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1、第六节,接待工作第六节 接待工作一、制定接待工作安排 必要性：1) 可以合理地支配各项接待工作，使之有条不紊地开展； 2) 可以使有关人员提前支配好自己的时间，保证接待工作顺当开展 涉及的详细内容：1) 来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期 2) 工作日程的支配；负责这次接待的高级管理人员和专职陪伴及接待人员的支配；来宾的住宿地点、标准、房间数量等；会见、会谈的时间、地点和参与的人员、人数，担当主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单； 3) 宴请的时间、地点、规格、人数、次数；参观旅游和消遣等活动的时间、地点、人数、次
2、数及陪伴人员；接待期间的交通工具的支配；接待期间的平安保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产平安等； 4) 接待经费主要包括居处费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察消遣费、纪念品费、其他费用等 *若来宾的住宿费、交通费等一切费用由来宾自己担当的，就必需把所需费用数目与日程支配提前通知对方（用电话或信函等）； 若有两个或两个以上单位联合接待的，则双方要明确经费的担当问题。（过渡）*接待安排制定好后，送交领导批准，一经批准，根据方案组织人力、物力、财力做好接待打算工作、同时，制定并填写表格，印发各有关人员，是有关人员明确自己在此次接待工作中的任务和责任，提前支配好工作，确保接待工作圆满胜利。
3、二、接待工作的实施 案例分析 秘书小王受命负责在二楼办公室等待公司的一位重要客人XX 公司总经理，并负责前台接待以及将其带上五楼的贵宾室。请说出小王接待和引导客人过程中要留意的一些礼节。1) 起身迎接，自我介绍，询问对方身份，若出名片，接看名片，引座，端茶 2) 查看当天的接待支配 3) 整理好手头的文件，重要的入柜锁好 4) 在来宾的前方稍前处，协作对方的走路频率和步幅进行引导 5) 遇有转完或上楼梯时，应稍停并有礼貌地用手示意方向上午 10 点左右，李经理有事外出，告知秘书小王大约半个小时后回来。李经理走后不久，来了一位先生，他走进办公室并对秘书小王说：小姐，您好！我要找你们经理。这时，小
4、王应如何接待这位不速之客？1) 小王首先应起立对客人予以热忱接待，然后在礼貌客气地询问对方身份，如可说先生，您好，请问您的尊姓大名？等，不能因为对方是不速之客而冷淡相对 2) 询问对方来意，请问 X 先生找李经理，有什么急事吗？ 3) 视对方的来意随机处理，或请其稍作等候，或将其引荐给其他部门领导，或自己处理王经理原来自己约好张先生上午 10 点来访，可 9 时 30 分左右，总公司通知他即刻参与一个特别重要的紧急会议匆忙之中，他忘了把约见张先生的事告知秘书小李，小李正在办公室整理资料，这时，张先生来了。小李如何处理好这件事？ 敏捷处理 1) 为了避开失礼，可运用善意的谎言说：王经理刚刚走开，
5、我立刻去找。而不宜直说王经理开会去了，安置客人落座后可送些报纸或杂志给客人看 2) 把桌面文件整理好 3) 跟客人短暂告辞，对不起，请您稍等，我这就去找。即刻与王经理取得联系，听取指示 *根据王经理的指示，一方面对张先生说明状况，恳切致歉，恳求谅解；另一方面与张先生商议再见面事宜下午刚上班，张经理就告知秘书小王，说下午有位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。假如这位客人真的来了，小王应怎样接待他？ 1) 客人到来时，应礼貌客气地招呼 2) 干脆明白地告知客人，张经理临时有急事出去了，一时回不来，张经理要他向客人表示深深的歉意，并问清客人有什么事，让客人干脆向自己说 3) 假如客人提出的
