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1、乘务员 高级工理论知识复习题一、选择题：1、社会公德的显著特点是（A）（A）全民性能（B）社会性（C）历史性（D）人民性2、有些人说话污言秽语，在公共场所随地吐痰、大声喧哗等，就是缺少（社会公德）意识。3、遵守公共秩序，是一种最起码的（C）（A）行为规范（B）行为标准（C）行为准则（D）道德要求4、所谓道德评价，是指人们在社会生活中依据一定的道德标准，通过（A）或个人心理活动等形式，对他人或自己的行为出善恶判断。（A）社会舆论（B）社会公德（C）法律（D）舆论宣传5、乘务道德的内涵必须体现社会主义道德的基本原则-（D）。（A）集体主义（B）爱国主义（C）共产主义（D）人道主义6、所谓道德修养，
2、就是指人们在（C 面所进行的“自我锻炼”和“自我教育”。（A）品质修养（B）道德观念（C）道德品质（D）社会公德7、道德教育的过程，即道德（A）的形成和完善过程。（A）品质（B）习惯（C）信念（D）修养8、引起猝死的原因很多，（B）是引起猝死最常见的原因。（A）心脏病（B）冠心病（C）触电（D）肿瘤病9、大脑是人体高度分化和（A）量最高的组织，对于缺氧最为敏感。（A）耗氧（B）耗血（C）耗钙（D）耗锌10、呼吸、心脏停止的伤员应（C）。（A）人工呼吸（B）胸外心脏按压（C）人工呼吸并胸外心脏按压（D）放弃抢救11、汽车的种类很多，但它们的（D）部分是一致的。（A）用途（B）结构（C）意识（D）
3、基本组成、12、服务工作必须与（B）结合起来，质量才能有切实的提高。（A）经济基础（B）乘客心理上的需求（C）社会效益（D）乘客行为上的需求13、掌握（A）的心理，是搞好客运服务的前提。（A）不同乘客（B）特殊乘客（C）一般乘客（D）乘客共性14、老年乘客一般指的是（C）以上的男女老人。（A）50 岁（B）55 岁（C）60 岁（D）65 岁15、遇到老年人赶车时，汽车客运服务员应说（B）。（A）“对不起，等下辆车”（B）“别着急，等下辆车”（C）“快点跑，车等您”（D）“别着急，车等您”16、老年人习惯用传统的（A）去品评人、批语人。（A）道德观念（B）法律观念（C）行为规范（D）文明行为1
4、7、伤残乘客的自尊心特别（A）又特别自强。（A）自卑（B）失落（C）苦恼（D）敏感18、伤残乘客乘车有“四怕”：一怕磕碰，二怕拥挤，三怕摔倒，四怕得不到别人的（C）。（A）同情（B）帮助（C）尊重（D）怜悯19、当乘客给伤残乘客让座时，汽车客运服务员应说（A）。（A）“谢谢您”（B）“应该的”（C）“对不起”（D）“您好”20、汽车客运服务员看到伤残乘客员，首先要（B）。（A）喊其买票（B）主动问话（C）不闻不问（D）关心和帮助21、当你发现聋哑乘客乘车时，你要（C）。（A）主动把座位让出（B）过去搀扶他（C）提醒他们下车（D）伸大拇指赞扬他22、盲人由于失去了双目，只有通过（D）来认识和接触
5、事物。（A）听觉（B）触觉（C）感觉（D）听觉和触觉23、盲人乘客上下车时，汽车客运服务员要主动去（B）。（A）找座（B）搀扶（C）安慰（D）宣传24、孕妇上下车时，汽车客运服务员要（B）。（A）提醒她别摔倒（B）告诉她慢一些（C）扶一扶（D）假装没看见25、孕妇上车后，汽车客运服务员要（B）。（A）把自己的座让给她（B）帮助她找个座位（C）安排她会驾驶室里（D）不闻不问26、汽车客运服务员给抱小孩的乘客找座时应采用（A）方法。（A）宣传动员（B）硬性指派（C）让出自己的座位（D）安排到驾驶室27、带小孩的乘客有“三怕”，一怕人多挤不上车，二怕（B），三怕人多挤着孩子。（A）下不去车（B）上车
