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1、华之杰物物业服务务有限公公司客户服务务手册 编编制：日日期： 审审核： 日期期： 批批准： 日日期： 文文件受控控章及分分发号声明：本本工作手手册未经经相关人人员许可可，不得得翻印。客户服务务手册目目录序号文件名称称页码状态1服务中心心服务概概述12服务中心心组织架架构13服务形式式24服务中心心工作时时间和纪纪律15服务内容容56服务着装装标准67服务语言言标准58服务举止止标准49服务仪态态标准810服务中心心办公环环境控制制11服务中心心来访接接待流程程82客户入住住服务流流程53装修服务务流程54物品搬出出/搬入入服务流流程55电话礼仪仪服务流流程76上门与客客户沟通通流程77客户投诉
2、诉处理服服务流程程108客户违章章处理流流程39邮件管理理服务流流程310房屋租赁赁服务流流程911迎送服务务流程412回访服务务流程512钥匙托管管服务流流程41档案管理理制度12档案文件件借阅制制度13卡证管理理制度34空置房管管理制度度35节假日值值班管理理规定1服务中心心工作手册册目录序号文件名称称页码状态1与客户沟沟通登记记表12业主资料料一览表表13业主登记记表14租户一览览表15租户登记记表16卡证发放放登记表表17小件物品品登记表表18搬出物品品登记/物品放放行条19托管钥匙匙责任声声明书110空置房登登记表111空置房动动态表112值班记录录113物品领用用登记表表11客户投
3、诉诉处理单单服务中心心服务概概述客户服务务中心是是客户的的咨询答答疑中心心、报修修处理中中心、投投诉处理理中心、专专项服务务中心、紧紧急援助助中心和和意见反反馈中心心。客户户服务中中心为客客户提供供了一个个集中的的、一站站式服务务的界面面，有利利于及时时解决客客户需处处理的问问题，提提升物业业服务水水平，是是联系物物业服务务企业与与客户的的纽带和和桥梁。1、咨询询服务：如办理理入住和和办理装装修手续续等常识识、社区区文化活活动、房房屋租赁赁业务等等。2、查查询服务务：如业业主/客客户管理理费、水水电费、停停车费等等交纳情情况等等等。3、报修修服务：如业主主户内、部部分部位位需进行行维修等等。4
4、、受受理投诉诉：如清清洁不倒倒位、电电梯故障障维修不不及时、户户内维修修收费不不合理等等等。5、上门门服务：根据客客户需要要及管理理处实际际情况，提提供上门门维修、上上门收取管理费费等服务务。 66、援助助服务：如钥匙匙丢失协协助撬锁锁等等。7、解决决客户的其其他问题题服务中心心的服务务方式为为电话服服务、柜柜面服务务、上门门服务和和网络服服务，其其中电话话服务为为24小小时的全全天候服服务，随随时准备备为客户户排忧解解难。服务中心心服务架架构客户信息（工程返修、业主户内报修，公共部位报修、投诉、其它服务等）服务中心根据接收的客户信息及需求，填写与客户沟通登记表，并填写相应处理记录转呈相关部门
5、工程返修每天汇总并转开发商或施工单位户内报修改填写派工单转呈工程部公共部位报修填写发现故障通知，转呈工程部投诉填写投诉处理单，转呈相关部门其它服务其它记录1、 各部门根据转呈记录处理相关业务。2、 派工单需当天返还服务中心，其它根据进程阶段性的反馈给服务中心。3、服务中心客服人员组织各项回访。满意不满意1、 如客户需要可进行补救服务。2、 进行原因分析及改进。服务形式式服务中心心服务形形式分为为一站式式服务、迎迎候服务务、首问问负责制制服务、站站立式服服务、引引导式服服务等。一、 一站式服服务客户所有有的需求求，都可可以在服服务中心心解决，流流程为：客户要求求提供服服务 服服务中心心 服务务中
