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1、电信客户户服务中中心系统统方案上海罗盘盘信息科科技有限限公司20077-8-16目 录录一.概述述11.1.项目背背景11.2.总体目目标21.3.建设原原则3二.业务务关系和和业务功功能模型型52.1.业务关关系52.2.业务功功能模型型6三.系统统硬件平平台结构构93.1.数字程程控交换换机（AACD）93.2.CTII服务器器103.3.IVRR服务器器113.4.FAXX服务器器113.5.数据库库服务器器113.6.应用服服务器1123.7.业务代代表座席席123.8.班长席席123.9.操作员员席1223.100.质检检席1333.111.呼叫叫中心管管理工作作站1333.122.
2、统计计分析工工作站1133.133.系统统管理维维护工作作站1333.144.网管管工作站站143.155.WEEB服务务器1443.166.防火火墙1443.177.网关关143.188.电话话录音留留言系统统143.199.网络络系统114四.子系系统功能能设计1164.1.交换接接入子系系统1664.2.自动语语音/传真子子系统1184.3.CTII服务器器194.4.座席子子系统2204.5.业务处处理子系系统2114.6.监控管管理子系系统2224.7.数据库库服务器器234.8.计费子子系统2234.9.统计分分析子系系统244五.业务务功能及及业务流流程2555.1.业务功功能结
3、构构255.2.业务功功能2775.2.1.业业务受理理275.2.2.用用户投诉诉285.2.3.业业务查询询295.2.4.业业务咨询询295.2.5.管管理功能能325.2.6.转转接功能能335.3.业务流流程3445.3.1.总总体业务务流程3355.3.2.业业务信息息咨询流流程3665.3.3.业业务信息息查询流流程3775.3.4.业业务查询询流程3385.3.5.业业务受理理流程3395.3.6.人人工投诉诉和建议议受理流流程4005.3.7.1112业业务处理理流程4415.3.8.1114业业务处理理流程4435.3.9.1170业业务处理理流程444六.北方方电讯呼呼叫
4、中心心的可扩扩展功能能466.1.Merridiian Maiil（语语音信箱箱）4666.2.ITGG（IP电话话网关）466.3.Intternnet Calll CCentter（Intternnet多多媒体呼呼叫中心心）4666.4.网络ACCD（NACCD）466.5.Calll PPiloot（多多媒体一一体化邮邮箱）447七.安全全性和可可靠性4487.1.网络安安全性4487.2.数据库库安全性性487.3.应用软软件安全全性4997.4.操作人人员安全全性4997.5.安全管管理制度度49一. 概述1.1. 项目背景景近年来，为为了迎接接日益临临近的市市场竞争争，电信信总局在
5、在开拓电电信业务务市场，扩扩大网络络通信能能力的同同时，越越来越重重视加强强职工服服务意识识、完善善企业服服务体系系的工作作。在加加强基础础网络建建设的同同时，进进一步加加大服务务网络的的建设力力度。继继96、97年度度大力推推进电信信业务计计算机综综合管理理系统（“九七工程”）之后，又在全国范围内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉管理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提高了服务质量，促进了电信新增业务的推广。但随着业务的发展和用户需
6、求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为
