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1、初级客房房服务员员应知部部分练习习题一、判断断题1、不论论客人是是否在房房，服务务员每次次进房都都要敲门门。 （ ）2、给客客人带来来不便时时，应对对客人说说对不起起。 （ ）3、员工工在上班班时间可可以吃带带有异味味的食品品。 （ ）4、客房房门上挂挂着“请勿打打扰”牌子，不不可以打打扰客人人。 （ ）5、和客客人谈话话时，可可以适当当打听客客人私事事。 （ ）6、清扫扫客房时时，房门门要大开开直至打打扫完毕毕。 （ ）7、客客人的合合理服务务要求要要给予满满足。 （ ）8、擦鞋鞋服务可可以在客客房内进进行。 （ ）9、清扫扫住房时时女士化化妆品的的空瓶可可以扔掉掉。 （ ）10、铺铺床时要
2、要将枕头头开口方方向与床床头柜相相反。 （ ）11、客客房收入入是饭店店经济收收入的主主要来源源。 （ ）12、客客房安全全工作对对客房服服务员不不太重要要，主要要是保安安部的事事。（ ）13、客客房服务务员应熟熟悉饭店店各项营营业项目目及营业业时间。 （ ）14、客客用品的的控制是是管理人人员的工工作，服服务员不不需要参参与。 （ ）15、发发生火灾灾经过浓浓烟区时时，要弯弯腰或爬爬行前进进。 （）16、为为客人开开门前，核核对欢迎迎卡上的的房号准准确就可可以。 （ ）17、打打扫客房房时发现现有大量量现金，应应温馨提提醒客人人放入保保险箱保保管。（ ）18、走走客房检检查完毕毕要报给给总台
3、接接待员。 （ ）19、客客人反映映财物在在客房丢丢失后，应应主动帮帮客人向向公安机机关报案案。（）20、在在公共区区域放置置工具车车、吸尘尘器等，应应尽量靠靠边放。（ ）21、在在客房或或公共区区域发现现设备设设施出现现故障时时，应及及时报维维修。（ ）22、抹抹布折叠叠使用可可提高使使用率，还还可提高高清扫速速度。（ ）23、住住客不在在房内时时可以开开门让访访客在房房间内等等候。（ ）24、撤撤床时可可以将脏脏布草先先放在地地毯上。（ ）25、客客人用过过的送餐餐餐具撤撤出后应应放到指指定地点点。（ ）26、打打扫住房房时，电电话铃响响，服务务员要立立即接听听。（ ）27、开开夜床时时双
4、床间间住一位位客人，一一般开靠靠卫生间间的床。（ ）28、空空房每天天要抹尘尘、通风风、卫生生间放水水。（ ）29、服服务员应应尊重残残疾客人人，不能能模仿他他们的动动作。（ ）30、楼楼层服务务员应配配合总机机为客人人提供叫叫醒服务务。（ ）二、选择择题1、对男男性客人人的正确确称呼是是（ C ）。A.师傅傅 B.同同志 C.先生2、清扫扫客房的的一般顺顺序是先先做（ B ）。A.退房房 B.请速速打扫房房 CC.空房房3、客人人在饭店店逗留时时间最长长的部门门是（ C ）。A.前厅厅部 B. 餐饮饮部 C.客房房部4、标准准客房内内摆放（ B ）。A.一张张双人床床 B. 两张张单人床床
5、CC.一张张单人床床5、信仰仰伊斯兰兰教的客客人不吃吃（ A ）。A.猪肉肉 BB.牛肉肉 CC.羊肉肉6、住客客不在房房，（ B ）让来来访客人人将礼品品放入房房内。A.可以以 BB.不可可以 C.看情情况决定定7、A类类火灾是是指（ AA ）起起火。A.木头头、纸等等 B.易燃液液体 C.电电8、发现现火情时时，应（B ）。A.开启启所有电电器开关关 B.关闭所所有电器器开关 C.开启电电梯9、工作作期间，工工作钥匙匙（ A ）。A.要随随身携带带 BB.要放放工具车车上 C.可随意意放10、发发现客房房内的桌桌椅不稳稳，应（ B ）。A.等客客人退房房再修 B.立即维维修 C.等客客房率
