企业流程体系建设.ppt

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1、打造卓越的流程体系打造卓越的流程体系1课课 程程 目目 录录n n一、一、为什么关注流程体系建设为什么关注流程体系建设n n二、流程体系架构规划二、流程体系架构规划n n三、流程文件规范化三、流程文件规范化n n四、流程优化四、流程优化n n五、流程推行五、流程推行n n六、流程经理如何推动流程体系建设六、流程经理如何推动流程体系建设2学员分组学员分组n n明确组别n n选择一名组长n n组员相互认识3流程第一轮竞争活动一根据规则设计并实施流程流程第一轮竞争活动一根据规则设计并实施流程n n各组确定组长及组名n n了解场景及规则n n每组选派5名组员参加竞争n n严格按既定的流程进行实施4 流

2、程现状分析及优化流程现状分析及优化n n公布第一轮各组的成绩n n展现现状流程图n n组内进行流程问题分析n n描述优化后的流程图5流程第二轮竞争活动流程第二轮竞争活动优化并实施新流程优化并实施新流程n n每组选派5名组员参加竞争n n按优化后的流程进行实施n n公布第二轮成绩n n绩效对比分析，学员分享心得6什么是流程？什么是流程？n nISO9000ISO9000：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。n n哈默：哈默：一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。流程流程 客户需求客户需求

3、 产品产品/服务服务 输入输入 输出输出活动 1活动 2活动 37 7活动是组织的基本细胞活动是组织的基本细胞n n活动与体系同构活动与体系同构 总时间总时间 人员人员 等待等待 时间时间 等待等待设备设备 时间时间 时间时间方法方法 异常异常材料材料 活动启动的输入条件活动启动的输入条件 因素因素 活动的结束标志活动的结束标志工具工具测评测评n n活动是管理的基础对象活动是管理的基础对象 规规 标标 工工 角角 技技n n流程文件的核心是对活动的描述流程文件的核心是对活动的描述 则则 准准 具具 色色 能能 返工（次数、时间）返工（次数、时间）活动通常由单一岗位操作，不能或无须再细分活动通常

4、由单一岗位操作，不能或无须再细分活动n活动n-1活动n+18活动的分类活动的分类n n相互关联的活动：流程的基础n n相对独立的活动：制度的基础n n增值活动n n非增值活动9流程输入、输出流程输入、输出 输入输入 输出输出 【输入：是指本流程的触发和驱动条【输入：是指本流程的触发和驱动条 【输出：是指本流程要达成的结果和状态。【输出：是指本流程要达成的结果和状态。件，通常是流程客户的需求，或来自件，通常是流程客户的需求，或来自 输出可能表现为信息输出输出可能表现为信息输出、能量输出、能量输出 上游流程的输出。输入主要体现在流程上游流程的输出。输入主要体现在流程 、物资输出，输出主要体现在流程

5、结束，、物资输出，输出主要体现在流程结束，前端，但也可能体现在其他环节。输入前端，但也可能体现在其他环节。输入 但也可能体现在其他环节。例如：市场调但也可能体现在其他环节。例如：市场调 可能包括信息输入、能量输入、物资输可能包括信息输入、能量输入、物资输 研流程的输出：调研简报研流程的输出：调研简报 、深度深度 入。注意：输入要具体，如入。注意：输入要具体，如LNGLNG销售销售 报报告】告】计划会议通知故障报修单计划会议通知故障报修单 】输入与输出是什么关系？10输入输出定义了流程的接口输入输出定义了流程的接口 输入从哪里来？输出到哪里去？输入输入 输出输出 输入输入 输出输出流程流程流程流

6、程A A流程流程流程流程B B流程流程流程流程C C11 部门职能部门职能 认同的流程，但认同的流程，但 以流程驱动以流程驱动 驱动的运营驱动的运营 部门职能占据主导部门职能占据主导 的运营的运营 流程成为企业基础运营平台流程成为企业基础运营平台客客户户生生产产市市场场设设计计让流程浮出水面让流程浮出水面阶段阶段3 3阶段阶段1 1阶段阶段2 2设设计计市市场场生生产产客客户户12产产 品品 开开 发发供供 应应 链链客客 户户 服服 务务流程体系在企业管理体系中的位置流程体系在企业管理体系中的位置n n“不仅仅是改进单一流程业绩的方法，更是 企业管理和运营的方式”n n流程体系将逐渐成为企业

