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1、卷烟商品品营销师师（3级）卷卷烟服务务营销模模拟练习习第一章卷卷烟服务务营销概概述第一节服服务营销销理论一、服务务与服务务营销（一）与与服务相相关的基基本概念念1、服务务的概念念（3XX）1、服务务是具有有（A）却可可给人带带来某种种利益的的可供有有偿转让让的活动动。A、无形形特征BB、有形形特征CC、显性性特征DD、隐性性特征2、服务务是具有有有形特征征却可给给人带来来某种利利益的可可供有偿偿转让的的活动。（错）3、服务务是具有有无形特特征却可可给人带带来某种种利益的的可供（A）的活动。A、有偿偿转让BB、无偿偿转让CC、公平平交易DD、不等等交易 4、“现代营营销学之之父”菲利普普科特勒勒
2、根据服服务在产产品中所所占的比比例不同同，把产产品分为为五个类类型，其其中属于于服务和和有形产产品相混混合的是是（B）A、汽车车生产商商B、快餐餐店C、航空空公司D、家政政服务公公司5、（CC）即产产品由一一项主要要服务和和某些辅辅助物品品组成。A、伴随随服务的的有形产产品B、服务务和有形形产品相相混合C、伴随随少量有有形产品品的服务务D、纯粹粹服务6、下列列各项产产品中，按按照服务务在产品品中所占占的比例例由小到到大排序序正确的的是（BB）管理咨咨询化妆品品饮料快餐店店航空公公司汽车A、B、C、D、7、提供供（ABB）的企企业通常常称为生生产型企企业，它它们构成成制造业业。A、纯粹粹的有形形
3、产品B、伴随随服务的的有形产产品C、服务务和有形形产品相相混合D、伴随随少量有有形产品品的服务务和纯粹粹服务8、提供供（BCCD）的的企业称称为服务务型企业业，它们们构成服服务业。A、伴随随服务的的有形产产品B、服务务和有形形产品相相混合的的产品C、伴随随少量有有形产品品的服务务D、纯粹粹产品9、事实实上，我我们很容容易从供供应品的的角度将将制造业业和服务务业的产产品分开开。（错错）10、制制造业的的供应品品比服务务业的供供应品有有形程度度（A）A、更高高B、更低低C、一样样D、不确确定11、从从中国烟烟草行业业发展现现状来看看，烟草草商业提提供卷烟烟的配送送、订货货等服务务，属于于（A）。A
4、、服务务业B、制造造业C、既是是服务业业也是制制造业DD、以上上都不是是12、从从中国烟烟草行业业发展现现状来看看，烟草草商业提提供卷烟烟的配送送、订货货等服务务，属于于（B）。A、服务务业B、制造造业C、既是是服务业业也是制制造业DD、以上上都不是是2、服务务的特征征（3XX）1、对于于大多数数服务而而言，它它们具有有的共同同特征有有（ABBCD）。A、服务务的差异异性B、服务务的不可可感知性性C、服务务的不可可分离性性D、服务务的不可可贮存性性和缺乏乏所有权权2、以下下不属于于服务的的特征的的是（CCD）。A、服务务的差异异性B、服务务的不可可感知性性C、服务务的不可可替代性性D、服务务的
5、分离离性3、下列列属于大大多数服服务的共共同特征征的有（CD）A、服务务的同质质性B、服务务的可分分离性CC、服务务的不可可贮存性性D、缺乏乏所有权权4、（AA）是服服务最为为显著的的一个特特征。A、服务务的不可可感知性性B、服务务的差异异性C、服务务的不可可分离性性D、服务务的不可可贮存性性5、对于于服务的的不可感感知性，下下列说法法正确的的有（AABD）A、服务务的很多多元素看看不见、摸摸不着B、顾客客在购买买服务之之前，往往往不能能确定他他能得到到什么样样的服务务C、服务务的生产产过程与与消费过过程是同同时进行行的D、顾客客在接受受服务后后同通常常难以觉觉察到服服务的利利益6、顾客客在接
