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1、诸暨同方豪生大酒店人力资源管理分析组员：洪海、楼栋、姜樟明、黄小玲、苏翎、王杭琦、胡峰目录一、公司简介二、公司组织结构三、人员组成四、工作分析五、人力资源现状六、存在的问题七、解决措施与建议一、公司简介 诸暨同方豪生大酒店是诸暨政府高度重视的项目，也是同方联合控股集团“酒店地产”模式的开山之作。酒店位于城市中心, 西施故里风景区内，环境优美，交通便利，设施齐全。 酒店拥有311间功能完备的豪华客房、行政客房与套房。除餐厅大厅外，30个豪华包房能满足不同客人的需求；大小各异的豪华宴会厅可根据宾客的不同需求提供多种宴会、会议、商务洽谈等服务。二、公司组织结构该图形象地反映了组织内各机构、岗位上下左
2、右相互之间的关系。三、人员组成 诸暨同方豪生大酒店，现有员工768人，其中人事行政部门39人，财务部41人，市场销售部门30人，前厅部65人，餐饮部329人，客房部175人，工程部39人，保安部50人。餐饮部和客房部分别占总人数的42.8%和22.8%，位居首位。反映出该酒店基层员工是酒店的主力军，因此人力资源管理更应该从基层员工方面着手。四、工作分析 工作分析围绕工作本身收集岗位信息，对岗位的劳动复杂程度、责任大小、工作环境、劳动强度进行评价。工作分析对岗位的特点及从事岗位工作人员的基本秉赋，都会做出强度不一的规范。四、工作分析部分岗位行政楼层管家任职条件：大专以上学历，旅游、酒店管理专业，
3、英语4级以上优先； 年龄2028岁，女身高160以上，男身高168以上； 形象气质良好，具有良好的职业、道德修养。客房部健身中心服务员任职条件：高中以上学历； 年龄2028岁，女身高158以上，男身高168以上； 形象气质良好，具有良好的职业、道德修养。 市场营销部公关协调员任职条件：大专以上学历，旅游、酒店管理专业优先； 年龄2028岁，女身高160以上，男身高168以上； 形象气质良好，具有良好的职业、道德修养； 熟练操作或等软件。楼层领班职位描述：巡视管辖区，检查清洁卫生及客房服务的质量检查客房的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划检查各类物品的储存及消耗量留意宾客动态，处理宾客投诉，有重
4、大事故时需向部门经理报告掌握所辖客房的状况亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房员工及清洁杂工的工作餐饮部迎宾职位描述：在宾客面前随时保持整洁友好愉快的形象；向宾客提供礼貌周全的服务，对于宾客的要求、不满和需要及时作出回应及时向领班或餐厅经理汇报；迎接问候宾客，并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座，并合理分配记住所有宾客和常客的姓名；和宾客交谈，回答宾客提出的问题；接受电话订座，使用最好的电话谈判技巧；回答宾客有关本酒店的特殊活动和菜单等；熟悉菜单和饮料单；任职资格：初中以上文化程度，并能用一门外语对客服务；熟悉餐厅特色，了解饭店餐饮服务设施，具有一定
5、的公关和社交知识具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏，有较强的沟通技巧；身体健康，仪表端庄大方，气质较好。五、公司人力资源现状分析1、招聘2、培训3、绩效考核4、薪酬管理5、福利政策1、招聘招聘流程酒店做好招聘前期工作发布招聘简章筛选应聘人员进行面试进行就职培训通知应聘者正式上岗该图为酒店现实行的招聘流程图。1、招聘应聘方式（1）企业网站招聘： 将个人简历、照片等通过网站或以等方式投递到酒店招聘信箱并注明您应聘的职位和待遇要求。如需面试，我们将在第一时间通知您！ 酒店地址：浙江省诸暨市暨阳街道金鸡山路16号（西施故里景区内） 邮政编码：311800 招聘电话：0575-8178000
6、1 总机：0575-81780888 传真: 0575-81780008 网站： 招聘邮箱： （2）校园招聘：校园代理招聘兼职等 招聘负责部门：人力资源部2、培训 诸暨同方豪生大酒店依据尊重人才、发现人才的理念，给员工提供多种施展才华的渠道，创造不同职业发展的机会，在具有国际酒店管理知识和专业技能的管理人员的帮助下，员工将得到系统科学的培训，并在自己的工作岗位上不断得到提升。公司对员工的培训包括以下四方面：员工服务知识员工从业能力 员工从业观念客人至上的理念 3、绩效考核（1）考核目的 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有
7、效提升酒店整体绩效。（2）考核原则 以提高员工绩效为导向定性与定量考核相结合多角度考核公平、公正、公开。3.绩效考核考核方法具体考核方法：（1）考核周期。考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完成；年度考核于次年一月三十日前完成。（2）考核关系。考核由被考核者的直接上级进行考核。（3）考核维度。通过以下3个方面来考核，绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果；态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性；能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。4、薪酬管理（接下表）该图展示该酒店部分岗位的薪资分配状况（续