6、没座位（C）没人帮助（D）坐车有危险28、汽车客运服务员对乘客都要（B），这是优质服务的基本要求。（A）有文明礼（B）有礼貌（C）有道德（D）有纪律29、乘车时按章购票是每个公民应当遵守的最起码的（C）。（A）美德（B）道德（C）公德（D）品德30、乘客无故不买票，这显然是（A）的一种表现。（A）自私自利（B）妄自尊大（C）一切为我（D）大公无私31、行车事故（客伤）的处理原则是（B）。（A）得理让人，以理服人（B）抢救伤者，保护现场（C）得理让人，保护现场（D）安全第一，耐心解释32、肇事现场是事故责任论定的（B）。（A）原因（B）依据（C）形式（D）目标33、下列属于间接服务现场的是（D）
7、。（A）售货员的售货服务（B）收发和投递工作（C）饭店的服务员工作（D）邮件的主检与装运34、我们可以把影响顾客需求质量和工作质量的原因归结为正常原因和（B）原因两大类。（A）偶然（B）异常（C）实发（D）系统35、我们每天工作的车厢，是城市文明的（B）。（A）舞台（B）窗口（C）场所（D）现场36、汽车客运服务员在服务过程中要注意（C），要做到满面春风迎乘客，和颜悦色答询问。（A）语言（B）动作（C）表情（D）态度37、公共交通企业生产的不是有形产品，而是一种特殊的商品-（A）。（A）劳务（B）劳资（C）劳动（D）产品38、对醉酒者应采取（C）艺术化的服务方法。（A）语言（B）语言（C）心灵
8、沟通（D）理解39、有位优秀的汽车客运服务员说过：（C）是优质服务的前提。（A）“真”（B）“善”（C）“美”（D）“爱”40、乘务人员必须树立正确的（C）加强自身修养，才能自觉地实施和实现乘务艺术化。（A）人生观（B）价值观（C）职业道德观（D）世界观41、乘务语言运用的技巧，核心是维护乘客的（自尊），满足他们不同心理的需求。（A）权利（B）行为（C）自尊（D）威严42、安慰语言是要站在（B）的角度考虑问题。（A）汽车客运服务（B）乘客（C）领导（D）第三者43、乘务语言特别是“三句服务用语”、“四报”等内容要反复宣传，趟趟如此，天天如此，年年如此，这就是乘务语言的（C）特点。（A）咨询性（
9、B）行业性（C）重复性（D）规范性44、汽车客运服务员应该针对不同的人和事，运用不同的语言，（B）地宣传疏导。（A）循循善诱（B）机动灵活（C）温柔体贴（D）文明礼貌45、我国法定的官方语言，适用面广，要求每个汽车客运服务员必须讲好（A）。（A）普通话（B）方言（C）民族语言（D）外国语言46、按照语言的表达方式，乘务员语言可分为口头语言、手势语言、书面语言和（D）。（A）称谓（B）迎宾（C）外国（D）暗示47、在行车过程中，汽车客运服务员与乘客发生了不愉快的事，应采取（B）。（A）环境调节法（B）沉默降温法（C）换位思考法（D）得理让人法48、乘务语言艺术的基本方法是（C）。（A）规范制约法
10、（B）委婉祈使法（C）礼貌服务法（D）明理疏导法49、汽车客运服务员的技巧中，最重要的是研究和掌握乘客的（C）。（A）规律（B）行为（C）心理（D）反映50、汽车客运服务员的优质服务，就是文明的语言、礼貌的表情、和蔼的态度和周到的（C）四位一体地体现在乘客心理的需求上。（A）问候（B）行为（C）服务（D）体贴51、汽车客运服务员的（B）常常成为人们观察评价乘务工作者的坐标。（A）品质（B）形象（C）思想（D）心灵52、自我意识，是指人对自我存在的一种（C）。（A）思考（B）思想（C）认识（D）观念52、汽车客运服务员心理的自卑感，极大地抑制了思维力和创造力，也影响了乘务工作的（A）（A）质量（
11、B）信誉（C）形象（D）服务53、在乘务工作中，遇事往往处于被动状态，影响汽车客运服务员主动服务和主动解决问题的能力，这就是（B）的表现。（A）自卑感（B）忧郁感（C）压抑感（D）易怒54、经社会调查表明，（C）的汽车客运服务员最受乘客欢迎。（A）沉着稳重（B）天真活泼（C）真诚热情（虚伪冷淡）55、凡是能驱使人们接近、合作、联系的情感，都称为（B）情感。（A）分离性（B）结合性（C）联合性（D）相关性56、公共关系属于（B）管理的范畴，它既是一种科学，又是一种艺术。（A）文化（B）经营（C）政治（D）社会57、城市客运是种社会现象，它随着（C）的兴起而产生，也将随着它的发展而发展。（A）人类
