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1、初级客房房服务员员应知部部分练习习题（答答案）三、简答答题1、什么么是礼节节礼貌？答：礼节节是向别别人表示示敬意的的一种形形式，礼礼貌是指指在社会会交往中中人与人人之间必必须遵循循的一定定的行为为规范。2、客房房服务员员正确的的站姿要要求？答：要抬抬头、挺挺胸、收收腹；站站直，姿姿势挺拔拔，眼睛睛平视前前方，面面带微笑笑；双手手自然下下垂或交交叉，右右手轻握握左手；女员工工站立时时双脚呈呈V字型，男男员工双双脚与肩肩同宽；见到客客人要问问候。3、夜床床服务的主主要程序？答：进房房，放晚晚报；开开灯检查查、拉上上窗帘；收拾垃垃圾，清清理桌面面；更换换茶具、补补充茶叶叶；检查查电视机机、小酒酒吧，
2、补补充酒水水；开夜床；整理卫卫生间、更更换用过过的棉织织品、铺铺好地巾巾、放好好防滑垫垫。4、清扫扫空房的的程序？答：检查查房态是是否正常常，检查查设备设设施；开开窗通风风；家具具、设备备抹尘；连续几几天空房房要吸尘尘、卫生生间巾类类因干燥燥变硬要要更换；卫生间间脸盆、浴浴缸、马马桶要放放水。5、住店店客人生生病应如如何服务务？答：要表表示关怀怀和乐意意帮助，礼礼貌地询询问病情情，提醒醒客人饭饭店有医医务室或或驻店医医生服务务。对在在房内病病卧客人人，应把把纸巾、热热水瓶、水水杯、纸纸篓等放放在客人人床边，并送上热热毛巾。服服务员要要适时询询问客人人有无特特殊要求求，建议议并协助助客人与与就近
3、的的亲朋熟熟人联系系，提醒醒客人按按时吃药药，推荐荐适合客客人的饮饮食。随随时留意意房内动动静，报报告上级级，并将将客人房房号和生生病概况况记录在在工作日日报表上上。客房房部管理理人员应应亲自慰慰问病客客，送鲜鲜花、水水果等，祝祝客人早早日康复复。6、客房房清扫服服务员的的岗位职职责？答：打扫扫客房，补补充客用用品；检检查并及及时报告告客房设设备设施施、物品品少损情情况；检检查并记记录客房房小酒吧吧情况；观察客客人的习习惯、喜喜好，提提供符合合其需求求的清扫扫服务；认真填填写工作作报表；认真完完成上级级交办的的其他工工作任务务。7、客房房发生火火灾的主主要原因因有哪些？答：吸烟烟、电器器着火、
4、客客房内明明火作业业以及防防火安全全系统不不健全等等。8、客房房服务员员在工作作中应注注意哪些些方面的的操作安安全？答：工作作中应留留意是否否有危险险的工作作情况，及及时排除除；不可可将手伸伸进垃圾圾桶，以以防有尖尖物受伤伤；地面面有水、油油污要及及时抹干干；爬高高、举重重物注意意姿势，爬爬高要用用梯架，高高空作业业要系安安全带；客房清清扫时，门门要敞开开；工具具要靠边边靠墙放放，线要要收好，以以防绊倒倒；玻璃璃、镜子子破裂要要先用强强力胶纸纸帖住，尽尽快更换换，家具具不稳要要维修、有有钉要去去除；制制服裤子子太长要要修短；使用清清洁剂要要用橡胶胶手套；清洁剂剂、杀虫虫剂要与与食品分分仓放。9
5、、清扫扫退房的的程序？答：按进进房程序序进房，拉拉开窗帘帘、打开开窗户通通风，关关掉多余余的灯；撤床，带带进干净净的布草草待用；收拾垃垃圾，将将烟缸内内的杂物物倒入垃垃圾桶内内，放入入卫生间间备洗；撤换脏脏的茶具具、饮具具、酒具具，倒空空热水壶壶；铺床床；抹尘尘；补充充房间用用品；清清理卫生生间，清清洗脸盆盆、浴缸缸、马桶桶、瓷砖砖墙面、浴浴帘、地地面，卫卫生间抹抹尘，擦擦亮镜子子、玻璃璃、不锈锈钢、铜铜器；补补充卫生生间棉织织品、客客用品；吸尘；家具、设设备及物物品复位位；检查查；拿下下取电牌牌、锁门门；认真真填写清清洁报表表。10、迎迎客前要要做哪些些准备工工作？答：客房房已准备备妥当，根
6、根据前厅厅客情预预报，了了解客人人信息，包包括姓名名、身份份、宗教教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。11、工工作时打打电话应应注意哪哪些方面面？答：电话话铃响三三声之内内要接听听，礼貌貌问候、自自报身份份；注意意倾听，表表达清楚楚、语调调柔和；对于重重要部分分内容要要复述与与核对，根根据情况况做好记记录；对对方打错错电话要要友好帮帮助，自自己拨错错号码要要礼貌道道歉，尽尽量别拨拨错号，熟熟记常用用电话号号码；如如有事请请对方稍稍等，回回来后要要表示歉歉意；对对方要求求转告他他人事宜宜要记住住，通话话完毕要要等对方方先收线线。12、客客房小酒酒吧
