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1、新员工培培训教材材第一章 企业文化化与发展展史公司概况况1、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司：内蒙古小小肥羊餐餐饮连锁锁有限公公司创建建于19999年8月，总总部位于于有“鹿城”之美称称的包头头市，公公司董事事长为张张钢先生生。在短短短三年年多时间间里已经经发展到到拥有五五家分公公司、七七个省级级总代理理（代理理九个省省）、九九个市级级总代理理、660多家连连锁店的的大型中中餐连锁锁企业。公司于于20001年被评评为中国国餐饮连连锁百强强企业第第二名,中国连连锁百强强企业第第三十一一名；通通过了ISOO90001：20000国际质质量体系系认证；绿色餐餐饮企业业认证；20002年又上上新
2、台阶阶，不仅仅被评为为“内蒙古古餐饮名名店”、“内蒙古古名吃”、“中国名名火锅”、“诚信服服务优秀秀示范单单位”等，更更连续第第二年被被评为中中国餐饮饮连锁百百强企业业第二名名，在全全国前30名零售售、餐饮饮企业排排行榜中中晋升至至第24名，而而且戴上上了特许许经营加加盟连锁锁业“四大新新秀”的桂冠冠，在20003年获得得中国国成长100强企业业第一一名（20002年蒙牛牛集团获获得中中国成长长100强企业业第一一名），成成为国内内知名度度很高的的品牌和和餐饮连连锁龙头头企业。2、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司北京分分公司：成立于220022年1月23日，隶隶属于内内蒙古小小肥羊餐餐饮
3、连有有限公司司，总经经理为张张占海先先生，公公司管辖辖区域为为：北京京、天津津企业文化化1）小肥肥羊的经经营理念念：“精、诚”2）小肥肥羊企业业精神：品质为本本，诚信信至尚;伟业恒恒基，决决胜千年年。3）小肥肥羊的经经营宗旨旨：产品质量量是生命命，优质质服务是是基础；现代化化管理是是手段，顾顾客满意意是目标标。4）小肥肥羊的质质量方针针：诚信为本本、顾客客至上、伟业恒恒基、持持续发展展。5）小肥肥羊的质质量目标标：优质服务务率：1000% 顾客满满意率：96%顾客投诉诉率：2% 员工培培训率：1000%6）小肥肥羊的特特色：“不蘸小小料涮肥肥羊”“小肥羊羊”独特之之处就在在于其锅锅底料和和“小
4、肥羊”专用羊羊肉。锅底是由由“小肥羊”的创办办人经多多年研制制而成，并并向国家家专利局局申请了了专利权权。锅底底采用草草果、桂桂圆、当当归、白白蔻、党党参等60多种调调味品科科学配制制而成。其特点点是具有有去膻、保鲜嫩嫩、味香香适口。经常食食用还可可以达到到均衡人人体营养养素、滋滋补养颜颜、增强强人体免免疫力的的功效。小肥羊羊火锅彻彻底打破破了传统统火锅涮涮羊肉的的弊端，是是火锅的的一场革革命，同同时也开开创了火火锅快餐餐业的先先河。羊肉精选选内蒙古古锡林郭郭勒大草草原的纯纯天然、无污染染的六个个月大的的肥尾羔羔羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉
5、质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。两者的完完美结合合，不仅仅使得“小肥羊”火锅鲜鲜、嫩、香辣适适口，回回味悠长长，久涮涮汤不淡淡，久涮涮肉不老老，更创创出了“小肥羊”品牌，使使其凭着着纯正独独特的内内蒙古风风味、清清新幽雅雅的环境境、优质质热情的的服务和和物有所所值的价价格，在在短短的的时间内内香遍全全中国。“小肥羊”餐饮是是面向工工薪大众众、满足足品尝地地方风味味需求、中高档档消费者者日益垂垂青的中中餐快餐餐新品种种。就餐餐环境幽幽雅、自自然、和和谐，具具有淳朴朴的中餐餐文化底底蕴，得
6、得到了社社会各界界的认可可第二章 服务礼礼仪公共课良好的仪仪容、仪仪表、仪仪态是从从事餐饮饮行业的的基本条条件和要要求。餐餐饮业工工作人员员的言谈谈举止、精神面面貌、外外观形象象都会给给客人留留下深刻刻的印象象和就餐餐时良好好感受。礼仪从个个人修养养角度来来看，是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现；从从道德的的角度来来看是接接人待物物的行为为规范、行为准准则或标标准做法法；从交交际的角角度来看看是人际际交往中中适用的的一种艺艺术，是是一种交交际方式式或方法法；从审审美的角角度来看看是一种种形式的的，它是是人们心心灵美的的必然外外化。一、礼仪仪的基本本原则：1、 尊重的原原则是指指施礼