7、成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。为此，各各地电信信局又提提出以客客户服务务为本建建立客户户服务中中心系统统的需求求。电信客户户服务中中心系统统作为电电信与用用户之间间连接的的无形窗窗口，能能够建立立起您与与客户沟沟通的最最直接的的桥梁，充充分了解解客户的的需求，掌掌握客户户的心理理，分析析客户潜潜在需求求，吸收收用户的的有益建建议，全全面满足足用户的的服务要要求。可可以极大大地方便便用户，是是电信部部门提高高服务质质
8、量的重重要组成成部分，能能缓解当当前服务务工作中中存在的的诸多热热点、难难点问题题。电信客户户服务中中心的建建设，尤尤其是基基于交换换机平台台的客户户服务中中心系统统，并不不仅仅是是以前几几个特服服台的简简单合并并，或是是硬件平平台的更更新换代代，而是是电信行行业服务务社会形形象的一一个质的的飞跃，它它将以全全新的形形式、全全新的平平台、全全新的概概念展现现在客户户面前，它它的全新新的服务务观念和和管理模模式将把把以前的的客户服服务管理理推向一一个新的的高度。我们十分分珍惜参参与电信信客户服服务中心心系统建建议策划划的机会会，真切切希望通通过我们们的努力力和双方方诚挚的的合作，可可以把电电信的
9、客客户服务务叫中心心系统建建设成为为国内一一流的呼呼叫中心心。希望望通过此此项工程程，能够够带给广广大电信信用户更更好的服服务，也也让我们们的先进进技术和和优质服服务再一一次得到到发挥和和体现。1.2. 总体目标标客户服务务呼叫中中心系统统的总体体目标是是建立一一个统一一面向客客户的多多媒体呼呼叫中心心平台，通通过统一一的特服服号（1100、1011）接入入，实现现统一的的用户服服务界面面，统一一的热线线功能和和统一的的电信标标准，集集中受理理客户对对电信业业务的需需求，为为客户提提供中国国电信综综合性服服务的无无形窗口口。系统统以现有有的“97工程程”系统为为支撑，实实现数据据共享，完完成业
10、务务咨询、业业务受理理、业务务查询和和客户投投诉等四四大功能能的一体体化的处处理与管管理。建成后的的客户服服务中心心系统将将满足如如下要求求：l 统一号码码：以统统一的号号码接入入，即1100号号(免费）和和1011号（收收费）；l 统一界面面：统一一电信企企业和客客户之间间的供需需界面；l 统一功能能：统一一电信热热线的必必备功能能；l 统一标准准：统一一电信热热线的业业务管理理、业务务处理和和服务质质量体系系标准；客户服务务中心系系统首期期将实现现的技术术内容如如下：l 提供900路中继继接入l 容纳322个座席席和2个个班长席席(待定)；l 结合数据据库主机机访问处处理来话话；l 具备较
11、高高的呼叫叫管理能能力；l 配合语音音自动应应答的能能力；l 对已有特特服系统统的导航航转接；l 共享“997工程程”的资源源；l 各类设备备的平滑滑升级；1.3. 建设原则则电信客户户服务中中心系统统建设将将以国家家各类技技术规范范和业务务要求为为依据，采采用国际际先进的的客户服服务中心心解决方方案，内内部网络络应用采采用客户户机/服务器器体系结结构，结结合WEEB技术术，利用用现有“九七工工程”系统以以及各类类特服台台（如“1112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系统）的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实实现采用用各种基基于开放放标准的的信息技技术及符符合国际际
12、工业标标准的软软、硬件件产品，软软件开发发采用微微软先进进的软件件工程方方法MSSF和面面向对象象的结构构化程序序设计方方法。系系统的建建设原则则如下：l 符合相关关部颁技技术规范范和业务务要求：以中中国国内内电话网网NO.7信号号方式技技术规范范（暂行行规定）及及其补充充规范、长长途电话话业务规规程、市市话业务务计算机机综合管管理系统统技术规规范、“九七工程”纵向联网技术规范，电总的“170”话费系统技术规范、“189”业务咨询受理系统的技术规范、“180”用户投诉管理系统技术规范等国家和本地规范和规程为依据；l 先进性、成成熟性：采用客客户服务务中心领领域的最最新技术术，保证证系统在在建成
