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1、 同志们，下午好。欢迎加入 福州大饭店！学习内容：1、工作的目的。2、培养良好的心态。3、服务的概念。4、服务员应具备的六大意识。5、服务礼仪。6、服务用语。引语：神没有给我们造建天堂，也没有造建人间，更没有造建腐朽或不朽。我们每个人都应该成为精心雕刻自己的工匠，尽可能刻出自己想要的模样。为为什什么么工工作作 人生是掌与握之术。掌以求拓展，握以求人生是掌与握之术。掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握。握。主讲教师的话主讲教师的话 一、需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕一、需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛马斯洛194319
2、43年提出来的。年提出来的。（1 1）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。（2 2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。业、财物等威胁方面的需要。（3 3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。睦相处、关系融洽的欲望。（4 4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。尊重两个方面。（5 5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能
3、，）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。是无止境的。后来，补充了求知的后来，补充了求知的需要和求美的需要。需要和求美的需要。马斯洛认为：马斯洛认为：（1 1）只有低一层次需）只有低一层次需要得到基本满足之后，要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥较高层次需要才发挥对人行为的推动作用对人行为的推动作用（低层次需要并未消（低层次需要并未消失）；失）；（2 2）人的行为主要受）人的行为主要受优势需要所驱使。优势需要所驱使。怎样工作？态度决定一切，积极的心态使你步入成功的行列。兴趣是参与
4、的动力，参与是兴趣的起点。激励自我的巨大源泉在于所参与的活动本身。主讲教师的话 一、端正思想播种习惯，收获精采人生 谚语：撒下思想的种子，收获文字；撒下文字，收获行为；撒下行为，便栽得习惯；撒下习惯，便收获人格；撒下人格，便收获命运。1、做习惯的主人 习惯一开始是你的主人，被它奴役久了，你就会“身不由已”，你就成了它的奴隶，相反，如果习惯被你奴役惯了，你就成了习惯的主人，拥有好习惯，就拥有幸福美好的一生。2、不要让习惯栓住 时势不断变化，当初做不到的事今天可能就会轻而易举，当初能办到的事今天可能就难以办到了，无论如何，关健是心中不要存下一个一成不变的概念；只有让好习惯坚持下去，让坏习惯变成好习
5、惯。3、适应环境 往往自己目前只要做出一点点让步就可以解决的矛盾，却要在将来付出巨大的牺牲，乃至生命，在人生旅途中，总会遇到这样或那样的矛盾，是你去适应别人还是别人适应你呢，这实在是一个值得深思的问题。二、善于积累工作经验“积少成多，万涓成水”俗话：“活到老，学到老”与“学到老，才能更好地活到老”的对比。善于发现身边的点滴，并不断总结和反思，寻找有效的处理方案，拿别人的经验为成功铺路。1、坚持不懈 2、积累的方法 每天一点点的积累和进步，当成功来临的时候，你挡都挡不住。三、积极的心态不是表面的作做 影响我们人生的是对一切持什么样的态度，积极的人，像太阳，照到哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不
6、一样。1、环境不会决定人生 2、用积极心态应对困境 面对人生的逆境或困境时所持的态度，远比任何都来得重要，态度决定我们的生活，想要有好的生活，就请先拥有好的生活态度，有什么样的态度，就有什么样的未来。四、下定决心坚持到底，直到成功 有志者，事竟成。当你下定决心一定要成功的时候，就会激发出你体内的潜能，创造出生命的奇迹，相信自己一定会成功的。逆向思维测试题一：有两位骑手参加骑马比赛，难为的是比赛的内容是谁的马跑得更慢。于是两位骑手停在原地不肯出发，比赛迟迟无法完成。此时，一位智者传授给他们一个妙计。稍后，两位骑手迅速商量后，扬鞭催马，一溜烟跑起来。请问，这位智者传授了什么妙计呢？逆向思维测试题二
7、：一对夫妻带着一个10岁的孩子去租房。他们看中一处很理想的住宅，然而房东却说：“我的公寓不租给有孩子的住户。”夫妻俩听了，大失所望地离开。孩子把一切看在眼里，又返回去敲房东的大门。门打开后，孩子说了一番话，房东听了之后，哈哈大笑，决定把房子租给他们。你猜孩子说了什么说服了房东？总结：服从是执行的基石，一定完成任务是工作任务执行的表现，是服从的真正要义，只有坚定的服从才有良好的行动表现，才会有好的结果。如果只有在别人注意时才有好的表现，那么永远无法达到成功的顶峰，如果你对自己的期望比别人对你的期望更高，那么你无需担心失去工作，自动自发，永远是令人向往的，把自己放在当事人的位置上，你怎么想，你就怎
8、么做。什什么么是是服服务务 “服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，并且有很好的能力去执行。案例导入 2006年5月17日，李先生第三次入住某酒店。在前台入住登记时，接待员小张认出李先生是不久前入住过的客人，迅速从计算机中找出李先生的数据。像老朋友一样称呼李先生并欢迎他的再次光临，主动给以常客的优惠，快速办理入住手续，让李先生感到非常吃惊。次日早，李先生约
9、了几个朋友到咖啡厅用早餐，餐厅服务员小张记得李先生曾经来吃过早餐，并从朋友处得知其姓李，结账时便直接称呼其李总，再次让李先生感到惊喜。李先生回到房间又一次发现客房服务员已为他准备好了自己喜欢的绿茶，并留下了温馨提示且欢迎他再次入住酒店，让李先生感到再次的惊喜。服务分为两个方面：硬件与软件 饭店业竞争的决定因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低（软件），服务质量的优良。在进入新的世纪，决不能把自己单纯看成是一个基层的服务人员，一个只需按规范化、标准化操作的服务员，而应该让自己成为一个不断学习，具有市场意识、竞争意识、危机意识、服务意识、文化意识、创新意识的服务大师。一、市场意识 服务人员除了爱
