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1、真功夫餐餐饮管理理有限公公司20077年KPPI员工工满意度度调查模模型、流流程及统统计、分分析工作作指引一、调查查目的通过真功功夫15500多多位职员员（即非非一线员员工的中中层管理理者和其其他职员员）对公公司高层层管理者者满意度度的评价价，从职职员的角角度考察察公司高高层管理理者第一一季度的的工作绩绩效，并并将之作作为高层层管理者者KPII考核的的重要组组成部分分之一。通过调查查，进一一步促进进各级管管理者形形成科学学的绩效效管理意意识，正正确的人人力资源源管理思思维，并并逐步形形成关注注员工满满意、为为员工服服务的态度取取向。需要说明明的是，由由于本次次调查目目标的特特殊性，因因此在调调
2、查维度度、统计计方法、分析方方法与模模型等各各个方面面与一般般的员工工满意度度调查有有一定联联系，但但也有较较大的不不同。二、调查查程序与与步骤1、问卷设设计 （11）设计计员工满满意度调调查模型型根据调查查的特定定目的，本本次满意意度调查查模型的的维度将将涵盖下下属对高高层管理理者的胜胜任力（能能力）、领导与与管理行行为和态态度（过过程）和和结果三三个层面面的评价价，以及及职员对对高层管管理者的的综合性性评价。具体来说说，主要要涉及的的内容包包括：A、管理者者胜任力力潜在在绩效通过下级级员工对对影响绩绩效结果果的潜在在素质与与能力要要求进行行评估，主主要包括括高管的的战略管管理能力力、任务务
3、管理能能力、团团队建设设能力、发展能能力等方方面。 战略略管理的的能力 战略略思维 计划划能力 市场场敏锐（对政策、客户、行业信息、竞争对手等差异性敏感，对市场需求、客户价值等把握准确） 大局局观 任务务管理的的能力 专业业与技术术能力 思维维开放性性（接受受新事物物；倾听听不同意意见；与与老板、下属、公司外外部相关关人员紧紧密合作作，找到到解决问问题的最最佳途径径） 解决决问题的的方式 提出出有效的的建议，使使对方信信服在不确确定和有有风险的的前提下下，及时时权衡做做出决策策 洞察察力 团队队管理的的能力 协调调组织与与团队中中的人员员关系 组织织有效的的团队，发发挥每个个人所长长 激励励下
4、属，提提升下属属工作士士气 沟通通能力 授权权能力 培养养优秀下下属的能能力 发展展的能力力 挑战战意识（预预见环境境变化；上进心心；强烈烈的实现现自我价价值的愿愿望） 自我我发展和和个人学学习 灵活活适应企企业内部部和外部部环境的的变化的的能力B、行为与与态度周边边绩效通过下级级员工评评价高管管绩效行行为与态态度的以以下方面面：管理理者目标标的制定定依据（内内部、外外部）；绩效目目标设计计的科学学性、系系统性；目标的的分解方方法（企企业总体体、职能能系统内内部）；绩效目目标与预预算的关关系；绩绩效目标标与人力力资源的的关系；对下级级员工绩绩效考核核的合理理性、有有效性；对下级级员工绩绩效考核
5、核结果应应用的系系统性等等。具体体包括 计划划 是否否制定了了合理的的计划 是否否对计划划进行了了分解，为为下属制制定明确确的目标标 计划划是否得得到了很很好的执执行 是否否对计划划的实施施过程进进行监控控 是否否对结果果进行评评估 组织织 明确确规定下下属的工工作职责责 合理理分配工工作任务务 领导导 下属属工作中中犯错时时，高层层管理者者的对待待方式 下属属汇报工工作时，高高层管理理者的倾倾听方式式 对下下属意见见与建议议的重视视和反馈馈 对下下属想法法的信任任 与下下属的沟沟通、交交流 对下下属工作作中可能能遇到的的困难的的理解 指导导下属工工作，促促进下属属成长 对下下属工作作进步所所