7、基础运营平台13管理体系建设的内容管理体系建设的内容流程体系架构规划新建流程流程文件规划范化流程优化流程IT化流程外包流程推行流程审计意识先行组织保障工具技能支撑14持续提升持续提升流程能力等级流程能力等级流程能力成熟度模型标杆级标杆级度量级度量级规范级规范级职能级职能级经验级经验级15企业流程能力等级测评企业流程能力等级测评 测评要求：1）时间20分钟 2）基于企业现状，进行评估16企业流程能力等级测评标准企业流程能力等级测评标准 一）流程意识一）流程意识 二）流程的设计过程及质量二）流程的设计过程及质量 三）流程的执行力三）流程的执行力 四）流程的持续优化机制四）流程的持续优化机制 例：流

8、程可执行力评估条目：例：流程可执行力评估条目：文件体系和文件质量符合规范化要求（文件体系和文件质量符合规范化要求（结构化、可视化、规范标准化）结构化、可视化、规范标准化）流程底层模板的建立流程底层模板的建立 流程实施的培训、监督和效果流程实施的培训、监督和效果 流程信息化程度流程信息化程度 17企业流程能力测评问卷填写说明企业流程能力测评问卷填写说明 完完 相符程度相符程度 完完 请您判断下列陈述与贵公司的情况符合请您判断下列陈述与贵公司的情况符合 全全 全全 程度并在最适当的程度并在最适当的“”“”中打中打“”“”不不 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 相相 符符 分数分数 符

9、符 管理层花较多的时间亲自参与流程的建立管理层花较多的时间亲自参与流程的建立 流程建立和优化是干部绩效考核的重要指标之一流程建立和优化是干部绩效考核的重要指标之一 流程被视为并己成为企业的核心竞争能力之一流程被视为并己成为企业的核心竞争能力之一 流程是由跨部门团队共同制定流程是由跨部门团队共同制定 所有的业务都建立了的详细流程文件所有的业务都建立了的详细流程文件18课程目录课程目录一、为什么关注流程体系建设二、流程体系架构规划三、流程文件规范与整合四、流程优化五、流程推行六、流程经理如何推动流程体系建设19流程体系架构规划是什么流程体系架构规划是什么 流程架构规划是对业流程架构规划是对业务运作

10、进行结构化思务运作进行结构化思考、形象化表达，清考、形象化表达，清晰识别企业诸多流程，晰识别企业诸多流程，并作合理的归并和拆并作合理的归并和拆分，形成层层展开的分，形成层层展开的流程结构和流程清单流程结构和流程清单的过程。的过程。A20A1A2A3A11A12A13流程之间的两种关系流程之间的两种关系n n纵向的层次关系和横向的接口关系 客户需求客户需求 客户满意客户满意21主流程一级流程一级流程一级流程二级流程二级流程纵向拆分纵向拆分+横向衔接横向衔接流程体系架构规划需要回答的问题：流程是如何分层分级的？流程之间是怎样衔接联动的？22流程体系架构规划的步骤流程体系架构规划的步骤23Step1

11、收集资料，初步识别流程Step2Step7Step6Step5Step4Step3组织架构与流程架构匹配分析进行管理诊断分析流程横向衔接关系展现编制流程管理表整合交叉重叠的流程补充缺失的流程基于产品、客户界定业务组合搭建价值链框架展开到一级流程展开到二级流程展开到三级流程Step8Step9Step10Step11Step12步骤、收集文件资料，初步识别流程步骤、收集文件资料，初步识别流程n n现有文件以部门为单位登记造册会议纪要、通知、备忘录是否需要登记？会议纪要、通知、备忘录是否需要登记？部门职责说明书、岗位职位说明书是否需要登记部门职责说明书、岗位职位说明书是否需要登记？表单是否需要登记

12、？登记？n n初步识别的流程存在大量遗漏和重叠24步骤、界定业务组合步骤、界定业务组合创建客户产品关系矩阵图创建客户产品关系矩阵图 A A产品线产品线 B B产品线产品线 C C产品线产品线 Y Y产品线产品线25产品线 客户群A客户群B客户群X客户群26大客户中小企业个人用户电脑手机IT服务应该规划几套流程体系？步骤、搭建价值链框架（级流程）步骤、搭建价值链框架（级流程）业务组合业务组合 核心业务流程核心业务流程 管理支持流程管理支持流程为什么是市场链、产品链、供应链、服务链？是否适合所有行业？教育、餐馆27C业务B业务A业务市场链产品链供应链服务链经营管理财务管理人力资源管理行政管理信息化

13、管理法律事务管理客户股东员工供应商社区利益相关者价值链：房地产价值链：房地产28 项目 策划 规划 设计 采购 管理 工程 施工 营销 管理 物业 管理项目论证门店建设客源开发盘源开发销售成交步骤、展开到一级流程步骤、展开到一级流程一级流程的数量多少个比较好？29市场销售服务产品开发产品规划设备开发定制化开发研发支撑管理营销链营销链研发链研发链供应链供应链合同支付生产技术质量计划采购制造物流经营管理财务管理行政服务人力资源信息技术流程管理法律事务客 户 价 值客户满意业务流程管理支持流程增长盈利步骤、展开到二级流程步骤、展开到二级流程30营销链营销链市场信息管理市场推广销售管理品牌建设关系管理

