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1、管理文秘概述管理文秘概述管理文秘的历史沿革管理文秘的历史沿革管理文秘人员管理文秘人员管理文秘机构管理文秘机构管理文秘工作管理文秘工作管理文秘的人际关系管理文秘的人际关系管理文秘实务之一辅助决策管理文秘实务之一辅助决策管理文秘实务之二调查研究管理文秘实务之二调查研究管理文秘实务之三文书管理管理文秘实务之三文书管理管理文秘实务之四会议管理管理文秘实务之四会议管理管理文秘实务之五信访工作管理文秘实务之五信访工作管理文秘实务之六督查工作管理文秘实务之六督查工作管理文秘实务之七保密工作管理文秘实务之七保密工作管理文秘实务之八信息处理管理文秘实务之八信息处理管理文秘实务之九接待工作管理文秘实务之九接待工作
2、管理文秘实务之十印信管理工作管理文秘实务之十印信管理工作第一章第一章 管理文秘概述（管理文秘概述（2学时）学时）一、管理文秘的含义：一、管理文秘的含义：（一）秘书：为领导机关、社会团体或个人提供辅助管理，综合服（一）秘书：为领导机关、社会团体或个人提供辅助管理，综合服务的人员。务的人员。（二）文字秘书（文秘）：指主要从事文字工作的秘书人员。（二）文字秘书（文秘）：指主要从事文字工作的秘书人员。（三）管理文秘：指在管理工作中主要从事文字处理的秘书人员。三）管理文秘：指在管理工作中主要从事文字处理的秘书人员。二、管理文秘的研究对象二、管理文秘的研究对象管理文秘是关于管理文秘工作规律及其应用的科学。
3、管理文秘是关于管理文秘工作规律及其应用的科学。三、管理文秘的研究内容三、管理文秘的研究内容包括：包括：1、史（学科发展历史、管理文秘人员、工作活动、机构等、史（学科发展历史、管理文秘人员、工作活动、机构等 的起源）的起源） 2、学（基本原理、基本方法、基本知识：管理文秘概念、学（基本原理、基本方法、基本知识：管理文秘概念、 学科性质、学科内容、工作方法、基本要求等）学科性质、学科内容、工作方法、基本要求等） 3、术（基本原理、基本方法、基本知识的应用：管理文秘中、术（基本原理、基本方法、基本知识的应用：管理文秘中 的决策、会务、信访、督查、信息、文书、档案管理等）的决策、会务、信访、督查、信息
4、、文书、档案管理等）四、管理文秘的性质四、管理文秘的性质1、应用性、应用性 2、综合性、综合性 五、管理文秘的研究方法五、管理文秘的研究方法1、理论联系实际、理论联系实际 2、分析与比较、分析与比较六、管理文秘与相关学科的关系六、管理文秘与相关学科的关系1、管理学、管理学 2、文书学、文书学 3、档案管理学、档案管理学 4、应用写作、应用写作5、领导科学、领导科学 6、心理学、心理学 7、会务学、会务学 8、秘书学、秘书学七、学习管理文秘的现实意义七、学习管理文秘的现实意义思考题：思考题：1、管理文秘与秘书学的关系。、管理文秘与秘书学的关系。 2、学习管理文秘有何现实意义？、学习管理文秘有何现
5、实意义？第一节第一节 中国秘书工作的历史沿革中国秘书工作的历史沿革一、先秦至清末的秘书工作一、先秦至清末的秘书工作1、尧舜：巫、纳言、尧舜：巫、纳言2、商：太史、史、商：太史、史3、周：大史、小史、内史、外史、御史、周：大史、小史、内史、外史、御史4、春秋战国：大史、御史、左史、右史、尚书、春秋战国：大史、御史、左史、右史、尚书5、秦：御史大夫、御史、尚书、秦：御史大夫、御史、尚书6、汉：尚书、尚书仆射、汉：尚书、尚书仆射7、魏晋南北朝：秘书令、中书省、门下省、尚书省、魏晋南北朝：秘书令、中书省、门下省、尚书省8、隋：内书省、门下省、尚书省、隋：内书省、门下省、尚书省9、唐：中书省、门下省、尚
6、书省、翰林院、集贤院、唐：中书省、门下省、尚书省、翰林院、集贤院、 学士院、匦使院学士院、匦使院10、宋：政事堂、中书省、门下省、尚书省、翰林学士院、宋：政事堂、中书省、门下省、尚书省、翰林学士院 枢密院枢密院11、元：中书省、参议府、翰林兼国史院、翰林蒙古院、元：中书省、参议府、翰林兼国史院、翰林蒙古院12、明：内阁、六科给事中、通政司、文书房、明：内阁、六科给事中、通政司、文书房13、清：国史院、秘书院、内阁、军机处、通政司、奏事、清：国史院、秘书院、内阁、军机处、通政司、奏事 处、南书房处、南书房二、民主革命时期的秘书工作（二、民主革命时期的秘书工作（P7477）三、新中国成立后的秘书工