6、问题能即刻处理的，应予立刻处理；应交由其他部门的，可予以引荐 4) 假如客人提出的问题无权处理，可向对方说明，并约好联系方法，可说对不起，您提出的问题我一时无法回答，等张经理回来后我立刻向他汇报，然后再与您联系，好吗？某公司的王经理和他的秘书小李的办公室在一套里外两进的房间里。王经理在里间，小李在外间。有一天上班时，一位不明身份的人来访，要见王经理，小李一再询问其身份及来意后，可访客就是不愿说。小李应怎么做？ 1) 漏 2) 立刻与王经理取得联系，假如王经理要见客人，则可予以引见；否则，应礼貌婉拒访客，可说：对不起，这会儿找不到王经理，假如便利，您有什么事可以告知我，等王经理一回来我立刻向他汇
7、报；或者您可以写信，信封上XXX’经理亲启字样，我会尽快交给他。 假如对方坚持要等，看法可以坚决一点告知对方：唯恐王经理一时半会回不来，我们还是另外联系吧。会见、会谈时支配好座次 1. 会见会客厅、办公室，参与人员不宜过多 座次主宾穿插/主宾各坐一边（本国习惯方式，客方在右，主方在左；译员、记录员分别位于主任和主宾的后面或右面，其他人员按礼宾依次就坐）（图）2. 会谈 1) 双边会谈长方形桌子，宾主相对而坐，以门为准（面门上座客，背门下座主），主子主宾居中而坐，译员从右（有国家将译员支配在后，一般遵从主子支配），其他人员按礼宾依次分坐于左右两侧 （见图 1）2) 会谈桌一端面对正门
8、（见图 2）3) 多边会谈椭圆/圆形桌，座位摆成圆形、方形等 （见图 3）4) 小范围会谈可不用桌子，只用沙发，座位课参照会见座位支配 *会见会谈中的座位排列是非常重要的，应提前在现场打算好中外文座位卡合影排列位次便利拍摄与否 兼顾场地的大小、人数的多少（宜少不宜多）、身材的高矮、内宾/外宾等 宾主一般均应站立（必要时，可支配前排人员就坐，后排人员是梯级站立）*不宜要求合影的参与者蹲着参与拍照 #内外有别# 国内居前为上、居中为上、居左为上（主居右，客居左外宾相反）、主客间隔排列、两边为主方人员（尽量不让客人站在边上）涉外国际惯例（右为上）：主子居中，主宾居右，双方人员分主左宾右一次排列请柬
9、宴请活动确定后，若比较正式，就要发请柬（面邀/电话邀请）1. 分类：（见图中英文请柬范例、请柬回条范例）1) 固定格式预先印刷好的请柬（请帖）2) 依据实际须要另行拟请的邀请信（一般不打印，而是亲笔书写，以示敬重和诚意）*请柬的时间、地点、人名等，肯定要肯定精确；发送时间不能太早，也不能太迟2. 秘书收到邀请领导的请柬：1) 登记并立刻报告领导，是否接受邀请，征得领导的看法后，代为回复 2) 个人名义邀请函：回复时可以个人名义；公事名义的邀请函：带抬头的公事便笺 3) 将领导赴约的时间记录在工作日历上，以便题型领导准时赴约三、接待工作后总结 案例分析 常秘书第一次参与涉外接待，为了广交挚友，
10、他靠近某位外宾身边坐下与之交谈，有时还拍拍 外宾的肩膀，显得非常亲热。他先是说些荒诞的 笑话，载歌载舞，本以为会赢得外宾的笑声，岂 料外宾并不买账。他又转换话题，大谈该国的政 治与宗教，反而更加引起外宾的反感。常秘书又 询问对方的工作经验、学历、工资收入等，外宾 坐不住了，离席而去。常秘书觉得特别郁闷，自己为什么不受欢迎呢？常秘书在涉外接待中不受欢迎的缘由是在与外宾沟通沟通时， 没有留意基本的国际礼仪，没有考虑到对方所在国家的风俗礼仪和 生活习惯，如公共场合过份张扬，为博取外宾好感言笑宴宴，旁若 无人，随意的拍拍别人的肩膀等等，殊不知这样做反而适得其反， 很简单引起外宾的反感；其次就是常秘书没有选择好沟通沟通的话 题，宗教、政治、个人隐私等都是涉外社交活动中忌讳的话题，不 要随意触及。涉外接待由于接待对象的国家、民族、政治、宗教信仰、价值 观、生活习惯等方面的差异，造成了接待工作的特别性、困难性、 敏捷性，因此涉外接待工作的成败不仅关系到个人的形象，而且还 会影响到公司的利益和国家民族的尊严。作为涉外接待工作人员首 要的接待准则就是要驾驭基本的涉外接待工作立场，要做到热忱而 不轻浮、友好而不阿谀、虚心而不自卑、谨慎而不害怕，举止文静、 落落大方、不卑不亢，到处体现中国人民的精神面貌，还要严格遵 守国际礼仪和接待对象所在国家的风俗、生活习惯。