14、国内销售执行海外销售执行特种产品销售市场市场 销售销售步骤、展开到三级流程步骤、展开到三级流程31市场流程体系（Level2）市场信息管理市场推广品牌管理CI策划品牌维护商标管理对外信息发布品牌荣誉申请行业用户信息分析竞争对手分析产品信息收集市场策略制订市场推广计划编制技术交流试点工程参展广告投放刊物宣传网站宣传 .流程的逐级拆分流程的逐级拆分32管理支持财务管理人力资源IT管理培训实施效果评估培训资源配置培训计划人力资源规划人员招聘与任用培训与发展绩效管理课程体系建设四级流程培训设施管理讲师资源开发培训经费管理三级流程0级流程一级流程二级流程全面覆盖分类合理层次分明按什么逻辑拆分流程按什么逻

15、辑拆分流程 A A产品线产品线 B B产品线产品线 行业客户行业客户 商企客户商企客户 客户客户 行业客户开行业客户开 渠道客户渠道客户 订订 单单 行业客户订行业客户订 商企客户订商企客户订 开发开发 发流程发流程 开发流程开发流程 获获 取取 单获取流程单获取流程 单获取流程单获取流程 订单订单 非标订单履非标订单履 标准订单标准订单 配配 送送 产品配送流产品配送流 产品配送产品配送 履行履行 行流程行流程 履行流程履行流程 物物 流流 程程 流程流程 模式一模式一 模式二模式二 模式三模式三 促销促销 促销账项促销账项 促销实物返促销实物返 促销支票促销支票 返还返还 返还流程返还流程

16、 还流程还流程 返还流程返还流程 33多种拆分方式并存怎么办？多种拆分方式并存怎么办？战略采购设备采购战略采购设备采购招标采购招标采购 采购采购 低值易耗品采购低值易耗品采购直接发包备品备件采购直接发包备品备件采购34招聘计划编制招聘实施新员工入职新员工试用年度招聘计划编制月度招聘计划编制高校应届生招聘普通员工社招岗位分配公司入职培训入职手续办理转正评估双周计划制定和辅导岗位培训关键岗位招聘生产线人员招聘拆分到多细？拆分到多细？一个大流程：一个大流程：装机服务装机服务多重小流程：多重小流程：问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个 大流程设计

17、？哪种效果好？大流程设计？哪种效果好？参展准备参展准备市场参展市场参展 参展实施子流程与活动有什么区别参展实施子流程与活动有什么区别 参展总结参展总结35接受服务请求分配设备制订电话安装计划安装电话开账单拆分时需要整合拆分时需要整合 上门服务受理上门服务受理 上门服务实施上门服务实施 上门服务升级上门服务升级 送修服务受理送修服务受理 送修服务受理送修服务受理 送修服务受理送修服务受理 在线服务受理在线服务受理 在线服务受理在线服务受理 在线服务受理在线服务受理 投诉受理投诉受理 投诉受理投诉受理 投诉升级投诉升级 批量问题受理批量问题受理 批量问题处理批量问题处理 批量问题处理升级批量问题处

18、理升级 上门服务、送修服务流程、在线服务、投诉处理、批量处理、回访上门服务、送修服务流程、在线服务、投诉处理、批量处理、回访36顾客请求受理分类分派实施升级回访顾客满意两套流程体系的拆分和共享两套流程体系的拆分和共享37客户群客户群客户特点客户特点研发研发销售销售供应链供应链服务服务交易型交易型 客户客户单次交易单次交易 价格敏感价格敏感标配标配 时尚时尚渠道销售渠道销售 店面体验店面体验 促销广告促销广告库存式生产库存式生产 销售预测销售预测 库存管理库存管理免费标准维免费标准维 修修22365 22365 三保一上门三保一上门关系型关系型 客户客户快速响应快速响应 贴近服务贴近服务 高频采

19、购高频采购按行业配按行业配 置（保险）置（保险）直销直销 投标投标 厂家接待厂家接待 样板点样板点订单式生产订单式生产收费定制服务收费定制服务共享流程共享流程基本共享基本共享广告品牌广告品牌大宗采购大宗采购 通用部件采购通用部件采购 物流配送物流配送安装调试安装调试当共性大于个性，尽量共享流程当共性大于个性，尽量共享流程当共性大于个性，尽量共享流程当共性大于个性，尽量共享流程流程体系架构的竞争性流程体系架构的竞争性 营销营销 服务服务 研发研发 大客户：直销大客户：直销 维修：报修维修：报修 中小客户：电话营销中小客户：电话营销 独立的服务运营商独立的服务运营商 备件管理：备件销售备件管理：备

