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1、文件编号版本：生效日期：页号：第1页共 10标题：设备维护流程第 1 页，共 9 页0、 定义维护业务 是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。1、 目的规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。2、 范围公司技术支援部所有技术支持工程师。3、 KPI （关键绩效指标）维修质量系数4、输入4.1 客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式），4.2 技术支援管理系统中待处理问题4.3其他渠道搜集的用户设备问题5、输出5.1 现场服务申请 5.2 现场技术服务报告6、职责6.1 问题受理人（即办
2、事处问题受理人，可以是工程师、秘书等）6.1.1 负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含咨询）。6.1.2 负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。6.1.3 负责把问题交付给问题审核人或处理人。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第2页共 10标题：设备维护流程第 2 页，共 9 页6.2 技术支持工程师6.2.1 负责对客户提交的设备问题投诉处理（咨询解答或方案提交）；6.2.2 负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持；6.2.3 负责对用户设备文档必要的刷
3、新和用户现场培训；6.3 办事处产品经理6.3.1 负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理；6.3.2 对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。6.3.3 审核向公司产品线提交的重点局故障或解决疑难问题的技术方案6.3.2 在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调（重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理）。6.4 产品线技术支援管理部针对一线提交需要处理问题，组织本部门专家或协调中研相关部门给出解决方案、措施或建议。7、技能要求 / 信息系统 7.1技能要求任职资格达到二级以上的工程师，才能进行设备维护工作。 7.2信息系统技术支援管理系统、
4、网上问题处理系统、客户文档信息系统8、流程图附后9、流程说明精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第3页共 10标题：设备维护流程第 3 页，共 9 页001 用户投诉设备问题反馈者指用户通过各种形式（电话、E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公司客户经理、客户代表等）提出的对设备技术问题的投诉信息。002 录入及提交问题问题受理人员对于受理的用户设备问题、设备遗留问题等及时录入NOTES系统中。对运行中出现的问题要按照重大问题界定指导书判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重
5、大问题处理流程。一般问题则通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品经理，由产品经理负责安排工程师解决问题。对于工程师受理用户设备故障的投诉， 也要及时录入系统中； 如是在外出差时，则要在本地化系统中录入问题。*注意，用户设备遗留问题也在技术支援管理系统和网上问题处理系统中记录，作为待处理的问题。003 判断问题产品经理依据所接受的投诉性质、故障描述现象，判断能否在本区域内解决（办事处产品经理判断能否通过本办事处人员解决，如果问题无法在辖区内解决， 则办事处向公司产品线技术支援管理部求助。004 指定人员处理产品经理若判断问题能够在本办事处范围内解决，或者上级部门提供了有效的解决措施及解决方
6、案，则产品经理依据问题的性质，安排合适的工程师作为问题处理人，负责对问题进行跟踪处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第4页共 10标题：设备维护流程第 4 页，共 9 页原则上优先安排设备的技术支持责任人为问题处理第一责任人，如果技术支持责任人在外出差或因其他原因无法承担问题解决时，由产品经理安排其他人员履行维护职责。如果判断问题可以通过升级解决，则直接转入版本升级流程。005 提交网上问题处理系统产品经理对于无法解决的问题，产品经理审核后提交网上问题处理系统，请求公司产品线或中研
7、的支持，转入网上问题处理流程，由技术支持部协调给出解决方案。006 电话指导或远程维护技术支持工程师工程师与用户维护责任人联系， 详细了解故障情况。 如果判断为用户自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户进行设备维护。如果电话（含传真解决方案）指导无法解决故障，设备具备远程维护条件，则依照远程维护管理制度对故障设备实施远程维护。如果通过上述措施，问题得到解决，则转向Loop 015。007 问题上报技术支持工程师如果电话（含传真解决方案）指导和远程维护无法解决设备故障，则工程师将问题处理情况上报办事处产品经理，做进一步处理的申请（现场维修或申请技术援助）。008
8、问题审核 / 方案审核产品经理针对工程师提交的需要进一步处理的设备问题或公司提供的解决措施进行审核。产品经理主要做的审核是对是否需要到现场解决，及产品线技术支援管理部给出的解决方法是否能够解决问题。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第5页共 10标题：设备维护流程第 5 页，共 9 页根据审核结果，产品经理安排工程师做相应的处理。 需要到现场解决或方案实施的，安排工程师赴现场。否则，转004步骤，安排工程师做其他处理处理（远程支持或按照升级解决）。009 出差准备及申请技术支持工程师工
9、程师被安排赴现场维修前，需做必要的准备工作，具体的准备要点如下：A、查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。B、准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品。C、与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况，以便到现场一并处理。D、填写现场技术服务报告中的维修计划安排，交给产品经理签字确认。E、与区域服务经理、技术支持责任人联系，了解客户信息（过保信息、用户重要程度以及对应可以享受的服务项目等）。例外：对于被就近安排直接赴现场的问题处理人，工程师可以通过电话联系完成上述A、C、E步骤。产品经理对审批工程师的
10、出差申请时，主要通过审核对故障初步分析的正确性、准备充分性（硬软件、文档查询等）、维修计划合理性等来保证维修质量，另外可以适当加入其他工作内容如（文档更新、板件优化等）等来提高技术支持效率。对涉及软件升级和安装等的情况，要按照版本管理制度进行版本控制，确保其正确使用版本。010 现场故障处理技术支持工程师精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第6页共 10标题：设备维护流程第 6 页，共 9 页向用户设备维护人员了解设备运行情况，核实故障现象并依据维修计划开始进行问题的分析、 测试和诊断，
