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1、XXX线线股份有有限公司司客户服务务管理程程序书文件编号号MS-SS2-119011制订日期期：899年11月1日修订日期期：年月日版次：AA.0版版页次第1页共共6页一、目的的为了解客客户之需需求，并并提供必必须之服服务，以以增进与与客户间间之情谊谊。二、范围围凡与本公公司交易易长久之之客户或或本公司司认可之之潜在客客户且声声誉佳者者均适用用。三、定义义无流程图A交易买卖记录、追踪登录资料收集Y新客户索取/提供客户服务时机来源测状况需求NBN安排行程/修订审核Y联络/拜访记录报告记录存查Y改善异常ANBXXX线线股份有有限公司司客户服务务管理程程序书文件编号号MS-SS2-119011制订日
2、期期：899年11月1日修订日期期：年月日版次：AA.0版版页次第2页共共6页四、权责责单位五、作业业流程六、作业业内容Who，Wheen，Wheere，Howw too doo，Whaat七、参考考文件八、应用用窗体No流程客户营业部1客户服务务时机6.1客客户服务务时机6.1.1售前前服务：6.1.1.11营业部部主管与与业务员员参展时时得到新新客户资资料。6.1.1.22经其它它客户介介绍的新新客户。6.1.1.33看到本本公司之之广告而而前来洽洽询之新新客户。6.1.2售后后服务：业务员员于客户户使用本本公司产产品后，对对产品使使用情况况及服务务内容之反反映的掌掌控，或或公司有有新产品
3、品或市场场新讯息息可提供供客户参考考时。6.1.3业务务员接获获客户要要求公司司提供样样品时。营业部2索取/提提供6.2索索取/提供6.2.1营业业部主管管与业务务员接获获新客户户前来索索取本公公司之相相关商品品资料(如商品型录录、色卡卡、样品品等)时，应应即向新新客户索索取名片片或相关关资料，并依【样样品需求求管理程程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。6.2.2营业业部主管管与业务务员接获获原有客客户前来来索取本本公司之之相关商商品资料料，依【样品品需求管管理程序序书】(MS-S2-19002)之之相关规规定办理理。样品需求求管理程程序书(MS-S2-19002)营业部3新客户6
4、.3新新客户6.3.1业务务员或贸贸易组主主管依客客户名片片或资料料判定是是否为新新客户，若若是，进进入流程44，进行行数据收收集，若若不是，则则进入流流程100，进行行安排行行程。营业部4资料收集集6.4资资料收集集6.4.1业务务员或贸贸易组主主管从金金融体系系或相关关同业中中，了解解该客户户之营运运及信用状况况并收集集相关资资料。XXX线线股份有有限公司司客户服务务管理程程序书文件编号号MS-SS2-119011制订日期期：899年11月1日修订日期期：年月日版次：AA.0版版页次第3页共共6页四、权责责单位五、作业业流程六、作业业内容Who，Wheen，Wheere，Howw too
5、doo，Whaat七、参考考文件八、应用用窗体No流程营业部5登录6.5登登录6.5.1业务务员或贸贸易组主主管将新新客户与与原有客客户之各各项资料料，登录录于客户资料卡(MSS-S44-19901)如附件件1，尤以以客户名名称、负负责人、经经办人员员、经营状况况、经营营项目、交交易内容容及信用用状况等项目目，需充充分了解解后填写清楚楚，将客户资资料卡(MSS-S44-19901)如附件件1，交由由业务助助理于计算机机系统中中建文件件后，分分别交给给营业所所与贸易易组主管管汇集保保管。6.5.2贸易易组主管管除了依依本作业业内容66.5.1规定定办理，另另需将该该国外客客户之市场潜力力与当地地
6、市场是是否具开开发价值值为重要要考量指指针。客户资料料卡(MS-S4-19001)营业部6记录、追追踪6.6追追踪6.6.1业务务员或贸贸易组主主管与客客户联系系后或提提供样品品后，应应记录于于工作日日志表(MS-S4-19002)如如附件22，并追追踪客户户目前营营运状况况与样品品使用情形，是是否需要要提供进进一步的的服务或或进行交交易买卖卖。工作日志志表(MS-S4-19002)营业部7交易买卖卖6.7交交易买卖卖6.7.1业务务员或贸贸易组主主管接获获客户订订单时，依依【合约约审查管管理程序序书】(MS-S2-03001)之之相关规规定办理理。合约审查查管理程程序书(MS-S2-0300
7、1)营业部客户8异常6.8异异常6.8.1经业业务员或或贸易组组主管判判定，是是否有异异常发生生或客户户有无提提出品质质异常，若有有异常，进进入流程程9，进行行改善，若无异常，进入流程10，安排行程程。营业部9改善6.9改改善6.9.1业务员员或贸易易组主管管需立即即判断异异常状况况属性，并并确实了了解实际际情况工作日志志表(MS-S4-19002)XXX线线股份有有限公司司客户服务务管理程程序书文件编号号MS-SS2-119011制订日期期：899年11月1日修订日期期：年月日版次：AA.0版版页次第4页共共6页四、权责责单位五、作业业流程六、作业业内容Who，Wheen，Wheere，Ho