13、后后一段时时间内不不会因技技术落后后而大规规模调整整，并能能够通过过升级保保持系统统的先进进性，延延长其生生命周期期，同时时又要保保证先进进的技术术是稳定定的、成成熟的，支支持现有有的多种种呼叫功功能和网网络协议议；l 安全性：在通过过WWWW为用户户提供服服务的同同时，要要防止各各类恶意意或无意意的黑客客行为和和病毒侵侵袭，对对外部接接入设置置防火墙墙进行安安全检查查和过滤滤，内部部员工对对主机的的访问设设置验证证和有限限授权并并进行审审计，防防止未经经授权的的人员误误用或进进行违纪纪活动。l 经济实用用：充分分利用所所有设备备，稳定定高效地地实现所所需的业业务功能能，和已已有设施施紧密配配
14、合，避避免重复复投资，降降低工程程造价，并并留有升升级的余余地。l 满足对容容量和容容错的需需求：要要充分考考虑呼叫叫容量对对线路流流量和系系统处理理能的要要求，程程控设备备和网络络设备配配备冗余余的板卡卡和电源源，满足足系统对对容错的的要求。l 兼容性和和扩展性性：系统统平台应应可以容容纳已有有或未来来新增的的不同品品牌的设设备，并并充分保保证异种种系统的的互操作作性。为为满足未未来软硬硬件的灵灵活部署署和容量量要求，应应考虑系系统规模模扩展的的需求和和升级能能力。l 易于管理理和维护护：出于于企业管管理和效效益的考考虑，建建立方便便全面的的网络管管理对保保证网络络安全高高效的运运行是非非常
15、重要要的。系系统必须须易于使使用，以以减少员员工培训训费用；同时，系系统维护护应尽量量集中、简简单，尽尽量避免免复杂系系统和多多系统组组合的维维护开销销，减轻轻维护人人员的负负担，提提高网管管和决策策的效率率。l 强大的可可开发性性：系统统应配备备健壮的的开发接接口和丰丰富的开开发工具具，充分分支持现现有的开开发手段段和开发发成果，开开发平台台应该易易用并足足够强大大以满足足变化的的需求。二. 业务关系系和业务务功能模模型2.1. 业务关系系全国电信信客户服服务中心心网络由由分层树树型结构构组成，分分别由电电信总局局客户服服务质量量监督检检查中心心、省电电信管理理局客户户服务质质量监督督检查中
16、中心和本本地电信信客户服服务中心心联网构构成，本本地网电电信客户户服务中中心与相相关处理理单位通通过网络络相互联联系。l 电总客户户服务质质量监督督检查中中心电总客户户服务质质量监督督检查中中心负责责全国电电信客户户服务系系统的整整体监管管工作。该该监督检检查中心心通过DDDN/X.225专线线与各省省、直辖辖市管局局电信客客户服务务质量监监督检查查中心联联网，综综合各省省、区、市市用户的的投诉和和建议，提提出改进进意见，指指导、协协调、监监督、检检查、汇汇总、统统计各省省、区、市市电信部部门的电电信服务务质量管管理工作作，向上上级和同同级业务务主管部部门提供供管理、统统计、决决策依据据。l
17、管局客户户服务质质量监督督检查中中心管局客户户服务质质量监督督检查中中心，负负责全省省电信客客户服务务系统的的整体工工作。该该监督检检查中心心通过DDDN/X.225与下下属各本本地网联联网，也也可通过过PSTTN作为为过渡线线路监督督检查全全市范围围内各部部门的电电信客户户服务情情况，在在管局相相关的领领导部门门设置多多媒体监监控终端端，汇总总、统计计、监督督全市电电信客户户服务情情况，向向上级和和同级业业务主管管部门提提供管理理、统计计、决策策数据。l 本地网电电信客户户服务中中心本地网电电信客户户服务中中心由地地市局电电信客户户服务部部门管理理。根据据业务量量及装机机量在本本地（包包括所
18、属属地市县县）下设设处理部部门，对对客户服服务业务务较集中中的大单单位，还还应设置置二级监监控中心心。本地地网客户户服务中中心设特特服号，向向社会公公开接受受用户服服务。本地网电电信客户户服务中中心通过过DDNN/X.25/PSTTN与“九七工工程”和处理理部门联联网，追追踪客户户服务的的处理，回回复用户户查询与与投诉，监监督和检检查各部部门的服服务质量量。各本地网网电信客客户服务务中心应应视投诉诉受理的的话务量量选择使使用交换换机(排队机机），对对大规模模系统一一般应进进行话务务统计和和管理并并进行语语音处理理，中规规模系统统一般以以连选号号配合语语音处理理为主，小小规模系系统一般般以连选选
