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1、国家开放大学电大专科酒店管理概论2021期末试题及答案（试卷号：2444）国家开放高校电大专科酒店管理概论2021期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分） 1由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等状况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 2康乐服务的接待人数、销售水平往往随来宾的爱好、爱好、年龄、身体状况的改变而改变，体现了康乐服务特点的( )。 A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 3客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店
2、平安硬件系统设备的( )。A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系统 D闭路电视监控系统 4饭店最高一级消防管理组织是( )。A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店平安管理委员会 D饭店消防小组 5管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工依据业务或环境改变修改或调整目标，是绩效考评方法的( )。A关键事务法 B排序法 C目标管理法 D角色扮演法 6依据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。A.3人 B6人 C8人 D12人 7传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但很多闻名的经济学家
3、、思想家、工程学者对管理思想进行了主动的探究。劳动分工理论的提出者是( )。A.斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 8以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。A茶叶 B卫生卷纸 c床上布件 D洗漱用品 9一次用餐的全部菜品用一个固定价格标出，指( )。A.点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 10经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( ) A.市场需求 B饭店规模 C资金实力 D社会环境 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 11管理者应当具有的素养主要表现在( )。A道德素养 B心理素养 C业务素养
4、D专业素养 12从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 13影响饭店顾客消费行为的因素有( )。A.旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 14饭店促销的手段有( )。A广告宣扬 B营业推广 C公共关系 D人员推销 15员工培训的内容包括( )。A职业道德 B操作技能 C员工实力 D职业学问 16饭店人力资源管理的基础工作是指( )。A工作分析 B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 17从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容( )。A菜点的名称和价格 B菜点的介绍 C告示性的信息 D机构性的信息
5、18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出( A民族特色 B地方特色 C规模特色 D档次特色 19康乐产品应与竞争对手有明显区分，可在以下几个方面取得领先地位( A扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D以价格优势领先 20饭店设备的寿命依据管理的须要，主要有以下几种( )。 A物质寿命 B技术寿命 C经济寿命 D折旧寿命 三、推断题（在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每小题2分，共20分） ()21饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满意来宾住宿和饮食的基本须要，还
6、必需在同一时间的不同空间满意客人的多种消费需求。 ()22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的改变都不会影响人们对饭店的需求。()23.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和推断其质量和效果。()24饭店的会议市场经常是比较稳定的。()25.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。()26.客房清洁安排主要是指每日清洁安排。()27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售改变大的特点。()28席位支配是餐厅服务的一项重要工作，席位的支配是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必需由主子自行
7、处理。()29.在服务过程中分析出来宾的现实期望和潜在期望，并在保证来宾现实期望得到满意的基础上，出其不意地满意来宾一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。()30饭店在平安管理工作中应确保饭店内全部人员及全部财产的平安。“全部人员”既包括来宾，也包括从业人员以及全部合法在饭店的其他人员。四、简答题（每小题8分，共24分） 31从分析饭店的特别性人手，试分析饭店管理具有的特点。 答：(1)饭店的特别性有：饭店功能的综合性；（1分）饭店生产的独特性；（1分）饭店需求的非基本性；（1分）饭店服务的差异性；（1分）饭店经营的高成本性。（1分） (2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经
8、济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特别性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。（3分） 32.什么是饭店安排管理？说明其主要内容。 答：(1)饭店安排管理的概念：饭店安排管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）安排指导下，依据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对安排的编制、执行、限制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分） (2)饭店安排管理的内容。饭店安排管理有双重含义：一是指对安排编制本身的管理l二是实施安排，用安排指导管理饭店。（1分）安排管理是一个管理职能，是一个从供应编制安排依据到安排
9、目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）详细内容体现在对饭店经营环境的分析和预料，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营安排的详细编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析经营决策安排编制安排执行等内容。（1分） 33何谓饭店薪酬？薪酬管理应当遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动酬劳。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成干脆货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；
10、（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必需处理好公允度；（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分） 五、案例分析题（16分） 34当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，马上根据有关的实惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提示客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段简单堵车，请您考虑是否再早点儿动身，以免误了火车。”不料，这位女士却误会了他的好意，反问说：“你不就想早
11、点儿轰我走吗？误车我情愿，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理忽然哑然，但他很快便调整好心态，仍旧微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽搁您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那感谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺当。此刻，他也最终看到了客人带着满足的笑容向他挥手告辞。 案例思索：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细微环节做得到位，并加以阐述。 答：这位大堂副理在此次服务中有四个细微环节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够依据酒店的实惠政策快速赐予满足的答复，避开了否定客人
12、的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平常仔细熟识酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能供应刚好快捷的服务。（2分） (2)他对客人的要求并不是简洁化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕获服务信息，为客人想到了“不能耽搁赶车”，从而把握住一次延长服务的机会。（2分） (3)当他遭到客人误会而陷入尴尬时，仍旧保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分） (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人供应了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就肯定能够使客人满足。（2分）