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1、服务营销服务的基本概念和特点1.服务的概念：是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果2.服务的特点：不可感知性 不可分离性 差异性不可贮存性 所有权的不可转让性服务产品和有形产品的区别1.许多服务项目都是在消费过程中提供的 2.有些服务项目具有时间制约性和批次性3.服务性产品季节性和时间性强、变化敏感性高 4.有些服务项目难于标准化5.有些服务产品会受政府政策的制约服务营销的研究对象服务营销的研究对象：在物流服务提供的全过程中如何促进服务产品的交换和更好满足顾客服务的要求，以实现顾客经营业绩的改进和持续的顾客满意服务营销的特点1.供求分散
2、性 2.营销方式单一性 3.营销对象复杂多变4.服务消费着需求弹性大 5.服务人员的技术、技能、技艺要求高服务营销战略制定的SWOT分析方法SWOT分析方法：对服务企业的内因分析、环境分析，确定战略方针的方法服务营销的基本战略1.总成本领先战略(内涵积累式战略)前提条件：服务产品的品质相同 企业资金雄厚 服务功能相同2.特色经营战略(差异性战略)前提条件：强大的市场营销能力 创造性眼光 服务方面享有声誉拥有传统的优质技能 销售渠道的合作伙伴强有力的合作3集中化战略(专业化战略)前提条件：市场需求具有较大规模并具有明显的不同的顾客群服务特点适宜于专业化经营 适合于按标准化管理的过程4多角化战略(
3、多元化战略)前提条件：所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段所有服务产品都是风险产品或滞销产品所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖服务营销组合的七要素及其内容1.产品 2.定价 3.地点或渠道 4.促销 5.人 6.有形展示 7.过程服务营销规划的程序1.企业目标 2.营销稽核 3.SWOT分析 4.各种假设 5.营销目标和策略6.预期成果的估计 7.确认替选计划和组合 8.各种方案 9.评估与控制服务营销策略制定中需考虑的因素1.行业种类 2.购买动机 3.竞争反应4.业务效率 5.产品发展 6.对其它决策的影响服务质量的含义服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差
4、距服务利润链的概念服务利润链是员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系服务质量管理的三种模式1.服务生产模式 2.顾客满意模式 3.相互交往模式库存管理库存的概念和分类1.库存的概念：某段时间里特有的库存(可看见、可称量和可计算的有形资产)2.库存的分类：贮备库存：单纯以贮存保管为目的的库存转运库存：为援冲不同运输工具，不同运输路段，为社会集散物资服务同转库存：一供应或销售为目的，靠物资同转来体现其经济效益库存管理的内容1.必须实行实施、有效的库存管理2.在准备实行库存管理时，预先要明确规定出经营方针库存管理功能和目标1.功能：时间性 经济性分离性2.目标：安全目标 效益目标库存管
5、理的过程及要素分析1.库存过程：代货活动阶段 进货活动阶段 保管活动阶段 供货活动阶段2.库存成本分析：购入成本 订购/生产准备成本 储存成本 缺货成本库存策略解决的问题1.确定定货点 2.确定定货量 3.确定定货方法MRP系统的主要目标1.有计划的生产和向用户供货所需的各种材料、零件和产品2.可能最低的库存水平3.规划制造活动、交货日程和采购活动际物流国际物流系统的组成与作用1.运输子系统：通过是物品实现空间移动而实现其使用价值2.储存子系统：可以克服物品在时间上的差异，创造时间效益3.检验子系统：可以促进销售，维护产品质量和提高国际物流效率4.通关子系统：建立安全有效的快速通关系统，保证物
6、畅其流5.装卸子系统：储存和运输作业的纽带和桥梁，提供空间效益，发挥国际物流节点的作用，降低物流成本6.信息子系统：采集、处理和传递国际物流的信息情报国际多式联运单证的种类、内容和使用1.种类：Combidoc经营船舶的多式联运经营人使用，得到国际商会的认可。FIATA联运提单(FBL)多式联运经营人的货运代理使用。Multidoc多式联运单据通用于各种运输方式。2.内容和使用通关的程序以及具体规定通关程序：申报查验征税放行结关(加工贸易进出口货物)国际物流系统网络的概念，建立和完善国际物流系统网络时的问题1.概念：由多个收发货物的信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的物流抽象网络。2.问
