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1、农业客户户服务中中心系统方案案建议书书上海罗盘盘信息科科技有限限公司20077-8-16目 录一.呼叫叫中心应应用概述述11.1.呼叫中中心的发发展11.2.应用呼呼叫中心心的好处处21.2.1.提提供一站站式服务务形象221.2.2.提提高工作作效率221.2.3.节节约开支支31.2.4.选选择合适适的资源源31.2.5.提提高客户户服务质质量31.2.6.留留住客户户31.2.7.带带来新的的商业机机遇41.3.农业应应用呼叫叫中心的的服务优优势41.3.1.第第一时间间为客户户提供高高品质服服务41.3.2.提提供标准准化的服服务流程程和服务务规范441.3.3.最最大限度度地提高高客
2、户满满意度55二.总体体目标和和建设原原则52.1.总体目目标52.2.建设原原则6三.系统统架构设设计73.1.平台硬硬件网络络结构及及组成773.1.1.MMeriidiaan排队队机93.1.2.CCTI服服务器993.1.3.IIVR/IFRR服务器器93.1.4.智智能路由由服务器器103.1.5.呼呼叫中心心管理服服务器1103.1.6.数数字录音音质检服服务器1103.1.7.数数据库/应用服服务器1103.1.8.业业务代表表座席1113.1.9.班班长席1113.1.10.质检席席113.1.11.统计分分析1113.1.12.系统维维护管理理123.1.13.网络系系统12
3、23.2.自动排排队机系系统1223.3.计算机机电话集集成CTTI系统统133.3.1.CCTI概概述1333.3.2.CCTI分分层功能能说明1143.3.3.CCTI Linnk中间间件1663.4.交互式式语音/传真系系统1663.4.1.IIVR/FAXX功能概概述1663.4.2.SSmarrtIVVR/ SmaartIIFR系系统1773.5.智能呼呼叫路由由和呼叫叫处理系系统2003.5.1.智智能路由由功能概概述2003.5.2.SSmarrtRooutiing智智能呼叫叫路由和和呼叫处处理系统统213.6.呼叫中中心管理理系统2213.6.1.呼呼叫中心心管理作作用2113
4、.6.2.CCCM呼呼叫中心心管理系系统2223.7.数字录录音质检检系统2253.7.1.录录音质检检功能概概述2553.7.2.VVoicceloog数字字录音质质检系统统253.8.人工座座席服务务系统2263.8.1.人人工座席席服务功功能2663.8.2.SSmarrtAggentt座席工工具2663.9.技能路路由系统统273.100.自动动总机、语语音信箱箱系统（办办公用）273.111.客户户留言系系统2883.122.系统统监控报报警系统统283.133.软电电话系统统283.144.传真真服务器器293.155.壁板板显示系系统2993.166.远程程班长座座席(监听)及管
5、理理维护系系统3003.177.CCCVieew座席席屏幕监监视系统统303.188.数据据库应用用系统330四.系统统应用功功能3114.1.三层客客户机/服务器器模式3314.2.核心子子系统3334.2.1.自自动语音音/传真子子系统3334.2.2.计计算机电电话集成成CTII子系统统344.2.3.座座席子系系统3444.2.4.业业务处理理子系统统354.2.5.数数据库管管理子系系统3664.2.6.监监控管理理子系统统374.2.7.统统计分析析子系统统374.3.呼叫处处理功能能384.3.1.人人工坐席席处理3384.3.2.智智能呼叫叫分配3384.3.3.远远程坐席席3