6、低低时再修修11、对对未婚女女士一般般称呼（ C ）。A.太太太 BB.夫人人 C. 小姐姐12、做做退房卫生生时发现现有遗留留物品，要要（ B ）。A.在下下班时带带到房务务中心登登记 B.立即即拿到房房务中心心登记C.中途途有空时时拿到房房务中心心登记13、空空房做卫卫生时进进房（ A ）。A.必须须敲门 BB. 不不用敲门门 CC.可以以敲门也也可以不不用14、从从客房内内撤出的的送餐餐餐具，应应（ C ）。A.放到到工作间间B.可放在走走廊尽头头C.放在在指定地地点 15、夜夜床服务务时间一一般在晚晚上（ C ）结结束。A.200：000前 BB. 222：000前 C.21：30前前
7、16、普普通标房房住一位位客人，开开夜床时时应开（ C ）。A.两张张床 B.一张张两张床床都可以以 C.一张床床17、维维修房工工程结束束后，（C）要核对、检查维修是否合格。A.领班班 BB.主管管 C. 楼层层服务员员18、贵贵宾房清清扫铺床床时，用用（ B ）。A.普通通布草 B.新的的或较新新的布草草 C定定做的布布草19、进进客房服服务前应应先敲门门( C ).A.1次次B.2次次C.3次次20、客客房服务务员迎客客时在（ C ）。A.大堂堂 BB.房间间门口 C.楼层电电梯口三、简答答题1、什么么是礼节节礼貌？答：礼节节是向别别人表示示敬意的的一种形形式，礼礼貌是指指在社会会交往中
8、中人与人人之间必必须遵循循的一定定的行为为规范。2、客房房服务员员正确的的站姿要要求？答：要抬抬头、挺挺胸、收收腹；站站直，姿姿势挺拔拔，眼睛睛平视前前方，面面带微笑笑；双手手自然下下垂或交交叉，右右手轻握握左手；女员工工站立时时双脚呈呈V字型型，男员员工双脚脚与肩同同宽；见见到客人人要问候候。3、夜床床服务的主主要程序序？答：进房房，放晚晚报；开开灯检查查、拉上上窗帘；收拾垃垃圾，清清理桌面面；更换换茶具、补补充茶叶叶；检查查电视机机、小酒酒吧，补补充酒水水；开夜床；整理卫卫生间、更更换用过过的棉织织品、铺铺好地巾巾、放好好防滑垫垫。4、清扫扫空房的的程序？答：检查查房态是是否正常常，检查查
9、设备设设施；开开窗通风风；家具具、设备备抹尘；连续几几天空房房要吸尘尘、卫生生间巾类类因干燥燥变硬要要更换；卫生间间脸盆、浴浴缸、马马桶要放放水。5、住店店客人生生病应如如何服务务？答：要表表示关怀怀和乐意意帮助，礼礼貌地询询问病情情，提醒醒客人饭饭店有医医务室或或驻店医医生服务务。对在在房内病病卧客人人，应把把纸巾、热热水瓶、水水杯、纸纸篓等放放在客人人床边，并并送上热热毛巾。服服务员要要适时询询问客人人有无特特殊要求求，建议议并协助助客人与与就近的的亲朋熟熟人联系系，提醒醒客人按按时吃药药，推荐荐适合客客人的饮饮食。随随时留意意房内动动静，报报告上级级，并将将客人房房号和生生病概况况记录在
10、在工作日日报表上上。客房房部管理理人员应应亲自慰慰问病客客，送鲜鲜花、水水果等，祝祝客人早早日康复复。6、客房房清扫服服务员的的岗位职职责？答：打扫扫客房，补补充客用用品；检检查并及及时报告告客房设设备设施施、物品品少损情情况；检检查并记记录客房房小酒吧吧情况；观察客客人的习习惯、喜喜好，提提供符合合其需求求的清扫扫服务；认真填填写工作作报表；认真完完成上级级交办的的其他工工作任务务。7、客房房发生火火灾的主主要原因因有哪些些？答：吸烟烟、电器器着火、客客房内明明火作业业以及防防火安全全系统不不健全等等。8、客房房服务员员在工作作中应注注意哪些些方面的的操作安安全？答：工作作中应留留意是否否有
11、危险险的工作作情况，及及时排除除；不可可将手伸伸进垃圾圾桶，以以防有尖尖物受伤伤；地面面有水、油油污要及及时抹干干；爬高高、举重重物注意意姿势，爬爬高要用用梯架，高高空作业业要系安安全带；客房清清扫时，门门要敞开开；工具具要靠边边靠墙放放，线要要收好，以以防绊倒倒；玻璃璃、镜子子破裂要要先用强强力胶纸纸帖住，尽尽快更换换，家具具不稳要要维修、有有钉要去去除；制制服裤子子太长要要修短；使用清清洁剂要要用橡胶胶手套；清洁剂剂、杀虫虫剂要与与食品分分仓放。9、清扫扫退房的的程序？答：按进进房程序序进房，拉拉开窗帘帘、打开开窗户通通风，关关掉多余余的灯；撤床，带带进干净净的布草草待用；收拾垃垃圾，将将