6、受受服务后后通常难难以察觉觉或立即即感受到到服务的的利益，也也难以对对服务的的质量作作出客观观的评价价，这说说明对于于大多数数服务而而言，具具有（AA）特征征A、不可可感知性性B、可变变性C、不可可分离性性D、差异异性7、服务务无法像像有形产产品那样样实现标标准化，每每次服务务带给顾顾客的效效用、顾顾客感知知的服务务质量都都可以存存在差异异，这是是服务的的（C）。A、服务务的不可可贮存性性B、服务的的不可分分离性CC、服务务的差异异性D、服务务的不可可感知性性8、造成成服务的的差异性性的主要要原因有有（ABBC）A、由于于服务人人员的原原因B、由于于顾客的的原因CC、由于于服务人人员与顾顾客相
7、互互作用的的原因D、由于于服务本本身的原原因9、 服务的生生产过程程和消费费过程同同时进行行，服务务人员向向顾客提提供服务务时，也也正是顾顾客消费费服务的的时刻，这这说明与与有形产产品相比比，服务务具有（D）的特征。A、差异异性B、无形形性C、不可可贮存性性D、不可可分离性性10、只只有在零零售户在在场的情情况下客客户经理理对卷烟烟的陈列列指导服服务才能能实现，这这说明服服务具有有（D）的特特征。A、差异异性B、缺乏乏所有权权C、不可可贮存性性D、不可可分离性性11、顾顾客只有有而且必必须加入入到服务务的生产产过程才才能最终终消费到到服务。（对对）12、产产品是油油性的，可可以贮存存，而且且有
8、较长长的使用用寿命；服务则则无法贮贮存。（对对）13、服服务的不不可贮存存性的特特征要求求服务企企业必须须解决（ABCD）A、由缺缺乏库存存引致的的产品供供求不平平衡的问问题B、如何何制定分分销策略略来选择择分销渠渠道和分分销商的的问题C、如何何设计生生产过程程问题D、如何何灵活有有效地处处理被动动的服务务需求的的问题14、服服务是无无形的又又不可贮贮存，服服务在交交易完成成后便消消失了，因因此消费费者并没没有“实质性性”地拥有有服务。（对对）15、一一些服务务企业逐逐渐采取取“会员制制度”的方法法维持企企业与顾顾客的关关系，让让顾客从从心理上上感觉到到他们确确实拥有有企业所所提供的的服务，这
9、这是因为为服务具具有（DD）的特特征。A、不可可感知性性B、差异异性C、不可可贮存性性D、缺乏乏所有权权3、服务务的价值值（3XX）l 在服务市市场上，客客户对服服务的真真正需要要就是服服务带给给客户的的（C）A、利益益B、心理理感受C、价值值D、满意意l 服务价值值中包含含的两种种价值是是（ABB）。A、服务务的功能能价值B、服务务的情感感价值CC、服务务的营销销价值D、服务务的理念念价值l 服务的（A）满足服务对象的主要需求。A、功能能价值B、情感感价值C、物质质价值D、营销销价值l 下列哪些些服务体体现了服服务的功功能价值值？（AABC）A、烟草草公司向向卷烟工工业企业业提供渠渠道服务务
10、B、烟草草公司向向卷烟零零售户提提供卷烟烟购销服服务C、烟草草公司向向消费者者提供满满意产品品的服务务D、客户户经理拜拜访服务务中表现现的良好好行为和和友好态态度l 拜访服务务中，客客户经理理表现的的良好行行为和友友好态度度，体现现了服务务的（CC）价值值。A、占有有B、功能能C、情感感D、便利利l 以下关于于服务描描述正确确的是(BCDD)。A、卷烟烟零售客客户与烟烟草公司司进行交交易的目目的只是是要获得得卷烟B、能够够赚钱是是烟草公公司为卷卷烟零售售客户提提供服务务的功能能价值C、顾客客得到企企业和员员工的关关怀和尊尊重，是是服务的的情感价价值D、既赚钱又感觉觉心情舒舒畅才是是烟草公公司提
11、供供给零售售客户的的完整价价值l (错 )让让客户赚赚钱是烟烟草公司司提供给给零售客客户的完完整价值值。l (对 )让让客户赚赚钱是烟烟草公司司提供给给零售客客户的功功能价值值。l 服务的功功能价值值满足了了服务对对象（AABCDD）和安安全等基基本需求求。A、效用用B、时间间C、占有有D、地点点l 服务情感感价值满满足了服服务对象象需要（ABD）的精神价值。A、尊重重B、关怀怀C、安全全D、爱心心l 烟草公司司提供给给零售户户的完整整价值有有（BDD）A、提供供有形的的卷烟商商品B、让零零售户能能够“赚钱”C、提供供多种形形式的订订货服务务D、得到到企业和和员工的的关怀和和尊重，感感觉心情情