6、心安安排有关关人员进进行服务务 服服务完毕毕，请客客户确认认 服服务中心心回访二、 首问负责责制每位员工工都有责责任和义义务接待待客户，将将客户的的需求统统一传递递到服务务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。三、 站立式服服务显示对客客户的尊尊重。不不同岗位位人员根根据接待待客户的的不同，采采取相应应的站立立式服务务。1、服务务中心：看见客客户进入入服务中中心，在
7、在客户距距离工作作台3米米处时应应起身接接待。一一名工作作人员负负责接待待同一人人（群体体）的到到来，其其他未起起身的工工作人员员应专注注工作或或微笑致致意。客客户要离离去时，负负责接待待该客户户的工作作人员要要起立作作鞠躬状状，礼貌貌道别，直直至该客客户走出出服务中中心大门门后方可可坐下。注注：接待待客户的的人员在在管理处处应有相相对的权权威，可可以调派派管理处处的人、财财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、秩序序员：道道口岗在在早、中中班工作作时间内内实行116小时时站立式式服务（夜夜班除外外）；大大门岗在客客户上下下班高峰峰期实行行站立服服务。有有客
8、户来来访时，应应在客户户距离本本岗3-5米时时站立、微微笑，并并询问相相关适宜宜的问题题。如需需登记时时，应双双手接过过相关证证件，坐坐下来迅迅速、清清晰、准准确登记记；完毕毕后，起起身双手手送还证证件并致致谢，站站立笑送送对方55米为止止。接过过证件到到送还证证件的时时间不得得超过330秒。四、 引导式服服务为参观、考考察、考考评人员员作迎来来送往的的引导；为客户户做引导导或主动动为其提提供服务务（如提提重物，抱抱小孩等等）；以以此增加加客户与与公司之之间的亲亲和力。服务时间间及工作作纪律一、服务务时间1、柜面面服务时时间：2、电话话服务时时间：224小时时二、工作作纪律1、遵纪纪守法，遵遵
9、守企业业的各项项规章制制度。所所有人员员上班应应提前十十分钟到到岗，做做好工作作准备，上上班期间间必须保保持制服服整齐、干干净，精精神饱满满，仪态态端正，严严格上下下班，按按时交接接班，不不得无故故迟到、早早退、旷旷工。2、热爱爱本职工工作，钻钻研业务务，高效效、规范范、准确确地做好好工作，工工作时间间内不做做与工作作无关的的事，包包括上网网、聊天天、看书书报杂志志。不吃吃零食、嚼嚼口香糖糖。3、中午午不饮酒酒，不生生食葱、蒜蒜、韭菜菜、榴莲莲等，避避免异味味影响和和业主的的交流。4、不泄泄露业主主隐私，不不在有业业主在场场时议论论其它业业主。5、廉洁洁奉公，不不利用工工作之便便和公共共资源谋
10、谋取私利利，不吃吃请、不不受礼、不不收小费费。6、自觉觉维护公公司的利利益和声声誉，不不在业主主和外人人面前谈谈论公司司机密及及内部情情况，不不发牢骚骚，不散散布有损损公司的的言论，不不做有损损集体利利益的事事情。7、关心心集体、团团结协作作，同事事间互相相尊重爱爱护、帮帮助支持持，以工工作为重重、以大大局为重重，齐心心协力完完成各项项工作。8、爱护护公物、勤勤俭节约约，一张张纸两面面用，人人走灯灭灭，杜绝绝无谓的的浪费。服务内容容物业服务务分为常常规性的的公共服服务、针针对性的的专项服服务和委委托性的的特约服服务。常常规性的的公共服服务是指指面向所所有住/用户提提供的最最基本的的管理与与服务
11、，目目的是确确保物业业的完好好与正常常使用，保保证住/用户正正常的工工作生活活秩序和和净化、美美化生活活工作环环境。针针对性的的专项服服务是为为改善和和提高住住/用户户的工作作生活条条件，面面向广大大住/用用户，为为满足其其中一些些住/用用户的一一定需求求而提供供的各项项服务工工作。委委托性的的特约服服务是为为满足住住/用户户的个别别需求，受受其委托托而提供供的服务务。一、常规规性的公公共服务务1、房屋屋建筑主主体的管管理2、房屋屋设备设设施的管管理3、环境境卫生的的管理4、绿化化管理5、治安安管理6、消防防管理7、车辆辆道路管管理8、公众众代办性性质的服服务二、针对对性的专专项服务务（一）日