12、烟缸内内的杂物物倒入垃垃圾桶内内，放入入卫生间间备洗；撤换脏脏的茶具具、饮具具、酒具具，倒空空热水壶壶；铺床床；抹尘尘；补充充房间用用品；清清理卫生生间，清清洗脸盆盆、浴缸缸、马桶桶、瓷砖砖墙面、浴浴帘、地地面，卫卫生间抹抹尘，擦擦亮镜子子、玻璃璃、不锈锈钢、铜铜器；补补充卫生生间棉织织品、客客用品；吸尘；家具、设设备及物物品复位位；检查查；拿下下取电牌牌、锁门门；认真真填写清清洁报表表。10、迎迎客前要要做哪些些准备工工作？答：客房房已准备备妥当，根根据前厅厅客情预预报，了了解客人人信息，包包括姓名名、身份份、宗教教信仰、风风俗习惯惯、健康康状况、生生活特点点、活动动日程安安排等。接接到入住
13、住通知，在在工作本本上记录录。11、工工作时打打电话应应注意哪哪些方面面？答：电话话铃响三三声之内内要接听听，礼貌貌问候、自自报身份份；注意意倾听，表表达清楚楚、语调调柔和；对于重重要部分分内容要要复述与与核对，根根据情况况做好记记录；对对方打错错电话要要友好帮帮助，自自己拨错错号码要要礼貌道道歉，尽尽量别拨拨错号，熟熟记常用用电话号号码；如如有事请请对方稍稍等，回回来后要要表示歉歉意；对对方要求求转告他他人事宜宜要记住住，通话话完毕要要等对方方先收线线。12、客客房小酒酒吧一般般配备哪哪些品种种？答：通常常摆放烈烈性酒、葡葡萄酒、小小食品和和配套用用品（包包括酒杯杯、饮料料杯、调调酒棒、杯杯
14、垫等）。13、客客人遗留留物品如如何保管管？答：应分分类保管管在指定定地点，由由专人负负责登记记、管理理，确保保安全。14、客客房冰块块服务有有何要求求？答：楼层层设有制制冰机，房房内配有有冰桶、冰冰夹，客客人要求求时5分分钟内送送至房间间，客房房须244小时提提供冰块块。15、如如何做好好送客服服务？答：将客客人所有有费用输输入房帐帐，检查查客人委委托事项项是否已已办妥；次日早早上离店店的客人人可以询询问是否否要叫醒醒、送餐餐服务；如需行行李服务务要联系系行李员员；主动动征求客客人意见见；做好好查房工工作。四、分析析题1、当客客人提出出问题，自自己不清清楚难以以回答时时应如何何处理？答：如确
15、确实不会会，要请请客人稍稍候，向向有关人人员请教教或查询询后回答答客人。如如果客人人提出的的问题较较复杂，一一时难以以解决，可可请客人人稍等在在弄清楚楚后再答答复。不不管最后后能否解解决，都都要给客客人一个个回音，耐耐心解释释，对造造成客人人的麻烦烦表示歉歉意。对对不清楚楚事项不不可以不不理客人人，也不不可以随随意回答答或敷衍衍了事。2、主动动、热情情、耐心心、周到到的服务务含义是是什么？答：主动动就是服服务员对对自己所所承担的的工作任任务或与与自己有有关的其其他任务务，不在在外力推推动下，自自主以积积极的态态度所采采取的行行动；热热情就是是对待客客人和同同事，都都能以真真挚和热热忱的情情绪和
16、情情感相处处；耐心心就是无无论在任任何情况况下，都都不急燥燥、不厌厌烦，满满腔热情情地去为为客人服服务；周周到就是是从宾客客的需要要出发，最最大限度度的予以以满足，把把服务工工作做到到完整、彻彻底，想想客人所所想，急急客人所所急。3、客人人的房门门上一直直挂着“请勿打打扰”牌，该该如何服服务？答：客人人房门上上挂“请勿打打扰”牌，说说明客人人不想被被打扰，可可能客人人在休息息睡觉或或有其他他原因不不让服务务员进房房，因此此服务员员不可以以打电话话或开门门进房，以以免引起起宾客投投诉。如如有清扫扫卫生或或其他服服务工作作要进行行，可以以写好留留言单从从房门下下塞入给给客人，等等候客人人意见。如如
17、超过中中午122：000仍挂牌牌，要向向上级反反映做妥妥善处理理，以防防客人在在房内有有其他情情况的发发生，要要及时掌掌握。4、清扫扫客房时时按环形形整理的的方法进进行有何何好处？答：环形形整理就就是在房房间抹尘尘、检查查设备设设施、补补充物品品等工作作时从房房门口开开始，按按照顺时时针或逆逆时针的的方向进进行。这这种整理理方法可可以节约约工作时时间、提提高工作作效率，不不会遗漏漏卫生清清扫项目目。5、进入入客房服服务前为为什么要要严格按按进房程程序进房房？答：客房房服务员员每次进进客房服服务前都都必须严严格地按按照进房房程序进进入客房房，因为为客人在在客房内内或外出出活动的的时间是是很难把把