7、时时体现出出对他人人真诚的的尊重2、 平等的原原则是指指在交往往中以礼礼待人，有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝3、 自律的原原则：将将自己的的行为纳纳入规矩矩，时时时用道德德信念和和行为修修养准则则支配自自己的言言行而无无需别人人的提示示或监督督4、宽容容的原则则：是指指宽以待待人不过过分计较较个人的的过失例：晕轮轮效应：有人对对别人的的缺点看看不顺眼眼就会把把对方看看成一无无是处；相反有有人对别别人第一一印象好好就会认认为对方方各方面面也一定定很好。这就是是心理学学讲的晕晕轮效应应。因此此强调服服务礼仪仪，规范范服务人人员的行行为和修修饰外在在形象，就就是让服服务者与与被服务
8、务者在最最初交往往中给被被服务者者留下美美好深刻刻的印象象。二、礼仪仪规范的的内容（一） 仪容 仪仪容的塑塑造：不不断的提提高自身身修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提高审审美能力力，同时时形成积积极向上上的世界界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创新和和进取中中，洋溢溢着神采采和魅力力。1、服务务人员应应保持微微笑、和和霭可亲亲的面容容，清新新整洁的的容貌，男男员工不不留胡须须，勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆，不不准浓妆妆艳抹。2、男员员工头发发后不过过衣领，鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头屑；女员工工长发要要盘起，短短发用发发卡卡在在耳后，刘刘海不过
9、过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。3、不留留长指甲甲，指甲甲缝内无无污垢，不不涂有色色指甲油油。4、不戴戴任何首首饰、饰饰件，不不用式样样繁杂、色彩刺刺目的发发夹或束束发带。不允许许抹擦气气味浓郁郁的香水水。（二） 仪表仪表是一一个人的的外表或或外在形形象。仪仪表不仅仅仅是个个人爱好好的问题题，而且且是一个个人审美美情趣、精神状状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表表的主要要因素：1、 天然因素素：指人人体的自自然资质质，包括括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等等，也就就是人们们常说的的长相，它它主要是是由遗传传因素决决定的2、 外饰因素素：指通通过人工工的方法法装饰自自
10、己后所所形成的的一种外外观形象象，如服服装服饰饰、美容容化妆等等。所以以我们的的工装必必须整洁洁、统一一、规范范3、行为为因素：行为是是人们在在一定思思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等4、上班班时须穿穿着统一一规定的的制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保持持干净整整齐、纽纽扣齐全全，口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。5、上班班时须佩佩戴工号号牌，（男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端正正完好。6、男、女员工工须穿黑黑色防滑滑皮鞋或或布鞋，鞋鞋
11、须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪仪态1、站姿姿：体现现挺拔,抬头挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后跟跟靠紧.身体重重心在两两脚之间间，双臂臂自然下下垂；男男员工双双手背后后交叉，左左手握右右手手腕腕；女员员工双手手腹前交交叉，右右手在上上轻握满满左手四四指,以保持持随时为为宾客服服务的最最佳状态态。2、坐姿姿：入座座时要轻轻要稳，动动作不宜宜过大、猛重。入座后后头部端端正微抬抬，面带带微笑，双双目平视视，