7、一般般配备哪哪些品种种？答：通常常摆放烈烈性酒、葡葡萄酒、小小食品和和配套用用品（包包括酒杯杯、饮料料杯、调调酒棒、杯垫垫等）。13、客客人遗留留物品如如何保管管？答：应分分类保管管在指定定地点，由由专人负负责登记记、管理理，确保保安全。14、客客房冰块块服务有有何要求求？答：楼层层设有制制冰机，房房内配有有冰桶、冰冰夹，客客人要求求时5分钟内内送至房房间，客客房须24小时提提供冰块块。15、如如何做好好送客服服务？答：将客客人所有有费用输输入房帐帐，检查查客人委委托事项项是否已已办妥；次日早早上离店店的客人人可以询询问是否否要叫醒醒、送餐餐服务；如需行行李服务务要联系系行李员员；主动动征求客
8、客人意见见；做好好查房工工作。四、分析析题1、当客客人提出出问题，自自己不清清楚难以以回答时时应如何何处理？答：如确确实不会会，要请请客人稍稍候，向有有关人员员请教或或查询后后回答客客人。如如果客人人提出的的问题较较复杂，一一时难以以解决，可可请客人人稍等在在弄清楚楚后再答答复。不不管最后后能否解解决，都都要给客客人一个个回音，耐耐心解释释，对造造成客人人的麻烦烦表示歉歉意。对对不清楚楚事项不不可以不不理客人人，也不不可以随随意回答答或敷衍衍了事。2、主动动、热情情、耐心心、周到到的服务务含义是是什么？答：主动动就是服服务员对对自己所所承担的的工作任任务或与与自己有有关的其其他任务务，不在在外
9、力推推动下，自自主以积积极的态态度所采采取的行行动；热热情就是是对待客客人和同同事，都都能以真真挚和热热忱的情情绪和情情感相处处；耐心心就是无无论在任任何情况况下，都都不急燥燥、不厌厌烦，满满腔热情情地去为为客人服务务；周到到就是从从宾客的的需要出出发，最最大限度度的予以以满足，把把服务工工作做到到完整、彻彻底，想想客人所所想，急急客人所所急。3、客人人的房门门上一直直挂着“请勿打打扰”牌，该如如何服务务？答：客人人房门上上挂“请勿打打扰”牌，说说明客人人不想被被打扰，可可能客人人在休息息睡觉或或有其他他原因不不让服务务员进房房，因此此服务员员不可以以打电话话或开门门进房，以以免引起起宾客投投
10、诉。如如有清扫扫卫生或或其他服服务工作作要进行行，可以以写好留留言单从从房门下下塞入给给客人，等等候客人人意见。如如超过中中午12：00仍挂牌牌，要向向上级反反映做妥妥善处理理，以防防客人在在房内有有其他情情况的发发生，要要及时掌掌握。4、清扫扫客房时时按环形形整理的方方法进行行有何好好处？答：环形形整理就就是在房房间抹尘尘、检查查设备设设施、补补充物品品等工作作时从房房门口开开始，按按照顺时时针或逆逆时针的的方向进进行。这这种整理理方法可可以节约约工作时时间、提提高工作作效率，不不会遗漏漏卫生清清扫项目目。5、进入入客房服服务前为为什么要要严格按按进房程程序进房房？答：客房房服务员员每次进进
11、客房服服务前都都必须严严格地按按照进房房程序进进入客房房，因为为客人在在客房内内或外出出活动的的时间是是很难把把握的。有有些客人人虽然在在房内但但不用取取电牌，房房门口指指示灯就就不会亮亮，造成成客人不不在房内内的假象象。还有有些客人人刚出去去一会儿儿就回房房，但服服务员不不一定看看得到。如如果自以以为客人人不在房房而不按按程序进房是是会出现现问题的的。6、对新新婚的住住客在服服务上与与普通住住客有何何区别？答：对客客人来说说，结婚婚是人生生一大喜喜事，服服务时要要礼貌热热情，祝祝客人新新婚快乐乐。客人人在布置置房间时时要尽量量做好配配合工作作，但要要注意别别让客人人在墙壁壁或家具具上钉钉钉子
12、之类类做挂照照片等用用途，饭饭店应提提供合适适的位置置方便客客人使用用。婚房房客人的的亲戚朋朋友来祝祝贺的较较多，要要及时提提供茶水水、加椅椅服务，对对来访客客人也要要热情。在在住店期期间，观观察客人人的起居居规律，适适时提供供清扫与与服务工工作，早早上别太太早打扰扰客人。五、口试试练习题题1、在酒酒店范围围内遇到到客人时时怎么办办？答：应主主动打招招呼、礼礼貌问候候，礼让让客人先行行。如客客人有较较多行李李，应询询问客人人是否要要帮助等等。2、在行行走中，有有急事要要超越客客人时怎怎么办？答：要礼礼貌地对对客人说说：“先生（小小姐）对对不起，请请让一下下好吗？”然后再再超越，注注意不可可以从
