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1、管理文秘管理文秘上海理工大学管理学院上海理工大学管理学院谢媛谢媛 E-mail:TEL.:13917455259 课程要求：课程要求： 1.本学期的讲授以教材的内容为主，并结合本学期的讲授以教材的内容为主，并结合公务员考试的相关内容。请同学作好笔记。公务员考试的相关内容。请同学作好笔记。 2.有些内容是案例分析或情景模拟，希望同有些内容是案例分析或情景模拟，希望同学配合，开拓思维，培养积极的思考习惯，学配合，开拓思维，培养积极的思考习惯，并注意观察生活现实。并注意观察生活现实。 3.重申上课基本要求重申上课基本要求综合管理综合管理考试大纲考试大纲第三部分综合管理实务第三部分综合管理实务 一秘书
2、理论概述：秘书的涵义和特征，秘书工作一秘书理论概述：秘书的涵义和特征，秘书工作的性质、内容和作用。的性质、内容和作用。二秘书工作机构的职能与工作要求：秘书工作机二秘书工作机构的职能与工作要求：秘书工作机构的性质，秘书工作机构的设置，秘书工作机构构的性质，秘书工作机构的设置，秘书工作机构的职能与工作要求，秘书部门和人员的管理。的职能与工作要求，秘书部门和人员的管理。三秘书机构的日常工作：沟通与协调，办公室管三秘书机构的日常工作：沟通与协调，办公室管理，公文管理，会议管理，信访工作，督查工作，理，公文管理，会议管理，信访工作，督查工作，保密工作。保密工作。四信息与调查研究：收集信息的主要内容和形式
3、，四信息与调查研究：收集信息的主要内容和形式，信息处理的程序和方法，调查研究的内容、类型信息处理的程序和方法，调查研究的内容、类型与方法，调查研究的程序和步骤。与方法，调查研究的程序和步骤。五公文写作概述：公文的主题、构成要素、类型、五公文写作概述：公文的主题、构成要素、类型、格式，公文写作的格式和规则，公文主题的特点，格式，公文写作的格式和规则，公文主题的特点，公文结构的特点和形式。公文结构的特点和形式。六行政机关公文的写作：命令，议案，决定，意六行政机关公文的写作：命令，议案，决定，意见，公告，通告，通知，通报，报告，请示，批见，公告，通告，通知，通报，报告，请示，批复，函，会议纪要。复，
4、函，会议纪要。七机关事务性文书的写作：计划，记录，总结，七机关事务性文书的写作：计划，记录，总结，调查报告，简报。调查报告，简报。八行政公文的处理：行政公文的办理，公文的行八行政公文的处理：行政公文的办理，公文的行文规则，行政公文的整理与归档，电子文件的管文规则，行政公文的整理与归档，电子文件的管理。理。于卓于卓首长秘书首长秘书 秘书这个职业，确实很微妙、很嗅觉、很牵秘书这个职业，确实很微妙、很嗅觉、很牵连、很弹性、很夸张、很虚幻、很辐射。连、很弹性、很夸张、很虚幻、很辐射。 知轻知重，思远望近，话紧心细，手忙腿勤，知轻知重，思远望近，话紧心细，手忙腿勤，应该是一个贴身秘书走好路、走远路的关键
5、应该是一个贴身秘书走好路、走远路的关键所在所在 。第一章第一章 绪论绪论一、秘书、文秘一、秘书、文秘二、秘书工作的特点与内容二、秘书工作的特点与内容三、秘书管理机构的设置三、秘书管理机构的设置四、秘书人员的素养四、秘书人员的素养一、秘书、文秘一、秘书、文秘“秘书秘书”一词，我国最早出现于西汉时期。一词，我国最早出现于西汉时期。秘书是辅助领导层或个人实施综合管理和处理日秘书是辅助领导层或个人实施综合管理和处理日常事务的人员。常事务的人员。分类：、从其隶属关系和服务对象看，可分公分类：、从其隶属关系和服务对象看，可分公务秘书和私人秘书两大类。务秘书和私人秘书两大类。、从工作内容角度，可分机要秘书、
6、行、从工作内容角度，可分机要秘书、行政秘书、文字秘书、信访秘书、事务秘书、商务秘政秘书、文字秘书、信访秘书、事务秘书、商务秘书、会务秘书、外事秘书等。书、会务秘书、外事秘书等。、从等级角度，可分初级秘书、中级秘、从等级角度，可分初级秘书、中级秘书、高级秘书三个等级。书、高级秘书三个等级。 初级秘书：主要从事一般日常工作；初级秘书：主要从事一般日常工作； 中级秘书：主要负责起草文稿、办理公文、处理中级秘书：主要负责起草文稿、办理公文、处理信息；信息； 高级秘书：工作以参政议政为主，较多参与决策。高级秘书：工作以参政议政为主，较多参与决策。秘书职位评定制度：剑桥秘书证书考试和我国人力秘书职位评定制
7、度：剑桥秘书证书考试和我国人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心所定的职业资源和社会保障部职业技能鉴定中心所定的职业标准。标准。“文秘文秘”是文字秘书的简称。但通常情况下，是文字秘书的简称。但通常情况下，二者同一使用。二者同一使用。二、秘书工作的特点与内容二、秘书工作的特点与内容、秘书工作的特点、秘书工作的特点辅助性辅助性服务性服务性综合性综合性机密性机密性政治性政治性、秘书工作的内容、秘书工作的内容办文、办会、办事办文、办会、办事文书工作、会务工作、调研工作、信息工作、协文书工作、会务工作、调研工作、信息工作、协调工作、信访工作、督查工作、接待工作、保密工调工作、信访工作、督查工作、接待工作、
