《客服作业指导书16284.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服作业指导书16284.docx（106页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、恒宇物业 安徽恒宇物业管理有限公司 版本 B/0客户信息息首接负负责制1 范围本标准规规定了辖辖区内客客户信息息处理的的管理规规则，适适用于物物业项目目部对客客户投诉诉、报修修、求助助等各类类信息的的处理。2 客户信息息处理规规程2.1 客户信息息来源a) 客户致电电到物业业项目部部；b) 客服部收收集；c) 公司转来来；d) 业主亲自自到前台台；e) 业主委员员会转来来；f) 业主口头头告知物物业项目目部员工工；g) 业主书面面向物业业项目部部提交。2.2 客户信息息处理的的基本原原则2.2.1 十二字服服务方针针接待客户户，接收收信息时时，接待待/接收收人员应应严格遵遵守“礼貌、乐乐观、热
2、热情、友友善、耐耐心、平平等”十二字字服务方方针，严严禁与客客户进行行辩论、争争吵。2.2.2 快速反应应的原则则一般情况况下应立立即给予予回复，解解决不了了的应向向主管请请示后五五分钟内内给予回回复（有有时效要要求的服服务工作作按时效效要求执执行）。2.2.3 尽可能提提供帮助助的原则则对客户的的正当求求助，应应尽可能能提供帮帮助，满满足其要要求。2.2.4 严禁推诿诿的原则则对本部门门满足不不了客户户求助要要求的，应应主动帮帮助其联联系相关关部门，切切忌推诿诿。2.3 客户信息息处理的的“首接负负责制”2.3.1 物业项目目部在客客户信息息处理上上，实行行“首接负负责制”，即由由物业项项目
3、部中中控室或或客户项项目部的的信息接接收人员员负责跟跟踪信息息处理的的全过程程并对住住户反馈馈处理结结果，如如属于重重大投诉诉应上报报客户服服务主管管及物业业项目部部负责人人解决。2.3.2 物业项目目部根据据实际情情况，本本着系统统、高效效的原则则，根据据具体情情况设置置中控室室/监控控中心/客户服服务部门门为信息息接收部部门。2.3.3 各部门的的信息接接收人员员应及时时向信息息接收部部门报告告接收的的信息，信信息接收收部门统统一对接接收的信信息进行行登记、分分类、派派发、跟跟踪、反反馈和统统计分析析。2.3.4 各部门按按信息接接收部门门的指令令进行信信息的处处理，并并报告处处理结果果。
4、2.3.5 客户服务务部门进进行回访访，了解解客户对对信息处处理的满满意度，解解决不满满意的问问题。2.4 信息处理理网络图图客户信息来源信息接收部门：中控室/客服部门客户来电客户来访公司转发内部通报投诉建议类特约服务类维修报修类公共安全类客户服务部门相应服务部门工程维修部门安全管理部门项目负责人重大特殊类信息处理情况报告反馈至信息发送部门信息接收部门将处理结果反馈发生接收记录录分类发送处理报告反馈记录、分类、发送、跟踪、反馈2.5 业户信息息的处理理流程、工工作内容容和要求求工作流程程责任人工作内容容与要求求接收信息息当班人员员 对客户提提出的口口头咨询询，按物物业项目目部有关关规定立立即予
5、以以解答，解解答不了了的，经经请示主主管后予予以答复复，切忌忌不懂装装懂。记录接收人员员信息中中心 记录， 通报中中控室或或客户服服务部门门。 填写客客户信息息登记表表。分类派发发信息中心心当班人人员 根据信息息内容分分类，确确定信息息性质，填填写相应应的客客户意见见处理记记录表，派派发至相相关职能能部门。 重大、特特殊类信信息，如如重大投投诉、事事故预警警/报告告、上级级重要通通知等，同同时报告告客户服服务或项项目负责责人。处理信息息相关部门门信息直直接处理理人 各部门按按相应服服务规程程和时限限要求及及时处理理各类信信息，并并做好相相应记录录。 处理结果果报告信信息发送送部门。跟踪处理理过
