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1、如何成为顶尖销售高手如何成为顶尖销售高手学会如何学习学会如何学习孔子：孔子：我听到的我听到的我忘记了。我忘记了。我看到的我看到的我记住了。我记住了。我做的我做的.我了解了。我了解了。一位行为科学家大约在一位行为科学家大约在2000年后说：年后说：你听到的你听到的 留住留住5%你读到的你读到的 留住留住10%你看到的你看到的 留住留住20%你讨论的你讨论的 留住留住40%你力图实施的你力图实施的 留住留住70%你教授的你教授的 留住留住90%不断认同顾客，与其“同流”用顾客喜欢的方式与其沟通；不能同流则无法交流；不能交流则无法交心；不能交心则没有交易！认同对方不要牵涉到“是”或“否”！如何建立顾
2、客信赖感，达成有效沟通模仿对方（手势动作、语速等），快速进入他人频道；熟悉自己销售的产品；注重个人形象，永远为成功而穿着；了解顾客；尽量通过第三者的认可使顾客接受。如何建立顾客信赖感，达成有效沟通销售无法达成的障碍分析观念问题心态问题知识缺乏经验不足影响力不够，专业性缺乏 顾客为什么购买？前提 行为 结果 需求只是顾客购买的前提，而不是导致其购买的最终因素；需求在整个购买过程中，其决定性仅仅只占 10；顾客有了需求，才会有相应的行为（例如：逛商场选购），而最终购买却是因为相信结果！顾客购买心理分析顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程
3、 绝非“看货掏钱拿货”这么简单营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：了解顾客的购买心理过程 学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 顾客购买心理过程：顾客购买心理过程：1、注视注视 2、兴趣兴趣3、联想联想 4、欲望欲望5、比较检讨比较检讨营销员资询服务最佳时机6、信心信心相信营销员、商店、制造商、产品7、行动行动8、满足满足对商品、服务、使用满意顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段商品不同，购买心理过程也会有所差别商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶
4、段购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段中高档商品：中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段 各阶段中营销员相应的服务步骤 顾客购买心理过程的八个阶段兴兴趣趣注注视视联联想想比比较较检检讨讨行行动动欲欲望望满满足足信信赖赖待机演示与说明揣摩需要销售要点送客初步接触添单交款处理异议促成科学的销售技巧科学的销售技巧顾客还没有上门之前的等待行动。待机的时间长短与商品的价格高低成正比待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。一、等待时机 应该遵循的原则：应该
5、遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习销售服务技巧、相互演练等。一、等待时机一、等待时机（4）时时以顾客为重：时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责接待顾客（5）引起顾客的注视：引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步
6、骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。一、等待时机一、等待时机 营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间 准确判断，有赖于销售员长期的观察和体验。二、初步接触二、初步接触最佳时刻的一般征侯：最佳时刻的一般征侯：当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客
7、触摸商品时当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等。当顾客抬起头时 有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。当顾客突然停住脚步时 一定要注意他注视的是哪一款产品。当顾客的眼睛四下搜寻时 此中情况越快接触越好。当顾客与营业员的目光相接时当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客点头并打招呼。二、初步接触二、初步接触 不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）低价商品则相反，营业员应
8、尽早初步接触低价商品则相反，营业员应尽早初步接触二、初步接触二、初步接触二、初步接触二、初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法掌握好与顾客初步接触的一般方法（1）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特 点与顾客的实际需要（利益、好处）挂上钩。（2）打招呼法 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉。（3）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客。三、揣摩需求 在与顾客初步接触后，接下来应尽快了解揣摩顾客需求，以便向顾客推荐最合适的产品。揣摩顾客的方法：观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求；观察法：通
9、过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求；切忌以貌取人切忌以貌取人 推荐法：通过推荐一两款产品，探究顾客的想法；推荐法：通过推荐一两款产品，探究顾客的想法；询问法：直接询问顾客相关需求。询问法：直接询问顾客相关需求。善用销售里的FAB法则，通过产品的演示与说明提供给顾客“利益”与“价值”。产品的演示说明与产品知识不同，产品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是演示与说明的前提条件。产品知识因产品而异，而产品说明因顾客而异，即使同一款产品品，顾客不同，演示说明的内容和侧重点也有所不同。四、演示与说明 注意点：注意点：（1）针对顾客的需要来做商品说明；针对顾客的需要来做商品说明；（2
10、）善于应付两种（或多种）需求并存的顾客；善于应付两种（或多种）需求并存的顾客；（3）交替运用交替运用“演示与说明演示与说明”和和“揣摩需要揣摩需要”，使产品说明有的放矢，而非对牛弹琴。使产品说明有的放矢，而非对牛弹琴。四、演示与说明销售要点五原则：销售要点五原则：（1）5W1H原则原则 A、需要什么需要什么 WHAT B、何人使用何人使用 WHO C、在何处用在何处用 WHERE D、什么时间用什么时间用 WHEN E、为什么要用为什么要用 WHY F、如何使用如何使用 HOW五、销售要点实际运用中，不一定完全用到实际运用中，不一定完全用到5W1H，但应全面掌握灵活选用，但应全面掌握灵活选用五
11、、销售要点（2）言语简练：简练才能突出要点，罗罗嗦嗦容易喧宾夺主；（3）形象、具体地表达要点；（4）投顾客所好。以正确态度对待顾客异议以正确态度对待顾客异议顾客的异议往往往是成交前的信号顾客的异议往往往是成交前的信号想要才会挑剔事前认真准备事前认真准备对异议的答复时机对异议的答复时机 未提先答未提先答察颜观色 立即回答立即回答不答会影响推荐继续 过一段时间再答过一段时间再答 不予回答不予回答借口/刁难六、处理异议 前提是尊重顾客:争辩是第一大忌 不可嘲笑别人的错误忌语：你错了！你连这都不懂！你没搞懂我的意思,我是说六、处理异议（4）如何解决顾客异议 判断决策者 明确问题真假 锁定关键问题，取得
12、承诺 作出合理解析（5）处理异议禁忌 硬碰硬 争辩 好胜六、处理异议六、促成抓抓住住适适当当的的机机会会，促促成成交交易及早实现。易及早实现。掌握促成的八个时机：掌握促成的八个时机：突然发问时；话题集中在某一个商品上时；不讲话而若有所思时；不断点头时；开始注意价钱时；开始关心询问售后服务时；不断反复问同一个问题时当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营销员的说服。促使顾客尽早成交的方法：请求购买法 不必显得勉强和不好意思，我们的产品无愧于顾客付出的每一分钱 选择商品法/二选一法 假定成交法 用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下 决心购买 最后机会法 数量有限，或促销
13、快到期。六、促成六、促成促使顾客早日成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需求的品种上。（2）缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿/搬走多余商品时，态度应该自然轻松（拿/搬出时也一样）。（3）尽快确定顾客最喜欢的东西 A、摸的次数最多的商品 B、注视时间最长的商品 C、成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他感兴趣的销售要点。“成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，应平缓语调、自然态度。顾客确定购买，添单时，应向其明确具体购买金额；问清楚顾客家庭住址、联系电话等详细信息，沟通好具体送货安装时间。七、添单收款八、送客八、送客(1)以感激的心情向顾客道谢(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶人走似的。祝大家都能成为顶尖销售高手谢谢大家！