20、件销售 大客户：直销大客户：直销 维修：报修维修：报修+送修送修 中小客户：渠道分销中小客户：渠道分销 自建自建+渠道维修站渠道维修站 备件管理：借用户备件管理：借用户 返还返还 索赔索赔 风险金风险金 流程体系架构设计要针对竞争对手，在子流程上体现差异性流程体系架构设计要针对竞争对手，在子流程上体现差异性38A A公司公司B B公司公司步骤步骤7、补充缺失的流程、补充缺失的流程 产品链：产品链：案例案例1 1：某制造企业产品开：某制造企业产品开 招聘管理流程：招聘管理流程：发过程的流程缺失发过程的流程缺失 案例案例2 2：某高科技企业在新员：某高科技企业在新员 工招聘管理中的漏洞工招聘管理中

21、的漏洞 服务监控和结费流程：服务监控和结费流程：案例案例3 3：某汽车制造企业：某汽车制造企业 的服务管理失控的服务管理失控 39产品立项产品立项服务实施服务实施方案设计方案设计产品开发产品开发产品验证产品验证生命周期管理生命周期管理新员工入职新员工入职招聘招聘过程监控过程监控结费结费试用期管理试用期管理步骤步骤8、整合交叉重叠的流程、整合交叉重叠的流程n n不同部门有不流程的整合：市场部不同部门有不流程的整合：市场部 质量部、安全质量部、安全 服务服务n n不同区域、事业部的流程整合：整合为一套还是保留几套不同区域、事业部的流程整合：整合为一套还是保留几套体系？体系？n n历年文件打补丁的整

22、合历年文件打补丁的整合n n不同管理体系的要求不同管理体系的要求 形成一张皮而不是多张皮形成一张皮而不是多张皮40ISO9000质量管理内控体系ERP流程OHSAS1800职业健康安全步骤步骤9、编制流程管理表、编制流程管理表41不仅仅是流程管理表不仅仅是流程管理表4243步骤步骤10、流程横向衔接关系展现、流程横向衔接关系展现步骤步骤11、进行问题诊断分析、进行问题诊断分析44454646哪里出了问题 责任心问题？责任心问题？加班费问题？加班费问题？部门协作问题？部门协作问题？工作能力问题？工作能力问题？工作效率问题？工作效率问题？IT IT系统问题？系统问题？组织结构问题？组织结构问题？4

23、7客户下单后，计划部回复交期的时间较长，另外周末客户下单后，计划部回复交期的时间较长，另外周末不上班，周五接单要到周一才能回复不上班，周五接单要到周一才能回复原料到底何时可以到货的信息不清楚，计划人员与采原料到底何时可以到货的信息不清楚，计划人员与采购人员信息不对称，导致生产计划不准确购人员信息不对称，导致生产计划不准确按流程归类问题更容易达成共识48流程流程问题诊断问题诊断工程规工程规划与报划与报建建年年度度投投资资计计划划审审批批时时间间较较长长，5 5月月份份才才下下达达，对对当当年年度度投投资资计计划划的的实实施施有有所所影影响响。其其一一，项项目目多多数数集集中中在在二二三三季季度度

24、进进行行，委委外外施施工工队队存存在在忙忙闲闲不不均均不不利利于于人人员员稳稳定定；其其二二，为为抢抢时时间间，在在总总部部投投资资计计划划下下达达之之前前就就开开始始相相关关勘勘察察、设设计计工工作作等等前前期期工工作作，存存在在一一定定的的风风险险；其三，发现隐患需要更新改造时，不能及时实施，需要较长时间等待审批，可能造成隐患升级其三，发现隐患需要更新改造时，不能及时实施，需要较长时间等待审批，可能造成隐患升级各分公司和建设部门分别跑安评、环评，功能没有整合各分公司和建设部门分别跑安评、环评，功能没有整合工程采工程采购购工程项目中，采购人员未提前介入工程施工计划，可能导致无法及时交付工程项

25、目中，采购人员未提前介入工程施工计划，可能导致无法及时交付部分合同审核时存在重复把关或越位把关（对非本专业的条款进行审核）部分合同审核时存在重复把关或越位把关（对非本专业的条款进行审核）合同评审主要是串行审批，效率不够高，并行审批比如会议评审较少，合同评审主要是串行审批，效率不够高，并行审批比如会议评审较少，材料供应对施工进度的影响很大，但材料供应方未参与到施工合同评审，有可能影响工期协调材料供应对施工进度的影响很大，但材料供应方未参与到施工合同评审，有可能影响工期协调部分合同评审没有一个统筹协调的组织部门，各个部门都在跑不同类型合同的审批。比如，施工合同、材料合同、第三方服务合同签部分合同评

