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1、民航服务电子课件课件.ppt目目 录录第一章第一章 民航地勤服务概论民航地勤服务概论第二章第二章 售票服务售票服务第三章第三章 通用服务通用服务第四章第四章 值机服务值机服务第五章第五章 行李服务行李服务第六章第六章 安检服务安检服务第七章第七章 联检服务联检服务第八章第八章 引导服务引导服务第九章第九章 特殊旅客运输特殊旅客运输第十章第十章 不正常运输服务不正常运输服务第十一章第十一章 飞机维修与地面保障服务飞机维修与地面保障服务2.（3）南方航空公司）南方航空公司中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航南航总部：总部：广东省广州主运营基地：主运营基地：广州白云国际机
2、场；北京首都国际机场其他基地：其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大连周水子国际机场。航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。6.（4）海南航空公司）海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限空间”为理念定位。海航创意的独特之处在于以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感和极富
3、张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧，以暖黄色表征希冀与亲和。7.前前 言言v民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。行全过程中都能享受到优质服务。v“地勤地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于概念，它是相对于“空勤空勤
4、”而言的所有地面服务而言的所有地面服务工作的总称。工作的总称。v本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。供的各种服务。8.第一章第一章 民航地勤服务概论民航地勤服务概论【教学目标教学目标】v知识目标：知识目标：了解改革开放以来我国民航业的发展和面临了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企
5、业之间相互关系。务企业之间相互关系。v技能目标：技能目标：熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。务人员的基本服务礼仪规范。9.第一节第一节 民航地勤服务与航空运输业发展民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展（一）改革开放以来民航业的发展1978-2005年航空运输主要指标增长情况年航空运输主要指标增长情况 10.（二）我国民航业面临的挑战（二）我国民航业面临的挑战 1 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着
6、来自地面运输方式的强烈冲击。着来自地面运输方式的强烈冲击。2 2、随着中国加入、随着中国加入WTOWTO，发达国家看到了中国潜在，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。我国民航运输业大发展必然要求民航企我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航企业不断改进地勤服务质量。11.四种运输方式的旅客周转量比重（四种运输方式的旅客周转量比重（1987200
7、4年）年）12.二、我国民航业的行业构架二、我国民航业的行业构架机场机场 空管空管 航空油料航空油料 航空销售航空销售 飞机维修飞机维修 航空公司航空公司航空公司航空公司 旅客、货主旅客、货主旅客、货主旅客、货主 其他其他 13.（一）航空公司（一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。（二）机场（二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向
8、航空公司、旅客收取有关费用。司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理（三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。14.（四）航油（四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油料航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油料总公司在各地的分支机构为航空公
9、司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。（五）航空销售（五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。需要信息服务系统的支持。15.（六）飞机维修服务（六）飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服提供。根据具体项目性质的不同，
10、飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。政府定价。（七）其他（七）其他 为航空公司或旅客、货主提供服务的还包为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。设备制造等。16.三、民航地勤服务概念三、民航地勤服务概念v“地勤地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于的概念，它是相对于“空勤空勤”而言的所有地面而言的所有地面服务工作的总称。服务工作的总称。v广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、广义地说，地勤服
11、务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。供的服务。v从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。种服务。17.第二节第二节 民航地勤服务企业及其相互关系民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度，地勤服务企业主要从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。有机场、航空公司以及地勤服务代理
