气气、崇敬敬的态度度和意愿愿。 一一个优秀秀的餐厅厅服务员员要注重重仪容仪仪表，服服装发型型，使用用敬语，讲讲究形体体动作、举举止合乎乎规范。要要时时、事事事、处处处表现现出彬彬彬有礼，和和霭可亲亲，友谊谊好客的的态度，给给宾客一一种如归归之感。 (2)服服务态度度 整整个餐饮饮销售过过程，从从迎宾到到就餐，直直到送走走宾客，自自始至终终一直伴伴随着服服务员的的服务性性劳动。作
33、作为服务务员，不不仅要担担任出售售食品的的技术性性劳动，还还要把服服务性劳劳动作为为本身主主要的职职责。 服服务员为为顾客服服务的过过程，首首先是从从接待开开始的。通通常顾客客对服务务员的印印象先来来自服务务员的外表，再再来自服服务员的的语言、手手势、举举止等。服服务员要要用良好好的服务务态度去去取得顾顾客的信信任与好好感，从从双方开开始接触触就能建建立起友友善的关关系。因因此，我我们说良良好的服服务态度度是进一一步作好好服务工工作的基基础，是是贯彻“宾客第第一”和员工工有无“服务意意识”的具体体表现。 在在饭店管管理中特特别注重重处处体体现出“服服务意识识”，并并且不断断地灌输输给所有有员工
34、，使使之形成成一种思思想，一一种下意意识，并并融人职职业习惯惯，作为为工作中中的指南南。 要要遵循顾顾客的心心理规律律，采取取相应的的服务措措施，从从而保证证服务质质量的不不断提高高。 在在餐厅工工作中，要要体现良良好的服服务态度度应做到到以下几几点： 微笑，问问好，最最好能重重复宾客客的名字字。 主动接接近宾客客，但要要保持适适当距离离。 含蓄、冷冷静，在在任何情情况下都都不急躁躁。 遇到宾宾客投诉诉时，让让他发泄泄。最好好是请其其填写宾宾客意见见书。如如果事实实证明是是我们错错了，应应立即向向宾客道道歉并改改正。 遇有宾宾客提出出无理要要求或宾宾客错了了，只需需向宾客客解释明明白，不不要要
35、求求宾客认认错，坚坚持体现现“宾客客总是对对的”。 了解各各国各阶阶层人士士的不同同心理特特征，提提供针对对性服务务。 在时间间上、方方式上处处处方便便宾客，并并在细节节上下功功夫，让让宾客感感到服务务周到。 希希尔顿酒酒店联号号的创始始人希尔尔顿先生生的治业业三训勤奋奋、自信信、微笑笑中，对对服务态态度是十十分重视视的。而而驰名世世界的麦麦克唐纳纳快餐联联号的总总裁克拉拉克先生生，把“微微笑、热热情、干干净”看看作是“达达到企业业旺盛的的诀窃”。 这这些成功功者的经经验，应应该给我我们以深深刻的启启迪。 (3)清清洁卫生生 餐餐饮部门门的清洁洁卫生工工作要求求高，体体现着经经营管理理水平，是
36、是服务质质量的重重要内容容，必须须认真对对待。首首先要制制定严格格的清洁洁卫生标标准，这这些卫生生标准包包括： 在厨房房生产布布局方面面，应有有保证所所有工艺艺流程符符合法定定要求的的卫生标标准； 餐厅及及整个就就餐环境境的卫生生标准； 各工作作岗位的的卫生标标准； 餐饮工工作人员员个人卫卫生标准准。 其其次，要要制定明明确的清清洁卫生生规程和和检查保保证制度度。清洁洁卫生规规程要具具体地规规定设施施、用品品、服务务人员、膳膳食饮料料等在整整个生产产、服务务操作程程序中各各个环节节上为达达到清洁洁卫生标标准而在在方法、时时间上的的具体要要求。 在在执行清清洁卫生生制度方方面，要要坚持经经常和突
