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1、 酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈 小组成员小组成员： 随着酒店也在社会经济中的地位与日俱增，酒店业的服务质量正随着全球旅游浪潮的冲击和日益加剧的竞争而受到重视。服务质量是酒店的生命线，而员工的服务意识又是影响酒店服务质量的重要因素。因此，如何以提高员工的素质和服务意识来提高酒店服务质量以及提升酒店竞争力则显得日益重要。 一、我国酒店业人力资源管理的现一、我国酒店业人力资源管理的现状分析状分析 1、员工素质低，这会引起服务质量的问题，从而降低了服务质量水平 2、从业人员流动频繁，人才流失严重 3、薪酬分配不合理 4、用人理念偏激，甚至扭曲 5、缺乏人性化管理，员工之间缺少人文关
2、怀 6、没有有效晋升机制和管理方式所谓员工的素质，即员工从事某事（行为）所需要具备的知识、技巧、所谓员工的素质，即员工从事某事（行为）所需要具备的知识、技巧、品质和工作能力。这些行为和技能是人的内在特性，是可衡量、可指品质和工作能力。这些行为和技能是人的内在特性，是可衡量、可指导的、可开发的、可加工的，并对员工的个人绩效以及企业的成功发导的、可开发的、可加工的，并对员工的个人绩效以及企业的成功发展会产生关键影响的。按素质发展水平，把人的整体素质可分为自然展会产生关键影响的。按素质发展水平，把人的整体素质可分为自然生理素质、心理素质和社会文化素质三个层次。其中心理素质和文化生理素质、心理素质和社
3、会文化素质三个层次。其中心理素质和文化素质的发展对全面提高员工的素质尤为重要。素质的发展对全面提高员工的素质尤为重要。（一）酒店员工存在的问题 1.员工综合素质较低 员工的素质是一个综合性的问题，它包含着员工个人的职业道德、文化素养、工作能力等诸多方面的内容。就目前情况来看，我国酒店业员工素质偏低的原因有以下几种： （1） 酒店行业员工准入门槛低。酒店行业招工标准低，对从业人员的学历要求不高 （2） 缺少酒店专业人才，由于酒店行业薪酬较低，无法吸引高素质人才的加入，也容易使能力较强的员工流失到其他行业或者酒店 （3） 员工缺乏培训，酒店行业专业人才市场尚未完全形成，社会上缺少具有社会权威性或具
4、有政府性质的酒店人才培训机构以及认证机构，致使酒店无法大量招收具有专业素质的从业人员 2.缺乏服务观念和服务意识 酒店业员工普遍缺乏服务意识和观念，许多员工认为自己只要作好本职工作，严格按照操作规程完成好自己的任务就可以。对服务质量和对顾客的认识从根本上讲还不到位。 3.员工对工作不满，流动频繁，优秀人才易流失 酒店工作时间长，工作内容过于繁琐，管理程序化，操作规范化，使员工缺乏自由发挥的空间。一些从高校毕业的酒店管理专业的专业人才对于酒店一线工作不感兴趣，认为没有发展前途；而另一部分从旅游中专毕业的学生又认为自身能力和经验难以在酒店行业立足。再加上有些员工所从事的职业或者职位性质、劳动的内容
5、不适合其需求，特别是不适合他们的技术和知识水平时，就更容易导致不满，致使员工离职到其他酒店或转做其他行业。 员工流动过高造成一线岗位新手多，技术骨干少。员工普遍缺少经验，有经验的员工大量外流，对酒店服务质量稳定的影响是非常明显的。 （二）酒店管理导致员工素质低的原因 1.缺乏对员工的培训 酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量不够重视。认为服务质量管理投入资金大，而得到的效果却不明显，自己花重金培养出来的人才最后流入其他企业，等于是花钱为别人培训，到不如把资金投入到硬件设施的建设上，用豪华的硬件设施来吸引客人的光临。 这实质上是酒店不重视培训和人才建设的结果。仅仅把人才作为成本
6、来看待，而不是当作酒店的资源，人才建设没有长远眼光，培训投入的资金和人力不够，政策不到位，培训随意性大，无法保证质量。 2.大规模招收临时工、实习生，导致服务质量不稳定 由于实习生和临时工不用支付较高的工资和社会保险，现在的酒店管理者越来越青睐在校实习生，一方面大量招收实习生和临时工，一方面不断压缩正式员工的编制。由于实习生和临时工的工作周期短，酒店服务质量无法长期保持在一个稳定的水平上，另一方面酒店需要不断的进行招聘，培训，无形中也投入了很多金钱和精力。 3.与员工缺乏有效的沟通 酒店内部等级森严，上下级沟通渠道不通畅，管理人员无法及时的了解一线员工的工作情况和心理状态，员工对本职工作或工作
7、环境的不满，往往只能在员工离职的时候才了解，这就导致管理人员不能从源头来发现问题并及时解决问题。 4.对服务质量监管不够严格 酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更加难以把握。无形服务的主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量的主要手段。 （三）人才流失严重优秀人才的流失是目前酒店业普遍存在的突出问题，常常导致酒店产品质量和服务质量下降、经营成本加大经济效益滑坡。为解开五星级酒店人才流失之谜，记者采访了多位资深酒店从业人士。据调查了解，失控的高星酒店建