8、保密工作、日常事务工作、领导交办的其它事务作、日常事务工作、领导交办的其它事务三、秘书机构的设置三、秘书机构的设置（一）秘书机构的定义：党政机关、社会团体、（一）秘书机构的定义：党政机关、社会团体、企事业单位为领导机构及领导者处理综合事企事业单位为领导机构及领导者处理综合事务的辅助性机构。（提示：与秘书的定义相务的辅助性机构。（提示：与秘书的定义相对照）对照）（二）秘书机构的性质：秘书机构属于综合性（二）秘书机构的性质：秘书机构属于综合性机构，既非决策性机构，也非职能性机构机构，既非决策性机构，也非职能性机构（或称（或称“业务性机构业务性机构”、“职能部门职能部门”、“业务部门业务部门”）（三
9、）秘书机构的特点（三）秘书机构的特点1附属性：直接隶属于领导机关附属性：直接隶属于领导机关2综合性：活动内容综合性强综合性：活动内容综合性强3辅助性：活动形式是向上辅助，而非向下指挥或辅助性：活动形式是向上辅助，而非向下指挥或执行监督执行监督（四）秘书机构的设置原则和具体要求（四）秘书机构的设置原则和具体要求总原则：秘书机构的设置，要适应机关或单位管理总原则：秘书机构的设置，要适应机关或单位管理工作的实际需要。工作的实际需要。具体要求：具体要求：1凡独立单位必须设置秘书机构（从独立行文角度凡独立单位必须设置秘书机构（从独立行文角度把握）。把握）。2秘书机构的组织形式、人员配备必须符合精简、秘书
10、机构的组织形式、人员配备必须符合精简、合理、高效的要求。合理、高效的要求。3秘书机构与所属机关、单位在工作性质上必须相秘书机构与所属机关、单位在工作性质上必须相适应。适应。（五）我国秘书机构的设置情况（五）我国秘书机构的设置情况1、党政机关、民主党派和人民团体、党政机关、民主党派和人民团体2、企事业单位和其他经济组织、企事业单位和其他经济组织四、秘书人员的素养四、秘书人员的素养（一）职业道德修养（一）职业道德修养（二）文化知识修养（二）文化知识修养（三）能力才干修养（三）能力才干修养（四）心理修养（四）心理修养1、广泛的兴趣、广泛的兴趣2、稳定的情感、稳定的情感3、顽强的意志、顽强的意志4、健
11、全的性格、健全的性格自信、诚实、稳健、宽容、幽默自信、诚实、稳健、宽容、幽默案例分析案例分析第二章第二章 办公室日常事务管理办公室日常事务管理一、办公环境管理一、办公环境管理二、接打电话二、接打电话三、领导活动的安排三、领导活动的安排四、印信管理四、印信管理五、值班工作五、值班工作一、办公环境管理一、办公环境管理1、办公环境管理的含义与作用、办公环境管理的含义与作用2、办公室环境的布置和管理、办公室环境的布置和管理3、办公室的布局设计、办公室的布局设计封闭式、开放式、封闭式、开放式、公寓式公寓式一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成：一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成：接待区、会议室、
12、总经理办公室、财务室、员接待区、会议室、总经理办公室、财务室、员工办公区、贮藏室、茶水间等等。工办公区、贮藏室、茶水间等等。二、接打电话二、接打电话1、接听电话的技巧与要求、接听电话的技巧与要求（1 1）接听电话必须及时）接听电话必须及时 （2）接听电话首先问候并通报接听电话首先问候并通报（3）做好电话记录做好电话记录（4）正确处理电话的临时中断正确处理电话的临时中断 （5）学会处理不在的同事的电话学会处理不在的同事的电话 （6）学会处理转接电话学会处理转接电话（7）适时结束电话适时结束电话（8）同时处理打进来的多个电话同时处理打进来的多个电话 （9）按听打给上司的电话按听打给上司的电话 2、
13、打电话的技巧与要求、打电话的技巧与要求（1 1）尽量选择合适的时间打电话）尽量选择合适的时间打电话（2 2）打电话前的准备工作）打电话前的准备工作（3 3）准确拨号耐心等待）准确拨号耐心等待（4 4）及时自我通报）及时自我通报 （5 5）要求对方做好电话记录）要求对方做好电话记录（6 6）替上司拨叫电话）替上司拨叫电话（7 7）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之）拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之（8 8）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话）如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话（9 9）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话）运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话注意事项：注意事