7、作（三、新中国成立后的秘书工作（P7779）一、一、1、工作性质、工作性质2、资格要求、资格要求3、培养、培养1、社会化、社会化 2、现代化、现代化 3、专业化、专业化 4、妇女化、妇女化 （二）哲学的修养（二）哲学的修养1、哲学修养的意义：、哲学修养的意义：A、树立正确的世界观树立正确的世界观B、有利改进思想方法和工作方法有利改进思想方法和工作方法C、有利于改造世界观有利于改造世界观2、内容：内容：A、要、要客观地看问题避免主观地看问题客观地看问题避免主观地看问题B、要、要全面地看问题避免片面地看问题全面地看问题避免片面地看问题C、要、要发展地看问题避免静止地看问题发展地看问题避免静止地看问
8、题D、要用、要用多种思维方法避免单一的思维方法多种思维方法避免单一的思维方法E、创新思维创新思维（三）作风修养（三）作风修养1、实事求是、实事求是 2、主动负责、主动负责 3、艰苦奋斗、艰苦奋斗4、联系群众、联系群众 5、快、准、严、细的作风、快、准、严、细的作风 （四）职业道德（四）职业道德1、内容：、内容：A、热爱工作甘于平凡热爱工作甘于平凡B、不记报酬不辞劳苦不记报酬不辞劳苦C、自尊自重克己奉公自尊自重克己奉公D、谦虚谨慎平等待人谦虚谨慎平等待人E、严守机密克服虚荣严守机密克服虚荣2、培养途径：、培养途径：A、学习理论学习理论B、内省内省C、见贤思、见贤思齐齐D、慎独慎独E、接受监督接受
9、监督F、持之以恒持之以恒（二）知识结构（初级秘书职业技能标准）（二）知识结构（初级秘书职业技能标准）1、基础知识（扎实）：、基础知识（扎实）：A、现代汉语基础知识现代汉语基础知识B、英、日、俄语等其中一门外语知识英、日、俄语等其中一门外语知识2、专业知识（精深）专业知识（精深） ：A、公文撰写与处理的基本知识公文撰写与处理的基本知识B、档案管理档案管理C、信访工作信访工作D、会务工作会务工作E、保密工作保密工作F、值班工作值班工作G、公共关系公共关系H、社交礼仪社交礼仪3、相关知识（宽广）：、相关知识（宽广）：A、法律知识法律知识B、管理基本知识管理基本知识C、财务基本知识财务基本知识D、速记
10、基本知识速记基本知识4、知识吸取与能力培养的途径知识吸取与能力培养的途径（1）、完善的教育网络（外部条件）：）、完善的教育网络（外部条件）：普通国民教育与职业技能培训相结合普通国民教育与职业技能培训相结合（2）、个人的终身学习（内部条件）：）、个人的终身学习（内部条件）： 思考与讨论：思考与讨论： 1、论管理文秘的形象。、论管理文秘的形象。 2、知识经济时代的管理文秘工作对管理文秘人、知识经济时代的管理文秘工作对管理文秘人 员知识员知识 与能力素养的挑战。与能力素养的挑战。 3、管理文秘人员道德建设的反腐败意义。、管理文秘人员道德建设的反腐败意义。附：秘书国家职业技能标准附：秘书国家职业技能标
11、准 (试行试行) l、代码：代码： 2名称：秘书。名称：秘书。 3定义：专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务定义：专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。 4适用范围：本标准适用于在机关、团体、企事业、涉外适用范围：本标准适用于在机关、团体、企事业、涉外机构等组织中，从事秘书工作的人员，也适用于有志从事秘书工机构等组织中，从事秘书工作的人员，也适用于有志从事秘书工作的人员。作的人员。 5教育程度与培训期限：具有初中毕业文化程度者，应经教育程度与培训期限：具有初中毕业文化程度者，应经过过3年以上系统专业培
12、训；高中毕业文化程度者，应经过年以上系统专业培训；高中毕业文化程度者，应经过1年以年以上系统专业培训；大专以上相关专业文化程度者，应经过半年以上系统专业培训；大专以上相关专业文化程度者，应经过半年以上系统专业培训。上系统专业培训。 6等级线；初、中、高级。等级线；初、中、高级。 7职业环境条件：办公室。职业环境条件：办公室。 8职业能力倾向：要求具备较强的书面与口头语言表达能职业能力倾向：要求具备较强的书面与口头语言表达能力，综合协调与合作能力，逻辑思维与分析能力等。力，综合协调与合作能力，逻辑思维与分析能力等。秘书职业技能标准秘书职业技能标准 项项 目目 标标 准准 内内 容容 知识要求知识