6、程信息中心心首接人人 跟踪当班班接收信信息的处处理情况况，当班班未处理理完时，作作交接班班记录，接接班人继继续跟踪踪。 再当班时时复核处处理结果果。反馈处理理结果信息中心心首接人人 信息处理理结束后后，将结结果及时时反馈客客户，报报告处理理结果，了了解客户户对信息息处理结结果的意意见，如如有不满满意情况况，报告告相关部部门负责责人做相相应处理理，直至至满意为为止。 必要时，请请客户在在信息处处理单上上签字。回访客服部门门 以电话或或上门的的方式，征征询客户户对信息息处理结结果的满满意度。 对回访中中获知的的业户不不满意信信息或反反映的问问题，应应反馈有有关部门门进行处处理。 投诉信息息1000
7、%回访访，报修修信息根根据项目目情况确确定，一一般30%，其他他信息回回访率110%； 回访人员员做好回回访记录录。3 客户信息息的统计计分析3.1 信息接收收部门每每月应对对本月收收集和处处理的信信息进行行统计分分析，填填写相应应的年年客户信信息统计计表，分分析的内内容包括括：信息息类别、数数量、性性质、处处理情况况、客户户反映以以及动态态变化趋趋势。3.2 客户信息息可分为为：投诉诉类、维维修类、咨咨询类、反反映问题题类、其其他类等等。3.3 信息性质质可分为为：一般般信息、重重要信息息。重要要信息包包括：客客户的重重大和重重要投诉诉，涉及及安全方方面的事事故预警警、突发发事件报报告等。3
8、.4 动态变化化趋势可可采取同同期对比比或上期期对比的的方式进进行。3.5 统计分析析结果应应编写客客户信息息统计分分析报告告，提提交主管管领导。3.6 主管部门门对投诉诉类信息息出现上上升，或或带有倾倾向性的的问题，应应予以特特别关注注，及时时组织分分析，采采取必要要的纠正正和预防防措施。4 记录4.1 客户信息息登记表表4.2 客户意见见处理记记录表4.3 年客户信信息统计计表 客户户回访管管理规定定1 范围本标准规规定了对对客户回回访的管管理要求求，适用用于公司司/物业业项目部部在日常常的客户户服务过过程中由由于各种种需要，而而对客户户进行的的回访工工作（包包括拜访访）。2 术语2.1
9、客户：业业主、租租户（非非业主使使用人）和和其他有有权进入入物业辖辖区的人人员。2.2 回访：指指客户信信息处理理过程中中或结束束后的沟沟通、反反馈、意意见征询询等工作作。2.3 重大投诉诉：指发发生事故故，直接接影响客客户的正正常工作作、生活活秩序，造造成经济济或人身身伤害损损失，引引起客户户的强烈烈不满或或媒体曝曝光。2.4 重要投诉诉：指因因我们的管管理服务务工作不不到位、有有过失导导致服务务质量不不能完全全满足业业户要求求而引起起的客户户不满。2.5 轻微投诉诉：指因因设施、设设备和管管理水平平有限给给客户造造成的轻轻微不便便，非人为为因素造造成的影影响，可可以通过过改进而而较易得得到
10、解决决或改进进的投诉诉，或因因个别、偶偶然事项项引起客客户的一一般不满满。3 管理规程程3.1 职责3.1.1 物业项目目部负责责人负责责重大投投诉的回回访工作作。3.1.2 物业项目目部客户户服务部部门负责责人负责责重要投投诉的回回访工作作。3.1.3 客户服务务部门负负责轻微微投诉及及客户一一般信息息的回访访工作。3.1.4 公司及物物业项目目部客户户服务部部门负责责制定客客户回访访工作计计划、按按计划组组织客户户回访活活动，制制定和实实施纠正正和预防防措施，跟跟踪措施施的实施施情况，保保存客户户沟通信信息。3.2 客户回访访工作要要求3.2.1 客户回访访范围3.2.1.1 客户问卷卷调
11、查意意见回访访：物业业项目部部客户服服务部门门应对每每次客户户满意度度问卷调调查中的的不满意意项和客客户提出出的改进进建议进进行回访访。3.2.1.2 客户投诉诉回访：物业项项目部应应对客户户通过各各种方式式对物业业项目部部的日常常物业管管理服务务提出投投诉、各各类意见见及改进进建议进进行回访访。3.2.1.3 日常维修修回访：物业项项目部客客户服务务部门应应对日常常入室维维修服务务的效果果进行回回访。3.2.1.4 客户拜访访：公司司及物业业项目部部客户服服务部门门应根据据需要有有计划安安排对客客户的日日常拜访访。3.2.2 客户回访访方式包包括：电电话回访访、上门门回访、书书信回访访、邮件