8、设速度、不对口的酒店人才输出、中国业主不够长远的发展眼光以及酒店员工无法形成的企业归属感，令中国五星级酒店的人才流失率居高不下。 我们不难看到在一些酒店的大门口长期挂着招聘新员工的招牌，酒店的员工不管是基层的还是中层的管理人员对“跳槽”都习以为常了，这给人力资源管理工作带来了巨大的压力，也增加了酒店的人力资源管理成本，造成酒店企业的浪费。 最近几年，员工流失率像冬风一样席卷整个酒店业，酒店业纷纷出奇招留住员工，减少流失率，效果甚微。酒店的泰斗，行业的大佬们纷纷讨论其原因，总结一系列问题，追究其关键所在。 （四）薪酬分配不合理 酒店薪酬分配三大矛盾 薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪酬分配
9、是价值管理过程的阶段终结，同时也是价值管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成时，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影响第二次价值创造。 薪酬是对员工价值最直接的衡量。换言之，薪酬分配是价值管理过程的阶段终结，同时也是价值管理过程新的起始。当一次价值创造过程完成时，如果薪酬分配不合理，那么，就很大程度上影响第二次价值创造。企业要可持续发展，就必须解决好薪酬分配中三大（内在）矛盾。 1、现在与将来的矛盾 为了刺激员工的当前贡献，通过短期激励的方法可以强化员工的行为。典型的做法是以成败论英雄，使得每个员工都关注眼前结果，但这样做的结果必然会忽视一些重要的、不易很快见效的工作，如新市场的开拓、新
10、技术的开发、经营创新与管理变革，这些工作对于企业长远发展有决定性的影响，但工作成果往往在短时间内难以体现。如果一个酒店过分地强调当前结果，必将有了今天，就没有了明天；但如果不追求当前成果，企业就会活不过今天，因此，薪酬分配必须促使企业发展并且能保持持续发展。 2、老员工与新员工的矛盾 由于酒店创业者在创业初期风险大、收入少、投人多，为了激发创业者的激情，酒店往往会描绘未来的远景，给员工承诺许多。当企业发展起来后，新老员工的利益冲突日益显示出来。老员工由于历史的贡献分享今天的成果，甚至在一些企业的初始出资者始终保持酒店剩余价值的独享权。这样，外部的优秀人才进入酒店后不仅找不到创业的感觉，甚至感到
11、被老员工剥削。一个酒店如果不能不断地吸取外部优秀人才并激发其动力，酒店的机能很容易逐步退化，最终导致公司的衰亡。 3、个体与团队的矛盾 为了强化激励，企业往往过分强调员工的个人评价与激励，但如果过分强调个人的作用，又必将会影响员工之间的协作精神，从而影响组织整体和部门或团队的运作能力，最终导致企业经营管理链条的断裂。而过分强调团体的利益，又必将会导致员工吃大锅饭思想或产生不公平。（五）用人理念偏激，甚至扭曲 主要体现在员工的招聘上，把人的外貌作为重要标准，出现重外貌，重年龄，轻内质，轻技能等一系列不合理的用人标准，而没有考虑到该员工性格，气质是否与该工作岗位想适应。热情，耐心，周到的服务并不能
12、用年轻美貌来替代。（六）缺乏人性化管理 1、要平等的对待每一个员工 酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。 2、内部管理的缺乏上下有效的沟通 许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一
13、些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济处罚。这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。员工无形中工作压力增大，流动率的迅速攀升也就在所难免了。 3、过分追求低成本，薪酬跟用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。 酒店HR对员工流失严重的案例分析 案例：据XX酒店总经理于某估计，酒店每年因雇
14、员流动造成的经济损失高达十几万人民币。这对于一个民营酒店来说已经是巨额损失了。其中每一位员工流动造成的损失平均为500元，而该酒店的雇员流动率为70-75%。总经理于某说，该酒店每年每一位员工流动造成的经济损失至少为1000元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店服务质量带来不可估量的损失。其主要损失为：流动员工离店后给非流动员工增加了工作量，从而服务质量下降、新雇员的培训、以及顾客因其所熟悉的员工离店而另顾其他饭店等等。 留住老的比另聘新的更划算留住老的比另聘新的更划算 最有效的奖惩是最有效的奖惩是“重处罚、高奖重处罚、高奖 励励” 让让“一般一般”人做人做“二般二般”事事 留住人才，