13、要求一、基础知识一、基础知识1熟悉汉语基础知识熟悉汉语基础知识(词、词组、单句、一般复句、词、词组、单句、一般复句、 病句修改、病句修改、常用古汉语字词、逻辑知识常用古汉语字词、逻辑知识)。2掌握英、日、俄语等其中一门外语知识掌握英、日、俄语等其中一门外语知识(词词 汇、语法、日常用汇、语法、日常用语、写作与翻译基础知识等语、写作与翻译基础知识等)o二、专业知识二、专业知识1掌握文书拟写与处理知识。掌握文书拟写与处理知识。2熟悉档案工作的内容与要求。熟悉档案工作的内容与要求。3熟悉会务工作的基本内容与要求。熟悉会务工作的基本内容与要求。4熟悉调查研究工作、信息工作的基本内容和熟悉调查研究工作、
14、信息工作的基本内容和 方法。方法。5掌握信访工作的基本内容。掌握信访工作的基本内容。6掌握协调工作的基本内容和方法掌握协调工作的基本内容和方法o 7熟悉督查工作的程序与方法。熟悉督查工作的程序与方法。8熟悉公关工作的基本内容和要求。熟悉公关工作的基本内容和要求。9具备社交礼仪的基本知识。具备社交礼仪的基本知识。三、相关知识三、相关知识1熟悉国家有关法律、法规熟悉国家有关法律、法规o 2熟悉国家公务员制度的主要内容熟悉国家公务员制度的主要内容o 3了解世界主要宗教、习俗和节日。了解世界主要宗教、习俗和节日。4熟悉管理基本知识。熟悉管理基本知识。5熟悉有关会计、税收、金融等基本知识。熟悉有关会计、
15、税收、金融等基本知识。6熟悉有关市场经济的基本知识熟悉有关市场经济的基本知识o 7熟悉速记与汉字快速记录法的知识。熟悉速记与汉字快速记录法的知识。 技能要求技能要求一、基本技能一、基本技能1具有较熟练的汉语表达能力。具有较熟练的汉语表达能力。2能较熟练地使用英、日、俄语等其中一门外能较熟练地使用英、日、俄语等其中一门外 语语(一般听力、持一般听力、持殊情景口头交流、较快速殊情景口头交流、较快速 度阅读、一般信函的写作与翻译等度阅读、一般信函的写作与翻译等)。3较熟练地使用计算机进行一般文件处理及应较熟练地使用计算机进行一般文件处理及应 用数据库处理办公用数据库处理办公事务。事务。二、专业技能二
16、、专业技能1熟练地拟写、处理备类公文。熟练地拟写、处理备类公文。2能按要求进行调研和信息档案管理工作。能按要求进行调研和信息档案管理工作。3能组织中小型会议并能做好会务工作。能组织中小型会议并能做好会务工作。4按照要求完成督查工作。按照要求完成督查工作。5。具备一定的协调能力。具备一定的协调能力。6具有公关策划的实施能力。具有公关策划的实施能力。7。具有处理偶然性事务的应变能力。具有处理偶然性事务的应变能力。三、相关技能三、相关技能l。熟练地使用和维护复印机、传真机等办公设备。熟练地使用和维护复印机、传真机等办公设备。 2较熟练地摄影、摄像。较熟练地摄影、摄像。3能用速记起草文稿、记录讲话。能
17、用速记起草文稿、记录讲话。秘书职业技能标准秘书职业技能标准 高级秘书高级秘书 项项 目目 标标 准准 内内 容容 知识要求知识要求一、基础知识一、基础知识1掌握汉语知识掌握汉语知识(词、词组、复杂词组、单句、复词、词组、复杂词组、单句、复 句、多重复句、句、多重复句、修改病句、修辞、逻辑、常用古汉修改病句、修辞、逻辑、常用古汉 语句式语句式)。2掌握英、日、俄语等其中一门外语知识掌握英、日、俄语等其中一门外语知识词汇、词汇、 语法、日常用语法、日常用语、写作以及翻译基础知识等语、写作以及翻译基础知识等)。二、专业知识二、专业知识1熟练掌握文书拟写与处理知识。熟练掌握文书拟写与处理知识。2熟练掌
18、握档案的管理以及开发利用等知识。熟练掌握档案的管理以及开发利用等知识。3熟悉大、中型会务工作的基本内容与要求。熟悉大、中型会务工作的基本内容与要求。4熟练掌握调查研究工作与信息管理的基本内熟练掌握调查研究工作与信息管理的基本内 容和要求容和要求o 5掌握信访工作的方针政策、基本原则及工作掌握信访工作的方针政策、基本原则及工作 方法。方法。6掌握协调工作的内容和方法。掌握协调工作的内容和方法。7掌握督查工作的内容、特点、原则与方法。掌握督查工作的内容、特点、原则与方法。8具有大型活动的公关与礼仪知识。具有大型活动的公关与礼仪知识。9掌握处理与上级以及同事关系的基本原则相掌握处理与上级以及同事关系
19、的基本原则相 方法。方法。三、相关知识三、相关知识1掌握国家有关法律、法规的基本内容。掌握国家有关法律、法规的基本内容。2熟悉世界主要宗教、习俗和节日。熟悉世界主要宗教、习俗和节日。3掌握有关管理的主要知识。掌握有关管理的主要知识。4熟悉经济学、社会学、心理学等与秘书工作熟悉经济学、社会学、心理学等与秘书工作 相关学科的基本知相关学科的基本知识。识。5掌握有关会计、金融、税收、保险等知识。掌握有关会计、金融、税收、保险等知识。6掌握速记赂写法的创制规则及应用常识。掌握速记赂写法的创制规则及应用常识。 技能要求技能要求一、基本技能一、基本技能1具有较强的汉语表达能力。具有较强的汉语表达能力。2能