14、项： 电话语言沟通的电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、态度大特点是：声音和谐有序、态度和霭可亲，言辞得体准确。和霭可亲，言辞得体准确。 要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声话筒，并说声“对不起对不起”。千万不要边打电话边嚼。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。口香糖或吃东西。 应避免打电话时和旁边的人交谈。应避免打电话时和旁边的人交谈。 注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。 如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再
15、打。这样做，也许会耽误一，并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点时间，但比较礼貌。点时间，但比较礼貌。3、领导不接电话的处理领导不接电话的处理（1）领导不在场）领导不在场（2）领导无暇接电话）领导无暇接电话（3）领导拒绝接电话）领导拒绝接电话实务演示：实务演示：接打电话接打电话三、领导活动的安排三、领导活动的安排1、领导活动的预安排、领导活动的预安排 即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发征求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给每个成员和有关部门。（为什么要这么做？）给每个成员和有关部门。（为
16、什么要这么做？） 分月安排、周安排、日安排分月安排、周安排、日安排 注意事项：注意事项：（1）服从上级领导和机关的有关活动安排）服从上级领导和机关的有关活动安排（2）要分轻重缓急）要分轻重缓急（3）注意劳逸结合）注意劳逸结合（4）随时补充、调整）随时补充、调整2、一些具体领导活动的安排、一些具体领导活动的安排（1）记者招待会）记者招待会（2）庆典活动）庆典活动（3）表彰颁奖会）表彰颁奖会（4）谈判活动）谈判活动（5）深入基层调研和检查工作）深入基层调研和检查工作了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根据具体任务考虑计划和措施据具体任务考虑计划和措
17、施制定领导调查研究或检查工作日程表制定领导调查研究或检查工作日程表准备有关文件资料准备有关文件资料积极配合领导搞好调查研究积极配合领导搞好调查研究四、印信管理四、印信管理1、印章的种类、印章的种类2、印章的刻制和启用、印章的刻制和启用3、印章的使用、印章的使用4、印章的保管、印章的保管5、公章的停用与销毁、公章的停用与销毁6、介绍信的保管和使用、介绍信的保管和使用五、值班工作五、值班工作1、值班的组织形式、值班的组织形式 专职值班室、专兼职值班室、轮流值班专职值班室、专兼职值班室、轮流值班2、值班工作的任务、值班工作的任务承办领导交办的事项承办领导交办的事项 负责信息传递负责信息传递负责工作接
18、待负责工作接待处理突发事件处理突发事件积极主动并汇报积极主动并汇报准确记录、及时反馈准确记录、及时反馈热情接待、酌情处理热情接待、酌情处理先询问清楚事实，立即向领导汇报听先询问清楚事实，立即向领导汇报听取指示，来不及汇报应先采取应急措取指示，来不及汇报应先采取应急措施，事后汇报施，事后汇报掌握领导外出活动行踪掌握领导外出活动行踪做好值班记录做好值班记录 电话记录、接待记录、值班日志电话记录、接待记录、值班日志实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较大，难以控制，作为公司值班室的秘
19、书要如大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如何做？何做？第三章第三章 接待工作接待工作一、接待的类型与方式一、接待的类型与方式二、接待工作的基本程序二、接待工作的基本程序三、接待工作中的技巧三、接待工作中的技巧一一/1、接待的类型、接待的类型按来客目的、任务按来客目的、任务分上级检查、工作联系、业务往来、分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等访问等。按来客的地域按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。国外来客（外宾）接待。按来客的人数按来客的人数有个别接待、团体接待。有个别接待
