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1、 金海湾酒店管理实务 目 录录经营管理理部概述述 55一、经营营管理部部组织机机构和岗岗位设置置 （一）组组织机构构图 7 （二）岗岗位设置置图 7二、经营营管理部部本部岗岗位职责责 （一）经经营管理理部岗位位职责1、经营营管理部部经理 8 2、经经营主管管 883、经营营管理部部文员 9 （二）经经营管理理部人员员素质要要求1、经营营管理部部经理 92、经营营主管 93、文员员9 （三）经经营管理理部工作作规范1、招租租合作项项目流程程110 2、书书写合同同流程 111 3、民民事诉讼讼流程 122 （四四）经营营管理部部管理制制度 1、例例会制度度 122 2、检检查制度度 133 3、
2、培培训制度度 133 4、外外包单位位管理制制度 133 （五）经经营管理理部工作作沟通与与协作 1、部部门内部部沟通与与协作 155 2、经经营管理理部与其其他部门门的沟通通与协作作16 3、外外包单位位工作沟沟通与协协作 166 （六）经经营管理理部考核核表 11、经营营管理部部主管考考核表18 22、经营营管理部部文员考考核表20三、酒店店外包单单位（）桑桑拿浴室室 （一）桑桑拿浴室室岗位职职责 1、桑桑拿浴室室经理 222 2、桑桑拿浴室室服务员员 222 （二）桑桑拿浴室室工作人人员素质质要求 1、桑桑拿浴室室经理 233 2、桑桑拿浴室室服务员员 233 （三）桑桑拿浴室室服务工工
3、作规范范224（四）桑桑拿浴室室服务工工作标准准 11、设施施标准 25 2、环环境标准准 255 3、卫卫生质量量标准 255 4、接接待服务务 255（）茶茶室 （一一）茶室室岗位职职责 1、茶茶室经理理26 2、茶茶室服务务员26 （二二）茶室室工作人人员素质质要求 1、茶茶室经理理27 2、茶茶室服务务员27 （三三）茶室室工作规规范227 （四四）茶室室工作质质量标准准 1、设设施标准准 299 2、环环境标准准 299 3、卫卫生质量量 299 4、接接待服务务 299（）商商场 （一）商商场岗位位职责 1、商商场经理理 300 2、商商场服务务员 300 （二）商商场工作作人员素
4、素质要求求 1、商商场经理理 311 2、商商场服务务员 311 （三）商商场服务务工作规规范 1、商商品清洁洁流程 322 2、商商品编号号流程 322 3、领领取商品品流程 322 4、商商品直接接上柜流流程 322 55、商品品销售流流程 33 6、开开具发票票流程 333 7、商商品包装装流程33 8、收收取现金金流程33 9、收收取支票票流程34 10、收收取信用用卡流程程34 11、解解交款流流程34 12、填填写销售售日报表表流程35 13、商商品调价价流程35 14、商商品调拨拨流程35 15、客客人转账账流程35 16、内内部转账账流程36 17、商商品交接接流程36 18、
5、盘盘点商品品流程36 19、进进、销账账流程36 20、营营业员销销售额登登记流程程37 21、要要货流程程37 22、商商品退货货流程37 23、商商品批发发流程37 24、商商品采购购流程37 25、商商品提货货流程38 26、商商品验收收流程38 27、商商品代销销流程38 28、代代销结账账流程39 29、商商品赊销销流程39 30、海海外邮寄寄、托运运商品流流程39 （四）商商场工作作质量标标准 1、商商场配置置39 2、商商场设备备40 3、商商场环境境40 4、商商场卫生生40 5、商商品陈列列41 6、柜柜台售货货41 7、收收款结账账42 8、售售后服务务42 9、商商品采购
6、购42 10、储储存保管管42（）美美容美发发中心 （一）美美容美发发中心岗岗位职责责 1、美美容美发发经理44 2、美美容美发发师45 （二）美美容美发发中心工工作人员员素质要要求 1、美美容美发发经45 （三）美美容美发发中心服服务工作作规范 1、理理发服务务流程45 2、修修剪指甲甲服务流流程47 3、美美容、化化妆服务务流程47 （四）美美容美发发中心服服务工作作质量标标准 1、设设施标准准48 2、环环境标准准48 3、卫卫生质量量48 4、接接待服务务48（）酒酒吧（一）酒酒吧岗位位职责 1、酒酒吧经理理50 2、酒酒吧服务务员50 3、酒酒吧调酒酒员51 （二）酒酒吧工作作人员素