26、审没有一个统筹协调的组织部门，各个部门都在跑不同类型合同的审批。比如，施工合同、材料合同、第三方服务合同签订、跟进执行及付款没有统一归口，分别由分公司几个部门负责订、跟进执行及付款没有统一归口，分别由分公司几个部门负责 采购较注重价格因素，工程建设采购比较缺乏长期合作供应商，提供同一品种材料、设备厂家过多，影响后续备件采购、维修和人员采购较注重价格因素，工程建设采购比较缺乏长期合作供应商，提供同一品种材料、设备厂家过多，影响后续备件采购、维修和人员培训培训工程采购需求部门与物资部在招投标的职责分工界面不够清晰，采购需求部门在招投标时不容易掌握要做到什么程度工程采购需求部门与物资部在招投标的职责

27、分工界面不够清晰，采购需求部门在招投标时不容易掌握要做到什么程度招投标过程从招标立项及审批一标书的拟制及审批一评标、招标报告的拟制及审批一合同的拟制与审批，需要四上四下招投标过程从招标立项及审批一标书的拟制及审批一评标、招标报告的拟制及审批一合同的拟制与审批，需要四上四下物资的实际使用部门不参加供应商选择，只是被动接受招投标结果物资的实际使用部门不参加供应商选择，只是被动接受招投标结果建设分公司安技部负责材料选型和材料采购合同、付款，未实现不相容岗位分离，可能存在一定的内控风险；另外总部安技部没有参建设分公司安技部负责材料选型和材料采购合同、付款，未实现不相容岗位分离，可能存在一定的内控风险；

28、另外总部安技部没有参加到新项目的设备选型，可能存在安全隐患加到新项目的设备选型，可能存在安全隐患物料到货质量检验较少，缺少必要的检测设备物料到货质量检验较少，缺少必要的检测设备缺乏供应商管理职能，比如没有对供应商绩效进行考核或作为今后选择供应商的依据缺乏供应商管理职能，比如没有对供应商绩效进行考核或作为今后选择供应商的依据工程施工程施工工工程项目计划控制不够严密，有些工程时常延期工程项目计划控制不够严密，有些工程时常延期工程竣工程竣工工竣工验收时，参与的部门较多，职责需要更清晰竣工验收时，参与的部门较多，职责需要更清晰步骤步骤1212、基于流程体系架构设计组织结构、基于流程体系架构设计组织结构

29、 流程和部门设置的对应关系流程和部门设置的对应关系49战略部门A部门B部门C流程1流程2流程3职责A1职责A2职责A3职责B3职责B2职责B1职责C3职责C2职责C1绩效每个部门一般承担几项职能？50市场链市场调研产品创新报价管理市场推广潜在客户需求获取目标客户立项框架合同评审解决方案设计成立联合销售团队投标及商务谈判客户危机管理订单履行跟踪及进度反馈客户问题管理客户满意度管理投诉处理客户服务客户开发部市场营销部（筑巢引凤、虚位以待）客户服务部明确部门协作关系51经营部财务部检查组市场部物流部客服中心工程部及时准确提交各区域月度、季度、年度任务完成情况1.及时督促经销商提交工程机资料2.及时反

30、馈市场信息3.及时提供当月工程机政策1.及时合理工程机批价2.及时准确核算工程机返利1.终端形象建设维护2.导购员及经销商店员的培训3.市场信息的收集反馈4.促销活动贴近市场有较好效果并跟进落实1.各办事处每天上报销售数 据、市场动态；2.各办事处导购员管理、赠品管理；3.各区域提交活动方案1.提货直供商代理商各种类型数据；2.快速准确的物流配送；3.及时准确备货保障货源；4.奖励的及时准确核算发放1.协助经销商贷款2.及时开税票3.提供经销商回款数据4.报销费用协助进行市场控制和对违规操作的查处，乱价、窜货、假工程等等1.及时提供经销商网点明细，政策、控价文件2.办事处处罚经销商的通知应知会

31、检查组1.安装卡及时结算2.配件及时准确3.管理售后服务网点4.及时处理顾客投诉，避免升级1.涉及售后的政策应知会客服中心2.办事处应能协助处理区域售后问题1.准确提供需求计划2.及时分货3.消化长库龄机器练习：根据设定场景，进行流程规划n n价值链框架（不用包括管理支持流程式）价值链框架（不用包括管理支持流程式）n n展开至一级流程展开至一级流程n n展开至二级流程展开至二级流程52课程目录课程目录 一、为什么关注流程体系建设一、为什么关注流程体系建设 二、流程体系架构规划二、流程体系架构规划 三、流程文件规范化三、流程文件规范化 四、流程优化四、流程优化 五、流程推行五、流程推行 六、流程