12、（B）社会（C）城市（D）阶级58、城市客运企业其特殊的（B），要求它们必须更加重视公共关系。（A）规范性（B）规律性（C）服务性（D）复杂性59、传播是社会组织与公人之间相互对话、交流信息的（A）。（A）桥梁（B）媒介（C）方法（D）信息60、持有月票的乘客对企业的意见和态度，具有代表性和（C）的意义。（A）共同（B）一般（C）特殊（D）具体61、地方报纸、电台、电视台是地方政府的喉舌，又是当地社会公众接触最多的传播（媒介）（A）桥梁（B）机构（C）媒介（D）信息62、在乘客关系中，不持月票的老乘客和（B）的乘客，是城市客运企业需要扩散影响的公众。（A）一般（B）有特殊需要（C）城市（D）农
13、村63、争取不持月票的（D）乘客的理解和支持，实际上就是在争取大多数乘客的理解和支持。（A）城市（B）农村（C）外地（D）老64、企业形象是（C）对企业政策和行为的印象、评价与信念。（A）员工（B）群众（C）公众（D）乘客65、班次合理、运行准点、开收班准时、调度机动灵活等，是满足乘客出行（D）的需要。（A）方便性（B）舒适性（C）愉快性（D）时效性66、预报站名和介绍天气、名胜古迹、城市客运换乘方法、国家大事、以及播趣味广告等，是满足乘客出行（C）的需要。（A）好奇性（B）特殊性（C）知识性（D）时效性67、能够满足乘客出行各种需要的城市客运企业的形象是（C）形象。（A）可靠（B）有效（C）
14、服务（D）主导68、城市客运企业的公共关系活动，要始终围绕“竭尽全力让乘客满意”这个（A）开展各项实务工作。（A）核心（B）任务（C）目标（D）内容69、乘客的意见和态度，直接关系到城市客运企业的（A）与发展。（A）生存（B）兴衰（C）繁荣（D）衰败70、乘客是城市客运企业的服务对象，也是城市客运劳务的（C）者。（A）服务（B）付出（C）购买（D）支付71、城市客运企业应针对影响乘客关系（A）行为，制定适当措施，及时改进工作，努力提高服务质量。（A）常见（B）普遍（C）特殊（D）一般72、在乘客中提高企业美誉度，二靠（B）沟通，使乘客树立起企业可以为他们带来益处的信心。（A）语言（B）宣传（C
15、）感情（D）思想73、下列不属于热线联系的主要方式是（D）联系。（A）口头（B）电话（C）特殊（D）一般74、引导乘客行为，就是引导其（B）地对待客运劳务的消费。（A）认真（B）正确（C）慎重（D）特殊75、处理突发事件，应以（B）为主。（A）教育（B）疏导（C）批语（D）帮助二、判断题：（对的画“”，错的画“X”）1、一个国家社会道德水平的高低，往往反映了这个国家的精神面貌和社会风气。（X）2、善恶标准是具体的、历史的、一成不变的。（X）3、凡是符合社会发展趋势，能够对社会发展起促进作用的就是善；反之，是恶。（）4、乘务道德渗透到乘务活动的各个环节，且具有阶级性。（X）5、人们优良的道德品质
16、是自发形成的。（X）6、汽车客运服务员重点服务和照顾的对象是一般乘客。（X）7、老年人一般是避开早晚上班客流高峰时间乘车。（）8、汽车客运服务员白天服务的重点对象是学生乘客。（X）9、由于老年乘客记忆力差，所以上下车汽车客运服务员要去搀扶一下。（X）10、有些老年人性格外露，尤其对年轻人的言行，总好加以评价。（）11、聋哑人乘车的机会多于其他残疾人。（）12、孕妇在乘车过程中，心理上有“三怕”-“怕挤”、“怕碰”、“怕羞”。（）13、帮助年轻的孕妇找座位时，要大声动员“哪位乘客给这位孕妇让个座。（X）14、汽车客运服务员看见外地乘客乘车，要主动问话，以消除他们的紧张情绪。（）15、乘客故意不买
