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1、餐饮服务人员的仪容仪表与举止教学目标：掌握餐饮服务人员的仪容仪表的规范要求。掌握餐饮服务人员的仪态的规范要求，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。教学重点难点：规范的仪态训练和掌握教学方法：多媒体实训教学课时：4课时教学过程：一、导入二、餐饮服务人员的仪容仪表（一）仪容、仪表的概念1、仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;2、仪表：一个人精神面貌的外观体现，即服务员在餐厅服务工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。制服要求整洁干净,佩
2、戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式（二）餐厅服务员仪容仪表的基本要求：1、作为一个餐厅服务员首先要容貌端庄、大方，体态匀称。 2、面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛清洁，无分泌物，避免布满血丝。男士每天修面，不留胡须和长鬓角。女士化淡妆（可以显得精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆
3、所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。3、头发。头发梳理整洁。男服务员发脚不过耳，发梢不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。女服务员发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松和披散。应使用酒店统一规定款式的发饰盘起，不做怪异发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。 头花建议不超过十公分，4、指甲。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。5、饰品。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。当班员工一般不得佩带的首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，餐厅中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。6、服装。服饰即是衣
4、着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。制服上不能留有灰尘或头屑。衬衫下襟应扎入裤腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，笔应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。上装、衬衫纽扣应扣好。女员工着肉色长统袜（不能着网状等）,不得有破损、抽丝。男员工着深色袜子。原则上一律着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，保持洁净光亮，避免破损或松驰。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋。不许穿有太大
5、声响的鞋子上班。服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等；不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜；不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋
6、要天天擦拭，保持光亮。另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍；广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏按规定着工作服。7、个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、
7、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。（三）整体仪容仪表要求。 餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢。温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，衣着整齐合体， 餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。 三、餐饮服务人员的仪态（行为举止）（一）仪态的概念仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即餐饮服务人员的站立、行走、就坐等在服务中的具体
8、表现应合乎规范要求。服务员的仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。（二）餐厅服务员仪态的基本要求（学生训练）1、站姿。站立是餐饮服务员的基本功。 在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目
9、光平视，要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。两脚跟并拢，其夹角为45至60，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。2、坐姿。作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转
10、身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，这种坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐
11、姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、走姿。行走时，要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居中。行走时尽可能保持一条线或两条紧临的平行直线前进。脚尖应对正前方，两脚轨迹为不要左歪或右偏，形成八字脚。手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体
12、前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外)；遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。遇有急事或手提重物需超行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 走路姿势与心情有关
13、。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。4、蹲姿。饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。5、手势。在手势方面，手势是一种最有表现力的 “体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、
14、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。坚起大拇指，在我国是称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有“杀了他”的意思。用手指组成“O”型，在美国含有好与平安及“OK”允诺的意思；但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则认为不文明动作；在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一厌恶的手势；在马耳则是一句无声而恶毒的骂人话。 鼓掌
15、。鼓掌时右手掌拍在左掌心上时间、力度与情景相对。作为鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎；而在英国则意味着不受欢迎，演员最好还是及早退场。 “V”型手势。 相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，现在也常表示胜利，而这个动作在欧美表示胜利和成功；然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地主，现在人们往往把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊不论怎么打这一手势，都被视为不恭。招呼别人。 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这