6、94.3.4.来来电鉴听听和截取取394.3.5.IIVR自自动语音音处理3394.3.6.电电话录音音394.3.7.自自动/人工切切换4004.3.8.主主动呼出出404.3.9.自自动语音音合成440五.安全全性和可可靠性4405.1.可靠性性405.2.网络安安全性4405.3.数据库库安全性性415.4.应用软软件安全全性4115.5.操作人人员安全全性4115.6.安全管管理制度度41六.项目目管理与与实施4426.1.项目合合作方式式426.2.项目组组织机构构426.2.1.项项目管理理委员会会主任4436.2.2.项项目经理理436.2.3.执执行机构构446.3.客户服服务
7、中心心项目的的实施方方案4556.3.1.准准备阶段段456.3.2.建建设阶段段456.3.3.测测试阶段段466.3.4.试试运行阶阶段4666.4.工程的的测试和和验收4466.4.1.组组织机构构466.4.2.测测试内容容和目标标466.4.3.测测试的实实施过程程476.4.4.验验收499七.技术术支持与与服务5517.1.售前服服务5117.2.系统建建设5117.3.硬件支支持服务务517.4.技术支支持5117.5.人员培培训5227.5.1.培培训中心心527.6.电话支支持服务务527.7.现场服服务5227.8.客户问问题分级级及响应应解决时时限5227.8.1.严严
8、重问题题527.8.2.中中等问题题537.8.3.轻轻微问题题537.8.4.其其它问题题53一. 呼叫中心心应用概概述1.1. 呼叫中心心的发展展随着经济济的发展展和社会会信息化化程度的的提高，人人们的生生活质量量和工作作效率也也越来越越高，消消费者对对企业的的服务质质量也提提出了越越来越高高的要求求。企业业为了争争夺客户户资源，必必须能够够准确把把握住消消费者的的需求，并并以最快快的速度度做出响响应。 显然，那那些以传传统方式式经营和和服务的的企业，已已经无法法满足现现代客户户的要求求，无法法在这种种争夺客客户资源源的竞争争中取得得优势。为为此，许许多企业业开始借借助于信信息化技技术的应
9、应用，利利用基于于CTII（Coompuuterr Teelepphonne IInteegraatioon）技技术的呼呼叫中心心来改善善服务。实际上，呼呼叫中心心作为一一种能充充分利用用最新通通信手段段和计算算机技术术的现代代化服务务方式，早早在七、八八十年代代就已引引起国内内外的广广泛关注注。近年年来，呼呼叫中心心在世界界各地更更是呈现现出高速速发展的的态势。对对于那些些拥有大大量客户户群体的的行业，如如电信、银银行、证证券、保保险、汽汽车、房房地产、家家电、运运输、互互联网、公公共服务务机构等等行业，呼呼叫中心心已经得得到了非非常广泛泛的应用用。在国内，随随着我国国信息产产业的高高速发展
10、展，企业业呼叫中中心也正正在经历历一个高高速发展展和普及及的过程程。中国国拥有世世界上第第二大电电话网络络，程控控电话用用户达到到亿1.6部，移移动电话话用户达达到1.2亿部部，并且且每年以以30%以上的的速度增增长，这这为企业业的电话话呼叫中中心提供供了广阔阔的用户户基础。实实际上，有有专家估估计，从从20001年起起，中国国每年将将会有55，0000个各各类企业业的呼叫叫中心建建立起来来，成为为呼叫中中心发展展最快的的国家。 呼叫中心心对企业业的作用用不仅可可以有效效、快速速地改善善服务，提提高客户户的满意意度，而而且可以以降低企企业营运运成本、完完善营业业网络和和营销手手段，挖挖掘潜在在
11、用户、增增加企业业的综合合竞争力力。 对客户而而言，通通过客户户服务中中心得到到的最大大益处就就是，不不管身在在何处，随随手拿起起一个电电话，拨拨通一个个指定的的服务号号码，就就能享受受到企业业的所有有服务。另另外，通通过呼叫叫中心，客客户还可可以通过过多样的的访问渠渠道和多多种的回回复渠道道享受服服务，如如电话、电电子邮件件、传真真、WEEB/WWAP查查询、语语音及网网页同步步、短消消息等，充充分适应应不同客客户的不不同偏爱爱和习惯惯。同时时，企业业的呼叫叫中心不不只是被被动地接接受客户户的服务务要求，而而且可以以主动地地与客户户保持良良好的联联系，实实现一一对一的的个性化化服务。1.2.
