物业客户服务部经理岗位职责.docx

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1、物业客户服务部经理岗位职责第1篇：物业客户服务部岗位职责 客户服务部工作职责 直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供管家式服务。 l l l l 客户服务部经理工作职责 l 全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良 好的管理与服务； l 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建 立各项管理制度； l l l 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的 意见及

2、建议； l l l l l 客户服务部主管工作职责 l 协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调 工作； l l 根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态 度的处事能力、履行职责情况； l 整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建 议； 1 负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉； 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料； 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生； 负责物业公司规定的各项管理费的收

3、取和催缴工作。 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作； 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能； 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作； 完成上级领导交办的其他任务。 l 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出 具体的解决方法及建议； l 定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实 整改； l 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度工作 计划。完成每月的工作总结和年度工作总结； l 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检

4、查，确保公共区域完好 和空置房屋内设施安全； l 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈 给上级领导后存档； l 完成上级领导交办的其他任务。 客户服务部管家工作职责 l l l 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序； 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料； 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录， 整理后交给上级领导； l l l 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常； 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证； 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管 理处相关部门

5、和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见； l 受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见， 填写客户意见处理表，处理后交给上级领导； l l l 客户服务部秘书工作职责 l l l 入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务； 协助部门主管开展社区文化活动； 完成上级领导交办的其它任务。 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作； 负责修订、整理客户资料； 负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文） 2l l l l 负责部门内质检表整理和汇总； 负责部门内办公用品的发放和管理； 负责部门内来访者的接待工作； 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录

6、知会相关人员，并督促 做好反馈工作； l l l 协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录； 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录； 完成上级领导交办的其他任务。 客户服务部前台接待工作职责 l l l l l l 北京泰康物业管理有限公司 2007-3-28 向来访客户提供问讯和接待工作； 熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置； 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。 熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施） 负责大堂各公司水牌的核对工作； 完成上级领导交办的其他任务。 第2篇：客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责

7、客户服务部经理岗位职责 1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作； 2、负责与相关部门的联络与协调工作； 3、负责协调楼宇租户及业主的关系； 4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结； 5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核； 6、负责对客服务流程的控制；7负责对客户收款工作的控制。 客户服务部主任工作标准 1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神； 2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力； 3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95； 4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量； 5、通过定期对客户的拜访和意见征询

8、，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。 客户服务部主管岗位职责 1、服从部门安排并协助经理工作； 2、负责客户关系沟通，协调与联络； 3、负责对前台员工检查岗位达标情况； 4、负责制订业主调查计划，并对调查结果进行统计分析； 5、负责对客户的收费工作，并对回款率进行控制； 6、负责大型活动的协调工作； 客服服务部主管工作标准 1、每周两次对客户区域进行工作检查； 2、楼宇客户的各项费用进行催收工作，保证当月收款率达到80，上月收款率达到90，上上月收款率达到100； 3、负责楼宇客户的二次装修工作，在2个工作日内，办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费

9、； 4、协调各部门对客户进行综合服务； 5、督导工作进度； 6、每月5日与财务部核算回收款金额； 7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法； 8、协助部门经理处理其他事务。 客户服务部保洁主管岗位职责 1、听从上级工作安排，对下级进行督导管理； 2、安排落实保洁计划，绿植更换，公共区域的卫生检查管理工作； 3、负责活动的布展，保洁，铺设等配合工作； 4、负责管理为业主入室保洁工作，每月收取管理费 5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。 6、协住物业公司对保洁工作进行有计划的控制和指导，熟悉保洁技术应用原理及药液的用途并在日常保洁工作中起到专业性指导作用。 第3篇：客户服

10、务部经理岗位职责 岗位名称：客户服务部经理 直接上级：总经理 下属岗位：客户代表 岗位性质：全面主持售后服务的工作； 管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力； 管理责任：对所承担的工作全面负责； 主要职责： 1对客户代表进行培训、激励、评价和考核； 2对公司产品的售后服务和维修管理； 3客户接待管理工作； 4安排人员上门维修服务并做好工作记录； 5努力提高上门服务的工作质量； 6抓好客户档案资料管理工作； 7填报材料进消存报表； 8协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育； 9做好维修工具的领用保管与登记管理； 10有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 岗位要求：

11、 1具有大专以上文化程度和管理协调能力； 2有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细； 3有较强协调能力和沟通能力； 参加会议： 1参加公司召开部以上有关会议； 2参加公司每月季度的工作协调会； 3参加公司年度工作评比会。 第4篇：客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责 1.负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范； 2.负责管理客户服务部各服务项目的运作； 3.负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核； 4.负责对公司的客户资源进行统计分析与管理； 5.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问； 6.负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办

12、和处理结果的反馈； 7.负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护； 8.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系； 9.负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系； 10.负责前厅接待管理； 11.及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善； 12.负责创造公司间高层领导交流的机会； 13.完成领导交办的其他工作。 前台接待主管 1.协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作的流程与规范； 2.负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导； 3.4.5.6.负责用户的信息的确认； 负责受理其他增项服务； 负责对前台服

13、务人员进行培训激励、评价和考核； 完成领导交办的其他工作。 第5篇：客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理的岗位职责如下。 1.全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。 2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。 3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。 4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。 5.开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议

14、及意见。 6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。 7.做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。 8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。 9.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。 10.协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。 11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。 12.完成公司或上级领导交办的其他任务。 第6篇：物业客户服务部员工岗位职责 物业客户服务部员

15、工岗位职责 6.2.1 客户服务主管 工作督导：项目经理 直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员 岗位职责： （1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； （2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调； （3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人； （5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； （6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作； （7） 本部员工的培训与业务指导 （8） 督导外包单位的各项工作； （9） 接受及处理、分解客户投诉，并

16、予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作； （11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单； （12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责； （13）协调各部门处理突发事件； （14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查； （16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； （17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （18）负责制定节假日布置方案。 （19）及时协调做好售后服务工作。 （20）执行上级所指派

17、之工作。 6.2.2 客户服务助理 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报； （2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； （3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标； （5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； （6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。 6.2.3 前台接待员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 迎送客户，主动问候，热情服务； （2） 熟

18、悉大厦/小区客户情况； （3） 接受客户询问、投诉、电话来访； （4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等； （5） 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班记录； （7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项； (8) 收取业主缴费； (9) 整理办公室内的报纸。 6.2.4 资料员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 客户资料的整理与录入； （2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集； （3） 管理中心书面工作文件表单的打印； (4) 整理与管理本部与空置房钥匙； （5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 物业客服部经理岗位职责 寿险客户服务部经理岗位职责 物业客户服务员岗位职责 物业客服部经理助理岗位职责 物业客服经理岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页