12、件回访等等。3.2.3 客户回访访工作可可采用交交谈、现现场查看看、检查查等方式式综合进进行。3.2.4 客户回访访内容应应包括：质量评评价、服服务效果果的评价价、客户户的满意意程度评评价、改改进效果果的评价价、客户户建议的的征集。3.2.5 客户问卷卷调查意意见回访访规定3.2.5.1 物业项目目部客户户服务部部门应将将每一份份调查表表中的“不满意意”选项和和提出的的改进建建议汇总总到客客户意见见调查分分析报告告中，对对于客户户选择“不满意意”又未作作具体描描述的选选项，应应向客户户询问不不满意的的具体原原因，并并记录在在客户户意见调调查表相相应位置置及汇总总在客客户意见见调查分分析报告告中
13、。3.2.5.2 客户满意意度调查查问卷中中客户提提出的“不满意意”选项和和提出的的改进建建议应1100%进行上上门回访访，客户户服务部部门负责责人应安安排相关关专业负负责人采采取上门门或电话话回访等等方式，听听取客户户意见，将将客户意意见记录录在客客户意见见调查统统计表中中。3.2.5.3 客户服务务部门负负责人根根据客户户提出的的问题，召召集相关关部门进进行分析析原因。确确属物业业项目部部的工作作缺陷，物业项目部应制订相应的纠正和预防措施，客户服务部门负责组织实施、监督验证，并对客户进行再次回访，将采取的纠正和预防措施通报给客户，征得客户谅解，将相关情况（包括时间、回访人、回访方式、客户满
14、意情况等）记录在客户意见调查分析报告中的“回访情况”栏上。如物业项目部不存在责任的，应对客户进行合理解释，并取得客户认可。3.2.6 客户投诉诉回访规规定3.2.6.1 物业项目目部客户户服务部部门根据据客户户意见处处理记录录表中中的“内容记记录”栏上的的投诉内内容，安安排回访访工作。3.2.6.2 重大投诉诉应在22小时内内回复，33个工作作日内处处理完毕毕；重要要投诉可可在1个个工作日日内回复复，2个个工作日日内处理理完毕；轻微投投诉须在在1个工工作日内内回复，11个工作作日内处处理完毕毕。因工工程问题题或其他他原因无无法在规规定的时时间内回回复和处处理的，可可按具体体情况实实施并做做好相
15、应应的沟通通解释工工作。3.2.6.3 主管部门门和责任任部门在在处理投投诉过程程中，应应及时跟跟踪了解解客户对对投诉处处理的意意见和效效果，必必要时重重新采取取措施，直直至问题题有效解解决。3.2.6.4 物业项目目部客户户服务部部门应对对客户投投诉进行行1000%回访访，将回回访结果果记录在在客户户意见处处理记录录表中中“回访情情况”栏内。3.2.7 日常维修修回访规规定3.2.7.1 物业项目目部客户户服务部部门对日日常入室室维修服服务效果果应在110个工工作日内内进行330%80%（视项项目基本本情况确确定）回回访，其其中上门门回访率率不低于于1%。3.2.7.2 物业项目目部客户户服
16、务部部门负责责将回访访情况录录入维维修单或或客户户信息登登记表 中。3.2.7.3 物业项目目部客户户服务部部门在回回访中发发现的不不合格项项或客户户对维修修结果不不满意的的，须立立即报维维修负责责人，在在24小小时内安安排特殊殊返修并并回访，直直至客户户满意签签字为止止。3.2.8 客户拜访访规定3.2.8.1 物业项目目部负责责人和客客户服务务部门负负责人应应定期进进行客户户拜访。3.2.8.2 单一业主主写字楼楼每季度度进行一一次客户户拜访；非单一一业主写写字楼每每年对所所有客户户进行一一次拜访访；高档档住宅小小区每月月客户拜拜访不少少于5家家；普通通住宅小小区每月月客户拜拜访不少少于4
17、家家。3.3 物业项目目部客户户服务部部门应安安排在特特约服务务协议实实施中期期及结束束后分别别进行客客户回访访。3.4 物业项目目部客户户服务部部门负责责每月度度、季度度、半年年末对所所有回访访结果进进行统计计、分析析，对发发现的回回访不合合格、连连续就同同一事项项投诉三三次以上上、同一一种维修修三次以以上的现现象，填填写纠纠正与预预防措施施实施表表，经经物业项项目部客客户服务务部门负负责人审审核后，报报物业项项目部负负责人，实实施纠正正与预防防措施。4 记录4.1 纠正与预预防措施施实施表表4.2 客户信息息登记表表4.3 客户意见见处理记记录表4.4 客户意见见调查表表（住宅宅类）4.5
