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1、第6电子商务物流服务与成本管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望6.1 6.1 电子商务物流服务电子商务物流服务一、物流服务概念一、物流服务概念v物流服务是指对物流服务是指对客户商品客户商品利用可能性的利用可能性的物物流流保证。保证。v企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有
2、效手段。11/16/2022211/16/2022311/16/2022411/16/20225二、物流服务的分类二、物流服务的分类1 1、基本物流服务基本物流服务：即运输、仓储、包装、配送等物流的基本功能。2、增值物流服务增值物流服务（体现现代物流与传统物流的区别）v增值服务是在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其它企业的优质服务。针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。11/16/20226顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾
3、客客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果：的这种比较会有三种结果：比较比较顾客的感知顾客的感知顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意感知感知期望期望感知感知期望期望妥善解决妥善解决11/16/20227（1）一般的附加增值服务）一般的附加增值服务订单处理订单处理；包括定单的收取、或记录，货物的查询、定单；包括定单的收取、或记录，货物的查询、定单的确认，发货通知，缺货处理等。的确认，发货通知，缺货处理等。货物验收；货物验收；货物的再包装与简单的流通加工。货物的再包装与简单的流通加工。代办货物保险；代办货物保险；代办通关；代办通关；代收货款；代收货款；安装
4、调试；安装调试；货物回收货物回收/替换等；替换等；11/16/20228（2）高级的物流增值服务）高级的物流增值服务库存分析库存分析与与控制控制；销售预测销售预测；分销中心的建立；利用物流企业的自身网络优势，为客户分销中心的建立；利用物流企业的自身网络优势，为客户建立产品分销中心。建立产品分销中心。供应链设计供应链设计和管理；经销渠道、和管理；经销渠道、采购渠道采购渠道的设计，的设计，供应商供应商和和经销商经销商的协调与管理建议。的协调与管理建议。物流系统规划物流系统规划；物流成本核算物流成本核算分析等。分析等。11/16/20229三、物流的目标三、物流的目标(7R)v恰当的条件恰当的条件(
5、Right condition)(Right condition)v恰当的地点恰当的地点(Right place)(Right place)v恰当的时间恰当的时间(Right time)(Right time)v恰当的顾客恰当的顾客(Right customer)(Right customer)v恰当的成本恰当的成本(Right cost)(Right cost)v恰当的产品恰当的产品(Right product)(Right product)v恰当的数量恰当的数量(Right quantity)(Right quantity)11/16/2022101、客户关系管理的产生客户关系管理的产生客
6、户资源价值的重视客户资源价值的重视（管理理念的更新）（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动信息技术的推动四、物流服务中的四、物流服务中的CRM11/16/2022112、客户关系管理的思想客户关系管理的思想v核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个一个“接触点接触点”上都更加接近客户、了解客户，上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加最
7、大限度地增加利润利润和利润占有率。和利润占有率。11/16/202212客户关系管理系统客户关系管理系统CRM是利用信息科学技术，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，既是一种管理理念，又是一种软件技术。又是一种软件技术。3、客户关系管理的含义、客户关系管理的含义11/16/202213案例案例客户关系管理的魔
8、力客户关系管理的魔力泰国东方饭店泰国东方饭店11/16/202214泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的不是他们在这方面下了功夫
9、。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。们不妨通过一个实例来看一下。11/16/202215 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。时几个细节更使他对饭店的好感
10、迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用于先生是要用早餐吗？早餐吗？”于先生很奇怪，反问于先生很奇怪，反问“你怎么知道你怎么知道我姓于？我姓于？”服务生说：服务生说：“我们饭店规定，晚上我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。11/16/202216于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼
11、于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请于先生，里面请”，于先生更加疑惑，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？你知道我姓于？”服务生答：服务生答：“上面的上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此如此高的效率让于先生再次大吃一惊。高的效率让于先生再次大吃一惊。11/16/202217于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于于先生还要老位子吗？先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次
