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1、物业客服服中心作作业指导导书第一章 客服服中心部部门说明明一、客服服中心部部门职能能简述客服中心心作为为物业的的枢纽部部门，承承担着物物业公司司直接对对客服务务的主要要工作，是是体现公公司服务务档次，展展示公司司形象和和企业文文化，树树立公司司管理品品牌的窗窗口，是是实现优优质服务务的关键键性职能能部门。客服中心心的主要要工作包包括： 负责责业主验验楼、收收楼，及及跟进解解决工程程遗留问问题等各各项工作作； 负责责物业管管辖区域域内的公公共设施施、公共共标识巡巡查，并并确保其其正常使使用； 做好好物业管管辖区域域内的保保洁服务务工作； 配合合地产公公司营销销部做好好业主参参观样板板间的接接待服
2、务务工作； 对业主的的答疑解解惑、协协调服务务。主要对内内管理工工作有： 值班班巡查； 搜集集并反馈馈业主信信息； 部门门及业主主档案更更新、完完善； 保证证服务质质量，提提高业主主满意率率指标； 协调调公司内内部各部部门的工工作，共共同做好好对客服服务等工工作。“对客服服务、组组织协调调、公共共信息发发布”是客服服中心所所具备的的三个主主要功能能。为了了实现这这些功能能，公司司对客服服中心的的从业员员工提出出了在仪仪容风貌貌、品格格心态、技技能素质质与职业业道德方方面必须须与公司司的管理理理念、形形象品牌牌及服务务档次相相适应的的要求，特特别是服服务人员员要具备备高尚的的职业道道德情操操，真
3、诚诚的对客客服务意意识，公公平、公公正的待待客心态态，良好好的人际际交往能能力，坚坚韧的思思想意志志品格，富富于营造造美好祥祥和气氛氛的创造造性和善善于洞察察业主服服务需求求的感悟悟力。客服中心心以其高高质量的的管理，给给予客服服中心员员工一个个充分发发挥自己己、锻炼炼自己的的机会，客客服中心心全体员员工也将将以不懈懈的努力力使项目目管理服服务质量量达到国国际化的的专业水水平。二、 客客服中心心阶段工工作任务务A. 1.0 客服中中心员工工要与业业主保持持良好的的沟通，通通过与业业主接触触，收集集、整理理业主反反映的关关于物业业规划、房房屋质量量、物业业管理等等方面存存在的问问题和建建议，并并
4、及时上上报给有有关部门门或上级级领导，作作为工作作指导和和决策依依据。B. 2.0 协调各各部门办办理施工工（装修修）单位位进入施施工区域域（维修修）装修修手续。并并对装修修（维修修）工程程进行定定时巡视视及监管管，并将将在工作作巡视中中发现的的问题及及时汇总总，通知知工程维维修部，以以配合其其更详细细的了解解、解决决装修具具体情况况。物业前台装修办理准备装修材料1、 业主身份证复印件2、装修公司提供施工方案及施工图3、装修公司提供企业营业执照及资质证书复印件4、装修施工人员身份证及1寸照片办理手续1、签署装修告知书（业主、物业）2、业主签署装修管理协议书3、装修公司填写装修人员登记表并领取4
5、、装修时间表交费1、装修保证金2、装修管理服务费3、施工人员出入证工本费4、灭火器押金进场1、施工人员凭出入证进场2、领取灭火器3、领取装修时间表及温馨提示并在装修房屋内张贴巡场如发现施工问题及时整改，并下发装修违章通知书退场并查验业主自验后向物业公司提出装修退场合格不合格办理退场手续1、退还灭火器及施工人员出入证2、装修退场一个月后退还保证金1、限期整改违章通知书 2、复验复验合格C.D. 3.0 提供物物业管辖辖区域及及业主室室内的绿绿化养护护服务。E. 4.0 提供物物业管辖辖区域及及业主室室内的日日常保洁洁服务。F. 5.0 提供物物业管辖辖区域及及业主室室内的维维护保养养服务。G.
