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1、1 初级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题1、什么是礼节礼貌？答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。3、夜床服务的主要程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。4、清扫空房的程序？答：检查房态是否正常， 检查设备设施
2、； 开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。5、住店客人生病应如何服务？答：要表示关怀和乐意帮助， 礼貌地询问病情， 提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边， 并送上热毛巾。 服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 23 页 - - - - - - - -
3、- 2 推荐适合客人的饮食。 随时留意房内动静， 报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。6、客房清扫服务员的岗位职责？答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务； 认真填写工作报表； 认真完成上级交办的其他工作任务。7、客房发生火灾的主要原因有哪些？答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，
4、以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短； 使用清洁剂要用橡胶手套； 清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。9、清扫退房的程序？答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用； 收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
5、 - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 23 页 - - - - - - - - - 3 抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。10、迎客前要做哪些准备工作？答：客房已准备妥当， 根据前厅客情预报， 了解客人信息， 包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。11、工作时打电话应注意哪些方面？答：电话铃响三声之内要接听，
6、礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和； 对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助， 自己拨错号码要礼貌道歉， 尽量别拨错号，熟记常用电话号码； 如有事请对方稍等， 回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。12、客房小酒吧一般配备哪些品种？答：通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等） 。13、客人遗留物品如何保管？答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。14、客房冰块服务有何要求？答：楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5 分钟内送至房间，客房须 24 小时提供
7、冰块。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 23 页 - - - - - - - - - 4 15、如何做好送客服务？答：将客人所有费用输入房帐， 检查客人委托事项是否已办妥；次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；如需行李服务要联系行李员；主动征求客人意见；做好查房工作。四、分析题1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂， 一时难以解决， 可请客人稍等在弄
8、清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。 对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？答： 主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下， 自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事， 都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发， 最大限度的予以满足， 把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？答：客人房门上挂
9、“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 23 页 - - - - - - - - - 5 或开门进房，以免引起宾客投诉。 如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。 如超过中午 12：00 仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？答：环形整理就
10、是在房间抹尘、 检查设备设施、 补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？答： 客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌， 房门口指示灯就不会亮， 造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？答：对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝
11、客人新婚快乐。客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。 婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。五、口试练习题名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 23 页 - - - - - - - - - 6 1、在酒店范围内遇到客人时怎么办？答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客