12、企业。军用机场军用机场军用机场军民合用机场民用机场民用机场航空港 重要机场 一般机场通用机场单位或私人机场机场机场18.（一）机场的（一）机场的分类分类 1.1.按按机场用途机场用途划分：军用机场和划分：军用机场和民用机场民用机场 2.2.按按航线性质航线性质划分：国际航线机划分：国际航线机场和国内航线机场。场和国内航线机场。19.3.3.按按服务航线和规模服务航线和规模划分：枢纽划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。机场、干线机场、支线机场。v枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。型机场。v干线机场是以国内航线为主、空运量较为集干线机场是以国内航线
13、为主、空运量较为集中的中大型机场。中的中大型机场。v支线机场一般是规模较小的地方机场，以地支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。方航线或短途支线为主。20.4.4.按按旅客乘机目的地旅客乘机目的地划分：始发划分：始发/终终点机场、经停机场、中转机场。点机场、经停机场、中转机场。v始发始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。的地机场。v经停机场是指某航线航班中间经停的机场。经停机场是指某航线航班中间经停的机场。v中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。机换乘另
14、外的航班前往目的地机场。21.5.5.备降机场备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计划是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。着陆的机场称为备降机场。22.（二）民用机场的（二）民用机场的类别类别 为了合理地配置机场的工作人员为了合理地配置机场的工作人员和相应的设施设备，以确保飞机安全、和相应的设施设备，以确保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别。应的类别。23.24.（三）机场的功能区域（三）机场的
15、功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为机场作为商业运输的基地可以划分为飞飞行区、候机楼行区、候机楼和和地面运输区地面运输区三大部分。三大部分。25.机场地面出入系统机场地面出入系统机场空域机场空域跑道跑道等待区等待区登机停机坪登机停机坪等待停机坪等待停机坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系统滑行道系统候机楼候机楼进出候机楼车辆环行路进出候机楼车辆环行路社会车辆停车场社会车辆停车场空港道路系统空港道路系统地面地面运输运输区区飞行飞行区区26.1.1.飞行区的构成与功能飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要用机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分于
16、飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分空中部分和地面部分和地面部分。空中部分指机场空域，包括飞机进场和空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；离场的航路；地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。的设施和场地。27.（1 1）跑道跑道v跑道跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。v跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机可
17、以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称为飞行区等级。为飞行区等级。v飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。28.机场飞行区等级表机场飞行区等级表 29.（2 2）滑行道）滑行道v滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连
18、接跑道两端。运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。v滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距宽度决定。宽度决定。v滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等或更高。或更高。v滑行道在和跑道端的接口附近有等待区，等滑行道在和跑道端的接口附近有等待区，等待区与跑道端线保持一定的距离。待区与跑道端线保持一定的距离。30.（3 3）机坪）机坪v机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机机坪和停放机坪。也可以分为登机机坪和停放机坪。v飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加飞机在登机机坪进行装卸货
19、物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。和长时间停放。v停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。简称机位。31.（4 4）机场导航设施）机场导航设施v机场导航设施也称为终端导航设施，其作用机场导航设施也称为终端导航设施，其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确地进近和着陆。地进近和着陆。v机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑道标志等组成了一个完整系统，是机场的一道标志等组成了一个完整系统，是机场的一个重要组成部分，
20、保证飞机的安全着陆。个重要组成部分，保证飞机的安全着陆。v机场导航设备分为非精密进近设备和精密进机场导航设备分为非精密进近设备和精密进近设备。近设备。32.（5 5）地面灯光系统）地面灯光系统v地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。（6 6）机场的进近和净空（飞行）区）机场的进近和净空（飞行）区v机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划定进近区或净空区。定进近区或净空区。v地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周地面