6、6.0 向业主主介绍物物业将提提供的各各项服务务设施及及物业各各项管理理规定。H. 7.0 巡视、检检查物业业管辖区区域内的的公共区区域，努努力提高高各项服服务质量量。I. 8.0 定期整整理装修修空置房房存在的的施工及及装修质质量问题题，并上上报工程程维修部部门协助助处理。J. 9.0 对物业业管辖区区域内的的各种物物业管理理标识进进行管理理和安排排，及时时通知物物业工程程维修部部修理更更换。K. 10.00对电梯梯使用进进行妥善善管理。11.00对物业业管辖区区域做好好每日的的巡查工工作，其其包括公公共设施施、公共共标识、清清洁及绿绿化，就就巡查反反馈之问问题做好好记录并并联系相相关部门门
7、做好相相关修缮缮整改工工作。12.00适时监监察公共共区域公公共设施施标识的的维修进进度，并并与相关关部门做做好沟通通。13.00办理业业主入住住手续、装装修手续续。14.00对入住住装修的的单元进进行每日日巡查，有有无违反反装修修手册的的管理规规定，发发现问题题，及时时提出整整改意见见，责令令其限期期整改，并并做好相相关记录录。15.00与业主主建立良良好的服服务氛围围，并定定期进行行业主回回访，落落实和解解决业主主提出的的合理要要求及有有偿服务务。16.00对业主主的投诉诉（含电电话投诉诉、书面面投诉）及及反馈的的建议做做好记录录，能及及时解决决的给予予解决，不不能及时时解决的的应即时时上
8、报公公司领导导，并将将解决结结果告之之业主，取取得业主主的认可可，且就就每次的的投诉及及反馈的的建议做做好总结结记录。17.00配合地地产公司司营销部部组织的各各项接待待服务工工作。三、 客客服中心心日常管管理内容容L. 1.0 计划管管理1.1 根据公公司经营营管理总总体目标标，客服服中心需需定期制制定出各各种配套套计划，使使工作更更加主动动、有效效和协调调。1.2 主要计计划：1.2.1 编编制和控控制本部部门的各各项预算算。1.2.2 根根据所管管辖物业业的具体体情况制制定当月月工作计计划。1.2.3 定定期制定定培训计计划并监监督实施施。1.2.4 制制定好本本部门物物资设备备的采购购
9、计划。2.0 组织管管理根据管理理区域的的规模及及管理体体制，设设置、调调整和完完善客服服中心的的各种机机构和岗岗位设置置，明确确各种岗岗位的职职责和任任职要求求，并制制定各项项工作操操作程序序、业务务流程以以及各项项规章制制度。M. 3.0 人员管管理N. 根据各岗岗位的任任职要求求，聘用用合适人人员，通通过培训训使他们们掌握高高水准物物业管理理专业态态度、专专业知识识、专业业技术，并并养成良良好职业业习惯。同同时，通通过有效效的奖惩惩与激励励管理制制度，使使员工能能始终积积极、主主动地进进行工作作。O. 4.0 物资设设备管理理P. 制定客服服中心物物资管理理计划。与与行政部部充分配配合，
10、做做好客服服中心物物资设备备采购、领领用、保保养、更更新等各各项工作作，以减减少资金金的耗费费与占用用。Q. 5.0 质量管管理R. 培训员工工树立质质量意识识，实行行全面质质量管理理。通过过对客服服中心各各项工作作质量标标准的制制定、实实施、检检查、改改进，再再制定、实实施、检检查，使使之成为为一个循循环往复复螺旋上上升的过过程，不不断提高高客服中中心的服服务质量量。S. 6.0 预算管管理T. 编制和控控制客服服中心年年度各项项预算。同同时，在在部门要要求采购购的物资资时，努努力在不不降低规规格的前前提下，尽尽可能降降低成本本。U. 7.0 协调管管理V. 协调好客客服中心心与物业业公司各
11、各部门及及各政府府职能部部门的工工作关系系。如秩秩序维护护部、工工程维修修部、财财务及行行政部的的关系，及及政府主主管部门门、职能能部门、合合作公司司、邮局局、网通通、各施施工单位位及供应应商的关关系，以以取得它它们对客客服工作作与管理理工作的的支持与与配合。第二章 客服服中心岗岗位职责责1.0 客服中中心主管管岗位职职责报告上级级：项目目经理督导下级级：客服服中心全全体员工工联系部门门：物业业公司各各部门 岗位职责责：1.1 认真贯贯彻执行行物业业管理法法规和和公司有有关规章章制度，在在实践中中不断提提高自身身的业务素质质和领导导工作能能力。1.2 建立健健全的客客服中心心组织系系统，使使之