32、经理如何推动流程体系建设六、流程经理如何推动流程体系建设53各自占多大百分比？54流程体系架构规划流程优化新建流程流程文件规范化规范一大批，优化一小批规范一大批，优化一小批55细化：减少标准差优化：改变均值流程优化流程优化流程规范化流程规范化流程粗放不具备可执行力56新 产 品 开 发 建 议评 审试产评审确认评审样件评审放 弃确 定 接 收 准 则质 量 功 能 展 开设 计 开 发 策 划产品设计开发过程设计开发样件制造试 生 产正式生产最终产品确认控制过程能力关注顾客满意生产件批准减少变差技术支持进入下一阶段循环YYYNNNNY例：A公司ISO体系中的新产品开发流程确定流程的概况信息 通

33、过流程概况信息收集，明确流程的相关要素，是流程梳理不可缺失的通过流程概况信息收集，明确流程的相关要素，是流程梳理不可缺失的重要环节。重要环节。在流程各要素清晰的基础上进行流程梳理，针对性和效能才能提升。在流程各要素清晰的基础上进行流程梳理，针对性和效能才能提升。流程的客户流程的边界：起点、终点流程的输入、输出流程的上下游流程的角色流程主要活动57例：A流程概况信息的确定58确定流程的客户 流程的客户是谁？流程的客户是谁？流程的显性客户和隐性客户流程的显性客户和隐性客户 流程为谁服务呢？流程为谁服务呢？思考：思考：1 1、采购流程的客户是？、采购流程的客户是？2 2、投诉处理流程的客户是谁？、投

34、诉处理流程的客户是谁？3 3、招聘流程的客户是谁？、招聘流程的客户是谁？59？确定流程的业务边界 以客户需求为中心的端到端流程以客户需求为中心的端到端流程 定义流程的起始活动定义流程的起始活动 客户需求发起点客户需求发起点 流程从哪里开始呢？流程从哪里开始呢？思考：思考：1 1、设备维修流程的起点？、设备维修流程的起点？2 2、预算编制流程的起点？、预算编制流程的起点？60？流程的驱动规则 预算流程预算流程、展会流程展会流程、投诉流程投诉流程、采购付款流程、设备维护、采购付款流程、设备维护61 事件驱动 定义触发事件 时间驱动 定义频率和发起时间 混合驱动确定流程的业务边界 衡量流程的结束标志

35、是什么？衡量流程的结束标志是什么？定义流程的终止活动定义流程的终止活动 客户需求得到满足的闭环点客户需求得到满足的闭环点 用行为动词表达用行为动词表达 流程在哪里结束呢？流程在哪里结束呢？思考：思考：1 1、鲜花配送流程的终止活动是什么？鲜花配送流程的终止活动是什么？2 2、招聘流程的终止活动是什么？招聘流程的终止活动是什么？3 3、采购流程的终止活动是什么？采购流程的终止活动是什么？4 4、投诉处理流程的终点是客户满意？投诉处理流程的终点是客户满意？62？确定流程输入、输出63【输入：是指本流程的触发和驱动条【输入：是指本流程的触发和驱动条件，通常是流程客户的需求，或来自上件，通常是流程客户

36、的需求，或来自上游流程的输出。输入主要体现在流程前游流程的输出。输入主要体现在流程前端，但也可能体现在其他环节。输入可端，但也可能体现在其他环节。输入可能包括信息输入、能量输入、物资输入。能包括信息输入、能量输入、物资输入。注意：输入要具体，如注意：输入要具体，如LNGLNG销售计销售计划会议通知故障报修单划会议通知故障报修单】【输出：是指本流程要达成的结果和状态。【输出：是指本流程要达成的结果和状态。输出可能表现为信息输出、能量输出、物输出可能表现为信息输出、能量输出、物资输出，输出主要体现在流程结束，但也资输出，输出主要体现在流程结束，但也可能体现在其他环节。例如：市场调研流程可能体现在其

37、他环节。例如：市场调研流程的输出：调研简报的输出：调研简报 、深度报告】深度报告】输输 入入输输 出出确定上游流程和下游流程64 业务流程的上游和哪些流程接口业务流程的下游和哪些流程接口 过程中调用哪些流程确定流程的主要角色65 角色要展现到部门还是岗位？角色是否包含外部的顾客、供应商、合作单位等？流程概况定义表样例66采用直观、以客户为中心的可视化流程图采用直观、以客户为中心的可视化流程图模板进行详细设计模板进行详细设计67XXXX流程(Vx.x)客户角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活动1002活动2004活动4003活动3003活动3003活动3003活动3006活动6005活动