12、人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？”然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。3、发现客人行动不方便时怎么办？答：为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。4、客人要求换房间怎么办？答：应了解客人换房原因， 是房间大小、 位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决， 要向客人解释表示尽快为其调换。 如果换房原因是设备有问题， 应通知 工程部尽快修复。5、客人行李较多该怎么办？答：
13、主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。 在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。7、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？答： 为了避免引起不必要的麻烦， 同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 23 页 - - - - - - - - - 7 8、检查走客房时发现客人带走房内
14、物品时怎么办？答： 有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。9、上岗前饮食应注意什么？答：不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。（第 11 至 20 题答案在简答题内找）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共
15、 23 页 - - - - - - - - - 8 中级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题1、收取客衣时要核对哪些内容？答：服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。2、客房的清扫顺序？答：按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。3、客房服务员应具备哪些业务知识？答：掌握客房服务的各项规程； 熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全保卫工作常识； 掌握各种清洁保养知识； 了解与客房服务相关的其他知识， 如礼貌礼节知识、 服务心理学知识、 旅游知识等。4、检查
16、退房应注意哪些事项？答：快速检查后报给总台收银， 使客人不用久等； 检查要仔细、 准确，如有客人遗留物品， 立即报总台通知客人带走； 检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 23 页 - - -
17、- - - - - - 9 及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架； 擦房号牌及房内黄铜、 不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。6、工作钥匙应如何管理？答：领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用； 除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。7、VIP 客人包括哪些？答：包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。8、处理客人投诉的程序？答：保持冷静， 注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。 当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，
18、要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。 根据客人情况查明事情经过，做出正确判断， 并与有关部门联系进行处理。 把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题， 应及时与上级或有关部门联系，以得到指令， 不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。 将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。9、如何服务醉酒客人？答：要及时发现醉酒客人， 若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -
19、 - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 23 页 - - - - - - - - - 10 方便客人使用； 如客人不省人事， 如发生酒精中毒等情况， 要立即汇报上级送医院就医； 观察该房客人动态， 注意各方面安全， 如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？答：有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工
20、作车等。12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？答：主要是配合总机对客人进行叫醒服务。客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务， 服务员应通知总机并做记录。 总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。13、客房冷、热饮用水有哪些内容？答：客房内应提供热水壶、 冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。14、打扫住房应注意哪些事项？答：应严格按进房程序进入客房；客人的物品可以稍加整理， 但不能移动位置， 更不可自行处理； 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里， 内衣、睡衣简单折叠后放在床上； 若发现房内有大量现金，服务员应及时通知上级， 由大堂副理联系客人， 提醒