12、合理理化、精精简化、效效率化。1.3 选择合合格的服服务供方方，拟订订有关合合同（协协议），实实施监督督检查、验验收评定定，确保保达到合合同（协协议）的的要求。1.4 定期向向项目经经理汇报报客服中中心工作作情况，提提交有关关物业管管理的合合理化建建议。1.5按按操作规规程和服服务标准准，结合合实际情情况，督督导员工工做好卫卫生保洁洁工作，有有计划的的进行巡巡视检查查和抽查查工作，发发现问题题及时处处理。1.6 负责本本部门工工作的组组织指挥挥、计划划控制、指指导检查查和综合合评定。1.7 主持每每周一次次的客服服中心例例会，听听取工作作汇报，布布置工作作任务，解解决实际际问题，改改进管理理方
13、法，促促进工作作进展。1.8 经常巡巡视管理理区域内内外场所所及各部部门的工工作情况况，检查查服务质质量，发发现问题题，及时时解决。1.9 负责审审批员工工培训考考核及奖奖惩计划划，监督督员工培培训工作作。1.100负责组组织客服服中心的的各项工工作检查查，通过过检查、考考核，加加强部门门及责任任人的工工作责任任感，督督导各项项管理服服务工作作的有效效落实。1.111 关心心员工生生活，为为员工解解决实际际困难，增增强集体体凝聚力力。1.122 积极极与属地地派出所所、居委委会等管管理机构构和供电电、供水水、供气气、有线线电视、邮邮政、通通讯等服服务机构构建立良良好的业业务关系系，协助助有关部
14、部门开展展各项工工作。1.133 负责责客服中中心日常常管理经经费的报报批工作作。1.144 制定定客服中中心周、月月、年度度工作计计划，并并组织落落实，认认真监督督检查，负负责客服服中心员员工工作作绩效考考评。1.155 自觉觉接受项项目经理理的监督督，采纳纳合理化化建议。1.166 接受受公司总总经理和和物业公公司组织织的年度度考核。1.177 完成成上级领领导交办办的各项项工作。2.0保保洁公司司驻场主主管岗位位职责报告上级级：客服服中心主主管督导下级级：保洁洁公司保保洁员岗位职责责：2.1按按照甲方方物业管管理企业业的管理理方针、目目标和任任务，制制定环境境卫生的的保洁计计划，组组织安
15、排排各项环环境卫生生保洁的的具体工工作。2.2全全面负责责管理区区域内的的清洁卫卫生工作作的安排排，做好好每日巡巡检记录录，及时时向客服服中心主主管进行行汇报。2.3对对保洁服服务质量量进行监监督检查查，熟悉悉相关合合同（协协议）的的内容，监监督检查查履行情情况，落落实甲方方公司对对服务供供方的管管理要求求，达到到甲方公公司的工工作标准准。2.4提提交管理理区域内内除“四害”、消杀杀工作的的计划，并并落实实实施。2.5经经常在管管理区域域内巡查查，做到到每日检检查各区区域、各各保洁任任务的完完成情况况，并根根据不同同情况及及时做出出相应的的处理意意见。发发现不足足之处要要及时组组织人员员返工；
16、发现卫卫生死角角，要及及时调配配人员予予以清除除。2.6根根据管理理文件的的规定，落落实质检检频次，确确保质检检质量，发发现服务务供方不不合格问问题，及及时要求求整改，并并进行验验证。2.7负负责对保保洁员进进行劳动动技能、专专业知识识及仪容容仪表的的培训，提提高员工工整体素素质。2.8定定期向物物业客服服中心汇汇报有关关情况，听听取有关关建议和和意见，积积极改进进工作2.9认认真完成成甲方公公司领导导交办的的其他工工作。3.0客客服管家家岗位职职责报告上级级：客服服中心主主管岗位职责责：3.1自自觉遵守守国家法法律、法法规、市市政府有有关规定定和公司司的规章章制度。3.2熟熟悉有关关物业管管
17、理的各各项规定定、条例例、标准准，懂得得物业管管理的基基本知识识。3.3坚坚守岗位位，按时时上下班班，着装装整齐，佩佩带工牌牌。3.4熟熟悉管理理区域区区楼宇的的结构、排排列、楼楼座、单单元数、户户数、管管线的走走向、各各种设备备的操作作方法及及开关位位置。3.5每每日对管管理区域域进行巡巡视检查查，维护护公共设设施和楼楼宇的安安全、完完善、美美观，做做好巡视视记录。3.6熟熟悉管理理区域内内房屋结结构，定定期巡查查楼宇外外观、安安全、公公用设施施的完善善程度，定定期提供供房屋维维修、保保养方案案。3.7汇汇总巡检检过程中中发现的的问题，及及时填写写维修单单上报开开发商工工程维修修部或联联系施