12、肩要要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入椅椅内三分分之二为为宜。3、走姿姿：体现现轻盈、洒脱,上身正正直，身身体重心心稍稍向向前，头头部端正正，双目目平视，肩肩部放松松端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约35厘米,外开不不超过30,身体前前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹提提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖略略开,脚跟先先接触地地面,双脚内内侧成一一条直线线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要要轻稳娇娇健。4、行走走路线
13、：在餐厅厅内，服服务人员员一般靠靠右行走走，行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人，主动动点头致致意或问问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、 取低处物物品时；不要撅撅臂部、弯上身身、低垂垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。6、 手势可以以分为四四大类：1）、情情感手势势：表达达情感态态度
14、，使使其形象象化、具具体化的的手势。2）、形形象手势势：用来来给具体体东西的的一种比比量。3）、象象征手势势：为了了某种抽抽象事物物表达的的更清晰晰。4）、指指示手势势：主要要用手对对具体方方位、高高低、尺尺寸、加加以指示示。A直臂式式,用于指指引方向向 将手抬抬至胸高高度,四指伸伸直并拢拢,掌心向向上,以肘关关节为轴轴,朝预指指方向指指示时,身体侧侧向客人人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂.B横摆式式,用于迎迎宾 五指并并拢,掌心斜斜向上45度,手与前前臂成一一条直线线,手从腹腹部抬起起向右摆摆动,以肘关关节为轴轴,肘关节节不可成成直角,也不要要完全伸伸直,
15、不能将将手臂摆摆在体侧侧或身后后,左手下下垂,同时脚脚呈丁字字状,面带微微笑,目视客客人.C曲臂式式,多用于于迎客到到房门口口时 右手五五指并拢拢,从身体体侧前方方,从上向向下伸出出手臂,上臂离离身体45度左右,以肘为为轴,手臂由由身侧向向左摆动动,成曲臂臂式,脚呈丁丁字状D斜式,用于请请客入座座 手臂向向前抬起起,以肘关关节为轴轴,前臂由由上向下下,使手臂臂成向下下斜线,指向椅椅子,双手扶扶椅背向向后拉,轻拖轻轻拿,不可拍拍客人的的肩.服务人员员在工作作场所经经常处于于动态中中，注意意养成得得体大方方的动作作习惯，也也为工作作所必需需。服务务人员应应注意平平时不良良习惯，如如皱眉、眯眼、咬唇
16、、咬物、作怪脸脸、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸懒腰腰、驼背背、手叉叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作作礼节 三、微笑笑的训练练微笑：笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自然美。1、 微笑是自自信的象象征2、 微笑是礼礼宾修养养的充分分表现3、 微笑是和和睦相处处的反应应，微笑笑是实现现人际交交往的通
17、通行证4、 微笑是心心理健康康的标志志5、微笑笑是商业业职业道道德的要要求领位一、电话话服务礼礼仪（1）接接听礼仪仪(两响后后三前接接洽)您好！小小肥羊店为您您服务 /请问您您几位，什什么时间间用餐 /请问您您怎么称称呼，请请留下您您的联系系方式 /好的，您您的餐位位我已帮帮您订好好，我们们最晚给给您保留留到6:330，如果果您有变变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见 /您能早早一点来来吗？因因为我们们餐厅上上客人比比较早，6:000就开始始排队了了，我不不能空着着位子不不让客人人坐，如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感谢您您的理解解 /您