20、较熟练地使用英、日、俄语等其中一门外能较熟练地使用英、日、俄语等其中一门外 语语(较好的听力和较好的听力和口语，较快速度阅读和短口语，较快速度阅读和短 文写作等文写作等)。3能熟练运用计算机进行各类文件处理能熟练运用计算机进行各类文件处理o 4能运用数据库并熟悉计算机网络技术。能运用数据库并熟悉计算机网络技术。二、专业技能二、专业技能1熟练地拟写各种公文及报告、讲稿、新闻报熟练地拟写各种公文及报告、讲稿、新闻报 道等文稿。道等文稿。 2能独立完成信息、档案的管理和使用工作。能独立完成信息、档案的管理和使用工作。3策划大、中型会议并组织会务工作。策划大、中型会议并组织会务工作。4熟练地组织调查研
21、究并做好分析工作。熟练地组织调查研究并做好分析工作。5能够按有关政策法规接待来访，处理来信。能够按有关政策法规接待来访，处理来信。 6具备各方面的协调能力。具备各方面的协调能力。7具有大型专题活动的公关策划与实施能力。具有大型专题活动的公关策划与实施能力。8具备处理突发事件的能力。具备处理突发事件的能力。三、相关技能三、相关技能1具备指导初、中级秘书人员使用各种常用办公具备指导初、中级秘书人员使用各种常用办公 设备的能力。设备的能力。 2运用速记起草文稿、记录讲话并整理成文。运用速记起草文稿、记录讲话并整理成文。综合处综合处科教处科教处文印文印机要机要档案档案会务会务其它其它秘书处秘书处其它其
22、它办公厅办公厅教委财政厅财政厅交通厅交通厅农委农委其它其它区政府区政府区政府办公厅设置示意图第四节第四节 管理秘书的工作内容管理秘书的工作内容一、秘书部门的工作内容一、秘书部门的工作内容:参与政务，管理事务参与政务，管理事务二、秘书部门的工作特点二、秘书部门的工作特点政治性，辅助性，机要性，事务性，综合性，政治性，辅助性，机要性，事务性，综合性，被动性被动性第五节第五节 管理秘书工作的基本原则管理秘书工作的基本原则一、保密一、保密 二、准确二、准确 三、迅速三、迅速 四、务实四、务实 五、创新五、创新二、秘书部门的职能作用二、秘书部门的职能作用1、参谋作用、参谋作用 2、助手作用、助手作用 3
23、、枢纽作用、枢纽作用 4、耳目作用、耳目作用 5、门面作用、门面作用案例分析案例分析: 据新华社郑州据新华社郑州4月月4日电：郑州市政府今天召开新闻发布会，日电：郑州市政府今天召开新闻发布会，正式宣布撤销市、区两级馒头生产销售管理办公室。正式宣布撤销市、区两级馒头生产销售管理办公室。1998年郑年郑州市为加强对馒头市场的管理，取缔不卫生的馒头小作坊而成立州市为加强对馒头市场的管理，取缔不卫生的馒头小作坊而成立了了“馒头办馒头办”，本是好心为老百姓办实事，但却因职能错位，部，本是好心为老百姓办实事，但却因职能错位，部门利益作祟，引发了市、区两级门利益作祟，引发了市、区两级“馒头办馒头办”乱收费、
24、争权夺利等乱收费、争权夺利等问题，经营企业苦不堪言。新华社播发了问题，经营企业苦不堪言。新华社播发了“馒头风波馒头风波”的背后的背后一文后，河南省和郑州市政府对此事进行了调查，并按照市场经一文后，河南省和郑州市政府对此事进行了调查，并按照市场经济规律办事，做出撤销两级济规律办事，做出撤销两级“馒头办馒头办”的决定，使一场沸沸扬扬的决定，使一场沸沸扬扬了三年的了三年的“馒头风波馒头风波”最终得到了圆满的解决。从秘书部门设置最终得到了圆满的解决。从秘书部门设置的原则，试析的原则，试析“馒头办馒头办”风波给我们的启示。风波给我们的启示。 据据日报日报报道，报道，省省市政府召开新闻发布，市政府召开新闻
25、发布，正式宣布撤销市辖区的动物检疫办公室，全市的动物检疫工正式宣布撤销市辖区的动物检疫办公室，全市的动物检疫工作全部由市动物检疫办公室负责，同时撤销相关的多项针对作全部由市动物检疫办公室负责，同时撤销相关的多项针对生猪检疫的收费制度。至此，一场市、区两级动物检疫办公生猪检疫的收费制度。至此，一场市、区两级动物检疫办公室争权夺利的争斗终于降下了帷幕。室争权夺利的争斗终于降下了帷幕。2001年，年，市政府市政府为了加强生猪检疫力度，确保人民群众能吃上放心肉，在市为了加强生猪检疫力度，确保人民群众能吃上放心肉，在市已设立了动物检疫办公室的基础上，在市辖区又设立了针对已设立了动物检疫办公室的基础上，在
