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1、旅客的需要与民航服务项目三 解析人的需要任务一任务一C CONTENTSONTENTS 分析一般旅客的服务需要任务二任务二 分析特殊旅客的服务需要任务三任务三解析人的需要任务一需要的含义需要的特征需要的分类需要层次理论4 任务一 解析人的需要一、需要的含义需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。需要源于身体的某种缺乏或不平衡需要是人类行为的动力源5 任务一 解析人的需要需要总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需要是什么，具有一定对象性。需要是个体在生活中感到某种欠缺而形成的某种心理状态。当某种需要产生且尚未被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感
2、。人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要不断地由低级向高级发展。对象性紧张性层次性需要的特征二、需要的特征6 任务一 解析人的需要需要产生时，人为了消除生理和心理上的紧张，就会想方设法地去实现它，这时需要就变成了驱动力推动着人们去行动，以求得生理和心理上的平衡。需要越强烈，对人的行为的驱动力就越大。人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需要的标准不断提高上，而且体现在需要的种类日益复杂多样上。最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心理状态及外部环境条件不同，其需
3、要也有明显的个体差异性。驱动性发展性共同性和差异性需要的特征二、需要的特征问题3-1：你最近的需要是什么？请用自己的例子解释需要的特征。8 任务一 解析人的需要三、需要的分类自然需要社会需要按需要的起源划分人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就和尊重等方面的需要。9 任务一 解析人的需要三、需要的分类物质需要精神需要按需要的不同对象物质需要指人们对物质和物质产品的需要。精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要。10 任务一 解析人的需要四、需要层次理论人类的需要一直是心理学家们研究的对象。其中美国心理学家马斯洛的需要层次理论
4、是比较有影响、比较有代表性的学说。自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要11 任务一 解析人的需要四、需要层次理论马斯洛认为，人的需要总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高层次需要的出现总是以低层次需要为条件。只有低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才会出现。只有低层次的需要得到满足之后，追求高层次的需要才会成为激励因素，成为推动行为的动力。四、需要层次理论生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。（一）生理的需要四、需要层次理论人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要
5、。安全需要包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障、劳动保护措施等。（二）安全的需要四、需要层次理论（三）社交的需要社交需要又称爱与归属的需要，包括社会交往，渴望自己有所归属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满和谐等。四、需要层次理论当社交需要得到满足之后，人们就会产生尊重的需要。人们尊重的需要得到满足之后就会感到自身的价值得到了实现，因此就会充满了自信，对未来和社会满怀信心。（四）尊重的需要四、需要层次理论自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。任何人只要
6、实现了“自己愿意成为的人”的愿望，就意味着“自我实现”。（五）自我实现的需要17 任务一 解析人的需要四、需要层次理论问题3-3：有人认为西游记中主要人物的需要恰好表现出了五个层次的需要，与同学讨论这种说法是否贴切，为什么？分析民航旅客的知觉任务二民航旅客知觉的内容影响民航旅客知觉的因素民航旅客的知觉偏差问题3-4：对于民航旅客来说，他们的五种层次的需要分别包括哪些内容？20 任务二 分析一般旅客的服务需要一、用需要层次理论解析旅客的需要需要层次旅客需求生理需要有合适的温度、湿度，可口的饭菜，舒适的座椅，有一定的空间，乘务员随叫随到，卫生干净整洁，空气清新安全需要有先进的飞机，齐全的应急设备，
7、良好的设备维护；飞行机组有一流的飞行技术；乘务员受过严格的应急训练，具有应变能力和处置能力社交需要乘务员和旅客之间建立良好的关系，旅客和旅客之间创造出和谐的气氛，让旅客有归属感尊重需要乘务员对旅客称谓要得体，符合旅客的身份；服务要和旅客所在舱位等同自我实现需要要有特色的服务，个性服务；认真听取旅客意见，满足旅客提出的要求21 任务二 分析一般旅客的服务需要一、用需要层次理论解析旅客的需要（一）旅客对生理的需要生理需要是旅客对衣着、座位、饮食、环境和休息等方面的需要。航空服务人员要尽可能将服务做到细致、舒适、周到，满足旅客衣、食、住、行等各方面的生理需要。22 任务二 分析一般旅客的服务需要一、