21、区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周围围6060米的地面上空由障碍物限制面构成。米的地面上空由障碍物限制面构成。v障碍物限制面有：水平面障碍物限制面有：水平面 、进近面、进近面 、锥形面、锥形面 、过渡面过渡面 33.2.2.候机楼区构成及功能候机楼区构成及功能 候机楼区包括候机楼候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。服务的中心地区。34.（1 1）登机机坪）登机机坪v登机机坪登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机
22、坪，是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。单线单线式式指廊指廊式式卫星卫星厅式厅式车辆车辆运送运送式式35.（2 2）候机楼）候机楼 候机楼的建筑是一个城市或一个国候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，家的门户，也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志，体现出国家的它代表一种威严和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化气势和现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有艺术性，特色和区域特征，而且还要有艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、同时候
23、机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要。安全和保卫的需要。36.候机楼功能候机楼功能管理服管理服务区务区旅客服旅客服务区域务区域37.3.3.机场地面运输区的构成及功能机场地面运输区的构成及功能 （1 1）机场进入通道）机场进入通道v为了解决旅客来往于机场和市区的问题，为了解决旅客来往于机场和市区的问题，机场要建立足够的公共交通系统。机场要建立足够的公共交通系统。38.（2 2）机场停车场和内部道路）机场停车场和内部道路v机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者和出租车者的车辆、机场工作人员的车辆及观光
24、者和出租车量的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。量的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积。v在候机楼外的道路区要很好地安排和管理，这里各在候机楼外的道路区要很好地安排和管理，这里各种车辆和行人混行，而且要装卸行李，特别是在高种车辆和行人混行，而且要装卸行李，特别是在高峰时期，容易出现混乱和事故。峰时期，容易出现混乱和事故。v机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路，机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路，使货物能通畅地进出货运中心。使货物能通畅地进出货运中心。39.二、航空公司二、航空公司航空公司航空公司航空公司航空公司决策层决策层职能层职能层执行层执行层40.（一）决策层（
25、一）决策层 1.1.董事长办公室董事长办公室v董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事会和董事长的日常事务。和董事长的日常事务。v设秘书局、股东局、关系室、研究室。设秘书局、股东局、关系室、研究室。2.2.咨询委员会咨询委员会v咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总金融界权威人士、教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空局代表、航空界权威人士、国内外有影响的航空公司总裁组成。公司总裁组成。41.（二）执行层（二）执行层 一般由四大系统（运
26、营系统、维一般由四大系统（运营系统、维修系统、市场系统、供应系统）和两修系统、市场系统、供应系统）和两大中心（基地管理中心、地区销售中大中心（基地管理中心、地区销售中心）组成，具体负责日常航班生产的心）组成，具体负责日常航班生产的指挥活动。指挥活动。42.1.1.运营系统运营系统 运营系统将日常航班生产经营运营系统将日常航班生产经营体系中几乎所有涉及航班生产的各体系中几乎所有涉及航班生产的各个部门全部纳入，以便切实提高运个部门全部纳入，以便切实提高运营效率和效果。营效率和效果。43.运营系统运营系统BBE EC CDDAA飞行控制中心飞行控制中心乘务服务中心乘务服务中心运行控制中心运行控制中心
27、信息控制中心信息控制中心地面保障中心地面保障中心44.2.2.维修系统维修系统 维修系统是飞机维护系统。负维修系统是飞机维护系统。负责各类机型的维修维护、定检、大责各类机型的维修维护、定检、大修，承担其他航空公司委托代理的修，承担其他航空公司委托代理的各种飞机的维修。各种飞机的维修。45.维修系统维修系统BBE EC CDDAA航线维护中心航线维护中心部件大修中心部件大修中心航材供应中心航材供应中心计量质量中心计量质量中心设施设备中心设施设备中心46.3.3.市场系统市场系统 市场系统是航班销售与服务市场系统是航班销售与服务系统。负责航空运输市场的营销系统。负责航空运输市场的营销管理、广告管理
28、及货运管理。管理、广告管理及货运管理。47.市场系统市场系统BBE EC CDDAA航班计划中心航班计划中心销售控制中心销售控制中心客运业务中心客运业务中心广告策划中心广告策划中心货运业务中心货运业务中心48.4.4.供应系统供应系统 供应系统是采购与配置系供应系统是采购与配置系统，它将除航材以外的采购、统，它将除航材以外的采购、供应、配置活动集中统一管理。供应、配置活动集中统一管理。49.供应系统供应系统BBE EC CDDAA机供品中心机供品中心餐饮品中心餐饮品中心综合品中心综合品中心物流控制中心物流控制中心机上娱乐中心机上娱乐中心50.5.5.基地管理中心基地管理中心 基地管理中心是遍及
29、全国各地的分子公基地管理中心是遍及全国各地的分子公司管理系统。它把过去原有的分子公司和国司管理系统。它把过去原有的分子公司和国内营业部进行重新编排，按照重点地区进行内营业部进行重新编排，按照重点地区进行划分管理。划分管理。v统一负责本地区内航空运输业务的管理；负统一负责本地区内航空运输业务的管理；负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货责空勤机组、乘务组的管理；负责客运、货运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、运、服务、机票销售管理；负责飞机维护、定检管理；负责航班签派、航线申请管理。定检管理；负责航班签派、航线申请管理。v基地管理中心一般可按区域设置。基地管理中心一般可按区域设置。51.6.