8、上表）5、福利政策酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作餐。酒店提供员工宿舍，宿舍整洁明亮。宿舍配有空调、衣柜、洗衣机、阅读室和员工活动室、24小时热水器等配套设施，住宿环境安全舒适。员工入职即可签订劳动合同，并购买社会保险，包括养老、医疗、工伤、生 育、失业五大险种和住房公积金。每周40小时工作制，享受国家法定假期。酒店重视员工素质的提高，员工免费参加酒店组织的语言培训、技能培训等各类培训。为丰富员工的业余文化生活，酒店为员工举办各项有益的娱乐活动。酒店为员工提供广阔的发展空间，职位空缺时优先从内部提拔，注重人才的培养和选拔。六、存在的问题1.招聘方面。（1）试用期内员工离职率较高。从统计的数
9、据发现，酒店试用期内员工离职人数占离职总人数的三分之一，占很大比例。（2）求职者素质达不到酒店岗位要求。酒店对从业人员各方面素质提出了较高要求，除岗位所需的基本技能素质外，也有对外语的要求。基本的外语沟通能力只能满足基本服务，不能达到酒店追求的为客人提供卓越服务要求。解决措施问题2.培训方面。 （1）培训内容陈旧，培训方法单一，缺乏人力资源开发观念。 酒店培训内容重复、陈旧，主要是对酒店管理规章制度、服务操作流程和服务技能的培训，培训方法也采用传统的课堂讲授式和实操练习，缺乏创新。在设置培训课程时，没有人力资源开发观念，不考虑员工职业生涯发展需求，使员工对培训缺乏积极参与的热情，使培训效度较低
10、。 （2）培训评估投入不足。培训评估就是对培训工作的评价和反馈，为数甚多的酒店并没有意识到培训评估的重要作用。良好的培训评估体系，可以反映员工培训的效果、发现培训存在的问题以及更好的制定下一次的培训方案。诸暨同方酒店的培训评估几乎只停留在员工培训考核上，缺乏对培训效果信息的追踪和反馈。解决措施问题3.绩效考核方面。（1）考核主体单一。仅仅由被考核者的直接上级进行绩效考核，会由于主观性太强等原因，产生不公平的现象，容易导致上下级之间产生隔阂。也无法对被考核者做出全方位的考核，展现其真实的绩效情况。（2）缺乏考核记录。难以为以后的绩效反馈提供依据，容易造成纠纷，使得部门之间，甚至组织整体的团结协作
11、受到影响。解决措施问题4.薪酬管理与福利政策方面。（1）员工自我效能感低。由于酒店工作人员各负其责，分工明确。所有职位的责、权、利划分的非常清楚。酒店的工作具有繁琐性和突发性，导致员工工作压力较大。酒店工作往往是随机性的处理事情，有许多工作是看不到效果或短期内无法体现效果的。加之上下级制度森严，命令下达后是必须要按时完成的。导致许多员工在看不到成绩的同时，承受着巨大的工作压力。在职位晋升和提薪上也没有较明显的进步，以至于员工的自我效能感较低。（2）基层员工的倦怠感和不公平感日益加强。由于基层员工的工作时间、强度存在不太规律的现象，使得他们的倦怠感油然而生，再加上薪资和福利待遇的巨大差异，使员工
12、出现不平衡感，这对酒店的整体发展是非常不利的，不仅会影响整体的士气，还会对酒店形象产生负面影响。解决措施七、解决措施与建议1.招聘方面。（1）改善招聘途径。根据不同的工作岗位采取不同的招聘方式。针对文化程度较高，运用网络获取信息的可以在知名招聘网站发布信息，如前程无忧，智联招聘，最佳东方等。前台接待，餐饮服务，厨师，销售，行政人员通过网络投递简历的方式较多。客房服务，工程，保安等工种在当地知名报纸上发布信息效果比较明显。发布内部招聘信息，为员工提供换岗机会，提高员工综合能力。鼓励员工推荐有相关工作经验的人进入酒店，对推荐成功者给与一定物质奖励。（2）提高面试人员的素质。面试人员具备相关专业知识
13、才能准确判断应聘者能否胜任工作，融入环境。企业在招聘过程中，一般采取人力资源部初试，用人部门复试的形式。对于企业的工作岗位基本情况，如工作内容，工作时间，部门情况等信息，人力资源部招聘人员需有较清楚的认识，这样可以回答应聘者的提问。用人部门面试人员需要接受相关招聘方法的培训，使自身更专业。解决措施2.培训方面。（1）创新培训形式、内容和方法。针对不同层次、不同岗位以及员工职业发展需要开展全方位的培训，不仅对一线部门的基层员工进行培训，包括人事、采购、销售和工程部门员工的培训，特别加强管理的薄弱环节中低层管理者的管理理论和方法的培训。丰富培训内容，在注重业务知识和技能培训的基础上，增加对员工服务
14、意识、服务态度和沟通技巧的培训。（2）在培训实施过程中要注意对培训实施监督指导，检查培训计划执行的情况，及时发现偏差以及对培训计划的调整。建立培训评估信息系统对酒店培训效果进行分析反馈，以便下一步培训工作的展开。解决措施3.绩效考核方面。（1）丰富考核关系。考核关系可以分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关系，见下表：（2）增加考核记录。考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉
15、的处理。解决措施4.薪酬管理与福利政策方面。（1）引入激励机制，提高员工自我效能感。采用“目标定位发展”的机制，首先给员工以目标，让员工明确自己的位置，现在工作的重要性，将来的发展空间和发展前景。然后给自己一个准确的定位，能从酒店的整体利益出发，在做好本职工作的同时，带动周围员工的工作积极性。（2）工资分布多层次化。酒店一般有七个工资级别，如将其细化至1215个级别，结合员工表现，只要考核合格，让员工在较短的时间内，可以持续升薪。（3）稳定管理层骨干和技术骨干。在关键岗位上，要有相对稳定的职工。利用较高待遇，创造发展机会，解决后顾之忧等手段，稳定管理人员中关键岗位员工和重要部门的技术骨干。建议： 在当前形势下，酒店的人力资源管理工作要依据企业自身特点，结合所在城市的用工与招聘情况，以人为本，兼顾好个人利益与集体利益。管理制度、自身定位与个人发展相结合，加强员工归属感和自我效能感、帮助员工确定职业规划，实现自我价值，稳定员工队伍，提升服务质量，追求员工利益与酒店利益的共赢。