7、题：在规划网络建库数目、地点及规模时，要围绕商品交易计划以及国家宏观国际贸易总体规划。明确各级仓库的供应范围、分层关系及供应或收购数量，注意各层仓库间的有机连接。要考虑现代物流技术的发展，留有余地，以备将来扩建。国际货物运输保险的种类、不同险别的内容1.海洋运输货物保险：平安险 水渍险 一切险2.陆上货物运输保险：陆运险 陆运一切险3.航空货物运输保险：航空运输险 航空运输一切险4.邮包保险：邮包险 邮包一切险国际多式联运的特征和作业要素1.特征：必须要有一个多式联运合同，明确多式联运经营人与托运人之间的合同关系使用一份全程多式联运单据 必须是至少两种以上不同运输方式的连贯运输必须是国际间的货
8、物运输多式联运经营人全程单一负责制2.要求：快捷 安全 方便 经济通关制度、转关运输的规定、出入境检验检疫制度国际货运代理人的基本概念国际货运代理人的基本概念：接受进出口货物收货人，发货人的委托。以委托人的名义或者以自己的名义，为委托人办理国际运输及相关业务并收取服务报酬的人。国际物流进出口流程1.订立合同 2.订舱 3.仓储与货运 4.办理各项出口手续5.安排货物交接; 6.运输 7.其他事项与信息处理国际物流管理的制度环境推动和影响国际物流发展的因素：1.经济发展水平 2.全球供应效率的形成3.制度环绕 4.技术条件 5.区域经济的发展企业物流的内涵和分类企业物流的内涵:以企业经营为核心的
9、物流活动，是具体的、微观物流活动的典型领域。企业物流的分类: 1.工业生产企业物流供应物流突出的类型 生产物流突出的类型销售物流突出的类型 废弃物物流流突出的类型2.农业生产企业物流供应物流 生产物流 销售物流 废气物物流企业物流的特点1.企业物流是生产工艺的一个组成部分 2.企业物流有很强的“成本中心”的作用3.企业物流是专业化很强的“定制”物流 4.生产物流是不规模的精益物流企业物流和现代企业物流的区别1.企业物流是以企业经营为核心的具体的微观物流活动，其基本结构是投入转换产出。2.现代企业物流是以客户为中心，强调集成生产和流通。在兼顾分销商、顾客、供应商多重复杂关系的基础上通过综合从供应
10、着到消费者供应链的运作，使物流与信息流达到最优化，实现在实时的需求信息指导下，以最快的速度在全球的范围内响应市场的要求。现代企业物流产生在基于时间竞争的信息时代。供应链和供应链管理的基本概念供应链概念:企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看成是一个环环相扣的链条。供应链管理:对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要讲顾客所需的产品能够在正确的时间，按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小。企业采购管理的内容和一般流程企业采购管理的内容： 采购计划管理 采购订单管理 发票检验企业采购管理的一
11、般流程：接受采购要求和采购指示 选择供应商订货 订货跟踪 货到验收不同采购方式的特点推式订货: 分货原则，适用于存在供应不确定性因素的单品拉式订货: 适用于存在需求不确定性和订货周期不确定性的单品拉式订货总体策略根据订货驱动因素的不同，分为定量订货模型和定期订货模型1.定量订货模型-批量对批量法：适用于单位价值不高、需求量相对较小，要采取“先进先出”的出库原则，安全库存不能设置过高高低限法: 适用于需求量较为稳定的单品。动态高低限法: 适用于需求量不稳定但具备明显销售变化规律单品。固定规律高低限法: 适用于具有固定时间周期和销售变化规律的单品。订货点法: 适用于需求旺盛并呈快速增长的单品。经济
12、批量法: 适用前提是存在任何影响订货策略选择的不确定因素，适用于在产品生命周期中处于成熟期的单品，其原理好，进货决策的关键是在保障不缺货的条件下，寻求存货总成本的最小化。2.定期订货模型-高限补足法：适用于需求稳定并且没有变化的单品。高限数量的指定方法有三种，分别通过定量订货模型中的高低限法、动态高低限法、固定规律高低限法计算得失可选订货法：它是利用订货经济性的因素对高限补足法进行扩展的一种订货方法供应商关系分类1.短期目标型：主要特征是双方之间的关系是交易关系，即买卖关系。2.长期目标型：特征是建立一种合作伙伴关系。3.渗透型：其管理思想是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分。4.联
13、盟型：特点是从更长的纵向链条管理成员之间的关系。5.纵向集成型：把供应链上的成员整合起来，但各成员是具有决策权独立的企业。企业生产计划体系和各种计划间的比较1.长期计划：计划期长度一般为3-5年，包括产品与市场发展计划、资源发展计划及生产战略计划和财务计划，主要任务是制定总目标及获取所需的资源2.中期计划：时间期一般为一年，通常是年度生产计划。包括生产计划大纲，产品生产进度计划，主要任务是有效利用现有资源，满足市场需要3.短期计划：计划期长度在六个月以下，一般为月或跨月计划，包括物料需求、生产能力需求计划、总装配计划及作业进度计划和控制工作。主要任务是最适当地配置生产能力，执行厂级计划主生产计