18、方便便让您的的朋友先先来1位吗？我把他他带上去去，沏壶壶茶，拿拿些报纸纸，让他他稍等您您一会，您您看方便便吗？（2）业业务知识识欢迎光临临小肥羊羊 /您好！请随我我来，请请问您几几位？有有预订吗吗？ /您看这这个位子子您喜欢欢吗？ /您坐这这里可以以吗？ /5位，1位没到到（和服服务员交交接）分台：我我建议您您拼两张张桌子来来坐，因因为吃火火锅本身身就很热热，您人人也较多多，而且且锅底不不易烧开开，您会会吃的供供不上，分分两张桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同时会坐坐的舒服服些。并台：我我建议我我们还是是坐一张张圆台，因因为吃火火锅，人人多热闹闹气氛好好，而且且方便交交流，大大家团团
19、团圆圆坐坐一桌好好吗？而而且我们们以前也也坐过8位，我我帮您加加几把椅椅子。等位卡：真抱歉歉，我们们座位已已经满了了，给您您一张等等位卡，您您坐这边边稍等一一会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您 /我们的的座位周周转率很很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗物：好好的，我我马上帮帮您查一一下，请请留下您您的联系系方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见 /您好，我我是小肥肥羊店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？ /真抱歉歉，我们们没有找找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的
20、朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。二、引领领礼仪客人进入入餐厅时时，迎宾宾员主动动开门迎迎接，微微笑并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人人时，先先轻声招招呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向，目目光也随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约5米左右右，身体体向右微微侧约15度
21、。步步速以每每分钟90-1100步为宜宜；两眼眼平视，同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同时与与客人保保持联系系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客人是是否第一一次来及及我们的的特色在在于不沾沾小料直直接食用用等.到达台面面时，迎迎宾员伸伸手向客客人示意意，并主主动为客客人拉椅椅让坐,还要告告诉值台台服务员员客人人人数,同时把把值台服服务员介介绍给客客人.并向客客人说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在餐位位登记表表上记录录下引领领客人的的人数和和厅房号号或桌位位号等情情况.三、领位位原则及及均衡工工作量保安1、指挥挥车辆手手势 2、服务务语言
22、1）用专专业术语语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车车辆。2）为客客人拉车车门并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”3）提醒醒客人先先生（女女士用您您）“不要把把您的包包留在车车里，以以防小偷偷”。4）如客客人拎取取大包，主主动上前前“您好，先先生（女女士）我我帮您拎拎好吗？”5）客人人离去时时，主动动说：“谢谢光光临小肥肥羊，慢慢走，再再见。”6）“先先生，您您的车上上有一道道新的划划痕，您您看到了了吗”？卫生间保保洁1、 引导客人人的语言言 您好，这这边请/小心地地滑/ 2、协助助服务的的手势3、卫生生标准及及要求餐前：A及时领领取卫生生间内所所需物品品，不得得出现断断档(纸、洗洗手液)B洁具完完好清
23、洁洁，使用用正常，使使用后放放到指定定位置C金属部部件清洁洁完好保保持原有有光泽D地面、墙面、壁画、天花板板、花草草清洁完完好E地面、洗手台台无水渍渍、无碎碎纸F烟缸放放置合理理、保持持清洁G无异味味、保持持清香H门锁、冲水阀阀、排风风扇清洁洁、使用用正常I镜面铮铮亮、无无水迹、无印花花J专用拖拖布无异异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处K压水车车内外清清洁、无无污水L犄角旮旮旯不允允许放置置杂物及及私人物物品M在规定定时间内内，做完完卫生清清洁餐中：A及时续续纸、洗洗手液B及时倾倾倒纸篓篓最多不不得超过过三分之之二C抹布不不离手，随随时擦拭拭洗手台台，保证证清洁D随时清清洗洗手手池，保保证