26、市辖区又设立了针对生猪检疫的动物检疫办公室，因为关系没有理顺，部门利益生猪检疫的动物检疫办公室，因为关系没有理顺，部门利益作怪，市、区两级部门为了自己的利益，各不相让，以至于作怪，市、区两级部门为了自己的利益，各不相让，以至于发生光天化日之下为了各自的利益而大打出手的恶性事件，发生光天化日之下为了各自的利益而大打出手的恶性事件，严重影响了党和政府的良好形象。从秘书机构设置的原则分严重影响了党和政府的良好形象。从秘书机构设置的原则分析，该案例给我们什么启示？析，该案例给我们什么启示？ 刘专员到李家镇考察农业综合开发情况，当看到一片刘专员到李家镇考察农业综合开发情况，当看到一片新开垦的果林带时，心
27、理十分高兴。李家镇镇长滔滔不绝新开垦的果林带时，心理十分高兴。李家镇镇长滔滔不绝地向刘专员介绍果林带的开垦情况，但当专员问及这片果地向刘专员介绍果林带的开垦情况，但当专员问及这片果林带的具体面积时，镇长因为没有统计，一时语塞。机灵林带的具体面积时，镇长因为没有统计，一时语塞。机灵的秘书见状，随口编了一个数字：的秘书见状，随口编了一个数字：“约约1.3万亩。万亩。”秘书秘书以为临场救了领导的急，非常得意，正等着领导表扬。没以为临场救了领导的急，非常得意，正等着领导表扬。没想到领导却说：想到领导却说：“具体准确的数字还没有统计。具体准确的数字还没有统计。”回来后，回来后，秘书受到了严厉的批评。从秘
28、书与领导关系处理的角度分秘书受到了严厉的批评。从秘书与领导关系处理的角度分析，此案例给我们什么启示？析，此案例给我们什么启示？ 第五章第五章 管理文秘的人际关系管理文秘的人际关系 第一节第一节 人际关系的概述人际关系的概述一、人际关系的含义一、人际关系的含义人际关系：就是人们在社会交往过程中形成的社会关系。人际关系：就是人们在社会交往过程中形成的社会关系。一般包括以下几个方面：亲属关系、婚姻关系、恋爱关一般包括以下几个方面：亲属关系、婚姻关系、恋爱关系、系、工作关系、朋友关系和邻里关系工作关系、朋友关系和邻里关系等。等。人际交往：是指在社会活动中人与人之间传递信息、交流人际交往：是指在社会活动
29、中人与人之间传递信息、交流感情、沟通思想、建立人际关系的过程。感情、沟通思想、建立人际关系的过程。二、人际关系的重要性二、人际关系的重要性 人际关系的重要性人际关系的重要性 体现在以下几个方面体现在以下几个方面:1、心理方面：生活中最有意义的是莫过于建立人际关系、心理方面：生活中最有意义的是莫过于建立人际关系、最痛苦的事莫过于失去人际关系；有助于延长寿命；影响最痛苦的事莫过于失去人际关系；有助于延长寿命；影响人的心绪。人的心绪。2、工作方面提供帮助、工作方面提供帮助 ：有形的切实的帮助；信息传递；：有形的切实的帮助；信息传递；社会性结合；增加自信心与自尊心，提高处世能力；依赖社会性结合；增加自
30、信心与自尊心，提高处世能力；依赖感与贴心感。感与贴心感。美国美国幸福幸福杂志调查发现杂志调查发现973%的人认为事业成功的的人认为事业成功的关键因素是人际关系。关键因素是人际关系。卡耐基的调查显示：一个人的事业要成功卡耐基的调查显示：一个人的事业要成功15%靠专业靠专业技术，技术，85%靠人际关系和处世技巧。靠人际关系和处世技巧。JR人才调查中心调查显示每人才调查中心调查显示每100个杰出的人才就有个杰出的人才就有67个因人际关系不好而事业受挫。个因人际关系不好而事业受挫。三、几种人际关系的行为准则：三、几种人际关系的行为准则：（一）工作关系的行为准则：（一）工作关系的行为准则：1、接受、分担
31、应予承担的任务，不可有怨言、接受、分担应予承担的任务，不可有怨言2、尊重同事的隐私，不要过分地过问他人的私生活、尊重同事的隐私，不要过分地过问他人的私生活3、合作使用工作设施、合作使用工作设施 4、互相帮助、互相帮助5、信任对方、信任对方 6、对感情不融洽的同事，仍应积极配合、对感情不融洽的同事，仍应积极配合7、不在上级面前诋毁、贬低他人、不在上级面前诋毁、贬低他人8、必要说可请求他人的帮助、必要说可请求他人的帮助9、交谈时正视对方、交谈时正视对方 10 、借东西要还、借东西要还11、对于别人即使是微不足道的帮助，也应致谢、对于别人即使是微不足道的帮助，也应致谢12、即使同事不在也应维护其利益