6、表现出出来的关关注 奖励励与认可可下属 下属属对公司司战略的的了解与与认同 支持持下属接接受其他他人的管管理 授权权 在行行为上对对待下属属的一致致性 态度度 工作作责任心心 维护护组织利利益 工作作心态 团队队精神C、结果任务务绩效 职能能系统绩绩效：经经营指标标、成本本控制、质量提提高、品品牌提升升 团队队管理绩绩效：团团队士气气、培养养新人D、总体评评价 对高高管胜任任能力的的总体满满意度 对高高管行为为与态度度的总体体满意度度 对高高管的总总体满意意度根据以上上方面，将将各调查查内容进进一步细细化，设设计真功功夫员工工满意度度调查的的维度模模型，供供真功夫夫职员以以及调查查小组负负责人
7、进进行选择择。以上内容容主要是是举例说说明，真真功夫应应该根据据企业内内部要求求对以上上内容提提出补充充意见、修改要要求等。 （22）预调调访谈随机抽取取40-50名名左右的的职员代代表，参参加预调调访谈，要要注意均均衡部门门、性别别、职位位、工龄龄、年龄龄等因素素，以保保证抽样样的代表表性。预调阶段段主要有有两个目目的：一一是请与与会者根根据中调调网所提提供的真真功夫员员工满意意度调查查的维度度模型进进行选择择，挑选选出与会会者认为为作为高高层管理理者最重重要、最最有必要要进行考考核的维维度，以以及最能能影响他他们对高高层管理理者满意意程度的的维度；二是请请与会者者口头表表述他们们对公司司高
8、层管管理者最最满意与与最不满满意的方方面，有有关补充充维度，前前面的模模型上没没有涉及及到，但但是他们们认为有有必要进进行考核核的维度度可以补补充，以以反映民民意，同同时保证证调查内内容富有有企业特特色。预调访谈谈的最终终目的是是为问卷卷设计提提供方向向，以保保证问卷卷设计的的科学性性、合理理性，并并能结合合企业实实际情况况。 （33）设计计员工满满意度调调查备份份问卷根据预调调访谈以以及员工工满意度度调查模模型维度度挑选搜搜集的资资料信息息，设计计真功夫夫员工满满意度调调查备份份问卷，题题量为440-550道。设计的备备份问卷卷提交给给真功夫夫调查小小组，由由负责人人把关确确定后，将将备份问
9、问卷分发发给职员员代表（550名左左右，与与预调访访谈抽样样原则一一致，参参加了预预调访谈谈的职员员除外）进进行勾选选，以进进一步保保证调查查内容充充分体现现了民意意。 （44）设计计员工满满意度调调查正式式问卷根据备份份问卷勾勾选结果果的加权权平均，结结合其他他已经获获得的信信息，设设计员工工满意度度调查正正式问卷卷，题量量为300355道。经经真功夫夫调查小小组负责责人确定定后，对对调查问问卷的题题目进行行逻辑排排序。2、实施施调查印刷问卷卷，实施施调查。实施调调查的具具体细节节略。3、问卷卷的回收收和数据据录入细节略。4、数据据统计详细参见见后面第第3部分分。5、统计计结果分分析详细参见
10、见后面第第3部分分。6、后续续服务细节略。三、统计计、分析析方法与与模型1、问卷卷的数据据统计 （11）问卷卷的信度度和效度度分析问卷只有有保证了了一定的的信度和和效度，调调查得到到的结果果才是有有效、可可信的。信度是指指调查结结果的可可靠性，即即调查结结果是否否稳定，是是否具有有一致性性，比如如在不同同的时间间调查、不同的的地点调调查，得得到的结结果是否否一致。效度是指指问卷题题目是否否测到了了我们想想要调查查的内容容。 （22）指数数分析满意/抱抱怨指数数：表示示满意/抱怨人人数的有有效百分分比。主主要用于于考察在在每个问问题点上上，职员员对高层层管理者者的满意意或抱怨怨程度。 （33）优