11、 并依据故障判断来实施相应的解决方案，如需对用户设备进行操作，必须向用户递交现场服务申请。注意：去机房现场时，尽量要求用户维护责任人陪同或提供协助。1检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题要胆大心细但禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。工程师要详细记录更换的故障板件的故障现象，在故障解除后将故障标签贴在相应的板件上，以方便公司的维修和产品的故障分析和改进。如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，则要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置， 依照现场作业规范做必要的备份等。如有疑问则向办事处产品经理提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。在维护现场独立作业时，
12、如果可能会遇到困难需要技术支援：A、需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。B、自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询， 寻求解决措施。 产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。1 011 现场后续处理技术支持工程师问题处理人在现场工作结束后，要对设备做必要的检查：A、全面的设备硬软件检查，记录并处
13、理发现的其他隐患。B、清理各相关设备中多余、无效或临时的文件和数据。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第7页共 10标题：设备维护流程第 7 页，共 9 页C、填写现场技术服务报告，对于遗留问题也要作记录以便后续跟踪解决。如果用户本次反映的问题得到解决，则对于涉及收费的客户要填写技术服务合同。D、如用户维护方面有不规范、不完善，有影响设备稳定运行的环节，则应给用户提出维护改进建议、设备整改要求等，并写出书面的设备维护建议书。012 现场培训技 术支 持 工程师依据用户的维护技术水平和问
14、题解决情况，对用户做必要的技术培训工作，主要突出对类似本次出现问题的分析和出现同样问题的处理方法等。对于问题没有得到解决的情况， 问题处理人要向用户维护人员给出临时解决建议和解决的计划。013 维护汇报技术支持工程师拜访用户维护主管，汇报问题处理情况，听取用户的意见和建议等，提交现场技术服务报告等（要把设备维护建议书作为附件以促使用户整改），签字盖章。拜访结束后，完成用户拜访记录表。注意：针对问题的大小和局方对故障的态度决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与局方相关部门组成联合小组对处理效果进行确认对于本次未解决而后续版本已经解决或计划解决的问题，则要向局方明确承诺 “在XX版本中
15、解决”。暂时无法解决或不准备解决的问题，可向用户说明在以后的开发工作中会参考该建议或说服用户接受问题。此外，要及时将问题处理情况向相关人员（技术支持责任人、区域服务经理、客户经理等）通报。若问题的信息来源不是用户，应将处理结果告知信息来源的相关部门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第8页共 10标题：设备维护流程第 8 页，共 9 页及相关人员（谁投诉告诉谁），重要的问题要通知相应区域的销售人员、客户经理、服务经理。014 文档和资料归档技术支持工程师A、现场技术服务报告和用户拜访记录
16、表提交办事处产品经理或维护主管审核通过后交秘书归档。B、将文档变更信息交付给文档责任人，由文档责任人对用户文档进行刷新；C、对于现场发现而未解决的遗留问题，要录入技术支援管理系统中。D、现场搜集的用户建议和新功能需求、竞争对手信息、可安装可维护建议等信息录入技术支援管理系统015 问题闭环产 品经理产品经理对工程师维护工作完成情况进行审核，主要是审核问题处理的彻底性，并依据问题解决情况来完成问题的闭环。A、在故障消除一周后， 产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理，更新技术支援管理系统、网上问题处理系统中的问题状态。B、若问题未得到彻底解决，则系统中问题
17、状态仍保持不变，转入LOOP 003，进行下个循环。C、若解决的问题具有特殊性或代表性，可作为经验共享， 则产品经理责成工程师将维修经验整理成案例并提交投稿系统。 11 、表格与记录现场服务申请精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 14 页文件编号版本：生效日期：页号：第9页共 10标题：设备维护流程第 9 页，共 9 页现场技术服务报告用户拜访记录表9.3/SER-MSM1800-04 12 、参考资料HC 公司服务项目 2.0版设备重大事故通报管理制度远程处理流程设备维修书面通知制度网上问题处理流程 13 、补充说明无精选
18、学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 14 页第 10 页，共 5 页流程名称 : 设备维护流程生效日期： 2001年07月25日流程编号： STS/版 本：6.0页 数：第 1页 共1页电话指导NOTES( 技术支援管理系统、用户文档系统)用户问题受理人(集中受理中心、办事处等）办事处产品经理技术支持工程师产品线技术支援管理部IT系统手动自动001问题反馈002录入及提交问题003判断问题004指定人员处理006电话指导远程维护007问题上报008问题或方案审核009出差准备及申请重大问题管理制度远程维护管理制度解决方案现场技术
19、服务报告维修计划部分传真、邮件、电话重大问题转重大问题处理流程一般问题能解决的问题无法解决的问题转升级流程升级解决一般维护解决未解决解决无需现场解决需现场解决A005提交网上问题处理系统转网上问题处理流程由产品线技术支援管理部给出解决方案精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 14 页第 11 页，共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 14 页第 12 页，共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
20、 - -第 12 页，共 14 页第 13 页，共 5 页流程名称 : 设备维护流程生效日期： 2001年07月25日流程编号： STS/TS03版 本：6.0页 数：第 2页 共2页STS/BR01-19业务流程评估NOTES( 技术支援管理系统、用户文档系统)用户问题受理人办事处产品经理技术支持工程师产品线技术支援管理部IT系统手动自动结束现场处理故障010现场后续处理011现场培训012维护汇报013文档信息归档014问题闭环015A技术问题处理流程设备维护建议现场培训流程设备维护通报制度用户访问记录故障未解决或有遗留问题转Loop 003现场技术服务报告技术服务合同设备维护建议现场服务申请精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 14 页第 14 页，共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 14 页