32、、即使同事不在也应维护其利益13、不在大庭广众下对他人评头论足、不在大庭广众下对他人评头论足（二）邻里关系的行为准则（二）邻里关系的行为准则1、适时给予帮助、适时给予帮助 2、尊重邻居的私生活、尊重邻居的私生活3、尽量不使噪音和其他活动引起邻居的麻烦和不快、尽量不使噪音和其他活动引起邻居的麻烦和不快4、信任邻居、信任邻居 5、努力沟通，加深了解、努力沟通，加深了解6、宽容谦让，不侵占公共场所、宽容谦让，不侵占公共场所7、维护居住地的生活秩序、维护居住地的生活秩序 8、对邻居给予的微小的帮、对邻居给予的微小的帮助也要尽量回报助也要尽量回报（三）朋友关系的行为准则：（三）朋友关系的行为准则：1、在
33、朋友需要时，自觉自愿地提供帮助、在朋友需要时，自觉自愿地提供帮助2、尊重朋友的意愿、尊重朋友的意愿 3、保守朋友的私人秘密、保守朋友的私人秘密4、相互信任、相互信任 5、坦率的敞开心扉、坦率的敞开心扉 6、在公开场合不要互相指责、在公开场合不要互相指责 7、注意必要的礼节、注意必要的礼节8、尽量使朋友感到相处的快乐、尽量使朋友感到相处的快乐 9、不唠叨、不唠叨10、发生矛盾时互相忍让、发生矛盾时互相忍让 11、遇事多征求对方的意见、遇事多征求对方的意见12、与朋友共同分享成功的快乐、与朋友共同分享成功的快乐 13、给朋友以感情上的支持、给朋友以感情上的支持14、对朋友的其他任何社会关系不怀任何
34、嫉妒心、对朋友的其他任何社会关系不怀任何嫉妒心15、朋友不在时，要维护其正当的利益、朋友不在时，要维护其正当的利益16、交谈时注意力集中、交谈时注意力集中四、秘书人际关系的意义四、秘书人际关系的意义（一）有利于提高效率（一）有利于提高效率 （二）有利于收集信息（二）有利于收集信息 （三）有利于身心健康（三）有利于身心健康五、秘书人际交往的原则五、秘书人际交往的原则（一）关系对等原则（一）关系对等原则1、地位对等、地位对等 2、态度对等、态度对等 3、价值对等、价值对等 4、情感对等、情感对等（二）互利互惠原则（二）互利互惠原则1、物质利益共分、物质利益共分 2、精神利益共享、精神利益共享（三）
35、诚实守信原则（三）诚实守信原则1、诚实、诚实 2、守信、守信 3、重诺、重诺（四）宽容忍耐原则（四）宽容忍耐原则六、秘书人际交往的一般方法六、秘书人际交往的一般方法（一）加强感情投资（一）加强感情投资 （四）学会倾听、微笑的技巧（四）学会倾听、微笑的技巧 （二）注意换位思考（二）注意换位思考 （五）真诚赞美、关心别人（五）真诚赞美、关心别人（三）坚持求同存异（三）坚持求同存异 （六）记住别人的名字（六）记住别人的名字第二节第二节 秘书与领导的关系秘书与领导的关系一、秘书与领导关系的分析（关系的多维性）一、秘书与领导关系的分析（关系的多维性）（一）政治上的同志关系（一）政治上的同志关系（二）人格
36、上的的平等关系（二）人格上的的平等关系（三）组织上的上下级关系（三）组织上的上下级关系（四）角色地位上的从属关系（四）角色地位上的从属关系（五）工作上的主辅关系（五）工作上的主辅关系二、秘书处理与领导关系的方法二、秘书处理与领导关系的方法（一）摆正位置，自觉服务（一）摆正位置，自觉服务1、要维护领导威信、要维护领导威信 2、要尊重领导的意见和决策、要尊重领导的意见和决策3、要尊重领导的职权、要尊重领导的职权 4、要体谅领导的困难，、要体谅领导的困难，为领导分忧为领导分忧 5、正确对待领导的错误、正确对待领导的错误（二）正确领会，贯彻意图（二）正确领会，贯彻意图1、什么是领导意图、什么是领导意图
37、 2、如何对待领导意图、如何对待领导意图3、传达贯彻领导意图时应注意的问题、传达贯彻领导意图时应注意的问题（三）加强与领导的思想沟通（三）加强与领导的思想沟通1、适时、适时 2、适地、适地 3、适人、适人 4、适言、适言（四）自觉与领导联络个人的感情（四）自觉与领导联络个人的感情三、秘书三、秘书 与领导班子关系的处理与领导班子关系的处理1、为主要领导人服务和为领导班子服务、为主要领导人服务和为领导班子服务2、为中心工作服务和为日常工作服务、为中心工作服务和为日常工作服务3、处理好多头指示，避免酿成矛盾、处理好多头指示，避免酿成矛盾4、对口请示，避免交叉请示、对口请示，避免交叉请示5、逐级请示，