18、 客户意见见调查表表（写字字楼）4.6 客户意见见调查分分析报告告4.7 维修单业主档案案管理规规定1 范围本标准规规定了对对业户档档案的管管理、借借阅及保保存的要要求，适适用于公公司各物物业项目目部对业业户档案案的管理理。2 编制依据据/引用用文件2.1 档案管理理规定2.2 保密管理理规定3 术语3.1 业户档案案：指业业户入伙伙、入住住及服务务过程中中形成的的客户资资料和相相关手续续记录。4 管理规程程4.1 管理原则则4.1.1 管理方式式a) 集中管理理：单一一部门（客客户服务务部门）统统一管理理。b) 分部门管管理：由由各业务务主管部部门分口口管理。4.1.2 各物业项项目部应应根
19、据在在管项目目的特点点和实际际情况选选择确定定适当的的管理方方式。4.1.3 业户档案案实行专专人专管管，由主主管部门门专人负负责业户户档案的的建立、完完善及管管理工作作。4.1.4 档案管理理部门负负责人负负责业户户档案的的抽查及及指导工工作。4.2 业户档案案的内容容4.2.1 业户信息息资料（包包括但不不限于）：a) 业户资质质；b) 租赁合同同；c) 物业管理理服务合合同/协协议；d) 业户主要要负责人人身份证证复印件件及联系系方式；e) 其他。4.2.2 业户入住住资料（包包括但不不限于）：a) 业主/租租户安全全协议书书；b) 入伙预交交费用一一览表；c) 业主/住住户情况况登记表
20、表；d) 公开文件件发放清清单；e) 业户入住住通知及及业户签签署的其其他相关关文件等等。4.2.3 业户装修修资料（包包括但不不限于）a) 装修申请请/审批批资料；b) 施工管理理资料；c) 竣工验收收资料；d) 收费资料料；e) 其他。4.2.4 业户日常常管理资资料（包包括但不不限于）：a) 日常往来来文件；b) 交费记录录；c) 表扬信；d) 投诉处理理资料等等；4.2.5 户外广告告办理审审批资料料4.3 业户档案案的管理理4.3.1 业户档案案的管理理4.3.2 业户档案案实行分分户管理理，适时时更新，执执行档档案管理理规定。4.3.3 业户档案案编号方方式为：物业代代号+楼楼栋号
21、+房号（单单元号）。4.3.4 业户入伙伙/入住住、装修修、管理理过程中中收集、形形成的业业户档案案资料应应移交档档案管理理人员，按按楼层、单单元建立立业户分分户档案案，保存存业户入入伙入住住、服务务过程中中的相应应文件资资料。4.3.5 业户档案案的立卷卷为一户户一档，卷卷内资料料应分类类，按归归档的时时间顺序序排列。使使用专用用档案盒盒（袋）或或文件夹夹保存。每每卷内应应建立业业户档案案卷内文文件目录录，记记录资料料的归档档信息。4.3.6 业户入住住后，应应将相关关业户信信息录入入电脑，建建立电子子版业户户分户档档案。4.3.7 可设立专专门档案案室，设设置专用用档案柜柜，配备备必要的的
22、设施及及保护设设备保管管档案，确确保档案案的安全全。4.3.8 归档部门门负责人人应定期期检查部部门业户户档案管管理情况况，并提提出改进进建议。4.3.9 业户档案案主管人人员指导导文员对对业户档档案的管管理，发发现问题题时随时时整改、纠纠正。4.4 业户档案案的使用用4.4.1 所有业户户资料均均为保密密文件，管管理和使使用人员员未经许许可不得得在向任任何人泄泄漏业户户档案内内容，执执行保保密管理理规定。4.4.2 公司内部部需查阅阅/复制制业户资资料，需需经归档档部门负负责人同同意，办办理相应应借阅/复制手手续；外外单位查查阅资料料（如公公安、检检察院、法法院、律律师等），需需经物业业项目
23、部部负责人人同意，办办理登记记、查阅阅手续（如如介绍信信、身份份证明等等）后方方可给予予查阅。4.4.3 对于重要要客户档档案的复复制，需需经物业业项目部部负责人人批准后后方可进进行复制制，办理理文件借借阅/复复制手续续，填写写文件件借阅/复制登登记表。4.4.4 所有业户户档案，未未经同意意，不得得自行复复制/借借阅。4.5 业户档案案的保存存4.5.1 在管业户户的档案案资料应应长期保保存。变变更业户户的档案案资料根根据档案案内容的的重要程程度保存存133年。有有法律纠纠纷、遗遗留问题题等重要要或有保保存价值值的资料料应适当当延长保保存期限限，妥善善保管。4.5.2 在存档案案应标识识清晰
