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1、.1如何成为销售高手 主 讲人： 王 成.2课程大纲课程大纲全面了解作为销售人员应具备的心态全面了解作为销售人员应具备的心态培养企业销售竞争力，建立完善的销售流程培养企业销售竞争力，建立完善的销售流程把握销售技巧，对难以控制的营销过程做正确决策把握销售技巧，对难以控制的营销过程做正确决策明确销售策略、销售职责、销售组合等销售实务明确销售策略、销售职责、销售组合等销售实务强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售技巧强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售技巧培育一批忠诚于企业、富有战斗力的销售精英培育一批忠诚于企业、富有战斗力的销售精英.3训练理念:1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练 不
2、合理的是磨练 不管合理不合理都是一种锻炼3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动.4训练规则： 准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流 .5处旧布新 学习的新方向 老方向 新方向 拍上 拍右 拍下 拍后 拍左 拍下 拍右 拍前 拍前 拍上 拍后 拍左.6讨论这种做法难不难？你是怎样“暂时忘却”旧的方法而进入新的方法中去的？在这个游戏中，你的体会是什么？.7总结与评估这种做法说难也不难，关键在于找出新旧方法之间的联系。在做的过程中，你要想方设法摆脱旧的方法对自己的约束。彻底忘掉老的方向，并把新的方向当作普遍存在的真理去实践，你就能尽量减少老方向的影响和制约。事过境迁，时过境迁，
3、在恰当的时候开始重新认识人和事。.8前言 营销时代的大变革： 生产观念 产品观念 推销/销售观念 营销观念.9给我们的启发：给我们的启发： 1 1、 树立新的观念：树立新的观念： 专业销售新模式专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%.10我们到底在销售什么？我们到底在销售什么？顶尖销售员销售自己顶尖销售员销售自己信任度信任度一流销售员销售问题解决方案一流销售员销售问题解决方案二流销售员销售产品利益价值二流销售员销售产品利益价值三流销售员销售产品本身三流销售员销售产品本身.11我们是在卖：我们是在卖： 省钱省时赚钱省钱省时赚钱 改善生活现状改
4、善生活现状 改变外表健康改变外表健康 方便舒适快乐方便舒适快乐 提高生活质量提高生活质量 完全信任我们完全信任我们 .12营销精英金字塔营销精英金字塔营营 销销 技技 巧巧产产 品品 知知 识识态度、热情和目标态度、热情和目标.13销售流程销售流程一、准备活动二、建立信任三、发现需求四、展示说明五、促成交易六、拒绝处理顶尖者与低能儿：专业习惯！顶尖者与低能儿：专业习惯！.14一、准备活动一、准备活动1、目标与计划： 我是谁？定位 到哪里去？目标 如何去？计划无目标，无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。无目标，无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。.15人生规化：人生规化： 个人发展
5、事业经济 兴趣爱好 服务社会年收入目标年收入目标： 月财务支出 年支出 月收入目标 年收入 月业绩目标 年业绩 月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率.16人生规化：1年5年10年个人发展事业经济兴趣爱好服务社会.17付出与回报：月财务支出 年支出月收入目标 年收入月业绩目标 年业绩月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率.182、寻找准客户我的准客户的画像： 谁 WHO 做什么 WHAT 什么时间 WHEN 什么地点 WHERE 如何，多久，多少 HOW MANY .19问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况，经营模式是
6、什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么资讯来源？4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样的活动？关心什么？5、他们的价值观是什么？.20头脑风暴会：我们可以通过哪些方法来找到更多的优质准客户呢？.21目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性教育背景，工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。.22个人作业：1、我的主要客户来源有哪些？2、我的主要销售层面有哪些？3、我打算一年中积累多少个客户？4、我预计多少个老客户才能养我一辈子？.23准备拜访准备拜访： 收集有关客户资讯并分析整理收集有关客户资讯并分析整理 准备好所有展示资料和拜访工
7、具准备好所有展示资料和拜访工具 尽量利用电话取得访问约定尽量利用电话取得访问约定 预先进行台词演练和心理预演预先进行台词演练和心理预演 按照预定计划见到客户按照预定计划见到客户.243、物质准备（1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断.25（3）销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证 明、图片、试样问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？.264、心态准备：拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访