13、两两位同行行客人中中间穿过过。3、发现现客人行行动不方方便时怎怎么办？答：为了了方便客客人，应应主动提提供按电电梯、开开门、搀搀扶等服服务。如如有必要要，联系系总台将将客人房房间换至至离工作作间近的的，方便便照顾。4、客人人要求换换房间怎怎么办？答：应了了解客人人换房原原因，是是房间大大小、位位置还是是设备有有问题或或是其他他原因。及及时与总总台联系系给客人人换房，如如房间紧紧张一时时难解决决，要向向客人解解释表示示尽快为其其调换。如如果换房房原因是是设备有有问题，应应通知工工程部尽尽快修复复。5、客人人行李较较多该怎怎么办？答：主动动询问客客人是否否需要行行李员帮帮运，及及时通知知行李员员到
14、客房房。在行行李员未未到前，可可先帮客客人整理理，再协协助行李李员运往往电梯。6、清洁洁客房时时发现家家具设备备有毛病病时怎么么办？答；要立立即报修修，如一一时较难难修复，要要及时撤撤换，以以免使客客人受伤伤。7、清洁洁住房时时，房内内电话铃铃响了怎怎么办？答：为了了避免引引起不必必要的麻麻烦，同同时也是是尊重客客人对房房间的使使用权，住住房电话话铃响服服务员不不可以接接听。8、检查查走客房房时发现现客人带带走房内内物品时时怎么办办？答：有的的客人可可能是以为可以以带走房房内物品品，但也也有客人人是故意意带走，不不管何种种原因，都都要顾全全客人面面子，不不要直接接在众人人面前给给客人指指出，要
15、要求赔偿偿。应该该采用较较妥当的的方式解解决，使使客人能能接受。9、上岗岗前饮食食应注意意什么？答：不可可以饮酒酒，不可可吃有异异味的葱葱、大蒜蒜等食品品。10、客客房服务务员仪表表仪容有有哪些要要求？答：按标标准穿着着制服，发发型标准准，个人人卫生干干净整洁洁，不佩佩带多余余的首饰饰，面容容适当修修饰，脸脸带微笑笑。（第111至20题答案案在简答答题内找找）中级客房房服务员员应知部部分练习习题（答答案）三、简答答题1、收取取客衣时时要核对对哪些内内容？答：服务务员收到到客衣后后核对洗洗衣单上上的房号号、日期期、洗涤涤方式、衣衣服件数数等，确确保无误误；检查查衣物是是否完好好，如有有破损、掉掉
16、扣、染染色等问问题要先先知会客客人后再再洗。2、客房房的清扫扫顺序？答：按请请即打扫扫房、贵贵宾房、走走客房、住住客房、请请勿打扰扰房、空空房的顺顺序清扫扫。3、客房房服务员员应具备备哪些业业务知识识？答：掌握握客房服服务的各各项规程程；熟悉悉饭店的的服务设设施和服服务项目目、营业业时间；了解安安全保卫卫工作常常识；掌掌握各种种清洁保保养知识识；了解解与客房房服务相相关的其其他知识识，如礼礼貌礼节节知识、服服务心理理学知识识、旅游游知识等等。4、检查查退房应应注意哪哪些事项项？答：快速速检查后后报给总总台收银银，使客人人不用久久等；检检查要仔仔细、准准确，如有有客人遗遗留物品品，立即即报总台台
17、通知客客人带走走；检查查小酒吧吧是否有有耗用；检查物物品、设设备有否否缺少、损损坏等。5、客房房计划卫卫生房间间部分有有哪些要要做的？答：墙纸纸除尘、修修补；清清洁送风风口、出出风口、空空调网；地毯边边角、床床底等处处吸尘；家具后后侧除尘尘；清洗洗冰箱；清洗阳阳台、抹抹阳台门门；翻床床垫；洗洗涤床褥褥、床裙裙、抱枕枕套、窗窗帘等；地毯去去渍及清清洗；吸吸洗沙发发及椅子子；吸灯灯罩浮尘尘；清洁洁、消毒毒电话；刷洗床床头板；清洗纸纸篓；清清洗冷、热热水壶；清洁电电视机及及架；擦擦房号牌牌及房内内黄铜、不不锈钢制制品；家家具打蜡蜡；清洗洗玻璃等等等。6、工作作钥匙应如何何管理？答：领发发钥匙必必须登
18、记记签名；上班期期间钥匙匙应随身身携带，不不得乱放放；不得得将钥匙匙借给他他人使用用；除饭饭店规定定人员外外，不得得随便为为他人开开门。7、VIIP客人包包括哪些些？答：包括括政府方方面人员员，知名名公众人人物，饭饭店方面面的贵宾宾，总经经理的贵贵宾，等等等。8、处理理客人投投诉的程程序？答：保持持冷静，注注意倾听听客人对对饭店或或客房服服务意见见的具体体内容，要要对客人人的遭遇遇或感受受表示同同情、歉歉意，同同时安慰慰客人。当当客人情情绪激动动时，为为了不影影响其他他客人，要要设法将将客人请请到合适适的地方方进行个个别交谈谈。记录录客人投投诉的要要点，并并适时复复述、确确认，记记录的资资料也