12、 应用呼叫叫中心的的好处现在没有有人再怀怀疑呼叫叫中心在在行业中中所起的的作用。企企业之间间的竞争争大致经经历了三三个阶段段，一是是产品本本身的竞竞争，这这是由于于早期一一些先进进的技术术过多地地掌握在在少数企企业手里里，可以以依靠比比别人高高出一截截的质量量，赢得得市场；但随着着科技的的飞速发发展，新新技术的的普遍采采用和越越来越频频繁的人人才流动动，行业业间产品品的含金金量已相相差无几几，客户户买谁的的都一样样，这就就进入了了价格的的竞争，靠靠低价打打败对手手；现在在已经进进入了第第三阶段段，就是是服务的的竞争，靠靠优质的的售前、售售中和售售后服务务吸引和和保持住住客户，最最终取得得优势，
13、而而呼叫中中心正是是部门提提升服务务的有力力武器。1.2.1. 提供一站站式服务务形象通过客户户服务中中心将企企业内分分属各职职能部门门为客户户提供的的服务，集集中在一一个统一一的对外外联系“窗口”，最终终实现一一个电话话解决客客户所有有问题的的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。1.2.2. 提高工作作效率
14、呼叫中心心能有效效地减少少通话时时间，降降低网络络费用，提提高员工工/业务务代表的的业务量量，在第第一时间间内就将将来话转转接到正正确的分分机上，通通过呼叫叫中心发发现问题题并加以以解决。同同时,自自动语音音应答系系统可以以将企业业员工从从繁杂的的工作中中解放出出来，去去管理更更复杂、直直接和客客户打交交道的业业务，提提高了工工作效率率和服务务质量。1.2.3. 节约开支支呼叫中心心统一完完成语音音与数据据的传输输，用户户通过语语音提示示即可轻轻易地获获取数据据库中的的数据，有有效地减减少每一一个电话话的时长长，每一一位座席席工作人人员在有有限的时时间内可可以处理理更多个个电话，大大大提高高电
15、话处处理的效效率及电电话系统统的利用用率。1.2.4. 选择合适适的资源源根据员工工的技能能、员工工的工作作地点、根根据来话话者的需需要、来来话者的的重要性性、根据据不同的的工作时时间/日日期来选选择最好好的同时时也是最最可接通通的业务务代表。1.2.5. 提高客户户服务质质量自动语音音设备可可不间断断地提供供礼貌而而热情的的服务，即即使在晚晚上，您您也可以以利用自自动语音音设备提提取您所所需的信信息。而而且由于于电话处处理速度度的提高高，大大大减少了了用户在在线等候候的时间间。在呼呼叫到来来的同时时，呼叫叫中心即即可根据据主叫号号码或被被叫号码码提取出出相关的的信息传传送到座座席的终终端上。
16、这这样，座座席工作作人员在在接到电电话的同同时就得得到了很很多与这这个客户户相关的的信息，简简化了电电话处理理的程序序。这在在呼叫中中心用于于客户支支持服务务中心时时效果尤尤为明显显，在用用户进入入客户支支持服务务中心时时，只需需输入客客户号码码或者甚甚至连客客户号码码也不需需输入，呼呼叫中心心就可根根据它的的主叫号号码到数数据库中中提取与与之相关关的信息息。这些些信息既既包括用用户的基基本信息息，诸如如 名称称、电话话、地址址等，也也可以按按照以往往的电话话记录，以以及已经经解决的的问题与与尚未解解决的问问题。这这样双方方很快就就可进入入问题的的核心。呼呼叫中心心还可根根据这些些信息智智能地
17、处处理呼叫叫，把它它转移支支相关专专业人员员的座席席上。这这样客户户就可以以马上得得到专业业人员的的帮助，从从而使问问题尽快快解决。同时客户户服务中中心提供供多种与与客户沟沟通的渠渠道，使使客户拥拥有更多多的选择择权，由由他们决决定以何何种方式式在何时时进行交交流，这这样便可可大大优优化客户户的关怀怀实践。1.2.6. 留住客户户一般地客客户的发发展阶梯梯是：潜潜在客户户新客户户满意的的客户留住的的客户老客户户，往往往失去一一个老客客户，所所受到的的损失往往往需要要有8-9个新新客户来来弥补，而而20的重要要客户可可能为您您带来880的的收益，所所以留住住客户比比替换他他们更为为经济有有效。呼
