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1、 金海湾酒店管理实务 目 录经营管理部概述 5一、经营管理部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 7 （二）岗位设置图 7二、经营管理部本部岗位职责 （一）经营管理部岗位职责 1、经营管理部经理 8 2、经营主管 8 3、经营管理部文员 9 （二）经营管理部人员素质要求 1、经营管理部经理 9 2、经营主管 9 3、文员9 （三）经营管理部工作规范 1、招租合作项目流程10 2、书写合同流程 11 3、民事诉讼流程 12 （四）经营管理部管理制度 1、例会制度 12 2、检查制度 13 3、培训制度 13 4、外包单位管理制度 13 （五）经营管理部工作沟通与协作 1、部门内部沟通与协作 15
2、 2、经营管理部与其他部门的沟通与协作16 3、外包单位工作沟通与协作 16 （六）经营管理部考核表 1、经营管理部主管考核表18 2、经营管理部文员考核表20三、酒店外包单位（）桑拿浴室 （一）桑拿浴室岗位职责 1、桑拿浴室经理 22 2、桑拿浴室服务员 22 （二）桑拿浴室工作人员素质要求 1、桑拿浴室经理 23 2、桑拿浴室服务员 23 （三）桑拿浴室服务工作规范24（四）桑拿浴室服务工作标准 1、设施标准 25 2、环境标准 25 3、卫生质量标准 25 4、接待服务 25（）茶室 （一）茶室岗位职责 1、茶室经理26 2、茶室服务员26 （二）茶室工作人员素质要求 1、茶室经理27
3、2、茶室服务员27 （三）茶室工作规范27 （四）茶室工作质量标准 1、设施标准 29 2、环境标准 29 3、卫生质量 29 4、接待服务 29（）商场 （一）商场岗位职责 1、商场经理 30 2、商场服务员 30 （二）商场工作人员素质要求 1、商场经理 31 2、商场服务员 31 （三）商场服务工作规范 1、商品清洁流程 32 2、商品编号流程 32 3、领取商品流程 32 4、商品直接上柜流程 32 5、商品销售流程 33 6、开具发票流程 33 7、商品包装流程 33 8、收取现金流程 33 9、收取支票流程 34 10、收取信用卡流程34 11、解交款流程34 12、填写销售日报表
4、流程35 13、商品调价流程35 14、商品调拨流程35 15、客人转账流程35 16、内部转账流程36 17、商品交接流程36 18、盘点商品流程36 19、进、销账流程36 20、营业员销售额登记流程37 21、要货流程37 22、商品退货流程37 23、商品批发流程37 24、商品采购流程37 25、商品提货流程38 26、商品验收流程38 27、商品代销流程38 28、代销结账流程39 29、商品赊销流程39 30、海外邮寄、托运商品流程39 （四）商场工作质量标准 1、商场配置 39 2、商场设备 40 3、商场环境 40 4、商场卫生 40 5、商品陈列 41 6、柜台售货 41
5、7、收款结账 42 8、售后服务 42 9、商品采购 42 10、储存保管42（）美容美发中心 （一）美容美发中心岗位职责 1、美容美发经理 44 2、美容美发师 45 （二）美容美发中心工作人员素质要求 1、美容美发经 45 （三）美容美发中心服务工作规范 1、理发服务流程 45 2、修剪指甲服务流程 47 3、美容、化妆服务流程 47 （四）美容美发中心服务工作质量标准 1、设施标准 48 2、环境标准 48 3、卫生质量 48 4、接待服务 48（）酒吧 （一）酒吧岗位职责 1、酒吧经理 50 2、酒吧服务员 50 3、酒吧调酒员 51 （二）酒吧工作人员素质要求 1、酒吧经理 51 2
6、、酒吧服务员（调酒员） 51 （三）酒吧服务工作规范 1、酒吧服务流程 52 2、酒吧领位服务流程 53 3、酒吧调酒操作流程 54 4、酒吧结账服务流程 55 （四）酒吧服务工作质量标准56（）夜总会 （一）夜总会岗位职责 1、夜总会经理 58 2、夜总会服务员 58 （二）夜总会工作人员素质要求 1、夜总会经理 59 2、夜总会服务员 59 （三）夜总会服务工作规范60 （四）夜总会服务工作质量标准 1、设施标准 61 2、环境标准 61 3、卫生质量 61 4、接待服务 61（）日本料理 （一）日本料理岗位职责 1、日本料理经理 62 2、日本料理厨师 63 3、日本料理领位员 63 4
7、、日本料理服务员 63 5、日本料理跑菜员 64 （二）日本料理工作人员素质要求 1、日本料理经理 64 2、日本料理领位员 64 3、日本料理跑菜员 65 4、日本料理服务员 65 （三）日本料理工作质量标准 1、日本料理餐厅设施设备标准 65 2、餐厅环境标准 66 3、厨房设施设备和环境标准 66 4、餐厅服务质量标准 66 5、客房送餐服务质量标准 68 6、厨房工作质量标准 68 7、酒水工作质量标准 70经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极
8、开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图经营部桑拿浴室酒吧茶室商场美容美发中心夜总会日本料理（二）岗位设置图经营部经理酒吧夜总会美容美发中心商场茶室桑拿浴室日本料理经理服务员服务员服务员服务员调酒员服务员跑菜员服务员厨师领位员美容美发
9、师二、经营管理部本部（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员岗位职责（1） 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。（2） 负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。（3） 对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。（4） 负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（5） 负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。（6） 做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。（
10、7） 负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。（8） 负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。（9） 负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。（10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。2、经营主管管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1） 协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。（2） 负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。（3）
11、负责案件审结后的执行工作。（4） 负责各租赁、合作单位相关手续的办理。（5） 建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。3、经营管理部文员管理层级关系直接上级：经营管理部经理岗位职责（1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。（2）负责租赁、合作合同的起草工作。（3）负责合同及相关材料的保管工作。（4）负责会议及检查的记录工作。（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。（二）经营管理部人员素质要求经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：岗位知识
12、要求能力要求经历要求经营管理部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。4、 熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。1、 有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。2、 有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。3、 文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。4、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。5、 外语水平通过金海湾酒店外语A级考核。 曾任本部门副经理一年或本部门管理工作二年。经营主管1、 中专毕业或具有同等学历。2、 熟悉民事诉讼法、行政