12、日常生活活类1、 衣着方面面（1） 衣物干洗洗（2） 购物信息息咨询2、 饮食方面面（1） 代定/代代办豪华华家庭宴宴会（2） 市内各大大餐厅订订位（3） 饮食消费费咨询（特特色、地地方菜肴肴餐厅）（4） 菜蔬副食食价格咨咨询（5） 代订牛奶奶、饮用用水等服务内容容3、居住住方面（1） 建立房屋屋健康档档案（2） 庭院清理理（3） 家庭泳池池维护（4） 家居清洁洁/整理理（5） 地板及真真皮打蜡蜡/抛光光（6） 业主家庭庭花木养养护（7） 家庭绿化化、盆景景造型（8） 室内维修修、维护护服务（详详见附录录1）（9） 室内水/电/煤煤气设施施定期检检查/维维修（10） 义务煤气气管道漏漏气情况况
13、、消防防活动宣宣传（11） 义务宣传传家庭安安全用电电常识（12） 家庭装修修咨询（13） 家用电器器安装咨咨询（14） 代寄、代代领邮件件（15） 代申请电电话、选选号（16） 市内搬家家服务（17） IC卡一一卡通发发卡、充充值服务务（18） 家居智能能报警装装置安装装及维护护服务4、 出行方面面（1） 代租汽车车（2） 代办旅游游手续（3） 旅行社咨咨询（4） 市内景点点咨询（5） 组织郊游游（6） 代购车船船票服务内容容（7） 专人代接接/代送送客人（8） 代为安排排洗车/打蜡/汽车美美容（9） 车辆维修修与服务务咨询（二）商商业服务务类1、 商务秘书书服务2、 代办文件件翻译/传译3
14、、 代为安排排商务会会议4、 礼仪贺卡卡/鲜花花代订5、 传真、打打字、复复印6、 租售鲜花花、盆景景7、 美容美发发8、 购物咨询询（三）文文化、教教育、卫卫生、体体育类1、文化化（1） 提供宽频频高速上上网服务务（2） 开办社区区图书室室（3） 举办社区区展览（如如字画、茶茶艺、名名车等）（4） 举办社区区文化知知识讲座座（5） 举办社区区论坛活活动（6） 代订报刊刊/杂志志（7） 代订文娱娱节目票票2、教育育（1） 学生补习习社（2） 兴趣班（3） 各类才艺艺培训（4） 移民/留留学咨询询服务3、卫生生（1） 定期组织织业主体体检/建建立业主主健康档档案服务内容容（2） 建立儿童童计划免
15、免疫档案案（3） 无偿配备备急救箱箱/急救救药品（4） 提供病人人、老人人特别看看护（5） 提供家庭庭病房服服务4、体育育（1） 娱乐、健健身、体体育场所所咨询（2） 开办各种种健身场场所（视视会所设设置而定定）（3） 举办各种种小型体体育活动动竞赛（四）金金融服务务类暂无。（五）经经纪代理理中介服服务1、 房屋租售售服务2、 介绍保姆姆3、 介绍家庭庭钟点工工4、 代请家教教（六）社社会福利利类1、 照顾孤寡寡老人2、 照顾残疾疾人3、 拥军优属属4、 下岗工人人再就业业信息咨咨询三、委托托性的特特约服务务1、贵宾宾礼仪服服务业主若因因有贵宾宾来访，可可要求提提供贵宾宾礼仪服服务，管管理处会
16、会派专人人进行引引导和接接待，并并开放喷喷泉、小小区背景景音乐等等相关设设施。2、协办办喜事庆庆典3、 提供屋室室临时性性特约安安全护卫卫4、 其他服务人员员着装标标准一、基本本要求：1、当班班时间按按规定穿穿着制服服，衬衣衣前后摆摆包进裤裤内，扣扣子要扣扣好，尤尤其是第第一粒扣扣子及袖袖口的扣扣子应扣扣好，切切记不能能挽袖子子、卷裤裤腿。特特别注意意：衬衣衣的内衣衣应是低低领的，领领子不能能露出衬衬衣领外外。2、 要爱护制制服，保保持制服服干净、整整洁、笔笔挺，上上班前应应检查是是否出现现漏缝、破边或破破洞现象象；且要要牢记清清洁第一一，经常常换洗制制服，不不得有异异味、污污渍（尤尤其是领领