18、呼叫中心心集中 的所有有客户信信息资料料，并提提供客户户分析、业业务分析析等工具具，帮助助您判断断最有价价值客户户，并奖奖励您的的老客户户，找出出客户的的需要并并满足他他们的需需要，从从而提高高客户服服务水平平，达到到留住客客户的目目的。1.2.7. 带来新的的商业机机遇理解每一一个呼叫叫的真正正价值，提提高效率率，增加加收益，提提升客户户价值，利利用技术术上的投投资，可可更好地地了解您您的客户户，密切切您与客客户的联联系，使使您的产产品和服服务更有有价值。尤尤其是从从每一次次呼叫中中也许可可以捕捉捉到新的的商业机机遇。1.3. 农业应用用呼叫中中心的服服务优势势1.3.1. 第一时间间为客户
19、户提供高高品质服服务客户服务务中心的的客户服服务代表表均经过过完善的的技术技技能、业业务技能能和服务务技能培培训，为为客户提提供第一一时间的的高品质质服务。通通过自动动语音应应答系统统，能够够24小小时不间间断地响响应客户户服务。 智能呼叫叫路由选选择、基基于座席席技能的的呼叫分分配、屏屏幕弹出出、电话话屏幕同同步转移移等先进进技术，为为每个呼呼叫中心心提供最最佳的应应答点，选选择最合合适的业业务代表表，提供供最快、最最专业化化、一流流的服务务。1.3.2. 提供标准准化的服服务流程程和服务务规范通过统一一的特服服号接入入，为个个人和家家庭客户户、企业业客户提提供咨询询、查询询、受理理、故障障
20、申告、投投诉、技技术支持持，主动动呼出等等各项服服务。农业客户户服务中中心作为为农业客客户服务务系统的的重要组组成部分分，严格格按照农农业所拥拥有标准准化的工工作流程程和服务务规范、严严格的服服务质量量标准和和全面的的服务监监督管理理体系，采采用统一一的特服服电话，实实现统一一的用户户服务界界面、服服务功能能和服务务标准，树树立统一一的客户户服务形形象。同同时，要要把客户户服务中中心纳入入统一的的营销和和服务流流程，实实现统一一的业务务处理流流程，建建立统一一的服务务流程协协调、监监督和管管理，保保证业务务流程在在各相关关部门之之间的快快速、流流畅传递递，保障障我们与与客户之之间始终终保持最最
21、有效的的沟通管管道。1.3.3. 最大限度度地提高高客户满满意度客户服务务中心将将客户反反馈的建建议提供供给 产产品市场场和决策策部门，以以供定制制最合理理的产品品策略、为为客户提提供最佳佳的服务务；将客户的的故障投投诉最快快速地通通知有关关部门，尽尽速处理理突发问问题，保保障客户户的消费费权益；定期回访访客户，了了解客户户最直接接的使用用感受，为为产品市市场和决决策部门门提供数数据，以以供有效效的调度度资源，提提高服务务质量和和产品竞竞争力；客户服务务中心的的建成将将极大地地降低客客户服务务过程中中的问题题发生率率，从而而有效地地提高客客户满意意度。二. 总体目标标和建设设原则2.1. 总体
22、目标标农业客户户服务中中心系统统的总体体目标是是建立一一个统一一面向客客户的多多媒体综综合客户户服务平平台，通通过统一一的特服服号接入入，集成成相关的的业务应应用系统统，为个个人和家家庭客户户、企业业客户提提供业务务咨询、查查询、业业务受理理、故障障申告、投投诉、技技术支持持、主动动呼出等等各项服服务，是是农业为为客户提提供综合合性服务务的无形形窗口。建成后的的客户服服务中心心系统将将满足如如下要求求：l 统一号码码：以统统一的号号码接入入；l 统一界面面：统一一农业和和客户之之间的用用户服务务界面；l 统一功能能：统一一农业服服务热线线的必备备服务功功能；l 统一标准准：遵循循农业 所拥有有
23、标准化化的工作作流程和和服务规规范、严严格的服服务质量量标准和和全面的的服务监监督管理理体系。2.2. 建设原则则农业客户户服务中中心系统统建设将将以国家家各类技技术规范范和农业业业务要要求为依依据，采采用国际际先进的的客户服服务中心心解决方方案，应应用系统统采用三三层客户户机/服服务器的的设计模模式，软软件开发发采用微微软先进进的软件件工程方方法MSSF和面面向对象象的结构构化程序序设计方方法。系系统的实实现采用用各种基基于开放放标准的的信息技技术及符符合国际际工业标标准的软软、硬件件产品，系系统的建建设原则则如下：l 符合相关关部颁技技术规范范和农业业技术和和业务要要求；l 先进性、成成熟