8、恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。.27客户接纳我们的理由： ：知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 ：说话办事为客户着想，挺 专业信誉高，与其它销售员 不同 ：有共同语言，对我很 了解，工 作挺在行，相 处很愉快。这个人还不错这个人挺可信这个人与我很投机.28心态调整：开心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示.295、电话约访和信函接触（1）必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通.30（2）电话约访前的准备
9、放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲.31（3）电话约访要领：目的：争取面谈流程： 自我介绍 （简单明了） 见面理由 （好奇开场白） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （进退自如） 二择一见面 （多次要求） .32电话约访技巧：电话约访技巧： 好奇开场白、热词好奇开场白、热词 问题解决方案问题解决方案巧妙过渡巧妙过渡主要诉求主要诉求拒绝处理拒绝处理 作业：作业：电话约访的台词的整理并演练电话约访的台词的整理并演练.33（4）电话约访常见的拒绝：很忙，没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解考虑考虑，研究研究再说先把资料传真，看看有需要会打电话给你.34电话拒绝处
10、理的原则：先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求.35练习：我们与客户见面的充分理由是什么？编写电话约访台词如何处理电话约访的拒绝问题？.36客户评判法则MoneyMoney （钱） 消费能力AuthorityAuthority(决策人） 直接能订购Need Need (需求） 对你产品的需求 M+A+N A*M+a+N A M+A+n Bm+A+N Cm+a+N Dm+a+n E .37性格分析学活泼型 力量型和平型完美型（孔雀） 演员 （老虎） 将军（大熊猫） 工会领导（猫头鹰）科研人员 外向 内向重 人 际重事物.38二、建立信任二、建立信任二八定律和信任度：二八定律和信任度：购
11、买行为购买行为80%受人情绪影响受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，老客户会反的购买是因为信任销售员，老客户会反复购买甚至不惜麻烦。复购买甚至不惜麻烦。没有对销售人员的信任就没有行销没有对销售人员的信任就没有行销.39建立信任度公式认识 约会 信赖 同盟 .40第一印象的五分钟第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？.41创造良好的第一印象：创造良好的第一印象： 服饰服饰 举止举止 言谈言谈 资料资料 其他其他.42 寒暄和赞美的技巧寒暄和赞美的技巧寒暄的作用：寒暄的作用：让彼此第一次接触的
12、紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动.43寒暄切忌：寒暄切忌：.44寒暄的要领：寒暄的要领： 问问：开放式发问：开放式发问/封闭式发问封闭式发问 听听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：记：采访般的记录并配合倾听动作采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常 .45寒暄的内容：寒暄的内容：个人个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业企业：行业前景，创
13、业历程，产品特色，：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划.46 重要技能重要技能赞美：赞美：内容肯定，认同，欣赏内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情.47赞美的方法：赞美的方法： 1、微笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点.48“五顶高帽子五顶高帽子”原则原则分别
14、写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、.49 风格模仿、达成共识风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态同步：呼吸，表情，姿态， 动作等动作等语言同步：语调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等.50 同理心沟通技巧同理心沟通技巧nLL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害nL 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释nH 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方nHH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地.