7、素质要求求 1、酒酒吧经理理51 2、酒酒吧服务务员（调调酒员）51 （三）酒酒吧服务务工作规规范1、酒吧吧服务流流程552 2、酒酒吧领位位服务流流程53 3、酒酒吧调酒酒操作流流程54 4、酒酒吧结账账服务流流程55 （四）酒酒吧服务务工作质质量标准准56（）夜夜总会 （一）夜夜总会岗岗位职责责 1、夜夜总会经经理58 2、夜夜总会服服务员58 （二）夜夜总会工工作人员员素质要要求 1、夜夜总会经经理59 2、夜夜总会服服务员59 （三）夜夜总会服服务工作作规范660 （四）夜夜总会服服务工作作质量标标准 1、设设施标准准61 2、环环境标准准61 3、卫卫生质量量61 4、接接待服务务6
8、1（）日日本料理理 （一）日日本料理理岗位职职责 1、日日本料理理经理62 2、日日本料理理厨师63 3、日日本料理理领位员员63 4、日日本料理理服务员员63 5、日日本料理理跑菜员员64 （二）日日本料理理工作人人员素质质要求 1、日日本料理理经理64 2、日日本料理理领位员员64 3、日日本料理理跑菜员员65 4、日日本料理理服务员员65 （三）日日本料理理工作质质量标准准 1、日日本料理理餐厅设设施设备备标准65 2、餐餐厅环境境标准66 3、厨厨房设施施设备和和环境标标准66 4、餐餐厅服务务质量标标准66 5、客客房送餐餐服务质质量标准准68 6、厨厨房工作作质量标标准68 7、酒
9、酒水工作作质量标标准 700经营管理理部概述述经营管理理部是酒酒店外租租、合作作项目的的管理部部门，也也是酒店店的创收收部门。各各种经营营项目是是酒店为为客人提提供服务务的不可可缺少的的组成部部分。经营管理理部的主主要职能能是：在在总经理理的直接接领导下下，积极极开拓招招租经营营项目，为为客人增增加服务务特色；做好外外租、合合作单位位的管理理，使之之融入酒酒店的整整体管理理之中；监督合合同条约约的履行行，提高高人员素素质，搞搞好队伍伍建设；负责经经济、民民事纠纷纷的诉讼讼、审理理及执行行，避免免酒店的的经济损损失。鉴于酒店店管理已已进入规规范化、程程序化的的发展阶阶段，因因此必须须树立“批判、
10、创创新、完完善、提提高”的工作作理念，以以“让客人人完全满满意”为服务务宗旨，在在招租、管管理上有有所突破破，有所所提高。一、经营营管理部部组织机机构和岗岗位设置置（一）组组织机构构图经营部桑拿浴室酒吧茶室商场美容美发中心夜总会日本料理（二）岗岗位设置置图经营部经理酒吧夜总会美容美发中心商场茶室桑拿浴室日本料理经理服务员服务员服务员服务员调酒员服务员跑菜员服务员厨师领位员美容美发师二、经营营管理部部本部（一）经经营管理理部岗位位职责1、经营营管理部部经理管理层层级关系系直接上级级：总经经理直接下级级：经营营主管、文文员岗位职职责（1） 执行总经经理的经经营管理理指令，向向总经理理负责并并报告工
11、工作。（2） 负责出租租、合作作项目的的开发及及可行性性研究，对对租赁、合合作人进进行考察察，并进进行合同同的审阅阅。（3） 对租赁、合合作单位位负有全全面的管管理责任任，确保保合同的的履行，并并将酒店店的各项项管理制制度及时时传达到到各单位位，并监监督执行行。（4） 负责本部部门的例例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。（5） 负责监督督租赁、合合作单位位的岗位位业务培培训，督督促各单单位有计计划地抓抓好培训训工作，提提高全员员业务素素质。（6） 做好本部部门与其其他部门门的联系系，协调调配合搞搞好工作作。（7） 负责租赁赁、合作作单位的的日常质质量管理理工作，检检查
12、和督督导各单单位严格格按照工工作规程程和质量量标准进进行工作作，实行行规范化化经营。（8） 负责租赁赁、合作作单位的的卫生、安安全检查查，给客客人创造造良好、舒舒适、安安全的环环境。（9） 负责制定定租赁、合合作单位位的考核核标准，按按此考核核各单位位的工作作情况，激激发员工工的士气气和积极极性，不不断提高高管理效效能。（10） 做好思想想政治工工作，抓抓好精神神文明建建设，协协调和解解决各租租赁、合合作单位位的困难难和问题题。2、经营营主管管理层层级关系系直接上级级：经营营管理部部经理岗位职职责（1） 协助部门门经理做做好租赁赁、合作作单位的的管理工工作，执执行部门门经理的的工作指指令，并并