37、突击相结结合的原原则，做做到清洁洁卫生工工作制度度化，标标准化，经经常化。 (4)服务技技能技巧巧与服务务效率 服务员员的服务务技能和和服务技技巧是服服务水平平的基本本保证和和重要标标志。如如果服务务人员没没有过硬硬的基本本功，服服务技能能技巧不不高，那那么，既既使你的的服务态态度再好好，微笑笑得再甜甜美，宾宾客也只只会热情情而有礼礼貌地拒拒绝。因因为，顾顾客对这这种没有有服务质质量和实实际内容容的空洞洞服务是是不需要要的。 服服务效率率是服务务工作的的时间概概念，是是提供某某种服务务的时限限。它不不但反映映了服务务水平，而而且反映映了管理理的水平平和服务务员的素素质。它它是服务务技能的的体现
38、与与必然结结果。 消消费心理理表明，就就餐顾客客对等候候是最感感到头痛痛的事情情。等候候会抵消消我们在在其它服服务方面面所作出的努努力，稍稍长时间间的等候候，甚至至会使我我们前功功尽弃。 、 为为此，在在服务中中一定要要讲究效效率，尽尽量缩短短就餐宾宾客的等等候时间间。缩短短候餐时时间，是是客我两两便的事事情，顾顾客高兴兴而来，满满意而去去，餐厅厅的餐位位利用率率提高，营营业收入入增加。 餐餐饮部门门有必要要对菜食食烹制时时间、翻翻台作业业时间、顾顾客候餐餐时间作作出明确确的要求求和规定定，并将将其纳入入服务规规程之中中。在服服务人员员达到一一定的时时限标准准后，再再制定新新的、先先进合理理的
39、时限限要求来来确定效效率标准准。 餐餐厅应该该把尽量量减少甚甚至消灭灭等候现现象作为为服务质质量的一一个目标标来实现现。 四四、餐厅厅主管的的管理职职能 在在饭店中中介于部部门经理理和领班班之间的的主管有有多种称称呼，有有的饭店店叫管理理员，有有的饭店店叫总领领班。有有的饭店店又把主主管叫做做餐厅主主任或餐餐厅经理理。餐厅厅主管的的任务是是在餐饮饮部经理理领导之之下，负负责餐厅厅的日常常工作。 根根据饭店店的等级级和规模模，餐饮饮部一般般设置一一名或多多名主管管。设置置主管的的原则是是：凡已已形成一一定经营营规模，服服务人员员多于一一个班组组，而又又要独立立工作的的地方如如餐厅、咖咖啡厅、宴宴
40、会厅、自自助餐厅厅、夜总总会、厨厨房等部部门，都都可以设设置主管管。主管管在组织织系统中中是一个个承上启启下，连连结管理理与服务务的重要要角色，其其管理职职能有以以下几个个方面。 11督导导 督督导、指指导员工工按规程程完成接接待任务务。督导导的面很很广，从从接待服服务规格格到员工工的仪表表仪容，从从清洁卫卫生到工工作纪律律都在其其管辖范范围之内内。优秀秀的主管管是在不不间断的的巡视之之中实现现这一管管理职能能的。 22沟通通 主主管是饭饭店的基基层干部部，在顾顾客面前前他们代代表饭店店，在员员工面前前他们代代表上级级主管，在在上级主主管面前前他们则则代表着着员工。主主管是饭饭店管理理体系中中
41、一个非非常重要要的角色色。因此此，主管管必须具具有善处处人际关关系，处处事应变变的能力力和解决决日常业业务中突突发事件件的能力力。 33协调调 餐餐厅的工工作与其其它部门门密切相相关。餐餐厅为了了促进销销售和业业务发展展，需要要得到如如厨房、前前厅、客客房、工工程维修修等部门门的配合合与支持持。因此此，餐厅厅主管必必须具有有较好的的横向联联系能力力和协调调能力。 4计计划与实实施 餐厅主主管配合合餐饮部部经理拟拟定各项项计划，并并负责具具体的组组织实施施。主管管要合理理调度和和安排员员TI作作，组织织并领导导餐厅接接待服务务，为贯贯彻饭店店和高层层主管的的经营决决策，为为执行饭饭店的各各项规章
42、章制度与与员工一一起工作作在第一一线，对对所有工工作都应应作出具具体的安安排。 55控制制 餐餐厅主管管的控制制职能主主要表现现在：掌掌握餐厅厅各项业业务工作作，并使使之按程程序、按按规格正正常地开开展和进进行；对对开餐前前后各环环节的人人力资源源、物资资和经营营信息进进行支配配、节制制和调节节；对违违犯服务务规程和和店规店店纪的人人与事进进行纠正正和处理理，确保保为顾客客提供优优质服务务。 66培训训 饭饭店的培培训工作作，宏观观上由培培训部负负责，但但对服务务员的培培训更多多地是由由部门自自己进行行。主管管就是培培训员工工的教师师，他应应该懂得得培训的的方法，对对服务知知识(11【1110