15、仅有高薪是不够的留住人才，仅有高薪是不够的 如何通过提高员工素质与服务意识来提升服务质量如何通过提高员工素质与服务意识来提升服务质量 1、员工应树立正确观念，正确看待本职工作，培养敬业乐业精神 酒店员工应该树立正确的就业观念，正确看待本职工作，服务清洁工作是酒店不可缺少的重要工作内容，有些员工对此存在着不正确的看法。他们把服务工作看作是伺候别人的工作，作为酒店员工必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务清洁工作，这仅仅是社会分工不同而已，并没有贵贱之分。 酒店服务工作是一项知识化，专业化很强的工作，对从业人员要求较高，需要从业人员具备一定的专业知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧。
16、否则，就无法快捷、高效地满足客人多层次的需要。 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就更应该重视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。 2、加强培训，提高员工素质和专业技能 培训是酒店提高员工素质的最佳途径，也是酒店员工不断学习进步的方法之一。因此，酒店应该重视员工的培训，把培训作为一个长远的人才计划来执行。成立相应的管理小组，有专人负责长期培训计划的制订，严格落实各项培训计划的实施，以及定期对员工进行考核。 3、实行人性化管理，为员工创造满意的职业发展前景 人性化管理就是要酒店重视人力资源最重要的因素人，是以人为本的管理。在日常管
17、理中关注员工，让员工体会到酒店的温暖与关怀，培养员工主人翁意识，并让这种热情转化到工作中。因此在实施员工管理时，要考虑到以下几个方面： （1）尊重员工的本性，酒店应该对员工的期望善加引导，为员工创造升职升薪的机会与空间，从而创造员工满意。 （2）注重员工的创造力，以顾问的方式说服方式帮助员工规划职业生涯，让他们看到希望。根据员工自身的特点能力以及岗位的适应性，选择有利于员工发展的部门。 （3）为员工提供具有竞争性的发展平台。注重员工个人潜力，以及对酒店作出的贡献，从而更有效的激发员工的积极性。 （4）建立良好的竞争机制，实施人性化管理必须关注员工的利益，比如酒店可以把员工的业绩和工资奖金挂钩，
18、优秀员工在酒店的激励下会不断提高其自身的服务技能，加强服务意识，从而使酒店服务质量得以持续提高。 酒店管理者应切实为员工创造一个公平、公正的竞争环境，有序的良性竞争能够激发员工的工作热情。使员工全身心的投入到服务之中。 4、提高员工福利待遇，满足员工合理要求，努力减少优秀服务人员的流失 员工是酒店的重要资源，也是酒点的生产力，酒店能否提供高品质的、高效能的服务和员工密切相关，酒店应该为员工提供满意的薪酬和优厚的福利待遇，吸引高素质人才的加入。定期举办优质服务评比活动，对表现出色的员工给予精神上和物质上的奖励，牢牢的把握住有经验的优秀员工，防止优秀员工的流失。 5、控制临时工实习生与正式员工的比
19、例，保证产品质量的稳定性 在员工招聘方面，应根据经营发展的需要，结合酒店实际情况，调查各岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，而不是为了节约成本滥招实习生和临时工，实习生和临时工的比例应该控制在合理的范围之中。这样，酒店服务质量的稳定性才有保证。 案例分析 杭州XX酒店员工流失现象分析 杭州XX酒店员工流失现象分析一、杭州XX酒店的基本概况1、杭州XX酒店的位置：杭州XX酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机
20、场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你的掌握之中。2、杭州XX酒店的设施：杭州XX酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气派;装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食;197间客房舒适豪华;各种娱乐休闲设施一应俱全;，应有具有;多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾酒会，或是国际会议，凭着我们热情的服务和专业的丰富的会议接待经验，使你的会议轻易成功。3、杭州XX酒店的企业性质：杭州XX酒店集团股份有限公司下属杭州XX酒店(民营)杭州XX酒店员工流失现象分析二、杭州XX酒
21、店员工流失的原因分析杭州XX酒店员工流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样， 在总结归纳的基础上，从一下几个方面对杭州XX酒店员工流失的原因进行分析：1、杭州XX酒店员工流失的主观原因(1)员工自己觉得不适合本职工作据了解到，从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员工不是客房专业出来的，有计算机专业的，譬如以前的主管沈慧芳。还有各种各样专业的在客房部工作。究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里调研。毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。(2)员工自身的疲惫
