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1、北京华联联综合超超市有限限公司营运规范范门店营运运 实际案案例选登登 二零零二二年八月月内部资料料 严严禁外传传 编号号：OPS 118目 录前 言言案例一: “美的”电扇无无保修？案例二： 会会员卡案例三： 一一瓶酱油油72元元？案例四： 长长翅膀的的随身听听案例五： 弯弯曲的货货架层板板案例六： 提提货卡告告急案例七： 只只进不出出案例八： 空空调的安安装费案例九： 买买一送六六案例十： 偷偷笔的人人案例十一一： 找找零？找找麻烦？案例十二二： 水水饺解冻冻了前 言言这本“门门店实际际案例选选登”收录了了武汉太太平洋量量贩店开开业二个个多月间间的十二二个典型型案例。这这些案例例从一个个侧面
2、反反映了我我们目前前在管理理、服务务及规范范化实施施上的欠欠缺与漏漏洞。作为北京京华联综综合超市市有限公公司的第第一家量量贩店，太太平洋店店成功地地在武汉汉地区树树立了公公司低价价经营、良良好服务务的总体体形象，受受到了绝绝大多数数顾客和和当地政政府部门门以及供供应商的的赞扬。武武汉太平平洋店积积累了许许多具有有推广价价值的经经验和实实际运行行的范例例，很值值得我们们加以总总结和推推广。现现在南京京、太原原的营运运人员都都在太平平洋店实实习受训训，意在在更好地地学习武武汉太平平洋店的的工作经经验。这这份案例例选登的的大多是是一些有有待改进进的问题题，我们们选取这这些实例例的目的的，决不不在于追
3、追讨事件件的原委委，而是是为今后后各门店店的员工工提供一一套学习习、讨论论的实例例。营运工作作是繁琐琐的，每每位员工工每天都都可能遇遇到新的的问题，这这些案例例暴露出出来的不不足，归归纳起来来，一是是当事人人员没有有严格按按照营运运规范的的要求实实施，二二是某些些员工缺缺乏“顾客第第一，服服务至上上”的经营营观念，更更严重的的是许多多当事人人缺乏责责任心，没没有一种种对本职职工作负负责任的的精神。顾顾客不分分大小，都都是公司司赖以生生存的生生命线，我我们没有有任何理理由不去去想顾客客之所想想，急顾顾客之所所急，竭竭心尽力力地为他他们提供供最优秀秀的服务务。案例来自自实际，是是组织员员工学习习、
4、培训训和讨论论的良好好素材，这这里汇集集的十二二个案例例，每例例都附有有思考问问题，供供大家讨讨论时参参考。希希望各地地门店将将讨论意意见收集集起来，并并及时汇汇总编写写各地门门店的新新案例，反反馈到总总部营运运部。目前的这这本案例例仅仅是是供讨论论用的初初稿，还还很不完完善，缺缺漏的方方面比较较多。我我们将根根据各地地反映的的新材料料及时编编印营运运案例的的新版本本并下发发到各门门店。案例一: “美的”电扇无无保修？武汉的夏夏天非常常炎热,购买空空调、电电风扇成成了当地地人们的的消费热热点。由由于这个个原因，太太平洋量量贩店的的电器销销量十分分好，前前来购买买的顾客客络绎不不绝。八月一日日，
5、这一一天非常常炎热，武武汉已经经持续一一周的高高温，一一位解放放军同志志在“建军节节”这一天天到商场场为部队队选购电电风扇。来来华联之之前他收收到一份份新一期期的华联联快讯，感感觉华联联的商品品很便宜宜，所以以战友们们一致决决定让他他到华联联来购买买。当他他走到电电器区时时，被电电风扇优优惠的价价格所吸吸引，马马上走过过去选购购。经过过对商品品质量、价价格、外外观等各各方面的的比较，觉觉得“美的”风扇价价格便宜宜，搬运运方便，外外型也美美观，就就决定购购买“美的”风扇。随随后，他他找到理理货员询询问有关关的售后后服务，如如：是否否三包、保保修地点点在哪、商商品的保保修期有有多长。可可是，理理货
6、员却却回答：“这种电电风扇价价格很便便宜，基基本上是是以进价价销售，所所以没有有保修期期。”这位解解放军同同志听后后非常诧诧异：“无论什什么电器器商品，都都应该有有相应的的保修期期，除非非是一些些不合格格的产品品。”由于该该顾客没没有得到到满意的的答案，担担心以后后发生质质量问题题无法解解决，于于是放弃弃购买决决定，并并对该员员工的工工作态度度表示不不满。事实上，该该商品的的保修期期为十二二个月，产产品说明明书上标标得十分分清楚。思考问题题：1. 这位理货货员的举举动给超超市带来来什么影影响？2. 假如你是是这位理理货员的的主管，你你将会如如何处理理此事？案例二： 会会员卡公司规定定消费者者购