11、劣劣势排序序确定职员员对高层层管理者者素质能能力与工工作表现现、态度度上感到到最满意意和最不不满意的的方面，作作为评估估问题改改善轻重重缓急的的指标，突突出被评评价者的的主要特特征（优优势和短短板）。 （44）方差差分析确定具备备不同属属性特征征的员工工之间是是否存在在明显的的差异，比比如不同同性别、年龄的的员工，以以帮助高高层管理理者了解解不同群群体对自自己评估估上的差差异性，从从而了解解各群体体关注点点上的特特殊性，以以在今后后的工作作中能够够做到有有的放矢矢。 （55）相关关和回归归分析A、确定定哪些因因素最能能影响职职员对高高层管理理者的整整体评价价；B、根据据高层管管理者的的结果绩绩
12、效（可可由真功功夫提供供结果绩绩效的客客观指标标，如成成本控制制、任务务达成、市场占占有率等等），确确定哪些些素质能能力对高高层管理理者的结结果绩效效有着最最强的预预测能力力。2、统计计结果分分析1）理论论基础（1）心心理契约约与绩效效员工与公公司之间间的心理理契约通通过组织织承诺对对员工的的行为选选择产生生直接影影响，即即影响员员工的满满意度、忠诚度度等，同同时对员员工态度度表现产产生直接接作用，进进而影响响员工工工作责任任感和使使命感，最最终影响响企业的的凝聚力力和经济济效益。心理契约约本质上上是一种种与有形形经济契契约（劳劳动合同同）相对对应的隐隐含的、非正式式的、未未公开说说明的相相互
13、期望望，既有有组织对对员工的的角色期期待，也也有员工工对组织织的角色色期待。如果组组织的表表现符合合员工的的隐性期期望，会会有利于于提高员员工的满满意度、忠诚度度和责任任心。心理契约约、组织织承诺与与组织凝凝聚力、组织绩绩效之间间的关系系如下图图所示：心理契约组织承诺组织成员行为选择组织成员态度表现工作满意度服从同化内化坚定的使命感组织凝聚力组织绩效员工敬业度员工忠诚度工作责任感图1基基于心理理契约的的组织凝凝聚力形形成模型型国内外专专家对于于心理契契约结构构的研究究表明，当当组织的的环境强强调人际际配合、团队取取向时，心心理契约约的结构构包括33个维度度：交易易维度、关系维维度和团团队成员员
14、维度。交易维度度主要指指的是组组织提供供明确的的、具体体的经济济基础和和物质利利益方面面的条件件，它包包括主要要内容有有：薪水水、福利利、良好好的工作作条件等等。关系系维度主主要指的的是组织织给员工工提供广广泛的、长期的的、强调调未来发发展方面面的责任任，主要要有事业业发展机机会、工工作挑战战性。团团队成员员维度主主要指的的是组织织给员工工提供强强调社会会情感方方面的责责任，即即员工与与组织之之问彼此此建立密密切的人人际交往往和社会会联系，相相互支持持和信赖赖。 （22）内部部服务质质量与服服务利润润链循环环员工满意意度、服服务质量量、顾客客满意度度、企业业绩效之之间存在在着明显显的正相相关关
15、系系。而要要使这一一正相关关的“链链条”能能够顺利利地联动动起来，首首要的关关键又在在于企业业内部服服务质量量，即企企业管理理层为一一线员工工所营造造的工作作条件和和氛围。因此，要要能真正正提高服服务质量量，降低低顾客流流失率，企企业管理理层就要要从员工工招聘、员工培培训等方方面着手手，塑造造一支掌掌握较强强服务技技能的一一线员工工队伍，同同时通过过合理的的激励制制度、工工作分工工及服务务环境设设计，增增强企业业内部的的凝聚力力，建立立良好的的企业内内部文化化氛围，使使员工能能积极发发挥其对对顾客的的服务热热忱。根本上，“服务利润链”意味着内部服务质量是整个链条的基石，企业想要提高获利能力、增