13、报告工工作。（2） 负责酒店店经济纠纠纷的诉诉讼工作作，与法法律顾问问配合参参与全程程诉讼。（3） 负责案件件审结后后的执行行工作。（4） 负责各租租赁、合合作单位位相关手手续的办办理。（5） 建立良好好的协作作关系，搞搞好与法法院、公公安及相相关部门门的关系系。3、经营营管理部部文员管理层层级关系系直接上级级：经营营管理部部经理岗位职职责（1）认认真执行行经理的的工作指指令，向向其负责责并报告告工作。（2）负负责租赁赁、合作作合同的的起草工工作。（3）负负责合同同及相关关材料的的保管工工作。（4）负负责会议议及检查查的记录录工作。（5）负负责租赁赁、合作作单位的的租金、费费用收取取工作。（二
14、）经经营管理理部人员员素质要要求经营管理理部的工工作人员员必须具具备高效效的工作作责任心心和敬业业奉献精精神，身身体健康康，外貌貌端正，精精力充沛沛，行为为准则和和职业道道德符合合员工工手册的的要求。各各岗位的的知识要要求、能能力要求求、经历历要求如如表：岗位知识要求求能力要求求经历要求求经营管理部经理1、 大专毕业业以上或或具有同同等学历历。2、 掌握管理理理论，熟熟悉各单单位经营营特点及及基本要要求。3、 熟悉外事事纪律、旅旅游法规规、食品品卫生法法，以及及国家有有关价格格政策。4、 熟悉诉讼讼法、行行政法、合合同法及及相关法法规。1、 有指挥控控制和组组织实施施本部门门工作，全全面完成成
15、管理目目标的能能力。2、 有协调其其他部门门工作，合合同起草草、定稿稿和解决决纠纷的的能力。3、 文字清晰晰，文理理简明通通顺，有有较好的的语言表表达能力力。4、 爱护和关关心员工工，有激激励和调调动员工工积极性性的能力力。5、 外语水平平通过金金海湾酒酒店外语语A级考考核。 曾任本本部门副副经理一一年或本本部门管管理工作作二年。经营主管1、 中专毕业业或具有有同等学学历。2、 熟悉民事事诉讼法法、行政政法及相相关法规规。3、 熟悉外事事纪律、旅旅游法规规、食品品卫生法法。1、 有管理和和协调的的能力。2、 有起草起起诉书，提提起法律律诉讼的的能力。3、 语言清晰晰规范，有有较好的的文字表表达
16、能力力。4、 英语通过过金海湾湾酒店外外语B级级考核。 曾任领领班二年年。文员1、 中专毕业业或具有有同等学学历。2、 熟悉秘书书工作和和文书档档案管理理知识。3、 熟悉合同同法及相相关法律律知识。1、 具有完成成文书和和档案工工作的能能力。2、 具有较好好的文字字组织和和语言表表达能力力，能书书写合同同及一般般的工作作报告，能能开具单单证。3、 外语通过过酒店BB级考核核。4、 取得电脑脑证书。（三）经经营管理理部工作作规范 查验相关证件及资格审查。1、 招租合作作项目流流程确立招租、合作项目和地点。招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。与承租人或合作人洽谈、签订意向书。 考察承租方或合作
17、方的资信情况、管理能力及素质。确定承租或合作人，起草合同。承租或合作人审查合同。法律顾问、总经理审查合同。双方确定合同条款，签订合同。2、 书写合同同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。合同纠纷的解决方式合同期满，财产处理方式。违 约 责 任 其他、附件经营场所的装修、设备设施的确定。 租金的确定、支付方式、支付时间；费用的确定、支付方式、支付时间。出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。 出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。 承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。3、民事事诉讼流流程酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。 接通知后