7、物必必须持有有会员卡卡，如果果没有会会员卡，则则必须交交纳五元元钱的管管理费用用，办理理一张临临时会员员卡。六月二十十四日，有有一位姓姓黄的顾顾客来到到华联太太平洋店店欲选购购空调，进进门时因因没有会会员卡被被截在门门外。这这位顾客客觉得很很奇怪：“到商店店购物还还得出示示证件？”他顿时时感觉被被人拒之之门外，很很不开心心。之后后，这位位顾客到到总服务务台询问问：“小姐，请请问华联联有没有有美的型空空调出售售？”顾客服服务员回回答说：“您买一一张临时时卡上楼楼去看一一看，否否则您看看中了后后如果没没有卡，收收银台无无法结帐帐。”结果，顾顾客花了了五元钱钱买了一一张临时时卡，到到二楼家家电部一一
8、看，没没有他想想买的型型号。于于是顾客客绕了一一圈回到到总服务务台要求求退钱，服服务台不不给退，顾顾客恼怒怒异常，将将卡一撕撕，仍到到服务员员的脸上上：“再也不不到华联联来了”扬扬长而去去。第二天，这这位顾客客给太平平洋店店店经理写写了一封封投诉信信，认为为门店的的做法于于情理不不符，且且有欺诈诈行为。“商店是购物的地方，又不是风景点，为什么要凭票入场？”“没有会员卡就不准入内，岂不是将大量顾客拒之门外？”思考问题题：1 我们应该该怎样向向消费者者正确解解释会员员卡的作作用？2 从以上案案例分析析，当值值服务员员的工作作有什么么欠缺？案例三： 一一瓶酱油油72元元？由于华联联量贩店店实行电电脑
9、化统统一管理理，商品品的条形形码管理理相当重重要，稍稍有不慎慎，便会会给公司司带来损损失。七月二十十六日，星星期天，商商场里人人潮涌动动，热闹闹非凡，顾顾客黄老老先生带带着放暑暑假的孙孙子、孙孙女到华华联来购购物。看看到蜂拥拥购物的的顾客，他他们也受受到感染染。黄老老先生给给孙子买买了新学学期用的的笔、书书写本，给给孙女买买了一套套新衣服服，然后后想着给给老伴带带一点日日用品回回去。在在二楼百百货部，黄老先生看到一种很精致的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也很便宜，价格牌上标示为2.40元，于是拿了一个。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一般都比外面便宜
10、，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高兴而归。可是回到家，老奶奶一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了2.40元一个的汤勺,可是上面没有,没有买49.20元一个的熨衣板,清单却写得清清楚楚。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:“酱油640ML24瓶/箱，72.00元。”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。思考问题题：1 黄老先生生购买商商品出现现的问题题是什么么原因产产生的？2 如何加强强所有员员工对商商品条形形码的认认识？案例四： 长翅翅膀的随随身听六月二十十八日，精精品部主主管王某某按照店店里的要要求，对对精品部部的全部部商品进进行盘点点。按照照要求，精精品
11、部需需要每周周日进行行盘点。经经过事先先的库存存整理，严严格的一一盘、二二盘、复复盘，最最终的盘盘点结果果显示，型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。思考问题题：1 如何加强强对精品品库存区区的管理理？2 内部员工工盗窃商
12、商品如何何处理？案例五： 弯曲曲的货架架层板八月五日日中午，卖卖场内人人潮如涌涌，二楼楼百货部部的所有有通道挤挤满了顾顾客和购购物车，各各供应商商派驻的的促销员员也在起起劲地做做商品推推销。此此时，二二楼洗化化用品区区域挤满满顾客，纷纷纷抢购购洗化用用品，特特别是香香皂，天天气炎热热，消耗耗量相当当大，商商场准备备了充足足的货源源，货架架上摆得得满满的的。突然然，洗化化用品部部传来“轰”的一声声，引来来一阵惊惊叫。值值班经理理马某马马上赶到到现场，发发现香皂皂撒了一一地，购购物车都都堵塞在在通道上上，促销销员站在在一旁发发呆。后后来据有有关负责责人指出出：商场场二楼楼楼层的承承重指数数为400