12、舒畅4、客户户的概念念（3YY）l （B）是是在商品品交换中中产生的的，是指指承接价价值的主主体。A、卖方方B、客户户C、商户户D、零售售户l 对于烟草草商业企企业来讲讲，卷烟烟零售户户是（AAB）A、服务务的客户户B、卷烟烟分销的的终端渠渠道C、上帝帝D、衣食食父母l 当把卷烟烟零售户户看做卷卷烟流通通渠道时时，我们们称之为为（C）A、分销销渠道B、客户户C、零售售终端D、销售售网络l 从法律上上看，客客我之间间一种平平等的（B）关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的服务价值给客户。A、买卖卖合同B、买卖卖契约C、伙伴伴D、契约约交易l 烟草公司司为零售售客户提提供服务务提升
13、零零售客户户经营业业绩，促促进客户户成长，同同时烟草草公司也也根据零零售客户户的反馈馈、需求求不断地地提升、改改善自身身工作，这这说明（D）A、零售售客户是是烟草公公司服务务的客户户B、零售售客户是是烟草公公司的零零售终端端C、从法法律上看看，客我我之间是是一种平平等的买买卖契约约关系D、从情情感上看看，客我我之间是是一种平平等的伙伙伴关系系l （错）从从法律上上看，客客我之间间是一种种平等的的伙伴关关系。5、客户户满意的的概念（3X）l 服务工作作的目标标是客户户满意。（对对）l 满足了客客户需求求客户就就会满意意。（错错）l 良好的态态度加优优质的服服务行为为就一定定会获得得客户满满意。（
14、错错）l 客户满意意和服务务行为、客客户需求求等很多多因素有有关，但但最终体体现在（C）上。A、客户户需求是是否满足足B、客户户利益是是否得到到保证C、客户户感受的的好坏D、客户户的体验验l 关于客户户满意的的下列说说法中，你你认为正正确的有有（BCCD）A、客户户满意源源于需求求满足和和服务行行为B、客户户满意是是指一个个人通过过对一个个产品的的可感知知效果与与他的期期望值相相比后，形形成的愉愉悦或失失望的感感觉状态态C、客户户满意是是一种感感受D、当商商品的实实际消费费效果达达到消费费者的预预期时，就就形成了了满意6、客户户忠诚的的概念（3X）l 在营销实实践中，客客户忠诚诚度被定定义为客
15、客户购买买行为的的（C）。A、阶段段性B、依赖赖性C、连续续性D、高购购买力l 以下对客客户忠诚诚描述正正确的是是（ABBCD）。A客户户忠诚是是顾客购购买行为为的连续续性B客户户忠诚是是指客户户对企业业产品或或服务的的依赖和和认可C、客户户忠诚表表现为坚坚持长期期购买和和使用该该企业的的产品或或服务D客户户忠诚只只是客户户对企业业产品在在长期竞竞争中所所表现出出的优势势的综合合评价l 只要是持持续购买买行为，就就是企业业需要的的“客户忠忠诚”。（错错）l (对 )建立立在对企企业的偏偏好、优优先选择择基础上上的持续续购买行行为，才才是企业业需要的的客户忠忠诚。只有行为为而缺乏乏态度的的客户忠
16、忠诚称为为（B）A、主动动忠诚B、被动动忠诚C、真实实忠诚D、表面面忠诚（二）服服务营销销1、服务务营销概概念（33X）l 服务营销销的核心心理念是是（ACC），通通过取得得顾客的的满意和和忠诚来来促进相相互有利利的交换换，最终终实现营营销绩效效的改进进和企业业的长期期成长。A、顾客客满意B、顾客客价值C、顾客客忠诚D、顾客客关注l 服务营销销是一种种通过关关注顾客客，进而而提供服服务，最最终实现现有利交交换的营营销手段段。（对对）l 服务营销销不同于于一般的的市场营营销，但但并不存存在本质质上的差差别，两两者在（ABCD）上都是一致的。A、基本本原理B、理论论C、方法法D、策略略2、服务务营
17、销组组合（3X）l 服务营销销的7PP组合中中的“人”指的是是服务的的接受者者。（错错）l 服务营销销的7PP组合与与传统的的市场营营销4PP组合相相比，其其不同之之处在于于（BCCD）A、促销销B、人C、有形形展示D、过程程l 提供理疗疗健康服服务的企企业，往往往通过过展示其其具有最最新技术术的设备备对顾客客或潜在在顾客进进行质量量的保证证，以获获得顾客客的信任任和选择择。这体体现了服服务营销销7P组合合的（CC）A、产品品B、人C、有形形展示D、过程程l 卷烟零售售客户经经营指导导服务过过程属于于（A）A、复杂杂程度和和差异程程度都比比较高的的服务过过程B、复杂杂程度高高而差异异程度低低的