21、客人使用保险箱；清扫过程中，电话铃响不能接听；客人在房内，空调开关不需名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 23 页 - - - - - - - - - 11 再调整；在清扫时若客人回来， 应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后， 询问是否可以继续整理； 整理完毕离开时若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。15、VIP 客人的接待程序？答：楼层服务员在电梯口迎接， 礼貌问候客人， 根据情况引领客人到房间；贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动，
22、观察客人生活习惯等适时提供客房清扫及其他服务工作；房间内布置的鲜花、 植物适时 修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；为客人保密，确保贵宾安全；根据贵宾要求随时提供各项服务；楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜；如需要，通知行李员为客人提携行李；送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道别；迅速查房，报前厅收银。四、分析题1、如果客人得了急病该怎么办？答：通知饭店医务室医生观察客人病情，及时汇报上级有关客人生病的情况。如客人神志清醒， 应征询客人去医院就诊， 由饭店安排合适的人员陪同客人。 如客人休克，及时与医院或急救站联系， 组织抢救，同时通知客人亲属、 同行人
23、员或接待单位。 客人如在客房养病， 应给予关心和照顾。2、如何去除地毯上的污渍？答：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，以免因时间耽误造成无法去渍。 不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 23 页 - - - - - - - - - 12 透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。如：黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭； 奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦干净，等
24、等。3、如何进行 VIP 客房的布置？答：VIP 客人的房间布置要有别于其他客房，以体现贵宾所受到的重视。客房物品、用品要完好，房间干净整洁、空气清新。根据贵宾等级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、 两份以上报纸等， 如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？答：在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，操作要轻，以免损坏客人物品。 在确实不可避免的情况下打碎客人的茶杯时，要主动、诚实地向客人道歉、 承认工作失误， 表示愿意承担责任。 如果得到客人的原谅，要礼貌道谢；如客人要求赔偿，应尽快
25、妥善解决。5、客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？答：向客人了解受伤情况，表示关心和抱歉，及时通知上级，联系医务室医生做检查处理， 如有必要及时送客人去医院就医。客人回店后要到房间探望问候，在服务上要主动、多加关注，给客人提供方便。对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复，总结原因，吸取教训，防止类似的事情再次发生。6、客衣洗后缩水了，该如何处理？答：洗衣房负责洗衣操作的人员应严格经过专业洗衣培训，掌握各类名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 23 页
26、- - - - - - - - - 13 衣物的洗涤程序及操作技能。 如果在客衣洗后出现缩水情况，应分析缩水原因，如通过定型机器可以解决就处理好给客人，并对造成客人的不愉快表示歉意。 如结果仍令客人不满意， 应征循客人意见妥善处理好此事。吸取教训，严格按洗涤要求操作。五、口试练习题1、客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？答：如时间相差不大， 要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。2、在楼面发现可疑人员如何处理？答：要注意观察，礼貌上前询问，如有异常情况立即汇报上级、通知保安部处理。3、检查退房发现有遗留物品该如何处理？答：立即打电话通知总台，如客人还
27、在酒店，立即还给客人，如客人已离店，及时交到房务中心等客人认领。4、客人送你礼物或小费该如何处理？答：应表示感谢、礼貌谢绝，说明乐意为客人服务。 如客人执意要给，交给部门处理。5、客人向你发火该怎么办？答：应克制自己的情绪， 了解客人发火原因， 如果是服务工作出现失误或让客人不满意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。6、加床服务应注意哪些事项？答：及时将加床搬到客人房间并铺好，多准备一个人的用品， 在交班名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 23 页 -
28、- - - - - - - - 14 本上做记录。如客人有要求，白天撤出加床，晚上再铺。7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？答：为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。8、遗留物品应如何做好控制？答：若客人已离店， 楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人认领，下班前在“遗留物品控制单”上填写具体内容，房务中心负责登记“遗留物品登记本” 。现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋， 将袋口封好， 在袋的两面写上当日日期， 存入遗留物品储存室