24、性：采用客客户服务务中心领领域的最最新技术术，保证证系统在在建成后后一段时时间内不不会因技技术落后后而大规规模调整整，并能能够通过过升级保保持系统统的先进进性，延延长其生生命周期期，同时时又要保保证先进进的技术术是稳定定的、成成熟的，支支持现有有的多种种呼叫功功能和网网络协议议；l 安全性：在通过过WWWW为用户户提供服服务的同同时，要要防止各各类恶意意或无意意的黑客客行为和和病毒侵侵袭，对对外部接接入设置置防火墙墙进行安安全检查查和过滤滤，内部部员工对对主机的的访问设设置验证证和有限限授权并并进行审审计，防防止未经经授权的的人员误误用或进进行违纪纪活动。l 经济实用用：充分分利用所所有设备备
25、，稳定定高效地地实现所所需的业业务功能能，和已已有设施施紧密配配合，避避免重复复投资，降降低工程程造价，并并留有升升级的余余地。l 满足对容容量和容容错的需需求：要要充分考考虑呼叫叫容量对对线路流流量和系系统处理理能的要要求，程程控设备备和网络络设备配配备冗余余的板卡卡和电源源，满足足系统对对容错的的要求。l 兼容性和和扩展性性：系统统平台应应可以容容纳已有有或未来来新增的的不同品品牌的设设备，并并充分保保证异种种系统的的互操作作性。为为满足未未来软硬硬件的灵灵活部署署和容量量要求，应应考虑系系统规模模扩展的的需求和和升级能能力。l 易于管理理和维护护：出于于企业管管理和效效益的考考虑，建建立
26、方便便全面的的网络管管理对保保证网络络安全高高效的运运行是非非常重要要的。系系统必须须易于使使用，以以减少员员工培训训费用；同时，系系统维护护应尽量量集中、简简单，尽尽量避免免复杂系系统和多多系统组组合的维维护开销销，减轻轻维护人人员的负负担，提提高网管管和决策策的效率率。l 强大的可可开发性性：系统统应配备备健壮的的开发接接口和丰丰富的开开发工具具，充分分支持现现有的开开发手段段和开发发成果，开开发平台台应该易易用并足足够强大大以满足足变化的的需求三. 系统架构构设计3.1. 平台硬件件网络结结构及组组成本方案建建议使用用Norrtell PAABX作作为前端端排队机机，配备备交互式式语音/
27、传真应应答系统统（SmmarttIVRR/SmmarttIFRR）、计计算机电电话集成成系统（CTIlink 中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：电话E1/PRI模拟/数字/E1/Lineside E1PBX /ACD/NACD/MQACTI LinkIVR/IFR服务器CTI服务器数字录音质检服务器质检席班长席专家席业务座席LAN应用网关统计分析数据库/应用服务器呼叫中心管理服务器维护管理WEB服务
28、器防火墙E_mail服务器业务应用系统ROUTERInternet表示语音通道表示数据通道3.1.1. Meriidiaan排队队机Meriidiaan1交交换机除除进行语语音接入入外，还还提供高高效的AACD(自动来来话分配配)功能能，它与与CDNN(可控控队列号号码)相相结合，提提供丰富富、灵活活的呼叫叫分配功功能、座座席功能能、班长长席功能能及路由由控制能能力。同同时，MMeriidiaan AACD提提供详细细的呼叫叫管理报报告，供供系统管管理人员员详细了了解系统统及座席席人员的的工作状状况。3.1.2. CTI服服务器CTI服服务器是是整个CCalll Ceenteer的核核心，它通
29、过过CTII Liink将将电话交交换系统统和计算算机系统统有机地地结合起起来，充充分利用用交换机机话路交交换功能能和计算算机系统统数据处处理功能能。不仅仅可以接接收来自自交换机机的呼叫叫信息（如如主叫号号和被叫叫号等），同同时可以以通过计计算机有有效地控控制交换换机的呼呼叫处理理，包括括呼叫转转移、呼呼叫中止止、智能能呼出等等服务。CTI服服务器通通过CTTI LLinkk中间件件与PBBX/AACD之之间进行行呼叫状状态传递递、呼叫控控制、路路由控制制等,支支持北电电ACDD、CDDN等先先进排队队技术，同时还还为客户户端提供供CTCC APPI、TTAPII、JTTAPII等工业业标准编