18、工工单位及及厂家进进行维修修。3.8 对进出出管理区区域的人人员加强强管理。3.9 负责巡巡视检查查消防设设施、环环境卫生生、绿化化及车辆辆停放的的工作。3.100及时、热热情、周周到的为为业主提提供一流流服务，树树立公司司良好形形象，做做好相关关回访工工作。3.111 配合合客服中中心主管管做好各各项管理理服务工工作，积积极主动动出主意意，想办办法，提提高管理理区域整整体档次次。3.122客服管管家要积积极参与与物业管管辖区域域的管理理服务工工作，为为公司的的发展提提出具有有建设性性的建议议。3.133负责物物业管辖辖区域内内的各项项费用收收取工作作。3.144认真完完成领导导交办的的其他工
19、工作。4.0前前台接待待岗位职职责报告上级级：客服服中心主主管岗位职责责：4.1传传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务之工工作。4.2票票务代定定之工作作。4.3邮邮件收递递员之工工作。4.4记记录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报上级级领导。4.5热热情、耐耐心的处处理客户户提出的的问题或或投诉，令令客户感感受最优优质服务务。4.6熟熟悉物业业公司各各项管理理制度、收收费标准准及其构构成，为为客户做做合理解解释工作作。4.7负负责有礼礼貌的接接听每一一个客户户来电，做做好登记记，并做做出相应应处理。4.8每每日上班班时间，主主动向各各部门
20、主主要领导导问好致致意。4.9负负责协助助秩序维维护部对对物业公公司出入入人员的的控制。4.100负责物物业公司司内设施施设备运运行状况况的巡检检、报修修。4.111每日认认真填写写交接班班记录表表，接班班人未到到，不得得离岗。4.122认真完完成领导导交办的的其他工工作。5.0 品质讲讲解员岗岗位职责责报告上级级：客服服中心主主管岗位职责责：5.1具具体行使使示范区区的管理、监监督、协协调服务务的职能能。5.2负负责管理理示范区区样板间间的清洁洁、讲解解、治安安、维修修统计、接接待、回回访等服服务工作作。5.3全全面掌握握示范区区物业公公共设施施、设备备的使用用过程。5.4负负责发现现运作中
21、中不合格格的服务务项目，进进行跟踪踪、验证证，处理理业户投投诉。5.5收收集有价价值的物物业信息息，为推推动公司司物业管管理工作作的发展展出谋划划策。5.6负负责公司司客户接待待工作，做做到仪表表端庄、态态度和蔼蔼、热情情大方、反反应敏捷捷、处事事稳健。5.7按按接待来来访规定定，做好好来访登登记，对对电话预预约的来来访要及及时通知知有关领领导或部部门，对对突然来来访者，要要报告有有关领导导或部门门后，再再约时间间接待。5.8负负责接待待及处理理客户咨询询、投诉诉工作，并并定期进进行回访访。5.9负负责对示范区区样板间的物品品进行保护和管理理工作，填好每天的工作记录和工作交接。并定期查验样板间
22、物品数量，维护样板间的环境卫生。5.100认真完完成领导导交办的的其他工工作。6.0 吧台服服务员岗岗位职责责报告上级级：客服服中心主主管岗位职责责：6.1吧吧台服务务员必须须在上班班前保障障着装整整齐、整整洁，仪仪容仪表表必须符符合公司司标准，并做好吧台服务区的保洁。6.2吧吧台内的的物品物物品必须须排放整整齐有序序，任何何无关的的物品必必须搬离离吧台内内。6.3吧吧台服务员员必须按按时上下下班，并根据工作作实际情情况进行临时调整。6.4负负责为售售楼处来来访客人人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。6.5负负责各种种食品、饮饮品申购购，及时以书书面形式式上报客服中中心主管管。6.6