38、5R1004007006是否通过是否通过是否通过R2R2R3R3R1End注释：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客户模板重要输入重要输出子流程168流程图元素对照表流程的活动符：流程的活动符：流程的判断符：流程的判断符：流程的角色符：流程的角色符：流程的连接线：流程的连接线：流程的返工符：流程的返工符：流程的结束符：流程的结束符：流程的模板符：流程的模板符：流程的客户线：流程的客户线：69020记录安检信息是否合格08合同审批抢修工程师End备料操作指导书明确流程中角色的责任定位角色的价值分类：角色的价值分类：责任主导者：不缺位责任主导者：不缺位 专业资源：充分展现

39、专业资源：充分展现 决策者：不重复设置决策者：不重复设置70流程中的活动的展现71 采用动名词或名动词 措辞精准 按时间顺序排列 编上活动序号016记录投诉信息012B信用评审012A交期评审活动展现到多细？72 关键价值活动(KSF)问题区域(PA)一个岗位操作的活动不用展现过细，多个岗位操作的活动不宜展现过粗016上门维修016参展准备011安全数据汇总013a指标对比015形成分析报告或专项分析报告014c提出培训需求014b标准、程序、制度修订计划014a提出技术改进措施013b同比比较013c趋势分析013d潜在安全问题辨识013c异常数据识别流程并行活动73070制订工艺文件072

40、制订检验文件071准备产品宣传资料流程活动的分流74xxxxxx选择招聘渠道委托猎头招聘人才市场现场招聘网上招聘内部招聘XORORR2小额订单处理流程1直接出口订单处理流程2转厂订单处理行流程3流程图中返工区域的表示方式75经销商客户文员客服经理成品品管001提出退货申请001受理退货申请002开具退货处理记录表R1审批申请R1YN关注流程中的客户接触点76 流程输入确保做正确的事流程输出实现为客户服务的闭环 关注与流程客户的互动界面 编上活动序号客户角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活动1002活动2004活动4003活动3003活动3003活动3003活动3006活动6005活动5

41、R1004007006是否通过是否通过是否通过R2R2R3R3R1End注释：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客户模板重要输入重要输出子流程1XXXX流程(Vx.x)上游流程和下游流程的展现77 业务流程的上游和哪些流程接口业务流程的下游和哪些流程接口流程图的误区78n n具体具体=复杂，粗放复杂，粗放=简单？简单？n n工资发放审批工资发放审批流程图绘制演示79案例演练 业务定位：业务定位：A A公司是一家为以提供办公设备维保为主营业公司是一家为以提供办公设备维保为主营业务的服务型企业，与客户之间签有年度维保协议（客户每务的服务型企业，与客户之间签有年度维保协议（

42、客户每年交纳固定的费用），解决客户在工作中遇到的办公设备年交纳固定的费用），解决客户在工作中遇到的办公设备故障问题。故障问题。客户群：客户群：企事业单位、政府机关等组织企事业单位、政府机关等组织 练习内容：练习内容：请各小组设计请各小组设计“客户故障处理流程客户故障处理流程”流程可能涉及的岗位：流程可能涉及的岗位：客服代表（受理报障）、客服经客服代表（受理报障）、客服经 理、维护工程师、维护专家、配送员、维护部经理、公司理、维护工程师、维护专家、配送员、维护部经理、公司总经理。总经理。80思 考 请各小组根据设定的场景共同思考：请各小组根据设定的场景共同思考：1 1 岗位和流程的关系岗位和流程

43、的关系 2 2 如何发挥不同岗位在流程中的价值？如何发挥不同岗位在流程中的价值？3 3 如何在流程中体现以客户为导向？如何在流程中体现以客户为导向？81流程文件格式82流程目的：快、对、省、简、稳n n流程的目的是编制流程的出发点以及流程实施后要达到的效果流程的目的是编制流程的出发点以及流程实施后要达到的效果n n流程设计的目的要全面把握四个方向，将成本、效率、质量、安全、流程设计的目的要全面把握四个方向，将成本、效率、质量、安全、服务等各项要素予以综合考虑服务等各项要素予以综合考虑n n综合考虑各方面利益诉求（客户、公司、员工）综合考虑各方面利益诉求（客户、公司、员工）83流程目的的描述n

44、n规范采购订单下达流程，明确流程中的角色职责、设置关键控制点规范采购订单下达流程，明确流程中的角色职责、设置关键控制点 通过固定资产清查，做到固定资产实物与账面一致；通过固定资产清查，做到固定资产实物与账面一致；通过对清查结果的分析，找出盘盈盘亏的原因，确保公司资产得到有通过对清查结果的分析，找出盘盈盘亏的原因，确保公司资产得到有效保护；效保护；通过清查，完善固定资产卡片信息，保证固定资产信息的真实性和完通过清查，完善固定资产卡片信息，保证固定资产信息的真实性和完整性。整性。n n规范总部人员参加项目公司董事会、联管会会议的工作流程，强化会前决议规范总部人员参加项目公司董事会、联管会会议的工作