8、用需要层次理论解析旅客的需要（二）旅客对安全的需要旅客最大的愿望就是能够安全、准时地到达目的地。因此，民航服务人员要理解旅客对安全的需要，尽量满足旅客选择大飞机或大航空公司的购票需要；做好各方面安全检查，向旅客宣传安全知识，介绍机上安全设备，确保飞行中、客舱中、餐食时旅客的安全。等情况的发生，都会使旅客的情绪有较大的波动。另外，由于飞机航行的特殊性，一旦发生问题，人的生命会受到很大威胁。天气的变化起飞的时间飞机机械故障23 任务二 分析一般旅客的服务需要一、用需要层次理论解析旅客的需要与一般人的社交需求一样，民航旅客也有社会交往的欲望。（三）旅客对社交的需要民航服务人员应与旅客建立起良好的关系
9、，让旅客在友好的交往气氛中获得归属感。24 任务二 分析一般旅客的服务需要一、用需要层次理论解析旅客的需要对于乘坐飞机的乘客，在乘机过程中他们的尊重需要常常表现得比较明显，而且主要表现为希望服务人员尊重自己，希望自身的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现等。民航服务人员应理解并尊重旅客的这种需要，为旅客提供周到、细致的服务和人性关怀。（四）旅客对尊重的需要（五）旅客对自我实现的需要民航旅客的自我实现需要在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。问题3-5：某航空公司开展了“了解机组，安心乘机”的特色服务，请你分析该航空公司为旅客提供这项服务的出发点
10、是什么？这一特色服务可能包含了哪些内容？27 任务二 分析一般旅客的服务需要二、民航服务过程中旅客的需要（一）旅客购买机票时的需要有没有到达目的地的机票是否有满意的飞机票其他细节民航旅客在购买机票时，需要了解的问题主要有三个方面28 任务二 分析一般旅客的服务需要二、民航服务过程中旅客的需要（二）旅客候机时的需要一是快捷顺利地办理登机手续。二是选择满意的机舱座位。三是乘机的其他信息咨询。值机处旅客的需要29 任务二 分析一般旅客的服务需要二、民航服务过程中旅客的需要一是在候机室等待期间消磨时间，要有充足的舒适座椅、饮水处、购物商店、吸烟区、书报杂志、电视、音乐、无线网络信号等。二是即时播报航班
11、情况，当航班不正常，出现延误或取消的情况时，有人出面安抚并合理处理。候机室旅客的需要大多数旅客是在飞机起飞前两个小时左右进入候机室，等待的时间较长。30 任务二 分析一般旅客的服务需要二、民航服务过程中旅客的需要问题3-6：案例中法航头等舱旅客候机室除了满足旅客的一般需要外，还满足了哪些需要？31 任务二 分析一般旅客的服务需要（三）空中飞行时旅客的需要空中飞行时旅客的需要n对安全的需要n对舒适的需要n对尊重的需要二、民航服务过程中旅客的需要问题3-7：你认为飞机在飞行中旅客还可能会有哪些需要？33 任务二 分析一般旅客的服务需要（四）行李查询处旅客的需要二、民航服务过程中旅客的需要行李查询处
12、的服务是整个民航客服的最后环节，这个环节的结束意味着旅客能否对民航服务做出圆满总结。此时旅客的需要主要体现在个人托运物品是否到位，是否安全抵达方面。分析特殊旅客的服务需要任务三病残旅客的服务需要老年旅客的服务需要儿童旅客的服务需要孕妇旅客的服务需要初次乘机旅客服务需要重要旅客的服务需要国际旅客的服务需要35 任务三 分析特殊旅客的服务需要问题3-8：请说一说你认为民航特殊旅客有哪些？应该如何为他们服务？36 任务三 分析特殊旅客的服务需要一般来说，病残旅客行动上有特殊困难，较常人自理能力差，在航空旅行中不能照料自己的旅途生活，身体上和精神上需要他人的帮助与照料。民航服务人员要理解他们的心理需求
13、和生理需求，在与他人交谈中最好称他们为“行动不便的旅客”，在服务过程中悄悄地帮助他们，让他们感到舒服和温暖。一、病残旅客的服务需要37 任务三 分析特殊旅客的服务需要n民航服务人员面对盲人旅客要主动进行自我介绍，热情拉着他们的手上下飞机；就座后，帮助其安排随身携带的行李物品，系好安全带并讲解打开的方法；介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，引领其触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。一、病残旅客的服务需要（一）盲人旅客的服务需要38 任务三 分析特殊旅客的服务需要聋哑旅客的服务需要n服务人员要多以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，
14、必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；每次广播后，向其介绍广播内容。（二）聋哑旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要39 任务三 分析特殊旅客的服务需要（三）行动不便旅客的服务需要主动搀扶上下飞机或安放行李；拐杖由乘务员或个人保管；当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助其打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。对于乘坐轮椅的旅客原则上应使其先上飞机，后下飞机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；与地面做好交接工作。对下肢不便的旅客一、病残旅客的服务需要40 任务三 分析特殊旅客的服务需要主动帮助安放行李、看报、脱穿衣服、切割食品、垫好小枕头；在安排旅客座位