18、握的。有有些客人人虽然在在房内但但不用取取电牌，房房门口指指示灯就就不会亮亮，造成成客人不不在房内内的假象象。还有有些客人人刚出去去一会儿儿就回房房，但服服务员不不一定看看得到。如如果自以以为客人人不在房房而不按按程序进进房是会会出现问问题的。6、对新新婚的住住客在服服务上与与普通住住客有何何区别？答：对客客人来说说，结婚婚是人生生一大喜喜事，服服务时要要礼貌热热情，祝祝客人新新婚快乐乐。客人人在布置置房间时时要尽量量做好配配合工作作，但要要注意别别让客人人在墙壁壁或家具具上钉钉钉子之类类做挂照照片等用用途，饭饭店应提提供合适适的位置置方便客客人使用用。婚房房客人的的亲戚朋朋友来祝祝贺的较较多
19、，要要及时提提供茶水水、加椅椅服务，对对来访客客人也要要热情。在在住店期期间，观观察客人人的起居居规律，适适时提供供清扫与与服务工工作，早早上别太太早打扰扰客人。 五、口试试练习题题1、在酒酒店范围围内遇到到客人时时怎么办办？答：应主主动打招招呼、礼礼貌问候候，礼让让客人先先行。如如客人有有较多行行李，应应询问客客人是否否要帮助助等。2、在行行走中，有有急事要要超越客客人时怎怎么办？答：要礼礼貌地对对客人说说：“先生（小小姐）对对不起，请请让一下下好吗？” 然后后再超越越，注意意不可以以从两位位同行客客人中间间穿过。3、发现现客人行行动不方方便时怎怎么办？答：为了了方便客客人，应应主动提提供按
20、电电梯、开开门、搀搀扶等服服务。如如有必要要，联系系总台将将客人房房间换至至离工作作间近的的，方便便照顾。4、客人人要求换换房间怎怎么办？答：应了了解客人人换房原原因，是是房间大大小、位位置还是是设备有有问题或或是其他他原因。及及时与总总台联系系给客人人换房，如如房间紧紧张一时时难解决决，要向向客人解解释表示示尽快为为其调换换。如果果换房原原因是设设备有问问题，应应通知工工程部尽尽快修复复。5、客人人行李较较多该怎怎么办？答：主动动询问客客人是否否需要行行李员帮帮运，及及时通知知行李员员到客房房。在行行李员未未到前，可可先帮客客人整理理，再协协助行李李员运往往电梯。6、清洁洁客房时时发现家家具
21、设备备有毛病病时怎么么办？答；要立立即报修修，如一一时较难难修复，要要及时撤撤换，以以免使客客人受伤伤。7、清洁洁住房时时，房内内电话铃铃响了怎怎么办？答：为了了避免引引起不必必要的麻麻烦，同同时也是是尊重客客人对房房间的使使用权，住住房电话话铃响服服务员不不可以接接听。8、检查查走客房房时发现现客人带带走房内内物品时时怎么办办？答：有的的客人可可能是以以为可以以带走房房内物品品，但也也有客人人是故意意带走，不不管何种种原因，都都要顾全全客人面面子，不不要直接接在众人人面前给给客人指指出，要要求赔偿偿。应该该采用较较妥当的的方式解解决，使使客人能能接受。9、上岗岗前饮食食应注意意什么？答：不可
22、可以饮酒酒，不可可吃有异异味的葱葱、大蒜蒜等食品品。10、客客房服务务员仪表表仪容有有哪些要要求？答：按标标准穿着着制服，发发型标准准，个人人卫生干干净整洁洁，不佩佩带多余余的首饰饰，面容容适当修修饰，脸脸带微笑笑。（第111至200题答案案在简答答题内找找）11、客客房服务务员正确确的站姿姿要求？12、夜夜床服务务的主要要程序？13、清清扫空房房的程序序？14、住住店客人人生病应应如何服服务？15、清清扫退房房的程序序？16、迎迎客前要要做哪些些准备工工作？17、工工作时打打电话应应注意哪哪些方面面？18、客客房小酒酒吧一般般配备哪哪些品种种？19、客客房冰块块服务有有何要求求？20、如如何