18、服务务过程C、复杂杂程度低低而差异异程度高高的服务务过程D、复杂杂程度低低且差异异程度低低的服务务过程l 卷烟促销销活动指指导过程程属于（B）A、复杂杂程度和和差异程程度都比比较高的的服务过过程B、复杂杂程度高高而差异异程度低低的服务务过程C、复杂杂程度低低而差异异程度高高的服务务过程D、复杂杂程度低低且差异异程度低低的服务务过程l 卷烟零售售终端货货架陈列列指导服服务过程程属于（C）A、复杂杂程度和和差异程程度都比比较高的的服务过过程B、复杂杂程度高高而差异异程度低低的服务务过程C、复杂杂程度低低而差异异程度高高的服务务过程D、复杂杂程度低低且差异异程度低低的服务务过程l 卷烟送货货服务过过
19、程属于于（D）A、复杂杂程度和和差异程程度都比比较高的的服务过过程B、复杂杂程度高高而差异异程度低低的服务务过程C、复杂杂程度低低而差异异程度高高的服务务过程D、复杂杂程度低低且差异异程度低低的服务务过程l （对）服服务和服服务营销销本身就就是一个个过程，过过程的不不同将导导致服务务的不同同。3、服务务营销的的特征（3X）l 下列属于于服务营营销特征征的有（ACD）A、供求求分散性性B、营销销方式多多样性C、营销销对象复复杂多变变D、服务务消费者者需求弹弹性大l 服务营销销的特征征包括（BCD）A、不可可感知性性B、供求求分散性性C、服务务消费者者需求弹弹性大D、服务务人员的的技术、技技能、技
20、技艺要求求高l （A）要要求服务务网点要要广泛而而分散，尽尽可能地地接近消消费者。A、服务务供求的的分散性性B、营销销对象复复杂多变变C、服务务消费者者需求弹弹性大D、服务务差异性性l 服务的哪哪项特征征决定了了直销才才是服务务最合适适的营销销方式？（C）A、服务务的不可可感知性性B、服务务的差异异性C、服务务的不可可分离性性D、服务务的不可可贮存性性l 服务产品品的生产产和消费费的不可可分离性性决定了了直销才才是服务务最适合合的形式式，这说说明服务务营销具具有（BB）的特特征A、供求求分散性性B、营销销方式单单一性C、营销销对象复复杂多变变D、服务务人员的的技术、技技能、技技艺要求求高l 购
21、买服务务的消费费者的购购买动机机和目的的各异，某某一服务务产品的的购买者者可能牵牵涉社会会各界不不同类型型的家庭庭和不同同身份的的个人，这这说明服服务营销销具有（C）的特征。A、供求求分散性性B、营销销方式单单一性C、营销销对象复复杂多变变D、服务务人员的的技术、技技能、技技艺要求求高l （错）对对于服务务营销的的不同营营销对象象，只要要购买同同一服务务产品，其其消费目目的就一一样。l 人们对精精神文化化消费的的需求属属（C）A、原发发性需求求B、共性性需求C、继发发性需求求D、刚性性需求l 服务消费费者需求求弹性大大的主要要原因有有（BCCD）A、人们们对精神神文化消消费的需需求属原原发性需
22、需求B、人们们对精神神文化消消费的需需求属继继发性需需求C、对服服务的需需求与对对有形产产品的需需求在一一定组织织及总金金额支出出中相互互牵制D、服务务需求受受外界条条件影响响大l （对）需需求的弹弹性是服服务业经经营者最最棘手的的问题。l （错）服服务者的的服务质质量应该该有唯一一的、统统一的衡衡量标准准，而不不能凭购购买者的的感觉体体会。l 服务者的的服务质质量不可可能有唯唯一的、统统一的衡衡量标准准，而只只能有相相对的标标准和凭凭购买者者的感觉觉体会，这这说明服服务营销销具有（D）的特征。A、供求求分散性性B、服务务消费者者需求弹弹性大C、营销销对象复复杂多变变D、服务务人员的的技术、技