19、是是处理问问题的依据。根根据客人人情况查查明事情情经过，做做出正确确判断，并并与有关关部门联联系进行行处理。把把解决问问题需要要的具体体时间告告诉客人人，对解解决不了了的问题题，应及及时与上上级或有有关部门门联系，以以得到指指令，不不能无把把握地向向客人保保证，妨妨碍事情情的进一一步处理理。将处处理结果果及时告告诉客人人，并征征求客人人意见。投投诉处理理应写成成报告，交交部门存存档。9、如何何服务醉醉酒客人人？答：要及及时发现现醉酒客客人，若若是住店店客人要要让同事事帮忙，安安置客人人回房休休息；若若客人尚尚清醒，将将面巾纸纸、漱口口水、毛毛巾、纸纸篓等放放在床边边方便客客人使用用；如客客人不
20、省省人事，如如发生酒酒精中毒毒等情况况，要立立即汇报报上级送送医院就就医；观观察该房客人人动态，注注意各方方面安全全，如有有损坏饭饭店物品品，在客客人酒醒醒后再处处理。10、客客房清扫扫常用的的清洁剂剂有哪些些？答：有恭恭桶清洁洁剂、消消毒剂、多多功能清清洁剂、地地毯清洁洁剂、玻玻璃清洁洁剂、家家具蜡、擦擦铜水、金金属上光光剂、空空气清新新剂、杀杀虫剂、酒酒精等。11、客客房清扫扫常用的的清洁器器具有哪哪些？答：扫把把、畚斗斗、拖把把、吸尘尘器、百百洁布、抹抹布、橡橡胶手套套、清洁洁篮、玻玻璃清洁洁器、油油灰刀、工工作车等等。12、客客房叫醒醒服务服服务员要要做哪些些工作？答：主要要是配合合总
21、机对对客人进进行叫醒醒服务。客客人如果果是通知知客房服服务员要要求叫醒醒服务，服服务员应应通知总总机并做做记录。总总机如果果电话叫不醒醒客人，应应通知楼楼层服务务员去房房间进行行人工叫叫醒。13、客客房冷、热热饮用水水有哪些些内容？答：客房房内应提提供热水水壶、冷冷水壶、饭饭店为客客人提供供的免费费矿泉水水或卫生生间提供供直饮水水。14、打打扫住房房应注意意哪些事事项？答：应严严格按进进房程序序进入客客房；客客人的物物品可以以稍加整整理，但但不能移移动位置置，更不不可自行行处理；客人放放在椅子子上或床床上的衣衣服，外外衣可挂挂在衣橱橱里，内内衣、睡睡衣简单单折叠后后放在床床上；若若发现房房内有
22、大大量现金金，服务务员应及及时通知知上级，由由大堂副副理联系系客人，提提醒客人人使用保保险箱；清扫过过程中，电电话铃响响不能接接听；客客人在房房内，空空调开关关不需再再调整；在清扫时若客客人回来来，应先先礼貌地地请客人人出示钥钥匙卡，核核对确定定是该客客房的住住客后，询询问是否否可以继继续整理理；整理理完毕离离开时若若客人在在房内，要要礼貌地地向客人人表示谢谢意后再再离开。15、VVIP客人的的接待程程序？答：楼层层服务员员在电梯梯口迎接接，礼貌貌问候客客人，根根据情况况引领客客人到房房间；贵贵宾住店店期间服服务礼貌貌、热情情、主动动，观察客客人生活活习惯等等适时提提供客房房清扫及及其他服服务
23、工作作；房间间内布置置的鲜花花、植物物适时修修整、护护理，水水果、点点心每日日更换不不同品种种；为客客人保密密，确保保贵宾安安全；根根据贵宾宾要求随随时提供供各项服服务；楼楼层服务务员接到到贵宾离离店通知知后，应应主动进进房询问问客人有有无需要帮助的的事宜；如需要要，通知知行李员员为客人人提携行行李；送送客人到到电梯口口，主动动为客人人按电梯梯，礼貌貌道别；迅速查查房，报报前厅收收银。四、分析析题1、如果果客人得得了急病病该怎么么办？答：通知知饭店医医务室医医生观察察客人病病情，及及时汇报报上级有有关客人人生病的的情况。如如客人神神志清醒醒，应征征询客人人去医院院就诊，由由饭店安安排合适适的人
24、员员陪同客客人。如如客人休休克，及及时与医医院或急急救站联联系，组组织抢救救，同时时通知客客人亲属属、同行行人员或或接待单单位。客客人如在在客房养养病，应应给予关关心和照照顾。2、如何何去除地地毯上的的污渍？答：在日日常工作作中，发发现地毯毯出现污污渍，应应立即加加以清除除，以免免因时间间耽误造成无法法去渍。不不同的污污渍应用用不同的的方法加加以清除除，否则则渗透扩扩散后会会留下永永远无法法清除的的脏迹。如如：黄油油可用海海绵蘸上上地毯干干洗溶液液擦拭；奶油、咖咖啡、可可乐、茶茶水、血血渍等可可先用抹抹布吸干干水份，然然后用海海绵蘸上上清洁剂剂溶液擦擦拭，再再用抹布布擦干净净，等等等。3、如何