24、，排排放整齐齐，便于于检索和和使用。4.5.3 档案管理理人员至至少每个个月1次次对业户户档案进进行清查查整理，确确保业户户档案便便于查找找，方便便使用。4.6 业户档案案的跟踪踪更新4.6.1 业户变更更或业户户信息变变更时，必必须及时时更新业业户档案案信息。4.6.2 日常物业业管理活活动中形形成的资资料，按按要求整整理，定定期归档档保存。4.6.3 档案管理理人员应应随时对对电子版版业户档档案进行行更新整整理，涉涉及到业业户的重重要资料料应定期期进行备备份（刻刻录），以以免文件件丢失。4.7 业户档案案的销毁毁4.7.1 失效的档档案，由由档案管管理部门门负责人人组织鉴鉴别，对对确无保保
25、留价值值的档案案，填写写文件件/记录录销毁登登记表，经经部门负负责人批批准后销销毁。销销毁时应应有人监监销，销销毁清册册永久保保存。5 记录5.1 文件借阅阅/复制制登记表表5.2 文件/记记录销毁毁登记表表5.3 业户档案案卷内文文件目录录公开文件件管理规规定1 范范围本标准规规定了对对公开文文件的编编制、审审批、发发放、使使用及保保存的控控制要求求，适用用公司各各物业项项目部对对公开文文件的管管理。2 编编制依据据/引用用文件2.1 档案案管理规规定3 术术语3.1 公开开文件：指对客客户有指指导和约约束作用用的公共共制度、公公开发放放的文件件等。4 管管理规程程4.1 公公开文件件不做受
26、受控标识识，由各各物业项项目部的的客户服服务部门门负责发发放，填填写发放放记录，请请接受人人签收，统统一管理理，具体体职责为为：4.1.1 物业项项目部各各部门负负责责任任范围内内公开文文件的编编写，客客户服务务部负责责人负责责组织本本物业项项目部公公开文件件的校审审工作。4.1.2 物业项项目部负负责人对对所编制制的文件件进行审审批，重重大事项项报公司司职能部部门。4.1.3 公司及及物业项项目部客客户服务务部门负负责公开开文件的的发放、公公示、告告知客户户，归档档和保管管。4.2 公开开文件的的编制、审审批4.2.1 公司公公开文件件由公司司相关职职能部门门负责起起草，起起草完毕毕报公司司
27、分管领领导审批批，审批批通过后后报公司司总经理理批准发发放。4.2.2 物业项项目部公公开文件件根据文文件内容容，由责责任部门门负责起起草，客客户服务务部门对对文件进进行校对对审核后后报物业业项目部部负责人人批准发发放。4.2.3 各类价价格公示示的收费费标准必必须是经经过政府府物价部部门核准准、指导导的价格格标准。4.3 公开开文件的的发放4.3.1 物业项项目部客客户服务务部门负负责将批批准发放放的文件件进行登登记并以以发放书书面文件件入户，或或在公共共部位张张贴公告告等形式式告知客客户。如如文件有有时效性性，张贴贴的期限限为文件件中规定定的有效效期内，如如文件无无时效性性，张贴贴的期限限
28、一般定定为一周周，如遇遇特殊情情况，则则张贴期期限根据据实际情情况决定定。4.3.2 所有公公示文件件应加盖盖发文部部门印章章，并复复印一份份存档和和保存电电子版的的原版公公开文件件备查。4.3.3 印发发的公开开文件应应加企业业标志（LLOGOO）标识识或底纹纹（可行行时），注注明项目目名称和和发文单单位、日日期（契契约性文文件除外外）。4.4 业户户入住时时提供的的公开文文件应编编制资料料发放清清单，请请业户签签字接收收后归档档保存。4.5 公开开文件的的使用4.5.1 公司及及物业项项目部相相关部门门借阅或或复制公公开文件件时，需需到客户户服务部部进行申申请，并并由公司司及物业业项目部部