13、法及相关法规。3、 熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。1、 有管理和协调的能力。2、 有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。3、 语言清晰规范，有较好的文字表达能力。4、 英语通过金海湾酒店外语B级考核。 曾任领班二年。文员1、 中专毕业或具有同等学历。2、 熟悉秘书工作和文书档案管理知识。3、 熟悉合同法及相关法律知识。1、 具有完成文书和档案工作的能力。2、 具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。3、 外语通过酒店B级考核。4、 取得电脑证书。（三）经营管理部工作规范 查验相关证件及资格审查。1、 招租合作项目流程确立招租、合作项目和地点。招租条件、面积、
14、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。 考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。确定承租或合作人，起草合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。双方确定合同条款，签订合同。2、 书写合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。合同纠纷的解决方式合同期满，财产处理方式。违 约 责 任 其他、附件经营场所的装修、设备设施的确定。 租金的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。 出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。 出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。 承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格
15、。3、民事诉讼流程酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。 接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。 单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。 胜诉后，款项及财产追回或申请执行。 诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。（四）经营管理部管理制度1、 例会制度（1）租赁、合作单位例会会议由部门经理主持。例会参加人员：经营主管、文员、租赁、合作单位经理。例会每月一次，会议时间根据内容而定。例会内容：A、 各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。B、 通报上月各单位的违纪情况和处理结果。C、 对今后的经营管理提出要求。（2）本部例会会议由部门经理主持
16、。例会参加人员：部门全体人员。例会时间：每周一、三、五上午9时30分。例会内容：A、 传达酒店例会精神，了解酒店情况。B、 检查所布置工作任务的完成情况。C、 下达部门工作指令和布置新的工作任务。2、检查制度（1）检查由部门经理主持。（2）检查部位：所有租赁、合作单位。（3）检查时间：每周三检查一次。（4）检查内容： 员工仪表仪容、礼节礼仪。 服务质量、规范的服务。 个人卫生、环境卫生。 消防安全。 查出问题提出整改时间及整改意见。 按有关规定进行处罚。3、培训制度（1）根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作 单位共同培训的方式。（2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，
17、后上岗”的原则。（3）经管部负责酒店介绍、员工手册、酒店各项管理制度等培训工作； 各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训。（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面 培训，以保持和促进各项技能的提高。（6） 与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促 其达到与酒店同一水平。4、外包单位管理制度 质量管理制度（1）经管部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量 管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主 要负责人。（2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展 优质服务工作的保证，也是质量管理
18、考核的主要依据。（3）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切 实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工 作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情， 搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所 属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的 服务工作质量才有了保证。（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服 务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查， 服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量， 以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（5
19、）各个管区的管理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作 任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查 情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作 日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。各 外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和 督导，每月应将部门的质量管理情况向经管部经理报告。（6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信 息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的 工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各 级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并 采
20、取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事 有记录。（7）各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工 作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。（8）各外包单位的管理质量要主动接受酒店经管部经理的监督、检查和 指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作 部署，认真做好工作。安全管理工作（1）外包单位安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。（2）员工的安全
21、管理 员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受组 织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保 安业务培训和演练。 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养 工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备 装置的位置及使用方法。 员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预 案和工作流程妥善处理。（3）外包单位营业场所安全管理 营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保 持