25、何进行VIP客房的的布置？答：VIIP客人的的房间布布置要有有别于其其他客房房，以体体现贵宾宾所受到到的重视视。客房房物品、用用品要完完好，房房间干净净整洁、空空气清新新。根据据贵宾等等级在房房内要放放鲜花、水水果、餐餐刀、叉叉、洗手手盅、牙牙签、小小点心、总总经理欢欢迎信及及名片、两两份以上上报纸等等，如有有饭店定定制的精精美礼品品赠送一一份，卫卫生间放一个个绿色植植物或小小瓶插花花。4、打扫扫房间时时不小心心打碎了了客人的的一个茶茶杯怎么么办？答：在做做住房卫卫生时，应应注意客客人物品品的安全全，操作作要轻，以以免损坏坏客人物物品。在在确实不不可避免免的情况况下打碎碎客人的的茶杯时时，要主
26、主动、诚诚实地向向客人道道歉、承承认工作作失误，表表示愿意意承担责责任。如如果得到到客人的的原谅，要要礼貌道道谢；如如客人要要求赔偿偿，应尽尽快妥善善解决。5、客人人在客房房的卫生生间摔伤伤了，该该如何处处理？答：向客客人了解解受伤情情况，表表示关心心和抱歉歉，及时时通知上上级，联联系医务务室医生生做检查查处理，如如有必要要及时送送客人去去医院就就医。客客人回店店后要到到房间探探望问候候，在服服务上要要主动、多多加关注注，给客客人提供供方便。对对卫生间间造成客客人受伤伤的设备备通知工工程部尽尽快修复复，总结结原因，吸吸取教训训，防止止类似的的事情再再次发生生。6、客衣衣洗后缩缩水了，该该如何处
27、处理？答：洗衣衣房负责责洗衣操操作的人人员应严严格经过过专业洗洗衣培训训，掌握握各类衣衣物的洗洗涤程序序及操作作技能。如如果在客客衣洗后后出现缩缩水情况况，应分分析缩水水原因，如如通过定定型机器器可以解解决就处处理好给给客人，并并对造成成客人的的不愉快快表示歉歉意。如如结果仍仍令客人人不满意意，应征征循客人人意见妥妥善处理理好此事事。吸取取教训，严严格按洗洗涤要求求操作。五、口试试练习题题1、客人人要求在在规定时时间前送送回衣服服，怎么么办？答：如时时间相差差不大，要要先询问问客衣负负责人是是否可提提前送回回洗好的的衣服，再再答复客客人，尽尽量满足足客人的的合理需需求。2、在楼楼面发现现可疑人
28、人员如何何处理？答：要注注意观察察，礼貌貌上前询询问，如如有异常常情况立立即汇报报上级、通通知保安安部处理理。3、检查查退房发发现有遗遗留物品品该如何何处理？答：立即即打电话话通知总总台，如如客人还还在酒店店，立即即还给客客人，如如客人已已离店，及及时交到到房务中中心等客客人认领领。4、客人人送你礼礼物或小小费该如如何处理理？答：应表表示感谢谢、礼貌貌谢绝，说说明乐意意为客人人服务。如如客人执执意要给给，交给给部门处处理。5、客人人向你发发火该怎怎么办？答：应克克制自己己的情绪绪，了解解客人发发火原因因，如果果是服务务工作出出现失误误或让客客人不满满意，要要改进，并并向客人人道歉，以以取得客客
29、人谅解解。6、加床床服务应应注意哪哪些事项项？答：及时时将加床床搬到客客人房间间并铺好好，多准准备一个个人的用用品，在在交班本本上做记记录。如如客人有有要求，白白天撤出出加床，晚晚上再铺铺。7、客房房服务员员应配合合送餐服服务做哪哪些工作作？答：为餐餐饮部送送餐服务务员指引引方向、开开门，如如客人不不在要陪陪同进房房。对客客房内要要撤出的的餐具要要先放到到指定地地点，再再电话通通知送餐餐部收走走。8、遗留留物品应应如何做做好控制制？答：若客客人已离离店，楼楼层服务务员将遗遗留物品品及时交交到房务务中心等等客人认认领，下下班前在在“遗留物物品控制制单”上填写写具体内内容，房房务中心心负责登登记“
30、遗留物品品登记本本”。现金金及贵重重物品经经登记后后，交主主管进行行再登记记，然后后交秘书书保管。一一般物品品经整理理后应与与“遗留物物品控制制单”一道装装入遗留留物品袋袋，将袋袋口封好好，在袋袋的两面面写上当当日日期期，存入入遗留物物品储存存室。如如有失主主前来认认领，需需要求来来人说明明失物之之详情，并并验明证证件，由由领取人人在“遗留物物品登记记本”上签认认后取回回该物。若若客人的的遗留物物品保存存到饭店店规定的的期限仍仍无人认认领，饭饭店可按按有关规规定自行行处理。9、发现现客人有有传染病病时应如如何处理理？答：关心心安慰客客人，通通知医务务室医生生诊治，然然后转到到医院治治疗。客客人
