线上客服岗位职责模板.docx

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1、线上客服岗位职责模板第1篇：线上客服岗位职责 线上客服岗位职责 【篇1：银行在线客服岗位职责】 银行在线客服岗位职责 1、银行在线客服岗位职责 1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务； 2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案； 3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。 2、银行在线客服专员岗位职责 1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。 2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务

2、的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。 3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7x24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。 3、银行在线客服岗位职责 1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标； 2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标； 3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报； 4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作。 4、电子银行在线客服岗位职责 1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。 2、准确了解客

3、户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流机会，体现银行对客户的承诺。 【篇2：网络客服岗位职责参考】 网络部客服专员 入职必知说明书 网络部 2022/2/ 2目 录 岗位基本信息 . 1岗位任职资格 .1 基本技能要求 .1 进阶技能要求 .1 高级技能要求 .2 岗位工作职责 .2 学习.2 标准化.2 咨询服务/销售 .2 客户管理 .2 岗位晋升通道 .2 岗位工作规范 . 3在线咨询工作规范 .3 电话咨询工作规范 .3 客户管理工作规范 . 4岗位培训计划 .4 岗位常用表格 .4 岗位工作报告 .4 具体工作内容 .4 咨询服务工作 .4 客户管理工作 . 5销

4、售工作 .5 岗位绩效考核 .5 量化指标（50%） .5 工作质量度（30%） .5 能力技巧（20%） .5 岗位基本信息 岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准： 可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广 可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格 受教育程度：大专及以上； 工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限 基本技能要求 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉q

5、q，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用word、excel等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力 进阶技能要求 1) 快速熟悉产品及服务的能力 2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题 3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 4) 5) 6) 7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧 熟悉相关网络技术

6、，如ps、html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力 高级技能要求 1) 2) 3) 4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的 能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题） 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具备一定的网络推广知识及经验 岗位工作职责 学习 1) 2) 3) 4) 学习行业知识 学习公司产品、服务知识 对所学习行业、产品、服务及其他相

7、关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识 标准化 1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调 3）标准化短信、微信、qq等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术 咨询服务/销售 1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单 客户管理 1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值 3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管

8、理系统 岗位晋升通道 网络客服专员 网络客服主管 客服部经理 运营经理 运营总监 岗位工作规范 在线咨询工作规范 1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态； 2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、qq留言及邮箱留言），及时予以详细回复； 4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意 5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量

9、做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复； 7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等； 8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为

10、在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量 12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格 电话咨询工作规范 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 上班时间内，客服电话必须放在身边

11、，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。 10) 并非所有问题都必须如实

12、回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 【篇3：00.在线客服岗位职责表】 在线客服岗位职责 1.咨询师 （1）在线咨询处理 1） 上班第一件事登陆在线咨询软件（talk99、阿里旺旺、qq），保持咨询软件时长为8小时以上！ 2）实时查看网站来访客户，接待在线咨询客户，并对有意向人群主动邀请； 3）咨询师每天主动邀请客户次数不低于20次； 4）客户接入5秒内响应客户； 5）如有事不在位置，退下咨询软件； （2）400/免费电话接听/处理 1） 400/免费电话转接手机必须确保电话正常开机，并及时接听来电，电话响起要在3声内接听； 2）若不在位置，有转接电话告知身边同事代为接听； 3）

13、上班时间段未处理电话必须在上班时间内处理完毕 4）处理后的来电，必须在talk99后台处理动作，如导入/暂不导入，如暂不导入/不再导入，必须标明原因； （3） 留言处理 1） 留言信息必须在1小时内处理，如果是前一天晚上的留言，必须在第二天10点前回复客户； 2）处理的留言，必须在talk99/客户系统后台处理动作，如导入/暂不导入，如暂不导入/不再导入，必须标明原因； （4） 客户信息分配及录入 1）在拿到访客户信息（客户名称、联系方式、客户类型、咨询产品、咨询方式、访客来源）时，必须5分钟内导入talk99/客户系统，并将访客信息分配给追销员！ （5） 方案编辑 1）每天根据客户过来的长尾

14、关键词进行方案编辑并发布到网站上。 电话客服：（签字）_ 公司：（盖章）_ 第2篇：线上客服岗位职责范本 岗位说明书系列 编号：FS-ZD-04017 线上客服岗位职责 Online customer service post duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 线上客服BIOGroup(中国)上海颖文经贸有限公司，BIOgroup，BIOGroup(中国)，BIOGroup(中国)，BIO集团，上海颖文，宝拉珍选，颖文岗位职责: 1、店铺客户服务工作:通过旺旺、电话等方式与顾客沟通并解答顾客咨询; 2、淘宝店铺的售后

15、工作处理和客户关系管理。 岗位要求: 1、18-25周岁，中专及以上学历; 2、熟悉淘宝交易规则，熟悉网店流程; 请输入您的公司名字 Fonshion Design Co., Ltd 第1页 / 共1页 第3篇：银行在线客服岗位职责 银行在线客服岗位职责 1、银行在线客服岗位职责 1、通过网银在线客服、微信客服渠道解决广发银行信用卡客户的咨询服务和部分业务查询受理，提供一站式的客户服务处理流程，同时根据客户需要适时营销信用卡增值服务； 2、通过系统信息跟进客户的业务办理进度及投诉建议，并提供解决方案； 3、根据客服中心的总体指标，持续改善个人的服务质量及工作效率，提升客户满意度。 2、银行在线

16、客服专员岗位职责 1、为集团个人和企业客户提供信用卡、综合理财、电话银行和网上银行等实时解决方案。 2、快捷、准确及专业地处理有关客户服务的电话查询及投诉，与客户建立及加强良好的关系，并向客户推销相关的银行产品。 3、为配合全球范围内各机构各时区的工作时间，该职位所在部门为全天候（7X24）运作，所属职员需接受轮班/夜班/通宵班安排。 3、银行在线客服岗位职责 1、个人通过电话渠道销售银行信用卡相关业务，达成业务目标与品质指标； 2、执行各项业务操作标准，完成通时通次指标； 3、维护每单品质，完成相关客户服务工作，发现异常情况，及时向上级汇报； 4、遵守公司各项管理规定，完成公司交办的其他工作

17、。 4、电子银行在线客服岗位职责 1、通过电话、网络等渠道向客户解答储蓄卡或者电子银行业务的咨询、办理等服务；储蓄卡挂失。 2、准确了解客户的需求并给出恰当的解决方案；充分利用和客户的每次互动交流机会，体现银行对客户的承诺。 第4篇：客服前台客服岗位职责 客服岗位职责 1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。 3、掌握小区物业的结

18、构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 8、完成上级交办的其他工作任务 线上p2p客服岗位职责 客服接线员岗位职责 线下客服人员岗位职责 在线客服培训师岗位职责 医院网络在线客服岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页