16、是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。 搔头皮。 有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。 磕指礼。 当有人给自己斟茶时，我们通常会弯手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。这是中国特有的，传说这与当年乾隆下江南有关，当时乾隆化名外出，随臣不知如何敬礼，按平时应嗑头的，但如这样做便会暴露身份，情急生智，便想出以磕指作礼，后来乾隆问起，听后心中大为
17、高兴。这样简便易行的磕指礼就流行开了。 6、身姿。人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。7、表情（微笑）。表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；举止自然，毫无做作。 在整个世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要
18、的是微笑，因为微笑是热情、健康的象征，也是快乐的源泉。微笑是全球通用的最美的语言，无论哪个国家、哪个种族、任何人都懂得微笑的含义。微笑迎送并将微笑贯穿于服务的每个环节，至少向宾客传递着：第一，您是受欢迎的。第二，见到您真高兴这样的信息。8、握手。握手姿势握手注意事项9、其他举止。取低处物品或捡起落在地上的物件时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物，如此还可得用腿力而免扭伤腰。客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意以下几点：A、放慢步伐，离客人约2米处（当然有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您好！”等礼貌用语。B、行鞠躬礼时，应停步，躬身153
19、0度，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。C、员工在工作中，可以边工作边致礼。如果能暂停工作行礼，更会让客人感到满意。（三）、服务员仪态的整体要求服务员要有自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。四、餐饮服务人员的语言要求
20、准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边.五、餐厅工作人员注意事项 A在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等. F上班时间不得使用电话谈私事.六、 服务服务人员气质美的训练 一个人的气质美是外在和内在美的结合。 1、气质美的培养。 （1）气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。 （2）礼貌是一个人肖像
21、的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。 （3）善于控制情绪。 （4）培养自己具有高雅的仪态。 （5）培养娴雅的谈吐。 （6）培养优雅的微笑。 （7）培养自己关于容忍的性格。 （8）培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。 （9）培养热情地待人接物。 （10）培养自己有谦和易近的作风。 （11）不要随便喋喋不休地说个没完。 （12）不要嫉妒别人，不要搬弄是非。 （13）要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 （14）要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。 （15）用恰当的化妆以增加自身的美态（女服务员）。 （16）不要随便向人借钱，那有损自己的形象。 （17）生活要有规律，不睡懒觉。
22、（18）要保持充沛的精力和工作热情。 （19）说话用低声，创造温柔可爱的形象（女服务员）。 （20）女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅作风。 （21）智者不惑、勇者无惧（知耻近乎勇），博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。 （22）对生活、对工作充满信心。 2、日常良好的习惯和作风。 （1）今日能做的事绝不拖至明日。 （2）自己能做的事绝不麻烦别人。 （3）不花费未到手的钱。 （4）不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。 （5）不要骄傲，骄傲比饥锇、干渴和寒冷更有害。但亦不该过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉。 （6）不要贪食。 （7）不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。
23、（8）凡事要讲究方式和方法。 （9）当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100。 3、气质美是一门艺术，要学会运用它。 4、气质美和修养是分不开的。 有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。以下几种表示道歉的方法： （1）如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方式代替。一束鲜花能令人冰释前贤；一件小礼物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交谈，触摸心可传情达意，千万勿低估“尽在不言中”的奇妙。有时握一握手，老友拍一下肩，相对一笑便能尽悉心意。 （2）切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现。要堂堂正正，不必奴言婢膝。 （3）应道歉的时，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。 （4）如果你
24、有对不起他人的地方，就应设法道歉。写一封信，打一个电话或送一本书、一盒糖果，或用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示。 （5）如果觉得自己不方便直接道歉，可托人代为致歉。 5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现。 眼神代表着一个人具有的气质。但按不同的民族习惯，不同的眼神代表着不同的意思： （1）中国人交谈时，可以礼貌、自然的看着对方。（2）瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着你。（3）英国人交谈时，很少互相对视。 （4）美国西南各州的那赫人一般不打量对方，向对话人投射目光是不文明的举动。（5）南美印第安人互相攀谈时，眼睛务必东张西望。（6）日本人在闲谈时，喜欢看着对方的脖子，直截
25、了当地盯着对方的脸，是不礼貌的举动。（7）非洲肯尼卢奥部族女婿与岳母不得面对面地交谈。 （8）地中海诸国的人们,认为呆滞的目光是不吉祥的,会给人们带来灾祸。（9）希腊人交谈时，不能久久凝视着对方。（10）非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重。 一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和而有神、自信等。附：序操作标准侧立式站姿（男女通用）1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领；2，脚掌分开是呈V字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直；3，双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲前腹式站姿1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领；2，脚掌分开是呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直；3，双臂放松，两手握指
26、交于腹前（女性常用的站立姿势）1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领；2，两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠与另一脚内侧前端，形成斜写的一个“丁”字；3，双臂放松，两手握指交与腹前（只限于女性使用的站立姿势）后背式站姿（男士常用）1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领；2，两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；3，两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处单臂式站姿（男女通用）1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领；2，选择将两脚打开或成丁字步站立；3，左手单臂背后，右手完成例如斟酒等服务工作调节式站姿（男女通用）1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领；2，双腿微微打开，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，腿部放松第 10 页