23、发发现售楼处设设施、设备备有损坏，应及时上报客服中中心主管管。6.7吧吧台服务务员要微笑笑服务，使用用文明礼礼貌用语，使每每一位进进入售楼处处的客人人享受到到宾至如归的服务。6.8客客人离开开后，协助保洁清清理桌面，并将将椅子复位，以以保证售楼处的整整洁。6.9接接受客人人询问，对客人提提供必要要的引导导服务。6.100负责制定定吧台所所有物品品月消耗耗用量表表格，不不得虚拟拟填写，一一经查处处立即辞辞退。6.111吧台服服务员必必须在每每天下班班后将吧吧台服务务区域保保洁做好好，为次次日正常常服务做做好前期期准备。6.122认真完完成领导导交办的的其他工工作。第三章 客服服中心规规章制度度1
24、.0客客服中心心考勤管管理制度度及规定定1.1 制度1.1.1 客客服中心心安排专专人负责责员工的的考勤。1.1.2 考考勤员应应严格遵遵守公司司的考勤勤制度，并并按照公公司的规规定执行行考勤工工作。1.1.3 考考勤员应应于每月月25日日将本部部门的考考勤情况况报行政政部。1.1.4 制制定下一一个月的的排班表表，并复复印给相相关部门门，在岗岗人员需需人手一一份。1.1.5 排排好的班班次不可可随意改改变或更更换，如如需要调调整班次次，需提提前报告告上级主主管批准准。如遇遇特殊情情况而无无法上岗岗，需提提前报告告上级主主管，以以便其重重新布置置安排工工作。1.1.6 如如遇重大大法定节节假日
25、（如如元旦、春春节、五五一、十十一等），需需提前将将班次排排开，并并于一周周前将安安排好的的排班表表印交行行政部。1.1.7 排排班表如如经修改改，需通通知并重重新复印印给相关关部门及及人员，并并将旧表表收回。1.2 规定1.2.1公司司实行值值班三班班制。1.2.2 员员工应严严格遵守守作息时时间。1.2.3 工工作时间间无论因因公或因因私临时时外出者者，必须须向直属属上级领领导请示示，经批批准后方方可外出出。2.0客客服中心心会议制制度2.1 制度2.1.1 晨晨会制度度2.1.1.11 客服服中心员员工需提提前155分钟到到岗，并并换好工工服，做做好工作作的交接接工作。（非非坐班车车员工
26、）2.1.1.22 阅读读交接班班记录本本并签字字后，由由客服中中心经理理主持召召开部门门晨会。2.1.1.33 客服服中心各各口负责责人将前前一天发发现的问问题提出出，互相相沟通，并并由客服服中心经经理协调调，同时时提出解解决办法法。2.1.1.44客服中中心经理理可将前前一天在在工作中中发现的的各类问问题提出出，寻找找解决办办法。2.1.1.55 记录录无法完完成的问问题，上上报上级级领导处处理并及及时跟进进。2.1.1.66 如有有问题直直接针对对外包清清洁公司司，将由由客服中中心经理理予以沟沟通。2.1.1.77 安排排、布置置当天的的各项工工作。2.1.2 例例会制度度2.1.2.1
27、1 客服服中心安安排每周周五166：000召开部部门例会会。2.1.2.22 例会会将由客客服中心心经理主主持召开开。2.1.2.33 召开开例会目目的在于于对上周周的工作作加以总总结，综综合所提提出的问问题，制制定解决决办法，并并计划、安安排下周周工作。2.1.2.44客服中中心全体体员工均均应参加加例会，因因特殊缘缘故或倒倒班而不不能到岗岗的人员员，需提提前以书书面的形形式将所所要反映映的情况况上交或或记录在在交接班班记录本本上。2.1.2.55 客服服中心经经理需在在会上传传达公司司领导的的要求和和决定。2.1.2.66 召开开例会时时，需要要有专人人进行记记录。2.1.2.77 所记记
28、录的会会议纪要要需要所所有与会会人员传传阅并签签字。2.1.2.88 会议议纪要需需上报物物业总经经理审阅阅，对会会议中所所提出的的问题进进行处理理并存档档。2.1.2.99 所有有客服中中心员工工将按照照例会的的宗旨和和要求安安排下周周的工作作。3.0 客服中中心办公公制度3.1 制度3.1.1 严严格执行行公司考考勤制度度，排班班表上的的工作时时间是指指上、下下岗时间间，不包包括换衣衣服及就就餐时间间。3.1.2 在在规定的的上岗时时间内需需着工装装，办公公区域不不得穿便便装。3.1.3 严严格执行行公司关关于礼仪仪、礼貌貌、言行行举止的的各项要要求及部部门内的的各项服服务纪律。3.1.4
