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1、公务员面试应急应变公务员面试应急应变(华华图教育图教育)应急应变目录一、题型概述1二、答题思路2三、真题巩固3四、公共类应急应变4n开会前一小时发现会场的后背景有一个汉字写错了，你开会前一小时发现会场的后背景有一个汉字写错了，你怎么办？怎么办？n单位让你组织一次会议，当会议时间快到的时候领导来单位让你组织一次会议，当会议时间快到的时候领导来了，还有一些与会人员没到，请问遇到这种情况了，还有一些与会人员没到，请问遇到这种情况你你怎么怎么办？办？n网上出现一个帖子，你们单位有人穿着制服和群众发生网上出现一个帖子，你们单位有人穿着制服和群众发生暴力事件，你怎么处理？暴力事件，你怎么处理？n单位有急事
2、要你办理，你单位有急事要你办理，你因为超速因为超速被交警拦下，交警认被交警拦下，交警认真负责，原则性强，你该如何处理真负责，原则性强，你该如何处理?？真题回顾l（一）题中设定情景或身份。l（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或几件急事冲突，需要立即马上解决。l（三）提问方式：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。题型特点l你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？此批评你，你怎么办？l有有3030个地震灾区的儿童到你校交流个地震灾区的儿
3、童到你校交流2 2天，你作为学校天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？的行政人员，要怎么接待他们？l你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？p比重在不断加大；p和和工作环境的结合工作环境的结合越来越紧密，越来越紧密，难度加大；难度加大；p单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。的突发事件试题。p 命题趋势单一型：单位举办一次会议，临
4、近开会时，有一些同志缺席，你怎么处理？复杂型：某社区有人发传单说：“楼上的发射塔对人体的影响非常巨大。”又有人在网上发表文章呼吁社区居民今晚八点一起拆塔，如果你是居委会负责人，你如何处理？l一般性突发事件l公共类突发事件题型分类l一般性突发事件的应急处理p主要指处理在主要指处理在工作和日常生活工作和日常生活中发生的突发事件，中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。利影响的突发事件。l公共突发事件的应急处理p公共突发事件指突然发生，公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严造成或者可能造成严重社会危害，重社会危害，需
5、要采取应急处置措施予以应对的需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件事件。题型分类在考官评分表中的表述如下：p表述表述1:“1:“有压力有压力状况下，思维反应状况下，思维反应敏捷敏捷；情绪情绪稳定稳定；考虑问题；考虑问题周到周到。”p表述表述2 2：“对事物的变化反映敏捷自然，对事物的变化反映敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题有较强的应变能力，处理问题恰当、得体恰当、得体，心理承受能力强。心理承受能力强。”测评要素测评要素应急应变目录一、题型概述1二、答题思路2三、真题巩固3四、公共类应急应变4分析情况分析情况确定
6、任务确定任务解决问题解决问题总结提高总结提高答题思路（一）分析情况n两件事两件事n1 1、角色定位、角色定位n2 2、事件分析、事件分析n两个要点两个要点n我是谁？我是谁？n我不是一个人在战斗我不是一个人在战斗l题目分析：在一次会议中，与会者突然题目分析：在一次会议中，与会者突然发生争执，你该怎么办？发生争执，你该怎么办？l1.1.如果你是会议组织者如果你是会议组织者l2.2.如果你是会议主持人如果你是会议主持人l3.3.如果你是会议参与者如果你是会议参与者对对“我我”的的角色定位角色定位组织角色l题目分析：有人要跳楼，你作为楼长该题目分析：有人要跳楼，你作为楼长该怎么办？怎么办？l针对跳楼事
7、件，楼长并非专业人士针对跳楼事件，楼长并非专业人士应迅速报告公应迅速报告公安、消防、医疗等部门，或寻找心理专家赶来劝解。安、消防、医疗等部门，或寻找心理专家赶来劝解。l楼主的职责与专业体现：维持现场秩序，疏散围观人楼主的职责与专业体现：维持现场秩序，疏散围观人群，搜集跳楼者资料，尽量拖延时间，做最基本的群，搜集跳楼者资料，尽量拖延时间，做最基本的应急措施，如在楼下准备棉被垫子等。应急措施，如在楼下准备棉被垫子等。对对“我我”的的角色定位角色定位专业定位、角色能力事件分析n例：你在值班的时候，接到群众电话，辖区一个例：你在值班的时候，接到群众电话，辖区一个企业发生食品中毒事件，你手头工作很多，走
8、不企业发生食品中毒事件，你手头工作很多，走不开，怎么办？开，怎么办？n1.1.真的吗？真的吗？n2.2.紧急吗？紧急吗？n3.3.严重吗？严重吗？n4.4.重要吗？重要吗？（二）确定任务n1 1、说明所需处理问题、说明所需处理问题n2 2、表明处理原则、表明处理原则n题例题例:校巴安全演习，车上的小孩子以为真的出了校巴安全演习，车上的小孩子以为真的出了安全事故，不停地哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，安全事故，不停地哭喊，还用逃生锤弄碎了玻璃，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，围观的群众也以为发生了安全事故，纷纷议论，你是这次演习的负责人，该如何理？你是这次演习的负责人，该如何理？n【确定任