24、无污污物E随时拖拖干净便便池外的的水迹F保证地地面干净净无纸屑屑G及时清清理，保保证无异异味H正式上上客后，不不许挽起起袖口、裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I见客应应主动问问好，在在不忙的的情况下下，应主主动为客客人打开开水龙头头，并调调节好水流速度度J熟悉酒酒楼近期期促销活活动，并并能向客客人简单单介绍K主动向向客人说说再见，并并为其拉拉门L勤换烟烟缸，烟烟头不超超过两个个M迅速清清理客人人呕吐物物收尾： A下班前前将纸篓篓彻底清清倒并套套干净垃垃圾袋B擦干净净洗手台台及地面面C将拖布布洗干净净置于通通风处D切断烘烘干器电电源，关关闭部分分灯光第三章 服务意意识1、点菜菜时，
25、注注意观察察客人的的目光停停留在菜菜单的哪哪一部分分，服务务员要灵灵活为客客人介绍绍这一部部分的菜菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转换。2、当客客人走到到餐台前前，应主主动拉椅椅子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套上椅椅套。3、当茶茶壶倾斜斜45。，茶杯杯倾斜有有60。时，要要及时帮帮助续水水。4、随时时注意客客人的酒酒水、饮饮料，当当客人所所饮酒水水、饮料料剩余最最后一瓶瓶，且只只有1/4时，主主动询问问是否要要添加，跟跟进推销销。5、及时时撤换空空盘，并并主动把把菜架下下层的食食品移到到上层，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。6、看到到客人目目光离开开餐
26、台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。7、若客客人点小小料，应应主动先先向其介介绍我们们的特色色是“不蘸小小料涮肥肥羊”因为我我们的锅锅底是用用60多种滋滋补调味味品精心心配制而而成，它它具有“汤久涮涮不淡，肉肉久涮不不老”的特点点，您不不防先尝尝一下，如如果感觉觉淡，我我再给您您加小料料好吗？8、看到到客人洗洗手湿着着回来，要要及时递递送餐巾巾纸。9、当用用餐快结结束时，主主动递送送餐巾纸纸、牙签签。10、看看到客人人招手，距距离远时时要用目目光看着着客人，先先点头示示意马上上服务，随随后跟进进。11、保保证10分钟加加汤一次次或汤面面每下降
27、降一厘米米加汤1次，一一餐共加加汤至少少保证5次。12、客客人用餐餐结束，如如有未打打开的酒酒水，要要主动征征询“您有一一瓶未打开开，请问问需要退退掉吗？”13、对对于未食食用的菜菜品，主主动询问问是否打打包。14、客客人买单单起座时时，主动动帮客人人撤椅套套，并提提醒客人人带好随随身物品品。15、客客人用餐餐完毕后后，适时时推荐是是否点个个果盘清清口。16、路路遇客人人，减速速慢行，问问候、礼礼让。17、当当看到客客人落座座后，出出现取烟烟的动作作，要及及时为客客人点烟烟，同时时适当增增加烟缸缸。18、遇遇到菜品品出现质质量问题题或异物物，第一一时间先先把菜品品撤离现现场，然然后再解解决。1
28、9、听听到、看看到客人人筷子落落地，要要先取新新筷子给给客人，再再捡起地地下的筷筷子。20、针针对不同同的宾客客提供个个性化的的服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。第四章 服务心心理及团团队意识识1、人的的心理过过程 22、你所所认识的的服务是是什么？3、怎样样提高你你的劳动动价格？ 4、如何何实现5、服务务质量的的决定因因素 66、职业业道德的的基本要要素7、团队队意识训训练第五章 服务语语言包括称呼呼、问候候、征询询、道歉歉、致谢谢、上菜菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建议品品汤的语语言等均均要规范范，尽量量统一口口径，体体现管理理
29、规范化化系统化化。欢迎光临临小肥羊羊/请坐，请请问您喝喝些什么么茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶茶、花茶茶，您喜喜欢哪一一种？ /好的，马马上 /您好，我我是号服务务员，很很高兴，为为您服务务（递菜菜牌） /我向您您推荐一一些特色色的爽口口凉菜 /您喜欢欢吃麻辣辣锅还是是清汤锅锅？/来滋补补还是清清真？滋滋补里有有大肉/您点的的菜已差差不多了了，若不不够，我我们随时时再加，火火锅很快快的/您位，菜菜量稍小小了点，我我建议您您再加一一盘肉？（再加加2道蔬菜菜）/请问您您喜欢吃吃什么主主食，我我们这里里有非常常出名的的特色拉拉条子及及烧饼，您您要不要要品尝？ /几位来来点什么么酒水？啤酒？白酒？/
