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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第1页标题 ：设备保护流程0、 定义保护业务 是指在用户设备运行显现问题或提出技术询问时,向用户供应的电话、远程支持和现场技术支持行为；1、 目的规范修理操作过程,保证准时供应应用户有效的技术支持服务,以完全解决设备问题、排除用户的技术疑问；2、 范畴公司技术支援部全部技术支持工程师；3、 KPI （关键绩效指标）修理质量系数 4、输入 4.1 客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式）,4.2 技术支援治理系统中待处理问题 4.3 其他渠道搜集的用户设备问题5、输出 5.1 现场服务申请 5.2 现场技术
2、服务报告 6、职责 6.1 问题受理人（即办事处问题受理人,可以是工程师、秘书等）6.1.1 负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含询问）；6.1.2 负责准时将接受的问题录入技术支援治理系统；6.1.3 负责把问题交付给问题审核人或处理人；第 1 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第2页标题 ：设备保护流程6.2 技术支持工程师6.2.1 负责对客户提交的设备问题投诉处理（询问解答或方案提交）；6.2.2 负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技
3、术支持；6.2.3 负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训；6.3 办事处产品经理6.3.1 负责支配工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理；6.3.2 对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理；6.3.3 审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案6.3.2 在工程师问题处理过程中赐予以必要的技术指导或支援和谐（重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理）；6.4 产品线技术支援治理部针对一线提交需要处理问题,组织本部门专家或和谐中研相关部门给出解决方案、措施或建议；7、技能要求 / 信息系统 7.1 技能要求任职资格达到二级以上的工程师,才能进行
4、设备保护工作； 7.2 信息系统技术支援治理系统、网上问题处理系统、客户文档信息系统8、流程图附后9、流程说明第 2 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第3页标题 ：设备保护流程001 用户投诉设备问题反馈者指用户通过各种形式（电话、E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公司客户经理、客户代表等）提出的对设备技术问题的投诉信息；002 录入及提交问题问题受理人员对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等准时录入NOTES系统中；对运行中显现的问题要依据重大问题
5、界定指导书判定故障级别及性质,如果为重大问题,就转重大问题处理流程；一般问题就通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品经理,由产品经理负责支配工程师解决问题；对于工程师受理用户设备故障的投诉, 也要准时录入系统中； 如是在外出差时,就要在本地化系统中录入问题；* 留意,用户设备遗留问题也在技术支援治理系统和网上问题处理系统中记录,作为待处理的问题；003 判定问题产品经理依据所接受的投诉性质、故障描述现象,判定能否在本区域内解决（办事处产品经理判定能否通过本办事处人员解决,产品线技术支援治理部求助；假如问题无法在辖区内解决, 就办事处向公司004 指定人员处理 产品经理如判定问题能够在本办
6、事处范畴内解决,或者上级部门供应了有效的解决措施及解决方案,就产品经理依据问题的性质,支配合适的工程师作为问题处理人,负责对 问题进行跟踪处理；第 3 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第4页标题 ：设备保护流程原就上优先支配设备的技术支持责任人为问题处理第一责任人,假如技术支持责任人在外出差或因其他缘由无法承担问题解决时,职责；由产品经理支配其他人员履行保护假如判定问题可以通过升级解决,就直接转入版本升级流程；005 提交网上问题处理系统 产品经理 对于无法解决