22、程度根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。旅游饭店的从业人员尤为如此，曾在和一位即将离开XX酒店的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人的话说：我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中，没有又把它倒过来这样反复重复，日复一日毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。当被问到辞职之后有什么打算时，他们也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。 杭州XX酒店员工流失现象分析(3)寻求更好的发展机会和更高的报酬了解到在杭州这个旅游城市里，招聘人数最多的是业务员和旅游饭店行业，许多从外地来
23、的员工选择进入酒店工作，也有很多原来已经在酒店里工作很长一段时间的服务员，一旦发现有利于自己空间的单位和薪水高的单位，他们就会选择跳槽，虽然薪水对员工来说不是跳槽的主要因素，但是有时候也是衡量员工价值的重要尺码，他们看到的是对自己发展有利的空间，在这方面，员工的考虑是比较成熟的。(4)找到比此处更好的工作而选择跳槽酒店的员工，尤其的处于第一线的服务人员(主管，领班，普通服务员)，工作量大。工作辛苦，甚至还遭到客人的有意刁难和人格的侮辱，由于酒店的管理着处理方式不当。长期这样，员工感觉到没有得到应有的关怀和尊重，他们开始寻找更好的工作，一旦找到，他们就会跳槽。杭州XX酒店员工流失现象分析 (5)
24、传统观念的影响 一些员工受到传统观念的影响，以为从事旅游饭店行业是低人一等的下贱行业，还有的以为从事酒店的是从事青春行业，等。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，无论是觉得低人一等的员工，还是那些老员工，跳槽是他们经常考虑的问题。 (6)其他方面的原因 一些员工除于工作之外的个人方面的原因，也可能作出跳槽的决定。譬如，有的女员工更好的为了照顾家庭，有的也会由于身体本身的原因而退出酒店行业，如年龄太大，眼睛过渡的近视等。杭州XX酒店员工流失现象分析2、杭州XX酒店员工流失的客观原因分析杭州XX酒店的员工大约有300多人，之所以不是很肯定就是因为XX酒店时时有员工离开，他们是为什么离开，除了
25、以上的主观原因，在以下简述他们离开的客观原因：(1)杭州XX酒店没有给员工提供实质上的发展空间作为酒店的员工，特别是刚刚从学校出来的新员工都希望自己有个自我发展的，展示才能的空间。在刚刚开始来时对酒店并不了解，但是后来才知道，杭州XX酒店的所有岗位已经定死，就是有个别的岗位空缺，都是靠裙带关系来填补，所以，后来才来的岗位由于没有关系只有能力而无法登上仅有的几个管理岗位而跳槽。(2)杭州XX酒店对员工的管理体制过于严格过于严格的管理体制，导致了办事效率的低下。程序过于复杂，阶梯式的审批制度，导致员工未能发挥才能而使员工跳槽。(3)不尊重下属，抹杀他们的成绩，无视员工的重要作用，打消他们的工作激情
26、在杭州XX酒店，管理者的综合素质普遍较低，曾经听到这样一句出自于某管理者的话：某某员工做的工作就象没有做的一样。这明显就是抹杀他们的成绩，也就在同时，打消了他们的积极性，员工个人价值得不到肯定，长此以往无法忍受而辞职。杭州XX酒店员工流失现象分析(4)没有建立合理的评估机制和选拔机制杭州XX酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于杭州XX酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞
27、职。(5)企业内部得不到有效的沟通曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查：分别向5个不同部门的经理问候，其中有三个部门的经理会向你点头致意，而两个部门的经理装着没有看见走过; 向5个经理不打招呼，结果显示：没有一个经理会向你主动打招呼(包括本部门经理)。员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。(6)工资收入，福利待遇一般等工资待遇一般，虽然不是员工流失的重要因素但有时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。 员工素质和服务意识是影响酒店服务质量员工素质和服务意识是影响酒店服务质量的最大因素。的最大因素。因此，酒店通过员工的管理，提升员工素质和提高员工满意度是酒店服务质量不可缺少的一部分。只有重视员工素质的培养，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出。