8、ww too doo，Whaat七、参考考文件八、应用用窗体No流程以分别处处理，并并记录于于工作日日志表(MSS-S44-19902)如附件件2中，呈呈报营业部主主管。6.9.1.11若为业业务员或或贸易组组主管发发现公司司产品品品质异常常，依【矫矫正与预预防措施管理理程序书书】(MMS-GG2-114011)之相相关规定定处理。6.9.1.22若为客客户提出出品质异异常，业业务员或或贸易组组主管依依【客户户抱怨处处理程序书】(MS-S2-14002)之之相关规规定处理理。6.9.1.33若为客客户信用用问题，应应与客户户详细协协商处理理方式，若若客户无无善意回回应，则采采取法律律途径处处理
9、。矫正与预预防措施施管理程序序书(MS-G2-14001)客户抱怨怨处理程程序书(MS-S2-14002)营业部10安排行程程/修订6.100安排行程程/修订6.100.1业业务员依依客户拜拜访周期期表(MSS-S44-19903)如附表表1之周期期、客户户需求与营业业部主管管指定拜拜访之客客户，排排定行程程后，填填入客户拜拜访行程表(MS-S4-19004)如如附件33中，于于每周五五以传真真或面呈呈方式呈呈营业部主管管审核。6.100.2贸贸易组主主管若因因业务需需求需前前往国外外洽公时时，或奉奉董事长长或总经经理指示时，排排定客户拜拜访行程程表(MSS-S44-19904)如附件件3，呈
10、营营业部主管审查查，董事事长或总总经理核核准。6.100.3业业务员依依营业部部主管裁裁示，修修订行程程，再呈呈营业部部主管审审核。客户拜访访周期表表(MS-S4-19003)客户拜访访行程表表(MS-S4-19004)营业部董事长总经理11审核6.111审核6.111.1营营业部主主管依现现况、营营运目标标与客户拜拜访周期期表(MSS-S44-19903)如附表1之之周期，审审核客户拜拜访行程程表(MSS-S44-19904)如附件件3，若核准，则则进入流流程122，联络络拜访，若若未核准准，则回回到流程程10，修修客户拜访访周期表表(MS-S4-19003)客户拜访访行程表表(MS-S4-
11、19004)XXX线线股份有有限公司司客户服务务管理程程序书文件编号号MS-SS2-119011制订日期期：899年11月1日修订日期期：年月日版次：AA.0版版页次第5页共共6页四、权责责单位五、作业业流程六、作业业内容Who，Wheen，Wheere，Howw too doo，Whaat七、参考考文件八、应用用窗体No流程订行程。6.111.2贸贸易组主主管之客户拜拜访行程程表(MSS-S44-19904)如附件件3，营业业部主管依贸易易组主管管之行程程进行审审查，由由董事长长或总经经理核决决，如核核准，则进入流流程122，联络络拜访，若若未核准准，则回回到流程程10，修修订行程程。营业部
12、12联络/拜拜访6.122联络/拜访6.122.1业业务员拜拜访客户户前，应应先以电电话联络络确认客客户是否否方便受受访，若若客户方便，则则前往拜拜访，否否则应另另行约定定拜访时时间，另另外联络络其它客客户是否方便便受访，拜拜访行程程中，若若遇超越越其核决决权限之之事项需需立即决决断时，应应立即以以电话联联络核决决权限主主管，请请求裁示示以便于于立即处处理，其余问题题汇整于于每周一一早会报报告。6.122.2业业务员所所需拜访访之客户户，若跨跨越其负负责之区区域，需需填写出差申申请单(MMS-MM4-118077)如附附件4，呈营营业部主主管核准准后，将将出差申申请单(MMS-MM4-1180
13、77)如附附件4，转交交总务人人事组主主管暂时时保管，以以核对差勤状况况，业务务员于出出差后，恢恢复上班班日起三三个工作作天内，依依出差申请单单(MSS-M44-18807)如附件件4，向财财务组提提出差旅旅费申请请。6.122.3若若为国外外客户，贸贸易组主主管应事事先以电电话或传传真或电电子邮件件与客户户联络，确确定拜访访时间客客户是否否同意，若若同意则则前往拜拜访，否否则即取取消此次拜拜访，需需依本作作业内容容6.112.22之规定定申请出出差，。出差申请请单(MS-M4-18007)营业部13记录报告告6.133记录报报告6.133.1业业务员拜拜访客户户后，将将以下事事项填入入工作日
14、日志表(MSS-S44-19902)如附件2中中，并于于每周一一早会时时提出，与与营业所所主管讨讨论后，以以传真工作日志志表(MS-S4-19002)XXX线线股份有有限公司司客户服务务管理程程序书文件编号号MS-SS2-119011制订日期期：899年11月1日修订日期期：年月日版次：AA.0版版页次第6页共共6页四、权责责单位五、作业业流程六、作业业内容Who，Wheen，Wheere，Howw too doo，Whaat七、参考考文件八、应用用窗体No流程或面呈方方式，呈呈报营业业部主管管审阅，贸贸易组主主管于出出差后，恢恢复上班日起三三个工作作天内，将将以下事事项填入入工作日日志表(MSS-S44-19902)如附件22中，呈呈报营业业部主管管审阅后后，向董董事长或或总经理理报告。6.133.1.1行程程有异动动时。6.133.1.2访谈谈内容。6.133.1.3当时时立即处处理事项项。6.133.1.4其它它问题。营业部14记录存查查6.144记录存存查6.144.1业业务员、贸贸易组主主管与营营业所主主管依【品品质记录录管制程程序书】(MS-M2-116011)之相相关规定定，汇集集所有相相关之窗窗体纪录录并妥善善保存。品质记录录管制程程序书(MS-M2-16001)