10、岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销饭店，宣传饭店的行为意识。同时在社会外部大市场，饭店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是市场开发意识、客源竞争意识的体现。二、竞争意识 作为饭店的员工，必须要懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资饭店中是无处不有的。“不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，必须具备强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强，学习欲望高的人，
11、才能在竞争激烈的社会中不断提升，充实自己，才不至于遭到社会的淘汰。三、危机意识 一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的企业，才是一个有希望的企业。人只有在危机面前，才能发奋图强，格处清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。四、服务意识 作为饭店工作人员，可以说服务是基础，服务是灵魂，是工作中最容易做好，又是最难做好的工作。高度树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“宾客满意，是对我服务工作的最高评价”的思想。饭店提供给宾人最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将永远无法更换和改
12、变的。它不但影响饭店的声誉与形象，而且也证明服务人员的技能，服务行为的不合格。五、文化意识 文化是饭店品牌竞争，企业凝聚力、生存力和生命力竞争的基础。身为饭店的工作人员，要具有较高的服务意识，成为一专多能的复合型人才。除了具有广博的知识，精湛的技艺外，还需具有良好的心理素质，职业道德等。每项服务所展示出的素质，知识面，文明修养，服务意识，服务技巧，服务水准都高人一等，那么，企业一定会形成强大的文化凝聚力，强有力的集体主义价值观，服务文化将是具有旺盛的生命力。六、创新意识 饭店工作人员，除了扎实掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，
13、工作中要有创新意识，不能死搬教条，创新是延伸服务和发展服务的生命。也就是说能用脑子为客服务，而不是只会机械待客。总结：现代的社会竞争，是人才的竞争，道德素质的竞争，文化的竞争，管理与创新的竞争。饭店员工必须具有以上六大意识，方能成为一名合格的服务员，优秀的现代饭店人。服务礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中体现尊重的行为准则。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养礼仪的作用“知礼而后作”人内在修养的外在表现掌握礼仪知识 塑造职业人士形象避免礼仪错误 赢得大家的尊重与赏识运用专业礼仪知识 推动事业成功女士仪容要求男士仪容要求礼尚往来 事半功倍黄金
14、法则 你想要别人如何对待你，你就如何对待别人。白金法则 别人需要你如何对待他，你就如何对待他。十全十美的服务仪态形象美一点 转身慢一点笑得甜一点 行路稳一点站得直一点 动作快一点坐得正一点 操作轻一点蹲起雅一点 恭敬多一点 服务语言 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。俗话说：言为心声，服务人员的职业特点要求他在接待宾客时，语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避逸自讨没趣。一、礼貌服务用语的概述 1、什么是礼貌服务用语？礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。2、礼貌用语的
15、心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。3、礼貌用语的语调 柔和、适度不刺耳；清晰、准确而不模糊；纯正、悦耳而不杂乱；言简、意明而不啰嗦；二、礼貌服务用语的特点 1、以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它的语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语。2、用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能使用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。3 3、声、情、形相互烘托。、声、情、形相互烘托。好的服务用语是声音、表情、动作的相互烘托、融为好的服务用语是声音、表情、动作的相互
16、烘托、融为一体。如果只有言语，不以动作表情相配合，一体。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无有言无形，有声无色形，有声无色”，那就失去了服务用语的特点。，那就失去了服务用语的特点。4 4、要善于与宾客谈话。、要善于与宾客谈话。服务人员要善于与宾客交谈，不能只顾干活，一言服务人员要善于与宾客交谈，不能只顾干活，一言不发。不发。原因：一是不敢说话；二是不知道说什么；三是不原因：一是不敢说话；二是不知道说什么；三是不愿意说。愿意说。5 5、服务用语的灵活性。、服务用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，既可以触景生情，服务用语是一种特殊的口头用语，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。三、提高语言艺术的途径 1、以和谐的动作配合服务用语。2、以丰富的表情配合服务用语。3、注意修辞。4、尊敬宾客，掌握技巧。四、服务用语基本要求1、要有尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练、明确；3、说话要婉转、热情；4、讲究艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、注意举止表情。五、服务用语的形式1、遇客有招呼声；2、客问有应答声；3、客助有致谢声；4、工作失误有歉声；5、客走有送声。服务用语：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。祝同志们：在福州大饭店，学习进步、工作顺利、早日成才。谢谢大家！