29、负责人人同意后后，填写写文件件借阅/复制登登记表。凡凡借阅/复制的的公开文文件，未未经客户户服务部部负责人人同意，不不得自行行复制。4.5.2 当公开开文件发发生修改改时，应应经原审审批人审审核后发发放给业业户，并并需声明明旧文件件作废。4.5.3 公开文文件在使使用过程程中如遇遇破损、丢丢失等情情况应到到客户服服务部门门办理相相关手续续。4.5.4 文件公公告完毕毕，由客客户服务务部门通通知相关关部门撤撤消。4.5.5 需要时时，公司及物业业项目部部可以依依据文本本文件制制作上墙墙文件，如如在工作作现场张张贴的操操作规程程和管理理规定等等，上墙墙文件应应与文本本文件保保持一致致。4.5.6
30、需公示示的公开开文件，应应按公司司统一要要求进行行规范制制作、安安装。4.5.7 文件使使用人员员不准擅擅自外借借和复印印受控文文件，不不允许在在文件上上随意涂涂改、写写划。文文件主管管部门负负责对各各部门文文件保管管和使用用情况进进行检查查。4.6 公开开文件的的归档与与保管4.6.1 物业项项目部客客户服务务部门文文员负责责公开文文件的收收集、归归档，并并填写文文件清单单。4.6.2 客户服服务部文文员应至至少每半半年对公公开文件件电子版版进行文文件备份份（刻录录或磁盘盘），以以免文件件丢失。4.6.3 各种公公开文件件均由物物业项目目部自行行保存，部部门公开开的一般般性文件件，存档档期为
31、一一年，重重要性文文件的存存档期为为三年。4.6.4 批量印印刷，尚尚未发出出的公开开文件应应分类存存放在干干燥通风风、安全全的地方方，易于于识别，便便于查阅阅，防止止损坏和和丢失。5 记录5.1 文件借借阅/复复制登记记表标识制作作管理规规定1 范围本标准规规定了物物业管理理区域内内各类服服务标识识的设置置，管理理和维护护要求，适适用于指指导各类类标识的的设置和和管理活活动。2 编制依据据/引用用文件2.1 品牌管理理规定2.2 企业形象象视觉识识别系统统管理规规定3 术语3.1 水牌：指指示业户户名称和和所在楼楼层位置置的服务务引导标标识牌。3.2 名牌：指指示所处处特定区区域、位位置的业
32、业户单位位名称的的门牌。4 标识的管管理4.1 标识类型型、设置置区域/形式与与设置原原则（见见表1）表1序号类别设置区域域管理内容容/原则则1.建筑物引引导标识识 楼宇区号号及门牌牌号标牌牌（办公公室、房房间号） 入口处平平面图或或指示图图 公共场所所（茶水水间标牌牌、洗手手间门牌牌和引导导牌）避避难层标标牌、电电梯层标标牌开发商设设置，物物业维护护管理2.业户标识识 大堂入住住公司水水牌 标准层入入住公司司名牌物业按业业户要求求，统一一制作3.无障碍指指示标识识 道路指示示标牌、卫卫生间等等公共场场所设施施指示标标牌开发商设设置，物物业维护护管理4.服务引导导标识 大堂引导导牌、告告示牌、
33、信信报箱、公公示牌等等维护、使使用、管管理 商务功能能区域门门牌和引引导指示示牌设置、维维护、管管理5.人员 员工胸卡卡与相应应岗位的的工装 中心/处处服务人人员公示示栏 施工人员员出入证证设计、制制作、管管理6.安全警示示标识 楼层安全全通道指指示灯 消防报警警装置 房屋所在在位置的的紧急疏疏散通道道指示图图维护、管管理 大堂玻璃璃门警示示腰带 设备维修修时使用用的安全全警示标标牌 公共区域域作业、施施工时放放置的警警示牌 电梯警示示标牌 消杀药品品布控标标识购买、设设置、管管理7.设备/设设施/机机房 电梯平层层标志、轿轿厢公示示牌 楼层消防防栓箱和和灭火器器箱标记记 设备机组组标识卡卡
34、设备主颜颜色和安安全警示示标志色色 标明机组组运行状状态的标标识牌； 工器具定定置管理理标识购买、设设置、维维护、管管理 机房墙面面、地面面主颜色色 机组周边边地面及及非安全全区域地地面警示示线标志志色 机房内设设备系统统图，设置、维维护8.交通/车车辆管理理 行车道标标识牌（行行驶、停停放、警警示）设置、使使用、维维护 车场/库库出入口口标记/标牌 停车位标标线/编编号 停车证、临临时停车车证发展商设设计、设设置，物物管中心心负责维维护、管管理9.植物/绿绿化养护护 植物标牌牌、 绿地植物物养护提提示标牌牌 公益性标标牌设置、维维护、管管理10.公共场所所标识 健身园、儿儿童乐园园、游泳泳池