29、 客客服中心心所辖区区域内要要求清洁洁、整齐齐、无烟烟头、无无纸屑、无无瓜果皮皮壳、无无痰迹、无杂杂物、无无废物堆堆放等。3.1.5 合合理安排排就餐时时间，午午餐时间间保证有有人值班班，不能能出现缺缺岗或脱脱岗现象象。3.1.6 客客服中心心所有员员工应严严格执行行公司的的岗位卫卫生责任任制及个个人卫生生制度，养养成良好好的卫生生习惯。3.1.7 严严禁在公公共场所所吸烟，禁禁止随地地吐痰。3.1.8 严严禁将食食品带入入行政部部，严禁禁在上班班时间吃吃东西。3.1.9 整理理好自己己的个人人物品，个个人办公公用品应应放在办办公桌的的抽屉内内；应保保证工作作台面干净净、整齐齐；离开开时，需需
30、整理好好自己的的办公区区域，做做好人走走桌清。3.1.10 做好好保密工工作。各各种资料料、文件件应及时时存档，不不能放在在工作台台上或随随意放在在他处，以以免有关关资料泄泄露。3.1.11 客服服中心人人员须完完成当日日交办之之工作方方可下班班。4.0 部门安安全制度度4.1 制度4.1.1 客客服中心心所有员员工对所所在岗位位的工作作环境，设设施、设设备的安安全均负负有责任任。4.1.2 客客服中心心所有员员工均需需有良好好的安全全意识。4.1.3 员员工离岗岗时，应应切断电电器的电电源；下下班时，仔仔细检查查各种电电器是否否均已正正常关闭闭。4.1.4 客客服中心心员工需需了解所所有设施
31、施、设备备的操作作原理，不不得违章章操作，避避免产生生安全隐隐患。4.1.5 客客服中心心员工需需了解所所在区域域的设施施、设备备的运转转情况，不不使用时时，应及及时切断电源源。4.1.6 在在工作过过程中，如如发现任任何可疑疑之处或或治安问问题，应应立即上上报或通通知秩序序维护部部。4.1.7 了了解灭火火设备的的位置及及使用方方法，如如发现火火灾隐患患，及时时扑灭初初起小量量明火。4.1.8 了了解紧急急事件的的处理程程序，如如出现问问题，按按照程序序操作。4.1.9 每每位客服服中心员员工均应应严格遵遵守公司司的安全全规定。5.0 客服中中心员工工保密制制度5.1 客服中中心员工工应遵守
32、守公司的的规章制制度，为为公司保保守企业业秘密。5.2 不得向向非本公公司员工工透露本本公司的的相关背背景、资资金状况况等较敏敏感的问问题。5.3 不得将将公司内内部的文文件带出出公司，或或借予其其他无关关人员。6.0客客服中心心档案管管理暂行行制度及及规定（适适用于部部门文员员）6.1 制度 6.1.1文件件资料的的形成与与归档6.1.1.11资料的的形成： 各各部工作作中形成成的具有有保存价价值的文文件资料料都必须须归档，并并由专人人进行管管理； 文文件资料料的形成成和积累累必须纳纳入各部部门工作作计划，在在部门文文员岗位位职责中中予以明明确。6.1.1.22资料的的归档： 文件件资料的的
33、归档范范围 物业业管理A. 业业主资料料（含收收楼表格格、遗留留修缮问问题记录录表、投投诉记录录等）；B. 清清洁卫生生管理；C. 绿绿化管理理；d. 值值班记录录；e. 楼楼宇巡检检记录；f. 公公共区域域维修记记录。 质量量管理A. 质质量体系系文件；B. 质质量管理理资料。 其他他资料 归档档要求 归归档的文文件资料料在纸张张、格式式上符合合公司要要求，禁禁止使用用圆珠笔笔、铅笔笔、纯蓝蓝墨笔等等书写材材料。 归归档的文文件材料料要完整整、系统统、准确确、真实实。 归归档的文文件必须须是原件件。 保保管归档档文件资资料之间间的历史史联系，并并进行科科学分类类、立卷卷和编目目编号。档案目录
34、录应编制制总目录录、案卷卷目录、卷卷内目录录。 案案卷题名名应确切切反映卷卷内文件件的内容容，并区区分保管管期限。 文文件资料料的归档档必须办办理移交交手续。 所所有文件件资料必必须及时时归档。 有有专用柜柜架，在在排列上上架时，应应按类别别和保管管单位的的次序，自自左向右右，自上上而下地地排列，以以便于管管理和查查找。6.1.1.33 每月月底进行行一次库库藏档案案清理，核核对和保保管质量量的检查查工作，做做到帐物物相符。对对破损或或变质档档案，要要及时修修补和复复制。6.1.1.44档案柜柜要注意意“七防”（防虫虫、防霉霉、防尘尘、防火火、防盗盗、防潮潮、防高高温）。6.1.1.55 档案