20、、团体接待。按来客是否预约联系按来客是否预约联系有随机性接待（有随机性接待（未预约来访者接未预约来访者接待待）、预定性接待或计划接待（）、预定性接待或计划接待（预预约来访者接待约来访者接待）主要接待类型介绍主要接待类型介绍 要求主管人员亲自出面并负责，要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不体贴、周到，但不能超标准
21、，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。侈、铺张，但应特别注意安全和保密。 上级检查上级检查会议接待会议接待 属于团体接待和预定性接待，重属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实顾，要保证会议目标
22、任务的圆满实现。现。外宾接待外宾接待 尤其要注重礼仪和礼节，事先尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。饮食习惯。 随机接待
23、随机接待 指事先未经预约而突然来访的指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，驾，或转达意图，或引见给上司
24、，或转给其他部门接待、处理或转给其他部门接待、处理。一一/2、接待的方式、接待的方式1、迎送式、迎送式2、引见式、引见式3、参与式、参与式4、陪同式、陪同式5、完全式、完全式 秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点
25、一下。双手相握是表示心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。者，男士对女士不宜用这种礼节。 迎送式迎客迎客握手礼节：1 1、上下级之间：、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；上级先伸手后，下级才能相握；2 2、长辈和晚辈之间：、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3 3、主人和客人之间：、主人和客人之间：主人宜主动伸手；主人宜主动伸手；4 4、男女之间：、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。
26、女士先伸手了，男士才能与之相握。 注意事项： 对远道而来的客人，秘书应随车提前到对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前车站、码头或机场迎送，一般以提前1010到到2020分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。让客人等候。 当客人事情办妥离开时，秘书应离当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、
27、左、客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。其余客人从左边开车门安排就座。 送客送客 上司愿意会见的客人，秘书应加以引上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转至三步并以侧转130度向着客人的角度走度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。着，再配合客人走路的速度向前引导。 引见式 有些主宾会见或会谈，应上司要求，有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书
28、也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。见，不可喧宾夺主。 参与式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游导游”的的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休处处照顾
29、，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。览景点作适当介绍。 陪同式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。完全式二、接待工作的基本程序（注意区