45、流程，强化会前决议形成的集体参与、会中表决统一口径和会后的及时总结与事项安排，保障决形成的集体参与、会中表决统一口径和会后的及时总结与事项安排，保障决议形成的规范性、正确性，保持集团对所属项目公司决策管理的延续性、整议形成的规范性、正确性，保持集团对所属项目公司决策管理的延续性、整体性，以更好的实现投资回报。体性，以更好的实现投资回报。84流程活动的描述 总结和沉淀经验，力求达到总结和沉淀经验，力求达到 新员工可以照做的效果新员工可以照做的效果 原则要求原则要求8080字以上字以上 集成各类制度等相关要求集成各类制度等相关要求 活动之间的上下衔接要体现活动之间的上下衔接要体现 在文字中。在文字

46、中。85活动活动/活动号活动号活动描述活动描述订单整理订单整理/001/001经销商汇总、整理终端客户的所有订单信息（正常要货或贴补经销商汇总、整理终端客户的所有订单信息（正常要货或贴补价进货、赠品等），列出订货清单明细价进货、赠品等），列出订货清单明细电汇货款电汇货款/002/002经销商将订单所需总货款汇入公司指定账户。经销商将订单所需总货款汇入公司指定账户。下达订单下达订单/003/003经销商将订货清单及汇款单传真至公司，并与销售文员确认是经销商将订货清单及汇款单传真至公司，并与销售文员确认是否收到。否收到。接受订单接受订单/004/004销售文员接受经销商的传真订单及汇款单。销售文员

47、接受经销商的传真订单及汇款单。查询库存查询库存/005/005销售文员根据经销商订货明细，查询并判定现有仓库库存是否销售文员根据经销商订货明细，查询并判定现有仓库库存是否满足订货要求。满足订货要求。活动活动/活动号活动号活动描述活动描述订单整理订单整理/001/001终端客户提出购买意向时，经销商汇总、整理终端客户的购买信息、填写终端客户提出购买意向时，经销商汇总、整理终端客户的购买信息、填写xxxx公公司订货单，将顾客订货的品名、规格、数量、金额完整的填入表格中。司订货单，将顾客订货的品名、规格、数量、金额完整的填入表格中。电汇货款电汇货款/002/002经销商填好订货单后，将订单所需总货款

48、汇入公司指定账户，填写汇款单时，注经销商填好订货单后，将订单所需总货款汇入公司指定账户，填写汇款单时，注意正确的填写收款单位、帐号，不能漏字、多字或错字。意正确的填写收款单位、帐号，不能漏字、多字或错字。下达订单下达订单/003/003经销商将填好经销商将填好xxxx公司订货单及银行汇款回单于每天下午五点半之前，传真至公司订货单及银行汇款回单于每天下午五点半之前，传真至公司，并与销售文员确认是否收到。公司，并与销售文员确认是否收到。接受订单接受订单/004/004销售文员接受经销商的传真订单及汇款单，并与经销商确认单据的内容是否完整、销售文员接受经销商的传真订单及汇款单，并与经销商确认单据的内

49、容是否完整、清晰。清晰。查询库存查询库存/005/005销售文员在接到经销商订单一个小时内，通过销售文员在接到经销商订单一个小时内，通过ERPERP系统查询并判定现有仓库库存系统查询并判定现有仓库库存是否满足该订单订货要求。如无法满足则立即知会经销商。是否满足该订单订货要求。如无法满足则立即知会经销商。谁写活动说明？融合现行制度要求融合现行制度要求86 集成覆盖现行制度、规程、会议纪要以及不同的体系，形成一套流程，集成覆盖现行制度、规程、会议纪要以及不同的体系，形成一套流程，不是打补丁，过去有的，可以重申和进一步强调不是打补丁，过去有的，可以重申和进一步强调 ISO9000质量管理内控体系IS

50、O14000环境管理体系OHSAS1800职业健康安全ERP流程体系流程体系基于活动，描述角色职责n n在公司印章使用管理流程中，机要秘书有在公司印章使用管理流程中，机要秘书有1010个职责。个职责。负责受理内部客户提出业务用印申请；负责受理内部客户提出业务用印申请；负责判断内部客户提出的印章使用申请类别；负责判断内部客户提出的印章使用申请类别；负责向办公室主任转呈非风险业务用印申请；负责向办公室主任转呈非风险业务用印申请；根据不同批示意见，负责用印申请在不同部门间流转与传递；根据不同批示意见，负责用印申请在不同部门间流转与传递；负责跟踪用印申请文件是否审批；负责跟踪用印申请文件是否审批；负责