17、子和袖袖口的清清洁）。3、 男员工要要选用配配色和谐谐的领带带，领带带大箭头头垂至遮遮住皮带带扣为宜宜，如用用领带夹，则则应别在在第三和和第四颗颗扣子之之间（以以衬衣有有六粒钮钮扣为例例）。4、 制服口袋袋不可放放太多太太重的物物件，否否则会令令制服变变形。西西服上衣衣口袋不不能插笔，亦亦不能把把锁匙挂挂在腰间间皮带上上，以免免有碍美美观。5、 员工必须须穿着黑黑色皮鞋鞋，要经经常擦拭拭皮鞋，使使其保持持干净、洁洁亮。6、 男员工应应选用深深颜色袜袜子（黑黑色、深深灰色、深深蓝色）。女女员工应应选用肉肉色长筒丝袜袜，不能能穿黑色色及有花花纹、图图案的袜袜子，袜袜子不能能太短以以致袜口口露出裙裙
18、外。应应坚持每每天换洗洗袜子，以以免发出出异味。7、 工卡应端端正地佩佩戴在左左前胸；不得佩佩戴饰物物，但允允许佩戴戴结婚戒戒指及手手表。8、 当值时间间不能佩佩戴变色色眼镜、墨墨镜。9、 非工作时时间内不不得穿着着公司制制服、不不得佩戴戴有公司司标志的的物品出出现在非非公务场所（除除特殊情情况外）。服务人员员着装标标准二、服务务中心：男职员员1、短发发，保持持头发的的清洁、整整齐2、精神神饱满，面面带笑容容3、经常常整刮胡胡须4、鼻毛毛不准露露出鼻孔孔5、公司司统一衬衬衣，无无污染、无无皱折6、系领领带，领领带紧贴贴领口，系系得美观观大方7、正确确配带工工牌8、西装装平整、清清洁9、西装装口
19、袋不不放物品品10、领领口袖口口无污迹迹11、指指甲不超超过指尖尖一毫米米、保持持清洁12、西西裤平整整，有裤裤线13、黑黑色或深深色袜子子14、皮皮鞋光亮亮，无灰灰尘服务中心心：女职职员1、发型型文雅、庄庄重，梳梳理齐整整，长发可用用发卡等等梳好2、化淡淡妆，面面带微笑笑3、着工工装，无无污染，无无皱折4、正确确配带工工牌5、指甲甲不超过过指尖三三毫米6、涂指指甲油时时须自然然色7、裙子子长度适适宜8、着肤肤色丝袜袜，无破破损9、袜口口不能露露在西装装裙外10、鞋鞋子光亮亮、清洁洁服务人员员着装标标准三、安全全护卫：男职员员1、短发发，保持持头发的的清洁、整整齐2、精神神饱满，面面带笑容容3
20、、经常常整刮胡胡须4、鼻毛毛不准露露出鼻孔孔5、公司司统一制制服，无无污染、无无皱折6、系领领带，领领带紧贴贴领口，系系得美观观大方7、正确确配带工工牌8、冬季季着装穿穿白色衬衬衣，结结正领带带9、穿大大衣时，扣扣子要全全部扣好好10、衣衣服口袋袋不放物物品11、领领口袖口口无污迹迹12、指指甲不超超过指尖尖一毫米米，保持持清洁13、西西裤平整整，有裤裤线14、黑黑色或深深色袜子子15、皮皮鞋光亮亮，无灰灰尘1张紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好
21、线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上服务人员员着装标标准安全护卫卫：女职职员 1、发型型文雅、庄庄重，梳梳理齐整整，长发应绑绑扎好2、化淡淡妆，面面带微笑笑3、着统统一制服服，无污污染，无无皱折4、正确确配带工工牌5、系领领带，领领带紧贴贴领口，系系得美观观大方6
22、、冬季季着装穿穿白色衬衬衣，结结正领带带7、穿大大衣时，扣扣子要全全部扣好好8、衣服服口袋不不放物品品9、指甲甲不超过过指尖三三毫米10、涂涂指甲油油时须自自然色11、裙裙子长度度适宜12、着着肤色丝丝袜，无无破损13、袜袜口不能能露在西西装裙外外14、鞋鞋子光亮亮、清洁洁线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定