30、6.地区销售中心地区销售中心 地区销售中心，是国际及港、澳、台地区销售中心，是国际及港、澳、台地区办事处系统。它把原有的国外办事处地区办事处系统。它把原有的国外办事处按照地理位置和客货运输量进行整合。统按照地理位置和客货运输量进行整合。统一负责所辖地区的客货运输业务。一负责所辖地区的客货运输业务。52.（三）职能层（三）职能层 由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理。行政总部行政总部管理总部管理总部技术总部技术总部人事人事总部总部53.三、机场和航空公司的关系三、机场和航空公司
31、的关系（一）航空公司与机场的供需关系（一）航空公司与机场的供需关系v航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一航空公司与机场间具有紧密的协作关系。一方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞吐量方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞吐量是机场一切收入的根本。另一方面，只有设是机场一切收入的根本。另一方面，只有设施完备的机场才能使航空公司最终实现产品施完备的机场才能使航空公司最终实现产品的完整生产。的完整生产。v航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。航空公司与机场两者间又可理解为供需双方。机场的产品就是为航空公司提供的服务，航机场的产品就是为航空公司提供的服务，航空公司则是这种产品的需求方。空公司则是这种产品
32、的需求方。54.（二）机场运营收入模式对双方关系的影响（二）机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种：机场的收入模式分为两种：1.1.传统运营收入模式传统运营收入模式：机场的主要任务是满足航空公司、：机场的主要任务是满足航空公司、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客服务费等航空收入。旅客服务费等航空收入。2.2.现代运营收入模式现代运营收入模式：机场不仅为航空公司、旅客、货：机场不仅为航空公司、旅客、货主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当地
33、居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。业。v采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的业务划分。业务划分。55.（三）机场与航空公司的竞争（三）机场与航空公司的竞争 机场与航空公司的竞争主要出现在航空机场与航空公司的竞争主要出现在航空公司基地机场的航班地面服务中。公司基地机场的航班地面服务中。1234完全由机完全由机场提供地场提供地面服务并面服务并收取相关收取相关费用费用完全由完全由航空公航空公司提供司
34、提供地面服地面服务务以上两以上两种情况种情况的混合的混合服务代服务代理公司理公司承担承担56.第三节第三节 地勤服务人员地勤服务人员一、仪容仪表一、仪容仪表（一）仪容规范（一）仪容规范 航空企业对地勤服务人员仪容仪航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。自然。1.1.发型发型 2.2.着装着装 3.3.通讯设备通讯设备 4.4.禁区通行证与工号牌禁区通行证与工号牌57.（二）仪态规范（二）仪态规范 1.1.站姿站姿 （1 1）基本要求）基本要求 （2 2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、侧立式、后背
35、式侧立式、后背式 v为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿势交换使用。交换使用。v站姿禁忌：站姿禁忌：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开；双腿叉开；手位不当、脚位不当、浑身乱动、手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立。半坐半立。58.2.2.坐姿坐姿3.3.行姿行姿 4.4.蹲姿蹲姿5.5.手势：基本要求是稳妥、手势：基本要求是稳妥、自然、到位。自然、到位。（1 1）指引旅客）指引旅客 （2 2）递送票证）递送票证6.6.表情表情59.7.7.语言语言（1 1）聆听）聆听v积极主动地聆听，全神贯注聆听。积极主动地聆听，全
36、神贯注聆听。（2 2）交谈）交谈v态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。温和可亲，语速快慢适当，表达得体。v严格执行首问责任制。严格执行首问责任制。（3 3）接打办公电话）接打办公电话v用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。中、信息准确、服务高效。60.二、行为规范二、行为规范 严格遵守各项规章制度。严格遵守各项规章制度。61.【本章小结本章小结】1.1.我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他运我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其
37、他运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。量。2.2.广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。为旅客提供的各种服务。3.3.机场按流量分机场按流量分共六类；按飞行区等级则有
38、不同的组合类别，共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别，4E4E级是最高等级。级是最高等级。4.4.机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。5.5.从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层、执行层和职能层。执行层和职能层。6.6.航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中型航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地