38、避免越级请示、逐级请示，避免越级请示6、加强沟通，避免产生误会、加强沟通，避免产生误会7、筛选信息，避免说是道非、筛选信息，避免说是道非四、女秘书处理与男上司的关系四、女秘书处理与男上司的关系1、充分发挥女秘书的优势：仪表优雅；细致周到；表示、充分发挥女秘书的优势：仪表优雅；细致周到；表示崇敬。崇敬。2、保持自尊和稳重：以能力自立；恪守原则、保持自尊和稳重：以能力自立；恪守原则 ，不贪婪，不贪婪，不虚荣；保持人格平等；爱护、珍惜名誉。不虚荣；保持人格平等；爱护、珍惜名誉。3、注意保持适当的距离：不轻易单独上门拜访上司；公共、注意保持适当的距离：不轻易单独上门拜访上司；公共场所与工作场所注意保持
39、距离（生理距离、心理距离、场所与工作场所注意保持距离（生理距离、心理距离、社交空间）；不要单独与领导到娱乐场所；尽量不在私下社交空间）；不要单独与领导到娱乐场所；尽量不在私下谈论工作。谈论工作。第三节第三节 秘书与同事的关系秘书与同事的关系一、秘书与同事关系的表现形态：一、秘书与同事关系的表现形态：1、合作的形态、合作的形态2、竞争的形态、竞争的形态二、秘书处理与同事关系的方法二、秘书处理与同事关系的方法1、互相尊重、互相尊重 2、防止疾贤妒能、防止疾贤妒能 3、善于雪中送炭、善于雪中送炭4、待人宽容大量、待人宽容大量 5、善于自制、善于自制 6、切忌多疑、切忌多疑7、经常沟通，多合作、经常沟
40、通，多合作 第四节第四节 秘书与部门的关系（自学）秘书与部门的关系（自学）一、秘书与部门关系的形态：一、秘书与部门关系的形态：（一）辅助形态（一）辅助形态 （二）协调形态（二）协调形态二、秘书处理二、秘书处理 与部门关系的方法与部门关系的方法1、强化部门观念、强化部门观念 2、体谅部门实情、体谅部门实情3、促进部门协调、促进部门协调 第五节第五节 秘书与群众的关系（自学）秘书与群众的关系（自学）一、秘书与群众关系的表现形态：一、秘书与群众关系的表现形态：1、被动形态、被动形态 2、主动形态、主动形态二、秘书处理与群众的关系的方法：二、秘书处理与群众的关系的方法：1、强化服务观念、强化服务观念
41、2、加强下情上达的沟通、加强下情上达的沟通3、积极为群众排忧解难、积极为群众排忧解难第六节第六节 秘书与媒介的关系（自学）秘书与媒介的关系（自学）一、高度认识媒介的作用一、高度认识媒介的作用二、处理与新闻媒介的方法：二、处理与新闻媒介的方法：1、四要：、四要： 2、四不要：、四不要：本章思考题：本章思考题：1、董事长收到一个代理商十分无礼的来信，大为光火，当、董事长收到一个代理商十分无礼的来信，大为光火，当即让秘书代为起草以牙还牙的信函，准备断绝关系，秘书即让秘书代为起草以牙还牙的信函，准备断绝关系，秘书应该怎么办？应该怎么办？2、局里退休工人谭某有事找局长，局长太忙不便见面，就、局里退休工人
42、谭某有事找局长，局长太忙不便见面，就让张秘书打发谭某走了。一小时后，当张秘书出去办事时，让张秘书打发谭某走了。一小时后，当张秘书出去办事时，发现谭某正与局长交谈。谭一见张秘书就指责张秘书撒谎，发现谭某正与局长交谈。谭一见张秘书就指责张秘书撒谎，以后逢人就说张秘书的不是，张秘书应该怎么办？以后逢人就说张秘书的不是，张秘书应该怎么办？3、上级领导到、上级领导到A镇考察农业综合开发的情况，当看到一片镇考察农业综合开发的情况，当看到一片新开垦的果林带时，心里十分高兴。镇政府秘书滔滔不绝新开垦的果林带时，心里十分高兴。镇政府秘书滔滔不绝地向上级领导介绍果林开垦的情况，上级领导顺便就问起地向上级领导介绍果
43、林开垦的情况，上级领导顺便就问起这片果林的面积，而秘书恰好没有做统计，他应该怎么办？这片果林的面积，而秘书恰好没有做统计，他应该怎么办？4、副县长第二天要到省城去开会，没有通知办公室主任，、副县长第二天要到省城去开会，没有通知办公室主任，结果第二天上班时发现他的座车已被临时调给县长用了，结果第二天上班时发现他的座车已被临时调给县长用了，他暴跳如雷地说：他暴跳如雷地说：“找不回他的车子，他就不去开会，后找不回他的车子，他就不去开会，后果由办公室主任负！果由办公室主任负！”请问，假如你是办公室主任，你应请问，假如你是办公室主任，你应该如何做？该如何做？5、一客户到公司来要求见经理，秘书知道经理今天
44、没有外、一客户到公司来要求见经理，秘书知道经理今天没有外出，但不知道经理是否愿意见这个客户，这时秘书应该如出，但不知道经理是否愿意见这个客户，这时秘书应该如何做？何做？6、小梁是政府主席的专职秘书，人称、小梁是政府主席的专职秘书，人称“一支笔一支笔”，写得一，写得一手好文章。一日，编委一个秘书也是小梁的密友找他，希手好文章。一日，编委一个秘书也是小梁的密友找他，希望他能帮忙赶写一个材料，下午上班前要，小梁见是朋友望他能帮忙赶写一个材料，下午上班前要，小梁见是朋友就一口应承下来。没想到因为业务不熟悉，直到上班还没就一口应承下来。没想到因为业务不熟悉，直到上班还没有拿出初稿，累了自己，又误了工作，