29、。如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。9、发现客人有传染病时应如何处理？答：关心安慰客人，通知医务室医生诊治，然后转到医院治疗。客人住过的房间要请防疫部门进行消毒，卫生要做彻底后再出租。10、托婴服务对看护者有哪些要求？答：看护者要有责任心、可靠；要经过照料婴幼儿的培训，掌握专业知识和技能；应了解东西方文化与习俗方面的差异。（第 11 至 20 题答案在简答题内找）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
30、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 23 页 - - - - - - - - - 15 高级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题1、客房服务人员应具备哪些业务能力？答：良好的语言表达能力； 能处理一般的突发事件、 具有一定的应变能力；具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作； 观察细微、善于掌握客人心理， 具有较强的服务意识； 具有良好的合作精神， 能够顾全大局； 身体素质好， 动手能力强； 具有良好的个人修养和仪表仪容。2、客房预防火灾的具体措施有哪些？答：客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求，提醒客人注意防火； 客房
31、服务员在进房对客服务如打扫客房时，应注意检查不安全隐患， 加强对住客的防火宣传； 在日常工作中， 应随时检查火灾隐患， 如熄灭尚未熄灭的烟蒂， 阻止客人私自使用电器， 并通过提供相应服务满足客人需求，尤其应注意醉酒吸烟的客人；客房服务人员还应配合安全部门， 根据客房防火条例， 定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。3、如何保障客人的财物安全？答：在“宾客须知”内，明确告知客人安全注意事项；建立访客管理制度，严格控制无关人员进入楼层； 严格按规定为客人开门； 注意观察房门是否关上及锁好， 住客房门开着， 提醒客人将门随时关好， 如客人不在，可直接进房检查有无异常情况；如发现客人忘记将钥匙
32、从门锁上取下， 应将钥匙送还给客人并提醒客人；如发现醉酒、 神智异名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 23 页 - - - - - - - - - 16 常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。4、夜床服务程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。5、客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序
33、？答：干热消毒法：将洗涤干净的杯酒具放入消毒柜，将温度调至120，时间为 30 分钟即可。浸泡消毒法：将杯、酒具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5 分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。擦拭时，应注意使用干净并经过消毒的杯布。6、电话服务的要求有哪些？答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和； 对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助， 自己拨错号码要礼貌道歉， 尽量别拨错号，熟记常用电话号码； 如有事请对方稍等， 回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。7、茶水服务的要求有哪些？答：客人要
34、求送茶时要问清需要哪种茶、几杯，记清房号；在最短的时间内做好准备， 用开水泡至茶杯的七至八分满为宜，放在托盘内送往客房；如客人有要求，同时送上小方巾；礼貌地请客人用茶，询问有否其他服务要求，礼貌退出。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 23 页 - - - - - - - - - 17 8、客人遗留物品的处理程序？答： 服务员发现遗留物品应立即通知总台让客人领走，若客人已离店，及时交到房务中心等客人认领；房务中心负责登记“遗留物品登记本” ，填写物品的房号、
35、名称、数量、经手人等；现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记后保管； 一般物品经整理后应与 “遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋， 将袋口封好，存入遗留物品储存室；如有失主前来认领， 需要求来人说明失物之详情，并验明证件， 由领取人在“遗留物品登记本” 上签认后取回该物； 所有遗留物品处理结果或转移情况均须在 “遗留物品登记本” 上予以说明； 若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。9、如何处理客人投诉？答：保持冷静， 注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；根据客人情况查明事情经过
36、，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理； 把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理； 将处理结果及时告诉客人， 并征求客人意见。10、客衣服务应注意哪些事项？答：为住客提供洗衣袋和洗衣单，洗衣单上有具体项目及收费标准、收取和送回客衣时间等； 服务员收到客衣后核对洗衣单上的内容，确保无误，并检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共
37、23 页 - - - - - - - - - 18 会客人后再洗； 在楼层工作交班本上记录客衣详细情况，通知洗涤部收发员及时收走客衣； 客衣洗好后洗涤部应检查洗涤质量、 送回楼层，楼层当班服务员应认真核对房号、件数，及时送回客房， 注意衣服保持平整。11、客房计划卫生包括哪些内容？答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架； 擦房号牌及房内黄铜、 不锈钢制品；家具打蜡；清
38、洗玻璃；抽风机；清洗灯具、灯箱；恭桶、水箱去渍；刷洗浴缸污渍、放水阀；换洗浴帘；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗卫生间四壁；洗刷卫生间地面；擦洗吹风机；电话副机清洁、消毒；擦洗卫生间不锈钢制品； 大理石台面晶面处理； 天花板清洁； 清洗玻璃、镜子等等。12、如何做好客房小酒吧的服务与管理？答：小酒吧物品品种、数量齐全，干净卫生，确保在保质期内；检查客人耗用要准确， 补充要及时； 客房部对小酒吧物品要进行登记、做帐、盘点，做好控制；对于客人跑帐情况要调查原因、分清责任。13、托婴服务应注意哪些事项？答：要向客人了解其要求， 婴幼儿的特点等情况； 要在饭店区域内照看，不要随便给婴幼儿吃食物， 不可让其