31、住过过的房间间要请防防疫部门门进行消消毒，卫卫生要做做彻底后后再出租租。10、托托婴服务务对看护护者有哪哪些要求求？答：看护护者要有有责任心心、可靠靠；要经经过照料料婴幼儿儿的培训训，掌握握专业知知识和技技能；应应了解东东西方文文化与习习俗方面面的差异异。（第111至20题答案案在简答答题内找找）高级客房房服务员员应知部部分练习习题（答答案）三、简答答题1、客房房服务人人员应具具备哪些些业务能能力？答：良好好的语言言表达能能力；能能处理一一般的突突发事件件、具有有一定的的应变能能力；具具有诚实实的品行行和较强强的责任任心，能能独立完完成工作作；观察察细微、善善于掌握握客人心心理，具具有较强强的
32、服务务意识；具有良良好的合合作精神神，能够够顾全大大局；身身体素质质好，动动手能力力强；具具有良好好的个人人修养和和仪表仪仪容。2、客房房预防火火灾的具具体措施施有哪些些？答：客房房内“安全须须知”中应有有防火要要点及需需客人配配合的具具体要求求，提醒醒客人注注意防火火；客房房服务员员在进房房对客服服务如打打扫客房房时，应应注意检检查不安安全隐患患，加强强对住客客的防火火宣传；在日常常工作中中，应随随时检查查火灾隐隐患，如如熄灭尚尚未熄灭灭的烟蒂蒂，阻止止客人私私自使用用电器，并并通过提提供相应应服务满满足客人人需求，尤尤其应注注意醉酒酒吸烟的的客人；客房服服务人员员还应配配合安全全部门，根根
33、据客房房防火条条例，定定期对客客房区域域进行全全面检查查，发现现问题及及时解决决。3、如何何保障客客人的财财物安全全？答：在“宾客须须知”内，明明确告知知客人安安全注意意事项；建立访访客管理理制度，严严格控制制无关人人员进入入楼层；严格按按规定为为客人开开门；注注意观察察房门是是否关上上及锁好好，住客客房门开开着，提提醒客人人将门随随时关好好，如客客人不在在，可直直接进房房检查有有无异常常情况；如发现现客人忘忘记将钥钥匙从门门锁上取取下，应应将钥匙匙送还给给客人并并提醒客客人；如如发现醉醉酒、神神智异常常的客人人，要特特别留意意，避免免损坏房房内东西西和不良良分子乘乘机进入入客房盗盗窃作案案。
34、4、夜床床服务程程序？答：进房房，放晚晚报；开开灯检查查、拉上上窗帘；收拾垃垃圾，清清理桌面面；更换换茶具、补补充茶叶叶；检查查电视机机、小酒酒吧，补补充酒水水；开夜床；整理卫卫生间、更更换用过过的棉织织品、铺铺好地巾巾、放好好防滑垫垫。5、客房房茶具、酒酒具的干干热消毒毒法和浸浸泡消毒毒法的操操作程序序？答：干热热消毒法法：将洗洗涤干净净的杯酒酒具放入入消毒柜柜，将温温度调至120，时间间为30分钟即即可。浸浸泡消毒毒法：将将杯、酒酒具用洗洗涤剂洗洗刷干净净后，放放入消毒毒溶液中中浸泡5分钟，再再用清水水冲洗干干净并沥沥干或擦擦干即可可。擦拭拭时，应应注意使使用干净净并经过过消毒的的杯布。6
35、、电话话服务的的要求有有哪些？答：电话话铃响三三声之内内要接听听，礼貌貌问候、自自报身份份；注意意倾听，表表达清楚楚、语调调柔和；对于重重要部分分内容要要复述与与核对，根根据情况况做好记记录；对对方打错错电话要要友好帮帮助，自自己拨错错号码要要礼貌道道歉，尽尽量别拨拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。7、茶水水服务的的要求有有哪些？答：客人人要求送送茶时要要问清需要哪哪种茶、几几杯，记记清房号号；在最最短的时时间内做做好准备备，用开开水泡至至茶杯的的七至八八分满为为宜，放放在托盘盘内送往往客房；如客人人有要求求，同时
36、时送上小小方巾；礼貌地地请客人人用茶，询询问有否否其他服服务要求求，礼貌貌退出。8、客人人遗留物物品的处处理程序序？答：服务务员发现现遗留物物品应立即通通知总台台让客人人领走，若客人人已离店店，及时时交到房房务中心心等客人人认领；房务中中心负责责登记“遗留物物品登记记本”，填写写物品的的房号、名名称、数数量、经手人人等；现金及及贵重物物品经登登记后，交交主管进进行再登登记后保保管；一般物物品经整整理后应应与“遗留物物品控制制单”一道装入入遗留物物品袋，将将袋口封封好，存存入遗留留物品储储存室；如有失失主前来来认领，需需要求来来人说明明失物之之详情，并并验明证证件，由由领取人人在“遗留物物品登记