23、做好好送客服服务？中级客房房服务员员应知部部分练习习题一、判断断题1、散客客、团队队客人中中均有贵贵宾。（ ）2、饭店店洗衣服服务分干干洗、湿湿洗两种种。（ ）3、客房房小酒吧吧既方便便客人，又又增加饭饭店收入入。（ ）4、清扫扫客房时时，先做做卫生间间，再做做房间。（ ）5、走客客房要求求彻底清清扫。（ ）6、走客客房的电电话机要要用酒精精进行消消毒。（ ）7、打扫扫住房、退退房都要要吸尘。（ ）8、为了了使客衣衣平整挺挺括，所所有水洗洗或干洗洗的客衣衣都要熨熨烫。（ ）9、客房房发生火火灾时，客客人应迅迅速从电电梯撤离离。（ ）10、前前厅是宾宾客在饭饭店最初初接触和和最后告告别的部部门。
24、（ ）11、客客房的房房态变化化楼层服服务员不不必知道道。（ ）12、饭饭店的一一切服务务都是为为了满足足客人的的需求。（ ）13、饭饭店应欢欢迎客人人的投诉诉。（ ）14、饭饭店应112小时时提供冰冰块服务务。（ ）15、饭饭店棉织织品又称称布草。（ ）16、客客房服务务员不会会使用灭灭火器没没关系，保保安部员员工要会会。（ ）17、发发现客人人在房内内饮酒应应注意该该房动态态，以免免客人饮饮酒过量量发生意意外情况况。（ ）18、客客房服务务质量是是饭店服服务质量量的体现现。（ ）19、客客人报失失饭店较较难处理理，应向向公安机机关报案案。（ ）20、客客房服务务员用工工作车时时要用双双手推
25、或或用一手手拉。（ ）21、使使用清洁洁剂时，应应戴橡胶胶手套，以以免化学学剂腐蚀蚀皮肤。（ ）22、服服务残疾疾客人时时，应在在客人提提出需要要时提供供搀扶服服务。（ ）23、为为给客人人提供方方便，服服务员应应主动帮帮生病客客人买药药。（ ）24、叫叫醒服务务由总机机提供，楼楼层服务务员不用用参与。（ ）25、接接到加床床通知，应应尽快将将加床搬搬到房间间并铺好好给客人人使用。（ ）26、客客房送餐餐服务主主要由餐餐饮部提提供。（ ）27、客客人租借借物品时时要立即即送至客客房，在在交班本本上做记记录，客客人不用用签字。（ ）28、客客人在商商务楼层层可直接接办理入入住、退退宿手续续。（
26、）29、客客衣洗好好要等到到客人回回房时再当面面送还。（ ）30、清清扫客房房时抹布布要分开开正确使使用。（ ）二、选择择题1、饭店店能满足足客人（ A ）的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。A.住宿宿 B.餐饮 C.商务务 D.娱乐2、饭店店客房是是否（ B ），已已成为客客人选择择饭店住住宿的首首要条件件。A.方便便 B.整洁 C.安全 D.豪华华3、C类类火灾是是指（ C ）。A.木头头、纸等等起火 B.易燃燃液体起起火 CC.电起起火 D.天然然气起火火4、发生生火灾时时，立即即电话通通知（ B ）。A.总经经理 BB.总机机 C.部门经经理 D.11995、工作作钥匙（ C ）。A.
27、可给给同事使使用 BB.可给给工程维维修人员员使用 C.要随身身携带 D.要放放工作车车上保管管6、“请请勿打扰扰”房（ A ）。A.不可可打电话话进房 B.可以打打电话进进房 CC.客人人不在可可以进房房 D.打扫扫卫生时时可以进进房7、工作作车清洁洁、物品品补充、布布置要在在（ B ）进进行。A.上班班前 B.下班前前 C. 中中午 D.中班班8、房内内有客人人时，要要将空调调开关（ D ）。A.开最最高档 B.开中中档 CC.开最最低档 D.保持持原位9、夜床床服务时时，客人人用过的的巾类（ A ）。A.要更更换 BB.不要要更换 C.浴巾巾不要换换 D.地巾不不要换10、贵贵宾房清清扫
28、时间间要在（ B ）。A.早上上较早时时间 BB.客人人外出时时 C.午后 D.等客客人通知知11、下下列客房房的清扫扫顺序是是（ D ）。请速打扫房 VIP房 空房 住房 退房A.B.C.D.12、准准备工作作车的物物品时，（ C ）应应放在工工作车的的最下层层。A.地巾巾 B.面巾巾 C. 床床单 DD.枕套套13、浸浸泡消毒毒法是将将洗净的的杯具放放入消毒毒溶液中中浸泡（ B ），再再用清水水冲洗干干净、擦擦干。A.100分钟 BB. 55分钟 CC. 115分钟钟 D.20分分钟14、（ B ）是是饭店的的主体产产品。A.餐饮饮产品 B.客房房 C.商场商商品 D.健身设设施15、工工