30、女士要要点什么么饮料？我们有有酸奶、果汁还还有鲜榨榨汁/我来复复述一下下我们的的菜单，我我们点的的是锅，肉肉共有盘，分分别是，菜有盘，分分别是等 /预祝您您午（晚晚）餐愉愉快 /您好，你你点的啤啤酒，请请问全部部打开吗吗？ /这是您您点的酒，现现在打开开吗？ /打搅一一下，请请问辣锅锅朝向那那边？ /打搅一一下，这这是您点点的菜，请请慢用 /您的菜菜已上齐齐，请慢慢用 /各位您您现在可可以先涮涮肉了，我我们的正正宗吃法法是先涮涮肉，再再涮蔬菜菜，因为为肉可以以使底料料全部溶溶开，再再涮起蔬蔬菜，就就会滋滋滋入味。 /打搅您您一下，我我撤一下下这个盘盘子 /打搅一一下，给给您换一一个盘子子 /请
31、用餐餐巾纸 /打搅一一下，加加点汤 /请问现现在可以以上主食食吗？ /打搅一一下各位位，请问问要加点点主食吗吗？ /请问现现在可以以关小火火吗？ /各位来来品尝一一下我们们的汤吗吗？因为为我们锅锅底是用用60多种滋滋补调味味品精心心配制而而成，再再加上这这么长时时间涮，营营养全在在汤里，建建议各位位不妨尝尝一下，在在您喝的的时候，加加一些葱葱花茉，香香菜茉，再再滴两点点醋，味味道会更更好 /请问可可以关火火吗？ /请问哪哪位买单单？ /这是您您的帐目目，请过过目 /请问这这些菜品品需要打打包吗？ /请带好好您的随随身物品品 /谢谢您您的夸奖奖 /感谢您您的宝贵贵意见，我我们一定定会努力力改正
32、/让您久久等了，真真抱歉 /诚恳您您给我们们一次改改正机会会，我们们会加强强管理，也也希望您您原谅我我们的失失误，欢欢迎您下下次光临临来检查查我们是是否有改改进 /欢迎您您经常光光临指导导 /提宝贵贵意见。第六章 操作技技能托盘 托盘根据据托送的的物品和和重量可可分为轻轻托和重重托。（一）轻轻托用于上菜菜、斟酒酒操作或或托送较较轻的物物品。一一般重量量在5公斤以以下。1、理盘盘：根据据所托物物品选择择托盘。洗净擦擦干，如如选用的的托盘比比较光滑滑,在盘内内垫上洁洁净的餐餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。2、装盘盘：根据据物品的的形状、体积重
33、重量和使使用的先先后摆放放。重的的、高的的、后用用的物品品摆放在在内侧，靠靠近胸前前；轻的的、低的的、先用用的物品品放在外外侧。3、托姿姿：左手手摆盘，左左手臂自自然弯曲曲成90度角，掌掌心向上上。五指指尽量分分开，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盘的平平衡，使使托盘重重心始终终在掌心心和掌根根处。盘盘缘距胸胸约15公分左左右，身身体正直直，保持持立正姿姿势。侧侧托时双双脚自然然分开与与肩平齐齐，以左左手肘为为轴，左左手托盘盘向外侧侧缓慢平平稳的转转动，使使左手臂臂与身体体成一平平面。4、起托托：要求求弯膝不不弯腰,左脚向向前一步步，上体体前倾，将将左手掌掌置于工工作台面面
34、边缘，掌掌心向上上，右手手将托盘盘拉出台台面2/3处，然然后用左左手托住住盘底，在在右手的的帮助下下将盘托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放开，左左脚收回回成标准准站立。5、托盘盘行走：托盘行行走时头头正肩平平，两眼眼平视前前方，脚脚步轻盈盈，左手手手腕放放松，随随着行走走的节奏奏不断调调整托盘盘的平衡衡，右手手随之自自然摆动动，表情情放松，自自然大方方。遇到紧急急情况时时需要护护托盘时时，身体体前倾，低低头含胸胸，左手手将托盘盘尽力靠靠近胸前前，左手手手臂向向外护住住托盘，右右手向前前将托盘盘包住，从从而防止止意外事事故的发发生。行走时的的步伐可可归纳为为以下几几种:常常步:步距
35、均均匀,快慢适适当.此步伐伐用于餐餐厅日常常服务工工作.快快步:急行步,步距加加大,步伐较较快,但不能能跑.此步伐伐多用于于端送火火候菜.碎碎步:小快步,步距小,步速快,上身保保持平稳稳,此步伐伐用于端端送汤类类菜肴.跑跑楼梯步步:身略向向前倾,重心前前移,用较大大的步距距,上升速速度要快快而均匀匀.垫垫步:当需要要侧身通通过时,右脚侧侧一步,左脚跟跟一步,一步紧紧跟一步步.有时服服务人员员上菜送送饭到桌桌,也需要要用垫步步的方法法.巧巧步:托盘行行走时,突然走走来宾客客或遇到到其他障障碍,需要临临时停止止或放慢慢脚步,灵活躲躲闪,避免发发生冲撞撞.6、落托托：面向向台面将将身体调调整为立立正