17、票的理由是不完全相同的，但其心理状态却基本一致。（）16、服务现场存在于服务工作的全过程，是服务的第一线。（）17、乘务服务是一门科学，不仅有技术问题，而且还有较深的艺术性。（）18、对不同的乘客要使用相同的服务用语。（X）19、人们通过乘车，可以看出我国公交行业的服务面貌。（）20、乘务服务语言要有文明性。（）21、乘务服务的语言不必有感情色彩。（X）22、一个好的汽车客运服务员，在乘客面前要学会而且要做到以理相争。（X）23、一个好的汽车客运服务员光有美好的心愿和“愿干”的心情还远远不够，而且还要有过硬的本领。（）24、机能性服务，主要是为乘客提供“安全、迅速、准点、方便、舒适“的乘车条件
18、，这多依赖于“物”的因素。25、紧张的车厢气氛不仅影响服务质量，而且有损于人，尤其是汽车客运服务员的身心健康。（）26、“人人为我，我为人人”便是社会这个大系统的真实写照。（）27、在乘务语言中，虽然使用的词语不同，但服务效果是一样的。（X）28、乘务用语在选词和且词上，要有“分寸感”和“精确感”，这是语言修养高低的一个重要标志。（）29、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（）30、乘务语言的特点主要有行业性、主动性、通用性、标准性、咨询性和重复性。（X）31、乘务语言的重复性特点要求汽车客运服务员不厌其烦、耐心宣传。（）32、乘务语言不必要求亲切温柔。（X）33、乘
19、务语言要求的原则是：文明礼貌、准确清晰、亲切温柔和要动灵活。（）34、终点站到时，汽车客运服务员可用提示性语言。（X）35、汽车客运服务员发现车上有小偷作案时，应使用宣传性语言。（X）36、幽默的语言是处理人际关系的润滑剂，有一种神奇的艺术魅力。（）37、汽车客运服务员认真研究服务技巧有助于掌握语言艺术。（X）38、服务周到主要体现在照顾好老、幼、病、残、孕和特殊乘客。（X）39、“没关系，对不起”是乘客向司乘人员表示道歉或谢意时，司乘人员应回答的用语。（X）40、培养和塑造汽车客运服务员健康的人格，是汽车客运服务员在乘务工作中获取优质服务的重要因素。（）41、汽车客运服务员要赢得全新的形象，
20、就必须塑造自己的思想，提高自身的素质。（X）42、愤怒是人心理失去平衡、行为被扭曲的表现。（X）43、汽车客运服务员要具备积极健康的自我意识体验。（X）44、汽车客运服务员在社会化进程中，还有一个排除心理障碍的任务。（）45、仪表外貌对于汽车客运服务员人际吸引不产生什么影响。（X）46、自觉与不自觉的偏爱情绪，往往使汽车客运服务员丧失公平原则，因而在乘务工作中缺乏热情和耐性。（）47、公共关系就是一般的人际关系。（X）48、城市客运企业为了争取社会公众的理解和支持，必须十分重视公共关系。（）49、城市客运企业主观上存在着公共关系问题，企业的活动离不开公共关系。（X）50、公共关系实务的一般过程
21、，是指各个企业或组织在处理公共关系中，所必须具备的共同的工作阶段。（）51、社会组织的全部公共关系活动都要与企业沟通。（X）52、企业员工是城市客运企业的主人，也是企业提高服务质量，争取好的经济效益和进行公共关系实务的主力。（）53、城市出租汽车行业协会也是城市客运企业需要扩散影响的公众。（）54、企业要认真对待公众的批评，闻过则喜、闻过则改，才能及修正企业的自我形象，得到公众的理解。（）55、企业形象如同每一个人一样，需要内在的美和外在美的结合。（）56、守法形象是能够在关键时刻听召唤、守信用，主动为政府和公众排忧解难。（X）56、城市客运企业形象包括：主导形象、有效形象、守法形象、可靠形象