23、技能、技技艺要求求高第二节烟烟草行业业服务营营销二、商业业企业服服务营销销（一）商商业企业业服务营营销的对对象与目目标1、商业业企业服服务的对对象（33X）l 卷烟商业业企业服服务的对对象有（）A、卷烟烟零售户户B、消费费者C、社会会公众D、员工工ABCDDl （）是烟烟草商业业企业服服务最重重要的对对象群体体。A、卷烟烟零售户户B、工业业企业C、消费费者D、社会会公众Al 作为烟草草商业企企业服务务最重要要得对象象群体，零零售客户户是商业业企业最最主要的的（）A、服务务体验者者B、服务务受益者者C、服务务评价者者D、服务务监测者者ABCl 从全行业业应对竞竞争的长长远利益益出发，服服务零售售
24、户的重重点是要要把（）贯贯穿始终终，使零零售户成成为行业业发展的的忠实朋朋友。A、规范范管理B、优质质服务C、情感感沟通D、建立立忠诚BCDl （）是商商业企业业最核心心的服务务对象群群体。A、卷烟烟零售户户B、工业业企业C、消费费者D、社会会公众Bl 卷烟工业业企业是是商品生生产者和和提供商商，其对对卷烟流流通企业业服务的的需求主主要表现现在（）上上。A、情感感沟通B、信息息提供C、销售售渠道D、品牌牌培育BCDl 为工业企企业服务务的重点点是（）。A、公平平的产品品准入政政策B、完善善的分销销网络C、及时时准确的的信息D、积极极的产品品推介ABCDDl （）是烟烟草商业业企业最最终的服服务
25、对象象。A、卷烟烟零售户户B、工业业企业C、消费费者D、社会会公众Cl 卷烟流通通企业为为广大消消费者提提供的服服务，重重点体现现在（）A、市场场投放B、时间间引导C、产品品推介D、品牌牌宣传ABCDDl 对（）的的服务是是烟草行行业愿景景“责任烟烟草”、“诚信烟烟草”的最佳佳体现。A、卷烟烟零售户户B、工业业企业C、消费费者D、社会会公众Dl （对）客客户满意意度最终终由员工工满意度度决定。l 卷烟零售售户是烟烟草商业业企业（）的的服务对对象。A、最重重要B、最核核心C、最直直接D、最终终AC2、商业业企业实实施服务务营销的的目标（3X）l 开展以零零售客户户为主要要对象的的服务营营销，其其
26、目的是是要建立立“（）”的客我我关系，打打造优质质零售网网络。A、平等等互利、长长期合作作、共同同发展B、团结结友善、长长期合作作、共同同发展C、平等等互利、实实现双赢赢、共同同进步D、团结结友善、长长期合作作、共同同进步Al 商业企业业开展以以零售客客户为主主要对象象的服务务营销，其其目的在在于打造造优质零零售网络络，主要要体现在在（）A、提升升客户满满意，增增加客户户黏性B、把握握市场状状态，有有效调控控市场C、了解解消费信信息，有有效引导导消费D、打造造优质渠渠道，促促进品牌牌培育ABCDDl 商业企业业开展服服务营销销最直接接的目标标是（）A、提升升客户满满意，增增加客户户黏性B、把握
27、握市场状状态，有有效调控控市场C、了解解消费信信息，有有效引导导消费D、打造造优质渠渠道，促促进品牌牌培育Al 商业企业业开展服服务营销销的目标标中，优优质卷烟烟零售网网络的基基本要求求是（）A、提升升客户满满意，增增加客户户黏性B、把握握市场状状态，有有效调控控市场C、了解解消费信信息，有有效引导导消费D、打造造优质渠渠道，促促进品牌牌培育Bl 商业企业业开展服服务营销销的目标标中，优优质卷烟烟零售网网络能力力的体现现是（）A、提升升客户满满意，增增加客户户黏性B、把握握市场状状态，有有效调控控市场C、了解解消费信信息，有有效引导导消费D、打造造优质渠渠道，促促进品牌牌培育Cl 商业企业业开
28、展服服务营销销的目标标中，优优质卷烟烟零售网网络的最最终目标标是（）A、提升升客户满满意，增增加客户户黏性B、把握握市场状状态，有有效调控控市场C、了解解消费信信息，有有效引导导消费D、打造造优质渠渠道，促促进品牌牌培育Dl （）是烟烟草行业业竞争力力的核心心体现。A、客户户服务B、市场场分析C、渠道道管控D、卷烟烟品牌Dl 烟草商业业企业服服务营销销工作的的重点是是（）A、激发发客户品品牌培育育的积极极性B、零售售客户指指导经营营C、零售售户库存存管理与与价格指指导D、提升升零售客客户品牌牌培育能能力ADl 烟草商业业企业服服务营销销工作重重点应放放在()。A、激激发客户户品牌培培育的积积极