15、51三、发现需求：三、发现需求：内在需求内在需求外在刺激外在刺激高级需求低级需求自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡 客户需求客户需求 心理分析：心理分析：.52l明显的利益明显的利益 产品、价格、质量l隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任.53 顾客购买心理分析顾客购买心理分析刺激感受到的需求欲望信息搜索欲望评估选择决定决定结果平衡.54解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦） 危机行销法危机行销
16、法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮.55挖掘需求点的公式S+P+I+N 发问状况状况询问询问 SituationSituation问题问题询问询问 ProblemsProblems暗示暗示询问询问 ImplicationImplication需求需求-满足满足询问询问 NeedNeed.56连环发问技巧：连环发问技巧：医生是怎么工作的：医生是怎么工作的： 询问询问 检查检查 诊断诊断 处方处方 医生与营销员的行为方式有何不同？医生与营销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖服饰、举止、言谈、重点、信赖 .57销售医师
17、学说：销售医师学说： 营销人员其实是上门门诊的医师，营销人员其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过通过 认同赞美认同赞美 建立对方的信赖度，建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因，通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方出处方问题的解决方案，其中包含产品。问题的解决方案，其中包含产品。.58连环发问：连环发问：象记者一样准备问题象记者一样准备问题象律师一样引导问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：苏格拉底谈话法： 先谈
18、相同一致的，慢慢过渡到先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。不一致的问题。.59互动游戏 猜名人.60 以诚心待人：以诚心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你.61四、展示说明把握说明时机产品说明导入了解客户的购买模式导入促成话术.62把产品了解得无微不至， 说明你是专家把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜.631、展示说明框架准备部分核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑核心.642、展示说明的技巧：、展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让
19、其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想.65展示说明的方式： 根据购买需求的不同分为两种：解决问题危机行销法 （反面，威胁）实现快乐心理催眠法 （正面，利诱） 在展示说明中不断强化购买点.66展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用.673、说明公式：、说明公式： 利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山.6
20、8证明中的拒绝处理：证明中的拒绝处理： “我知道您很感兴趣，希望了解得更多更清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答.695、导入促成： “客户先生，您看这些数量够不够呢？ 这样的费用可以吗？还有什么要求吗？” “您还有什么不清楚的地方吗？ 假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？.70练习：请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演反馈评估。.71五、促成交易定义： 帮助及
21、鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。 促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手.721、促成的恐惧、促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。.732、促成的信号：、促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？.743、促成的方法：假设成交法次要成交法二择一法激将法威胁法利诱法利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法.754、促成注意点：、促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，
22、仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制问题.765、促成公式：、促成公式：强烈强烈的感觉的感觉熟练的技术熟练的技术良好的心态良好的心态成交成交+=.776、客户链，转介绍：、客户链，转介绍：心态：心态： 不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍.78转介绍示范：转介绍示范： “客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”.79转介绍流程：转介绍流程： 感谢感谢 要求要求 承诺承诺 引导引导 记录记录.80练习：请编写一套促成台词并演练。请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并
23、演.81六、拒绝处理拒绝：拒绝： 与生俱来的对推销的抗拒， 正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物的习惯反应 行销是从拒绝开始的， 拒绝就象太阳东升西落一样自然。 拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。.821、拒绝的心态： “问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练 “嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。.832、拒绝分类：假问题：借口、搪塞、烟幕弹 通常是自然反应，口头禅，带过 不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心 的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问
24、题处理。.843、拒绝原因：、拒绝原因：不需要 20%不适合 10%不着急 10%其它 5%不信任 55%说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。.854、拒绝处理的方法：间接否定法询问分解法举例法转移法解释法.86客户异议处理公式认同+赞美+转移+反问.87问题：通常我们要应对的拒绝有哪些呢？ 示范：太贵了不相信不适合留下资料再说很忙没时间.88价格谈判策略价格谈判策略.89 .90价格谈判：价格谈判： 价值价值以价值为荣以价值为荣独一无二的卓越优秀独一无二的卓越优秀事先的价格砝码事先的价格砝码强调规范的做法强调规范的做法价格组成分析价格组成分析价格的组成价格的组成价格化大为
25、小价格化大为小一包烟法一包烟法与昂贵的比较与昂贵的比较更好的品质、更低价格更好的品质、更低价格探求实际差距探求实际差距有时差距不大有时差距不大寻找解决方法寻找解决方法更好的服务让步更好的服务让步.91拒绝处理练习： 针对三种最常犯的拒绝问题按公式要求，要求（编写拒绝处理台词）。.92优秀行销员的基本素质：丰富的知识（Knowledge)正确的态度（Attitude)娴熟的技巧（Skill)良好的习惯（Habit).93技巧是可以练习的态度是至关重要的对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展.94 目标创造格局目标创造格局 态度决定成败态度决定成败 行动带来收获行动带来收获