36、姿势势，然后后左脚向向前一步步，上身身前倾，双双腿自然然弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托盘下下蹲时应应头正肩肩平，挺挺胸收腹腹，两眼眼平视前前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。（二）重重托用于托载载比较重重的物品品、菜品品、酒水水或盘碟碟等，一一般重量量在5公斤以以上。1、理盘盘：使用用前洗净净擦干，在在盘内垫垫上洁净净的餐巾巾，撒上上少量的的水以防防止物品品滑动。餐巾铺铺平拉齐齐，餐巾巾四边与与盘底相相齐。2、重托托装盘
37、常常常重叠叠摆放，上上面的菜菜盘平衡衡搁在下下边的两两盘菜的的盘沿上上，叠成成金字塔塔形状。3、起托托：起托托时左脚脚向前一一步，上上体前倾倾，右腿腿自然弯弯曲，先先用双手手将托盘盘挪出台台面2/3处，用用右手稳稳住托盘盘，左手手掌五指指分开托托住盘底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手协助助左手向向上用力力将托盘盘慢慢托托起至肩肩上，同同时左手手向左后后方转动动手腕约约180度，左左脚收回回成标准准站立。托起后后托盘应应悬空托托于左肩肩上方，盘盘底距肩肩约2厘米，托托盘边缘缘距耳朵朵约2厘米，前前端稍向向外侧，以以盘缘前前不近嘴嘴，后不不靠发为为准。4、行走走时右臂臂自然下下垂随身身体自然然
38、摆动，或或扶住托托盘前内内角，随随时准备备防止他他人的碰碰撞，保保持身体体平稳，表表情自然然。摆台及增增撤餐具具餐桌的具具体布置置，要根根据餐厅厅的形状状、餐厅厅内的陈陈设特点点以及客客人的要要求来确确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。一、 摆台标准准先按照餐餐桌的大大小或根根据客人人人数摆摆放相应应的台面面和桌椅椅，检查查桌、椅椅、餐具具有无破破损及卫卫生情况况。1、 摆放筷子子，筷
39、子子与桌边边成直角角，并与与桌边相相距1厘米。2、筷子子的左方方摆放骨骨碟和啤啤酒杯，骨骨碟与桌桌边相距距1厘米，与与筷子相相距1厘米，啤啤酒杯位位于骨碟碟的正上上方，与与骨碟相相距1厘米,。3、汤碗碗位于啤啤酒杯的的左下方方，与之之相距1厘米，汤汤碗、啤啤酒杯、骨碟三三者中心心构成一一个等边边三角形形。4、骨碟碟、啤酒酒杯的圆圆心与圆圆桌的圆圆心及对对面餐桌桌骨碟、啤酒杯杯的圆心心在同一一条直线线上。5、所有有餐具的的徽记面面向餐位位。6、6人人、8人、10人等圆圆桌的各各套餐具具应在圆圆桌的6、8、10等分点点上。二、撤换换空盘与与上菜划划单 根据客人人人数准准备相应应的骨碟碟放入托托盘，
40、站站在客人人的右侧侧，征询询客人同同意后，从从台上收收走骨碟碟放在托托盘上，同同时用清清台夹清清理台面面杂务，再再取干净净的骨碟碟放在原原来的位位置上。更换其其它骨碟碟时，应应将骨渣渣倒入第第一个脏脏骨碟中中，方法法同上。同时要要及时更更换有其其它餐具具如烟缸缸、有赃赃物的汤汤碗、菜菜盘等餐餐具。撤盘及更更换骨碟碟时应遵遵循“女士优优先，先先宾后主主”的原则则。注意意不要把把骨渣或或汤汁洒洒在客人人身上或或地上。如有的的客人将将筷子放放在餐具具上，调调换或撤撤离时，要要将筷子子放在干干净的餐餐具上。撤盘时时要为上上下一道道菜做准准备。撤盘时要要巡视台台面有无无其他杂杂物,并把冷冷茶换为为热茶,
41、看就餐餐是否快快结束,适时关关小火或或关掉火火.斟茶、示示洒、斟斟酒斟茶时，将将茶壶放放在垫有有口布的的托盘上上，先说说：“先生/小姐，对对不起打打扰一下下”。然后后左手托托托盘，右右手执壶壶，从客客人右侧侧斟倒第第一杯礼礼貌茶，杯杯中茶水水以八分分满为宜宜。斟完完后对客客人说：“请用茶”；为客客人斟完完茶后，将将茶壶放放回左手手托的托托盘上，再再将壶内内添满茶茶水备用用。如果果客人需需要把茶茶壶放在在餐桌上上，壶嘴嘴不能对对准客人人。就餐餐服务过过程中，应应随时为为客人斟斟茶，斟斟时先从从第一主主宾开始始，先斟斟女主宾宾，再斟斟男主宾宾，接着着为主人人斟，最最后为客客人斟茶茶；斟时时茶壶嘴嘴