37、记本”上签认后后取回该该物；所所有遗留留物品处处理结果果或转移移情况均均须在“遗留物物品登记记本”上予以说说明；若若客人的的遗留物物品保存存到饭店店规定的的期限仍仍无人认认领，饭饭店可按按有关规规定自行行处理。9、如何何处理客客人投诉诉？答：保持持冷静，注注意倾听听客人意意见的具具体内容容，要对对客人的的遭遇或或感受表表示同情情、歉意意，同时时安慰客客人；记记录客人人投诉的的要点，并并适时复复述、确确认；根根据客人人情况查查明事情情经过，做做出正确确判断，并并与有关关部门联联系进行行处理；把解决决问题需需要的具具体时间间告诉客客人，对对解决不不了的问问题，应应及时与与上级或或有关部部门联系系，
38、不能能无把握握地向客客人保证证，妨碍碍事情的的进一步步处理；将处理理结果及及时告诉诉客人，并并征求客客人意见见。10、客客衣服务务应注意意哪些事事项？答：为住住客提供供洗衣袋袋和洗衣衣单，洗洗衣单上上有具体体项目及及收费标标准、收收取和送送回客衣衣时间等等；服务务员收到到客衣后后核对洗洗衣单上上的内容容，确保保无误，并并检查衣衣物是否否完好，如如有破损损、掉扣扣、染色色等问题题要先知知会客人人后再洗洗；在楼楼层工作作交班本本上记录录客衣详详细情况况，通知知洗涤部部收发员员及时收收走客衣衣；客衣衣洗好后后洗涤部部应检查查洗涤质质量、送送回楼层层，楼层层当班服服务员应应认真核核对房号号、件数数，及
39、时时送回客客房，注注意衣服服保持平平整。11、客客房计划划卫生包包括哪些些内容？答：墙纸纸除尘、修修补；清清洁送风风口、出出风口、空空调网；地毯边边角、床床底等处处吸尘；家具后后侧除尘尘；清洗洗冰箱；清洗阳阳台、抹抹阳台门门；翻床床垫；洗洗涤床褥褥、床裙裙、抱枕枕套、窗窗帘等；地毯去去渍及清清洗；吸吸洗沙发发及椅子子；吸灯灯罩浮尘尘；清洁洁、消毒毒电话；刷洗床床头板；清洗纸纸篓；清清洗冷、热热水壶；清洁电电视机及及架；擦擦房号牌牌及房内内黄铜、不不锈钢制制品；家家具打蜡蜡；清洗洗玻璃；抽风机机；清洗洗灯具、灯灯箱；恭恭桶、水水箱去渍渍；刷洗洗浴缸污污渍、放放水阀；换洗浴浴帘；刷刷洗面盆盆、下水
40、水口及活活塞；刷刷洗卫生生间四壁壁；洗刷刷卫生间间地面；擦洗吹吹风机；电话副副机清洁洁、消毒毒；擦洗洗卫生间间不锈钢钢制品；大理石石台面晶晶面处理理；天花花板清洁洁；清洗洗玻璃、镜镜子等等等。12、如如何做好好客房小小酒吧的的服务与与管理？答：小酒酒吧物品品品种、数数量齐全全，干净净卫生，确确保在保保质期内内；检查查客人耗耗用要准准确，补补充要及及时；客客房部对对小酒吧吧物品要要进行登登记、做做帐、盘盘点，做做好控制制；对于于客人跑跑帐情况况要调查查原因、分分清责任任。13、托托婴服务务应注意意哪些事事项？答：要向向客人了了解其要要求，婴婴幼儿的的特点等等情况；要在饭饭店区域域内照看看，不要要
41、随便给给婴幼儿儿吃食物物，不可可让其他他人看管管，注意意玩具要要安全；在提供供服务前前应请客客人留下下联系方方式，以以便于有有紧急情情况时联联系；如如有突发发事项，立立即汇报报上级处处理。14、残残疾人服服务应注注意哪些些事项？答：要了了解客人人的残疾疾表现、生生活特点点、特殊殊要求等等，做好好相应的的准备工工作；礼礼貌、热热情服务务，说话话要注意意，不要要伤客人人自尊；在客人人需要帮帮助时主主动提供供服务，主主动搀扶扶、按电电梯按钮钮，对客客人进出出要特别别关注；尽力代代办客人人委托的的事项。15、租租借物品品服务时时应注意意哪些事事项？答：应仔仔细询问问客人租租借物品品的名称称、时间间及要
42、求求，以最最快的速速度将物物品送到到客房；请客人人在租租借物品品登记表表上签签名，知知会客人人使用完完毕通知知服务员员收回，以以便其他他客人借借用；在在工作交交接本上上记录详详情；客客人退房房时要确确认物品品是否已已归还。四、分析析题1、当你你发现有有位醉酒酒客人将将房内地地毯吐得得很脏，怎怎么办？答：客人人醉酒时时会感觉觉很不舒舒服，当当客人呕呕吐将客客房地毯毯弄得很很脏时，服服务员不不可表现现出不耐耐烦或埋埋怨客人人，而应应关心客客人，给给客人提提供其需需要的服服务，如如：泡茶茶、送热热毛巾、准准备纸篓篓等。对对该房间间要多加加留意，以以免醉客客出现什什么情况况。同时时，为了了地毯能能及时
