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1、国家开放大学电大专科酒店管理概论2026期末试题及答案（试卷号：2444）国家开放高校电大专科酒店管理概论2026期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分） 1依据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。A营业成本 B营业费用 C管理费用 D财务费用 2餐台的台形和大小可依据就餐人数、餐厅地形和客人的要求支配，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A鸡尾酒会 B西餐酒席宴会 C冷餐酒会 D中餐宴会 3餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A入库验收 B中间核查 C贮存保管 D离库处理 4饭店保卫部在消防、交通、外
2、管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系( )。A前厅部 B财务部 C工程部 D公安及其他平安机关 5客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的( )。A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 6以接待旅游团体游客为主的是( )。A综合型饭店 B休闲度假型饭店 C观光巡游型饭店 D康复疗养型饭店 7“没有满足的员工，就没有满足的来宾”主要源于什么观念( )。A人本的观念 B动态的组织管理观念 C创新观念 D超前观念 8尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策
3、略 9饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场来宾心中的位置，指的是( )。A目标市场选择 B市场定位 C市场细分 D市场开发 10DND房是指( )。A走客房 B双人间 C待修房 D请勿打搅房 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 11从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经验，它由三部分构成( )。A物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉 12饭店限制职能的类型主要有( )。A预先限制 B过程限制 C现场限制 D反馈限制 13饭店安排管理的详细内容体现在( )。A环境分析 B经营决策 C安排编制 D安排的执行
4、14饭店市场营销管理的功能有( )。A发觉和了解顾客的需求 B指导决策 C市场的开拓 D引导顾客消费 15饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16前厅部业务管理主要包括( )。A预定业务管理 B接待业务管理 c问询服务管理 D前厅日常服务管理 17布件可以分为哪几类( )。A.床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 18饭店促销的手段有( )。A广告宣扬 B营业推广 C公共关系 D人员推销 19员工培训的内容包括( )。A职业道德 B操作技能
5、 C员工实力 D职业学问 20.随着来宾需求的发展，越来越多的饭店配置了特别楼层（客房），如( A总统套房 B女士客房 c无烟楼层 D行磺褛层 三、推断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每小题2分，共20分） 21饭店的基本功能是一种住宿服务设施。( ) 22我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。( ) 23现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。( ) 24干脆货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。 ( ) 25激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着确定性的影响。( ) 26现代饭店一般采纳“一次结账”的收款方式。( ) 27服务质
6、量的限制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。( ) 28目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。( ) 29饭店康乐服务与管理中管理人员学问化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。( ) 30在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。( ) 四、简答题（每小题8分，共24分J 31饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： (1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主
7、要包括以下基本的职能：饭店安排职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店限制职能、饭店协调职能。（2分） (2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯穿地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种实力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分） 32怎样处理来宾投诉？ 答：投诉是指来宾对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。
8、（1分）前厅部在来宾心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理来宾投诉的所在。（1分）处理来宾投诉过程中要留意和把握肯定的方式方法，仔细做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中肯定要尽量削减来宾的投诉，对来宾的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与来宾的沟通；注意服务质量的限制；加强设施设备的管理与维护；建立来宾投诉档案；搞好平安限制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解来宾；充分维护饭店形象；快速处理。（2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：仔细倾听做好记录表示怜悯着手处理实行行动检查落实整理存档。（2分） 33饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：
9、依据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分） (1)在危机防范阶段，危机管理的重点应当放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是特别必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变安排和进行危机模拟训练。（3分） (2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变安排。在这一阶段，饭店应主动担当责任，坚持来宾利益至上的原则。（2分） (3)在危机总结阶段，要对危机管理进行仔细而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机
10、处理过程，提出整改措施。（2分） 五、案例分析题（16分） 34 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅开心地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅开心地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及挚友们仍不情愿离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想
11、走呢，你等着吧。”明显，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好望见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，似乎生怕我跑了不成，这叫我在挚友面前很没面子。” 张主管赶忙向周先生致歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您致歉，保证在您下一次来时，肯定不会出现此类问题。”周先生听后，便和挚友们高兴奋兴地离开了酒店。 案例思索：该案例说明白一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。 答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是特别重要的。（1分）一般状况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所
12、以酒店都对常客施行一些实惠或特别关注的服务，以培育顾客的忠诚度。（2分） 对大部分的顾客来说，对自己已经熟识且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但事实上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，兴奋时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必需刚好驾驭顾客的心态。（2分） 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的缘由是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的敬重，即我们常说的要“面子”，假如服务员在服务中未体现出这点来，那很简单遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是特别重要的。