19、号配合合语音信信箱为宜宜。电信客户户服务中中心系统统将来要要纳入电电信服务务网，成成为电信信服务网网的组成成部分，逐逐步实现现与电信信服务网网中其它它计算机机系统的的数据共共享，达达到“共同的的网路平平台、共共享的数数据平台台、综合合的应用用平台”。电信客户户服务中中心系统统与市内内电话业业务计算算机综合合管理系系统（简简称“九七工工程”）既是是紧密联联系又是是相对独独立的计计算机系系统，可可以实现现与“九七工工程”的互联联，在同同一网络络平台上上共享“九七工工程”的数据据库和存存储过程程2.2. 业务功能能模型电信客户户服务以以及增值值业务的的现状分分为电信信服务业业和社会会服务业业两大部部
20、分。电电信服务务业务包包括业务务受理、话话费帐务务查询、业业务咨询询、投诉诉/建议受受理、用用户满意意度的收收集、业业务报表表和电话话营销。整整个电信信服务系系统完全全覆盖了了当前正正在使用用的特服服业务。具具体实现现是将一一部分特特服业务务合并到到新建的的综合服服务台（以以下简称称热线台台），如如1700（话费费查询）、180（用户投诉）、189（业务受理）、1258（中文短信），将它们与新设特服号100和101合群，在热线台内受理并直接完成服务，即落地业务。对于112（电话告障）、114（号码查询）等已经十分成熟的专业特服将保留和发展，热线台将与这些特服台有关的服务请求进行转接，或者由热线
21、台受理后向特服台派发工单，由特服台完成最终的服务业务，即采用导航技术(包括人工导航和自动语音导航技术)引导用户使用。综合服务台与现有专业特服台一起构成综合服务系统，它们之间是导航转接的关系，它们的关系如下图（图2-2-1）所示：112特服台180特服台189特服台综合服务台（热线台）服台114特服台170特服台人工/半自动长途台本地电话网客 户112114业务转接170业务转接人工/半自动长途业务转接图211 新新建多媒媒体综合合服务台台与专业业特服台台的从业务功功能的角角度来看看，新建建多媒体体综合服服务系统统一方面面通图2-2-1 新建多媒体综合服务台与专业特服台的关系从业务功功能的角角度
22、来看看，新建建多媒体体综合服服务系统统一方面面通过电电话、传传真、计计算机、来来信等形形式受理理客户服服务请求求，另一一方面通通过网络络连接接接受管理理，如调调度管理理、资料料管理、质质量管理理、综合合统计、计计费管理理、运行行管理、接接口管理理等，并并通过数数据链路路与其它它系统连连接，其其功能模模型如图图2-2-2所示示：客 户管理层服务层接入受理功能计算机来信电话传真机业务受理用户投诉业务查询业务咨询服 务 功 能调度管理资料管理质量管理综合统计管 理 功 能计费管理运行管理接口管理信息导航160,168,200,201,3001648,9928异地热线业务人工/半自动107/177查询
23、市话故障申告电话号码查询等等转接功能业务导航数据接口其它业务流程异地热线台长途挂号查询国际半自动班长台112特服台114特服台各专业台图2-22-2综合合服务系系统功能能模型三. 系统硬件件平台结结构整个系统统的物理理构成包包括：程程控交换换机、CCTI服服务器、IIVR/FAXX服务器器、业务务代表座座席、班班长席、质质检席、后后台业务务席、统统计分析析工作站站、系统统管理工工作站、计计费工作作站、网网络管理理工作站站、电话话录音留留言系统统、网关关、数据据库服务务器、应应用服务务器、WWWW服服务器、网网络系统统等，其其逻辑结结构如下下图所示示。通信网关CTI Link业务代表座席电话网N