12、升级，心于先生的惊讶再次升级，心想想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月月8日在靠近日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋，于先生听后兴奋地说：地说：“老位子！老位子！老位子！老位子！”小姐接着问：小姐接着问：“老菜老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？单？一个三明治，
13、一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于现在于先生已经不再惊讶了，先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。于先生已经兴奋到了极点。11/16/202218上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？这是什么？”，服务生后退两步说：，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜这是我们特有的某某小菜”，服务生为什，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的水不小心落在客人的食品上，
14、这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。给于先生留下了终生难忘的印象。11/16/202219后来，由于业务调整的原因，于先生有三后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员
15、已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。理的魔力
16、。11/16/202220v东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约务，迄今为止，世界各国的约2020万人曾经万人曾经入住过那里。入住过那里。v用他们的话说，只要每年有十分之一的老用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。饭店成功的秘诀。11/16/202221v现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相现在客户
17、关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。v客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面服务意
18、识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。认真地学习和借鉴。11/16/202222v其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与
19、顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。和保持与市场建立关系的动力与源泉。11/16/202223为什么要进为什么要进行客户关系行客户关系管理？管理？v据统计，开发一个新客户的据统计，开发一个新客户的成本是维持一个老客户所花费成本是维持一个老客户所花费成本的成本的68倍，而倍，而20%的重
20、要的重要客户能够为企业带来客户能够为企业带来80%的收的收益，所以留住老客户比开发新益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效，特别是在客户更为经济有效，特别是在现在竞争激烈的时代。现在竞争激烈的时代。11/16/202224“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍倍”“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”“93%的企业的的企业的CEO认为，客户关系管理是使企业成
21、功和更有认为，客户关系管理是使企业成功和更有 竞争能力的最重要因素竞争能力的最重要因素”保留什么样的客户？如何保留客户保留什么样的客户？如何保留客户 是对企业提出的重要课题！是对企业提出的重要课题！声声 音音11/16/202225一般客户的发展阶段潜在客户潜在客户新客户新客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户11/16/20222627一般客户的管理内容客户开发客户开发客户管理客户管理客户服务客户服务客户维系客户维系11/16/202227客户关系管理的作用客户关系管理的作用（1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度诚度（2）提高效率，降低
22、成本，实现营销、销售、服务活）提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化。动的自动化。（3）把握商机，开拓市场）把握商机，开拓市场（4）分析客户信息，为经营决策服务）分析客户信息，为经营决策服务28双赢！11/16/202228客户关系管理的目标和过程客户关系管理的目标和过程 怎样判断谁是怎样判断谁是我们最有利可我们最有利可图的客户？图的客户？怎样在建立客怎样在建立客户忠诚度的同户忠诚度的同时获取最大客时获取最大客户效益户效益怎样用最有怎样用最有效率和效果效率和效果的方式获取的方式获取客户？客户？怎样尽可怎样尽可能留住客能留住客户？户？11/16/202229客户关系管理的内容客户关
23、系管理的内容v客客户概况分析概况分析v客客户忠忠诚度分析度分析v客客户利利润分析分析v客客户性能分析性能分析v客客户未来分析未来分析v客客户产品分析品分析v客客户促促销分析分析11/16/202230案例：万科的客案例：万科的客户细分分v万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其三个维度对客户进行全生命周期的细分，其将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健传统家庭，彰显地位的