23、在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上服务人员员着装标标准四、环境境：男职职员1、短发发，保持持头发的的清洁、整整齐2、精神神饱满，面面带笑容容3、经常常整刮胡胡须4、鼻毛毛不准露露出鼻孔孔5、公司司统一工工装，无无污染、无无皱折6、正确确配带工工牌7、指甲甲不超过过指尖一一毫米、保保持清洁洁环境：女女职员1、发型型庄重，梳梳理齐整整，长发发应绑扎扎好2、精神神饱满，面面带笑容容3、公司司统一工工装，无无污染、无无皱折4、正确确配带工工牌5、指甲甲不超过过指尖一一毫米、保保持清洁洁服务人员员着装标标准五、工程程维修男男职员1、短发发，保持持头发的的清洁、整整齐2、精神神饱满，面面带笑容
24、容3、经常常整刮胡胡须4、鼻毛毛不准露露出鼻孔孔5、公司司统一工工装，无无污染、无无皱折6、正确确配带工工牌、帽帽子7、工装装口袋内内放一只只笔8、右肩肩背统一一工作包包，工具具用品放放在包内内9、指甲甲不超过过指尖一一毫米、保保持清洁洁10、黑黑色或深深色袜子子11、皮皮鞋光亮亮，无灰灰尘服务人员员语言标标准 一、语言言的重要要性语言能反反映个人人思想，体体现个人人能力，是是与他人人沟通的的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。特别注意意：在公公共场合合，不要要大声说说话（包包括讲对对
25、讲机），保保持肃静静。距离离稍远时时，不能能喊人，应应走近了了再说话话。在任任何场合合均应使使用礼貌貌语言，做做到谈吐吐文雅，大大方得体体，讲究究语言艺艺术。 要求：1、语言言要简洁洁、准确确、完整整、清楚楚，让客客人能听听明白你你所要表表达的意意思；2、吐字字清晰，语语调适中中，音量量适度，给给人以舒舒服的感感觉；3、用语语必须注注意对方方的身份份、谈话话的场所所、时间间、内容容等；4、灵活活运用语语言，善善用幽默默语句；5、时刻刻使用礼礼貌用语语，凡事事“请”字当头头，“谢”字不离离口，避避免使用用“不知道“、“不行”、“不清楚楚”之类的的语句，不不讲粗话话，不说说话伤人人。二、基本本礼貌
26、用用语常用礼貌貌用词：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见。1、 称呼语：对男士可可用“先生”或姓名名加先生生称呼，对对女士，未未婚的用用“小姐”称呼，已已婚的用用“夫人”，如不不清楚其其婚姻状状况，可可通用“小姐”或“女士”Maddam称称呼。可根据职职业、职职务称呼呼，如：“医生,”“律师”等；也也可以军军衔、官官衔称呼呼，如：“将军”，“部长”、“局长”等。2、欢迎迎语：您来了欢迎您光光临Welllcoome很高兴见见到您，先先生（夫夫人）Gllad to seee yoou,SSir(Maddam).服务人员员语言标标准 希望你在在
27、这里工工作愉快快Wiish youu a mosst ppleaasannt sstayy,siir.3、问候候语：根据时间间、地点点、对象象、场合合的不同同使用不不同的问问候语您好Howw arre yyou/Howw doo yoou ddo.早上好Goood morrninng .sirr(Maadamm).下午好Goood aftternnoonn Siir晚上好Goood eveeninng.晚安Goood nnighht.4、告别别语：再见Goood-bbye./seee yyou latter./soo loong.明天见Seee yyou tommorrrow.祝你一路路平安H