42、离杯口口约2厘米，杯杯中茶水水应区别别第一杯杯礼貌茶茶。服务员首首先应熟熟悉酒水水的品种种、品牌牌、酒水水产地、饮用方方法、以以及特点点等，以以便准确确及时应应答客人人的有关关询问。在斟酒酒前要检检查酒瓶瓶的清洁洁卫生，酒酒水生产产的日期期及保质质期，检检查酒水水质量是是否符合合标准，有有无沉淀淀、浑浊浊、变色色现象等等，同时时检查杯杯具的洁洁净程度度，发现现异常及及时更换换处理。一、准备备工作：依据酒酒水的品品种、客客人人数数及其特特殊要求求，摆放放相应数数量的饮饮用酒具具和配套套用具。如开瓶瓶器、冰冰桶、冰冰夹、口口布等。二、斟酒酒：斟酒酒服务前前应示酒酒,服务员员站在客客人右后后侧,左手
43、托托瓶底,右手扶扶瓶颈,倾斜与与桌面成成45度。商商标朝向向客人,让客人人辨认.：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的酒，请请问现在在可以为为您打开开吗？”1、站在在客人右右侧，左左手拿口口布背在在身后，右右手握在在酒瓶2/3处,食指指指向瓶嘴嘴，中指指与拇指指分开约约成60度角，商商标向外外同掌心心相对。斟酒时时瓶口应应比杯沿沿高出约约2厘米，先先缓慢将将酒倒入入杯中，斟斟酒中途途可稍快快些，当当快要斟斟满时放放慢速度度，轻轻轻斟倒。斟倒完完毕后，应应将酒瓶瓶口抬起起并顺势势按顺时时针方向向旋转90度，使使最后一一滴酒随随着瓶身身的转动动分布在在瓶口边边缘上，然然后快速速提升酒酒瓶，将将
44、酒瓶撤撤离桌面面，防止止瓶口的的酒滴落落在桌面面上，用用左手口口布轻轻轻擦拭瓶瓶口，完完成一次次斟酒过过程。三、 斟酒量与与斟酒方方法1、白酒酒、米酒酒、黄酒酒：以八八成满为为宜，也也可以根根据客人人的要求求灵活处处理。斟斟酒时瓶瓶口比杯杯沿高出出约2厘米，从从酒杯正正中倒入入酒水。2、啤酒酒：八分分酒，二二分沫。泡沫与与杯口持持平。斟斟倒时应应将瓶口口置于酒酒杯上方方中间，让让酒顺着着对面杯杯壁内侧侧慢慢流流出，倒倒至六成成时抬高高酒瓶，让让酒水冲冲入酒杯杯正中至至表面冲冲起一层层泡沫，但但勿使啤啤酒溢出出酒杯。3、红、白葡萄萄酒：约约1/222/3杯。4、香槟槟酒：约约2/3杯。第第一次斟
45、斟约1/3杯，待待泡沫平平息后再再往杯中中斟倒。5、白兰兰地、威威士忌：一盎司司，约1/5杯，即即将酒杯杯横放时时，杯中中酒液与与杯口齐齐平。6、饮料料、矿泉泉水：约约3/4杯。如如加入冰冰块则只只斟1/2杯。四、 斟酒注意意事项1、斟酒酒前应调调整好酒酒杯的摆摆放位置置，以方方便斟酒酒，一般般应将酒酒杯放在在桌上斟斟，除非非客人较较多，斟斟酒不方方便时，才才可把酒酒杯拿在在手上斟斟。2、斟酒酒时身体体不得紧紧贴客人人，也不不宜离得得太远，右右脚伸入入两椅之之间或呈呈“T”字型站站立姿势势，在每每一位客客人的右右边斟酒酒，酒的的商标始始终朝向向客人，若若客人要要求自己己斟倒时时，应将将酒水放放
46、于客人人的右侧侧。3、斟酒酒时应从从客人右右侧的主主宾开始始，然后后是主人人左边的的第一位位客人。或依据据“女士优优先，先先主宾后后主人”原则，按按顺时针针方向绕绕桌服务务。点酒酒的客人人和主人人的酒最最后斟倒倒。4、在宴宴会上斟斟酒，宾宾、主祝祝酒讲话话时，服服务员应应停止一一切活动动，端正正站立。主人讲讲话即将将结束时时，服务务员可把把主人的的酒杯送送上供主主人敬酒酒，主人人离位给给来宾敬敬酒时，服服务员应应托住酒酒跟随其其后，以以便给主主人或来来宾斟酒酒。在就就餐过程程中，服服务员应应随时注注意主人人和客人人的酒杯杯，及时时为客人人斟酒。另外每每斟一次次酒，应应注意用用口布擦擦拭瓶口口。
47、5、如果果客人同同时饮用用两种酒酒时，不不能在同同一酒杯杯中斟入入两种不不同种类类的酒。如果客客人坚持持要求混混合饮用用，应先先斟烈性性酒或基基酒，然然后再斟斟辅酒或或饮料。点菜 点菜员在在开餐前前要认真真检查菜菜谱，点点菜单及及菜夹是是否干净净整洁、无缺页页。在点点菜夹上上整齐地地放上完完整的点点菜单、酒水单单及便笺笺纸。了了解当日日沽清菜菜品及酒酒水，以以备点菜菜时准确确无误。点菜前应应先察看看客人的的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话话口音判判断其国国籍或省省份地区区，对宾宾客进行行了解，然然后根据据风俗饮饮食习惯惯推荐 相应的的菜品，并并配合询询问客人人的具体体要求。一、迎宾宾引领客客人入座座后，茶茶水服务务结束时时，或在在恰当时时机，走走上前点点头示意意，询问问客人：“打搅一一下，请请问哪位位点菜？”确定后后走到客客人右侧侧，打开开菜谱第第一页，左左手拿菜菜谱左下下角，将将菜谱传传递给客客人。当当客人接接过菜谱谱后，及