30、编程接口口，还提提供AcctivveX自自动化呼呼叫控制制控件，简简化客户户端编程程。3.1.3. IVR/IFRR服务器器IVR/IFRR服务器器是呼叫叫中心的的重要组组成部分分，自动动地播放放语音导导航信息息，引导导客户选选择相应应的功能能完成所所需的服服务。SSmarrtIVVR与交交换机的的CTII Liink、AACD相相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSide E1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。SmartIVR直接支持Dialo
31、gic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。3.1.4. 智能路由由服务器器当用户拨拨打CDDN号码码，系统统自动通通过CTTI LLinkk向计算算机应用用程序发发出路由由请求，SSmarrtRooutiing智智能呼叫叫路由和和呼叫处处理系统统根据用用户定义义的商业业呼叫路路由分配配和处理理规则，实实现确定定最佳路路由和该该呼叫的的应答点点。 3.1.5. 呼叫中心心管理服服务器CCM呼呼叫中心心管理系系统通过过实时收收集ACCD设备备中的中中继、队队列、座座席、路路由等各各类信息息，同时时进行历历史数据据保存和和统计分分析，
32、帮帮助管理理人员实实时监视视和监督督系统运运行效率率和业务务代表的的工作质质量、预预测通信信资源需需求、进进行劳动动力资源源的预测测和排班班、制定定有效的的呼叫路路由分配配策略，它它可以帮帮助企业业有效地地管理呼呼叫处理理和业务务代表资资源，提提高生产产率和成成本效益益。3.1.6. 数字录音音质检服服务器通过录音音系统，对对所有来来话进行行全程录录音，从从而达到到质量监监督和防防范纠纷纷的功能能。并可可以通过过录音系系统让优优秀服务务代表的的录音实实例成为为案例学学习的典典范。同同时，通通过录音音系统，还还可实时时监听服服务代表表的通话话。3.1.7. 数据库/应用服服务器数据库应应用服务务
33、器是呼呼叫中心心的信息息数据中中心，用用来存放放呼叫中中心的各各种配置置统计数数据、呼呼叫记录录数据、话话务员人人事信息息、客户户信息和和业务受受理信息息，业务务查询信信息等。呼呼叫中心心的数据据源包括括已有的的业务系系统中的的历史和和当前的的数据内内容，有有些数据据可定期期从业务务数据库库复制到到呼叫中中心数据据库，或或经过应应用网关关从业务务系统数数据库中中联机检检索得到到。通过数据据库应用用系统，一一方面为为ACDD系统提提供基于于产品信信息、客客户信息息的路由由分配方方式，为为客户提提供更为为迅速，更更为个性性化的服服务；另另一方面面为IVVR、座座席等系系统提供供数据库库访问服服务、
34、文文件服务务。系统采用用三层客客户机/服务器器模式，利用中中间件将将应用的的业务逻逻辑、表表示逻辑辑和数据据分为三三个不同同的处理理层，同时，应应用服务务器通过过EAII组件与与后台业业务系统统实现应应用集成成、数据据集成、通通信接口口集成、工工作流集集成等，为为客户端端应用提提供统一一的访问问对象，实实现业务务流程优优化和闭闭环处理理。3.1.8. 业务代表表座席业务代表表座席由由PC微微机和数数字话机机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、
35、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。3.1.9. 班长席班长座席席除具有有一般话话务员座座席的全全部功能能外，还还具有一一些与班班长席协协助座席席服务和和管理相相关的控控制功能能，如：呼叫话话务员、应应答话务务员呼叫叫、应答答紧急呼呼叫、监监听话务务员、勒勒令退出出、恶意意呼叫跟跟踪、控控制夜服服等功能能。以及及具有监监控座席席/员工工的当前前状态、响响应话务务员的服服务请求求、勒令令退出某某员工等等功能，能能监控话话务员桌桌面当前前状态，查查看当前前服务座座席数、空空闲数、关