35、、喷喷水池、网网球场、会会所等标标牌设置、维维护、管管理11.公共设施施 分类垃圾圾箱标记记 自行车库库、车位位标设置、维维护、管管理4.2 标识的设设置4.2.1 标识的设设置需由由物业项项目部相相关部门门对管理理范围的的服务及及公共设设施的标标识提出出方案，报报公司行行政管理理部门汇汇总、初初审，公公司分管管领导审审核，总总经理批批准。4.3 标识设置置/设计计的原则则4.3.1 市场上有有行业统统一标准准标识供供应的，原原则上购购买。4.3.2 公司VII手册中中已有的的执行规规定的要要求。4.3.3 需自行设设置但有有行业标标准的，按按相关行行业标准准执行。4.3.4 未纳入品品牌和V
36、VI手册册，无行行业标准准的，具具体可采采取如下下方法：a) 物业管理理区域门门口/大大堂设置置平面图图、公司司水牌或或服务区区域引导导牌等。b) 卫生间设设施只须须标明其其名称，可可采取喷喷涂、挂挂牌等标标识方法法。c) 鼠药摆放放地点以以实物、挂挂牌、出出通知等等方式作作明显标标记。d) 在施工和和清洁工工作有碍碍交通或或有危险险性时，应应圈出警警戒区域域并放置置警示牌牌等标识识。4.4 标识的变变更4.4.1 公司本部部和各物物业项目目部根据据管理要要求和物物业及公公共设施施的变化化，对标标识的增增加、减减少提出出方案，报报中心/公司分分管领导导审议，总总经理批批准。4.4.2 公司本部
37、部和各物物业项目目部根据据管理要要求和物物业及公公共设施施的变化化，对标标识的变变更提出出方案，报报批程序序参照44.2进进行。4.4.3 变更方案案经总经经理批准准后，由由相关管管理部门门组织实实施。4.5 标识的制制作4.5.1 各类标识识的设置置、制作作、更换换、补充充等方案案经总经经理批准准后，由由公司行行政管理理部门负负责各类类标识统统一制作作。4.5.2 标识的制制作应选选定专业业的厂商商进行制制作，并并留存其其公司的的资质与与营业执执照。4.5.3 标识的制制作应遵遵循统一一、美观观、经济济、实用用的原则则。4.6 标识的维维护与管管理4.6.1 各部门指指定专人人对所属属管理范
38、范围内的的标识建建立标识识档案，并并进行维维护、补补充和动动态管理理。4.6.2 部门在标标识设置置与管理理中应对对各类标标识进行行动态管管理，填填写标识识清单。4.6.3 各部门在在巡视过过程中发发现标识识损坏、丢丢失时，巡巡视人员员应在巡巡视记录录上写明明，并将将记录交交部门负负责人，及及时进行行更换与与补充。物业项目目部各部部门应指指定专人人对标识识进行管管理，负负责本专专业制作作标识的的巡视、检检查、更更新及补补充工作作，在标标识需要要增加、减减少及变变更应提提供方案案，公司司分管领领导审批批，总经经理批准准。餐馆服务务管理规规定1 范围本标准规规定了物物业项目目部对其其所管辖辖区内的
39、的餐饮企企业其安安全、环环境、卫卫生的管管理和监监督办法法，适用用于物业业项目部部对客提提供餐饮饮服务以以及对依依法领取取营业执执照和卫卫生许可可证，在在物业所所管辖区区内从事事各类饭饭馆、冷冷饮馆、酒酒馆、茶茶馆等各各种饮食食经营活活动的个个体工商商户的管管理。2 编编制依据据/引用用文件2.1 中华华人民共共和国食食品卫生生法2.2 地方方性餐饮饮行业管管理规定定2.3 广广告牌管管理规定定3 术术语3.1 餐饮饮业服务务管理：指对在在物业所所管辖区区域内从从事餐饮饮服务业业的商铺铺进行管管理。3.2 餐饮饮服务管管理：指指对餐饮饮服务经经营活动动的管理理。注：本规规定所指指的餐饮饮服务，
40、是是指为了了方便顾顾客，在在物业管管理区域域内提供供配套场场地（通通常在会会所或商商业网点点里设置置），进进行对客客餐饮服服务的经经营活动动。4 对对餐饮业业商家的的管理要要求4.1 在辖辖区内从从事餐饮饮业的经经营必须须符合环环保、消消防、卫卫生的要要求，经经营者应应依法领领取卫生生许可证证、消防防安全检检查合格格证和工工商营业业执照后后方可营营业。4.2 新建建、改建建、扩建建、转产产为餐饮饮企业的的，在设设计时应应符合环环保要求求。涉及及环境污污染的项项目，应应当按照照规定分分别编制制环境影影响报告告书（表表）或环环境影响响登记表表，并报报环保部部门审查查批准。4.3 开业业后应当当按照