24、成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。康的幸福晚年家庭五种类型。11/16/2022311、经济务实家庭家庭(25%)：以拆迁后需要新的房子生：以拆迁后需要新的房子生活的家庭活的家庭为主主2、职业新新锐家庭家庭(29%)：工作：工作3-5年，有一定的年，有一定的积蓄和蓄和经济基基础的家庭的家庭3、望子成望子成龙家庭家庭(31%)：此：此类为核心家庭，家庭有核心家庭，家庭有一个生活核心，所有家庭抉一个生活核心，所有家庭抉择均均优先考先考虑核心人核心人物的生活需求，以物的生活需求，以“望子成望子成龙”型型为主。主。4、彰彰显成功家庭成功家庭(9%)：经济实力雄厚，追求豪宅，力雄厚，追求豪宅，
25、此此类客群非主力目客群非主力目标群体。群体。5、关心健康的幸福晚年家庭、关心健康的幸福晚年家庭(6%)：不：不为工作工作羁绊，有一定有一定经济实力的中老年人，他力的中老年人，他们关注健康，注关注健康，注重生活中的休重生活中的休闲娱乐活活动，也是社区里的活，也是社区里的活跃人人群。群。11/16/202232客户互动渠道管理电话电话传传真真E-mailWeb信件信件面面对对面面数据数据仓库仓库服服务务自自动动化化营销营销自自动动化化销销售自售自动动化化Web商商务务网网络销络销售售网网络营销络营销网网络络服服务务ERPSCM最最终终消消费费者、潜在消者、潜在消费费者、者、经销经销商、批商、批发发
26、商、零售商商、零售商数据挖掘数据挖掘商商务务智能智能图图1客户关系管理系统客户关系管理系统CRM的结构的结构11/16/202233图图2客户关系管理系统客户关系管理系统CRM的结构的结构11/16/2022344、物流客户关系管理、物流客户关系管理v物流客户关系管理物流客户关系管理就是追求物流客户满意，培养客户的忠就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流伴关系。结果，物流客户获得客户获得了满意的了满意的服务服务，而，而物流企业物流企业则获得了则获得了利润利润。更为重要的是在满意的服
27、务中，最终赢得。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了了客户，实现了赢利赢利目标：物流额增加，目标：物流额增加，物流费用物流费用降低，降低，建立了他自己稳定的建立了他自己稳定的客户关系客户关系网络。网络。v此外，由于你的服务，客户在很多方面都相继受益，诸如缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用，赢利增加。客户关系管理应注意加强与客户的感情沟通，处理好物流客户的抱怨，达到客户满意最大化。11/16/202235物流客户关系管理内容物流客户关系管理内容v物流客户识别与管理物流客户识别与管理v物流客户满意度管理物流客户满意度管理v物流服务客户的开发物流服务客户的开发v巩固物流客户巩固物流
28、客户？11/16/2022365、电子商务物流客户关系管理特点、电子商务物流客户关系管理特点11/16/2022376.2 6.2 电子商务物流成本电子商务物流成本一、物流成本概念一、物流成本概念v物流成本物流成本是指是指物流活动物流活动中所消耗的中所消耗的物化劳动物化劳动和和活活劳动劳动的的货币货币表现。表现。v具体的说，它是具体的说，它是产品产品在实物运动过程中，如在实物运动过程中，如包装包装、搬运装卸搬运装卸、运输运输、储存储存、流通加工流通加工等各个等各个活动活动中中所所支出支出的人力、物力和的人力、物力和财力财力的总和。的总和。11/16/202238二、物流成本的计算条件二、物流成
29、本的计算条件1、物流范围物流范围v指的是指的是物流物流的起点和终点的长短。人们通常所讲的起点和终点的长短。人们通常所讲的物流有：原材料物流，即的物流有：原材料物流，即原材料原材料从从供应商供应商转移转移到工厂时的到工厂时的物流物流；工厂内物流，即；工厂内物流，即原材料原材料、半成半成品品，成品成品在工厂的不同车间、不同地点的转移和在工厂的不同车间、不同地点的转移和存储；从工厂到存储；从工厂到仓库仓库的物流；从仓库到的物流；从仓库到客户客户的物的物流，这个范围相当广阔。所以，从哪里开始到哪流，这个范围相当广阔。所以，从哪里开始到哪里为止，作为物流成本的计算对象，会引起物流里为止，作为物流成本的计
30、算对象，会引起物流成本发生很大的变化。成本发生很大的变化。11/16/2022392、物流成本计算科目范围、物流成本计算科目范围v成本计算科目成本计算科目的范围所指的是在的范围所指的是在会计科目会计科目中，把其中的哪中，把其中的哪些科目列入计算对象的问题。在科目中，有运费开支、保些科目列入计算对象的问题。在科目中，有运费开支、保管开支这类企业外部的管开支这类企业外部的开支开支，也有人工费、，也有人工费、折旧费折旧费、修缮、修缮费、燃料费等企业内部的费、燃料费等企业内部的支出支出。这么多开支项目，把哪些。这么多开支项目，把哪些列入列入成本计算对象成本计算对象中，对物流成本的大小影响颇大。中，对物
31、流成本的大小影响颇大。v所以，这三方面的范围选择，决定着物流成本的大小。所以，这三方面的范围选择，决定着物流成本的大小。企企业业在制定计算条件时，绝不可盲目或大意，而应立足于本在制定计算条件时，绝不可盲目或大意，而应立足于本企业的实际情况，来决定自己的合理的物流成本计算范围。企业的实际情况，来决定自己的合理的物流成本计算范围。成本只有在相同的条件下进行比较时，才能得出正确的结成本只有在相同的条件下进行比较时，才能得出正确的结果。因此，为了各个企业间的相互比较，在计算物流成本果。因此，为了各个企业间的相互比较，在计算物流成本时，应尽快统一时，应尽快统一行业标准行业标准。11/16/202240三、企业物流成本的内容三、企业物流成本的内容11/16/202241四、电子商务物流成本管理四、电子商务物流成本管理1、特点：、特点：v管理手段智能化管理手段智能化v采集手段信息化采集手段信息化v物流作业自动化物流作业自动化v管理方式网络化管理方式网络化11/16/2022422、构成、构成v系统构建成本系统构建成本v技术支持和维护成本技术支持和维护成本v运营管理成本运营管理成本v安全及风险成本安全及风险成本11/16/20224311/16/202244