7、的问题,产品经理审核后提交网上问题处理系统,恳求公司产 品线或中研的支持,转入网上问题处理流程,由技术支持部和谐给出解决方案；006 电话指导或远程保护 技术支持工程师 工程师与用户保护责任人联系, 具体明白故障情形； 假如判定为用户自身缘由造成 或客户可以依据供应的解决措施自行处理,就工程师跟踪指导用户进行设备保护；假如电话（含传真解决方案）指导无法解决故障,设备具备远程保护条件,就依照远程保护治理制度对故障设备实施远程保护；假如通过上述措施,问题得到解决,就转向Loop 015；技 术007 问题上报支持工程师 假如电话（含传真解决方案）指导和远程保护无法解决设备故障,就工程师将问题 处理
8、情形上报办事处产品经理,做进一步处理的申请（现场修理或申请技术救济）；008 问题审核 / 方案审核 产品经理 针对工程师提交的需要进一步处理的设备问题或公司供应的解决措施进行审核；产品经理主要做的审核是对是否需要到现场解决,方法是否能够解决问题；及产品线技术支援治理部给出的解决第 4 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第5页标题 ：设备保护流程依据审核结果,产品经理支配工程师做相应的处理； 需要到现场解决或方案实施的,支配工程师赴现场；否就,转 升级解决）；00
9、4步骤,支配工程师做其他处理处理（远程支持或依据009 出差预备及申请 技术支持工程师 工程师被支配赴现场修理前,需做必要的预备工作,具体的预备要点如下：A、查阅用户档案,明白设备组网、配置和版本情形、历史修理记录等,特别要留意是否有特别版本或版本补丁等特别设置的地方等；B、预备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品；C、与秘书、货管等联系,明白用户备件款、修理款和备件的清欠情形,以便到现场一 并处理；D、填写现场技术服务报告中的修理方案支配,交给产品经理签字确认；E、与区域服务经理、技术支持责任人联系,明白客户信息（过保信息、用户重要程度 以及对应可以享受的服务项目等）；例外：对于被就近支
10、配直接赴现场的问题处理人,工程师可以通过电话联系完成上述A、C、E步骤；产品经理对审批工程师的出差申请时,主要通过审核对故障初步分析的正确 性、预备充分性（硬软件、文档查询等）、修理方案合理性等来保证修理质量,另外可 以适当加入其他工作内容如（文档更新、板件优化等）等来提高技术支持效率；对涉及 软件升级和安装等的情形,要依据版本治理制度进行版本掌握,确保其正确使用版 本；010 现场故障处理技术支持工程师第 5 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第6页标题 ：设备
11、保护流程向用户设备保护人员明白设备运行情形,核实故障现象并依据修理方案开头进行问题的分析、 测试和诊断, 并依据故障判定来实施相应的解决方案,如需对用户设备进行操作,必需向用户递交现场服务申请；留意：去机房现场时,尽量要求用户保护责任人伴随或供应帮助；1检查问题时留意实行必要的备份、预防措施, 处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作,防止引出新问题或显现意外事故；工程师要具体记录更换的故障板件的故障现象,在故障解除后将故障标签贴在相应的板件上,以便利公司的修理和产品的故障分析和改进；假如处理过程涉及到终端软件的重新安装,就要认真核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特别设置, 依照现场作业规范做必
12、要的备份等；理提出版本的询问,确保使用版本的正确性和完备性；如有疑问就向办事处产品经在保护现场独立作业时,假如可能会遇到困难需要技术支援：A、需要落实备板、板件,就向办事处汇报,并反馈故障对用户的业务和收入影响 情形,假如属于紧急重要故障就由产品经理和谐落实板件准时供应；否就在与用户商量 的基础上,由办事处落实板件随后寄送,由用户更换处理或下次现场修理时解决；B、自己无法解决的技术问题,可以在向产品经理反馈的同时,向办事处内的技术 专家进行技术询问, 寻求解决措施； 产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的 和谐（包括人员和技术方案）；技术支持工程师依据得到的技术指导进行修理作业；1 01
13、1 现场后续处理 技术支持工程师问题处理人在现场工作终止后,要对设备做必要的检查：A、全面的设备硬软件检查,记录并处理发觉的其他隐患；B、清理各相关设备中余外、无效或临时的文件和数据；第 6 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第7页标题 ：设备保护流程C、填写现场技术服务报告,对于遗留问题也要作记录以便后续跟踪解决；如 果用户本次反映的问题得到解决,就对于涉及收费的客户要填写技术服务合同；D、如用户保护方面有不规范、不完善,有影响设备稳固运行的环节,就应给用户 提
