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1、平衡记分分卡应用用案例平衡记记分卡应应用案例例之一 可口可可乐(瑞瑞典)饮饮料公司司 可口口可乐公公司以前前在瑞典典的业务务是通过过许可协协议由瑞瑞典最具具优势的的啤酒公公司普里里普斯（）公司代理的。该许可协议在1996到期中止后，可口可乐公司已经在瑞典市场上建立了新的生产与分销渠道。1997年春季，新公司承担了销售责任，并从1998年年初开始全面负责生产任务。 可口口可乐瑞瑞典饮料料公司（）正在其不断发展的公司中推广平衡记分卡的概念。若干年来，可口可乐公司的其它子公司已经在做这项工作了，但是，总公司并没有要求所有的子公司都用这种方式来进行报告和管理控制。采纳了卡普兰和诺顿（ & ）的建议，从
2、财务层面、客户和消费者层面、内部经营流程层面以及组织学习与成长四个方面来测量其战略行动。 作为为推广平平衡记分分卡概念念的第一一步，的的高层管管理人员员开了33天会议议。把公公司的综综合业务务计划作作为讨论论的基础础。在此此期间每每一位管管理人员员都要履履行下面面的步骤骤： * 定义远远景 * 设定长长期目标标（大致致的时间间范围：3年） * 描述述当前的的形势 * 描述述将要采采取的战战略计划划 * 为为不同的的体系和和测量程程序定义义参数 由于于刚刚成成立，讨讨论的结结果是它它需要大大量的措措施。由由于公司司处于发发展时期期，管理理层决定定形成一一种文化化和一种种连续的的体系，在在此范围围
3、内所有有主要的的参数都都要进行行测量。在在不同的的水平上上，将把把关注的的焦点放放在与战战略行动动有关的的关键测测量上。 在构构造公司司的平衡衡记分卡卡时，高高层管理理人员已已经设法法强调了了保持各各方面平平衡的重重要性。为为了达到到该目的的，使用用的是一一种循序序渐进的的过程。第第一步是是阐明与与战略计计划相关关的财务务措施，然然后以这这些措施施为基础础，设定定财务目目标并且且确定为为实现这这些目标标而应当当采取的的适当行行动。 第二二步，在在客户和和消费者者方面也也重复该该过程，在在此阶段段，初步步的问题题是“如如果我们们打算完完成我们们的财务务目标，我我们的客客户必须须怎样看看待我们们？
4、” 第三三步，明明确了向向客户和和消费者者转移价价值所必必须的内内部过程程。然后后的管理理层问自自己的问问题是：自己是是否具备备足够的的创新精精神、自自己是否否愿意为为了让公公司以一一种合适适的方式式发展而而变革。经经过这些些过程，能够确保各个方面达到了平衡，并且所有的参数和行动都会导致向同一个方向的变化。但是，认为在各方达到完全平衡之前有必要把不同的步骤再重复几次。 已经把平平衡记分分卡的概概念分解解到个人人层面上上了。在在，很重重要的一一点就是是，只依依靠那些些个人能能够影响响到的计计量因素素来评估估个人业业绩。这这样做的的目的是是，通过过测量与与他的具具体职责责相关联联的一系系列确定定目
5、标来来考察他他的业绩绩。根据据员工在在几个指指标上的的得分而而建立奖奖金制度度，公司司就控制制或者聚聚焦于各各种战略略计划上上。 在强强调的既既不是商商业计划划，也不不是预算算安排，而而且也不不把平衡衡记分卡卡看成是是一成不不变的；相反，对对所有问问题的考考虑都是是动态的的，并且且每年都都要不断断地进行行检查和和修正。按按照的说说法，在在推广平平衡记分分卡概念念过程中中最大的的挑战是是，既要要寻找各各层面的的不同测测量方法法之间的的适当平平衡，又又要确保保能够获获得所有有将该概概念推广广下去所所需要的的信息系系统。此此外，要要获得成成功重要要的一点点是，每每个人都都要确保保及时提提交所有有的信