43、wlled88e)，服服务态度度(mlltudde)，服务技巧(出)，职业业习惯(laabltt)应有有深刻的的理解，并并能给员员工作出出榜样。凡凡要求员员工应达达到的各各项服务务标准，都都能准确确地示范范和作出出圆满的的解释。 77激励励 主主管应努努力工作作，用自自己的行行为举止止为下属属树立良良好的榜榜样。利利用安排排工作、实实施计划划、日常常交往等等机会，随随时引导导、激发发下属的的积极性性和创造造性，挖挖掘员工工的潜力力，发挥挥其优势势，多表表扬少责责备，从从而产生生一种有有利于培培养企业业精神的的凝聚力力。 88评估估 主主管身先先士卒，工工作在第第一线，对对餐饮产产品质量量和员工
44、工的工作作表现应应有充分分的了解解。在一一定的阶阶段如每每月、每每季、每每年，应应能对所所属员工工的职业业道德水水平、服服务水平平等作出出合乎实实际情况况的公正正评价，并并能以此此作为对对员工进进行奖、惩惩、升、降降的依据据。 五、餐餐饮服务务质量的的控制 促使餐餐厅的每每一项工工作都围围绕着给给宾客提提供满意意的服务务是进行行餐饮服服务质量量控制的的目的。11餐饮饮服务质质量控制制的基础础 要要进行有有效的餐餐饮服务务质量控控制，必必须具备备以下三三个基本本条件。 (1)必必须建立立服务规规程 餐餐饮服务务质量的的标准，就就是服务务过程的的标准。服服务规程程即是餐餐饮服务务所应达达到的规规格
45、、程程序和标标准。为为了提高高和保证证服务质质量，我我们应把把服务规规程视作作工作人人员应该该遵守的的准则，视视作内部部服务工工作的法法规。 旅旅游酒店店的餐饮饮服务规规程，必必须根据据外国旅旅游者生生活水平平较高，对对服务要要求也高高的特点点来制定定。西餐餐厅的服服务规程程更应适适应欧美美宾客的的生活习习惯。另另外还要要考虑到到市场需需求、酒酒店等级级风格，国国内外先先进水平平等因素素的影响响，结合合具体服服务项目目的目的的、内容容和服务务过程，来来制定出出适合本本酒店的的标准服服务规程程和程序序。 餐餐厅的工工种很多多，各岗岗位的服服务内容容和操作作要求都都不相同同。为了了检查和和控制服服
46、务质量量，餐厅厅必须分分别对散散餐、团团体餐和和宴会以以及咖啡啡厅、酒酒吧等的的整个服服务过程程制定出出迎宾、引引座、点点菜、走走菜、酒酒水服务务等全套套的服务务程序。 制制定服务务规程时时，首先先确定服服务的环环节程序序，再确确定每个个环节服服务人员员的动作作、语言言、姿态态、时间间的要求求，用具具、手续续、意外外处理、临临时要求求等。每每套规程程在首、尾尾处有和和上套服服务过程程以及下下套服务务过程相相联系、衔衔接的规规定。 在在制定服服务规程程时，不不要照搬搬其它酒酒店的服服务程序序，而应应在广泛泛吸取国国内外先先进管理理经验、接接待方式式的基础础上，紧紧密结合合本店大大多数顾顾客的饮饮食习惯惯和本地地的风味味特点，推推出全新新的服务务规范和和程序。 管管理人员员的任务务，主要要是执行行和控制制规程。特特别要注注意抓好好各套规规程即各各个服务务过程之之间的薄薄弱环节节。一定定要用服服务规程程来统一一各项服服务工作作，从而而使之达达到服务务质量标标准化，服服务岗位位规范化化和服务务工作程程序化、系系列化。 (2)必须收收集质量量信息 餐厅管管理人员员应该知知道服务务的结果果如何，即即宾客是是否满意意，从而而采取改改进服务务、提