13、0KGG/M2，按照照量贩店店的销售售需要，二二楼必须须采用重重型货架架，但是是二楼承承重远远远达不到到要求，所所以被迫迫采用中中型货架架。结果果这种货货架在洗洗化用品品部、文文体部都都发生层层板被压压弯、脱脱落，导导致压坏坏商品的的现象，因因此不得得不经常常更换层层板和其其它配件件。马某某赶紧指指挥疏导导顾客，迅迅速组织织理货员员整理商商品，更更换货架架，幸好好没有发发生人员员受伤的的情况。思考问题题：1. 量贩店所所建立的的是一种种怎样的的销售概概念？2. 如上所述述，这样样的货架架会对销销售有何何影响？案例六： 提货货卡告急急今年夏天天，武汉汉空调市市场出现现少有的的热销势势头，在在连续
14、两两年市场场低迷之之后，重重新给市市场带来来飚升之之势。七月十六六日，是是华联快快讯换档档的第一一天。为为把握今今夏空调调热卖之之势，华华联推出出新一期期LG空空调快讯讯特价，带带动整个个商场的的客流，销销售额继继开店之之后再次次走高。商商场一开开门，抢抢购顾客客一拥而而入，冲冲到二楼楼电器区区。上楼楼一看，二二楼空调调区除了了一台LLG空调调样机外外，剩下下的都是是别的品品牌。咨咨询理货货员，原原来需凭凭提货卡卡到收银银区结帐帐，然后后凭提货货卡、销销售清单单和发票票到提货货区提货货。看到到蜂拥而而至的人人群，现现有的提提货卡远远远不够够，主管管赶紧组组织人，赶赶着准备备新的提提货卡。经经过
15、到收收银区排排队结帐帐，开发发票，出出稽核口口，然后后到提货货区提货货，最后后再做机机器检测测，第一一个顾客客购买完完离开时时，已经经十一点点了。这这就意味味着早上上开门进进场特意意前来购购买LGG空调的的顾客整整整花了了二个小小时的时时间。其其中许多多人仅仅仅因为等等候提货货卡就耗耗费了一一个小时时。下午二点点刚过，提提货区的的员工告告诉家电电主管：LG空空调已经经售磬。但但是，拿拿着提货货卡、销销售清单单和发票票的顾客客仍然纷纷纷拥来来。主管管赶紧通通知楼面面向顾客客解释并并写出告告示，可可是，已已经付款款的顾客客仍然在在提货区区大吵大大闹思考问题题：1. 如何把握握季节性性产品和和快讯商
16、商品的销销售？2. 应当如何何处理快快讯商品品的缺货货？对已已经付款款的顾客客应当如如何处理理？案例七： 只进进不出在华联综综合超市市有限公公司，保保安占据据着非常常重要的的位置和和作用，但但是保安安与顾客客发生纠纠纷也最最多。八月六日日，保安安员刘某某被安排排在顾客客入口处处值班。公公司规定定，不可可以带包包进场，不不许穿拖拖鞋进场场，必须须凭会员员卡进入入。从上上班开始始，刘某某就不断断地给顾顾客解释释，劝阻阻不合规规定的客客人。突突然，刘刘某看到到紧急通通道上有有一名男男顾客从从二楼向向下走。刘刘某赶紧紧招呼同同事坚守守岗位，自自己跑上上去将顾顾客拦住住：“先生，这这里是进进口，请请您从
17、右右侧出口口下一楼楼。”顾客感感到很奇奇怪：“我又没没有见到到什么标标识，要要问也找找不到人人，我怎怎么知道道这里是是进口？”刘某解解释说：“这是商商场的规规定，请请您支持持我们的的工作。”顾客不解：“我都下来了，为什么非要我从那边上去，再从门口出来？我还有没有一点自由？你们是怎么规定的”刘某急了，一把将这位顾客拉下来：“你别跟我说，要说到办公室找经理说去。”顾客眼瞅着衬衣扣子被拉掉一颗，反手揪住刘某：“你敢动手打人？我非得去找你们经理。”刘某大怒：“你别抓我，现在我就把你轰出去。”十分愤怒的顾客随即找到客服主管投诉。思考问题题：1 如何使顾顾客自觉觉遵守卖卖场的管管理规定定？2 如何解决决与
18、顾客客的纠纷纷？案例八： 空空调的安安装费七月十八八日，顾顾客王某某到华联联综合超超市购买买了一台台LG空空调。回回到家，王王某按照照厂家告告知的维维修电话话，与空空调厂家家联系，登登记安装装。因为为天气炎炎热，空空调销售售猛涨，空空调厂家家的安装装不能及及时满足足顾客的的需要。王王某足足足等了半半个月，每每天打电电话催促促，空调调厂家答答复他还还要排队队等侯。眼眼看天气气炎热，家家中老人人、小孩孩有中暑暑的危险险，花费费了几千千块钱，白白白扔在在家里，王王某没有有办法，只只好自己己花了1120元元钱，请请人给安安装了。八月三日，王某来到华联，找到值班经理：“我在你们华联购买空调，没有享受到免