29、作中电电话铃响响应在（ C ）内内接听。A.1声声 B.2声 C.3声声 D.4声16、饭饭店比较较普遍使使用（ A ）。A.混纺纺地毯 B.化纤纤地毯 C.纯羊羊毛地毯毯 D.塑料地地毯17、下下列（ C ）不不属于留留言服务务的内容容。A.来访访者留言言 B.小酒吧吧事宜 C.问询询服务 D.客衣衣问题18、客客房中心心每日要要与（ A ）核核对房态态。A.总台台 B.总机 C.大堂堂副理 D.商务务中心19、住住客房清清扫时如如看到客客人有外外衣放在在椅子上上，（ A ）。A.可挂挂在衣柜柜里 BB.可折折叠好放放床上 CC. 放放原位不不动 D.放沙沙发上20、一一般饭店店规定会会客时
30、间间不超过过晚上（ C ）。A.211：000 B. 222：000 CC.23：00 DD.233：300三、简答答题1、收取取客衣时时要核对对哪些内内容？答：服务务员收到到客衣后后核对洗洗衣单上上的房号号、日期期、洗涤涤方式、衣衣服件数数等，确确保无误误；检查查衣物是是否完好好，如有有破损、掉掉扣、染染色等问问题要先先知会客客人后再再洗。2、客房房的清扫扫顺序？答：按请请即打扫扫房、贵贵宾房、走走客房、住住客房、请请勿打扰扰房、空空房的顺顺序清扫扫。3、客房房服务员员应具备备哪些业业务知识识？答：掌握握客房服服务的各各项规程程；熟悉悉饭店的的服务设设施和服服务项目目、营业业时间；了解安安全
31、保卫卫工作常常识；掌掌握各种种清洁保保养知识识；了解解与客房房服务相相关的其其他知识识，如礼礼貌礼节节知识、服服务心理理学知识识、旅游游知识等等。4、检查查退房应应注意哪哪些事项项？答：快速速检查后后报给总总台收银银，使客客人不用用久等；检查要要仔细、准准确，如如有客人人遗留物物品，立立即报总总台通知知客人带带走；检检查小酒酒吧是否否有耗用用；检查查物品、设设备有否否缺少、损损坏等。5、客房房计划卫卫生房间间部分有有哪些要要做的？答：墙纸纸除尘、修修补；清清洁送风风口、出出风口、空空调网；地毯边边角、床床底等处处吸尘；家具后后侧除尘尘；清洗洗冰箱；清洗阳阳台、抹抹阳台门门；翻床床垫；洗洗涤床褥
32、褥、床裙裙、抱枕枕套、窗窗帘等；地毯去去渍及清清洗；吸吸洗沙发发及椅子子；吸灯灯罩浮尘尘；清洁洁、消毒毒电话；刷洗床床头板；清洗纸纸篓；清清洗冷、热热水壶；清洁电电视机及及架；擦擦房号牌牌及房内内黄铜、不不锈钢制制品；家家具打蜡蜡；清洗洗玻璃等等等。6、工作作钥匙应应如何管管理？答：领发发钥匙必必须登记记签名；上班期期间钥匙匙应随身身携带，不不得乱放放；不得得将钥匙匙借给他他人使用用；除饭饭店规定定人员外外，不得得随便为为他人开开门。7、VIIP客人人包括哪哪些？答：包括括政府方方面人员员，知名名公众人人物，饭饭店方面面的贵宾宾，总经经理的贵贵宾，等等等。8、处理理客人投投诉的程程序？答：保持
33、持冷静，注注意倾听听客人对对饭店或或客房服服务意见见的具体体内容，要要对客人人的遭遇遇或感受受表示同同情、歉歉意，同同时安慰慰客人。当当客人情情绪激动动时，为为了不影影响其他他客人，要要设法将将客人请请到合适适的地方方进行个个别交谈谈。记录录客人投投诉的要要点，并并适时复复述、确确认，记记录的资资料也是是处理问问题的依依据。根根据客人人情况查查明事情情经过，做做出正确确判断，并并与有关关部门联联系进行行处理。把把解决问问题需要要的具体体时间告告诉客人人，对解解决不了了的问题题，应及及时与上上级或有有关部门门联系，以以得到指指令，不不能无把把握地向向客人保保证，妨妨碍事情情的进一一步处理理。将处