16、长收益，就必须先提高内部服务质量。图2 服务利利润链循循环从模型可可以发现现，服务务利润链链由几个个循环构构成，比比如员工工能力循循环、员工满满意度循循环、顾客忠忠诚度循循环、企业盈盈利循环环，各个个循环以以企业盈盈利循环环为主线线相互作作用。运运营战略略与内部部服务体体系决定定了员工工的技能能与满意意度包括发发展目标标、运营营策略、工作场场所设计计、职务务设计、人员培培训、薪薪酬回报报、晋升升发展、领导与与沟通、内部公公平等等等方面，也也就是内内部服务务质量的的诸要素素。2）分分析方法法与模型型 （11）强项项、弱项项原因分分析在前面的的数据统统计中，我我们对各各维度的的满意度度和抱怨怨度排
17、序序，并对对维度进进行进一一步的归归类处理理，可以以归纳出出公司高高管目前前存在哪哪些强项项和弱项项。强项项即职员员目前对对高管比比较满意意的地方方，我们们可以在在将来的的工作中中继续保保持；弱弱项即员员工很不不满意或或不太满满意的地地方，我我们需要要在今后后考虑做做一些改改进工作作。 （22）相关关和回归归统计结结果的价价值与作作用分析析不同同的企业业中，各各维度对对整体满满意度的的影响作作用是不不同的。我们可可以通过过进行整整体满意意度与各各维度间间的相关关分析，找找到对整整体满意意度影响响作用最最大的那那些因素素。 （33）胜任任力模型型与绩效效分析胜任素质质理论的的提出是是为了发发现和
18、鉴鉴别高绩绩效员工工与低绩绩效员工工的素质质与行为为差异，胜胜任力模模型的根根本目的的也是为为了促进进整体绩绩效的提提升。其其作用机机理如下下：个人在工工作中的的绩效水水平由胜胜任力的的各个层层次的综综合因素素决定，既既有易于于感知的的知识、技能与与行为，又又有难以以被挖掘掘与感知知的潜能能。更进进一步的的，“水面上上”知识与与技能等等仅仅是是冰山的的一个小小角，“水面之之下”的更宏宏大的潜潜在素质质，对绩绩效起到到更大的的决定作作用。“水面之之下”的个性性与内驱驱力首先先作用于于“水面之之上”的知识识与技能能，进而而共同对对绩效如如产品数数量与质质量、客客户满意意度、新新技能的的掌握速速度等
19、产产生影响响。意愿个性、价值观、内驱力技能和知识行动结果产品数量与质量客户满意度新技能的掌握速度素质图3 素质与绩效结果 （44）绩效效的三维维模型表1 绩效的的三维模模型维度含义项目举例例任务绩效效与工作任任务有关关的部分分：结果果-工作导导向的绩绩效产量、质质量、报报废率、出勤率率、销售售额、利利润、回回款率、成本控控制、计计划达成成等周边绩效效与工作行行为表现现有关的的部分：过程-组织导导向的绩绩效责任心、合群性性、工作作动机、态度、忠诚、主动性性、创新新、遵守守规范、认同组组织目标标、合作作、维护护组织利利益等潜在绩效效与工作结结果有关关的个人人因素：发展-愿景导导向的绩绩效能力、知知识结构构、个性性、抱负负水平、发展潜潜质等 （55）战略略性绩效效管理模模型组织战略略胜任力、态度 行为 综合绩绩效组织情景景因素图4 战略性性绩效管管理模型型其中，组组织战略略指企业业长期短期期目标与与竞争优优势；组组织情景景条件包包括业务务发展、核心价价值、组组织文化化等方面面。9_