19、费安装的服务，还耽误了这么长时间。这笔安装费请你们给报销。”思考问题题：1 采购如何何对供应应商在卖卖场所售售商品的的售后服服务进行行规范？2 如何处理理顾客的的这一投投诉要求求？案例九： 买买一送六六?华联综合合超市采采取大量量的促销销方式来来吸引顾顾客，发发放赠品品是其中中一个较较有效的的方式。七月十六六日，顾客苏苏小姐看看到华联联快讯刊刊登的广广告，买买一包“洁婷”卫生巾巾，另外外送三片片，比她她日常购购买要便便宜许多多。趁周周末休息息，苏小姐顺顺便来看看一看。到到二楼百百货部，日日用洗化化部象往往常一样样，人潮潮如涌，促促销小姐姐正殷勤勤地给顾顾客介绍绍。小姐姐过去看看了一下下“洁婷”
20、卫生巾巾，顺便便拿起“苏菲”卫生巾巾看了一一看，促促销小姐姐赶紧过过来，“小姐，洁洁婷这一一期促销销，还有有赠品。”苏小姐回答：“我知道洁婷便宜，顺便看一看别的牌子怎么样。”“这样吧，您买一包“洁婷”，送您六片，您到外面拿就可以了。”苏小姐一听，比快讯刊登的广告还合算，就拿了一包。结完帐，苏小姐根据顾客服务员的指引，到赠品发放处领取赠品。顾客服务员递给她三片卫生巾，有礼貌地说：“欢迎您下次光临！”苏小姐莫名其妙：“怎么，你们不是说买一包送六片吗，怎么只赠三片？你们不是欺骗顾客吗？”思考问题题：1 请问赠品品的发放放应该怎怎么管理理？2 怎样对促促销员进进行管理理？案例十： 偷笔笔的人六月十日日
21、中午十十一时左左右，在在二楼文文化用品品销售区区域通道道，一位位顾客拿拿起一支支派克笔笔，左顾顾右盼发发现没人人后，神神色慌张张地往自自己袜子子里面塞塞。不巧巧，这一一切，碰碰上负责责文化用用品区域域的员工工杨某刚刚刚回到到自己的的岗位。杨杨某发现现这一偷偷窃现象象目瞪口口呆，不不知如何何处理。此此时，偷偷笔的顾顾客马上上装出若若无其事事的神态态好像在在选购商商品。待待杨某回回悟过来来，意识识到有人人偷窃商商品，马马上跑去去找自己己的主管管，等找找到主管管回到现现场时，那那位偷窃窃者已走走开。于于是主管管带着杨杨某从二二楼赶到到一楼，再再到收银银区时已已不知偷偷盗者的的行踪。思考问题题：1 发
22、现顾客客偷盗应应作如何何处理？2 公司关于于处理顾顾客偷盗盗有何规规定？案例十一一： 找找零？找找麻烦？七月十六六日，顾顾客张某某和妻子子到华联联来购物物。刚刚刚搬新居居，家里里很多东东西需要要添置，华华联刚开开业不久久，而且且有很多多特价商商品，所所以他们们赶了过过来。到到二楼买买了满满满一车日日常家居居用品，洗洗发水、沐沐浴露、香香皂等，买买了一些些办公用用品，然然后到一一楼又买买了一些些副食、调调味品，到到收银台台一结帐帐，整整整花了110022.700元，张张某递给给收银员员十一张张面值1100元元的钞票票。收银银员埋头头递给张张某找换换的零钱钱并将清清单交给给他，接接着接待待下一位位
23、顾客。张张某直接接把零钱钱装入口口袋，和和妻子走走出大门门，将商商品装上上车。上上车前在在妻子的的提醒下下，把零零钱拿出出来一数数，只有有47.30元元。他交交待妻子子上车，回回头找到到这位收收银员，收收银员赶赶紧解释释：“我找过过您钱，997.330元，您您再仔细细找找，是是不是掉掉了。”张某回回答：“我怎么么可能掉掉了呢？我刚从从这里出出门，根根本没有有去任何何地方，再再说我也也一路找找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无
24、差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”思考问题题：1 如何完善善收银员员的唱收收唱付工工作？2 收银员如如何对待待顾客的的质疑？案例十二二：水饺饺解冻了了八月十三三日上午午十点，收收货平台台供应商商的送货货车辆排排起长龙龙。收货货员冒着着酷暑，紧紧张作业业，仍然然无法应应付所有有排队等等候的送送货车辆辆。此时时，一名名供应商商待订货货单冲到到收货窗窗口：“我是新新凤食品品公司的的，已经经等了半半个小时时，你们们赶快给给我收货货。”收货员员回答：“请把订订单给我我，您是是十五号号，请排排队等候候。”供应商商急了：“我送来来的是冷冷冻水饺饺，不能能久等，是是你们华华联叫我我赶快送送的，你你们卖场场已经断断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了 思考问问题： 1收收货员在在生鲜商商品收货货时，应应注意哪哪些问题题？ 2收收货部如如何协调调与送货货人员的的关系？