30、分预约来访者与未预约来访者）1 1、见到客人的第一时间，应马上做出如下、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情动作表情3S3Sstandupstandup（站起来）（站起来）3S see3S see（注视对方）（注视对方） smilesmile（微笑）（微笑） 2 2、最初的迎客语言、最初的迎客语言“您好，欢迎您！您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。您好，希望我能帮助您。” 3 3、确认来访者、确认来访者（一）、接待预约来访者的工作程序（一）、接待预约来访者的工作程序1 1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走、以良好的公司形象迎候
31、来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2 2、了解来访者见面的部门或人员；、了解来访者见面的部门或人员；3 3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；知被访者；4 4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前定时间前5 5至至1010分钟，再执行第分钟，再执行第3 3条；条；5 5、按照单位
32、要求给来访者发放宾客卡，并提醒、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；来访者离开前返还宾客卡；6 6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；位要求安排工作人员陪同前往；7 7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车访者预定出租车。（二）、接待未预约来访者的工作程序1 1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；服务；2
33、2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3 3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4 4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；者；5 5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；进行；6 6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客
34、人产生立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等一等还有希望等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；被动；7 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；并向其保证尽快将留言递交给被访人；8 8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；方的要求；9 9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。过程中，为来访者提供座
35、椅和饮料等。4、礼貌送客、礼貌送客（1 1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；否有东西被遗忘；（2 2）为客人开门；）为客人开门；（3 3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；的汽车开出视野后再转身回去；（4 4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；梯门或开车门时应抢前一步
36、做好工作；（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 小案例：小案例：当来访客人走进某药业集团有限当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。人先坐下。1010分钟后，他起身端茶水给客人，分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批