35、案的接收收、转移移、外借借必须履履行登记记手续，借借出档案案须在规规定时间间内归还还。6.1.2档案案借阅6.1.2.11 公司司员工都都应重视视保护档档案，并并按阅档档批准权权限办理理手续后后借阅有有关档案案。6.1.2.22 文书书档案只只阅不借借。6.1.2.33 所借借档案不不得随意意折叠和和拆散，严严禁对档档案随意意更改、涂涂写。6.1.2.44 服从从文员的的管理，在在借阅范范围内借借阅，保保密档案案不供查查阅。6.1.2.55 借出出与归还还档案时时，应办办理清点点、签名名登记手手续，由由部门文文员和借借阅者当当面核对对清楚。6.1.2.66 档案案如有丢丢失、损损坏或机机密材料
36、料泄密，须须立即写写出书面面报告，按按情节追追究当事事人的法法律和行行政责任任。6.1.2.77 调离离公司的的人员必必须清理理移交，归归还借阅阅档案及及该归档档的资料料，方可可办理调调离手续续。6.1.2.88 外单单位人员员查阅本本公司档档案须持持所在单单位介绍绍信和本本人证件件，经领领导批准准后，办办理有关关查阅手手续后查查阅。6.1.2.99 上级级公司借借阅本公公司档案案，须办办理有关关借阅手手续后借借阅。6.1.3档案案管理人人员职责责6.1.3.11 忠于于职守，严严格遵守守公司档档案管理理制度及及本细则则，积极极开展工工作。6.1.3.22 负责责收集、接接收本公公司各业业务、
37、管管理等档档案资料料，做好好职守、补补充、配配套、保保管和提提供查阅阅。6.1.3.33 及时时立卷归归档，编编制总目目录，卷卷内目录录，编排排入档。要要熟悉管管理的档档案，协协助查阅阅检索。6.1.3.44 熟练练掌握计计算机数数据库软软件系统统的操作作和运用用。6.1.3.55 妥善善管理档档案，严严格执行行档案供供阅制度度，建立立借阅登登记，对对借出资资料按期期催还。6.1.3.66 定期期清理，由由次年初初进行全全部档案案的清理理核对。核核对后将将公司所所有档案案集中存存放、保保管。6.1.3.77 严守守机密，确确保档案案安全；完成领领导交办办的其它它工作。6.1.3.88 做好好各
38、种资资料的保保管工作作，并对对有些文文件进行行定期封封存。6.1.4 公公司内外外档案文文件管理理：6.1.4.11 公司司内部的的各种档档案应按按照部门门进行分分开存档档。6.1.4.22 公司司对外部部相关单单位的文文件应与与公司内内部文件件分开，每每个单位位都应有有一个独独立的档档案。6.1.4.33 所有有存入档档案应按按照日期期先后进进行存档档，并做做好档案案目录，以以便查找找。6.1.4.44 相关关档案存存放一年年后，应应统一放放进档案案袋封存存，以便便日后复复查。6.1.4.55 对于于一些涉涉及公司司秘密的的文件，应应单独存存放于带带锁的文文件柜内内，以免免发生意意外。6.1
39、.5档案案销毁6.1.5.11 如有有任何文文件无需需继续存存放，需需做销毁毁处理，不不可随意意乱丢。6.1.5.22 保密密文件应应使用碎碎纸机处处理，如如是普通通文件且且文件较较多，应应撕毁后后处理。6.1.5.33 所有有存档的的文件均均应定期期进行检检查，以以避免文文件受潮潮或有蛀蛀虫、腐腐蚀等问问题出现现。6.2 规定为完整系系统地保保存公司司的各类类档案，提提高档案案管理水水平，更更好地为为公司的的各项工工作服务，特特制定本本规定。6.2.1档案案管理范范围：6.2.1.11政府部部门颁布布的政策策性、指指令性文文件；6.2.1.22政府部部门、集集团公司司针对本本公司的的批复、指
40、指示、通通知、要要求等；6.2.1.33公司文文件；6.2.1.44物业的的管理、维维修、保保养计划划、记录录等资料料；6.2.1.55治安保保卫、消消防、安安全等相相关资料料；6.2.1.66公司领领导讲话话和年终终总结；6.2.1.77其他经经济、外外包合同同；6.2.1.88音像、图图片资料料；6.2.1.99其他要要求归档档的重要要文件。6.2.2 第第4、55、6、88、9项项由相关关部门妥妥善保管管，其余余各项均均由总经经理行政政部归档档保管，任任何部门门和个人人不得以以任何理理由据为为己有。6.2.3在外外参加各各种会议议带回的的文件，应应及时移移交公司司行政部部归档，不不得自行