18、查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。 单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。 胜诉后，款项及财产追回或申请执行。 诉讼全过程，结果胜诉；败诉，上诉。（四）经经营管理理部管理理制度1、 例会制度度（1）租租赁、合合作单位位例会会议由由部门经经理主持持。例会参参加人员员：经营营主管、文文员、租租赁、合合作单位位经理。例会每每月一次次，会议议时间根根据内容容而定。例会内内容：A、 各租赁、合合作单位位需要协协调和解解决的问问题。B、 通报上月月各单位位的违纪纪情况和和处理结结果。C、 对今后的的经营管管理提出出要求。（2）本本部例会会会议由由部门经
19、经理主持持。例会参参加人员员：部门门全体人人员。例会时时间：每每周一、三三、五上上午9时时30分分。例会内内容：A、 传达酒店店例会精精神，了了解酒店店情况。B、 检查所布布置工作作任务的的完成情情况。C、 下达部门门工作指指令和布布置新的的工作任任务。2、检查查制度（1）检检查由部部门经理理主持。（2）检检查部位位：所有有租赁、合合作单位位。（3）检检查时间间：每周周三检查查一次。（4）检检查内容容： 员工仪表表仪容、礼礼节礼仪仪。 服务质量量、规范范的服务务。 个人卫生生、环境境卫生。 消防安全全。 查出问题题提出整整改时间间及整改改意见。 按有关规规定进行行处罚。3、培训训制度（1）根根
20、据经营营管理部部所辖部部门的特特殊性，采采取经营营管理部部与租赁赁、合作作 单位位共同培培训的方方式。（2）各各单位新新进员工工上岗，必必须坚持持“先培训训，后上上岗”的原则则。（3）经经管部负负责酒店店介绍、员员工手册册、酒店店各项管管理制度度等培训训工作； 各租租赁、合合作单位位负责员员工岗位位职责、工工作流程程、业务务技能等等培训。（4）各各租赁、合合作单位位根据实实际情况况，每年年还要再再进行一一至两次次的全面面 培训训，以保保持和促促进各项项技能的的提高。（6） 与人力资资源部共共同对租租赁、合合作单位位的培训训情况进进行考核核评估，促促 其达达到与酒酒店同一一水平。4、外包包单位管
21、管理制度度 质质量管理理制度（1）经经管部质质量管理理工作实实行“逐级向向上负责责，逐级级向下考考核”的质量量 管理理责任制制，各部部门和各各管区的的负责人人是部门门和管区区质量工工作的主主 要负负责人。（2）严严格执行行经管部部服务工工作规范范和质量量标准，既既是以客客人为主主体开展展 优质质服务工工作的保保证，也也是质量量管理考考核的主主要依据据。（3）质质量管理理工作最最活跃和和最重要要的要素素是员工工。各级级管理人人员必须须切 实做做好员工工的工作作，既要要加强对对员工岗岗位业务务的培训训，提高高业务工工 作技技能，同同时也要要关心员员工的思思想和生生活，积积极沟通通与员工工的感情情，
22、 搞好好员工福福利，帮帮助员工工解决困困难，从从而使员员工情有有所依，心心有所 属，劲劲有所使使，真正正焕发出出工作的的热情。有有了一流流的员工工，一流流的 服务务工作质质量才有有了保证证。（4）各各级管理理人员应应认真履履行职责责，从严严管理，把把好质量量关。要要坚持服服 务工工作现场场的管理理，按照照工作规规范和质质量标准准，加强强服务前前的检查查， 服务务中的督督导，及及服务后后的反馈馈和提高高，以规规范作业业来保证证质量， 以工工作质量量来控制制操作，使使各项服服务工作作达到规规范要求求和质量量标准。（5）各各个管区区的管理理人员应应做到上上班在现现场，除除参加会会议和有有其他工工作
23、任务务外，应应坚持在在服务工工作现场场进行巡巡视、检检查和督督导，并并将巡查查 情况况、发现现的问题题以及采采取的措措施和处处理意见见，记录录在每天天的工作作 日志志中，报报部门经经理审阅阅，每月月汇总分分析整理理，形成成书面报报告。各各 外包包单位经经理每天天都应抽抽出至少少三个小小时，深深入各管管区进行行巡视和和 督导导，每月月应将部部门的质质量管理理情况向向经管部部经理报报告。（6）经经常征询询客人的的意见，重重视客人人的投诉诉。客人人的意见见是取得得质量信信 息的的重要渠渠道和改改善经营营管理的的重要资资料。全全体员工工要结合合各自的的 工作作，广泛泛听取和和征求客客人的意意见，并并及