28、aave a ggoodd trrip.Sirr(Maadamm)./Havve aa niice jouuneyy.Siir(MMadaam)请再光临临Plleasse ccomee aggainn./HHopee too meeet youu sooon.5、祝贺贺语：圣诞快乐乐Meerryy Chhrisstmaas.节日快乐乐Ennjoyy yoour hollidyy.生日快乐乐Haappyy Biirthhdayy.祝你一切切都好Goood lucck tto yyou./Beest wisshess too yoou .祝你生意意兴隆Wiish youu goood bussin
29、eess.6、征询询语：请问有什什么可以以帮到您您？Whhat cann I do youu?我能为你你做些什什么吗？Caan（MMay）II heelp youu?Whhat cann I do youu?您还有别别的事情情吗？Iss thheree annythhingg ellse?您喜欢？Woouldd yoou llikee too ?如果您不不介意，我我能吗？Wouuld youu miind if I ?请你再说说一遍，好好吗？I begg yoour parrdonn.7、答谢谢语：多谢Thaank youu veery mucch.谢谢，你你真好Thhankks aa loo
30、t, its vveryy kiind of youu.谢谢您的的帮助Thhankk yoou ffor youur hhelpp.8、答应应语：别客气Youre wellcomme.服务人员员语言标标准 这是我应应该做的的Itts my pleeasuure./Itts my dutty.没关系Neeverr miind./Doontt meentiion it.为您服务务我感到到荣幸Itts my pleeasuure to do sommethhingg foor yyou.9、道歉歉语：对不起Soorryy./IIm sorrry.劳驾Exccusee mee.抱歉，让让您久等等了So
31、rrry to keeep yyou waiitinng ,Sirr(Maadann)对此表示示歉意Im ssorrry aabouut tthiss.三、对客客服务用用语要求求1、遇到到客户要要面带微微笑，站站立服务务。当距距离客户户3米时，应应先开口口主动问问候，称称呼要得得当，问问候语要要简单、亲亲切、热热情。对对于熟悉悉的客户户要称呼呼客户姓姓氏。2、与客客户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，要要注意使使用礼貌貌用语，态态度要自自然、大大方、得得体，不不大吹大大擂，夸夸夸其谈谈，亦不不要过分分谦卑。3、对客客户的话话要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛要望着着客户的的面部（但但不要死死盯
32、着客客户），要要等着客客户把话话说完，不不要打断断客户的的谈话。与与客户谈谈话时，不不要有任任何不耐耐烦的表表示，要要停下手手中的工工作，眼眼望着对对方，面面带笑容容，要有有反应，尽尽量少用用手势。不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌的请客客户重复复一遍。4、与客客户对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和，音量量要适中中，答话话要迅速速明确。5、对客客户的问问询应圆圆满回答答，若遇遇自己不不清楚或或不知道道的事，应应查找有有关资料料或请示示上级，尽尽量答复复客户，决决不能以以“不知道道”、“不清楚楚”作答。回回