37、评。鲍秘书受到了办公室主任的批评。 三、接待工作中的技巧宗旨：不违背原则、不怠慢来访者1、当客人要求面见主要领导时、当客人要求面见主要领导时（1）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作
38、安排。度，可先行挡驾，待请示后再作安排。2、当领导临时因事外出时、当领导临时因事外出时3、当客人贸然来访时、当客人贸然来访时 首先要弄清来客的身份；其次问清来访意图；再首先要弄清来客的身份；其次问清来访意图；再次向领导汇报。次向领导汇报。4、当来了不受欢迎的客人时、当来了不受欢迎的客人时第三章第三章 信息工作信息工作 信息与信息工作的含义； 信息工作的特点、意义（作用）； 信息工作的内容； 信息工作的基本要求； 案例分析。一、一、 信息与信息信息与信息工作的含义工作的含义 1、广义信息、广义信息与狭义信息：与狭义信息：狭义信息，是指狭义信息，是指通过一定的物质载体反映出来的新的有用通过一定的物
39、质载体反映出来的新的有用知识。广义信息，是指对各种事物运动特知识。广义信息，是指对各种事物运动特征和变化的客观描述征和变化的客观描述。 课堂课堂讨论：讨论：1，报纸、电台、电视台以及网，报纸、电台、电视台以及网络等所传播的新闻是不是信息？如果是，络等所传播的新闻是不是信息？如果是，属广义还是狭义信息？属广义还是狭义信息？2，气象信息属广义，气象信息属广义信息还是狭义信息？信息还是狭义信息？ 信息的七种特性：信息的七种特性： 1，客观性；，客观性； 2，无限性；，无限性； 3，时效性；，时效性； 4，共享性；，共享性； 5，可传输性；，可传输性； 6，可加工性；，可加工性； 7，可扩散性。，可扩
40、散性。2 2、 信信 息息 的的 特特 征征 我们这里讲的我们这里讲的信息工作信息工作，特指秘书获取、加，特指秘书获取、加工、传递、储存和利用信息的一系列活动。工、传递、储存和利用信息的一系列活动。 秘书部门既是各级领导机关的办公机构，又秘书部门既是各级领导机关的办公机构，又是承上启下、联系各方的信息中心。对领导是承上启下、联系各方的信息中心。对领导来说，它又是参谋、助手和来说，它又是参谋、助手和“耳目耳目”。秘书。秘书部门的这些功能，哪一条都离不开信息。部门的这些功能，哪一条都离不开信息。 为领导工作提供全面、准确、对路的信息，为领导工作提供全面、准确、对路的信息，是秘书义不容辞的重要职责。
41、是秘书义不容辞的重要职责。二、信息二、信息工作的特点工作的特点 “四性特点四性特点”A.A.服务性服务性秘书部门信秘书部门信息服务的多息服务的多向性。其中向性。其中最直接最主最直接最主要的是为领要的是为领导决策服务导决策服务B.B.综合性综合性秘书部门秘书部门提供信息提供信息种类非常种类非常广泛；其广泛；其内容具有内容具有综合性综合性C.C.针对性针对性同一信息同一信息对于不同对于不同的对象，的对象，其有用性其有用性即价值各即价值各不相同不相同D.D.适时性适时性秘书部门秘书部门提供信息提供信息要选择最要选择最佳时机以佳时机以取得最高取得最高的吸收率的吸收率二、二、 （上）（上） 信息是决策的
42、基础和依据。领导决策过程实际上是一个对信息的处理过程。 科学管理的实质：按一定的目标，对一个管理系统进行有效的控制。 C.C.开阔领导者与秘书的思路开阔领导者与秘书的思路 信息社会信息社会 现代领导者的现代领导者的“信息饥饿信息饥饿”。 秘书秘书自身也极需通过信息工作来开阔视野和思自身也极需通过信息工作来开阔视野和思路，提高信息捕捉能力、创新思维能力、分析判路，提高信息捕捉能力、创新思维能力、分析判断能力、综合概括能力、参谋咨询能力和应用写断能力、综合概括能力、参谋咨询能力和应用写作能力。作能力。 D.D.提高秘书工作效率提高秘书工作效率 秘书部门和秘书人员的绝大部分工作如撰写秘书部门和秘书人
43、员的绝大部分工作如撰写公文、办理公文、立卷归档、调研、办会等等，公文、办理公文、立卷归档、调研、办会等等，实质上都是在处理信息。实质上都是在处理信息。三、信息工作的内容三、信息工作的内容整理信息整理信息传递信息传递信息利用信息利用信息存储信息存储信息收集信息收集信息1 1、 信息信息的收集的收集 信息收集信息收集秘书利用秘书利用各种渠道和方法获得领各种渠道和方法获得领导工作所需要的信息。导工作所需要的信息。 这是信息工作的基础性环节。这是信息工作的基础性环节。 领导者领导者秘书秘书上级上级信息信息内部内部信息信息社会信息社会信息同业同业信息信息历史历史信息信息国际国际信息信息（1 1） 信息收