15、时应考虑旅客的行动方便、舒适，便于旅客上下飞机；帮助系好安全带，并告知解开的方法。对上肢不便的旅客一、病残旅客的服务需要41 任务三 分析特殊旅客的服务需要（四）担架病人的服务需要对于这类旅客，飞行中应指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾；供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，也要协助进食；下降时，提醒病人防止压耳朵并躺好，协助扶稳病人和担架；落地后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。一、病残旅客的服务需要42 任务三 分析特殊旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要（五）其他病患旅客的服务需要晕机症状因人而异，轻者表现为：头晕、全身稍有不适、胸闷、脸色
16、红；重者则会出现浑身盗汗、眩晕恶心、呕吐不止等难以忍受的痛苦症状。遇到这种情况，乘务人员应扶其坐稳；减少颠簸（如升舱等），如果旅客呕吐，不要嫌弃，要细心处理。01晕机旅客的服务需要43 任务三 分析特殊旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要机组人员应及时报告机长并通知到达站有关部门，迅速采取适当隔离措施，处理单独收集该病人接触过的物品并交地面卫生防疫部门处理，避免在机上造成恐慌和不安。02传染病旅客的服务需要44 任务三 分析特殊旅客的服务需要一、病残旅客的服务需要对于突发疾病的旅客，最重要的是及时抢救生命，乘务员要掌握一定的机上急救知识，根据旅客发病的表现，以及通过陪同家属对该病人情况的补充进
17、行判断，尽最大努力抢救病人的生命。03突发疾病旅客的服务需要45 任务三 分析特殊旅客的服务需要这里的老年旅客一般是指年龄在70岁以上，身体虚弱，虽然身体并未患病但精力开始衰退，动作缓慢，应变能力差的群体。为老年旅客服务时要更加细致，与老年旅客讲话时速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问老人需要什么帮助等，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。西方的老年人与以上情况不同，在身体状况良好的情况下，他们一般不喜欢别人给予特殊关照，会认为别人的关照是小看了自己的能力。二、老年旅客的服务需要问题3-8：“南航关爱老人三服务措施”案例中针对老人的“三服务”分别满足了老人的什么需要？47 任务三
18、 分析特殊旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要无陪伴儿童是指开始旅行之日已满4周岁、未满12周岁无成人陪伴、单独乘机的儿童。根据协议，航空公司对无人陪伴的儿童最好派专门乘务员负责照看，注意防止机上不安全情况的发生。无陪伴儿童的服务需要48 任务三 分析特殊旅客的服务需要三、儿童旅客的服务需要有陪伴儿童的服务需要服务人员要帮助儿童的家长或陪同人提拿随身携带的物品，乘务长可事先指定一名乘务员帮助。要为他们安排略宽敞的座位，介绍客舱服务设备，并叮嘱其家长和陪同人照看好幼儿，不要乱碰一些设备，有需要及时呼叫服务人员。要为其调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、
19、水的时间和分量，有无特殊要求等。告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。登机时上机后飞行中下降时49 任务三 分析特殊旅客的服务需要四、孕妇旅客的服务需要民航服务人员在登机时应主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。上机后，介绍客舱服务设备，主动介绍客舱服务设备。起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。如遇到孕妇分娩，乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。50 任务三 分析特殊旅客的服务需要五、初次乘机旅客服务需要为满足初次乘机旅客的新奇感，乘务员应主动为初次乘机的旅客介绍飞行的距离、时间、速度，介绍飞机设备的使用法和注意事项，介绍乘机常识等，满足他们的
20、好奇心；对于缺乏乘机知识，表现出慌乱或困窘的旅客，乘务员要主动耐心地介绍，不要指责或嘲笑他们，避免使旅客感到不必要的内疚和尴尬。乘务员一方面要请他们放心，告诉他们航空运输在交通运输工具中是比较安全的；另一方面可以亲切地与他们交谈，询问他们此行的目的等，分散他们的注意力，舒缓他们的紧张心情，使他们感到乘坐飞机是安全、舒适的。LOREM51 任务三 分析特殊旅客的服务需要六、重要旅客的服务需要重要旅客乘务员提供服务时要与旅客进行语言和非语言的交流，同时要注意态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理需求采用相应的服务，在提供周到的物质服务的前提下，更应注意语气、精神上的沟通，语言上的交流，始终要让旅客在整个行程中都保持愉悦的心情。52 任务三 分析特殊旅客的服务需要六、重要旅客的服务需要在民航服务过程中，服务人员首先要了解旅客的国籍和身份，以便安排符合他们需要的服务措施；其次，要尊重外国旅客本国的文化和行为习惯，这需要服务人员从多种渠道了解外国文化；再次，服务时最好能使用旅客的本国语言进行交流，态度和蔼，热情周到，且不卑不亢地进行服务；最后，如果外国旅客，由于语言地域陌生等原因，需要特殊服务，服务人员应尽量满足。重要旅客Thank You