33、答问题题要负责责任，不不能不懂懂装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答；谈话的的内容要要实事求求是，恰恰如其分分，能帮帮客人办办好的事事情才给给客人许许诺，无无能为力力的，应应寻求其其他人的的帮助或或婉言拒拒绝，不不得随便便许诺。6、当客客户需要要我们服服务时，我我们从言言语中要要体现出出乐意为为客户服服务，不不要表现现出厌烦烦、冷漠漠、无关关痛痒的的神态，应应说：“好的，我我马上就就来（办办）”，千万万不能说说：“你没看看见我忙忙着吗？”服务人员员语言标标准7、当客客户提出出的某项项服务要要求我们们一时满满足不了了时，应应主动向向客户讲讲清原因因，并向向客户表表示歉意意，同时时要给客客户一个个解决问
34、问题的建建议或主主动联系系解决。要要让客户户感到：虽然问问题一时时未能解解决，但但受到了了重视，得得到了应应有的帮帮助。8、在原原则性、较较敏感的的问题上上，态度度要明确确，但说说话方式式要婉转转灵活，既既不能违违反公司司规定，也也要维护护客户的的自尊心心。切忌忌使用质质问式、怀怀疑式、命命令式、顶顶牛式的的说话方方式，杜杜绝蔑视视、嘲笑笑、否定定、斗气气等语言言，要用用询问、请请求、商商量、解解释的说说话方式式。如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协协助我们们”l 商量式：“您看这这样好不不好？”l 解释式：“这种情情况，有有关规定定是这样样的”9、打扰扰客户或或请求客客户协助助的地方方
35、，首先先要表示示歉意，说说：“对不起起，打扰扰您了”。对客客户的帮帮助或协协助（如如交钱后后、登记记后、配配合我们们工作后后）要表表示感谢谢。接过过了客户户的任何何东西都都要表示示感谢（如如钱、卡卡、证件件等）。客客户对我我们感谢谢时，一一定要回回答“请别客客气”。10、与与客户对对话时，如如遇另一一客户来来访，应应点头示示意打招招呼，或或请新来来客户稍稍候，不不能视而而不见，无无所表示示，冷落落新来客客户；同同时尽快快结束谈谈话，招招呼新来来客户，如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。11、不不打断别别人的谈谈话或随随意插话话，在别别人谈话话时
36、，如如有急事事要和其其中一位位交谈，必必须先向向客人致致歉，待待客人应应允后，表表示感谢谢再与谈谈话人交交谈，如如需保密密，可移移至旁边边，切不不可当众众交头接接耳，故故作神秘秘，以免免令其他他人尴尬尬。客人人之间的的谈笑，亦亦不可靠靠近偷听听。12、多多人交谈谈时，不不要只顾顾与其中中一人谈谈话，忽忽略其他他客人，应应用眼神神表示在在意，或或简短地地向其他他客人致致礼貌性性词语。13、谈谈话完毕毕后，应应待客人人离去后后才坐下下，或先先躬身后后退一步步再转身身离开。14、禁禁用语言言 喂！你找谁谁呀？ 不知知道！不不清楚！ 我不不管这事事！这不不是我的的工作！你找某某某去！ 现在在下班了了，
37、不办办公，明明天再来来！服务人员员语言标标准 我管管不了，你你自己看看着办吧吧！ 你找找我们的的上级领领导去吧吧！ 今天天办不了了，你再再来一趟趟吧！ 电（水水、木）工工不在，明明天再说说！ 我有有急事，去去不了，你你叫别人人吧！服务人员员举止标标准 一、迎客客问好（行行礼在距距对方223米，在在与对方方目光交交流的时时候）1、在服服务中心心接待来来访：采采用二位位站姿，双双手自然然地放在在身前，右右手搭在在左手上，面面带微笑笑，礼貌貌地问候候，向客客人行115度鞠鞠躬礼，然然后微笑笑注视客客人。2、在公公司内遇遇到贵宾宾：停下下问候，行行15度度鞠躬礼礼3、在公公司内遇遇到来宾宾：停下下问候