29、性 B、提提升零售售客户品品牌培育育能力C、提提升零售售客户创创新能力力 DD、提升升零售客客户市场场开拓能能力答：ABB 服服务PP21 （20111年12月鉴鉴定真题题3级第700题）（二）烟烟草企业业烟草商商业企业业服务营营销的特特点（3X）l 根据烟草草商业企企业服务务营销的的特点，关关于处理理好专卖卖体制与与服务营营销之间间的关系系说法正正确的是是（）A、要营营造规范范、公平平的市场场环境B、要从从管理者者向服务务者转变变C、要集集中资源源，促进进良性发发展D、要从从“以我为为主”向“以客户户为中心心”转变BDl 发挥专卖卖体制对对烟草商商业企业业服务营营销的体体制优势势和积极极作用
30、是是商业企企业服务务营销的的特点之之一，这这种作用用包括（）。A、有利利于营造造规范、公公平的市市场环境境B、有利利于提升升服务营营销的水水平C、有利利于集中中资源，促促进良性性发展D、有利利于打造造优质网网络渠道道ACl （对）在在完全开开放的市市场中，没没有人会会真的帮帮助零售售客户成成长。l 在目前的的专卖体体制下，零零售客户户被视作作营销队队伍的一一员，烟烟草公司司可以通通过高附附加值的的服务促促进零售售终端成成长，这这说明专专卖体制制对烟草草商业企企业服务务营销具具有（）的的积极作作用。A、有利利于营造造规范、公公平的市市场环境境B、有利利于提升升服务营营销的水水平C、有利利于集中中
31、资源，促促进良性性发展D、有利利于打造造优质网网络渠道道Cl第二章客客户信息息与分类类管理第二节客客户分类类管理二、客户户价值管管理（一）客客户价值值的概念念（3XX）l （）是企企业从与与其具有有长期稳稳定关系系并愿意意为企业业提供的的产品和和服务承承担合适适价格的的客户中中获得的的利润。A、客户户贡献B、客户户价值C、客户户生命周周期D、客户户利益Bl （错）一一个偶尔尔与企业业接触的的客户和和一个常常与企业业保持接接触的客客户对于于企业来来说具有有相同的的客户价价值。l 客户价值值是根据据客户（）等等变量所所测度出出的客户户能够为为企业创创造出的的价值。A、消费费行为B、消费费特征C、经
32、营营成果D、经营营规模答：ABB（20111年10月鉴鉴定第85题）l 在开展客客户价值值管理时时，需要要根据客客户价值值评估结结果对客客户进行行划分，也也就是按按客户价价值进行行分类，客客户价值值的分类类标准来来自于（）A、对客客户价值值的评估估B、客户户价值的的大小C、对客客户价值值的认识识D、企业业对客户户的态度度C（二）客客户价值值管理的的意义l 关于客户户价值管管理的意意义的说说法中，正正确的有有（）A、根据据公司战战略区分分不同价价值重点点客户B、根据据客户的的价值调调配资源源C、针对对性满足足客户期期望，提提升整体体满意度度D、企业业为所有有客户提提供同样样程度的的产品或或服务A
33、BCl （对）配配合度高高、能力力强的零零售客户户对烟草草公司品品牌培育育、消费费引导等等工作发发挥着更更为显著著的作用用。l 在客户价价值管理理的意义义中，对对“根据客客户的价价值调配配资源”理解正正确的有有（）A、每个个客户的的重要性性不容低低估B、应该该把企业业资源平平均分配配到每个个客户上上C、企业业没有必必要为所所有的客客户提供供同样程程度的产产品或服服务D、不同同价值的的客户应应该“一把抓抓”ACl 对“针对对性满足足客户期期望，提提升整体体满意度度”理解正正确的是是（）A、带来来较大价价值的关关键客户户期望能能得到有有别于普普通客户户的待遇遇B、企业业应该对对所有客客户“一视同同