14、划(MPS)的概念，如何制定与实施主生产计划主生产计划的概念:将总体计划中的系列产品分解为每一具体时段的最终产品的生产数量。实质上是产品的出产进度的安排。编制主生产计划的步骤：根据生产预测、客户定单、配件预测、订货预测及批量，制定出主生产计划;执行粗能力计划，对能力和需求进行平衡;评价初步的主生产计划进度计划，对能力和计划进行调整和平衡;实施主生产计划，主要监控生产计划的实施，以及采购和市场行为运输合理化的有效措施长期以来，我国劳动人民在生产实践中探索和创立了不少运输合理化的途径，在一定时期内、一定条件下取得了效果，汇集如下：1.提高运输工具实载率。实载率有两个含义：一是单车实际载重与运距之乘
15、积和标定载重与行驶里程之乘积的比率，这在安排单车、单船运输时，是做为判断装载合理与否的重要指标;二是车船的统计指标，即一定时期内车船实际完成的货物周转量(以吨公里计)占车船载重吨位与行驶公里之乘积的百分比。在计算时车船行驶的公里数，不但包括载货行驶，也包括空驶。提高实载率的意义在于：充分利用运输工具的额定能力，减少车船空驶和不满载行驶的时间，减少浪费，从而求得运输的合理化。我国曾在铁路运输上提倡“满载超轴”，其中;满载“的含义就是充分利用货车的容积和载重量，多载货，不空驶，从而达到合理化之目的。这个做法对推动当时运输事业发展起到了积极作用。当前，国内外开展的”配送“形式，优势之一就是将多家需要
16、的货和一家需要的多种货实行配装，以达到容积和载重的充分合理运用，比起以往自家提货或一家送货车辆大部空驶的状况，是运输合理化的一个进展。在铁路运输中，采用整车运输、合装整车、整车分卸及整车零卸等具体措施，都是提高实载率的有效措施。2.采取减少动力投入，增加运输能力的有效措施求得合理化。这种合理化的要点是，少投入、多产出，走高效益之路。运输的投入主要是能耗和基础设施的建设，在设施建设已定型和完成的情况下，尽量减少能源投入，是少投入的核心。做到了这一点就能大大节约运费，降低单位货物的运输成本，达到合理化的的目的。国内外在这方面的有效措施有：(1)前文已提到的“满载超轴”其中“超轴”的含义就是在机车能
17、力充许情况下，多加挂车皮。我国在客运紧张时，也采取加长列车、多挂车皮办法，在不增加机车情况下增加运输量。(2)水运拖排和拖带法。竹、木等物资的运输，利用竹、木本身浮力，不用运输工具载运，采取拖带法运输，可省去运输工具本身的动力消耗从而求得合理;将无动力驳船编成一定队形，一般是“纵列”，用拖轮拖带行驶，可以有比船舶载乘运输运量大的优点，求得合理化。(3)顶推法。是我国内河货运采取的一种有效方法。将内河驳船编成一定队形，由机动船顶推前进的航行方法。其优点是航行阻力小，顶推量大，速度较快，运输成本很低。(4)汽车挂车。汽车挂车的原理和船舶拖带、火车加挂基本相同，都是在充分利用动力能力的基础上，增加运
18、输能力。3.发展社会化的运输体系。运输社会化的含义是发展运输的大生产优势，实际专业分工，打破一家一户自成运输体系的状况。一家一户的运输小生产，车辆自有，自我服务，不能形成规模，且一家一户运量需求有限，难于自我调剂，因而经常容易出现空驶、运力选择不当(因为运输工具有限，选择范围太窄)、不能满载等浪费现象，且配套的接、发货设施，装卸搬运设施也很难有效地运行，所以浪费颇大。实行运输社会化，可以统一按排运输工具，避免对流、倒流、空驶、运力不当等多种不合理形式，不但可以追求组织效益，而且可以追求规模效益，所以发展社会化的运输体系是运输合理化的非常重要措施。当前火车运输的社会化运输体系已经较完善，而在公路
19、运输中，小生产生产方式非常普遍，是建立社会化运输体系的重点。社会化运输体系中，各种联运体系是其中水平较高的方式，联运方式充分利用面向社会的各种运输系统，通过协议进行一票到底的运输，有效打破了一家一户的小生产，受到了欢迎。我国在利用联运这种社会化运输体系时，创造了“一条龙”货运方式。对产、销地及产、销量都较稳定的产品，事先通过与铁路、交通等社会运输部门签定协议，规定专门收、到站，专门航线及运输路线，专门船舶和泊位等，有效保证了许多工业产品的稳定运输，取得了很大成绩。4.开展中短距离铁路公路分流。“以公代铁”的运输。这一措施的要点，是在公路运输经济里程范围内，或者经过论证，超出通常平均经济里程范围，也尽量利用公路。这种运输合理化的表现主要有两点：一是对于比较紧张的铁路运输，用公路分流后，可以得到一定程度的缓解，从而加大这一区段的运输通过能力;二是充分利用公路从门到门和在中途运输中速度快且灵活机动的优势，实现铁路运输服务难以达到的水平。我国“以公代铁”目前在杂货、日用百货运输及煤炭运输中较为普遍，一般在200公里以内，有时可达700l，000公里。山西煤炭外运经认真的技术经济论证，用公路代替铁路运至河北、天津、北京等地是合理的