43、得得到清洁洁，也让让客人有有个干净净的住宿宿环境，应应尽快清清洗吐脏脏部位的的地毯，否否则可能能会因错错过时间间而无法法清洁干干净。2、凌晨晨三点，有有客人投投诉空调调很热，工工程部夜夜班人员员解决不不了，怎怎么办？答：客人人在凌晨晨投诉空空调热，说说明客人人是被热热得无法法入睡了了，否则则一般情情况会在在次日要要求解决决。因此此，要重重视客人人的投诉诉，先询询问客人人是否可可用电风风扇，如如客人不不同意，在在还有空空房的情情况下征征询客人人意见后后联系总总台尽快快给客人人换房，要要让客人人尽快得得到休息息。吸取取教训，在在客人入入住前应应检查空空调是否否正常。3、你在在打扫房房间时，发发现客
44、人人卧病在在床，如如何处理理？答：若客客人行动动不便或或较虚弱弱，应把把纸巾、热热水壶、水水杯、毛毛巾、纸纸篓等放放在客房房床边方方便客人人取用的的位置。服服务员要要适时询询问客人人有何服服务要求求，是否否需要就就医，建建议并帮帮客人与与就近的的亲戚朋朋友联系系，提醒醒客人按按时服药药。关注注该房客客人，将将情况汇汇报上级级，客房房部管理理人员应应到客房房慰问客客人，祝祝客人早早日康复复。4、你在在走廊上上看到有有间客房房门外放放着一双双皮鞋，该该如何处处理？答：应及及时收取取，先确确认是哪哪个房间间的皮鞋鞋，将房房号记在在纸上塞塞入鞋内内，以免免记错。将将皮鞋拿拿到工作作间，用用颜色适适合的
45、鞋鞋油、鞋鞋刷将鞋鞋子擦净净、擦亮亮，注意意鞋底、鞋鞋口边沿沿不能有有鞋油，以以免弄脏脏客人袜袜子。擦擦好后尽尽快送回回客房摆摆在规定定位置，因因为客人人回房可可能就要要穿。5、客人人投诉衣衣服洗后后褪色了了，怎么么办？答：根据据洗衣服服务程序序，收取取客衣时时应先检检查、核核对衣服服有关情情况，如如有发现现衣服褪褪色应先先与客人人确认后后再洗，否否则客人人可能认认为是洗洗后褪色色，因为为有些客客人对衣衣服观察察不是很很清楚。如如客人投投诉后经经查对确确实是洗洗后褪色色了，饭饭店应承承担责任任，可征征询客人人意见是是否可做做染色处处理，如如客人不不同意，则则应根据据洗衣有有关规定定妥善处处理。
46、6、有位位客人将将客房钥钥匙丢了了，要你你帮他开开门，怎怎么处理理？答：客房房钥匙关关系到客客房安全全问题，不不可随意意根据客客人要求求为客人人开门。客客人钥匙匙丢了，可可以礼貌貌地向客客人说明明可以到到总台补补办。但但是客人人要求服服务员开开门时，服服务员不不可以拒拒绝，应应按照开开门规定定先与总总台核对对客人身身份，如如核对无无误，可可以先为为客人开开门。五、口试试题1、中式式铺床程程序及标标准？答：甩单单、一次次定位、布布边向下下，四角角包角一一致，床床面紧密密；套被被套，甩甩被子，一一次到位位，四角角饱满、挺挺括，被被面平整整、美观观；套枕枕头，四角挺挺括，放放在床头头正中位位置；床床
47、单、被被套、枕枕套中线线要三线线对齐。2、常用用清洁器器具有哪哪些？答：扫把把、畚斗斗、拖把把、吸尘尘器、百百洁布、抹抹布、橡橡胶手套套、清洁洁篮、玻玻璃清洁洁器、油油灰刀、工工作车等等。3、清扫扫退房的的程序？按进房程程序进房房，拉开开窗帘、打打开窗户户通风，关关掉多余余的灯；撤床，带带进干净净的布草草待用；收拾垃垃圾，将将烟缸内内的杂物物倒入垃垃圾桶内内，放入入卫生间间备洗；撤换脏脏的茶具具、饮具具、酒具具，倒空空热水壶壶；铺床床；抹尘尘；补充充房间用用品；清清理卫生生间，清清洗脸盆盆、浴缸缸、马桶桶、瓷砖砖墙面、浴浴帘、地地面，卫卫生间抹抹尘，擦擦亮镜子子、玻璃璃、不锈锈钢、铜铜器；补补
48、充卫生生间棉织织品、客客用品；吸尘；家具、设设备及物物品复位位；检查查；拿下下取电牌牌、锁门门；认真真填写清清洁报表表。4、吸尘尘器该如如何正确确使用及及维护？答：应按按照说明明书正确确使用，每每次使用用前先检检查电线线、插头头是否正正常；拿拿动吸尘尘器时要要用抓手手，避免免碰撞他他物；发发现配件件有损坏坏或异常常情况应应停止使使用并及及时维修修；发现现地上有有大垃圾圾、尖锐锐物、水水等不可可以吸入入；及时时清除机机内垃圾圾；每日日用毕要要清洁机机身。5、商务务楼层有有何用途途？答：商务务楼层的的用途是是为商务务客人提提供便捷捷的入住住、退宿宿、商务务中心（打打字、传传真、复复印、翻翻译、订订机票等等）、小小型会议议洽谈、用用餐等服服务。6、客房房部该如如何做好好客用品品的成本本控制？答：选择择适合本本饭店使使用的价价格的客客