14、出保护改进建议、设备整改要求等,并写出书面的设备保护建议书；012 现场培训 技 术 支 持 工 程师依据用户的保护技术水平和问题解决情形,对用户做必要的技术培训工作,主 要突出对类似本次显现问题的分析和显现同样问题的处理方法等；对于问题没有得到解决的情形, 问题处理人要向用户保护人员给出临时解决建议和 解决的方案；013 保护汇报 技术支持工 程师 拜望用户保护主管,汇报问题处理情形,听取用户的看法和建议等,提交现场技 术服务报告等（要把设备保护建议书作为附件以促使用户整改）,签字盖章；拜望结束后,完成用户拜望记录表；留意：针对问题的大小和局方对故障的态度打算汇报的层次和规模,重大故障处理汇
15、报 在必要时可与局方相关部门组成联合小组对处理成效进行确认对于本次未解决而后续版本已经解决或方案解决的问题,就要向局方明确承诺 “ 在XX版本中解决” ；临时无法解决或不预备解决的问题,可向用户说明在以后的开发工 作中会参考该建议或说服用户接受问题；此外,要准时将问题处理情形向相关人员（技术支持责任人、区域服务经理、客户经理等）通报；如问题的信息来源不是用户,应将处理结果告知信息来源的相关部门第 7 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第8页标题 ：设备保护流程及相
16、关人员（谁投诉告知谁）,重要的问题要通知相应区域的销售人员、客户经理、服 务经理；014 文档和资料归档 技 术 支持工程师 A、现场技术服务报告和用户拜望记录表提交办事处产品经理或保护主管审核 通过后交秘书归档；B、将文档变更信息交付给文档责任人,由文档责任人对用户文档进行刷新；C、对于现场发觉而未解决的遗留问题,要录入技术支援治理系统中；D、现场搜集的用户建议和新功能需求、竞争对手信息、可安装可保护建议等信息录入技术支援治理系统015 问题闭环 产 品 经理 产品经理对工程师保护工作完成情形进行审核,主要是审核问题处理的完全 性,并依据问题解决情形来完成问题的闭环；A、在故障排除一周后,
17、产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实,对的确已 得到解决的问题进行闭环处理,更新技术支援治理系统、网上问题处理系统中的问题状态；B、如问题未得到完全解决,就系统中问题状态仍保持不变,转入 LOOP 003,进行 下个循环；C、如解决的问题具有特别性或代表性,可作为体会共享, 就产品经理责成工程师将修理体会整理成案例并提交投稿系统； 11 、表格与记录现场服务申请第 8 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文件编号版本：共 10生效日期：页号：第9页标题 ：设备保护流程现场技术服务报告 用户拜望记录
18、表 9.3/SER-MSM1800-04 12 、参考资料HC公司服务项目 2.0版设备重大事故通报治理制度远程处理流程设备修理书面通知制度网上问题处理流程 13 、补充说明 无第 9 页,共 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 流程名称 : 设备保护流程 流程编号： STS/生效日期： 2001年07月25日版 本：6.0页 数：第 1页共1页001用户问题传真、邮件、电话重大问题电话指导转升级流程008无需现场解决009A反馈问题受理人002转重大问题处理流程录入及提集中受理中心、交问题办事处等）一般问题升
19、级解决能解决的问题004 指定人员办事处一般保护解决003处理判定问题005产品经理提交网上问问题或方技术支持无法解决的问题题处理系统006未解决007案审核需现场解决重大问题治理制度问题上报出差预备电话指导工程师及申请远程保护解决解决方案现场技术服务报告修理方案部分远程保护治理制度产品线技术 支援治理部转网上问题处理流程 由产品线技术支援治理部 给出解决方案NOTES技术支援治理系统、用户文档系统IT手动系统自动第 10 页,共 5 页名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第 11 页,共 5 页名师归纳总结 -
20、- - - - - -第 11 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第 12 页,共 5 页名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 流程名称 : 设备保护流程 流程编号： STS/TS03生效日期： 2001年07月25日版 本：6.0页 数：第 2页共2页STS/BR01-19用户 业务流程评估现场服务申请问题受理人办事处现场技术服务报告设备保护建议015终止产品经理问题闭环技术支持A技术问题处理流程011技术服务合同014故障未解决或转Loop 003有遗留问题010012013现场处理现场后续文档信息工程师现场培训保护汇报故障处理归档产品线技术设备保护建议现场培训流程设备保护用户拜访记录支援治理部通报制度IT手动NOTES技术支援治理系统、用户文档系统系统自动第 13 页,共 5 页名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第 14 页,共 5 页名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 14 页