24、O.1/NO.7IVR服务器FAX服务器CTI服务器LANISDN PRIPBX（ACD）应用服务器/数据库服务器操作员席班长席质检席InternetROUTER防火墙WEB服务器呼叫管理计费/统计分析网络管理九七工程网关异地客户服务中心电信客户服务中心系统硬件平台结构示意图电话录音留言系统3.1. 数字程控控交换机机（ACCD）数字程控控交换机机实现电电话呼入入、呼出出功能；还需要要提供自自动排队队机系统统；呼叫叫管理系系统，用用于有效效管理所所有话务务；支持持IVRR；提供供CTII Liink模模块作为为计算机机/电话集集成接口口。呼叫路由由分配是是呼叫中中心的重重要功能能，可在在交换机
25、机内部实实现或CCTI服服务器上上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理业务受理的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可可以在多多方面提提高客户户满意度度：将呼呼叫路由由给最闲闲的话务务员可以以减少主主叫的排排队时间间，将呼呼叫路由由给最有有技能的的话务员员将解决决客户的的专业问问题和特特殊需要要，呼叫叫提示令
26、令客户可可以对呼呼叫有更更多的控控制权，如如预计等等待时间间太长，就就可以选选择留言言挂机，或或者转到到一个指指定的分分机，或或者只是是听取信信息播放放；世界顶级级电讯厂厂商加拿大大北电网网络是CCalll Ceenteer的主主流厂家家，具有有多年的的呼叫中中心的建建设经验验。它的的Merridiian 1交换换机具有有呼叫引引导、智智能路由由、基于于技能分分配、预预测等待待时间、分分布式组组网等功功能，其其系统的的开放性性、扩展展性及软软件的可可移植性性均十分分优秀，并并具有良良好的技技术支持持和售后后服务，迄迄今共有有逾900,0000套系系统遍布布世界各各地，世世界占有有率第一一。Me
27、riidiaan 11 OPPTIOON 111C是是北方电电讯公司司九十年年代最新新研制的的ISDDN交换换设备，具具有丰富富的接口口及信令令、完善善的组网网能力，及及功能齐齐全的软软件包（近近3000个软件件包，4400多多种功能能）等。而而且机型型之间有有很多通通用性，如如机型功功能完全全相同，外外围卡板板完全通通用，以以及平滑滑升级扩扩容，便便于今后后的扩容容、升级级和增加加新功能能。系统统可平滑滑升级，最最大可扩扩展至7700线线，配置置3000个座席席，忙时时处理能能力BHHCC=580000，并并可根据据客户对对容量需需求的不不同，容容量最大大可达110,0000个个端口。3.2
28、. CTI服服务器CTI服服务器与与PBXX相连，接接收来自自PBXX的事件件/状态态消息，并并向PBBX发出出命令。CCTI服服务器能能够向上上提供统统一的编编程接口口，屏蔽蔽PBXX与计算算机间的的复杂通通信协议议，给不不同的用用户开发发应用程程序带来来方便，CCTI服服务器与与PBXX之间采采用TCCP/IIP工业业标准协协议。CCTI服服务器在在呼叫中中心中主主要实现现以下功功能： 背景资资料的屏屏幕弹出出、语音音及数据据的协调调转移、智智能自动动外拨、智智能路由由选择、呼呼叫功能能控制(软电话话)、多多方会议议等。3.3. IVR服服务器IVR（交交互式语语音响应应）是呼呼叫中心心的
29、重要要组成部部分，主主要用于于为用户户电话来来访提供供语音提提示，引引导用户户选择服服务内容容和输入入电话事事务所需需的数据据，并接接受用户户在电话话拨号键键盘输入入的信息息。IVVR可以以取代或或减少话话务员的的操作，达达到提高高效率、节节约人力力、实现现24小时时服务的的目的。同同时也可可方便用用户，减减少用户户等候时时间，降降低电话话转接次次数。采用通用用的工控控机平台台上插入入Diaaloggic或或其他语语音卡厂厂家的语语音卡/传真卡卡组成IIVR&FAXX交互式式语音系系统，并并支持TTTS文文语转换换、语音音识别等等技术。3.4. FAX服服务器本系统的的FAXX服务器器提供两两