34、仁”C、企业业对价值值贡献度度相对低低的客户户也应该该提供较较好的服服务D、企业业应该区区分不同同价值客客户的期期望，但但不一定定要提供供有针对对性的服服务答：A（20111年10月鉴鉴定第39题）l （对）在在客户服服务领域域，带来来不同价价值的客客户实际际上对服服务的需需求是不不同的，因因此提供供不同的的服务恰恰好有效效地满足足了客户户的需求求。（三）客客户价值值评估与与应用1、客户户价值评评估的内内容（33X/33技能X）l 在对客户户价值进进行评估估时，客客户价值值分为（）A、次价价值B、当前前价值C、现实实价值D、潜在在价值BDl （）决定定了企业业当前的的盈利水水平，是是企业感感知
35、客户户价值的的一个重重要方面面。A、次价价值客户户B、价值值客户C、客户户当前价价值D、客户户潜在价价值Cl 对当前客客户价值值的评估估可以从从客户（）等等多个方方面来评评价。A、贡献献度B、支持持度C、信用用度D、忠诚诚度ABCl 在评估客客户当前前价值时时，贡献献度是一一个重要要方面，直直接反映映客户对对公司的的利润和和贡献，主主要指标标有（）A、销售售额B、利润润C、销量量D、服务务成本BCDl （）是企企业生存存的必要要条件，因因此是当当前价值值一个极极为重要要的维度度，一个个企业要要发展，必必须有相相当数量量的客户户为其提提供足够够的利润润。A、销售售额B、利润润C、销量量D、服务务
36、成本Bl 在评估客客户当前前价值时时，销量量客户对对企业货货币价值值的贡献献主要体体现在（）A、销量量客户可可以使企企业更早早、更多多地享受受规模经经济带来来的好处处B、销量量客户可可以增加加企业的的销售额额C、销量量客户对对于提高高企业的的知名度度和市场场占有率率具有重重要作用用D、销量量客户为为企业对对“利润客客户”制定特特别服务务创造了了条件ACDl （对）目目前烟草草公司对对客户没没有区别别对待，服服务成本本分摊到到每个客客户上差差异不大大。l 目前烟草草公司在在比较客客户利润润贡献度度时，直直接通过过零售客客户的（）反反映利润润大小。A、服务务成本B、提供供成本C、贡献献毛利D、销售
37、售结构CDl 零售客户户对烟草草公司各各项工作作的（），体体现了其其作为零零售渠道道商是否否很好地地发挥了了“渠道价价值”。A、贡献献度B、支持持配合度度C、信用用度D、影响响力Bl 在评估零零售客户户的支持持度（配配合度）时时，要考考虑（）A、订货货支持度度B、信息息反馈及及时准确确性C、上柜柜品种数数量D、新品品出样ABCDDl 对客户（）的的评价，是是通过预预测未来来交易风风险的途途径间接接反映企企业对该该客户未未来潜在在价值的的评价。A、贡献献度B、支持持度C、信用用度D、成长长度Cl （）是企企业采取取某些方方式改变变客户行行为，预预期未来来可能产产生的客客户价值值，是影影响企业业是
38、否继继续投资资于该客客户关系系的重要要因素之之一。A、客户户当前价价值B、客户户现实价价值C、客户户潜在价价值D、客户户隐性价价值Cl 对客户潜潜在价值值的评估估，主要要有以下下几个方方面（）A、信用用度B、影响响力C、成长长度D、贡献献度BCl 在对客户户潜在价价值进行行评估时时，应考考虑客户户的影响响力，可可以从（）等等方面对对零售户户的影响响力进行行评估。A、知名名度B、门店店形象C、美誉誉度（口口碑）D、卷烟烟陈列空空间ABCDDl 在对客户户潜在价价值进行行评估时时，应考考虑客户户的成长长度，可可以从（）等等方面对对零售户户的成长长度进行行评估。A、预期期未来发发展B、卷烟烟经营所所
39、占份额额C、销售售增长D、经营营能力ACDl 一些初入入网的客客户目前前的贡献献度可能能不大，但但随着时时间的推推移，我我们预期期其经营营能力将将逐渐提提升，包包括（）等等都影响响着零售售客户的的经营成成长。A、零售售客户的的经营技技能B、零售售客户所所处商圈圈的成熟熟度C、业态态的变化化D、规模模的变化化ABCDDl （对）零零售客户户的影响响力越大大，其可可能发挥挥的潜在在价值就就越大。l （错）各各烟草公公司对零零售客户户价值评评价的指指标设定定应保持持一致。2、基于于客户价价值的服服务策略略l （）客户户的当前前价值和和潜在价价值均较较高。A、价值值B、次价价值C、潜在在价值D、低价价