22、畅通。 酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生 影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报 告。 营业结束时，应做好安全检查工作。（4）人事管理制度 员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理， 并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员 工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家 庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由外包单 位转报人力资源部备案。 员工工作档案由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其 个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达 到上岗标准的颁发上
23、岗证书，并办理健康证，女员工还要办理计划生 育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作 档案的准确和完整，员工因故离开外包单位，其工作档案不做转移， 由人力资源部按规定处理。（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作（1）将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。（2）酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注 意事项。（3）各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两天内给与回复或解 决，复杂问题一周内回复或解决。2、经营管理部与其他部门的沟通与协作（1）经营管理部与总经理办公室 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办
24、的意 见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由经营管理部拟以酒店 名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签字。 对各租赁、合作单位需解决的重要问题，书面报总经理办公室转呈酒 店领导协调解决。 将需存档的所有材料报总经理办公室存档备查。（2）经营管理部与人力资源部 起草租赁合作合同涉及人事管理方面征求人力资源部的意见，共同把 关，并将所签订合同报一份给人力资源部。 经营管理部应与人力资源部共同做好租赁、合作单位人员的入店培 训，对培训效果做好考核、评估。 经营管理部应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按 月填报员工出勤情况月报表，报送人力资源部。 协同人力资源部做好部
25、门员工的职称和技术等级评定与审核申报。（3）经营管理部与财务部 经营管理部应与财务部配合按时收取租赁合作单位的租金和费用，做 好收缴工作。 配合财务部管理好租赁、合作单位内酒店的设备设施及财产，办好登 记手续。（4）经营管理部与保卫部 经营管理部与保卫部共同对租赁、合作单位的安全保卫工作进行检 查，对保卫部提出的工作建议和意见督促整改，并将整改情况报告保 卫部。 组织租赁、合作单位员工参加保卫部组织的业务培训和演练，提高全 体员工的安全防范意识和安全业务知识。 督促租赁、合作单位与保卫部联系办理暂住户口，做好人员管理。 协助保卫部解决租赁、合作单位出现的治安案件的处理，确保酒店秩 序安全。3、
26、外包单位工作沟通与协作（1）外包单位与前厅部 外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信 息，共同做好对客服务和促销工作。 外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。（2）外包单位与保卫部 外包单位应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育 及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务 知识。 外包单位应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部 提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保 卫部。 配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，应及时在通缉协查登记簿上 进行登录。 外包单位在签订合同时，应按照政府颁布的治安、消
27、防条例和法令的 规定签订“治安、防火责任书”，作为合同的附件，并应将此合同和附 件复印后送交保卫部备查。治安、消防责任书中必须具有的条款和内 容，保卫部应负责提供，并与经管部商议决定。 在外包单位管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视 和控制工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理； 如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类 突发事件、重大事故”的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。 外包单位如需扩大或改变经营项目，应及时与保卫部沟通联系，需要 变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责 办理。 外包单位如遇到公安、政法部门需要对客人
28、或员工执行公务，或对外 包单位经营场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合 做好工作。 按公安管理部门要求会同保卫部办理员工暂住手续。（3）外包单位与财务部 积极配合财务部的结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。 客人签单挂帐要及时与前台收银联系，落实客人押金是否足额，并立 即将签单送交前台收银。 每月8号前厅与财务部，核对签单回收情况及时结算租金费用。（4）外包单位与人力资源部 外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源部的配合下做好员工的招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，把好人员素质关。 外包单位的所有人员到人力资源部备案，女员工按上级计生部门的要求办
29、理计划生育有关手续。（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表项目考 核 内 容分值得分评 分 标 准备注业务技能40分1、 业务知识和掌握情况101、 熟练掌握民事诉讼程序并实施。10分2、 基本掌握民事诉讼程序并实施。6-9分2、 诉讼审结执行情况101、 诉讼审结全部按时执行。 10分2、 诉讼审结执行60-90%。 7-9分3、 诉讼审结执行40-50%。 4-6分3、 协助经理工作情况101、 积极协助经理做好管理工作。10分2、 一般协助经理做好管理工作。6-8分3、 消极协助经理做管理工作。 3-5分4、外语101、 通过金海湾酒店英语A级考核。10分2、 通过金海湾酒店英语
30、B级考核。7分3、 通过金海湾酒店英语C级考核。5分工作表现40分1、出勤情况101、 无迟到、早退现象，出满勤。10分2、 出勤良好，月迟到早退在1次内。8分3、 出勤一般，月迟到早退在两次内。5分（两次以上不得分）。2、劳动纪律101、 符合员工手册的行为规范及纪律要求，无违纪。10分2、 基本符合要求，月违纪1次内。8分3、 纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表101、 完全符合酒店员工手册及部门全部要求。10分2、 基本按员工手册及部门要求着装。5-8分4、 工作完成情况101、 积极完成领导安排的工作，并能保质保量。10分2、 基本完成交办的工作，基本保证质量。7分3、 完成工作任务情况一般。 4分沟通与协调20分1、团队意识51、 有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。5分2、 整体观念尚可，能团结同事。 3分3、 整体表现一般。2分2、服从意识51、 服从领导工作安排，积极主动。5分2、 基本服从领导工作安排，完成工作任务。4分3、 表现一般。2分3、与外部联系101、 与工作相关的外部关系很好，办事顺利。10分2、 外部关系较好。7分3、 外部关系一般。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:2、经营管理部文员考核表项目考 核 内 容分值得分评 分 标 准备注业务能40分1、 专业务知识掌握情况101、 熟练掌握文秘业务知识。 10分2、