30、种传真真模式，一一种为在在线传真真，另一一种方式式为存储储转发方方式，即即客户通通过普通通电话呼呼叫客户户服务中中心时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。3.5. 数据库服服务器数据库系系统负责责存储和和操作呼呼叫记录录、客户户资料、座座席信息息、运行行管理记记录、计计费信息息以及呼呼叫的进进出管理理，还要要承担计计费系统统的计算算任务。可使用数数据仓库库技术，帮帮助归纳纳分析业业务销售售、服务、营营销、用用户分类类、支局、代代理商甚甚至竞争争对手的的情况，为适当的判断和决策提供科学
31、依据。数据库服服务器和和应用服服务器采采用两台台服务器器共享同同一个磁磁盘阵列列，构成成双机集集群系统统，没有有发生故故障时，两两台服务务器一起起分担业业务处理理，当一一台服务务器发生生故障时时，另一一台服务务器马上上接管所所有的业业务，而而用户端端使用不不便，故故障排除除后，自自动恢复复运行，极极大地提提高系统统的性能能和安全全性、可可靠性。3.6. 应用服务务器应用服务务器采用用分布式式部件对对象模型型（DCCOM）开开发各种种应用部部件，将将应用服服务器作作为一个个对象向向客户端端提供服服务端口口，为客客户端的的调用提提供不同同的业务务服务。作作为通用用构件提提供给客客户端调调用的，作作
32、为通用用的构件件提供给给客户端端调用的的中间件件主要由由呼叫控控制、预预拨号器器服务、认认证计费费服务、数数据库访访问代理理等。由由于采用用中间件件软件体体系结构构，当用用户的需需求改变变时，只只对相应应的构件件进行修修改，无无需更改改客户端端软件，从从而有效效地保护护用户的的投资。数据库服服务器和和应用服服务器采采用两台台服务器器共享同同一个磁磁盘阵列列，构成成双机集集群系统统。3.7. 业务代表表座席业务代表表座席由由PC微微机和MMeriidiaan数字字话机组组成，PPC微机机运行WWinddowss系统，运运行座席席CTII应用软软件，主主要完成成人工业业务受理理、话费费帐务查查询、
33、业业务咨询询、投诉诉/建议受受理、用用户满意意度的收收集、业业务报表表和电话话营销等等各种业业务功能能。本身身具有电电话接听听、挂断断、转移移、外拨拨、会议议等软电电话功能能，并可可利用语语音播放放、录音音、录音音调听、传传真、邮邮件、传传呼、辅辅助语音音通道等等资源实实现与用用户的全全方位的的交互，大大大提高高业务代代表的工工作效率率。3.8. 班长席班长座席席除具有有一般话话务员座座席的全全部功能能外，还还具有监监控座席席/员工工的当前前状态、响响应话务务员的服服务请求求、勒令令退出某某员工等等功能，能能监控话话务员桌桌面当前前状态，查查看当前前服务座座席数、空空闲数、关关闭数等等有关数数
34、据。3.9. 操作员席席服务于客客户的业业务，有有的可以以马上给给客户一一个答复复，另外外的需要要由负责责后台处处理的操操作员进进行派单单到相应应的部门门，并由由相应的的部门反反馈处理理结果以以后，才才能给客客户一个个答复。业业务的后后台处理理完成以以下几个个功能：业务受受理单和和投诉单单处理、派派单管理理、回单单管理、追追单管理理、催单单管理、退退单管理理、时限限告警等等。3.10. 质检席质检席可可由班长长席担任任。质检席对对业务代代表的工工作进行行监督和和考核。应应具有录录音、动动态跟踪踪呼叫、放放音、监监视业务务代表工工作情况况等功能能。3.11. 呼叫中心心管理工工作站由管理服服务器
35、和和管理终终端构成成，它实实时收集集交换机机的呼叫叫处理记记录和状状态，为为客户服服务中心心提供图图形化的的管理方方案，它它可以帮帮助企业业有效地地管理呼呼叫处理理和业务务代表资资源，提提高生产产率和成成本效益益。3.12. 统计分析析工作站站统计分析析工作站站主要进进行系统统呼叫/业务处处理统计计数据的的生成、报报表/图图表显示示打印，让让中心主主管可以以更好地地审视呼呼叫中心心的运行行状况和和业务受受理情况况，并有有助于对对客户服服务中心心系统在在过去的的一段时时间内的的效率作作出评价价并更好好的决策策提供事事实依据据。3.13. 系统管理理维护工工作站实现系统统配置及及修改，定定制系统统