34、处理结果果及时告告诉客人人，并征征求客人人意见。投投诉处理理应写成成报告，交交部门存存档。9、如何何服务醉醉酒客人人？答：要及及时发现现醉酒客客人，若若是住店店客人要要让同事事帮忙，安安置客人人回房休休息；若若客人尚尚清醒，将将面巾纸纸、漱口口水、毛毛巾、纸纸篓等放放在床边边方便客客人使用用；如客客人不省省人事，如如发生酒酒精中毒毒等情况况，要立立即汇报报上级送送医院就就医；观观察该房房客人动动态，注注意各方方面安全全，如有有损坏饭饭店物品品，在客客人酒醒醒后再处处理。10、客客房清扫扫常用的的清洁剂剂有哪些些？答：有恭恭桶清洁洁剂、消消毒剂、多多功能清清洁剂、地地毯清洁洁剂、玻玻璃清洁洁剂、
35、家家具蜡、擦擦铜水、金金属上光光剂、空空气清新新剂、杀杀虫剂、酒酒精等。11、客客房清扫扫常用的的清洁器器具有哪哪些？答：扫把把、畚斗斗、拖把把、吸尘尘器、百百洁布、抹抹布、橡橡胶手套套、清洁洁篮、玻玻璃清洁洁器、油油灰刀、工工作车等等。12、客客房叫醒醒服务服服务员要要做哪些些工作？答：主要要是配合合总机对对客人进进行叫醒醒服务。客客人如果果是通知知客房服服务员要要求叫醒醒服务，服服务员应应通知总总机并做做记录。总总机如果果电话叫叫不醒客客人，应应通知楼楼层服务务员去房房间进行行人工叫叫醒。13、客客房冷、热热饮用水水有哪些些内容？答：客房房内应提提供热水水壶、冷冷水壶、饭饭店为客客人提供供
36、的免费费矿泉水水或卫生生间提供供直饮水水。14、打打扫住房房应注意意哪些事事项？答：应严严格按进进房程序序进入客客房；客客人的物物品可以以稍加整整理，但但不能移移动位置置，更不不可自行行处理；客人放放在椅子子上或床床上的衣衣服，外外衣可挂挂在衣橱橱里，内内衣、睡睡衣简单单折叠后后放在床床上；若若发现房房内有大大量现金金，服务务员应及及时通知知上级，由由大堂副副理联系系客人，提提醒客人人使用保保险箱；清扫过过程中，电电话铃响响不能接接听；客客人在房房内，空空调开关关不需再再调整；在清扫扫时若客客人回来来，应先先礼貌地地请客人人出示钥钥匙卡，核核对确定定是该客客房的住住客后，询询问是否否可以继继续
37、整理理；整理理完毕离离开时若若客人在在房内，要要礼貌地地向客人人表示谢谢意后再再离开。15、VVIP客客人的接接待程序序？答：楼层层服务员员在电梯梯口迎接接，礼貌貌问候客客人，根根据情况况引领客客人到房房间；贵贵宾住店店期间服服务礼貌貌、热情情、主动动， 观观察客人人生活习习惯等适适时提供供客房清清扫及其其他服务务工作；房间内内布置的的鲜花、植植物适时时修整、护护理，水水果、点点心每日日更换不不同品种种；为客客人保密密，确保保贵宾安安全；根根据贵宾宾要求随随时提供供各项服服务；楼楼层服务务员接到到贵宾离离店通知知后，应应主动进进房询问问客人有有无需要要帮助的的事宜；如需要要，通知知行李员员为客
38、人人提携行行李；送送客人到到电梯口口，主动动为客人人按电梯梯，礼貌貌道别；迅速查查房，报报前厅收收银。四、分析析题1、如果果客人得得了急病病该怎么么办？答：通知知饭店医医务室医医生观察察客人病病情，及及时汇报报上级有有关客人人生病的的情况。如如客人神神志清醒醒，应征征询客人人去医院院就诊，由由饭店安安排合适适的人员员陪同客客人。如如客人休休克，及及时与医医院或急急救站联联系，组组织抢救救，同时时通知客客人亲属属、同行行人员或或接待单单位。客客人如在在客房养养病，应应给予关关心和照照顾。2、如何何去除地地毯上的的污渍？答：在日日常工作作中，发发现地毯毯出现污污渍，应应立即加加以清除除，以免免因时
39、间间耽误造造成无法法去渍。不不同的污污渍应用用不同的的方法加加以清除除，否则则渗透扩扩散后会会留下永永远无法法清除的的脏迹。如如：黄油油可用海海绵蘸上上地毯干干洗溶液液擦拭；奶油、咖咖啡、可可乐、茶茶水、血血渍等可可先用抹抹布吸干干水份，然然后用海海绵蘸上上清洁剂剂溶液擦擦拭，再再用抹布布擦干净净，等等等。3、如何何进行VVIP客客房的布布置？答：VIIP客人人的房间间布置要要有别于于其他客客房，以以体现贵贵宾所受受到的重重视。客客房物品品、用品品要完好好，房间间干净整整洁、空空气清新新。根据据贵宾等等级在房房内要放放鲜花、水水果、餐餐刀、叉叉、洗手手盅、牙牙签、小小点心、总总经理欢欢迎信及及