36、关闭数等等有关数数据。3.1.10. 质检席质检席对对业务代代表的工工作进行行监督和和考核。应应具有录录音、动动态跟踪踪呼叫、放放音、监监视业务务代表工工作情况况等功能能。3.1.11. 统计分析析对各种业业务数据据和呼叫叫数据进进行统计计分析，为为业务发发展和呼呼叫中心心管理提提供决策策依据。统统计分析析子系统统提供全全面的报报表数据据和多种种数据的的显示方方式（饼饼图、直直方图、曲曲线图、报报表等），它它将给用用户带来来超值的的收益。3.1.12. 系统维护护管理实现系统统配置及及修改，定定制系统统的规模模，控制制/裁减减系统功功能，完完成座席席管理、业业务管理理、权限限管理等等功能，并并
37、可进行行系统日日记的检检索浏览览。完成成系统数数据的随随机补充充、修改改和更新新，完成成系统数数据的准准备工作作。进行行语音编编辑和业业务流程程的修改改，进行行录音数数据的删删除或备备份。3.1.13. 网络系统统由网络交交换机、路路由器、防防火墙、座座席终端端、各类类服务器器、布线线系统等等设备集集成起来来构成一一个高速速、安全全、可靠靠的内部部网。3.2. 自动排队队机系统统自动排队队机系统统主要实实现电话话呼入、呼呼出功能能；还需需要提供供自动呼呼叫分配配ACDD系统；呼叫管管理系统统，用于于有效管管理所有有话务；支持IIVR；提供CCTI Linnk模块块作为计计算机/电话集集成接口口
38、。自动呼叫叫分配（AACD）系系统是现现代呼叫叫中心有有别于一一般的热热线电话话系统和和自动应应答系统统的重要要标志，其其性能的的优劣直直接影响响到呼叫叫中心的的效率和和顾客的的满意度度。在一一个呼叫叫中心系系统中，AACD成成批地处处理来话话呼叫，并并将这些些来话按按规定路路由传送送给具有有类似职职责或技技能的各各组业务务代表。ACD功功能可在在交换机机内部实实现或CCTI服服务器上上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表
39、。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可可以在多多方面提提高客户户满意度度：将呼呼叫路由由给最闲闲的话务务员可以以减少主主叫的排排队时间间，将呼呼叫路由由给最有有技能的的话务员员将解决决客户的的专业问问题和特特殊需要要，呼叫叫提示令令客户可可以对呼呼叫有更更多的控控制权，如如预计等等待时间间太长，就就可以选选择留言言挂机，或或者转到到一个指指定的分分机，或或者只是是听取信信息播放放；世界顶级级电讯厂厂商加拿大大北电网网络是CCalll Ceenteer的主主流厂家家，具
40、有有多年的的呼叫中中心的建建设经验验。它的的Merridiian 1交换换机具有有呼叫引引导、智智能路由由、基于于技能分分配、预预测等待待时间、分分布式组组网等功功能，其其系统的的开放性性、扩展展性及软软件的可可移植性性均十分分优秀，并并具有良良好的技技术支持持和售后后服务，迄迄今共有有逾900,0000套系系统遍布布世界各各地，世世界占有有率第一一。Meriidiaan1交交换机除除进行语语音接入入外，还还提供高高效的AACD(自动来来话分配配)功能能，它与与CDNN(可控控队列号号码)相相结合，提提供丰富富、灵活活的呼叫叫分配功功能、座座席功能能、班长长席功能能及路由由控制能能力。同同时，
41、MMeriidiaan AACD提提供详细细的呼叫叫管理报报告，供供系统管管理人员员详细了了解系统统及座席席人员的的工作状状况。本方案中中的ACCD排队队机建议议使用北北电Meeriddiann 1 Opttionn 111C排队队系统。3.3. 计算机电电话集成成CTII系统3.3.1. CTI概概述计算机电电话集成成CTII技术是是呼叫中中心的核核心技术术，通过过CTII技术可可使电话话系统与与计算机机系统之之间实现现信息共共享。计计算机的的CTII应用系系统通过过特定交交换机的的CTII Liink，实实现计算算机对交交换机进进行呼叫叫状态传传递和呼呼叫控制制。采用CTTI技术术可以提提