41、行保管、销销毁。6.2.4负责责档案管管理的人人员应对对归档文文件进行行整理、分分类、编编号、编编制索引引和目录录。6.2.5借阅阅档案时时，必须须遵守以以下规定定：6.2.5.11 办理理登记手手续，限限期归还还，不得得带出公公司；6.2.5.22 爱护护档案，所所借档案案不得随随意折叠叠和拆散散，严禁禁涂写、更更改档案案；6.2.5.33 借出出和归还还档案时时，应办办理清点点手续，由由档案管管理人员员和借阅阅者当面面核对清清楚；6.2.5.44 档案案如有遗遗失、损损坏、泄泄密，要要追究当当事人的的责任；6.2.5.55 档案案借阅按按阅档批批准权限限借阅；6.2.5.66 调离离公司的
42、的人员，必必须清理理、移交交档案文文件后，方方可办理理调离手手续。7.0 对讲机机使用规规定及对对话要求求对讲机是是客服中中心必备备的重要要通讯工工具，全全体物业业人员必必须执行行对讲机机使用规规定，熟熟悉对讲讲机的性性能，爱爱护并熟熟练地使使用对讲讲机。7.1 使用规规定7.1.1 持机机人负责责保管和和使用对对讲机，禁禁止转借借他人或或将天线线拆下来来使用。7.1.2 发现现对讲机机有损坏坏或通讯讯失灵，持持机人应应立即向向直属上上司报告告，由管管理处经经理检查查后交行行政部维维修，严严禁自行行拆修。7.1.3 严格格按规定定频率使使用，严严禁乱按按或乱调调其他频频率。7.1.4 严格格按
43、对讲讲机充电电程序充充电，以以保障电电池的性性能、寿寿命和使使用效果果。7.1.5 客服服主管负负责检查查所有对对讲机，并并督促使使用人注注意使用用方法及及操作事事项。7.2 对话要要求7.2.1 呼叫叫对方时时，先报报自己岗岗位，再再呼对方方，并在在最后讲讲“收到请请回话”。7.2.2 收接接方回话话后，呼呼方要简简明扼要要地将情情况讲清清楚，收收接方收收到情况况或信号号后，应应回答“清楚”或“明白”7.2.3 用对对讲机讲讲话时应应使用规规范礼貌貌用语，严严禁用对对讲机讲讲粗言秽秽语、开开玩笑或或谈与工工作无关关的事情情。8.0 客服中中心文件件管理制制度及规规定8.1制制度8.1.1 客
44、服服中心文文员负责责客服中中心所有有文件（通通知、制制度、命命令、公公函、总总结、报报告、通通报、会会议纪要要、政府府纪要、政政府法规规等）的的收集存存档和保保管。8.1.2 文员员、助理理负责各各部门文文件及资资料（技技术图纸纸、说明明书、手手册、业业主档案案、车辆辆档案、工工作联络络单、通通知、报报告、公公函、总总结、会会议纪要要等）的的收集、存存档和保保管。8.1.3 任何何人员借借阅上述述文件资资料，须须登记日日期、用用途、经经手人及及归还日日期。8.1.4 秘密密文件要要妥善保保管，不不准散播播其内容容，未经经总经理理批准，不不准翻阅阅，不准准复印，不不准带离离行政部部。8.1.5
45、员工工个人档档案、材材料属秘秘密材料料的，他他人无权权翻阅，保保管人员员也不准准，禁止止将这些些资料擅擅自给他他人过目目。8.1.6 文件件资料等等要进行行字母顺顺序还是是按内容容、按时时间等形形式分类类，其目目的都要要使查找找迅速方方便，因因此都必必须在档档案夹里里清楚地地标明。8.1.7 要经经常进行行清理归归档，以以免资料料堆积混混乱，对对过期的的文件资资料要及及时清理理，无保存必必要的材材料，经经总经理理批准可可做销毁毁处理。8.1.8 文件件具有较较强的严严肃性和和权威性性，一经经发文必必须执行行。8.1.9 文件件一经领领导签发发，任何何人不得得擅自更更改。8.1.10 文件件分发
46、传传递必须须做到及及时、准准确、安安全。8.1.11 各部部门对需需要办理理的文件件，应当当认真办办理，不不得延办办、误办办或推诿诿，对办办理完毕毕的文件件，承办办人应填填写结果果和报告告。8.2 规定为加强文文件管理理，准确确传递文文件，提提高办公公效率，特特制定本本规定。8.2.1 外外部来文文的有关关规定： 各各上级机机关、政政府部门门及其他他单位来来文，统统一由行行政部签签收； 对对收到的的外来文文件，应应及时进进行分类类、登记记和分发发传递； 外外来文件件原则上上先送总总经理阅阅批； 根根据总经经理批示示，逐一一传递各各部门经经理传阅阅； 根根据总经经理批示示，送达达文件办办理部门门，并催催促办理理； 承承办过程程中若有有疑问，应应及时请请示，报报告解决决；文件阅阅毕或办办毕，阅阅