36、的规模模，控制制/裁减减系统功功能，完完成座席席管理，并并可进行行系统日日记的检检索浏览览。完成成系统数数据的随随机补充充、修改改和更新新，完成成系统数数据的准准备工作作。进行语音音编辑和和业务流流程的修修改。3.14. 网管工作作站为了保证证整个系系统稳定定可靠的的运行，便便于系统统管理员员监控服服务器和和终端的的运行情情况，应应该建立立有效的的网络管管理系统统。3.15. WEB服服务器通过这台台服务器器，用户户可以用用电脑访访问客户户综合服服务系统统，系统统将通过过网页提提供部分分业务咨咨询、业业务查询询、业务务受理、投投诉、投投诉受理理查询等等功能；3.16. 防火墙本系统在在客户服服
37、务中心心企业网网和Innterrnett网络之之间设置置一台主主机，在在该主机机上分别别插有两两块网卡卡，一个个连接内内部网络络，一个个连接IInteerneet，并并运行防防火墙软软件，将将企业网网的WEEB服务务器、应应用服务务器等所所有的系系统放在在防火墙墙之内，外外部网络络只有经经过授权权，用户户才能通通过防火火墙，进进入到内内部网获获取信息息，相对对地，内内部网络络的用户户若想访访问Innterrnett，则必必须通过过防火墙墙的检查查，以确确认是否否合法。3.17. 网关系统通过过网关与与已有系系统连接接，如与与97工程程的主机机共享数数据，网网关实际际上是个个应用软软件，可可以安
38、装装在数据据库服务务器或者者一个已已有的服服务器上上；3.18. 电话录音音留言系系统记录用户户通话内内容，适适用于多多种场合合，如记记录重要要投诉、无无人值守守时记录录用户留留言、或或者为用用户提供供语音信信箱等功功能。3.19. 网络系统统局域网网网络采用用10/1000M交换换式快速速以太网网，用以以实现信信息的实实时传输输与共享享。内部网通通过DDDN专线线（644K或1128KK）和防防火墙系系统实现现与Innterrnett连接。客户服务务中心与与相关的的业务部部门和支支局之间间通过DDDN或或LANN方式联联网。四. 子系统功功能设计计整个客户户中心系系统分为为如下几几个子系系统
39、:：支撑平台台部分： 交换接入入子系统统：提供供用户通通过PSSTN或或其他手手段接入入到客户户服务中中心，是是系统的的入口。 CTI服服务器：对电话话交换系系统和计计算机系系统进行行有效集集成管理理。 自动语音音/传真真子系统统：根据据用户的的操作进进行语音音引导，播播放录音音或自动动传真，提提高系统统处理效效率。 座席子系系统：利利用人工工座席受受理用户户服务请请求。 监控管理理子系统统：对系系统软硬硬件资源源进行监监控和管管理。 数据库管管理系统统：对系系统提供供数据库库管理支支持。业务处理理部分： 业务处理理子系统统：处理理各种具具体业务务。 计费子系系统：对对业务子子系统提提供的服服
40、务进行行纪录和和计费。 统计分析析子系统统：对各各种业务务数据进进行统计计分析，为为领导决决策提供供依据。4.1. 交换接入入子系统统功能：接入系统统必须提提供的基基本功能能如下： 能够提供供多种接接口与公公网（PPSTNN、ISSDN）连连接， 支持VVoIPP； 支持1号号、7号号信令； 具有来话话自动分分配（AACD）功功能； 支持在自自动与人人工方式式之间随随意切换换； 电话控制制功能：电话等等待、释释放电话话、电话话呼出、三三方通话话、会议议电话、应应答电话话、自动动转接、座座席转移移、电话话监听等等。 支持省内内长途用用户呼出出； 支持IVVR/IIFR； 支持计算算机/电话集集成
41、CTTI，提提供业界界标准的的编程接接口；采用基于于北电MMeriidiaan 11交换机机的呼叫叫中心解解决方案案：采用基于于北电网网络的MMeriidiaan 11 Opptioon 111C交交换机方方案。ACD交交换机实实现电话话呼入、呼呼出功能能；还需需要提供供自动排排队机系系统，用用于实现现对来话话的均衡衡分配；呼叫管管理系统统，用于于有效管管理所有有话务；支持IIVR；提供CCTI Linnk模块块作为计计算机/电话集集成接口口。北方电讯讯是Caall Cennterr的主流流厂家，具具有多年年的呼叫叫中心的的建设经经验。北北方电讯讯的Meeriddiann 1 ACDD交换机机