39、面服务代理公司。7.7.航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康、自然。自然。62.【思考与练习思考与练习】1.1.什么是民航地勤服务？什么是民航地勤服务？2.2.我国民航业的行业构架是如何的？我国民航业的行业构架是如何的？3.3.机场的功能区域是如何划分的？机场的功能区域是如何划分的？4.4.如何认识目前我国机场和航空公司如何认识目前我国机场和航空公司之间的关系？之间的关系？63.第二章第二章 售票服务售票服务【教学目标教学目标】v知识目标：知识目标：掌握旅客订座的途径和要求；了解订座系统的掌握旅客订座的途径和要求
40、；了解订座系统的组成和特点，了解世界上主要组成和特点，了解世界上主要CRSCRS的名称；理解旅客的名称；理解旅客订座记录（订座记录（PNRPNR）的含义，了解）的含义，了解PNRPNR的组成；掌握购的组成；掌握购票证件和客票使用方面的规则。票证件和客票使用方面的规则。v技能目标：技能目标：熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。64.第一节第一节 订座服务订座服务一、订座的途径和要求一、订座的途径和要求v订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李订座是对旅客预订的座
41、位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。的重量、体积的预留。v旅客应该先订座后购票乘机。旅客应该先订座后购票乘机。v旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以由旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座，旅客到航空公司售票处或代理点办理订座，也可以用电话、网络、电报、信函办理。也可以用电话、网络、电报、信函办理。v办理订座应从方便旅客着想。办理订座应从方便旅客着想。v办理订座要认真负责，经常核对检查订座记录，办理订座要认真负责，经常核对检查订座记录，如有错误，及时更正。如有错误，及时更正。65.订座应遵循下列订座应遵循下列基本要求基本要求：1 1、旅客定妥座位后凭
42、该定妥座位的客票、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；方能使用；2 2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规、已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留；定的时限内购票，否则座位不予保留；3 3、承运人可在必要时暂停接受某一航班、承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；的订座；4 4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。级提供座位。66.二、订座系统二、订座系统v订座系统包括代理人分销系统订座系统包括代理人分销系统CRSCRS和和航空公司系统航空公司系统IC
43、SICS。v中国民航订座系统发展历史。中国民航订座系统发展历史。v中国民航订座系统现状。中国民航订座系统现状。67.（一）（一）CRSCRS系统系统1.CRS1.CRS系统网络的主要特征系统网络的主要特征 CRSCRS（Computer Reservation SystemComputer Reservation System）即代理人分销系统，销售代理通过此系统进即代理人分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。行航班座位及其他旅行产品的销售。68.CRSCRS的目的的目的1 1为航空代理商提供全球航空为航空代理商提供全球航空航班的分销功能航班的分销功能2 2为代理商提供
44、非航空旅游产为代理商提供非航空旅游产品的分销功能品的分销功能3 3为代理商提供准确的销售数为代理商提供准确的销售数据与相关辅助决策分析结果据与相关辅助决策分析结果69.CRSCRS网络的主要特征网络的主要特征实时性实时性网络上的终端从提交命令到得到结网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过果应答，这段响应时间一般不超过3s3s高可高可靠性靠性系统中的数据在任何意外情况下都系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施套主机、随时备份等措施不间不间断性断性由于由于CRSCRS覆盖的地域十分广泛，一覆盖的地域十分
45、广泛，一天天24h24h内，任何时间网络上都有终内，任何时间网络上都有终端在工作端在工作70.2.CRS2.CRS系统提供的服务系统提供的服务v中国民航航班座位分销服务、中国民航航班座位分销服务、v国外民航航班座位分销服务、国外民航航班座位分销服务、vBSPBSP自动出票系统服务、自动出票系统服务、v运价系统服务、运价系统服务、v常旅客系统服务、常旅客系统服务、v机上座位预订服务、机上座位预订服务、v各类等级的外航航班分销服务、各类等级的外航航班分销服务、v旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、v旅游信息查询系统服务、旅游信息查询系统服务、v订座数据统计与辅助决策
46、分析服务等订座数据统计与辅助决策分析服务等 71.CRSCRS的的发展前景发展前景：v中心的代理人分销系统将发展成为服务中心的代理人分销系统将发展成为服务于整个航空及旅游业的一个通用系统。于整个航空及旅游业的一个通用系统。v能够提供一套完整的旅游服务。能够提供一套完整的旅游服务。v能够为旅行者提供及时、准确、全面的能够为旅行者提供及时、准确、全面的信息服务，满足消费者旅行中包括交通、信息服务，满足消费者旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其它后继服务的全住宿、娱乐、支付及其它后继服务的全面需求。面需求。72.（二）航空公司（二）航空公司ICSICS系统与系统与CRSCRS系统系统 1.CRS1.