39、他人看管， 注意玩具要安全；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 23 页 - - - - - - - - - 19 在提供服务前应请客人留下联系方式，以便于有紧急情况时联系； 如有突发事项，立即汇报上级处理。14、残疾人服务应注意哪些事项？答：要了解客人的残疾表现、生活特点、特殊要求等，做好相应的准备工作；礼貌、热情服务，说话要注意，不要伤客人自尊；在客人需要帮助时主动提供服务， 主动搀扶、 按电梯按钮， 对客人进出要特别关注；尽力代办客人委托的事项。15、
40、租借物品服务时应注意哪些事项？答：应仔细询问客人租借物品的名称、时间及要求， 以最快的速度将物品送到客房；请客人在租借物品登记表上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回， 以便其他客人借用；在工作交接本上记录详情；客人退房时要确认物品是否已归还。四、分析题1、当你发现有位醉酒客人将房内地毯吐得很脏，怎么办？答： 客人醉酒时会感觉很不舒服， 当客人呕吐将客房地毯弄得很脏时，服务员不可表现出不耐烦或埋怨客人，而应关心客人， 给客人提供其需要的服务，如：泡茶、送热毛巾、准备纸篓等。对该房间要多加留意，以免醉客出现什么情况。同时，为了地毯能及时得到清洁，也让客人有个干净的住宿环境， 应尽快清洗吐脏部位的
41、地毯， 否则可能会因错过时间而无法清洁干净。2、凌晨三点，有客人投诉空调很热，工程部夜班人员解决不了，怎么办？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 23 页 - - - - - - - - - 20 答：客人在凌晨投诉空调热， 说明客人是被热得无法入睡了，否则一般情况会在次日要求解决。 因此，要重视客人的投诉， 先询问客人是否可用电风扇， 如客人不同意， 在还有空房的情况下征询客人意见后联系总台尽快给客人换房， 要让客人尽快得到休息。 吸取教训， 在客人入住前
42、应检查空调是否正常。3、你在打扫房间时，发现客人卧病在床，如何处理？答：若客人行动不便或较虚弱，应把纸巾、热水壶、水杯、毛巾、纸篓等放在客房床边方便客人取用的位置。服务员要适时询问客人有何服务要求， 是否需要就医， 建议并帮客人与就近的亲戚朋友联系，提醒客人按时服药。 关注该房客人， 将情况汇报上级， 客房部管理人员应到客房慰问客人，祝客人早日康复。4、你在走廊上看到有间客房门外放着一双皮鞋，该如何处理？答：应及时收取， 先确认是哪个房间的皮鞋， 将房号记在纸上塞入鞋内，以免记错。将皮鞋拿到工作间，用颜色适合的鞋油、鞋刷将鞋子擦净、擦亮，注意鞋底、鞋口边沿不能有鞋油，以免弄脏客人袜子。擦好后尽
43、快送回客房摆在规定位置，因为客人回房可能就要穿。5、客人投诉衣服洗后褪色了，怎么办？答：根据洗衣服务程序，收取客衣时应先检查、核对衣服有关情况，如有发现衣服褪色应先与客人确认后再洗，否则客人可能认为是洗后褪色，因为有些客人对衣服观察不是很清楚。如客人投诉后经查对确实是洗后褪色了， 饭店应承担责任， 可征询客人意见是否可做染色处理，如客人不同意，则应根据洗衣有关规定妥善处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 23 页 - - - - - - - - - 21
44、 6、有位客人将客房钥匙丢了，要你帮他开门，怎么处理？答：客房钥匙关系到客房安全问题，不可随意根据客人要求为客人开门。客人钥匙丢了， 可以礼貌地向客人说明可以到总台补办。但是客人要求服务员开门时， 服务员不可以拒绝， 应按照开门规定先与总台核对客人身份，如核对无误，可以先为客人开门。五、口试题1、中式铺床程序及标准？答：甩单、一次定位、 布边向下，四角包角一致， 床面紧密；套被套，甩被子，一次到位， 四角饱满、 挺括，被面平整、 美观；套枕头， 四角挺括，放在床头正中位置；床单、被套、枕套中线要三线对齐。2、常用清洁器具有哪些？答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃
45、清洁器、油灰刀、工作车等。3、清扫退房的程序？按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用； 收拾垃圾， 将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品； 清理卫生间， 清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。4、吸尘器该如何正确使用及维护？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心
46、整理 - - - - - - - 第 21 页，共 23 页 - - - - - - - - - 22 答：应按照说明书正确使用， 每次使用前先检查电线、 插头是否正常；拿动吸尘器时要用抓手， 避免碰撞他物； 发现配件有损坏或异常情况应停止使用并及时维修； 发现地上有大垃圾、 尖锐物、水等不可以吸入；及时清除机内垃圾；每日用毕要清洁机身。5、商务楼层有何用途？答：商务楼层的用途是为商务客人提供便捷的入住、退宿、商务中心（打字、传真、复印、翻译、订机票等）、小型会议洽谈、用餐等服务。6、客房部该如何做好客用品的成本控制？答：选择适合本饭店使用的价格的客用品；房务中心、楼层客用品配备适量；按照规定
47、标准补充到客房，做好消耗统计，严格控制；对可再次使用的客用品应合理利用；做好内部管理， 杜绝人为的不正常流失。7、常用的酸性、中性清洁剂有哪些？答：酸性的有：恭桶清洁剂、消毒剂；中性的有：多功能清洁剂、洗地毯剂。8、常用的碱性清洁剂有哪些？答：有玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水。9、常用的上光剂有哪些？答：擦铜水、金属上光剂、地面蜡。10、客房操作应注意哪些安全事项？答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 2
48、3 页 - - - - - - - - - 23 垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短； 使用清洁剂要用橡胶手套； 清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。（第 11 至 20 题答案在简答题内找）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 23 页 - - - - - - - - -