42、具有呼呼叫引导导、智能能路由、基基于技能能分配、预预测等待待时间、分分布式组组网等功功能，其其系统的的开放性性、扩展展性及软软件的可可移植性性均十分分优秀，并并具有良良好的技技术支持持和售后后服务，迄迄今共有有逾900,0000套系系统遍布布世界各各地，世世界占有有率第一一。Meriidiaan1具具有话音音、数据据、图像像等信息息综合交交换与传传输能力力，容量量最大可可达100,0000个端端口。根根据客户户对容量量需求的的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81几种机型以及基于其平台的增值服务功能，单
43、模块局可由最小1个E1、32路语音资源、16路业务代表座席，平滑扩容到1000线、2000线或10000线容量。采用“无无代演进进”设计，采采用积木木式的结结构，全全世界统统一的机机型和大大小机型型的相同同的软硬硬件，系系统的规规模可以以根据用用户的需需要平滑滑扩展，节节约用户户的初期期投资，又又能适应应未来的的需要，绝不浪费。Meriidiaan 11具有双双机双内内存，三三级冗余余的先进进结构，可可靠性高高；提供供并行加加载能力力，软件件升级无无需停机机，处理理能力高高达1116，2250 BHCCC。MMeriidiaan 11提供灵灵活交换换网络配配置功能能，可根根据实际际使用情情况灵
44、活活分配座座席的话话务量，话话务量可可从0.1Errl至11Erll任意配配置。系统具有有丰富的的接口，支支持中国国1号信信令、中中国7号号信令、IISDNN PRRI（330b+d）、IISDNN BRRI(22b+dd)；提提供TCCP/IIP协议议实现与与计算机机主机相相连。Meriidiaan1AACD用用于一组组座席处处理大量量来话的的情形，可可在各座座席间平平均分配配话务量量。它根根据“先到先先处理”的原则则将最先先到达的的来话交交给空闲闲时间最最长的座座席处理理，是寻寻呼排队队系统的的核心。Meridian1ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客
45、户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时，Meridian1ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说，Meridian1ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。Meriidiaan 11的分布布式组网网能力非非常强大大，使用用NACCD功能能用户能能够快速速建立一一个跨区区域的分分布式呼呼叫中心心系统，并并能实现现网络呼呼叫均衡衡分配、网网络智能能路由等等先进功功能。使使用Meeriddiann 1的的ITGG（IPP电话
46、网网关）卡卡板，能能够直接接通过DDDN/FR/ATMM等专线线，实现现与异地地呼叫中中心联网网和实现现Intternnet呼呼叫。Meriidiaan 11 OPPTIOON 111C是是北方电电讯公司司九十年年代最新新研制的的ISDDN交换换设备，具具有丰富富的接口口及信令令、完善善的组网网能力，及及功能齐齐全的软软件包（近近3000个软件件包，4400多多种功能能）等。而而且机型型之间有有很多通通用性，如如机型功功能完全全相同，外外围卡板板完全通通用，以以及平滑滑升级扩扩容，便便于今后后的扩容容、升级级和增加加新功能能。系统统可平滑滑升级，最最大可扩扩展至7700线线，配置置3000个座席席，忙时时处理能能力BHHCC=580000，并并可根据据客户对对容量需需求的不不同，容容量最大大可达110,0000个个端口。根据贵局局1000号客户户服务系系统的业业务量、用用户呼叫叫量的现现在和未未来预测测，我们们建议选选