42、高工作作效率，改改进客户户服务质质量。由由于采用用智能分分配技术术，可根根据业务务代表的的忙闲统统计、据据业务代代表的服服务能力力、每天天不同时时段、主主叫用户户的号码码、IVVR按键键选择、产产品信息息、客户户信息等等因素，提提供最佳佳的分配配方式，使使用户可可以得到到更快捷捷的服务务；另一一方面，在在呼叫到到来的同同时，呼呼叫中心心即可根根据主叫叫号码或或被叫号号码提取取出相关关的信息息传送到到座席的的终端上上。业务务代表在在接听电电话之前前，就得得到了很很多与这这个客户户相关的的信息，如如客户类类别、历历史服务务记录等等，以便便于有针针对性地地提供服服务。呼呼叫中心心还可根根据这些些信息
43、智智能地处处理呼叫叫，把它它转移至至相关专专业人员员的座席席上。这这样客户户就可以以马上得得到专业业人员的的帮助，从从而使问问题尽快快解决。CCTI技技术中的的典型应应用包括括： l 屏幕弹出出功能：当呼叫叫分配后后能在相相应业务务代表的的PC屏屏幕上及及时显示示来话和和客户信信息； l 协调的语语音和数数据传送送功能：允许语语音呼叫叫和有关关数据在在业务代代表之间间传递； l 个性化的的呼叫路路由功能能：允许许系统根根据被叫叫号、主主叫号、产产品信息息、客户户历史信信息等信信息，实实现基于于数据库库的分配配呼叫，如如将呼叫叫者接通通上一次次为其服服务的业业务代表表等；l 预览功能能：由一一种
44、由软软件控制制的自动动拨号装装置首先先激活业业务代表表的话机机，然后后拨打电电话号码码，业务务代表负负责接听听呼叫处处理并与与被叫用用户通话话，若无无人应答答，业务务代表就就将呼叫叫转给计计算机处处理。l 预拨功能能：由计计算机自自动完成成被叫方方选择、拨拨号以及及无效呼呼叫的处处理工作作，只有有在呼叫叫被应答答时，计计算机才才将呼叫叫转接给给业务代代表。业业务代表表也可代代表为IIVR、FFAX设设备，实实现主动动语音通通知、发发送传真真功能。l “软电话话”功能：业务代代表在座座席端可可实现咨咨询、转转接、会会议等功功能。3.3.2. CTI分分层功能能说明由于历史史原因，大大多数的的交换
45、机机厂商拥拥有不同同的CTTI接口口和不同同的协议议，且这这些协议议的共同同特征是是互不兼兼容性，限限制了计计算机CCTI应应用程序序的通用用性，解解决这个个问题的的最好方方法是将将不同的的协议转转换成标标准的协协议，提提供与不不同交换换机的CCTI协协议之间间的兼容容性，向向计算机机应用程程序提供供标准的的APII接口，使使CTII应用开开发独立立于不同同的交换换机环境境。同时时，为进进一步简简化呼叫叫中心的的业务开开发，还还提供CCTI应应用相关关的服务务部件（如如智能路路由、外拨管管理、IVRR服务集集成、呼呼叫监控控和统计报报表等服服务部件件），以以及客户户端接口口部件（OOCX控控件
46、、DDLL动动态链接接库）等等。根据CTTI的功功能定位位，我们们可以把把CTII产品划划分为不不同的层层次，一一般地可可分为三三种类型型：Liink层层产品、AAPI层层产品、应应用层产产品，其其分层结结构示意意图如下下所示：CTI分分层功能能产品说说明Linkk层产品品:实现交换换机的原原始私有有Linnk协议议转化为为标准的的Linnk协议议：Norrtellnettworrks的的Merridiian Linnk、AAvayya的AASAII Liink,以及遵遵循工业业标准CCSTAA Phhasee I、CCSTAA Phhasee III、CSSTA Phaase IIII的CS
47、STA Linnk，从从而可实实现与Caallppathh、CT-Connnecct、GGeneesyss、CCCM等CTII中间件件连接。API层层产品:实现把标标准Liink协协议转化化为标准准的APPI,如如CTCC APPI、TTAPII、JTTAPII等，为为CTII应用开开发提供供一套标标准的AAPI，屏屏蔽了不不同交换换机拥有有的CTTI协议议和CTTI接口口，使应应用程序序员无需需关心消消息是如如何在计计算机和和交换机机之间传传递，专专注于客客户端的的应用开开发，实实现应用用程序与与交换机机平台无无关性。应用层产产品:在APII层的基基础上，通通过APPI层提提供的标标准APPI，提提供CTTI应用用相关的的服务部部件，如如智能路路由、外拨管管理、IVRR服