40、名片、两两份以上上报纸等等，如有有饭店定定制的精精美礼品品赠送一一份，卫卫生间放放一个绿绿色植物物或小瓶瓶插花。4、打扫扫房间时时不小心心打碎了了客人的的一个茶茶杯怎么么办？答：在做做住房卫卫生时，应应注意客客人物品品的安全全，操作作要轻，以以免损坏坏客人物物品。在在确实不不可避免免的情况况下打碎碎客人的的茶杯时时，要主主动、诚诚实地向向客人道道歉、承承认工作作失误，表表示愿意意承担责责任。如如果得到到客人的的原谅，要要礼貌道道谢；如如客人要要求赔偿偿，应尽尽快妥善善解决。5、客人人在客房房的卫生生间摔伤伤了，该该如何处处理？答：向客客人了解解受伤情情况，表表示关心心和抱歉歉，及时时通知上上级
41、，联联系医务务室医生生做检查查处理，如如有必要要及时送送客人去去医院就就医。客客人回店店后要到到房间探探望问候候，在服服务上要要主动、多多加关注注，给客客人提供供方便。对对卫生间间造成客客人受伤伤的设备备通知工工程部尽尽快修复复，总结结原因，吸吸取教训训，防止止类似的的事情再再次发生生。6、客衣衣洗后缩缩水了，该该如何处处理？答：洗衣衣房负责责洗衣操操作的人人员应严严格经过过专业洗洗衣培训训，掌握握各类衣衣物的洗洗涤程序序及操作作技能。如如果在客客衣洗后后出现缩缩水情况况，应分分析缩水水原因，如如通过定定型机器器可以解解决就处处理好给给客人，并并对造成成客人的的不愉快快表示歉歉意。如如结果仍仍
42、令客人人不满意意，应征征循客人人意见妥妥善处理理好此事事。吸取取教训，严严格按洗洗涤要求求操作。五、口试试练习题题1、客人人要求在在规定时时间前送送回衣服服，怎么么办？答：如时时间相差差不大，要要先询问问客衣负负责人是是否可提提前送回回洗好的的衣服，再再答复客客人，尽尽量满足足客人的的合理需需求。2、在楼楼面发现现可疑人人员如何何处理？答：要注注意观察察，礼貌貌上前询询问，如如有异常常情况立立即汇报报上级、通通知保安安部处理理。3、检查查退房发发现有遗遗留物品品该如何何处理？答：立即即打电话话通知总总台，如如客人还还在酒店店，立即即还给客客人，如如客人已已离店，及及时交到到房务中中心等客客人认
43、领领。4、客人人送你礼礼物或小小费该如如何处理理？答：应表表示感谢谢、礼貌貌谢绝，说说明乐意意为客人人服务。如如客人执执意要给给，交给给部门处处理。5、客人人向你发发火该怎怎么办？答：应克克制自己己的情绪绪，了解解客人发发火原因因，如果果是服务务工作出出现失误误或让客客人不满满意，要要改进，并并向客人人道歉，以以取得客客人谅解解。6、加床床服务应应注意哪哪些事项项？答：及时时将加床床搬到客客人房间间并铺好好，多准准备一个个人的用用品，在在交班本本上做记记录。如如客人有有要求，白白天撤出出加床，晚晚上再铺铺。7、客房房服务员员应配合合送餐服服务做哪哪些工作作？答：为餐餐饮部送送餐服务务员指引引方
44、向、开开门，如如客人不不在要陪陪同进房房。对客客房内要要撤出的的餐具要要先放到到指定地地点，再再电话通通知送餐餐部收走走。8、遗留留物品应应如何做做好控制制？答：若客客人已离离店，楼楼层服务务员将遗遗留物品品及时交交到房务务中心等等客人认认领，下下班前在在“遗留物物品控制制单”上填写写具体内内容，房房务中心心负责登登记“遗留物物品登记记本”。现金金及贵重重物品经经登记后后，交主主管进行行再登记记，然后后交秘书书保管。一一般物品品经整理理后应与与“遗留物物品控制制单”一道装装入遗留留物品袋袋，将袋袋口封好好，在袋袋的两面面写上当当日日期期，存入入遗留物物品储存存室。如如有失主主前来认认领，需需要求来来人说明明失物之之详情，并并验明证证件，由由领取人人在“遗留物物品登记记本”上签认认后取回回该物。若若客人的的遗留物物品保存存到饭店店规定的的期限仍仍无人认认领，饭饭店可按按有关规规定自行行处理。9、发现现客人有有传染病病时应如如何处理理？答：关心心安慰客客人，通通知医务务室医生生诊