9、务确定任务】根据安全第一，稳定为重的原则来根据安全第一，稳定为重的原则来及时处理：一是及时处理：一是保证学生安全，安抚学生情绪保证学生安全，安抚学生情绪；二是二是维护现场秩序维护现场秩序；三是做好善后工作。；三是做好善后工作。l处理原则l（一）心理稳定、快速反应（一）心理稳定、快速反应l（二）工作为重、以人为本（二）工作为重、以人为本l（三）轻重缓急、有序（三）轻重缓急、有序安排安排l（四）多方协调、合理完成（阳光心态）（四）多方协调、合理完成（阳光心态）（三）解决问题n1 1、主题分析法、主题分析法n2 2、层层假设法、层层假设法n3 3、要素调换法、要素调换法l你是超市工作人员，你所在超市
10、有个政策，你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人有人举报举报你超市存在假冒产品，而且你超市存在假冒产品，而且该该领物品的领物品的人人没领到，这时你的没领到，这时你的领导领导也在场，你怎么办也在场，你怎么办？主体分析法l某地发生食品中毒事件，由你去处理，你会某地发生食品中毒事件，由你去处理，你会怎么办？怎么办？主体分析法层层假设法l注意注意有限假设有限假设l你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？如何处理
11、？要素调换法l上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你负责接待，怎么处理这个事情？你负责接待，怎么处理这个事情？（四）总结提高n1 1、查漏补缺、查漏补缺n2 2、追究责任、追究责任n3 3、避免再犯、避免再犯l宏观宏观l如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。l中观中观l制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之处。计划方案等是否有需要完善之处。l微观微观l自己
12、的责任。自己的责任。l他人的责任。他人的责任。避免再犯应急应变目录一、题型概述1二、答题思路2三、真题巩固3四、公共类应急应变4l你组织单位员工去春游，遇到森林大火，有的你组织单位员工去春游，遇到森林大火，有的同事惊慌失措，有的忙着救火，你作为负责人同事惊慌失措，有的忙着救火，你作为负责人这时该怎么办？这时该怎么办？真题巩固l网上出现一个帖子，你们单位有人穿着网上出现一个帖子，你们单位有人穿着制服和群众发生暴力事件，你怎么处理制服和群众发生暴力事件，你怎么处理？真题巩固n单位有急事要你办理，你驾车路上超单位有急事要你办理，你驾车路上超速速，被交警拦下，交警认真负责，原则性强，被交警拦下，交警认
13、真负责，原则性强，你该如何处理你该如何处理?真题巩固真题巩固l单位让你去基层发放慰问品，新闻媒体单位让你去基层发放慰问品，新闻媒体也到场进行采访，有基层群众反应慰问也到场进行采访，有基层群众反应慰问品分配不公平，群众情绪激动，你将如品分配不公平，群众情绪激动，你将如何处理？何处理？技巧提示：当出现多个主题对技巧提示：当出现多个主题对象时，可以针对不同对象依据象时，可以针对不同对象依据轻重缓急分别处理轻重缓急分别处理先急后缓先易后难群众生命为重兼顾公务公事为重兼顾私情先维稳后应急Text in hereText in here答题原则原则一l社区有人发传单说：社区有人发传单说：“楼上的发射塔对楼
14、上的发射塔对居民的身体影响巨大居民的身体影响巨大”；又有人在网上发；又有人在网上发表文章呼吁社区居民今晚表文章呼吁社区居民今晚8点一起拆塔，点一起拆塔，如果你是片区民警，你将如何处理？如果你是片区民警，你将如何处理？先急后缓、先易后难l你是一名交警，现有一位孕妇待产，你怎你是一名交警，现有一位孕妇待产，你怎么办？么办？原则二群众生命为重、兼顾公务l临时需要加班，这时朋友让你去接机，你临时需要加班，这时朋友让你去接机，你怎么处理？怎么处理？原则三公事为重、兼顾私情l你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳业务系统又坏了，还有
15、十几个人排队，纳税人不满税人不满，你怎么办？，你怎么办？原则四先维稳、后应急l在地震中，你作为一名公务人员，当你的在地震中，你作为一名公务人员，当你的亲人和邻居同时压在废墟下，需要救援时，亲人和邻居同时压在废墟下，需要救援时，你先救谁？你先救谁？真题训练l有上级领导要到你们单位检查电子政务工有上级领导要到你们单位检查电子政务工作，由你负责接待，但在领导到来前半个作，由你负责接待，但在领导到来前半个小时突然停电，你将如何处理？小时突然停电，你将如何处理？真题训练应急应变目录一、题型概述1二、答题思路2三、真题巩固3四、公共类应急应变4社会安全自然灾害 公共卫生 事故灾难l公共突发事件专题l公共突
16、发事件：公共突发事件：l突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故自然灾害、事故灾难、公共卫生事件灾难、公共卫生事件和和社会安全事件社会安全事件。l自然灾害：自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。l事故灾难：事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。故，公共设施和设