44、集的信息收集的范围范围（2） 信息收集八信息收集八渠道渠道 秘秘书书领领导导者者信息信息网络网络渠道渠道文书文书 渠道渠道书刊书刊 渠道渠道调查调查 渠道渠道会议会议 渠道渠道信访信访 渠道渠道科研科研 渠道渠道档案档案 渠道渠道各各 种种 信信 息息（3） 信息收集的信息收集的方法方法 怎样捕捉信息？怎样捕捉信息？ “八法八法”。B.文字文字阅读法阅读法A.网络网络查询法查询法C.收看收看收听收听法法D.会议会议记录记录法法E.相互相互交流交流法法F.专题专题调查法调查法G.观察观察体验法体验法 H.索取索取求购求购法法2 2、信息的整理与加工信息的整理与加工 信息从初始状态到具有可用性，必
45、须经过整理与加工。 信息整理与加工信息整理与加工将获取的原始信息进行鉴别、筛选、综合、分析和编制，使之成为完整、有用的信息资料，以便提供使用。 信息加工既是一种工作过程，更是一种创造性思维活动；加工的成果是科学方法与智力劳动的结晶，具有比原始信息更大的使用价值。信信息息的的整整理理筛选筛选核实核实加工加工编制编制分类分类3、信息的传递、信息的传递信息的传递信息的传递（外向）公函、通告、广告、新闻稿、新（外向）公函、通告、广告、新闻稿、新闻发布会、报刊、交流刊物、简报等闻发布会、报刊、交流刊物、简报等（内向）备忘录、通知、传单、问卷（内向）备忘录、通知、传单、问卷调查、企业内部刊物、口头、电讯等
46、调查、企业内部刊物、口头、电讯等4、信息的存储、信息的存储信信息息的的存存储储编码编码排列排列检索检索保管保管1、信息收集的要求、信息收集的要求2、信息整理的要求、信息整理的要求3、信息传递的要求、信息传递的要求4、信息存储的要求、信息存储的要求及时、广泛、真实、适用及时、广泛、真实、适用全面、深入全面、深入迅速、保密、准确迅速、保密、准确有价值、方便利用、现代有价值、方便利用、现代化化四、信息工作的基本要求四、信息工作的基本要求【案例二案例二】案例一案例一 某企业抓住某企业抓住APEC(APEC(亚太经济亚太经济合作组织合作组织) )峰会国峰会国家领导人穿唐装家领导人穿唐装这一信息开发唐这一
47、信息开发唐装生产大赚一把装生产大赚一把取得成功取得成功第四章第四章 会议管理会议管理一、会议的作用和要素一、会议的作用和要素二、会前准备二、会前准备三、会中事务三、会中事务四、会后工作四、会后工作 三个程序：三个程序： 会前筹备、会中组织和服务、会后的善后和会前筹备、会中组织和服务、会后的善后和落实落实 六大原则：六大原则： 1 1、质量高的工作会议、质量高的工作会议 2 2、缓急轻重，安排好议程、缓急轻重，安排好议程 3 3、会议通知不宜请人转捎口信、会议通知不宜请人转捎口信 4 4、会场大小要和与会人数相适应、会场大小要和与会人数相适应 5 5、会议服务工作都是为了保证会议的顺利进、会议服
48、务工作都是为了保证会议的顺利进行行 6 6、重点做好部门缺席或人员的落实工作、重点做好部门缺席或人员的落实工作 一、会前准备阶段 （一）确定会议议题：筛选、分类、轻重和先后（一）确定会议议题：筛选、分类、轻重和先后（二）组成会议筹备班子：接待、秘书、会务、资料、生活、（二）组成会议筹备班子：接待、秘书、会务、资料、生活、财务、保卫等财务、保卫等（三）安排会议议程、日程和程序：议题先后、日程安排、（三）安排会议议程、日程和程序：议题先后、日程安排、主持、报告、发言、总结等安排主持、报告、发言、总结等安排（四）提名与会人员（四）提名与会人员（五）办理会议报批手续（五）办理会议报批手续（六）发出会议
49、通知（六）发出会议通知 （七）编排分组（七）编排分组 （八）准备会议文件、材料（八）准备会议文件、材料 （九）制作会议证牌（九）制作会议证牌 （十）会场布置和检查（十）会场布置和检查 （十一）办妥后勤服务事宜（十一）办妥后勤服务事宜二、会中服务阶段（一）会议签到（一）会议签到 （二）安排大会发言（二）安排大会发言（三）会议记录和会议录音（三）会议记录和会议录音（四）做好上下联络工作（四）做好上下联络工作（五）组织选举（五）组织选举 （六）编写会议简报（六）编写会议简报 （七）做好安全保卫工作（七）做好安全保卫工作（八）其他服务性工作（八）其他服务性工作（九）安排好闭会（九）安排好闭会三、会后处
50、理工作一是会议结束后的工作，如撰写会议纪要、报道一是会议结束后的工作，如撰写会议纪要、报道会议情况、催办落实会议交办事项等；会议情况、催办落实会议交办事项等；二是会场以外的事务性工作，如代表的离会安排、二是会场以外的事务性工作，如代表的离会安排、会场清理、物品清点、财务决算等。会场清理、物品清点、财务决算等。（一）送别与会代表（一）送别与会代表 （二）回收有关文件、材料（二）回收有关文件、材料 （三）印发会议纪要（三）印发会议纪要 （四）汇编会议文件（四）汇编会议文件 （五）搞好新闻报道（五）搞好新闻报道 （六）加强信息反馈（六）加强信息反馈 （七）开总结会（七）开总结会 会场布置 要根据会议