38、，行行欠身礼礼4、贵宾宾经过你你的工作作岗位：问候，行行欠身礼礼，继续续工作5、领导导陪同贵贵宾到你你的工作作岗位检检查工作作：起立立，问候候，行115度鞠鞠躬礼6、在电电梯口遇遇见贵宾宾和来宾宾：问候候，行115度鞠鞠躬礼7、在电电梯内遇遇见贵宾宾：问候候，行欠欠身礼8、行走走时遇到到客人问问讯时：停下，行行15度度鞠躬礼礼，回答答9、在座座位上遇遇到客人人问讯时时，起立立，回答答二、请客客人上电电梯站在面向向电梯的的左侧，左左手扶电电梯门，侧侧身用右右臂做手手势，用用曲臂手手势，由由下向上上抬起，抬抬至上臂臂离开身身体455度的高高度，手手臂由体体侧向体体前摆至至距身体体20厘厘米处，面面
39、向右侧侧，目视视客人，微微笑地请请客人上上电梯，待待客人上上完以后后，站在在电梯的的右侧操操作电梯梯运行。乘乘有人电电梯，让让客人先先进先出出，乘无无人电梯梯，自己己先进，客客人先出出。三、陪客客走路1、二人人同行：应让客客人走在在自己右右侧，以以示尊重重。2、三人人并行：应让客客人走在在中间，以以示尊重重；如自自己是主主陪，应应并排走走在客人左侧，不不能落后后；如是是随同，应应走在客客人和主主陪人员员后面，不不能并排排或走在在前面。3、三人人前后行行：应让让客人走走在前面面。4、陪客客上下楼楼：上楼楼时客人人、女宾宾在前；下楼时时，客人人、女宾宾在后；多人同同行下楼楼时，应应让客人人、女宾宾
40、走在中中间。陪陪同领导导外出：应走在在领导的的两侧偏偏后一点点或后面面。服务人员员举止标标准 四、为客客人开门门1、门朝朝外开的的：应站站在外面面，采用用曲臂式式手姿，让让客人先先进。2、门向向内开的的：应自自己先进进去，站站在里面面，并采采用曲臂臂式手姿姿请客人人进去。3、对方方递过名名片来时时，立即即放下手手中的事事，双手手接过来来，仔细细地阅读读一遍，并并把名片片慎重地地放入上上衣口袋袋，接过过名片后后应该立立即把自自己的名名片送给给对方，如如果自己己没有带带名片，应应作解释释：对不不起，我我没带名名片。五、送客客离开客户离去去时，应应起立，行行15度度鞠躬礼礼，敬语语道别。六、到客客户
41、家中中拜访1、拜访访客户前前先与客客户以电电话或其其他方式式预约，说说明拜访访事由，并并确定时时间，记记录在案案。2、出发发前，检检查自己己的仪表表是否符符合标准准，尤其其注意衣衣冠整洁洁及鞋袜袜清洁、无无异味。3、到客客户家楼楼下后，利利用一楼楼对讲机机与客户户家中联联系，得得到客户户允许后后方可上上楼。4、到达达客户家家门外后后，按门门铃（按按门铃时时只按一一次，当当无应答答时再按按一次，最最多不超超过三次次）或轻轻轻叩门门，至得得到客户户应答并并开门。5、客户户开门后后，向客客户问好好，并礼礼貌地询询问是否否可以进进入客户户家中。6、得到到客户允允许后进进入到客客户家中中，并脱脱下鞋子子
42、，客户户允许后后可以换换上拖鞋鞋。7、遇到到客户家家中有其其他人员员时，应应礼貌问问候。8、在客客户指引引下就坐坐（注意意做标准准坐姿），快快速进入入拜访正正题，尽尽量避免免与客户户闲聊，在在最短时时间内完完成工作作内容，做做好记录录。9、在客客户家中中拜访期期间，不不准吸烟烟、吃水水果等食食物，可可以饮水水，注意意与客户户沟通时时说话的的声音应应适中，避避免打扰扰其他人人。10、工工作内容容进行完完毕后，如如客户无无其他事事宜，则则应起身身向客户户致谢，并并礼貌地地与客户户道别。服务人员员举止标标准11、出出门后，应应回身轻轻轻将客客户家中中的门关关好，此此次拜访访完毕。七、进入入客户办办公室进入客户户的办公公室时，应应先用右右手的食食指和中中指的中中关节轻轻敲门二二至三声声，一般般情况下下，应问问：“我可以以进来吗吗？”（Mayy I comme iin?），待待应允后后方可进进入。但但对于某某些国内内客户，只只需敲门门后，便便可开门门进入。员员工应适适当、妥妥善掌握握这种区区别。无无论何种种情况，如如果客人人正在打