17、备事故，环境污染和生态破坏事件等。l公共卫生事件：公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。和生命安全的事件。l社会安全事件：社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件事件、群体性事件l特点：特点：公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想不到的一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性、紧不到的一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性
18、、紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。l危害：危害：公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲击。击。l公共性应急应变原则l（一）迅速：第一时间赶往现场（一）迅速：第一时间赶往现场 l（二）同步：诸事工作同时展开（二）同步：诸事工作同时展开 l（三）汇报：及时向领导汇报（三）汇报：及时向领导汇报l自然灾害的应急
19、处理原则l（一）灾前准备，提早预防（一）灾前准备，提早预防思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。警预报；第一时间汇总、汇报灾情。l（二）灾中应急，措施得力（二）灾中应急，措施得力 l（三）灾后重建，考虑周全（三）灾后重建，考虑周全l事故灾难的应急处理原则l（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。场指挥部，统筹安排，合理分工
20、。l（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。大可能保证群众的生命财产安全。l（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。稳定。l（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。赔付
21、等后续工作。l（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。生。l公共卫生事件的应急处理l（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。l（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让
22、他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。员或病员，及时进行治疗。l（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。情，以免出现更多病员或伤员。l（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序。l（五）以调查结果
23、为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。（五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。l（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。l社会安全事件的应急处理l（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有
24、效控制局势、平息事态。要坚的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。持以人为本，慎用强制性措施。l（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。布信息，澄清视听。l（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解
25、和支持，依照相关政策进致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。行解决。l（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。体性事件再次发生。l（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维求，引导群众正确认识自
26、身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局护改革发展稳定的大局例：某地发生一起食品中毒事件，你是负责某地发生一起食品中毒事件，你是负责人，请问你怎么处理？人，请问你怎么处理？谢谢大家！要点、重点提示n劝散激情群众的最有效方法：负责任的态度、承劝散激情群众的最有效方法：负责任的态度、承诺。诺。n对付流言的最有效方法：流言止于真相。对付流言的最有效方法：流言止于真相。n处置重大事件必须记住：及时公布真相。处置重大事件必须记住：及时公布真相。n应对事件现场的媒体时：请其当场参与调查、监应对事件现场的媒体时：请其当场参与调查、监督，或事后给出真相督，或事后给出真相。n自己角色定位的准确性：是负责
27、人不能推责，不是负责人不能越位（临时处置后及时汇报、请示下一步怎么办？）n态度：要讯速、及时、马上。n顺序：救人第一，安全第一；控制事态为先，注意防止次生灾害。n分析情况和确定任务 往往可以一起讲。n特别提示：很多时候，可以在赶赴途中，打电话解决。进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，
28、集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，
29、这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅结束