40、值Al 基于客户户价值的的服务策策略中，公公司应当当把重点点资源投投入到保保持和发发展（）的的关系上上，对客客户设计计和实施施一对一一的客户户保持策策略。A、价值值客户B、次价价值客户户C、潜在在价值客客户D、低价价值客户户Al （）客户户的当前前价值比比较高，而而潜在价价值比较较低。A、价值值B、次价价值C、潜在在价值D、低价价值Bl （）次价价值客户户未来在在增量销销售、提提高利润润方面已已没多少少潜力可可挖，因因此这类类客户对对公司不不重要。答：错l （）的潜潜在价值值比较高高，而当当前价值值比较低低。A、价值值客户B、次价价值客户户C、潜在在价值客客户D、低价价值客户户Cl 对基于客客
41、户价值值的服务务策略的的表述中中，正确确的有（）A、对价价值客户户应设计计和实施施一对一一的客户户保持策策略B、对潜潜在价值值客户应应保证在在他们身身上足够够的财力力、精力力投入，加加强监督督检查力力度C、对此此价值客客户应当当投入适适当的资资源再造造双方关关系D、对低低价值客客户应适适当挖掘掘他们的的潜力把把他们培培养成此此价值客客户或者者潜在价价值客户户，如若若不行则则要采取取改变或或放弃的的策略ADl 【案例】（2011年12月鉴定真题）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表：客户评价内容
42、容和分值值贡献度支持度影响力信用度成长度总分A151813131069B81918121774C191719151787D161310813601、请结结合上述述表格提提供的数数据，分分别计算算出客户户A、B、C、D的当前前价值和和潜在价价值。（请请写出计计算过程程） (8分）参考答案案：A客户当当前价值值=155+188+133=466，潜在价价值=113+110=223；B客户当当前价值值=8+19+12=39，潜在价价值=118+117=335；C客户当当前价值值=199+177+155=511，潜在价价值=119+117=336；D客户当当前价值值=166+133+8=37，潜在价价值
43、=110+113=223。评分标准准：每个个划线部部分1分，共共8分。2、如果果当前价价值按440分来来区分价价值高低低，潜在在价值按按30分区区分价值值高低，请请根据客客户价值值矩阵，指指出客户户A、B、C、D分别属属于哪类类价值客客户，并并指出客客户C相对应应的服务务策略？（7分）参考答案案：A客户为为次价值值客户，B客户为为潜在价价值客户户，C客户为为高价值值客户，D客户为为低价值值客户。对于C（高高价值）客客户公司司应当把把重要资资源投入入到保持持和发展展这类客客户的关关上，对对客户设设计和实实施一对对一的客客户保持持策略。评分标准准：每个个划线部部分1分，共共7分。l 【案例】某某市
44、烟草草公司对对零售客客户进行行分类管管理，进进而开展展客户差差异化服服务。根根据公司司的相关关规定，客客户经理理小李对对其辖区区内的六六个零售售客户进进行了价价值评估估，具体体如下表表：客户评分内容容和分值值贡献度支持度信用度影响力成长度总分A12119182066B8101211950C191815101274D1816161719861、请结结合上述述表格提提供的数数据，分分别计算算出客户户A、B、C、D的当前前价值和和潜在价价值。（请请写出计计算过程程）（44分）答：A客客户当前前价值=12+11+10=32，潜潜在价值值=188+200=388B客户当当前价值值=8+10+12=30，潜潜在价值值=111+9=20C客户当当前价值值=199+188+155=522，潜在在价值=10+12=22D客户当当前价值值=188+166+166=500，潜在在价值=17+19=362、如果果当前价价值按照照所有客客户的平平均分区区分价值值高低，而而潜在价价值按335分区区分价值值高低，请请画出客