24、时向向上级反反映和报报告，各各 级管管理人员员要认真真研究，积积极采纳纳。对客客人的投投诉要逐逐级上报报，并 采取取积极的的态度，妥妥善处理理。客人人投诉必必须做到到件件有有交待，事事事 有记记录。（7）各各外包单单位质量量管理工工作应列列入各管管区日常常工作议议事日程程，列入入工 作例例会的议议事内容容，列入入对员工工和各级级管理人人员的考考核范围围。（8）各各外包单单位的管管理质量量要主动动接受酒酒店经管管部经理理的监督督、检查查和 指导导。积极极参加酒酒店召开开的质量量工作议议会，按按照酒店店经管部部的工作作 部署署，认真真做好工工作。安全管理理工作（1）外外包单位位安全组组织设置置 按
25、照酒酒店群众众性治安安、消防防组织的的设置要要求，在在各外包包单位建建立相应应的安全全组织，配配置兼职职的治安安员和基基干义务务消防员员，形成成安全保保卫网络络，坚持持“安全第第一、预预防为主主”的工作作方针，落落实“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，确保保一方平平安。（2）员员工的安安全管理理 员工必须须自觉遵遵守员员工手册册中明明确的安安全管理理制度，自自觉接受受组 织织的“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防治安灾灾害事故故）宣传传教育及及保 安安业务培培训和演演练。 员工应掌掌握各自自使用的的各类设设备和用用具的性性能，在在做好日日常维护护保养 工工作的同同时，严严格按照照使用说
26、说明正确确操作，以以保障自自身和设设备的安安全。 员工应熟熟悉岗位位环境、安安全出入入口的方方位和责责任区内内消防、治治安设备备 装装置的位位置及使使用方法法。 员工应熟熟悉保保安管理理中制制定的“火灾应应急预案案”和“处理各各类刑 案案和治安安事件的的工作流流程”，遇有有突发事事件，应应保持镇镇静，并并按应急急预 案案和工作作流程妥妥善处理理。（3）外外包单位位营业场场所安全全管理 营业场所所必须做做到消防防设备齐齐全有效效，有两两个以上上的出入入通道，并并保 持持畅通。 酒吧、夜夜总会、桑桑拿浴室室严格按按照保卫卫部核定定的限额额人数经经营，发发生 影影响治安安秩序的的人和事事，应立立即采
27、取取措施制制止和隔隔离，并并向保卫卫部报 告告。 营业结束束时，应应做好安安全检查查工作。（4）人人事管理理制度 员工档案案分人事事档案和和工作档档案，人人事档案案由人力力资源部部统一管管理， 并并负责材材料的搜搜集、鉴鉴别、保保管、利利用和传传递。部部门员工工必须按按员 工工手册的的规定，准准确填写写员工登登记表，如如实反映映个人情情况，员员工家 庭庭住址和和电话号号码变更更，应及及时向人人力资源源部领导导报告，并并由外包包单 位位转报人人力资源源部备案案。 员工工作作档案由由各外包包单位负负责管理理，从员员工进店店工作开开始，记记录其 个个人经历历、工作作表现、业业务培训训和奖惩惩等情况况
28、，在试试用期内内经考核核达 到到上岗标标准的颁颁发上岗岗证书，并并办理健健康证，女女员工还还要办理理计划生生 育育证。各各外包单单位应配配合做好好材料搜搜集和登登记工作作，以保保证员工工工作 档档案的准准确和完完整，员员工因故故离开外外包单位位，其工工作档案案不做转转移， 由由人力资资源部按按规定处处理。（五）经经营管理理部工作作沟通与与协作1、部门门内部沟沟通与协协作（1）将将酒店的的管理规规定书面面下发各各租赁、合合作单位位，用以以遵照执执行。（2）酒酒店重要要接待任任务、重重大活动动及时通通知各租租赁、合合作单位位，提请请注 意事事项。（3）各各租赁单单位提出出的需解解决的问问题，一一般
29、性问问题两天天内给与与回复或或解 决，复复杂问题题一周内内回复或或解决。2、经营营管理部部与其他他部门的的沟通与与协作（1）经经营管理理部与总总经理办办公室 由总经理理办公室室下发的的文件材材料，应应按文件件处理单单中拟办办或批办办的意 见见办理，并并按文书书档案管管理规定定办复或或存档。由由经营管管理部拟拟以酒店店 名名义行文文的文稿稿，应送送总经理理办公室室把关审审核后报报酒店领领导签字字。 对各租赁赁、合作作单位需需解决的的重要问问题，书书面报总总经理办办公室转转呈酒 店店领导协协调解决决。 将需存档档的所有有材料报报总经理理办公室室存档备备查。（2）经经营管理理部与人人力资源源部 起草租赁赁合作合合同涉及及人事管管理方面面征求人人力资源源部的意意见，共共同把 关关，并将将所签订订合同报报一份给给人力资资源部。 经营管理理部应与与人力资资源部共共同做好好租赁、合