41、环环保部门门审查意意见从事事经营活活动。物物业项目目部在审核企企业登记记和对企企业的日日常监管管中，可可以要求求企业就就环境污污染及防防治情况况作出说说明，发发现可能能存在污污染或已已经存在在的污染染，应及及时向环环保部门门通报。4.4 餐饮饮企业应应使用油油、气、电电等清洁洁能源，设设置收集集油烟、异异味和排排气的专专门装置置。4.5 餐饮饮企业所所排放的的油烟浓浓度必须须符合国国家或地地方规定定的标准准。4.6 餐饮饮企业应应当采取取有效的的隔声或或减振措措施，防防止噪声污污染，其其排放的的噪声必必须符合合所在区区域环境境噪声标标准。4.7 餐饮饮企业污污水排入入城市排排污管网网的，应应当
42、设置置隔油、残残渣过滤滤装置等等治理设设施，使使其符合合城市排排污管网网进水标标准，不得把把残渣废废物排入入城市排排污管网网。4.8 在消消防安全全管理方方面，要要确保消消防疏散散通道和和消防通通道畅通通，严禁禁在安全全出口上上锁、堆堆放杂物物。4.9 餐饮饮企业不不得擅自自挪用、拆拆除、停停用消防防设施、器器材；不不得埋压压、圈占占消防栓栓或水泵泵接合器器；对消消防设施施要经常常维护，确确保完好好有效。4.100 餐餐饮企业业落实好好门前三三包，铺铺面整齐齐，无违违章摆卖卖，无乱乱扔垃圾圾、无污污水。4.111 餐餐饮企业业消火栓栓、灭火火器应配配备检查查记录卡卡，现场场无违法法违章装装修、
43、乱乱搭建、乱乱悬挂、乱乱张贴。商商铺周围围清洁美美观卫生生，商铺铺经营行行为不影影响业户户正常居居住和生生活。广广告、霓霓虹灯、招招牌整洁洁统一美美观、无无安全隐隐患或破破损。4.122 个个体餐饮饮商户应应当文明明经营、热热情服务务，不得得强行拉拉客，不不得侵害害消费者者的人格格尊严和和危害消消费者的的人身、财财产安全全，以维维护物业业所管辖辖区内的的文明。4.133 个个体饮食食业户不不得利用用经营场场所从事事色情、赌赌博等违违法活动动。4.144 对对餐饮业业商家的的监督管管理4.144.1 物业业项目部部应依据据国家相相关法律律法规的的要求，对对辖区内内的商家家进行监监督管理理，以维维
44、护正常常的社会会秩序和和辖区的的生活工工作环境境。4.144.2 辖区区内开办办餐饮企企业时，物业项目部应审核商铺的手续是否齐全，要求提供相关资料，登记存档。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。4.144.3 应制制定餐餐饮业管管理规定定公开开文件，提提供给餐餐饮业商商家，告告知管理理要求。4.144.4 经营营过程中中，如发发现商家家有违法法经营行行为，应应向执法法部门通通报。4.144.5 物业业项目部部在审核企企业登记记和对企企业的日日常监管管中，可可以要求求企业就就环境污污染及防防治情况况做出说明明。在对餐饮饮商家的的检查时时重点观观察污染染源的控
45、控制措施施和污染染物的排排放情况况，对发发现的问问题，提提醒整改改。发现现可能存存在污染染或已经经存在的的污染，应应及时向向环保部部门通报报。在餐饮经经营活动动时存在在噪音扰扰民的情情况时，应应及时知知会，有有效沟通通。4.144.6 消防防安全监监督检查查4.144.7 物业业项目部部应建立立和落实实定期商商铺消防防设施检检查的制制度，检检查的内内容主要要包括：a) 是否配备备足够的的消防器器材，消消防设施施是否完完好；b) 现场和服服务场所所有无火火灾隐患患、安全全隐患；c) 消防通道道是否畅畅通等；d) 经营秩序序是否正正常，有有无聚众众闹事，滋滋事扰民民的情况况。4.144.7.1 检查时时应做好好记录，填填写消火栓栓检查卡卡/灭灭火器检检查卡，对检检查中发发现的火火灾隐患患，提出出消防防隐患整整改通知知单，限限期整改改并跟踪踪复查。4.144.8 对餐餐饮商铺铺的装修修管理执执行装装修管理理规定和和施工工现场管管理规定定。4.144.9 应对对商家的的门前“三包”和环境境卫生情情况监督督检查，发发现的问问题填开开整改通通知单，限限期改进进。5 物物业项目目部对客客提