47、CRS系统模式及与系统模式及与ICSICS之间的联接之间的联接CRSCRS销销售代理售代理ICSICS航航空公司空公司其其 它它 航航 空空公司的公司的ICSICS其它其它CRSCRS出出租租车车旅旅馆馆等等旅旅行行产品产品CRSCRS系统的模式系统的模式73.vICSICS加入加入CRSCRS的协议等级主要有如下几种方的协议等级主要有如下几种方式（按由低到高顺序）：式（按由低到高顺序）：（1 1）无协议级；）无协议级；（2 2）次高等级）次高等级直接存取级直接存取级(Direct Access)(Direct Access)；（3 3）较高等级）较高等级直接销售级直接销售级DS(Direct
48、 Sell)DS(Direct Sell)。v中国中国CRSCRS与中国与中国ICSICS的技术联接方式是无逢的技术联接方式是无逢存取级（存取级（SeamlessSeamless），它是直接销售级中），它是直接销售级中的最高级别，也是世界上最先进的联接方的最高级别，也是世界上最先进的联接方式。式。74.v航空公司的座位管理人员，借助于航空公司的座位管理人员，借助于ICSICS与与CRSCRS的实时联接，可完成如下的实时联接，可完成如下功能功能：（1 1）各类）各类PNRPNR的提取，座位确认、取消、修改的提取，座位确认、取消、修改PNRPNR中的航段；中的航段；（2 2）随时向）随时向CRSC
49、RS拍发航班状态更改电报；拍发航班状态更改电报；（3 3）可针对）可针对CRSCRS中的具体订座部门进行座位销售的中的具体订座部门进行座位销售的分配与限制分配与限制。v由于由于CRSCRS系统可以与国外航空公司的系统可以与国外航空公司的ICSICS系统联接，系统联接，而而ICSICS系统也可同国际上的大系统也可同国际上的大CRSCRS系统联接，这样就系统联接，这样就可以将我国的航空市场推向世界。可以将我国的航空市场推向世界。75.2.2.两系统的关系两系统的关系 数据传递实时进行；保证数据传数据传递实时进行；保证数据传输准确性和匹配性；共享网络系统。输准确性和匹配性；共享网络系统。（1 1）C
50、RSCRS系统与系统与CRSCRS系统之间的联接系统之间的联接v直联的航空公司直联的航空公司 v通过其他系统联接的航空公司通过其他系统联接的航空公司 （2 2）CRSCRS系统与系统与ICSICS系统之间的联接系统之间的联接v与国外航空公司系统联接与国外航空公司系统联接 v与国外代理人系统联接与国外代理人系统联接 76.3.3.世界各大世界各大CRSCRS名称及标识名称及标识77.三、旅客订座记录三、旅客订座记录 旅客订座记录旅客订座记录PNRPNR（PASSENGER NAME PASSENGER NAME RECORDRECORD）包含一组有关旅客各种信息的记录，它）包含一组有关旅客各种信