45、还害了朋友。这个有拿出初稿，累了自己，又误了工作，还害了朋友。这个例子该我们什么启示？例子该我们什么启示？7、在一次承办会议晚会内容安排时，方秘书就近请示了会、在一次承办会议晚会内容安排时，方秘书就近请示了会办黄副主任，黄副批：观看戏剧演出。方秘书随后觉得还办黄副主任，黄副批：观看戏剧演出。方秘书随后觉得还应该请示一下正职贾主任，于是，方秘书又去请示贾主任，应该请示一下正职贾主任，于是，方秘书又去请示贾主任，贾批：开电影晚会。方秘书这时候不知怎么办，和几位秘贾批：开电影晚会。方秘书这时候不知怎么办，和几位秘书商量后决定按贾的指示办，方秘书只好硬着头皮向黄副书商量后决定按贾的指示办，方秘书只好硬
46、着头皮向黄副道歉，既影响了工作又影响了领导和秘书的关系。这个例道歉，既影响了工作又影响了领导和秘书的关系。这个例子给我们什么启示？子给我们什么启示？8、徐秘书的老板年纪不大，为人却很正统刻板，平日里也、徐秘书的老板年纪不大，为人却很正统刻板，平日里也想和员工打成一片，可员工们总为他的老板身份和正经八想和员工打成一片，可员工们总为他的老板身份和正经八摆的气势而与他保持感情距离。徐秘书早就发现这个问题，摆的气势而与他保持感情距离。徐秘书早就发现这个问题，很想为老板做些什么。愚人节很想为老板做些什么。愚人节 那天，几个同事想出一个捉那天，几个同事想出一个捉弄人的点子，慌称某人结婚，请大家弄人的点子，
47、慌称某人结婚，请大家“有所表示有所表示”，图谋用，图谋用表示的钱去打牙祭。正收钱时，老板进来了，听到热热闹表示的钱去打牙祭。正收钱时，老板进来了，听到热热闹闹的议论，便问发生了什么事。大家一时语塞，聪明的秘闹的议论，便问发生了什么事。大家一时语塞，聪明的秘书马上告诉老板，大家正在为某人凑份子，以贺新婚。老书马上告诉老板，大家正在为某人凑份子，以贺新婚。老板笑笑，便走进自己的办公室。秘书随老板进来，谈完了板笑笑，便走进自己的办公室。秘书随老板进来，谈完了工作是老板问：工作是老板问：“顺便问一下，我是否也该向那位新郎表示顺便问一下，我是否也该向那位新郎表示一下？一下？”秘书对老板道出了其中的奥妙，
48、不过建议老板仍然秘书对老板道出了其中的奥妙，不过建议老板仍然认真地凑份子，然后一同去打牙祭，似乎更好。不一会，认真地凑份子，然后一同去打牙祭，似乎更好。不一会，秘书告诉大家：秘书告诉大家：“老板为新郎随了一笔后礼。老板为新郎随了一笔后礼。”同时宣布下同时宣布下班后全体加班两小时，并不准告假。大家非常失望。到了班后全体加班两小时，并不准告假。大家非常失望。到了下班时间，秘书说：老板也过愚人节下班时间，秘书说：老板也过愚人节 ，加班另有法儿。，加班另有法儿。所有人来到一家歌厅，见到了正襟危坐的老板：所有人来到一家歌厅，见到了正襟危坐的老板：“欢迎各欢迎各位来加班！位来加班！”一场娱乐以后，老板和员
49、工的关系融洽多了。一场娱乐以后，老板和员工的关系融洽多了。这个例子给我们什么启示。这个例子给我们什么启示。第一节第一节 决策概述决策概述 一、什么是决策一、什么是决策 1、概念：为了实现一定目标而对各种不同的备选、概念：为了实现一定目标而对各种不同的备选方案进行选择与决断。（狭义）方案进行选择与决断。（狭义）（广义：包括调研、分析、拟订方案、选优等过（广义：包括调研、分析、拟订方案、选优等过程。）程。）2、特点：超前性、选择性、创造性、特点：超前性、选择性、创造性3、要素：主体、客体（被决策的对象）、决策依、要素：主体、客体（被决策的对象）、决策依据等据等4、分类：、分类：A、从、从主体分：个
50、人、集团、国家主体分：个人、集团、国家B、从、从数量分：竞争性决策和非竞争性决策数量分：竞争性决策和非竞争性决策 C、从、从客体分：单目标决策、综合性决策客体分：单目标决策、综合性决策D、从客体特点分：常规和非常规决策（程序化决从客体特点分：常规和非常规决策（程序化决策与非程序化决策）策与非程序化决策）第六章第六章 管理文秘实务之一管理文秘实务之一辅助决策辅助决策二、程序化决策与非程序化决策二、程序化决策与非程序化决策1、程序化决策：决策对象反复出现，有法可依，、程序化决策：决策对象反复出现，有法可依，可以照章办事。可以照章办事。2、非程序化决策：决策对象首次出现，无法可依，、非程序化决策：决