6、息息。信息息的提交交也要考考虑在业业绩表现现里。 平衡记记分卡应应用案例例之二 沃尔沃沃汽车公公司 自自从19993年年与雷诺诺汽车公公司（）的的兼并计计划被取取消，整整个沃尔尔沃集团团经历了了重大的的变革。首首先，公公司把大大量的时时间与资资源花在在了阐明明沃尔沃沃集团各各个子公公司的远远景与战战略上。119955年年初初，沃尔尔沃汽车车公司（）提出了新远景：“成为世界上最理想、最成功的专业汽车品牌”。基于该远景，为公司的每个部门都阐明了详细的战略。通过以行动为基础的商业计划，这些战略在整个公司得以实施。在阐明战略的过程中，公司的管理层意识到沃尔沃集团的预算和计划体系无法提供可靠的预测。管理
7、控制体系没有正确的估计技术、产品以及成为市场上的有力的竞争者所需要的进程。公司需要一个灵活的管理控制工具，该工具能够模拟现实情况并且能够对商业环境中的变化做出快速的反应。这些因素导致公司开始引入了“新计划过程”。 新计计划过程程是一种种报告和和控制，在在该过程程中公司司一年中中至少准准备4次次长期和和短期预预测，同同时还要要把关注注的焦点点放在目目标和当当前的经经营计划划上。新新计划过过程不强强调预算算安排，甚甚至会传传递这样样一种信信息：“不不需要预预算”。依依照管理理的要求求，预算算已经成成为一种种形式，一一种对有有效控制制经营起起阻碍作作用的每每年一次次的仪式式。 利用用新计划划过程，沃
8、沃尔沃想想把关注注的焦点点从细节节转向目目标。沃沃尔沃认认为决策策的制定定应该尽尽可能的的靠近客客户。这这要求有有一个能能够提供供早期预预警信号号的管理理控制体体系；一一旦现实实情况开开始偏离离预期，应应该采取取积极决决策行动动来使公公司朝着着已经确确定的目目标调整整。 沃尔尔沃的管管理控制制是通过过测量各各个部门门的业绩绩指标来来进行的的，业绩绩指标以以图形显显示在记记分卡上上。业绩绩指标应应该是相相关的和和易于测测量的，并并且它们们应该包包含有货货币或者者非货币币的参数数。而且且，它们们在短期期和长期期中应该该与财务务业绩或或者资本本使用之之间有直直接或者者间接的的联系。 每一一个业绩绩指
9、标都都对应相相应的目目标。目目标设定定过程应应该开始始于对部部门理想想状况的的清晰定定义；通通常情况况下，在在业务发发展和战战略阐明明过程中中这个步步骤已经经完成了了。下一一步是定定义将引引导部门门朝着理理想情况况发展。关关键的成成功要素素指标变变成可测测量的目目标。目目标应该该是有可可能实现现的、便便于理解解的、能能够分解解为次要要目标并并能够应应用于公公司不同同部门的的。应该该设定完完成每个个目标的的最后期期限，对对目标实实现的过过程能够够进行短短期或长长期的预预测。长长期预测测每季度度进行一一次，短短期预测测按月进进行分解解。长期期预测是是针对未未来两年年的，这这样,包包括过去去的两年年
10、，就有有5年的的时间段段在被关关注的范范围内。用用这种方方法，可可以警告告沃尔沃沃公司的的管理层层注意将将要发生生的变化化，并采采取相应应的行动动策略。在在一年当当中，绩绩效的评评估是连连续不断断地对每每一个绩绩效指标标都进行行经常的的预测和和控制。 业绩报告告包括公公司各部部门提交交的报告告。在业业绩指标标的基础础上通过过记分卡卡对每一一个部门门进行监监督（指指标事先先由的质质量管理理人员确确定）。除除了记分分卡，还还要对趋趋势、差差异以及及值得关关注的事事件发表表评论；对任何何差异都都要提出出一个行行动计划划。这种种报告不不仅要用用书面形形式加以以记录，而而且在每每月举行行的会议议上还要要
11、同或者者进行口口头陈述述。根据据业绩报报告，沃沃尔沃集集团的管管理层了了解到许许多业绩绩指标的的完成情情况，包包括利润润、客户户的满意意程度、质质量、成成本以及及营运资资本等。 通过过不断比比较真实实业绩与与预期业业绩，公公司总是是可以保保证有一一套行动动计划来来完成确确定的目目标。按按照沃尔尔沃的规规定，这这些特点点构成了了业绩报报告和年年度预算算之间的的主要区区别。但但是，存存在一个个扩展的的目标设设定过程程，在此此过程中中值得注注意的是是短期和和长期目目标总是是保持不不变，而而预期目目标却经经常随着着实际情情况的改改变而进进行修正正。因此此，也可可以看到到补救行行动计划划是如何何较好地地完成的的。