22、、服务形象和创新形象。（）57、城市客运企业是伴随着城市的兴起而出现与发展起来的。（X）58、收费不合理是属于客观引起乘客不满的行为。（）59、企业的标志，对引起乘客兴趣、吸引乘客注意十分重要。（）三、简答题：1、为什么故意不买票的乘客会有矛盾恐惧心理？答：（！）他们完全知道不买票是不正当和不道德的；（2）同时又怕被人发现而受舆论的谴责；（3）往往他们的心理负担较重，在心理上是矛盾的，具有不同程度的恐惧感。2、车辆内发生重大盗窃案的处理原则是什么？答（1）追查时，不得侵犯人身合法权益；（2）追查无效时，及时送交公安部门处理。3、乘客对汽车客运服务员语言方面的要求有哪些？答：（1）要求汽车客运服
23、务员能回答出乘客所要知道的内容；（2）要求汽车客运服务员有文明的言语表达方式。4、汽车客运服务员的服务水平由哪两方面构成？答（1）一方面是汽车客运服务员的事业心和责任感；（2）另一方面是汽车客运服务员的服务技能，即“巧干”的问题。5、影响乘务工作的物的主面的因素有哪些？答：（1）设备、车辆陈旧、站场设施严重不足；（2）交通拥护；（3）运能和运量的差异；（4）职工工资奖金低；（5）社会地低下等。6、乘务语言的技巧有哪些？答：（1）幽默语言的运用；（2）安慰语言的运用；（3）激励语言的运用；（4）暗示语言的运用；（5）自责语言、诱导式语言的运用。7、提高汽车客运服务员语言技能的途径有哪些？答：（1
24、）提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件；（2）要下力气学好语言知识和运用语言的基本功。8、怎样才能做到优质服务？答：（1）要牢固地树立文明礼貌的道德观；（2）要做到：“七要”，即用词要文明，说话要和蔼，态度要亲切，照顾要周到，服务要热情，失礼要道歉，有理要让三分。9、优质服务“四位一体”的具体内容是什么？答：（1）文明的语言；（2）礼貌的表情；（3）和蔼的态度；（4）周到的服务。10、对汽车客运服务员心理起阻塞作用的因素有哪些？答：（1）自卑感；（2）忧郁感；（3）压抑感；（4）易怒。四、论述题：1、为什么说汽车客运服务员对抱小孩的乘客在座位上要给以优先照顾？答：（1）抱
25、小孩的妇女对座位的要求比其他乘客更为强烈；（2）年轻力壮的乘客有座就座，没座站着也无所谓；（3）而抱小孩的妇女则迫切需要一个座位：一是免得站不稳，孩子大人挨摔，尤其是急刹车更有危险；二是使紧张的情可以松驰一下；（4）所以，汽车客运服务员要给以优先照顾。2、汽车客运服务员如何做好无票乘客的工作？答：（1）汽车客运服务员要加强责任心；（2）要善于观察乘客的表情；（3）在客流平峰时间，对中间站上车的乘客要做到心中有数；（4）提前在车上收、验票；（5）对特殊情况要特殊对待。3、如果有人说：“我们这个单位什么总是也没有”，说明了什么问题？答：（1）这本身就是一个最大的问题；（2）说明你思想上有了自满情绪
26、；（3）认为自己的工作质量已经到顶了，没有改进的余地了；（4）对自己工作中的问题没有察觉到，或者就不想找问题；（5）有了这种思想，就不能发现服务中的问题，也就无法改进服务质量。4、服务现场需具备哪些要素？答（1）服务现场包括服务者、被服务者、设施、材料以及场所等要素；（2）是服务对象、服务者和服务条件三者的结合；（3）它们共同构成了具有服务活动的服务现场。5、举例说明为什么说服务现场必须要有服务对象？答：（1）服务现场要有服务活动，服务活动必须有服务对象，也就是被服务者；（2）如：商店有顾客、没有乘客，没有用户，也就没有服务活动，更谈不上服务；（3）只有一间店堂是算不上服务现场的。6、试论乘务艺术化在乘务工作中的作用？答：（1）乘务艺术化是提高服务质量的根本途径；（2）乘务艺术化能从情绪性服务的角度来弥补机能性服务的不足；（3）乘务艺术化是创造愉悦、宽松的车厢环境的有效方法。7、试论汽车客运服务员要想正确认识自我，应如何做？答：（1）要学会正确认识社会，认识人生；（2）要克服自我，全面地在社会活动、社会交往中认识自己，也就是要通过与社会上其他人比较来认识自己；（3）要经常把自己作为观察和思考的对象。